肝病基本知识上海肝病专科医院
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肝病基本知识上海长江医院制作肝炎知识介绍乙肝乙肝乙肝化验指标诊断乙肝小三阳肝炎治疗出现腹水时出现呃逆时如何预防肝炎复发乙肝乙型肝炎是一种有乙肝病毒(HBV)引起、通过血液与体液传播、具有慢性携带状态的传染性疾病。
临床表现多样化包括急性、慢性、瘀胆型和重型肝炎容易发展为慢性肝炎和肝硬化少数病例可转变为原发性肝癌。
乙肝病毒主要侵害肝脏引起炎症反应损伤肝细胞最终导致肝功能受损。
乙肝病毒并不直接损害肝细胞肝组织损伤是通过机体免疫反应所引起的。
乙肝乙肝化验指标诊断HBsAgHBsAbHBeAgHBeAbHBcAgHBcAb抗HBclgM传染性临床意义有①强②强③强④弱⑤无或弱⑥无或弱⑦无或弱⑧无或弱⑨无⑩其①⑩的临床意义如下：为急性乙肝早期或乙肝病毒携带者为急、慢性乙肝会乙肝病毒携带者正处于急性乙肝早期或慢性乙肝病毒复制活跃期为慢性乙肝或急性乙肝早期肝炎较严重病毒复制活跃为急、慢性乙肝或乙肝病毒携带者病毒复制缓慢表明过去曾感染过乙肝病毒但现已恢复或低水平乙肝病毒携带者表明新近感染正处于恢复期抗HBs尚未出现或慢性乙肝的病毒低复制期为乙肝病毒感染恢复阶段或慢性乙肝的病毒低复制期表明乙肝病毒感染处于恢复阶段抗HBs 短期出现乙肝病毒感染恢复期或接种乙肝疫苗后已产生免疫力或非
特异性反应偶尔也见于慢性乙肝非活动期可能有传染性。
乙肝小三阳患者在下列情况下需要治疗：有明显的症状如疲乏、食欲不振、腹胀、肝区不适肝功能反复波动氨基转移酶、血清胆红素升高白蛋白降低等乙肝病毒脱氧核糖核酸HBVDNA检查呈阳性乙肝小三阳的治疗原则和方法是什么：原则：恢复患者的肝功能、抗病毒、组织肝纤维化的联合治疗方法：口服拉米夫定（抗病毒）个月为一个疗程口服复方鳖甲软肝片（阻止肝纤维化）月为一个疗程口服肝得灵等保肝药物个月为一个疗程。
上述三种如联合使用效果更佳。
当然也可服用一些增加机体免疫力的药物如多抗甲素片、维生素C等药品。
乙肝小三阳肝炎治疗肝病患者出现腹水怎么办很多肝炎和肝硬化患者都有腹水现象只要与医护人员密切配合多数患者的腹水是可以消退的。
治疗过程中患者宜少食盐多吃易于消化的食物饮水也要有所限制还要记录液体的出入量量出为入必要时可使用利尿剂。
应用利尿剂时应注意水、电解质平衡经常测定血钾、钠、氯、钙。
还要注意纠正低蛋白血症。
如经上述治疗腹水未减少腹胀反而加剧或同时伴有腹痛则应进行腹水检查以明确有无原发性腹膜炎。
如腹水排放量过大影响进食和心、肺功能时可酌情排放腹水但每次不应超过毫升。
若有条件及时补充腹水中损失的白蛋白量的或利用聚丙烯腈膜超滤腹水回输则可一次排水毫升。
需要注意的是如患者出现高黄疸或伴有感染、消化道出血、肝性脑病时不宜排放腹水。
肝病患者出现呃逆时怎么办呃逆俗称打嗝因一侧或两侧膈肌出现阵发性痉挛吸气时声门突然关闭而发出的一种短促、特别的声音的现象。
重型肝炎、晚期肝硬化伴发持续性、顽固性呃逆常提示病情已加重甚至会诱发上消化道出血必须及时处理。
（）非药物疗法简易法：和患者交谈以分散其注意力让患者深呼吸、屏气、用纸袋罩于口鼻外深度呼吸或喝满一口水分多次咽下压眶法：患者采用坐位或平卧双手拇指按压双侧眼眶神经处以耐受为限双手拇指交替旋转按压分钟。
（）穴位注药疗法。
取双侧足三里穴直刺穴位（）（）厘米深回抽无血后注射阿托品毫克用强刺激法使患者感到酸胀后缓注。
（）单纯药物疗法。
取毫克甲氯普胺静脉注射此后每小时口服或肌内注射毫克。
怎样防止肝炎复发保持愉快舒畅的心情。
不良情绪特别是愤怒很容易使肝炎复发。
要注意休息避免过度劳累治愈后半年内应避免重体力劳动、加班熬夜和过激运动。
酒精和高脂肪饮食会损害肝脏以引起复发因此治愈后仍需坚持合理的饮食调养切忌饮酒。
尊医嘱用药尽量避免服用镇静药物、抗生素等损害肝脏的药物其他药物也不要多吃否则会对肝脏造成负担易引起复发。
女性患者在治愈后半年或一年内要避孕以免因妊娠反应引起代谢紊乱而加重肝脏负担导致肝炎复发也不要采用药物避孕。
其他肝病知识介绍脂肪肝酒精肝肝硬化如何控制肝硬化的发展肝硬化的并发症日常治疗肝癌肝癌症状肝癌治疗肝癌饮食脂肪肝正常的肝脏内脂肪约占肝重的如果脂肪含量超过肝重的即为脂肪肝严重者脂肪含量可达。
脂肪肝是由于营养失调、大量饮酒、糖尿病、肝炎、代谢障碍和内分泌障碍等因素或疾病引起的三酰甘油在肝内沉积过多所致是肝脏开始转为纤维化和肝硬化的过度阶段轻度脂肪肝几乎没有任何不适中度或重度脂肪肝则有食欲不振、乏力、恶心、呕吐、腹胀、腹泻肝区隐痛、左肩及背部酸痛发胀等症状。
医生检查可发现肝肿大少数还有轻度黄疸及蜘蛛痣。
中草药防治：人参、泽泻、大蒜、花粉、何首乌、燕麦、丹参、柴胡、姜黄、枸杞子、姜、川穹、决明子、山楂等酒精肝少量喝酒经过肝脏解毒代谢后可编程无毒的物质排出体外如果长期大量饮酒酒精的代谢产物乙醛对肝细胞的毒性作用就非常大量从而引起肝脏的病变最终导致肝硬化医学上称为“酒精肝”。
其症状通常表现为乏力、腹胀、恶心、呕吐并伴有发热症状。
长期大量饮酒的人如果出现呕吐、右上腹疼痛或伴随黄疸、发热等症状确诊发现有肝肿大时就应怀疑是否为急性酒精性肝炎了。
如果发现腹部逐渐肿大并伴有下肢水肿、面部黄瘦时应注意师傅患有酒精性肝硬化了。
注意酒精肝的形成与酒的质量并无多大关系但却与酒精的含量多少有关。
现代医学认为每天喝酒精含量为克的酒就很危险了。
酒精肝会严重影响蛋白质和维生素的合成吸收而营养不良又成为肝细胞进一步损害的继发性因素因此相互影响最终导致肝细胞的脂肪浸润、炎症、坏死、肝硬化的发生而且还可能由此引发很多并发症如：上消化道出血腹水与感染、肝性脑病（肝昏迷）、电解质紊乱酸碱平衡失调导致死亡。
酒精肝的预防：节制饮酒。
适当饮酒有益健康关键要把握好饮酒量合理饮食。
应以多食素食谷类为主粗细搭配宜清淡忌油腻富营养易消化为原则少食多餐禁忌生冷甜腻辛热及生痰助湿之品。
多吃新鲜蔬菜水果常吃奶类豆类清淡少盐膳食。
调节心态劳逸结合定期检查酒精肝的治疗：饮食疗法。
戒酒、高蛋白、高维生素、高热量饮食严格限制脂肪摄入抗纤维化药物。
如干扰素γ、秋水仙碱、卵磷脂等。
如发生酒精撤除综合征应积极治疗。
可及早应用镇静剂如地西泮片严重幻觉可用冬眠灵毫克一天口服三次。
