应用文-谈以顾客需求为导向的新服务开发

谈以顾客需求为导向的新服务开发

' 内容摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客需求问题的有效途径。

关键词：服务新服务开发需求

服务业在现代

增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场竞争的不断加剧，新服务开发（NSD，new services development）成为服务

理论体系中新兴的一个重要分支，引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。

新服务开发概述

（一）新服务开发定义

综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他

要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。

（二）新服务开发特点

由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点：

新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上，不能以企业的自身主观看法为出发点。

新服务开发的对象是一个无形过程，事先必须对其特征进行准确描述，否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。

（三）新服务开发的基本要素

服务概念开发。“服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。

服务系统开发。服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、

和控制。

服务过程开发。服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来(根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。

（四）新服务开发的过程

整个新服务开发过程可分为早期、中期和后期三大阶段：

早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节。

中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定

→服务交付系统设计→新服务营销方案→N SD组织方案。

后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。

这些过程就是在广泛收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。

顾客需求概述

（一）顾客需求的类型

根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。

必备需求(Must-be Requirement)是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。

单向需求(0ne-dimensional Requirement)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。

吸引需求(Attractive Requirement)是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。

一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与必备需求不同的是，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。必备需求的非对称性明确了企业在新服务开发过程中需达到的基本标准。吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。单向需求决定了企业现实的服务差异化定位。

（二）顾客需求的特点

一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点：

各层次的顾客有可识别的人口

特点。企业可以

归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。

不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。

不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。

不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。

新服务开发中的需求确定

企业可以通过以下的途径和能力来识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题：（一）顾客“金字塔”分层

瑞典银行组织实证性研究证实：80%的顾客对服务满意，但不具有可盈利性，20%的顾客

对服务不满意，却贡献了银行100%的利润资金。企业通过“顾客金字塔”分层法，按照顾客对企业利润贡献率的不同将消费者分别划为四个层次。分别是铂类顾客、金类顾客、铁类顾客及铅类顾客。每个层次的顾客在企业总体顾客人数中所占的比重不同——最高层次的铂类顾客人数最少，最低层次的铅类顾客最多——由高层到低层，呈金字塔状分布，因此，可以把这种分层模型称为“顾客金字塔”。'

应用文写作计划范文

篇一：学习《应用写作》计划 学习《应用写作》计划 谢景钺 在科学文化高度发展，社会经济突飞猛进的当今时代，无论是在政府机关、事业单位，还是国有企业、私营企业，甚至在人们的日常生活，应用文已经无处不在，无时不用。作为彼此交往、处理事务、治理社会、管理国家的重要载体，掌握好应用文写作也就成为适应时代要求，谋求生存发展的不可或缺的技能，因此，我以《现代应用写作》为学习教材，制定了为期50天的应用文写作学习计划，提升个人应用写作综合能力。 一、指导思想与总体要求 按照整体提高、化整为零、重点突破、合理分配、循环学习的科学方法，循序渐进，依次达到学写、会写、写好的目标，掌握各类应用文写作。 二、基本目标与主要任务 （一）基本目标 在50天内，基本掌握各类应用文的文体特点和写作技能，达到根据具体要求写出符合要求的学习目标，并在此基础上，熟练掌握行政公文和事务文书这两类常用文的写作技能。 （二）主要任务 1.了解现代应用文的概念、分类、特点和功用。认识应用文写作的重要性和必要性，从思想上鞭策自己，坚定学习和掌握应用文写作的信念。 2.初步掌握经济文书和规章文写作。理解和掌握它们的含义、特点和结构，能按要求写出规范的经济文书和规章文。 3.基本掌握信函文书、专业文书和申论写作。理解和掌握它们的分类、含义、特点和结构，能按照要求进行紧扣主题，结构清晰，表达通顺的信函文、专业文和申论。 4.熟练掌握行政公文和事务文书写作。深入理解和掌握它们的分类、含义、特点和结构，能按照要求写出规范可用的行政公文和事务文。 三、实施措施 （一）全面梳理，总体把握。（第1天） 学习第一章内容,了解应用文的概念、分类、特点和功用，认识应用文的广泛性、实用性和重要性，提高对学习应用文的重视程度，梳理现代应用文的基础知识，形成一个初步的应用文知识结构。 （二）重点突破，有的放矢。（第2～20天） 行政公文和事务文书是最常用的两种现代应用文，因此，要将这两种应用文作为训练重点。

