律师处理交通事故案件的基本技巧

律师处理交通事故案件的基本技巧

东莞女律师吕春的律师处理交通事故案件的基本技巧

一、受诉法院地的选择技巧

《民事诉讼法》第二十九条规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或被告住所地人民法院管辖。可见，交通事故案件不仅仅的交通事故发生地法院可以管辖，被告住所地法院也有权管辖。可以从方便诉讼节约诉讼成本的角度选择离自己近的法院管辖，但最重要的是根据不同法院在计算残疾赔偿金或死亡赔偿金时所依据的赔偿标准高低来选择不同的法院管辖。

二、诉讼时机的选择技巧

根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，计算残疾赔偿金或死亡赔偿金所依据的城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入按照一审法庭辩论终结时政府统计部门公布的各省、自治区、直辖市以及经济特区和计划单列市上一年度相关统计数据确定。起诉时还要充分考虑是否有新的法律或司法解释出台，该法律或解释对我方诉讼是否有利。不过，一定要注意，以上两点都必须在保证时效的前提下进行。

三、被告的选择技巧

首先，多列被告，追究侵害主体时要尽可能地做到扯三挂两，宁可告错，不可漏告，这样会增加执行主体和承担责任的保险系数；其次，紧盯有可供执行财产的被告，做到挑肥拣瘦。对方是否属于单位，车辆是否投有保险，保险额是多少都是诉讼要考虑的问题；对于那些无财产可供执行的被告应想其他办法，不一定非要走诉讼程序。

四、法律适用的选择技巧

乘坐长途汽车、乘坐出租车等发生道路交通事故在很多情况下发生违约责任与侵权责任的竞合，受害人有选择提起交通事故侵权损害赔偿之诉或客运合同违约之诉的权利。选择不同的法律适用，其结果往往大相径庭，尤其在双方肇事的交通事故案件中，更需要充分利用法律赋予的权利，根据不同被告的偿付能力选择适用不同的法律关系。

五、要求同命同价的技巧

如果你生活在城市，而你又是农村户口，那么，在交通事故赔偿中如果适用农村标准，那么对你是很不利的，两者之间差距很大。农村户口要求适用城镇居民赔偿标准需要做好两点：

1、起诉前充分搜集在城镇连续居住满一年的证据，比如居住地居委会的证明，居住地派出所户口证明，暂住证，城市内自住房购房证明等证据；

2、诉讼过程中积极与对方进行调解。令人欣慰的是，最近全国很多法院的审判实践中比较倾向于同命同价，因此，只要你

能证明你在城市中已经连续生活一年以上，那么可以要求法院适用城市标准。这样，你的赔偿数额会大大提高。

六、刑事附带民事诉讼的选择适用技巧

根据我国法律的相关规定，有些情况下，交通事故涉嫌刑事犯罪。比如交通事故中死亡一人或者重伤三人以上，肇事者负事故全部或者主要责任的，肇事者不但要承担民事赔偿责任还要承担刑事责任。在这种情况下，受害人或其家属就应该考虑是否提起刑事附带民事诉讼。提起刑事附带民事诉讼有三个好处：一是不用预交诉讼费，二是案件处理相对比较及时，三是肇事者为了减轻刑事处罚，往往会积极赔偿。但是需要注意的是，在司法实践中，提起刑事附带民事诉讼所主张精神损害抚慰金（也就是精神损失）的，法院一般不会支持。

七、交警的责任认定书的适用技巧

在交通事故案件中，交通管理部门出具的交通事故认定书是一份十分重要的证据，事故认定书直接载明了案件发生的事实，在无其他充分相反证据的前提下，法院会认可此证据。但责任认定书不是法院判决民事赔偿责任分配的唯一依据。比如根据我国《道路交通安全法》第七十六条规定，在机动车与非机动车的交通事故赔偿中，就算非机动车方是主要责任或者全部责任，机动车方仍然要承担民事赔偿责任，如果有证据证明非机动车方存在过错的，只能是减轻机动车方的赔偿责任。

可见，诉讼是有很多技巧的，起诉前该准备哪些证据，选择哪个法院管辖，适用何种法律，怎样更好的维护自身，都是受害人要充分考虑的问题，不同的案件有不同的处理方式，不同的处理方式会有不同的结果，当遇到这些问题时，建议最好请擅长此类案件的专业律师帮你。