中草药防治：汉防己、丹参、冬虫夏草、桃仁、五味子、垂盆草肝硬化当广泛的肝细胞变性坏死后肝内结缔组织会再生出现纤维组织弥漫性增生。
同时肝内细胞再生会形成再生结节使正常肝小叶结构和血管形成遭到破坏形成假小叶。
经过相当长的时期肝脏会逐渐变形质地变硬临床上称这一生理病理改变为肝硬化。
肝硬化的病因最主要的病因是肝炎病毒感染和长期饮酒。
临床上肝硬化分为代偿期和失代偿期两者间常无明显界限。
代偿期症状较轻身体会出现乏力、食欲减退、消化不良、恶心、呕吐、右上腹隐痛和腹泻等症状体征不明显、肝脏肿大部分患者伴脾肿大并会出现蜘蛛痣和肝掌常规肝功能检查正常或有轻度异常。
失代偿期主要表现为倦怠、乏力、食欲不佳、腹胀、两肋痛肝功能显著减退且出现腹水、水肿、黄疸、发热等症状。
如何控制肝硬化的发展对于没有出血、腹水等并发症和肝功能基本正常的患者应首先采取健康教育的方法使患者树立信心、配合治疗。
采用低盐饮食是肝硬化治疗的一个重要部分可有效降低发生腹水和出血的机会。
抗病毒治疗。
对于病情较轻的患者可采用拉米夫定。
即使如此也只是对部分患者有抑制病毒复制、降低病毒水平的作用并不能清除病毒。
不宜对有出血、腹水和肝功能严重损害的患者进行抗病毒治疗因为那样有可能使病情加重和复杂化。
此外抗病毒治疗仅仅是肝硬化治疗的一个方面并不能缓解已经存在的并发症也不能逆转肝硬化的过程。
肝硬化的并发症肝硬化后会引起一下严重后果：上消化道出血、肝性脑病、感染、功能性肾衰（肝肾综合征）、电解质和酸碱平衡紊乱、原发性肝癌。
肝性脑病。
这是肝硬化最常见的死亡原因它是以代谢紊乱为基础的中枢神经系统功能失调的综合病症主要临床表现是意识障碍、行为失常和昏迷。
上消化道大量出血。
常表现为呕血和黑便。
大量出血可能导致休克并诱发腹水和肝性脑病甚至导致死亡。
感染。
患肝硬化后肝脏的功能降低人体的免疫力也随之降低很容易受到其他病菌（尤其是各类肝炎病毒）的感染。
原发性肝癌。
肝肾综合征。
其特征是少尿或无尿、氮质血症、低血钠与低尿钠。
治疗肝硬化平时要做到哪些积极预防保持情绪稳定动静结合。
代偿功能减退并发腹水或感染时应绝对卧床休息。
在代偿功能充沛、病情稳定期可做些轻松工作或适当活动。
活动量以感觉疲劳为度。
用药从简。
盲目过多滥用一般性药物会加重肝脏负担。
对肝脏有害的药物如异烟肼、巴比妥类应慎用或忌用。
戒烟忌酒。
酒能助火动血长期饮酒可导致酒精性肝硬化。
因此饮酒使病情加重并易引起出血。
长期吸烟不利于肝病稳定和恢复可加快肝硬化的进程有促发肝癌的危险。
治疗肝硬化平时要做到哪些饮食调养。
平时饮食低脂肪、高蛋白、易消化。
早期多吃豆制品、水果、新鲜蔬菜适当进食糖类、鸡蛋、鱼类、瘦肉肝功能显著减退应适当控制蛋白质摄入低盐或忌盐饮食忌辛辣刺激坚硬生冷食物不宜食过热食物以防并发出血。
中草药防治：丹参、桃仁、冬虫夏草、汉防己、茯苓、齐墩果酸、柴胡、田三七、红花、双目灵（蛇王藤）、泽兰、当归THANKYOUSUCCESS可编辑肝癌肝癌的症状肝癌是生长在肝脏上的恶性肿瘤分为原发性肝癌和继发性肝癌两种我们通常说的肝癌是
指原发性肝癌。
原发性肝癌系原发于肝脏的肝细胞或肝内胆管上皮细胞的恶性肿瘤包括肝细胞癌胆管上皮癌和混合性肝癌。
早期常无明显症状及体征多是经AFP（甲胎蛋白）普查时检出。
中晚期肝癌临床表现为肝部有肿块、肝区疼痛、腹胀、消瘦、乏力、黄疸及不明原因的发热等。
原发性肝癌是严重危害人类健康的恶性肿瘤之一。
继发性肝癌是有其他组织器官的恶性肿瘤侵犯、转移至肝脏所形成的肝部肿瘤临床主要表现为原发性肝癌症状。
由于肝脏有着独特的血供系统和特殊的组织结构全身的肿瘤除脑的原发瘤外绝大部分都可以转移至肝脏如胃癌、胰腺癌、直肠癌、肺癌及乳腺癌、胆囊癌和黑色素瘤等。
肝癌的典型症状为首发症状以肝区疼痛最为常见其次是上腹部出现包块。
纳差、乏力、消瘦、原因不明发热、腹泻、腹痛、右肩酸疼等。
肝区疼痛：一般位于右肋部或剑突下间歇性或持续性隐痛、钝痛或刺痛。
疼痛产生的原因是肿瘤迅速增大压迫肝包膜产生牵拉痛也可因肿瘤的坏死物刺激肝包膜所致。
发热：相当一部患者会出现出汗、发热现象。
多数发热为中低度发热少数可为℃以上高热一般不伴有寒战。
其发热多为癌性热这是因为肿瘤组织坏死后释放致热源进入人血
液循环所致。
下肢水肿：肝癌伴腹水的患者常有下肢水肿。
造成下肢水肿的主要原因是腹水压迫下肢静脉或癌栓阻塞使静脉回流受阻。
轻度水肿亦可因血浆白蛋白过低所致。
出血：肝癌合并肝硬化的患者中多有牙龈出血、皮下瘀斑等出血倾向主要是由于肝功能受损、凝血功能异常所致。
消化道出血较为常见主要是由于门静脉高压导致食管胃底静脉曲张所致。
消化道出血也是导致肝癌患者死亡的最主要原因。
纳差：纳就是食纳的意思主要指食欲进食数量和进食质量。
差就是不好差劲。
通俗一点讲就是吃饭不太好食欲不振没有胃口。
肝癌饮食保持饮食平衡。
保持平衡膳食多食新鲜蔬菜而且一半应是绿叶蔬菜使体重维持在正常水平。
脂肪与蛋白质。
低蛋白饮食可减轻恶心、呕吐、腹胀等症状。
为提高膳食的热量和进食易于消化吸收的脂肪、甜食如蜂蜜、蜂王浆、蔗糖及植物油、奶油等。
还应多吃富含蛋白质的食物尤其是优质蛋白如瘦肉、蛋类等以防
止白蛋白减少。
摄取维生素。
维生素A、C、E、K等有一定的辅助抗肿瘤作用。
多吃新鲜的蔬菜水果如胡萝卜、萝卜、菜花、南瓜、竹笋等。
补充矿物质。
患者应多吃有抗癌作用的含微量元素（如铁、硒）的食物如大蒜、香菇、芦笋和动物的肝、肾以及人身、枸杞子、山药等。
多吃易消化、益气养血的食物。
进食勿过凉、过热、过饱忌重油肥腻、坚硬生冷。
人身泡水饮。
可常用西洋参或白人参泡水饮以增强各脏器功能。
肝癌的治疗肝癌的主要治疗方法有：手术、中医药、肝动脉栓塞术、肝动脉插管化疗、全身化疗、放疗和免疫治疗等。
如患者病情处于早期肝功能代偿较好克手术切除肝肿瘤越小切除效果越好但术后很容易随血液转移。
大多数肝癌在发现时就属中晚期此时肝功能失去代偿不能耐受化学药物的毒性反应失去了手术根治的机会。
因此中晚期的治疗以能有效杀伤癌细胞、对肝脏无毒副作用的保肝护肝药物为主并要主要科学的饮食调养。
肝癌伴腹水、黄疸、癌细胞转移等情况时称为肝癌晚期。
对于肝癌伴腹水患者可先用中药或西药利尿剂治疗腹水消退后根据肝内肿瘤情况接受常规疗法的治疗。