以顾客需求为导向的分析

1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NS D组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。

以客户需求为导向的销售模式介绍

以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作

出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。

以顾客需求为导向的新服务开发

以顾客需求为导向的新服务开发 黎建强王赫 湖南大学工商管理学院，长沙 410082 摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题的有效途径。 关键词：服务；新服务开发；需求 New services development guided by the requirements of the customers Wang He (School of Business Administration, Hunan University, Changsha 410082, China) Abstract: This article first elaborated the definition, the characteristic, the basic essential factor and the process of new services development, then specifically aiming at in the new service development the demand question, the article studied the demand type, the characteristic and how to definite demand. Focusing to the customer demand difference of service industry and difference of custom er to enterprise’s contribution, this article establishes effective way to recognize, excavate and determine customer's demand question in the new service development. Key words: service; new services development; demand 服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发（NSD, new services development）成为服务管理理论体系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。 1.新服务开发

行动导向教学模式在中职语文教学中的运用

行动导向教学模式在中职语文教学中的运用 【摘要】在“以服务为宗旨、以就业为导向”的办学方针指导下，各中职学校把培养学生综合职业能力作为教学目标，在中职学校教学改革背景下，本文探讨语文课结合学生专业特色培养学生关键能力的有效途径，阐述行动导向教学法在中职语文教学中的运用、优势及需注意的问题。 【关键词】中职学校；语文教学；行动导向教学法 语文课作为中职学校的文化基础课，其教学目标是“注重基本技能的训练和思维发展，加强语文实践，培养语文的应用能力，为综合职业能力的形成，以及继续学习奠定基础”（《中等职业学校语文教学大纲》）。但目前中职语文教学普遍存在职业特色不明显，学、用脱节，教学效率不高等问题，不少语文教师教学理念陈旧、教学模式单一、“一言堂”、“满堂灌”现象突出，中职类学校的生源素质整体水平较低，学生接受能力较差，对基础课更是重视不足，兴趣不浓，语文素质普遍薄弱，造成教师难教，学生厌学的困境。 近年来，在“以服务为宗旨、以就业为导向”的办学方针指导下，各中职学校把培养学生综合职业能力作为教学目标，愈来愈重视新型教学方法探索，教师要主动适应新时期要求，针对基础课为学生职业能力和专业能力发展服务的特点，探索具有职业教育特色的语文教学模式。强调以职业活动为导向、以人的发展为本位的行动导向教学法是目前较为有效的教学模式。 1 行动导向教学法的概念 行动导向教学起源于德国的双元制教学，又被称为实践导向、行为导向，行为引导型教学法等，是一种先进的职业教育理念与策略。行动导向是指师生共同确定的行动产品，学生是行动者，在行动中掌握职业技能，习得知识，教师在学习行动中扮演组织者、引导者、协调者、咨询者的角色。教学方式一般多以小组学习的形式进行，强调学习过程中的合作与交流。行动导向教学以能力发展为本位，注重学生方法能力、专业能力和社会能力的培养，突出“做中学、做中教”的职业教育特色。 2 行动导向教学模式在中职语文教学中的运用 中职语文课常被视为一门与职业发展无关的课程而陷入进退两难的境地，行为导向教学法为中职语文教学走出困境提供新的思路：语文教学也可以职业行为分析为基础，综合运用多种教学方式，实现语文课结合学生专业特色培养学生关键能力的目标。行动导向教学模式的基本教学方法中，案例教学法、模拟教学法、项目教学法和角色扮演教学法等都可应用于中职语文教学，笔者结合在中职卫校的语文教学实践举例说明如下： 2.1 案例教学法

应用文写作学期总结(共7篇)

