客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论

作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

考察期

考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期

形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

稳定期

稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：

（1）双方对对方提供的价值高度满意；

（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

化期

退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有：

交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；

另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

客户生命周期理论的客户关系管理编辑

1 客户生命周期分析

同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段[1]。

1.1 潜在客户

潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。与此同时，客户生命周期就开始了。此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。

1.2 新客户

潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户一新客户，开始为企业创造收入。与此同时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。应保持与新客户的联系，呵护

和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。

1.3 忠诚客户

如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。

客户关系管理 (8)

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（） 选择一项： A. 负责型 C. 能动型 D. 被动型 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（） 选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 产值中心论关心的焦点是（） 选择一项： B. 销售额 C. 利润 D. 客户满意与客户忠诚 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（） 选择一项： A. 企业生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） 选择一项：

A. 信息的分析与提炼 B. 流程设计 D. 客户互动 （）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。 选择一项： A. 需要 C. 需求 （）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。 选择一项： A. 客户的即有价值 C. 客户的影响价值 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做： （） 选择一项： A. 广告识别法 B. 普遍识别法 D. 委托助手识别法 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（） 选择一项： A. 生理性购买动机。 B. 理智型购买动机 C. 感情型购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。 选择一项： A. 功能需求 C. 外延需求 D. 价格需求 客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（对） 互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。 （对） 业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错） CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对） CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。 （对） 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。对 在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。错 VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。错 企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（） 选择一项： A. A级客户 C. C级客户 D. D级客户 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段的营销策略 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次 核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 客户关系的生命周期 客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的

职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 客户关系生命周期各阶段的营销策略 处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。 1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。

研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

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分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法 组员：吴小燕， 徐娜，黄睿， 邓芳，张华 客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。 企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。 Wells（1993）和Reichheld（1996，2000）等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指出（1）客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；（2）客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”（即客户生命周期阶段）。Dwyer，Schurr and Oh（1987）认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签约和监督等成本降

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

生命周期理论与个人理财规划完整版

生命周期理论与个人理 财规划 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的，可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少，赚钱之后开始成长累积，到退休之前（中年时期），其财富累积达到高峰，随后开始降低。 基本思想：一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段： （1）探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索； （2）建立期：25-34岁，单身创业时代个人财务的形成期； （3）稳定期：35-44岁，成家立业时代的理财任务，三大准备； （4）维持期：45-54岁，持续发展时代面临的三大考验； （5）高原期：55-60岁，辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6）退休期：60岁以后，养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析 （三）家庭生命周期各阶段理财活动 按生命周期理论，家庭的生命周期分为四个阶段： （1）家庭形成期（夫妻25—35岁）：建立家庭生养子女； （2）家庭成长期（夫妻30—55岁）：子女长大就学； （3）家庭成熟期（夫妻50—60岁）：子女独立和事业巅峰； （4）家庭衰老期（夫妻60岁以上）：退休到家庭消失。 1、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配臵建议。

产品生命周期理论介绍

产品生命周期理论(Product Life Cycle) 产品生命周期理论简介 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。 典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。 (1)第一阶段：介绍(引入)期 指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。新产品投入市场，便进入了介绍期。此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。生产者为了扩大销路，不得不投入大量的促销费用，对产品进行宣传推广。该阶段由于生产技术方面的限制，产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利，反而可能亏损。 (2)第二阶段：成长期 当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。成长期是指产品通过试销效果良好，购买者逐渐接受该产品，产品在市场上站住脚并且打开了销路。这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升。生产成本大幅度下降，利润迅速增长。与此同时，竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。 (3)第三阶段：成熟期 指产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大。销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致同类产品生产企之间不得不加大在产品质量、花色、规格、包装服务等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。 (4)第四阶段：衰退期

客户生命周期的五个阶段

客户生命周期的五个阶段 客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段 接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。 综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，

利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 客户生命周期的阶段2、获取阶段 获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 销售机会挖掘：对客户的深入了解。 沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。 客户生命周期的阶段3、转换阶段 转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。该阶段