中医治疗肝癌有很多优势最大限度的保护肝功能最大程度减少并发症。
注：肝癌是不会传染的。
肝癌的发生常与乙肝丙肝这些传染性疾病有密切关联加强对各类肝炎的防治会对遏制肝癌起到作用。
肝病患者食物介绍食物宜忌药膳调养方案益肝茶饮利肝汤羹肝病患者食物宜忌肝病患者适宜食用的食物：大米、薏米、大豆、红小豆、冬瓜、胡萝卜、西红柿、菜花、菠菜、莴笋、山药、梨、西瓜、甜瓜、李子、大枣、花生、枸杞子、香菇、金针菇、黑木耳、海带、鸡蛋、醋、植物油、葱属植物（大蒜、葱、洋葱等）、咖啡、蜂王浆肝病患者不宜食用的食物：秋扁豆、鲜芸豆、鲜黄花菜、青西红柿、发芽的土豆、久存的南瓜、烂姜、葵花子、鲜木耳、干海带、猪肝、甲鱼、糖水罐头、腌制食品、油腻煎炸食品、白酒、啤酒冬瓜含钠量低是一种温和的利尿剂冬瓜皮是中医常用的利尿消肿良药。
胡萝卜含有一种低渗性、具有利尿作用的化合物有利于治疗腹泻、肝腹水。
西红柿有利于肝细胞的修复和凝血因子的再生也有助于消化还具有利尿消肿的功效对肝病患者食欲不振和急性期的皮肤黄疸具有极佳的食疗效果。
药膳调养方案炸洋葱：活血化瘀降脂降压。
适用于气滞血瘀型高脂血症、脂肪肝伴高血压患者。
葱头横切成圆盘状撒入盐和面粉拌匀下至四成热的油中炸数分钟
捞出控油拌入适当精盐和鸡精。
随意服食当日吃完。
烩双菇：补气益胃化痰理气降血压、血脂、血糖。
适用于病毒性肝炎、脂肪肝、糖尿病和动脉硬化患者。
香菇泡发煸炒香菇一分钟投入鲜蘑菇倒入泡香菇水调入精盐、白糖勾芡调入鸡精即可。
姜汁菠菜：通肠胃生津血解酒毒。
适用于老年便秘、习惯性便秘、痔疮、高血压及酒精性脂肪肝等患者。
菠菜削去须根保留红头焯熟沥水凉凉。
生姜捣出姜汁加入精盐、鸡精、酱油、醋、花椒油、香油调汁倒在菠菜上拌匀即可。
金针芦笋：活血通络利炎消肿。
适用于慢性肝炎症见发热、肝区疼痛、肝功能损害者。
将金针菜、芦笋煮熟改刀后调味。
药膳调养方案糖醋花生：解毒化瘀益气补虚散瘀降脂。
适用于各种类型的高血脂症、脂肪肝对中老年脾气虚弱、肝经湿热型脂肪肝患者尤为适宜。
带衣花生米洗净晒干将香醋倒入广口瓶中加入红糖搅拌均匀放入花生米加盖每日振摇次浸泡日后即可食用。
每日次每次粒噙入口中细嚼咽下。
芹菜炒香菇：平肝清热益气和血。
适用于脂肪肝和肝阳上亢之头痛、眩晕等症的患者。
芹菜去叶用精盐拌匀腌制分钟后用清水漂洗沥干。
香菇切片用醋、鸡精、淀粉混合加水兑成芡汁。
下芹菜煸炒投入香菇片炒匀加酱油分钟后淋入芡汁速炒片刻即成。
山楂嚼食方：活血化瘀消脂通脉。
适用于高脂血症、脂肪肝、冠心病心绞痛、气滞血瘀的患者。
新鲜山楂果每个切成两半一日次每次克饭后一小时嚼服尤为适宜。
香菇嚼食方：补气健脾和胃益肾降脂抗癌。
适用于高脂血症、脂肪肝出现气短乏力、饮食不香辩证属脾气虚弱型的患者。
将干香菇枚用温开水浸泡分钟洗净晾干每日分两次嚼食。
药膳调养方案黑木耳烧豆腐：益气补血通脉降脂。
适用于各种类型的高脂血症、脂肪肝对脾气虚弱型脂肪肝患者尤为适宜。
将黑木耳发透。
豆腐用清水漂洗后入沸水锅焯一下切成小方丁。
将木耳爆炒再加豆腐丁边熘炒边加葱花姜末烹入料酒加少许清汤改用中火煨烧分钟加精盐、鸡精、酱油湿淀粉勾芡淋入香油即可。
桃仁粥：滑肠润燥活血化瘀。
适用于肝硬化患者。
将桃仁去皮加水煎煮弃渣留汁放入大米加水煮至米烂。
每日一次空腹食用。
五味粥：益气生津补肝养肾。
适用于肝硬化症见津亏口渴、自汗、慢性腹泻、神经衰弱者。
五味子和大米洗净同放锅中煮粥。
每日一次。
五味子克大米克。
茵陈粥：清利湿热退黄疸。
适用于急性传染性黄疸型肝炎。
将茵陈洗净煎汁去渣放入大米后加水适量粥熟后加白糖适量。
每日服次天为一疗程。
药膳调养方案垂盆草粥：补肝益肺。
适用于小儿病毒性肝炎、肝功能异常者。
将垂盆草洗净加水煎煮分钟左右捞去药草与大米一起煮成粥加白糖。
日服剂趁热服用连服数日。
枸杞子粥：补气强精滋补肝肾。
特别适用于头晕目涩、耳鸣遗精、腰膝酸软等症患者。
肝炎患者服用枸杞子粥则有保肝护肝、促使肝细胞再生的良效。
用枸杞和大米煮粥。
决明子粥：清肝明目润肠通便。
适用于慢性肝炎、高血压、高血脂症、习惯性便秘等患者。
决明子加水煎煮去渣留汁和大米同煮用冰糖调味即可。
茯苓粉粥：健脾益胃利水渗湿。
将茯苓粉和大米同煮成粥。
黄芪薏米粥：健脾收肝消食益胃。
适用于肝硬化患者症见脾胃虚弱、面色无华者。
水煮黄芪克半小时去渣放入薏米和糯米各克、红小豆克煮小时放入鸡内金末克粥成即可。
分次温服。
红小豆薏米粥：健脾利湿清热解毒。
适用于酒精性脂肪肝、酒精性肝炎。
两样各克加水共熬成粥。
药膳调养方案薏米香菇豆腐粥：健脾利湿理气化痰。
适用于慢性肝炎湿热内结者。
薏米洗净浸透香菇温水泡发。
将香菇、油豆腐切成小块。
将大米、香菇、薏米、油豆腐、香菇浸出液等放入盆中混匀加精盐、香油调味撒上青豆上笼蒸熟即可。
山楂大枣三七粥：活血化瘀疏肝健脾适用于慢性肝炎患者。
将大米克洗净同山楂克、大枣克放入锅中熬粥待熟时调入三七粉即可食用。
茵陈红枣五味粥：滋养肝肾益气生津。
适用于肝硬化患者。
将茵陈克煎煮分钟留汁待用。
将五味子克、大米克、红枣枚（去壳）和茵陈药汁同放锅内加水毫升炖煮。
每日一次食用克。
益肝茶饮芹菜汁：平肝降压利湿祛脂。
适用于各种类型脂肪肝对肝经湿热型脂肪肝伴发高血压症患者尤为适宜。
将芹菜放入沸水中烫泡分钟切细后捣烂取汁即成。
早晚次分服。
芹菜蜜汁：清热解毒养肝明目。
适用于乙肝患者。
将芹菜洗净榨汁滤渣取汁加入蜂蜜炖开。
每日一次温服。
玉米须茶：利尿消肿。
适用于肝硬化水肿患者。
将玉米须克冬瓜子克红小豆克加水煎服。
每日一剂剂为一疗程。
苹果酸牛奶：补虚益气活血降脂。
适用于各种类型的高脂血症、脂肪肝患者。
将苹果榨汁与酸牛奶、蜂蜜混合均匀即可。
早晚各服次。
郁金清肝茶：疏肝解郁利湿祛瘀。
适用于肝炎、肝硬化、脂肪肝及肝癌患者。
将广郁金克、炙甘草克、绿茶克加水毫升煮沸分钟取汁调入蜂蜜即可。
每日次频饮。
白萝卜汁：护肝消脂顺气消食。
适用于各种类型的脂肪肝患者。
白萝卜用温开水冲洗切成小丁压榨取汁即成。
益肝茶饮甘蔗黄瓜汁：清热生津除热解毒下气润燥。
适用于肝炎症见内热伤津、反胃呕吐、小便不畅、咽喉肿痛者。
鲜甘蔗去皮切碎用清水浸泡半日后榨取汁液。
黄瓜去皮榨取汁液。
混合后加入白糖搅匀即可。
胡白萝卜汁：健脾化滞生津止渴。
适用于消化不良、咳嗽和肝病患者。