交通事故律师办案指引

交通事故律师办案指引 一、交通事故认定书 分析：1当事人情况：司机与车主、单位的关系。2 机动车参保情况；3 责任分担情况 二、原告身份证、户口本（查明：农村户口还是城市户口） 三、病历、诊断证明（医疗处方）及费用单据；后续治疗费的医疗证明或鉴定结论证明（情形见：三、4） 法律依据：第十九条医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。 分析： 1 是否多家医院进行诊疗及其必要性与花费合理性：是否存在重复诊疗、重复花费、滥用药物、滥用治疗手手段，结合病历和诊断证明等证据予以确定。 2医疗费数额是否合理：确定受害人主张的医疗费是否存在其故意或者过失扩大损失的情况，考虑如下点：（1）在医院已有明确的诊断和建议的情况下，受害人是否仍然反复就诊和重复诊疗；（2）在医院的诊疗行为已经基本完成的情况下，受害人是否还主动要求继续治疗；（3）在受害人主张的医疗费用中，是否混有非交通事故所造成伤害的诊疗费用；（4）是否存在与伤害治疗明显无关的费用，且受害人根据一般意识对此情况应当知晓。 3没有处方是否影响对药费数额的认定：药费数额应有处方予以支持，但涉及个案事实的判断要整体把握、具体分析，不能完全地单纯依靠某个特定证据，否则就会犯教条主义和形式主义的错误。 4 后续治疗费的处理：（1）可一次赔偿，以及时解决；也可待实际发生后主张，以显公平。（2）如下情况应由医院或者鉴定机构出据后续治疗费证明：①受害人伤势尚未治愈，仍然需要继续治疗；②受害人伤势虽然治愈，但需要二次手术，取出为治疗而植入体内的钢板、螺钉等固定物；③受害人的伤势已无法彻底根治，需要长期依赖某种药物或医疗手段；④受害人伤势虽然痊愈，但要进行恢复器官功能的训练，从而发生康复费；⑤受害人伤势虽然痊愈，但需要进行整容，从而发生整容费。 5医疗保险或者公费报销不影响医疗费的赔偿数额：由医疗保险或者公费报销来支付医疗费，这是受害人依据关系或者职务关系所应当享有的待遇。如此报销的医疗费部分不再由侵权人负担，实质上等于使侵权人成为了保险或者报销的最终受益者。受害人付出了保费或者职业劳动的待遇却由侵权人享有，不公平。 强险理赔实务规程（2008版） 第一节接报案和理赔受理

交通事故处理制度

深圳市东部公共交通有限公司 交通事故处理流程规范 一、发生交通事故的现场处理 接到事故报案

有关要求及标准： （一）重大伤亡事故指有人员死亡或重大群伤的事故，驾驶员、车队必须第一时间上报分公司和总公司领导，启动应急预案，公司有关领导应立即赶赴现场处理事故。 （二）了解事故情况后，如是一般车损事故，驾乘人员可现场解决的，应电话指导协调解决；现场不能解决的，第一时间携带照相机、协议书、印油、笔、纸赶赴现场，视情通知保险公司到现场协助处理。 （三）事故现场处理要求：不得移动事故车辆；劝阻围观者进入事故现场；寻找两名以上的事故目击者作证（证人姓名、联系电话、住址、书面经过）。 （四）事故现场的拍摄要求：原则上是先拍原始，后拍变动，先拍重点，后拍一般，先拍容易，后拍困难，先拍易于消失和破坏的，后拍不易消失和被破坏的。摄影方位的确定，要以肇事为中心，反映现场的地形、路况、地面面貌、肇事车和其他事物的全貌（①接触点；②事故发生地前、后、侧面全景图；③车辆刹车痕迹；④车辆车牌号；⑤事故点车道标线、标志）。 （五）事故图的绘制要求：现场图包括现场的位置和周围环境以及遗留有痕迹、物证的地点、运动关系、事故情况等。内容要求完整齐全、尺寸准确，以出事地点为中心，把痕迹、其他事物的相互关系按比例、图例绘制在图上，绘制时必须十分认真、细致、准确，见交通元素图形符号（附件7）。 （六）属车损事故，记录对方车辆资料：车牌号、驾驶员姓名、联系电话。

（七）属伤亡事故，记录伤亡者资料：伤亡者姓名、性别、年龄、职业、住址、籍贯、联系电话，并留下伤亡者身份证复印件。 （八）协助交警现场处理（现场的保护、取证、笔录），如车辆被扣，应记录车辆扣停地点，取回扣车回执。 （九）如当事双方同意协商私了解决，需双方签订书面协议，公司不承担事故损失。 （十）发生事故后如需报保险必须在事故发生后24小时内电话报事故车投保的保险公司。 （十一）事故发生后肇事驾驶员必须在24小时内到车队填报事故资料，在《交通事故登记表》（附件2）上做好记录，并建立交通事故档案（附件1），填写交通事故分析表（附件3）、驾驶员事故自述（附件4）、驾驶员事故认识（附件5）、交通事故询问记录（附件6）等。 （十二）如发生事故后对方逃逸，指导驾驶员拨打122报警。如车损较小，在不影响安全行驶的情况下可指导驾驶员继续营运，如影响到行车安全，应指导驾驶员把车停到安全的位置等候抢修；如车损较大，则需立即赶赴现场。

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

〖交通安全〗律师办理交通事故案件基本流程

遇到损害赔偿问题？赢了网律师为你免费解惑！访 问>>https://www.sodocs.net/doc/f34418153.html, 〖交通安全〗律师办理交通事故案件基本流程 1、接待当事人 接待当事人时要了解道路交通事故发生的经过，主要听当事人的对于事故经过的讲述，并结合事故公安交通管理部门出具的事故认定书确定的事实及责任划分的比例，按照当事人的要求做全盘的考虑，初步判断当事人的要求是否合法合理。 2、签订委托代理协议、授权委托书、制作与委托人的谈话笔录 在与当事人协商一致的情况下，确定委托代理事项及收费标准，签订委托代理协议。根据案件的具体情况，签订授权委托书，包括刑事的授权委托书、民事的法院受权委托书及到相应机构调查取证的授权委托书(主要是至交通管理部门查阅复印案卷材料的授权委托书)。 为了保护律师自己，应制作与委托人的谈话笔录，笔录应明确委托人的具体要求是什么，律师按照法律法规的规定能够争取到什么样的利益，千万不能大包大揽，以避免与委托将来产生纠纷。

