导游人员的思想品质及其他素质要求

导游人员的思想品质及其他素质要求

现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：

(一)良好的思想品德

中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面：

1．爱祖国

热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。

2．优秀的道德品质

导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。

3．热爱本职工作、尽职敬业

4．高尚的情操

导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。

5．遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报。

(二)广博的知识

实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。

1．语言知识

语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。

2．史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料"，是导游人员的看家本领。3．政策法规知识

导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。

4．心理学和美学知识

导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。

5．经济和社会知识

导游人员应掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗。

6．旅行知识

导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。

7．国际知识

导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。

(三)较强的独立工作能力和协调应变能力

1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法

3．善于和各种人打交道的能力

4．独立分析、解决问题，处理事故的能力

(四)较高的导游技能

服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

(五)竞争意识和进取精神

导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。"物竞天择，适者生存。"每个导游人员都必须牢记英国博物学家赫胥黎的这一名言。

(六)身心健康

身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

(七)注重仪容、仪表

在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，

仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。

浅论导游浅论导游人员基本素质

浅论导游浅论导游人员基本素质 摘要 随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。 关键词：旅游业，导游人员，基本素质 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的导游必备以下各方面的素质: 一、政治素质 导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。 遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 二、思想素质 （1）优秀的思想品质 导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （2）热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。（3）具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。 （4）要遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 三、广博的知识 丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 （1）语言知识 导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。 （2）历史地理文化知识 俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。 （3）政策法律、法规知识 导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及

导游职业所需的基本素质和要求

导游职业所需的基本素质和要求 一、良好的职业道德 职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证 (一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗 (三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上 (五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢 (七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局 (九)优质服务、好学向上。 二、渊博的知识和多种技能 （1)语言文学知识 古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。 (2）政策法规知识 政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。 （3）旅游地理知识 这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。 ( 4)旅游文化知识 中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。 ( 5)、心理学和美学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。 (6)、政治、经济、社会知识 一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制， (7)、旅行知识 导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着

企业管理人员的素质要求汇总

企业管理人员的素质要求 美国企业界提出企业管理人员应具备有如下10大特征： (1)合作精神．能赢得人们的合作，原与他人一起工作，对人不是压服而是说服。 (2)决策才能，依据事实而非依据想象进行决策，具有高瞻远阳的能力。 (3)组织能力，能发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力。 (4)精于授权，能大权独拢，小权分散．自己抓大事，把小事分给部属。 (5)善于应变，不墨守成规；积极进取。 (6)勇于负责，对上级、下级、产品用户及整个社会抱有高度的责任心。 (7)勇于求新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。 (8)承担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌、创造新局 面的雄心和信心。 (9)尊重他人，重视和采纳他人意见，不武断狂妄 (10)品行端正，品德为社会人士、企业职工敬仰。 日本企业界总结出企业管理者必须具备的10种品德和10种能力： l0种品德是：有使命感、责任感、积极性、进取心、忍耐心、勇气 忠诚老实、公平、热情。 10种能力是：有思维决定能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能力、理解人的能力、解决问题能力、培养下级能力、调动积极性能力。 科技管理人员的素质要求 (1)精通某一学科并有高深的造诣。 (2)有较广博的专业知识和管理知识。 (3)有较强的政策观点。 (4)具有判断和预测学科研究方面的决策能力。 (5)对科学技术有较强的鉴别能力。 (6)有较强的业务实施能力。 (7)有较强的信息沟通和社会活动能力。 (8)知人善任，乐于助人。 (9)有强烈的社会责任感。 (10)组织、协调能力强