胡萝卜白萝卜榨取汁液加入白糖拌匀即可。
绿豆菊花茶：清热解毒清暑降脂。
适用于肝经湿热型脂肪肝患者。
将白菊花克放入纱布中与克绿豆同入砂锅待绿豆酥烂取出纱布袋即成。
代茶频频饮用。
山楂荷叶茶：健胃消食。
适用于脂肪肝肝区不适、脘腹胀满、恶心呕吐者。
山楂克去核切碎荷叶克晒干切成丝。
两药混匀沸水冲泡闷泡约分钟即可三皮饮：清热利水。
适用于肝硬化腹水患者。
将西瓜皮、冬瓜皮、黄瓜皮各克洗净加水煎汤。
吃瓜皮喝汤。
利肝汤羹蘑菇豆腐汤：补肺健脾益气和中。
适用于慢性活动性肝炎、肝硬化、重型肝炎恢复期症见头昏耳鸣、心烦失眠、食欲不振、少气无力者。
豆腐切小块放冷水里加料酒待旺火煮豆腐出小孔后弃去豆腐水。
将豆腐与鲜蘑菇放入瓦罐内加入植物油、酱油倒入清汤（没过豆腐）用文火炖分钟撒入精盐、鸡精淋入香油即可。
红花化瘀汤：行气活血化瘀通络。
适用于气滞血瘀型肝硬化症见两肋闷胀、肋下痞块、蜘蛛痣、饭量少、舌质暗紫或有瘀点瘀斑、脉玄细涩者。
红花克桃仁克丹参克穿山甲克当归克赤芍克丹皮克白术克泽泻克素馨花克牡蛎克（先煎）将以上用料加水煎汁。
每日服用剂。
马齿苋煮鸡蛋：清热解毒消肿去瘀。
适用于肝癌发热不退、口渴烦躁者。
用适量马齿苋加水煎汁用汁煮鲜鸡蛋个。
每天次连汤服用。
利肝汤羹翠衣番茄豆腐汤：健脾消食清热解毒利尿利湿。
适用于慢性肝炎患者。
将西瓜翠衣克番茄克和豆腐克去皮切成细丝加水煮汤加精盐、鸡精和香油调味即可。
红小豆冬瓜炖黑鱼：补脾利水消肿。
适用于肝腹水患者。
鲜黑鱼克去鳞去肠杂洗净。
连皮冬瓜克切片。
葱头个切片。
将黑鱼、葱头、冬瓜、克红小豆放入锅中加适量清水共炖熟烂即可。
利肝汤羹黄芪山药羹：健脾益肾强心补气降压保肝。
适用于慢性肝炎症见精神疲乏、气短懒言、面色苍白、大便稀薄者。
黄芪克加水适量煮分钟滤去药渣放入鲜山药片克再煮半小时加精盐或糖调味。
冬笋香菇汤：疏肝健脾。
适用于肝硬化、肝脾肿大、腹胀等患者。
冬笋克剥皮切丝香菇克切片。
将两者一同翻炒分钟加清汤、调料煮沸即可。
红小豆冬瓜汤：消炎利水。
适用于肝硬化有少量腹水者。
将克红小豆和克带皮冬瓜一并煮汤服用。
涂料基础知识培训
涂料基础知识（一） 1、涂料的定义？ 涂料是一种涂覆在物体表面并能形成牢固附着干燥固化成膜的物质。 2、涂料是由什么组成的？ 成膜物质、颜（填）料、溶剂、助剂。 3、什么叫成膜物质？ 能使涂料牢固附着于被涂物表面上形成连续薄膜的主要物质，是构成涂料的基础,它对涂膜的物理、化学性能起着决定作用。 4、颜（填）料的作用是什么？ 颜料赋予涂料颜色，对涂膜的防锈、耐晒、耐水、耐化学药品性能起重要作用。 填料可改善涂料的某些性能，同时还可降低涂料成本。 5、助剂的作用是什么？ 改进涂料生产工艺；改善涂料施工固化条件与涂膜外观；改进涂料的贮存稳定性；提高产品质量；赋予涂料特殊性能。 6、溶剂的作用是什么？ 使成膜物分散而形成粘稠液体，调整体系粘度，使涂料粘度适合贮存和施工应用。在涂料施工和成膜后，有机溶剂挥发到大气中，不留在涂膜中，不是成膜物。 7、涂料的作用是什么？ 保护作用；装饰作用；标志作用；特殊作用。 8、涂料按是否有颜料着色可分为几类？ 清漆、色漆等。 9、涂料按是否有溶剂可分为几类？ 溶剂型涂料、粉末涂料、水性涂料、高固体份涂料、无溶剂涂料等。 10、涂料按施工工序可分为几类？ 底漆、腻子、二道漆、中涂漆、面漆、罩光漆等。 11、涂料按成膜机理可分为几类，及我公司目前现有品种及成膜方式是什么？ 挥发型涂料、氧化干燥型涂料、固化剂固化型涂料、高温烘烤型涂料、其它类型。 醇酸调合漆、醇酸磁漆、298超磁漆、汽车漆、299高耐候漆、锤纹漆、闪光漆属于氧化干燥型， 沥青漆、硝基漆属溶剂挥发型， 银粉漆、地板漆属溶剂挥发型、氧化干燥型， 金属电镀件清烘漆属高温烘烤型， 聚氨酯漆属固化剂固化型， 乳胶漆 12、涂料按其作用可分为几类？ 绝缘涂料、防锈涂料、防污涂料、示温涂料、隐形涂料、夜光涂料等。
品质部培训教材---锂电池 精品
品质部培训教材Page 1 of 20 版本：A版品质部培训教材 目录 第一章：通用基础知识----------------------------------------------- （2-3） 第二章：通用品质技术知识----------------------------------------------- （3-7） 第三章：通用工艺知识----------------------------------------------- （8-10）第四章：通用标准---------------------------------------------- （10-15）第五章：程序文件知识---------------------------------------------- （15-16）附件：---------------------------------------------- （17-21） 附件1：品质常用术语-------------------------------------------------------------- （17-18） 附件2：锂电池行业国际/国家/企业标准------------------------------------------------ （20） 附件3：筛网目数与粒径对照表----------------------------------------------------------- （21）