3、收取代理费用，开具正规发票 收取费用后要及时开具正规发票，并将发票复印，让委托人在复印件上明确已收到发票原件及收取发票的时间。 4、到交通管理部门查阅、复制相关的证据材料 为取得事故相关的详细材料，主要是对方当事人的情况，事故车辆保险情况、司机与车主关系情况及交通管理部门认定事故责任的证据。 5、写相关申请书 因当事人对事故的鉴定及认定不负，由代理律师写相关的申请书，以达到重鉴定及复核的目的。 6、写民事起诉书 根据当事人的要求及法律的相关规定，明确诉讼请求事项及相关赔偿数额。注意列被告时要根据对方的具体情况，而确定被告人。列被告的原则是尽可能的把有相关联的对方都列为被告，以避免因少列被告而导致的我方当事人的权利实现的困难。另，应把对方车辆交强险的保险公司也列为被告，要求其承担交强险限额内的赔偿。 7、列各诉求项目的计算明细

某某客运公司交通事故处理办法

某某客运公司交通事故处理办法 第一条 总则 为了防范交通事故的发生，规范在发生意外交通事故时的处理程序，依法、公正、公平的处理交通事故，保护当事人的合法权益，本着“四不放过”的原则（事故原因和责任未查清不放过，责任人未受到查处不放过，责任人和广大员工未受到教育不放过，防范与整改措施不落实不放过），特制定本办法。 第二条 交通事故的管辖 一、凡我公司车辆涉及或我公司人员因工作原因涉及的交通事故，公司安全运营部都具有管辖权。 二、凡公司的车辆之间、人员之间、车辆与人员之间发生的轻微事故，在肇事双方自愿服从调解处理的前提下，安全运营部根据现场和有关部门法规、以及本办法规定自行处理。 三、直接经济损失在 200 元以下（含 200 元）的轻微事故，责任分部按本办法自行处理，处理结果必须按《安全生产管理办法》的规定上报安全运营部。 四、直接经济损失在 200 元以上的事故由安全运营部按本办法处理。 五、事故直接经济损失额不确定时，由安全运营部、维修中心、责任分部相关人员及涉案人员共同定损。 六、凡属于涉及本公司之外的第三者的事故或一般事故以上的事故，必须首先报告安全运营部，由安全运营部根据事故的性质、大小，报告交警、保险、旅游监察等有关部门协调处理。

第三条 交通事故的处理原则 发生大、小事故或重、特大事故苗头，都必须按照“四不放过”的原则，以现场为依据，以法律为准绳，分析原因，划清责任，按责论处。由安全运营部及时召开事故分析会进行原因分析，达到教育责任人本人及全体员工、防范类似事故发生的目的。 第四条 交通事故的报告、处理程序 一、事故报告程序 1、发生轻微事故，涉及的分部应及时报告安全运营部和安全分管领导，安全分管领导应在一小时之内向总经理汇报，安全运营部以《安全日报》的方式，向总经理报告； 2、发生一般性事故，涉及分部应及时报告安全运营部和安全分管领导，分管领导接到报案的第一时间立即报告总经理； 3、发生重大以上事故，安全运营部和所涉及分部的负责人应立即报告安全分管领导和总经理，安全分管领导、安全运营部和所涉及分部的负责人应在第一时间以最快的方式赶到现场，搞好现场处理，了解基本情况，对事故性质作出初步认定，安全分管领导根据事故性质，及时向总经理、交通、交警、旅游监察、安全生产监督等有关部门报告，并在事发后 2 小时内上报文字材料。 二、现场处理 1、现场处理应遵循“伤者第一、救护第一”的原则。 2、发生事故后 , 首先尽可能地抢救伤者，驾驶员或现场员工应保护现场，并立即报告属地安全员或属地领导 , 在不破坏现场（设置标记、灰印等）的前提下尽快疏通道路。 3、安全人员接到报案后，要立即赶到现场，同时报告安全运营部

处理交通事故的误区和律师建议

处理交通事故的误区和律师建议 误区一：出了事故就立即报警 并不是所有的事故都有必要报警。 如果机动车之间出了交通事故，只有车损没有人员伤亡，最简单最省事最省钱的办法就是双方对事故责任(全责、同等或主次)达成一致后再报警让交警做记录，请交警出具事故认定书，作为保险理赔的证据，然后再报双方保险公司到场拍照处理(保险理赔员会指导你到维修站拆检定损)。因为双方车辆都有交强险和车损险，车辆维修费损失都可以通过保险公司赔偿。 这样做的好处是： 1、不必让交警把车拖走(十几天不能修车)。 2、不必给交警部门交拖车费、停车费和鉴定费(这些费用都得自己负担，保险不处理)。 3、你可以按自己的时间及时修车。 我相信大多数车主的时间都是宝贵的，这样做绝对可以给车主节省很多时间，为什么要去给自己添额外的麻烦和费用，也辛苦本来就忙碌的交警呢? 但是，如果你不幸遇上了“一根筋”的司机，他认为你可能骗他忽悠他，没办法，你就陪他走程序吧。 误区二：出了事故一定要分清责任大小 这是大多数车主，尤其是没有经验的车主所犯的通病。律师建议： 1、如果两车都只是轻微的车损，你们一定要友好协商，拍照 后撤离现场以免堵塞交通或造成二次事故。因为你们的车辆都有交强险，轻微的车损(2000块钱以内)都是由对方车辆投保