篇一：应用文写作学习总结 应用文写作学习总结 班级姓名学号 一、对应用文的了解 应用文具有这五个方面的特点：实用性、真实性、简明性、时效性、规范性。在现代这个高度发达的社会中，我们要想找一份好工作，有一个好的生活。这与我们自身的能力有直接的关系，应用文写作，就很有必要性。应用文的使用也是十分的广泛，涉及到社会生活的各个领域，在社会实践中发挥着巨大的作用，主要包括：宣传教育作用、权威规范作用、沟通协调作用、依据和凭证作用。对于它的写作就有严格的规范要求，在工作中就能明显的体现出这一点，有一个良好的应用文写作习惯，就能体现出一个人的文化修养和能力水平。从而也会更受企业公司的青睐。 正因为应用文写作的这些特点和作用，它的实用性就不言而喻了。而且，两年后我们就要走向各自的工作岗位，在工作中，我们不免会遇到各种计划，总结，报告，通知，请示等问题，通过这门课的学习为以后职场写作实践打下了良好的基础。 二、学习的收获 这学期我们主要学习了应用文写作基本要求、通告、通知、通报、计划与总结等内容。这些都是学习生活中以及今后工作中经常用到的。学习了这门课之后，虽然老师没有将这本书所有内容讲完，但是给我们讲解了我们要学习的重点部分，收获了很多。这门课的针对性很强，而且也很使用，上了应用文写作课之后，发现以前写的请假条都是不符合规范的，现在想想，学这门课是很有必要的。了解了一些应用文的写作格式、语言、注意事项以及用途，我想这对于将来的工作学习会非常重要，这也使得我们以后写应用文时更加的规范、标准，更有效率。学习了各种应用文写作的方法和规范的写作格式，比如像申请书、计划、总结等一些常用文体的写法，以前我们自己写的时候，会不知道如何下笔，不知道怎样去写，完全不知所措。而现在，我们会自信满满的将其写完，而且写得很好。 《应用文写作》这门课程给我们提供了一个学习它的很好的平台，通过吉老师详细的讲解和自己在课后的练习，我已经掌握了它的基本写作模式和要求，我相信，在今后毕业论文的写作上，一定会有不同的亮点。同时，应用文写作在将来的公务员考试中也占有非常大的比重，而且，在就业形势严峻的今天，考公务员日益成为了大学生选择自己将来人生道路的选择。同样，对那些有考公务员意向的同学来说，学习公文的写作方法也是十分重要的，那么《应用文写作》的学习就为那些将来要参加公务员考试的人做好了一个铺垫。因此，学习应用文写作多我们来说是一个不容错过的机会，我们应该好好把握，认认真真的去学习。 三、学习的经验 这个学期在应用文的学习过程中，我也慢慢的了解了这门学科，总结了一些经验方法。 首先、要仔细读懂教材中的内容，对每一个章节的知识做一个总体的把握，特别是那些例文和研究行文结构的例子。 其次、写作坚持实事求是。应用文的内容要客观真实，不容虚构，语言要求简明扼要，忌浮华、抒情。格式也需要规范，以便阅读、处理和收发。如果一份文件全篇都是优美的句子、华丽的辞藻，大段大段的描写抒情，阅读着就不能很快的看出主要传达的信息，这样一来，应用文的作用就无法体现出来。 最后、查漏补缺，注重积累和实践。熟悉以前使用过的文种，对于忽略或没想到的问题，要全面地纠正过来并掌握它。《应用文写作》是一门应用性很强的基础学科，在理解的基础上要将知识活学活用，在平时注意积累材料。 此外，还有重要的一点就是应用文写作所站角度的重要性不可忽视。一般文体的写作都是站在自己的角度，表达或抒发自己的感想、心绪，或者阐述自己的观点。而应用文写作一