第一章品质部员工通用基础常识 1、国家法定假日：元旦一天，春节三天，清明节一天，端午节一天，五月一日一天，八月十五日一天、十月一日三天，总共十一天法定假。 2、火警电话是119，急救电话是120，匪警电话是110，电话故障拨112，交通事故拨122。 3、员工试用期一般为三个月，优秀者可提前满试用期，需要延长试用期者，最多可延长至六个月。所有员工上班时须提前五分钟到 岗，以便进行交接；下班时须整理好工作环境，交接清楚后方可离岗。 4、火警现场员工，如有可能，须在第一时间关闭现场各种电源，然后向起火方向相反之救生门撤离，如有较大浓烟，应立即蹲下， 用湿衣服或湿毛巾捂住口。消防设施必须齐全，并定期进行检查。消防器材放在指定位置，并处于完好状态。 5、填写文件记录时，内容应正确完整，字迹清晰，不得随意更改涂写，如果填写错误，要用划线方式更改并签名注明日期，不得使 用涂改液。品质月报须在每月二日前完成，如果二日是周六或周日，则向后顺延；所有报表及文件，请在当日内存档；请保持您的报表清楚明了，注意日期及签名是否完整，请不要在报表上使用涂改液;归档文件应在封面注明年份、日期，记录名称及部门资讯，以便查询。所有岗位必须受到相关培训后方可上岗，没有受到培训之人员，有权要求上司对其进行相关培训。 6、上班及开会最少提前3-5分钟到会；如因不可预知之原因不能按时参加，请提前通知您的上司或会议召开人； 所有班组，必须实施早会制度，以确保各种信息在品质部能得到充分沟通，时间及长短可以由当班组长确定，但一定要召开。 7、在上班前，请仔细地检查一下自己，你的着装是否符合公司要求；在上班时间，有任何电话，包括公事或私事，请走出车间接听， 请控制在3分钟内； 8、如果别的部门需要您离岗协助，请先会知您的上司并得到同意后方可离岗；上司安排您的工作时，请您确认您是否接受过相关培 训或对标准清楚明了，如果没有，请对您的上司说明，请求支援；事情完成，请向您的上司汇报；如果属品质部应知应会的，您有权要求您的上司对您或安排您进行培训；如果得不到满意答复，可以越级上诉；报告不越级，上诉可以越级；上司交待您要完成一件事情，如果在实施过程中您遇到之前不曾预料或不可越过的困难，请及时向您的上司汇报；如果完成，请记得要向您的上司回复。 9、电话铃响三声，请您务必接听，第一句话请说：你好；出差在外，如有疑难问题，请记得随时请教您的上司，请记得与公司随时 保持了联络； 10、如果您对品质部有什么建议或抱怨，请不要保持沉默，请及时向您的上司反映---因为大家相信您所做的一切，都是在为品质部 这个团队的成长在努力； 11、没有错误的客户，只有永远正确的客户，任何时候，请注意您的言行，不可非议客户，任何时候，请您尊重我们的客户，不论 这个客户对我们多么的重要或者多么的不重要；请品质部所有同仁认真对待每一宗客户投诉，从来没有哪一宗错误是单独存在的，一定有很多错误发生时才会导致一宗客户投诉的出现；请尊重我们品质部的每一位同仁，请尊重比克天津公司的每一位同仁。请务必记住：尊重他人就是尊重我们自己；请在所有人面前坚持您的判断，因为您可以对所有人说：我坚持因为我专业； 12、在上下班时，第一件事情或最后一件事情检查您的周围环境是否符合5S要求；用完的工具或文件，请务必记得回归原位，因为 我们的同仁可能随时需要它；下班前走出车间的最后一件事情是请问自己：我今天所有的事情都做完了吗？如果您有培训需求，请知会您的上司。您的成长，就是品质部和您一起成长。 13、所有须检来料，请检查完毕后方可上线，未作检查来料不得上线生产；所有来料品质超出允收标准时，请及时填写进料检验报 告，交上司处理，经上司审批并签上处理意见后，转发给各相关部门；如果你发现未经检查或标识的来料在生产线上使用，请制止或及时通知你的上司；盖章时请将章盖正并清晰明了。所有出货须经OQC检查，未经OQC检查的产品，不得以任何理由流出公司；在检查产品时候，请注意各种包装物的洁净程度。如果我们不能做到，我们就没有理由要求其它部门做到这一点； 14、请随时提醒您自己注意：是否所有的产品都有相应的标识，是否所有的产品都正确存放于应存放的位置；所有要求输入电脑的 数据库之报表，请务必在第二个工作日过完前输入，如果您有适当的理由不能按时完成，请将您的理由会知给您的上司；所有涉及要退货的原材料，请IQC在第一时间知会您的上司，由他来处理； 15、品质部发出的品质异常联络单及矫正预防处理单，必须在三个工作日内追回，若因任何原因不能追回，必须有充分的理由，并 跟踪此案顺利关闭为止；
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
质量管理及产品检验基础知识培训
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，并检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权； 2、原材料检验员职责权限： 1）职责： a认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b原材料检验的执行权； c对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1)职责： a认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b质量原因分析；做好产品性能分析。 c合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b检验的执行权；
涂料基础知识培训考核试题
涂料基础知识培训考核试卷 一、填空题（20分） 1、涂料是一种可借特定的施工方法涂覆在物体表面上，经＿＿形成连续性涂膜的材料，通过它可以对被涂物体进行＿＿、＿＿、和＿＿的作用。 2、涂料由＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿等组成，根据性能要求有时略有变化，比如清漆中没有颜料、填料，而粉末涂料中没有溶剂等。 3、溶剂是指能将其它物质溶解而形成均一相溶液体的物质，对涂料的＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、附着力等有很大影响。 4、主要成膜物质有＿＿和＿＿两种材料，是指涂布于物体表面能干结成膜的材料，能使涂料牢固附着于被涂物表面形成连续薄膜的主要物质， 5、颜料具有＿＿和＿＿。填料具有＿＿作用。染料具有＿＿＿，不具有遮盖力。 6、乳胶漆常用的助剂有＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、防冻剂。 7、乳胶漆的基本组成有＿＿、＿＿、＿＿和水组成。 8、涂布面积指涂料在正常施工下，在＿＿上制成一定厚度的涂膜所需的漆量，以g/m2表示。 9、固体含量指的是涂料施工后留下成为涂膜的＿＿，固体含量的高低对形成的涂膜的质量和涂料使用价值有直接关系。 10、涂料的命名原则规定：全名=＿＿＋＿＿＋＿＿ 二、判断题（20分） 1、助剂在涂料中用量很少，不能显著地改善涂料的性能。（） 2、颜料、填料、染料属次要成膜物质，根据颜料的性质可分为：无机颜料、有机颜料、体质颜料。（） 3、涂料的遮盖力高低主要由涂料中的颜填料来决定。（） 4、涂料中的挥发性物质就是指溶剂和助剂。（） 5、合成树脂乳胶漆和油漆统称为涂料。（）