的保险公司赔偿的。 无论是主要责任或次要责任，只要自己有责任，那么自己投保的交强险都会赔偿对方的2000块钱以内的车损，何必为了主 次责任的争执而浪费时间呢? 2、在此，我要特别提醒各位交通事故车主：如果你投保了交 强险，那么你自己可能的赔偿支出并不是直接按照事故的主次责任按二八开或三七开或四六开承担的，而是首先由保险公司在保险公司交强险限额122000元(死亡伤残110000元、医疗 费10000元、财产损失2000元)内赔偿以后，不足的部分你再按比例自行承担或通过另外的商业第三者险承担。所以如果是一般的事故，你不必与对方纠缠谁是主要责任谁是次要责任。3、如果你的机动车与行人(包括电动自行车)发生了碰撞，造 成行人受伤害，你一定尽量不要与行人争吵，要敢于担责，及时报警并报保险公司。 只要你的车辆有交强险，那么对方在10000元之内的医疗费，都可以理赔，2000元之内的财产损失都可以理赔，110000元 之内的死亡、残疾赔偿金、误工费、住院伙食补助费、护理费、交通费、精神损害抚慰金等都可以理赔。而一般轻微的损伤，交强险足可以解决。你又何必与行人计较闹得双方都不愉快而给保险公司省钱呢? 如果你的车辆不仅有交强险，而且还有商业第三者险，那就更好了，那意味着超出交强险赔偿限额122000元的部分还可以 按照责任比例(这时候是按责任大小的)获得理赔。 4、如果事故不是很大，为了省时间，事故一方可以单独承担 责任，再找保险公司理赔。事故另一方省下了时间和费用，可以给主动担责的一方以适当误工费等补偿以求平衡。(这种情 形适用于双方都明理，而保险公司不会有明显异议的状况)

交通事故的处理方法-伤者篇

交通事故处理方法-伤者篇 作为普通的交通参与者，在整个交通生态中，处在较低的弱势地位，为了保护我们的人身权益，我们首要做的是遵守交通规则，在红绿灯路口，要按照交通信号灯通行；过马路时，注意机动车、非机动车的行驶方向，在信号灯转换时间不足时，我们要耐心等待，避免人为粗心、轻视造成的交通伤害。我要告诉大家，即使在交通事故中得到了高额的赔偿金，而伤者在这一过程中，身体和心理所承受的伤痛并不是常人可以理解和想象的。所以，在开篇我用较大篇幅告诉你们，要遵守交通规则。 那么现在开始切入正题，介绍一下伤者在交通事故中的处理办法。 交通事故一般归结为两类：机动车交通事故和非机动车交通事故。今天我主要介绍一下机动车的交通事故。 在人与机动车碰撞后，伤者在意识清醒的状态下，首先要进行110报警处理；之后再通知家人并拨打120进行急救处理；可要求肇事者陪同伤者一并到医院。 伤者随120入院，医院最好为全科3甲医院（方便各科室医生会诊而不耽误病情）。入院后伤者要进行全面的伤情检查，受伤部位CT，最好做一个脑CT。家人在事发后的一周内需要密切关注伤者状况，危重状态可住院治疗。 关于住院费用，在法律上肇事者可以不垫付伤者的住院费用，同时伤者也无扣留肇事者权利，伤者亲属需垫付前期住院费用。责任认定后，伤者及家属可以通过交警协调，从肇事者的保险公司预支一部分治疗费用。 一般当天，肇事者的车就被交警扣押在指定停车场，所以伤者及其家属不着急去交通队进行责任认定（一切以伤者的病情为主）。但伤者家属当天一定到交通队和肇事者及家属和主管交警见面，说明伤者情况。伤者可以一个月之后再到交通队处理问题。 关于责任认定一般通过路口的监控摄像认定，伤者家属可以到交通队查看录像，当事发路口没有监控设备时，交警一般通过双方口供，依据交通道路法进行责任判定（伤者需在场）。责任认定后进入理赔程序。机动车交通事故理赔一般分两个阶段，交通调解和司法程序。具体解决方法要根据伤者伤情以及肇事者车及车险情况而定。 进入理赔程序的伤者一般距交通事发进过1个月的时间，所以潜在疾病都已经体现出来，伤者及家属可以根据人身伤害赔偿的条款进行评估。达到伤残等级的，可以直接进入司法程序-起诉解决；未达到伤残等级的，先进行交通调解，调解不成，再进入司法程序。注意，不要调解时间过长而错过诉讼时效（交通事故的诉讼实效为1年）。 下面我简单介绍一下交通调解和司法程序，交通调解所达成的金额除了有票据的部分都由肇事者承担。司法程序所产生的金额与法院依照法律法规裁定，肇事者负担的相对较小。（以交强险为例，在判定全责的情况下，最多赔付122000，包括2000的财产损失，10000的医疗，110000的死亡伤残赔偿。）所以，肇事者在有保险的情况下，更倾向于司法程序。 肇事者在调解期间要想提车，需要交付数额不等的押金。押金一般是按照伤者病情确定，当伤者不到交通队进行事故责任认定时，主管交警无法确定伤者病情，估算不出押金数额，故肇事者无法提车。 轻伤害（达不到伤残评级的伤害）伤者所提出的诉讼主张无非是医药费、护理费、伤者误工费、交通费、营养费这五项费用。其中医药费、护理费、交通费根据票据实报实销，营养费在有病例提及加强营养的情况下一般在500-1000元左右。而伤者误工费需要伤者单位提供前3个月的工资条，高于3500还需要社保证明。伤者可以根据自身情况进行主张。 当伤者决定进行司法程序时，首先到交通队进行资料备份，需要肇事者驾车证、保险大单、车主行驶证的复印件，留档起诉。