“以客户需求为导向”的实与虚

“以客户需求为导向”的实与虚 这年头,社会流行喊口号,尤其是一些党政机关的腐败份子,口号喊得更是声正辞严.政府为百姓服务,企业为商家服务,服务谁都会说,真正落到了实处,就没有口号可言了.如今的企业喊口号的越来越多了,如:让客户满意,以客户满意为宗旨,以客户需求为导向…… 口号反应的是公司的一种决策,未来的一种方向,很多公司似乎觉得不喊口号就跟不上时代一样,不管做与不做,先喊了再说,至少给客户一种信心,给客户一种希望.以”以客户需求为导向”这句口号为例. 相信很多人都知道这个故事:男女恋爱双方,女方为了求证自己在男方心目中的地位,会问男方,假如你妈和我同时掉进水里,你会先救谁? 这个问题着实刁钻,先救谁都不是最佳答案,后来有人很聪明的回答说,先救孩子他妈.此话磨棱两可,两者兼顾,从为人处世的角度看,回答很圆滑,从营销的角度看,回答并非太好. 在一次培训课堂上,老师问我们:如果你手里有一杯水,旁边有你的奶奶,妈妈,弟弟,老婆,儿子,你会把这杯水给谁喝? 回答各不相同,有的说奶奶,有的说妈妈,有的说老婆,有的说儿子,理由是:奶奶年纪大了,要尊老;妈妈为了自己,一辈子不容易;老婆为了这个家,牺牲了很多;儿子是独子,掌上明珠.诸多回答都没有错,都有自己的理由,但是培训老师最后告诉我们应该是:谁口渴就给谁喝.一语点醒梦中人,我们现在做营销,做企业,很多时候并不是真正以客户需求为导向,而是全凭个人喜好,个人感觉,个人主观意识在做事. 多么有哲里的一句话:谁口渴就给谁喝,也就是说谁最有需求就满足谁.做营销是建立在两者之上的:一是产品好,二是服务好,实际上这两点也可以合二为一,最重要的还是服务好,任何产品都不敢保证百分之百没有问题,关键是,有了问题要解决的好,服务到位.A公司在某地代理商的专卖店开业在即,样品却还没有做出来,客户异常着急,厂方高层决定:先把别的城市下单的相同产品调过去顶着,确实解决了燃眉之急,后来合作稳定了,产品上慢慢有一些问题了,却始终得不到厂方的解决,因为要解决就会产生成本,这个成本让客户出,客户不愿意,要厂方承担,厂方觉得亏了.这就是当今企业典型的”以客户需求为导向”的实与虚. “以客户需求为导向”的实与虚,从深层次上看,实际是企业发展眼光长短的一种体现,对待客户问题过于斤斤计较,精打细算,得到只是暂时的利益,失去的是客户的心.俗话说:得民心者得天下,做企业也是一样,得商家心者得天下,只有厂商合心,生意才会越做越大,越做越强.(关于厂商合心的要领,请参读我的博文:营销与”性” 本文是作者邱智鹏原创,如需转载请注明作者及出处 作者专注于销售行业,对市场开发,经销商管理,终端营销,品牌提升,团队建设有深刻的体会和独特的感悟,是行业资深的营销实战者. 更多实战要领请登陆

应用文写作课程整体设计

应用文写作课程整体设 计 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

课程整体设计 课程名称：《应用文写作》 课程代码： 所属部门：基础课部 所属团队：人文学科教学团队 制定人：邓丽娟 制定时间： 2016年2月 教研室主任意见： 系部主任意见： 《应用文写作》课程教学整体设计一、管理信息 课程名称：应用文写作教程 制定时间：2016年2月26日 所属系部：基础课部 制定人: 邓丽娟 二、基本信息： 学分： 3 授课对象：材料1501、材料1502、材料1503、造纸1501、 建工1507、会计1501 学时： 60学时 课程类型：专业必修课 三、课程定位

1. 本课程在专业人才培养过程中的地位及作用 本课程是高职各专业学生必修的一门专业基础必修课程。 随着社会对人才需求的越来越多元化，高职教学的改革需求日益加深。为了更好的把应用文写作教学和高职专业课程相结合，加强应用文写作课程在专业中的服务性地位，满足社会及个人发展的需要，提高学生的综合素养，特对本课程进行改革，主要针对学生的实用的写作能力进行课程设计，主选教材为北京邮电大学出版社出版的“十二五”高等教育规划教材——《新编应用文写作实用教程》。 本课程依据教育部颁布的《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，遵循“面向社会，针对岗位，强化能力，促进发展”的宗旨，坚持“能力本位、任务驱动、行动导向、教学做一体化”的教学模式和以岗位技能为主线，以职场活动为情景的设计原则，构建“基于工作过程的项目导向”的内容体系、紧扣岗位需求，做到“学中做，做中学”，以“学以致用”、“学以管用”、突出技能训练、全面提高学生完成岗位工作能力为目的。 同时，本课程形式新颖，重点分为知识模块和写作实训模块分项编写，内容贴近岗位需求，具有极强的针对性和实用性，为学生通过本课程的学习，掌握职场生存和发展必需的应用文写作基本技能提供了可靠的保障，为学生适应社会和职场提供了坚实的综合素养基础。 2.与其他课程的关系（前期课程、后续课程） 与前期课程的关系：学生通过高中或职业中学语文的学习，具备了一定的写作能力，以及发现问题、分析问题、解决问题的能力。