商业经营人员具备的素质要求 成功的经商者要具备以下能力： (1)发明能力。头脑灵活，在短时间内能产生各种新颖想法； (2)信息处理能力。善于处理市场获得的信息，辨别其价值，辨别其价值，及时反馈； (3)情绪表达能力。对周围的世界以及商场即战场的感受比较灵敏，在贸易场合善 于表达自己的意向； (4)文学写作能力。涉及到经济合同等经济文书，考虑周到，用字准确； (5)组织管理能力。对进销贮运业务活动组织协调得当； (6)果断决策能力。及时对经营作出正确的抉择； (7)改革挑战能力。不满足于现状，勇于开拓新领域。 自然科学研究人员的素质要 (1)喜欢独立思考； (2)数学能力较强．语言、文字表达能力也很突出； (3)好奇心、进取心强； (4)抽象思维能力和判断能力强； (5)坚持真理，尊重事实； (6)有丰富的想象力和直觉敏感性； (7)有坚忍不拨的精神； (8)善于收集信息和发现问题： (9)有强烈的自我意识和自我情绪 (10)独创性强。 社会科学研究人员的素质要求 社会科学研究人员主要指从事哲学、经济学、政治学、法学、教育学、文艺学、历史学、语言学、社会学、民族学、宗教学、情报学等研究的人员。美国著名学者马斯洛通过对许多著名社会科学家的研究，总结出了社会科学研究人员的主要人格特征。 (1)性格外向，善于处理自己与他人的关系： (2)能有效地观察事实，观察力和预测力很强； (3)自立自主，不满足现状，也不因遭受打击与挫折而沮丧； (4)对生活总是感到新奇、愉快、有狂热的追求； (5)以问题为中心，而不以自我为中心； [6)具有大慈大悲、济世救人的社会兴趣；

第二节 导游人员的从业素质

第二节导游人员的从业素质 前言： 早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求； 三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬； 五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员； 八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。 素质要求： 一、良好的思想品德 （一）忠诚的爱国者 热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。 （三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.社会主义核心价值观 书本的p33页 2.旅游行业的核心价值观 旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 “游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。 “服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。 （四）较强的敬业精神 （五）高尚的情操修养 （六）自觉地遵纪守法 二、广博的知识结构

（一）语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学知识 （五）美学知识 （六）政治、经济、社会知识 （七）国际知识 （八）旅行知识 旅行知识：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等。 三、较强的独立工作能力 导游人员的独立工作能力主要表现在以下四个方面： （一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 四、熟练的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。 语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 五、积极的进取精神 六、健康的体魄和心态 （一）身体健康 （二）心态平和 （三）头脑冷静 （四）思想健康

公司管理人员的素质和能力分析

公司管理人员的素质和能力分析 所谓素质，是指一个人的品质、性格、学识、能力、体质等方面特性的总和。在现代企业里，管理人员不仅担负着对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、控制等管理职能，而且从不同角度和方面负责或参与对各类非管理人员的选择、使用与培训工作。因此，管理人员的素质是决定企业能否取得成功的一个重要因素。在现代市场经济条件下，企业面临的内外环境日益复杂，对公司管理人员的要求也不断提高。在一定意义上，是否有卓越的企业管理人员和管理人员集团，直接决定着企业的经营成败。显然，才智平庸、软弱无能者是无法担当起有效管理企业的重任的。所以，现代企业管理职能客观上要求企业管理人员具有相应的良好素质。换言之，良好的管理人员的素质是提高管理的不可或缺的重要条件。管理人员的素质要求是指从事企业管理工作的人员应当具备的基本品质、素养和能力，它是选拔管理人员担任相应职务的依据和标准，也是决定管理者工作效能的先决条件。对管理人员的素质分析是公司分析的重要组成部分。一般而言，企业的管理人员应该具备如下素质： (1)从事管理工作的愿望 企业管理是组织、引导和影响他人为实现组织目标而努力的专业性工作，胜任这一工作的前提条件是必须具有从事管理工作