客户异议的处理技巧

客户异议的处理技巧

客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

律师处理交通事故心得体会doc

律师处理交通事故心得体会 一、律师处理交通事故交通事故猛于虎，不要以为事故离我们很遥远，对于掌握一些发生交通事故后的的应对措施及方案，防患于未然还是非常必要的。因此需要解决万一发生交通事故后“怎么说、怎么做”的问题---即怎样向交警叙述事故经过、怎样向保险公司报险索赔、怎样应对事故处理？1、在发生交通事故后一定要马上停车，以免你的停车距离远而交警判你车速快。一定不要慌，先查看伤者的情况，尤其要判断是否属于“碰瓷者”，然后向122报警和保险公司报险。如果此时对方要求你送伤者进医院的话，那么你得看好情况而定，如果你自己的车上只有你一人，那么坚决不能送伤者进医院，要么等救护车来要么等你的亲朋赶到再做处理。应急预案：准备一个电话卡，上面记录你个能帮助你及时处理和救援事故的朋友，有交警朋友更好；注意保存律师电话号码，以备咨询；另外准备汽车救援公司、保险公司等的电话号码。2、交警到了事故现场会进行拍照和处理，此时一定要看准交警如何判定责任，如果是判你全责你一定要据理力争。不过交警经常会问你：“你有保险就判你全责吧，到时候保险好赔。”记住了千万不要听信交警和保险公司的话，一定要坚持该怎么判就怎么判，不是自己的责任不要因为保险而自己全揽上，否则惹了麻烦到后面你吃不了兜

着走。应急预案：在等待出警的这段时间里，一定要想好怎么应对警察和保险勘验人员；如果你还没有想好，一定要做出巨害怕、巨痛苦的样子，呆在路边想清楚了再说。自己不会想可以咨询律师。3、拖车的问题。一般拖车都会到，那么你就要看情况而定了。不过只要给50元就可以不拖你的车，给拖了车很麻烦的，而且花费也大。4、伤者如果需要住院观察的话，一定要叮嘱负责的医生是交通事故，按照交通事故的情况办；也就是按医保的程序做，如果用了昂贵的自费药我有权告你（现在医生一般不敢，只是不断建议你用自费药）。这样医生一般就不敢用自费药了。不过在伤者面前医生如是说的话，你可以说交通事故是按《交通法》和《保险法》办的，该用什么药你伤者不用问我，你问医生。医生说能用就用不能用就不用。这样就把决策权推给了医生，但是你私底下已经和医生说过前面的一段话了，所以他也不敢怎么样。5、住院以及入院前的伤势处理开药什么的，当然道义上应该你先把钱垫付了，不过要有个度。比如先垫付XX 或更少一些，记得要装穷。还有如果判定责任是各一半或你八他二的话，那就按责任判定来垫付钱。所以前面我说的一定要坚持责任不要自己全揽了，那么伤者用药和住院就有所顾及了，因为你是有保险赔的，而他没有。时间长了，费用越大他越亏。如果判了你全责那对方就占了主动，而你却很被动。6、在住院期间医疗费用的消耗是相当厉害的，你根

道路交通事故处理办法(及释义)