应用文写作实训总结

应用文写作实训总结 应用文写作实训总结 为期一周的应用文写作实训接近尾声了，我发现，每一次的实训我都有相同的感受。总是在一开始实训时极其讨厌，可随着一周超强度的训练结束之后，反而不适应了没有紧张感的日子。可能人就是这样的动物吧，总是喜欢回味以前的事与物。 这次的应用文写作，对于我来说，可真是遇到死对头了。我这个人比较内向，平时不善于言辞，文笔也是烂的可以。每天叫我对着一堆书本写作文，说实话，我真是焦头烂额了。这次实训的内容主要是训练写一些办公室常用的应用性文书，我们在实训前老师已经教了我们几种类型了，所以第一天的时候还可以应付，但慢慢地我发现，我写的东西根本就不符合老师的要求，总是会出现错误。在我写的这些文书中，我最最讨厌也最不会写的就是计划，比如那个为奇瑞汽车股份有限公司写一份新品上市新闻发布会计划，整整花了我一个上午四节课的时间还没写好，相当于我一天就只完成了一个任务。要知道，那天一共要写五个文书，

我急的都要抓狂了。最后，我就参照老师教我们写方案的方法把计划给写完了，但必须还得修该修改。 之后我们还写了会议文书中的开幕词、闭幕词，也花了我不少的精力。在写邀请信和祝贺词的过程中，几乎内容里除了标题和称谓，其他内容都要我们自己自由发挥，我开始时真是一头雾水，不知道从哪里下手，怎么写，因为根据他们给我的资料，我得不到我想要写的东西，所以我只好上网去查一些有关这方面的资料，希望可以从中知道应该怎样写中间内容，虽然结果不尽如人意，但我还是收获了一些东西，知道应该写发布会的会议大致过程，并对整个发布会进行总结概括，另外还要传达本次发布会的主要精神，对后续工作做一些介绍和补充。也许在这次实训中我并没有认真的把所有的文书都写好，但我知道我自己付出了努力，一周的应用文写作加强度实训也许并不能使我的写作能力有质一般的提升，但我从中也收获了许多，至少我不再那么害怕去写作文，不再对办公室应用性文书一无所知了。我相信，以后有的是机会把我的写作能力提高上去，感谢这次实训给我的帮助。

以客户需求为导向的营销策略参考答案

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案： B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案： A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案： C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员

C财务部门 D决策层 正确答案： D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案： B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案： C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案： D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人

C供应商 D朋友 正确答案： A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案： C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案： B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案： B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误

论以客户为导向

论文题目：以客户为导向

摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求

论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系

以顾客需求为导向的新服务开发

以顾客需求为导向的 新服务开发 Revised on November 25, 2020

以顾客需求为导向的新服务开发 黎建强王赫 湖南大学工商管理学院，长沙 410082 摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题的有效途径。 关键词：服务；新服务开发；需求 New services development guided by the requirements of the customers Wang He (School of Business Administration, Hunan University, Changsha 410082, China) Abstract: This article first elaborated the definition, the characteristic, the basic essential factor and the process of new services development, then specifically aiming at in the new service development the demand question, the article studied the demand type, the characteristic and how to definite demand. Focusing to the customer demand difference of service industry and difference of custom er to enterprise’s contribution, this article establishes effective way to recognize, excavate and determine customer's demand question in the new service development. Key words: service; new services development; demand 服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发（NSD, new services development）成为服务管理理论体系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。 1.新服务开发 新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过

应用文写作课程整体设计

应用文写作课程整体设计 Prepared on 22 November 2020

课程整体设计 课程名称：《应用文写作》 课程代码： 所属部门：基础课部 所属团队：人文学科教学团队 制定人：邓丽娟 制定时间： 2016年2月 教研室主任意见： 系部主任意见： 《应用文写作》课程教学整体设计一、管理信息 课程名称：应用文写作教程 制定时间：2016年2月26日 所属系部：基础课部 制定人: 邓丽娟 二、基本信息： 学分： 3 授课对象：材料1501、材料1502、材料1503、造纸1501、 建工1507、会计1501 学时： 60学时 课程类型：专业必修课