6、乳胶漆中常用的体质颜料有滑石粉、轻钙、立德粉、钛白粉，可以增加漆膜的硬度，提高涂层的机械性能。（） 7、细度是色漆的内在质量之一，对漆膜的光泽、耐久性、涂料储存稳定性等没有很大的影响。（） 8、涂膜的性能是涂料最主要的性能，即是表现涂料的装饰性、保护性和储存稳定性等方面的作用。（） 9、附着力是指涂膜与被涂表面通过物理和化学的作用结合在一起的坚牢程度。（） 10、涂料的性能包括涂料产品的储存、施工和涂膜的性能。（） 三、问答题 涂料有哪些作用？（15分） 1、保护作用——如防止金属锈蚀、木材腐朽、水泥风化等。 2、装饰作用——颜色装典，家具涂上涂料使人感到美观舒适，焕然一新。 3、特殊功能——防霉、耐湿、防水、绝缘、阻燃等。 涂料按光泽分类有哪几种？（15分） 1、亮光漆：涂层干燥后，呈现较高光泽。（光泽90-105度范围内） 2、柔哑光漆：涂层干燥后，呈现亮不刺眼光泽。（光泽65-75度范围内） 3、半光漆：涂层干燥后，呈现中等光泽。（光泽45-55度范围内） 4、哑光漆：涂层干燥后，呈现较低光泽。（光泽20-20度范围内） 5、无光漆：涂层干燥后，呈现浅淡光泽。（光泽15度以下范围内） 什么是水性涂料？（15分） 凡是用水作溶剂或者作分散介质的涂料，都可称为水性涂料。水性涂料包括水溶性涂料和水乳性涂料两种。乳胶漆涂料是合成树脂乳液涂料的俗称，属于有机涂料中的一种。是以合成树脂借助乳化剂的作用分散于水中，并以乳液为主要成膜物质，加入适宜的颜料、填料及其它助剂，经加工而成的乳液型涂料。 谈一谈对溶剂有哪些认识？有何危害？如何防护？（15分）
TL9000基础知识培训教材
TL9000基础培训教材
特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日
一、概述: 1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准公布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系
要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。 二、TL9000的目标： ?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；?.建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量； ?.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；?.促进持续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义: 电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。 许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独
品质管理基础知识品质基础知识培训
品质管理基础知识品质基础知识培训 1.公司的质量方针是什么？答：全员参与，规范运作，预防为主，持续改进，为客户提供满意的产品。 2.质量方针里的客户包括那些？答：按接受产品所有者情况分有内部客户和外部客户两类。 3.什么是内部客户？答：(针对产品而言)内部客户，就是指组织内部存在供求关系的不同工序或部门。如：内图工序完成的产品要交给内蚀工序，内蚀工序就是内图工序的客户。 4.什么样的产品才是客户满意的产品？答：所谓客户满意的产品包含几个方面，客户满意的交货期； 客户满意的产品质量； 客户满意的服务； 客户满意的价格。 二、品质管理基础知识 1.什么是质量？答：质量就是一组固有的特性满足要求的程度。 2.什么是固有的特性？答：“固有的”就是指某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：某PCB板的尺寸、孔径等。 3.质量特性包括哪些方面？答：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。 4.根据对顾客满意的影响不同，质量特性可分为哪几类？答：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性。 5.关键质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 6.重要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会造成产品部份功能丧失的质量特性。 7.次要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品使用功能。 8.质量具有什么样的特性？答：广义性、时效性、相对性。 9.质量概念的关键是什么？答：满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 1
质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
涂料基础知识