的愿望。只有那些具有影响他人的强烈愿望，并能从管理工作中获得乐趣、真正得到满足的人，才可能成为一个有效的管理者；反之，倘若没有从事管理工作对他人施加影响的愿望，个人就不会花费时间和精力去探索管理活动的规律性和方法，亦缺乏做好管理工作的动力，不可能致力于提高他人的工作效率，难以成为一个优秀的管理者。 (2)专业技术能力 管理人员应当具备处理专门业务技术问题的能力，包括掌握必要的专业知识，能够从事专业问题的分析研究，能够熟练运用专业工具和方法等。这是由于企业的各项管理工作，不论是综合性管理亦或职能管理， 都有其特定的技术要求。如计划管理要求掌握制定计划的基本方法和各项经济指标的内在联系，能够综合分析企业的经营状况和预测未来的发展趋势，善于运用有关计算工具和预测方法。要胜任计划管理工作，就必须具备上述专业能力。因此，管理人员应当是所从事管理工作的专家。此外，就管理对象的业务活动而言，管理人员虽然不一定直接从事具体的技术操作，但必须精通有关业务技术特点，否则就无法对业务活动出现的问题作出准确判断，也不可能从技术上给下级职工以正确指导，这会使管理人员的影响力和工作效能受到很大限制。 (3)良好的道德品质修养

导游人员的思想品质及其他素质要求

导游人员的思想品质及其他素质要求 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面： (一)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面： 1．爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 2．优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 3．热爱本职工作、尽职敬业 4．高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。 5．遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报。 (二)广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 1．语言知识 语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。 2．史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料"，是导游人员的看家本领。3．政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。

简述导游员应具备的能力

简述导游员应具备的能力 班级：09旅游331 学号：0973113137 姓名：覃怀玉 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。近年来中国旅游业蓬勃发展，不仅旅行社数量日益增加，在大江南北刮起旋风。随着近年来旅游业的升温，人们对外出旅游的需求明显。 WTO使中国的大门逐步打开，跨国快递巨头们在中国的人才需求也随之剧增，而在旅游行业的需求上，最缺乏的是中高级旅游策划管理与营销人才，最好是既懂营销管理又懂得策划，还懂得如何运用现代技术去改善提升原有操作模式的。显然，我们刚毕业的大学生显然在工作经验上难以适应这些岗位。不过，经验总是要积累才能有的，我们可以通过在操作岗位以及低级别管理岗位上的锻炼来达到那个水平 在目前的旅游人才市场，这种既懂旅游业务操作和管理又懂信息技术的复合人才非常少，旅游管理人才将成为旅游行业内紧俏人才，无论是业务操作人员还是一般管理人员或高层管理者，都必须掌握旅游信息技术这一项旅游核心技能。旅游管理将在旅游行业中发挥越来越大的作用。旅游作为市场的基础，在今后十年甚至更长的时间都会快速发展，对旅游人才的需要也会很大。因此我做一名旅游管理学员，今后的职业发展空间必定非常广阔。因此在学校里我也不断的锻炼自己的能力 在我心里我认为一个合格的导游员应该具备以下几个方面： 1．较强的认识能力 高水平的服务应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前。这就要求导游员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游员较强的认识能力包括三方面内容：一是观察能力。导游员要善于观察游客的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况。二是分析的能力。导游员应善于透过现象看本质，分析游客的好恶倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。三是预见能力。有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律提早决定自己应采取的行为方式。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。 2．良好的记忆能力 良好的记忆能力对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。良好的记忆力是导游员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆力是提高服务能力的重要方面。 3．较强的自控能力 自控能力是导游员必须具备的优良品质之一。导游员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的感情冲动和行为，以

优秀管理者需具备的8种素质

优秀管理者需具备的8种素质 本文是关于优秀管理者需具备的8种素质，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 优秀管理者需具备的8种素质 1执行力。 坚决执行，不折不扣的执行，是每一个有职业素养的人必须具备的潜力，这不止体现了一个人的基础知识及技能，而且还需具备良好的自我管理能力以及面对压力时的各种职业素养。 2协调力。 能够很好的团结部门职员，能够进行跨部门的沟通，能够保证团队协作间的顺畅及最大效率。 3承担力。 能够很好的理解责任问题，敢于担当，敢于面对困难。具备承担力，能够让你赢得信任，赢得尊重。 4突破力。 敢打敢拼，敢啃硬骨头，从不退缩和妥协，想法设法完成任务，不达目的不罢休。 5想象力。 在常规思维外要具备异想天开的能力，能够找出创新的思路和方法，能够以更理想的状态和途径解决问题。 6激活力。 能够激活团队士气，能够点燃伙伴的激情的斗志，该张扬时张扬，该沉稳时沉稳，一张一弛，给人以斗志。能够包容创新思维和不同的意见。 7掌控力。 无论职员状态，或是工作环节，能够全面了解和掌握。能够驾轻就熟，很好地驾驭工作节奏。能够处理突发问题。能够掌控自己的情绪。 8复制力。