三、课程定位 1. 本课程在专业人才培养过程中的地位及作用 本课程是高职各专业学生必修的一门专业基础必修课程。 随着社会对人才需求的越来越多元化，高职教学的改革需求日益加深。为了更好的把应用文写作教学和高职专业课程相结合，加强应用文写作课程在专业中的服务性地位，满足社会及个人发展的需要，提高学生的综合素养，特对本课程进行改革，主要针对学生的实用的写作能力进行课程设计，主选教材为北京邮电大学出版社出版的“十二五”高等教育规划教材——《新编应用文写作实用教程》。 本课程依据教育部颁布的《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，遵循“面向社会，针对岗位，强化能力，促进发展”的宗旨，坚持“能力本位、任务驱动、行动导向、教学做一体化”的教学模式和以岗位技能为主线，以职场活动为情景的设计原则，构建“基于工作过程的项目导向”的内容体系、紧扣岗位需求，做到“学中做，做中学”，以“学以致用”、“学以管用”、突出技能训练、全面提高学生完成岗位工作能力为目的。 同时，本课程形式新颖，重点分为知识模块和写作实训模块分项编写，内容贴近岗位需求，具有极强的针对性和实用性，为学生通过本课程的学习，掌握职场生存和发展必需的应用文写作基本技能提供了可靠的保障，为学生适应社会和职场提供了坚实的综合素养基础。 2.与其他课程的关系（前期课程、后续课程）

应用文写作实践课

1、答： ××××××××航空学院 关于召开高等职业教育管理干部座谈会的邀请函 _______________院(校)： 为了进一步落实江泽民同志的“三个代表”的思想，更快更好地发展我国高等职业教育，经我院研究，特邀我地区友邻院校参加我院组织的高等职业教育管理干部座谈会，交流经验，共同研究当前存在的问题，以推动我地区高等职业教育的健康发展。 现将有关事宜通知如下： 望各院校选派具有副高以上职称的教师，或具有教学、教育管理经验的处级干部参加本次会议。望与会者自带交流资料。 开会地点：××××××××市×××区××路××号××××××××航空学院招待所。 联系人：××××××××航空学院院长办公室×××同志。邮政编码：××××××，电话：××××××××。 附件： 与会者回执单。 ××××××××航空学院 二○○二年十二月五日 2、答：文稿错误有： ①标题中有错字，“杀住”应为“刹住”。 ②根据文种“通知”的写作要求，通知应当有具体事项。该文具体安排事项不够明确，不便于开展工作。例如：成立自检小组，在什么时间开展自检，又在什么具体时间内完成“一个月”，有些模糊。自检查哪些具体问题 ③句子有语病： “宴请频繁，名目繁多的请客送礼”，句子中的“宴请”和“请客”概念重复。

“导致很大浪费”句中动宾不搭配，应改为“造成很大浪费”。 “各单位要为了加强廉政建设，维护企业利益，所以总公司办公会议研究决定，各单位必须成立纪检小组”。该句子句式杂糅。应删去“各单位要”。 ④主送单位“各厂矿、工厂”语义重复。删去后面的“工厂”。 ⑤标点多处错误。 应改成以下格式： ××市工业总公司文件 公司发〔200×〕×号──────────────────────────── 关于加强自检，坚决刹住企业吃喝风的通知 各直属单位、分公司和厂矿： 总公司财经纪律检查组在本次年底大检查中，发现各单位年底以各种名目送礼，高档宴请，给国家和集体造成极大的浪费。广大工人同志对这种腐败现象极为不满，广大党员对此极为不满。为了加强廉政建设，维护国家和集体的利益，经总公司办公会议研究决定，各单位要坚决刹住吃喝风，严禁公款送礼。并在全系统内，开展廉政自检工作。为此特将有关事宜通知如下。 一、各单位自200×年×月×日起，由所在单位一把手、工会负责人和财务部门组成纪检小组，?并于200×年×月×日将自检小组名单上报总公司办公室。 二、各单位自检项目如下： ………… 三、各单位自检工作，于200×年×月×日始至×月×日初步结束，并将自检报告上报给公司。 各单位接到通知后，必须从思想上高度重视，切实把廉政自检工作搞好。 ××市工业总公司 二○○×年×月×日