生命周期理论8

生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意；

客户关系管理理论和应用问题的归纳和总结

客户关系管理理论及应用的归纳与总结 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销专业 姓名：李志轩 学号：1165123118

摘要 自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。 关键词：客户客户关系管理应用研究发展 Abstract:This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords:CRM development summarize

市场分析理论LV2 客户生命周期理论

作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相

应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；

生命周期与个人理财规划

生命周期与个人理财规划 （一）生命周期理论 1.概念 （1）创建人：生命周期理论是由F ?莫迪利亚尼等人创建的。 （2）基本思想：该理论指出个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 也就是说一个人将综合考虑其即期收入、未来收入以及可预期的支出、工作时间、退休时间等因素，来决定当前的消费和储蓄。使其消费水平在一生内保持相对平稳的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （3）主要观点： 该理论将家庭的生命周期分为四个阶段： 家庭形成期家庭成长期家庭成熟期家庭衰老期 建立豕庭并生养了子女长大就学子女独立和事业发展退休到终老只有两个老人女到巅峰（空巢期） 特征 从结婚到子女出生从子女上学到完成学 业从子女完成学业独立 到夫妻退休 从夫妻退休到过世 家庭成员数量增加家庭成员固定家庭成员减少夫妻两人 收入和支收入以双薪为主收入以双薪为主 收入以双薪为主，事 业发展和收入巅峰 以理财收入和转移收入为 主 出支出逐渐增加支出随子女上学增加支出逐渐减少医疗费提咼，其他费用减少 储蓄随家庭成员增加而 减少收入增加而支出稳 定，储蓄增加 收入巅峰，支出降低支出大于收入

【例题】个人理财规划的理论基础是（） A. 风险管理理论 B. 收益最大化理论 C. 生命周期理论 D. 财务安全理论 『正确答案』C 『答案解析』划分客户生命周期，目的在于划分客户所处的生命 阶段，分析不同阶段的财务状况和理财目标， 从而有效对其进行个人 理财规划。生命周期理论是理财规划的基础。 2.家庭生命周期在金融理财方面的运用 （1）金融理财师应根据客户家庭生命周期设计适合客户的保险、 信托、信贷理财套餐。 家庭形成期 家庭成长期 家庭成熟期 家庭衰老期 夫妻年龄 保险安排 核心资产 25-35 岁 30-55岁 50-60岁 60岁以后 配置 提高寿险保额 以子女教育年金储 备高等教育学费 以养老保险和递延 年金储备退休金 投保长期看护险 股票70%债券10%殳票60%债券30%股票50%债券40%殳票20%债券60% 货币20% 货币10% 货币10% 货币20%

客户生命周期理论应用

客户生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，

双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发； 另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

大纲-存量客户的全生命周期管理

存量客户的全生命周期管理 课程时长：12H 常见问题汇总： 1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值 客户关系管理等） 2、如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。 3、分层分级的管理方法 4、重点场景的有效营销 5、对客户全生命周期进行管理，提高客户的贡献度，延长存量客户的生命周期课程特点： ?不务虚不空谈，多案例多演练 ?针对难点存量客户的维护给出具体方法和案例 ?针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念 课程纲要： 一、金融行业分析与自我定位 1.1我国金融体系梳理 （1）金融机构体系 （2）银行体系 （3）突出银行在金融体系中的优势地位 1.2宏观经济简析

（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响 （2）理财三要素--安全性压倒一切 （3）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势 1.3理财经理的自我定位 （1）通过SWOT法对于自我进行定位 （2）性格色彩分析法--认识自我、判断客户性格、找到应对方法（3）培养自我情商--给予客户良好的第一印象 （4）选择合适的路线--选择比努力更重要 二、存量客户的全生命周期管理基础 2.1 邮储银行存量客户画像 （1）结合当地客户具体情况分析客户画像 （2）银行个人客户全生命周期分析 A. 客户获取阶段 B. 客户提升阶段（AUM和KYC） C. 客户成熟阶段（资产配置） D. 客户衰退阶段 E. 客户离开阶段 2.2 存量客户需求分析（每类需求分析结合实际案例） （1）理财需求分析（资产保值和升值） （2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等） （3）资产传承需求分析