道路交通事故处理办法及释义 第一章总则 本章规定了道路交通事故处理办法的立法目的、适用范围、道路交通事故的定义及其等级、主管机关及其职责等内容。总则各条的规定对于其余各章具有指导意义，凡其他各章的条文均不得违反总则所确定的一般原则，在运用具体条款时应当贯彻总则规定的基本精神。 为了与《道路交通事故处理办法》(以下简称《办法》)相配套，必须制定的部门规章将陆续出台，各地方在立法权限内制定的有关地方性法规、规章；规范性文件也会逐渐增多。本《办法》的总则对于所有这些规定，都同样具有指导意义。 第一条为正确处理道路交通事故，保护当事人的合法权益，教育和惩处道路交通事故责任者，制定本办法。 [释义] 本条是关于《办法》立法目的的规定。 立法目的，也可以称为立法宗旨。我国是一个人口众多的社会主义大国，道路、车辆情况复杂，每年发生的道路交通事故，不但数量多，而且给国家、集体和当事人造成的损失也大。正是基于这种现实情况，《办法》规定的立法目的有三个方面，一是工作需要，即公安机关、人民法院为了正确处理道路交通事故，需要一部全国统一的行政法规，以便在自己的职责范围内，严格依法办事。建国以来，有一些行政法规、规章对处理道路交通事故的工作做了规定，一些省、自治区、直辖市也陆续制定了这方面的地方性法规和规章，但是都不太系统，有的已经无法适应当前工作的需要；有些省、自治区则还没有这方面的法规、规章。为了统一、全面地规范处理道路交通事故工作的内容和程序，有必要制定本《办法》；二是保护当事人合法权益的需要，即明确规定道路交通事故各方当事人有哪些权利和应尽的义务，通过事故处理，保护当事人应当得到的合法权益，制止违法侵害；三是教育和惩处道路交通事故责任者的需要，即恰当地追究责任者应负的法律责任。通过事故处理，教育人们遵守道路交通管理条例等有关规定；通过对少数责任者的处罚，警戒和教育这些人及早改正错误，避免再次发生交通事故。 立法目的三个方面是互相联系的有机整体，其中第一个是《办法》的总要求，后两个是达到这个总要求的两个方面。它要求公安交通管理人员和其他公民，包括道路交通事故的各方当事人及其家属，全面理解其内容；不能片面地强调某一个方面而忽视其他方面。 立法目的的实现要通过法律条文的内容才能达到，更要通过处理道路交通事故的工作实践才能达到。因此，公安交通管理机关的人民警察应当熟悉并掌握本《办法》的立法目的，并在工作中加以贯彻。 第二条本办法所称道路交通事故（以下简称交通事故)，是指车辆驾驶人员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反《中华人民共和国道路交通管理条例》和其他道路交通管理法规，规章的行为(以下简称违章行为)，过失造成人身伤亡或者财产损失的事故。 [释义] 本条是关于道路交通事故定义的规定。

律师代理道路交通事故案件之业务指南

律师代理道路交通事故案件之业务指南 笔者长期代理道路交通事故伤残鉴定和损害赔偿工作，对处理道路交通事故有着丰富的经验和深切的体会。为了预防发生道路交通事故，减少当事人不必要的讼累，节省司法资源，笔者在这里仅探讨道路交通事故伤残鉴定和损害赔偿领域的律师实务和法律难点，并归纳为十六部分，以飨诸君。 一、当事人身份的确定 道路交通事故当事人应当明确肇事人是谁？受害人是谁？保险公司是谁？第三者强制责任险是多少？ 当事人根据交通大队做出的交通事故认定书认定的责任（如无责任、部分责任、同等责任、大部分责任或全部责任），确定应当承担损害赔偿的机动车驾驶员、非机动车驾驶员或行人。 律师提示： 发生道路交通事故后，当事人应当采取合理的抢救措施、及时报警、保护现场、通知保险公司，以免因延误时间导致道路交通事故的原因无法认定或难以认定，并在事故发生地就近的医院对受害人进行抢救，以免延误最佳治疗时机。 作为受害人，应当到交通大队及时调取驾驶员基本信息、车主基本信息和保险公司的基本信息，准确确定被告和第三人，为以后的调解和诉讼做准备。 二、治疗终结和鉴定时机的确定 （一）治疗终结：临床医学一般所认可的损伤后病理变化经临床治疗后得到完全或部分恢复并维持稳定的时期。对治疗终结意见不一致时，可由当事人委托律师事务所进行伤残鉴定，确定其是否治疗终结。 （二）鉴定时机：鉴定时机应以事故直接所致的损伤的治疗终结之时，或确因损伤所致并发症的治疗终结之时为准。交通事故的当事人因伤致残的，在治疗终结后15日内，可以委托律师事务所进行伤残伤残。律师提示： 由于受害人遭受的伤残程度不一，导致住院时间有长有短。受害人做伤残鉴定的，一般以三个月为限，病情严重的需要更长时间。 受害人需要定残的，应当在三个月之后提出，由律师事务所委托有伤残鉴定资质的司法鉴定机构进行。三、鉴定材料的确定 很多当事人在委托律师事务所做伤残鉴定时，丢三落四，往往由于材料不全，导致无法做伤残鉴定。 当事人做伤残鉴定应当携带本人的身份证或居民户口簿（学生证、军官证、士兵证或驾驶证也可）、诊断证明书、加盖院章的病历复印件和当事人原始的和最近的片子（如X光片、CT片）。 律师提示： 带齐鉴定材料至关重要，是做伤残鉴定的保障，司法鉴定机构一般在接受委托后，十个工作日内出具伤残鉴定书。 如果司法鉴定机构认为不构成残疾或不构成较高等级的残疾的，代理人可以另行委托其他司法鉴定机构，代理人不应轻言放弃、“吊死在一棵歪脖树上”。 代理人必须充分重视司法鉴定工作的重要性，鉴定结论作为一项重要的证据，其公正性、权威性、客观性和科学性不容质疑。 代理人应当掌握一些司法鉴定常识，熟悉司法鉴定工作的原则、依据、流程、收费标准和技巧，从“打官司就是打关系”的思想转变为“打官司就是打证据”，让证据说话，让正义永存。 有关司法鉴定知识的阐述，请参阅笔者写的《律师应当掌握点司法鉴定知识》和《医疗纠纷诉讼的关键在于司法鉴定》等文章。 四、司法鉴定机构的确定 在2005年10月1日前，道路交通事故伤残鉴定主要由交通大队委托公安机关的法医中心做道路交通事故伤残评定，当事人据此进行调解或提起诉讼。 但是，2005年2月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过、2005年10月1日实施的《全国人大常委会关于司法鉴定管理问题的决定》第七条明确规定：“侦查机关根据侦查工作的需要设立的鉴定机构，不得面向社会接受委托从事司法鉴定业务。人民法院和司法行政部门不得设立鉴定机构。”