第一单元涂料的基础知识 一、涂料的定义 所谓的涂料就是具有流动性，被涂于物体的表面后形成薄薄的涂膜，干燥、固化后，牢牢地粘接在物体的表面，起到保护物体以及增加美感以及其他的特殊的作用、 构成连续的涂膜的物质。 二、涂料的作用 正如定义所写的那样，涂料的作用有１．保护 ２．美观 ３．特殊的作用。 １．保护铁、塑料、水泥、木材等的底材，由于其所存在的环境不同会出现生 锈、变脆、分解而损坏。 涂料在物体的表面生产连续的、结实的涂膜，在其所处的环境中起到保护 和延长物体寿命的作用。比如汽车，由于其所涂的底漆电泳涂料的防锈功 能得到大幅提高，即使经过十多年，也看不见车身生锈了。 ２．美观给予物体颜色、光泽、平滑、花纹等加工效果，提供美、满意和舒适的生活，提高物体的价值。近些年汽车的金属处理已成为主流，而且，新 的、光泽感的加工很受欢迎，正在进行新产品的供给。想必大家都知道， 最近颇受人欢迎的白色珍珠色作为特殊的涂装颜色式样，比其他涂装颜色 的车售价高３万日元左右。 ３．特殊的作用除了保护和美观的作用外，还通过涂料的特殊功能而提高物体的价值。具有特殊功能的涂料有以下几种。 ?电气磁气的功能；导电、电磁波频蔽、电波吸收、防止带电、绝缘 等 ?热学的功能；耐热、耐火、太阳热的吸收、示温、热反射等 ?光学的功能；荧光、蓄光、红外线反射等 ?物理的功能；防止瓶裂、防止贴纸、防止结露等 ?生物学的功能；抗菌、防菌、防藻类，防虫等 三、涂料的组成和原材料的作用 1、涂料的组成； 涂料的组成如下所示。
颜料 构成涂膜的成分树脂 涂料添加剂 溶剂①制作涂料中所需的 不构成涂膜的成分溶剂②涂装配方中稀释剂的溶剂 ?构成成分中没有包含颜料的，能够制作出透明涂膜的涂料叫做清漆。 ?构成成分的材料中料中含有光光泽感铝粉等光泽性颜料的涂料叫做金属漆 ?不使用光光泽性颜料，能够涂出单一色相的涂料叫做单色漆。 2、涂料组成成份的作用 a、颜料 颜料主要被用于涂膜的着色、增加涂膜的厚度．根据其作用可分为以下几类。 着色颜料 化学机构上被分为有机颜料和无机颜料。 有机颜料 由石油煤炭合成的高分子颜料，有黄色、红色、紫色、绿色、蓝色等非常鲜艳的色彩。近年来，人们对颜色也追求新颖，即使都叫做红色，有偏黄的红色、 偏蓝的红色；都叫做蓝色，有偏黄的蓝色，偏红的蓝色等被分为多种颜料。 无机颜料 以金属为原料的颜料有白色（氧化钛白粉）、黑色（碳黑）…化学构造主要是碳，但是被分类为无机颜料，被用于褐色（黄色氢氧化铁）、印第安红（成分： 氧化铁）等。 光泽性颜料 付于涂膜金属光泽和珍珠光泽。 能够使涂膜呈现闪闪发光的金属外观的颜料是铝粉． 为了调整光泽感，所使用的铝粉分为粗铝粉和细铝粉． 能够使涂膜呈现珍珠光泽外观的是珠光粉和微离子的氧化钛白粉．最近，能够生 产一种使用越来越广泛的高级珍珠涂色 体质颜料 主要是对岩石、黏土进行粉碎、加工制作而成的，除此以外还有通过化 学合成而得到的无机颜料．加入树脂罩光漆的话将变成半透明的没有着色力的 物质．主要目的是增加涂膜的厚度和调整光泽（去除光泽）．多用于底漆、中涂，
云客服基础课程培训考试答案
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
客服部培训课程
客服部培训课程 一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能
力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 5、客服部岗位职责
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材(1)
开平市富利来塑胶企业有限公司 ISO9000质量管理体系 基础知识培训教材 企业内部培训教材，请勿转载或复制 编辑：jack.shi 2005年4月15日
第一章重要术语 1.过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 2.产品 product 过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）； 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 3.质量quality
客服礼仪基本知识
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
云客服基础课程培训考试答案
------------------- 时磊忖呎….... . ... ... .... 新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长份钟）:30试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题，分值：1分） 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭？ A.1 B. 3 V C. 10 D. 30 答案：B回答：B得分：1 第2题（单选题，分值：1分） 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A.1天 B. 2天 C. 3 天V D. 5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题，分值：1分） 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单V D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投 诉答案：C回答：C得分：1 第4题（单选题，分值：1分） 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A?“等待买家付款”状态的超时B?“买 家已经付款”状态的超时C?“卖家已经发货”状态的超时V D?“交易成功”状态的超时答 案：C回答：C得分：1 第5题（单选题，分值：1分） 修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作 A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款V D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1 第6题（多选题，分值：1分）以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保 证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C?支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的 银行卡内。答案：BD回答：BD得分：1