客户生命周期理论在商业银行中的应用

客户生命周期理论在商业银行中 的应用 年级: 07级 学号: 20070620211 姓名: 彭晓斌 专业: 市场营销 指导老师: 张红老师 二零一零年六月

湖南大学工商管理学院 摘要 随着经济的发展，商业银行私人业务的数量急剧增加。但是私人业务的同质化使国内商业银行难以脱颖而出并与外资银行竞争，因此客户关系的有效管理成为其制胜的关键。当代，以顾客生命周期理论为指导的客户关系管理成为越来越多的银行关注的内容。当然，CRM的运用在国内还存在很多的问题，但是商业银行却在不断的摸索，寻求将以客户生命周期理论为指导的CRM 系统与营销策略相结合，通过满足顾客的需求来获取胜利。 With the development of economy, the number of private business of commercial bank has increased dramatically. But private businesses to make domestic commercial Banks homogeneity fore and foreign bank competition, so the effective management of customer relationships become the key of winning. Contemporary, customer lifecycle theory as the guide of customer relationship management become more and more attention of the bank. Of course, the use of CRM in domestic still exist many problems, but the commercial Banks in constant exploration, seeking to customer lifecycle theory as the guide of CRM system combined with the marketing strategy, meet the demand of customers through to get victory. 关键词：商业银行；客户生命周期；客户关系管理 正文： 生命周期理论在企业进行管理和发展的过程中具有重要的指导意义。其中，产品生命周期理论成为大多数企业熟知并运用的指导理论，但是它是一种典型的产品导向的思维方式和营销理念。对于中国过去的几十年，这种指导思想确实指导很多企业成长。然而在买方市场条件下，这种产品导向的营销理念正受到客户导向和注重长期的客户关系的营销理念的挑战。因此，客户生命周期理论越来越受到人们的重视。越来越多的企业意识到要将客户生命周期理论运用于客户关系的管理，并根据客户生命周期的不同阶段采取不同的营销策略，以建立长期稳定的客户关系。 客户关系生命周期的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。 中国现阶段经济正处在快速发展的时候，经济的快速发展是经营理念也快速更新。基于客户生命周期理论的客户关系管理方法受到越来越多企业的重视，但是由于技术的不成熟和理念一时还难以发生改变，国内目前在这方面还处在比较落后的状态。但是，一些大型的企业在这方面的运用也获取了一定的经验。以顾客为中心，通过将顾客进行分类管理。以最合适的方式和成本吸引新顾客挽留老顾客，为企业带来

客户生命周期的五个阶段教学提纲

客户生命周期的五个 阶段

客户生命周期的五个阶段 客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段 接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。

综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 客户生命周期的阶段2、获取阶段 获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 销售机会挖掘：对客户的深入了解。 沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方

客户生命周期管理

客户生命周期管理 如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。首先，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分： 可行的CRM理论：完整理解CRM理论的可行性。如果没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不知道要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。常言道知其然，也要知其所以然。 详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。这为CRM项目提供了一个框架，按照这个框架来划分出各个阶段。尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出巨大的资金成本和商业中断成本来实施变更。 制定一个100天的项目计划：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。当然，如果是一个大型项目，比如电信账单处理系统，显然无法在100天之内完成，但是你可以将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于管理交付成效。 下面就是如何在100天内展开项目工作的细节： 第1-10天，可行性研究。

前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细计划项目路标和成本预算。鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。 第11-50天，软试运行。 在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。 第51-70天，硬试运行 一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。 第70-100天，实施 在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范

客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段的营销策略 中国企业报道 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次 核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 客户关系的生命周期 客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 客户关系生命周期各阶段的营销策略 处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。