房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样， 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期 发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA

交通事故处理流程图

交通事故处理流程 ?交通事故处理流程： 1、发生交通事故必须保护现场，抢救伤者和财产 2、写出肇事详细经过的书面材料 3、造成财产损失的由公安机关作出车辆、物品损失评估。 4、造成人员伤残的、由公安机关指定车主或主要肇事责任人预付伤者医疗费用、并出具伤势鉴定证明 和医疗费用初步评估说明书。 5、公安机关查明交通事故原因，轻微事故5日内，一般事故15日内作出责任认定。不服的15日后向 上一级机关事故处（办）申请重新认定。 6、肇事双方各出一至二人代表，到公安机关事故调解办参加调解。 7、仅造成财产损失的、从确定之日起开始调解、期限为30天。带齐各种发票、票据、评估说明等证 明材料。 8、致伤的、从治疗终结或定残之日起开始调解、期限为30天。带齐各种票据、出院证明、身份证、 伤残评定证等、严重致残的还加带家属情况证明、派出所出具的家属供养情况证明材料。 9、死亡的，从确定办理丧葬事宜之日起开始调解、期限30天。家属带齐各类票据、死亡证明、派出 所出具的家属供养情况、家庭成员等到证明材料。如若家属不能参加调解委托他人代理的、需出示委托代理的证明手续。 10、经调解达成协议后双方签字后结案。并出具调解书、执行期限等字据。 11、调解期满、经二次调解未能达成协议的、或调解书生效后拒不执行的、公安机关终结调解。由当 事人向人民法院提出民事诉讼。 流程图 ?交通事故处理流程：

1、发生交通事故必须保护现场，抢救伤者和财产 2、写出肇事详细经过的书面材料 3、造成财产损失的由公安机关作出车辆、物品损失评估。 4、造成人员伤残的、由公安机关指定车主或主要肇事责任人预付伤者医疗费用、并出具 伤势鉴定证明和医疗费用初步评估说明书。 5、公安机关查明交通事故原因，轻微事故5日内，一般事故15日内作出责任认定。不服 的15日后向上一级机关事故处（办）申请重新认定。 6、肇事双方各出一至二人代表，到公安机关事故调解办参加调解。 7、仅造成财产损失的、从确定之日起开始调解、期限为30天。带齐各种发票、票据、评 估说明等证明材料。 8、致伤的、从治疗终结或定残之日起开始调解、期限为30天。带齐各种票据、出院证明、 身份证、伤残评定证等、严重致残的还加带家属情况证明、派出所出具的家属供养情况证明材料。 9、死亡的，从确定办理丧葬事宜之日起开始调解、期限30天。家属带齐各类票据、死亡 证明、派出所出具的家属供养情况、家庭成员等到证明材料。如若家属不能参加调解委托他人代理的、需出示委托代理的证明手续。 10、经调解达成协议后双方签字后结案。并出具调解书、执行期限等字据。 11、调解期满、经二次调解未能达成协议的、或调解书生效后拒不执行的、公安机关终结 调解。由当事人向人民法院提出民事诉讼。 交通事故流程图 交通事故处理流程总图1:

交通事故律师普法：交通事故处理办法的基础法律知识

交通事故律师普法：交通事故纠纷处理 的基础法律知识 一、交通事故的定义 按照我国相关法律的规定，道路交通事故，是指车辆在道路上的行驶途中因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。 构成交通事故应当具备下列要素： （1）必须是车辆造成的。车辆包括机动车和非机动车，没有车辆就不能构成交通事故，例如行人与行人在行进中发生碰撞的就不构成交通事故； （2）是在道路上发生的。道路是指公路、城市道路和虽在单位管辖范围但允许社会机动车通行的地方．包括广场、公共停车场等用于公众通行的场所； （3）在运动中发生。是指车辆在行驶或停放过程中发生的事件，若车辆处于完全停止状态，行人主动去碰撞车辆或乘车人上下车的过程中发生的挤、摔、伤亡的事故，则不属于交通事故； （4）有事态发生。是指有碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等其中的一种现象发生； （5）造成事态的原因是人为的。是指发生事态是由于事故当事者（肇事者）的过错或者意外行为所致。如果是由于人无法抗拒的各种自然灾害造成，均不属于交通事故； （6）必须有损害后果的发生。损害后果仅指直接的损害后果，且是物质损失，包括人身伤亡和财产损失； （7）当事人心理状态是过失或有其他意外因素。若当事人心理状态处于故意，则不属于交通事故。 二、交通肇事处理总则