QC部培训教材(全套品质基础知识)
文件编号：ISO-001－2018 发放编号：XXX-001受控状态： 受控非受控 版本状态：A/0 QC部培训教材 (全套品质基础知识) 编制：体系编制小组/日期：XXXXXXXX 审核：XX/日期：XXX XXXXX 批准：XX/日期：XXXXXXXX 2018年4月1日发布2018年4月1日发布
QC 部培训教材 目录 第一章工作纪律 第二章工作职责 第三章抽样检验常识 第四章玩具安全标准常识 第五章ISO系列标准常识 第六章五金IQC 1．工作指引 2．检验常识 第七章电子IQC 1．工作指引 2．电子常识 第八章胶件IQC 1．工作指引 2．检验常识 第九章木器QC 1．工作指引 2．检验常识 3．质量标准 第十章公仔QC 1．工作指引 2．检验常识 第十一章工场QC 1．工作指引 2．检验及技术 附录一：先威盒上基本要求 附录二：警告语标示 附录三：杂色/黑点判断标准 附录四：客验货标准及特别要求 附录五：常见缺陷图示
第一章工作纪律 一、出勤 1．准时上下班，不迟到，不早退。 2．请假应先写请假条，经批准后方可休假。 3．遇到特殊情况托人请假，事后须有充足的理由解释不能亲自请假原因，否则以旷工论处。 4．上班时间必须坚守岗位，遇特殊情况须暂时离开工作岗位，必须先征得组长、主管同意，否则以旷工论处。 5．每日旷工积累三天以上，作自动辞职处理。 二、清楚各自的工作职责，并认真履行。 三、工作中一切服从组长及主管的安排。 四、上班时间不得从事与QC无关的事情，如使用小刀/剪刀/抹布，挑针等，不得与人闲谈。 五、上班时间必须佩戴好QC袖章。 六、以上纪律必须严格执行，违反者将受到警告，罚款甚至开除的处理。 第二章工作职责 组长 一、总体要求 1．制定日常工作计划。 2．协助主管合理安排检查员的日常检查工作。 3．监督及评估检查员的工作纪律，工作能力及工作态度，并提出任免建议。 二、检验前的职责 全面了解所检验货品的特性及一般的工艺要求。 三、检验过程中的职责 1．重点监督检查员的检验工作。 2．指导检查员运用正确的方法检验与测试货品。 3．跟踪不合格品的走向，并作妥善记录。 4．发现重大问题时，及时向主管及相关部门负责人反映。 5．巡查重点工位的加工质量，并及时向主管及相关部门负责人反映。 四、检验后的职责 协助主管做好质量统计分析工作。 检查员 一、服从主管/组长安排对货品进行检测。 二、在《工作指引》的指导下检验货品的安全性、功能、外观、包装等。 三、发现问题及时向组长/主管反映。 四、及时做好质量检测记录。
淘宝客服培训资料
淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求
质量管理体系基础知识培训心得
敬爱的曾经理： 您好！首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会，让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识，对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用，也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识，才能更好地指导我们的实践，才能使我们的工作稳固、科学合理地进行，这对自身是一种能力的积累，对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现，所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授，使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历，现将个人培训心得作如下总结： 理论知识方面。您由浅入深，结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容，高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性，体现出理论指导实践，实践反作用于理论这科学思想，对我自己来说，一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论，在企业里面是如何引向于实际运作中，如何去发挥其规范指导作用，可以说是拔云雾而见晴天，突破出纸上谈兵这一胡同里，另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念，也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 （1）质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的，固有是指事物本来就有的，比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求，比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格，他们对我们包装要求运输方式及时间，甚至还包括售后服务要求，如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织，消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的，在我们公司压铸产品的内部流动中，后序车间是压铸车间的顾客，后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客，明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客，最后的外部顾客就是我们公司的客户等. （2）质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施，随着社会经济的不断发展，市场化进程的不断深入，现在几乎所有行业都十分看重这些标准，因为这就是一种门槛，是一种能赢得共同