经典营销案例第22篇：以客户需求为导向的面对面销售

经典营销案例第22篇：以客户需求为导向的面对面销售 销售代表应该花多少时间与客户在一起呢？答案是越多越好。IBM从1997年开始使用移动办公室，其中一个初衷是销售代表应该与客户待在一起而不是整天在办公室里。后来惠普公司也采用流动办公室，连中国区的总经理也没有固定的座位，他也希望去多见一些客户吧。是不是天天与客户在一起就能成为一个好的销售代表呢？也不是。销售代表必须使每次与客户的接触对销售起到积极有意的作用，决定每次与客户在一起时的效果的是销售代表的销售技能。 案例：老太太与小贩 一个老太太来市场买李子，三个小贩都向老太太兜售自己的李子。三个小贩的结果完全不同，为什么？ 老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道: "这李子怎么样？" "我的李子又大又甜，特别好吃。"小贩答。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，又向这个小贩问道："你的李子怎么样？" "我这里有两种李子，您要什么样的李子？"第二个小贩答。 "我要买酸一点儿的。" "我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？" "来一斤吧。"老太太买完水果又继续在市场中逛，好象还要买一些东西。这时她又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩："你的李子好吃吗？" "您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？" "我要酸一点儿的。" "一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？" "我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。" "老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子。您要多少？" "我再来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果："猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。" "是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。" "您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。"小贩开始给老太太乘猕猴桃，嘴里也不闲着。"我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。" "行。"老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。 面对面销售是销售代表最常用的销售方式，除非销售代表向多个客户做介绍时需要的销售演讲技巧，销售代表在其他场合都需要使用面对面销售技巧。在前面谈到的八种进行销售活动中，在下面五种销售活动中是需要面对面与客户在一起的：展会、技术交流、登门拜访、商务活动、参观和考察。

以客户需求为导向的营销思路

当企业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客

以顾客为导向的企业文化

河南省花城办公家具有限公司 以顾客为导向的企业文化暨核心价值观 河南省花城办公家具有限公司创建18年来，逐步建立了以顾客为导向的企业文化，始终以顾客为关注焦点，并提炼形成了企业核心价值观： 一、花城精神：“诚信、和谐、敬业、拼搏、创新、永续”；“谦逊诚信、团结和谐、爱岗敬业、奋勇拼搏、开拓创新、永续发展”是花城公司的精神信仰和企业价值观，是花城企业生存、发展的精神支柱。 二、“做人、做事、做生意”是花城企业的经理文化； 三、花城企业的经营宗旨：“以顾客为导向、管理为重心、质量为根本、创新为动力”，“以人为本，以标治厂，内抓管理，外塑形象”。 四、花城公司质量方针是：“一丝不苟葆质量，求真务实创名牌”；精工细做、不断改进、追求完美、力求实现。 五、花城公司的质量目标是：“产品质量零缺陷、开箱合格百分百”；顾客满意率95%，每年递增一个百分点。 花城公司员工坚信：产品就是人品，用户满意是最高质量标准；“1=100”，1%的质量问题，对消费者和公司产品的声誉就是100%的损失；高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。 花城公司在生产管理中坚持：质量控制不仅管结果，更要控制过程，从过程控制中保证对客户的最大承诺。生产中强力执行：“三检、五不、三不放”原则。

名牌-----先是用绝好的工艺质量做保证，继而再用完善的售前、售中、售后服务做支撑，最后从市场上反映出企业较高的诚信度及品牌的信用度！-----董事长:张会群 六、产品实现——过程控制 1、产品实现的策划 产品实现的策划由技术部主持，协调各部门进行。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，并确定以下方面的适当内容： A）产品的质量目标和要求； B）针对产品确定生产工艺流程，准备设计图纸、技术规范和关键工序的加工方案等技术支持性文件，确定所需原材料、配件的来源等资源需求； C）确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； D）为实现过程及其产品满足顾客要求提供证据所需的记录。 2、与顾客有关的过程 1）、与产品有关的顾客要求的确定 A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B）顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C）与产品有关的法律法规要求； D）其他附加条件。