第一条为正确处理道路交通事故，保护当事人的合法权益，教育和惩处道路交通事故责任者，制定本办法。 第二条本办法所称道路交通事故（以下简称交通事故），是指车辆驾驶人员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反《中华人民共和国道路交通管理条例》和其他道路交通管理法规、规章的行为（以下简称违章行为），过失造成人身伤亡或者财产损失的事故。 第三条凡在中华人民共和国境内发生的交通事故，均应依照本办法的规定处理。 火车与车辆、行人在铁路道口发生的交通事故，依照国务院有关规定处理。 第四条公安部是国务院处理交通事故的主管机关。 县以上地方各级公安机关是同级人民政府处理本行政区域内交通事故的主管机关。 第五条公安机关处理交通事故的职责是：处理交通事故现场、认定交通事故责任、处罚交通事故责任者、对损害赔偿进行调解。 第六条根据人身伤亡或者财产损失的程度和数额，交通事故分为轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故。具体标准由公安部制定。 三、交通肇事现场处理 第七条发生交通事故的车辆必须立即停车，当事人必须保护现场，抢救伤者和财产（必须移动时应当标明位置），并迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理； 过往车辆驾驶人员和行人应当予以协助。行人应在第一时间拨打120（急救中心）和122（交通事故处理中心），并且清楚地说明事发地点。 第八条公安机关接到报案后，应当立即派员赶赴现场，抢救伤者和财产，勘查现场，收集证据，采取措施尽快恢复交通。 第九条当事人应当如实向公安机关陈述交通事故发生的经过，不得隐瞒交通事故真实情况。其他知情者有义务向公安机关提供有关情况。 第十条在追缉交通事故逃逸者或者抢救伤者等紧急情况下，交通警察有权使用单位或者个人的交通工具和通讯工具，用后立即归还；对造成损坏的，应当修复或者折价赔偿。

交通事故处理流程

交通事故处理流程 ---------以造成伤残为例 治疗阶段：交通事故发生以后，损害已无法逆转，将损失降到最低才是根本原则。造成人身损害入院治疗的，让肇事司机先行垫付医药费，如果他拒不缴纳，而本人身边又拿不出钱，可以请求交警大队对肇事车辆承保保险公司出具《交通事故医疗费用垫付函》，让交强险先行垫付。等待交警部门出具责任事故书，如对方肇事逃逸，全责，若事故认定有错误，可于3日内向交警大队书面申请复核，等待重新出具责任认定。 诉讼阶段：准备好医疗票据，住宿票据，出行票据，若需要进行伤残鉴定（如肋骨断了四根），出院后15日内申请伤残鉴定，拿到伤残鉴定结论。向法院起诉，诉讼请求为赔付医疗费用（受害人），误工费（受害人，从事故发生日计至休养终结日），交通费（包括家属探望的必要费用），护理费（看当地标准高还是你工资高），住宿费（两个），住院伙食补助费（受害人，外地医疗还包括陪护人员住宿和吃饭），营养费（让医生写明出院后注意补充营养字样），残疾赔偿金（视伤残等级鉴定），被扶养人生活费。 此为简化流程，仅供专业人士参考，具体详情请咨询当地律师。 相关法律依据： 《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》 第九十条投保机动车第三者责任强制保险的机动车发生交通事故，因抢救受伤人员需要保险公司支付抢救费用的，由公安机关交通管理部门通知保险公司。 第九十二条发生交通事故后当事人逃逸的，逃逸的当事人承担全部

责任。但是，有证据证明对方当事人也有过错的，可以减轻责任。 《机动车交通事故责任强制保险条例》 第二十二条有下列情形之一的，保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿： （一）驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的； （二）被保险机动车被盗抢期间肇事的； （三）被保险人故意制造道路交通事故的。 有前款所列情形之一，发生道路交通事故的，造成受害人的财产损失，保险公司不承担赔偿责任。 《2018年交通事故伤残鉴定标准》 十、十级伤残标准 （五）、胸部损伤致： 2、4肋以上骨折；或2肋以上缺失； 《道路交通事故处理程序规定》 第六十一条当事人有下列情形之一的，承担全部责任： （一）发生道路交通事故后逃逸的； （二）故意破坏、伪造现场、毁灭证据的。 第七十一条当事人对道路交通事故认定或者出具道路交通事故证明有异议的，可以自道路交通事故认定书或者道路交通事故证明送达之日起三日内提出书面复核申请。当事人逾期提交复核申请的，不予受理，并书面通知申请人。 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

(完整版)客诉处理原则与处理方法

客诉处理原则与处理方法： 客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、处理客诉原则： （一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。 （二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。 （三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。 二、处理客诉的三阶段： 三、处理技巧 1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，

最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、处理的三变化： （1）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。 （2）、改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 （3）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。