将自己的经验毫无保留的分享给其他职员，推动他人的成功，不断培养接班人。明白，成就他人才能成就自我。 优秀管理者十大必备素质 优秀管理者十大必备素质之一：具有令人尊敬的人格魅力 我们将具有令人尊敬的人格魅力列为优秀管理者十大必备素质之首，是因为没有人喜欢在一个道德品质存在问题的人手下干活，要成为优秀的管理者，必然不能去做违背道德准则的事。暗地里搞你一下，整他一下，这样的人也许能获得一时的成功，但他绝不是一个优秀的管理者，而且说不定有一天会被别人整死。 优秀管理者十大必备素质之二：掌握管理学理论 具有管理学理论指导的管理者，才可能是一个正规兵，完全凭过去的经验、道听途说获取管理方法的管理者只能说是一个土八路。有时候，土八路也能打胜仗，但不具有可复制性。科学的管理方法将指导管理者选择使用合适的管理工具、管理手段应对变幻莫测的现实世界。土八路凭借自己的经验及脑袋去应对，难免会出现各种差错。通过掌握科学的管理学理论，建立适合本企业的可复制的管理体系，是优秀管理者的必备素质。 优秀管理者十大必备素质之三：具有创新的管理思路 优秀的管理者必须要有创新的管理思路，绝对不能人云亦云，仅仅做好手头的工作并不需要太多的管理思路，但如果要带领团队去获得更新的成果、创造新的价值则必须要有创新的管理思路，能想常人所不能想,能不断地有新的思维火花出现。 优秀管理者十大必备素质之四：强大的人际协调能力 一个优秀的管理者，必须要有强大的人际协调能力，能向上要资源，向下要成果。一个管理者掌握了管理学理论，有了管理思路，还需要能将自己的思想巧妙地表达出去，能让上级认同你的思路，能让下属执行你的指令。 举个例子，你认为你的部门需要搞一次活动激励一下士气，如果你直白地和老总说我们部门要搞一次活动，你的上级可能会否决你的想法;如果你写一份书面的申请，列出申请的理由，效果可能会好一些，但还是可能被否决;如果你去找老总，说：最近我们部门员工加班比较多，士气不够高，有没有什么好的办法来提

课题浅论导游人员的基本素质

课题浅论导游人员的基本素质 学生姓名吴超群学号 专业旅游管理班级海乘3111 系（院）经贸商务系 指导教师程亿安职称 二○ 14 年 5 月 20 日

目录 摘要 (1) 第一章高尚的思想道德素质 (1) 第二章良好的心理素质 (1) 第三章较高的业务素质 (2) 第四章强健的身体素质 (3) 第五章总结 (4) 参考文献 (5) 附录 (6) 致谢 (7)

浅论导游人员的基本素质 [摘要]建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。本文对导游人员的思想道德、心理、业务和身体等基本素质进行了论述。 旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业,它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来,旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业,令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 其作用可以概括为以下两方面:一是桥梁作用,二是窗口作用。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为,并间接影响到整个旅游业的声誉。因此,导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备四种基本素质:即高尚的思想道德素质,良好的心理素质,较高的业务素质和强健的身体素质。 [关键词] 旅游业;导游人员;基本素质;职业技能。 第一章高尚的思想道德素质 各类从业人员都应当具有与其行业相适应的、应有的思想道德素质,以调节、支配自己的心理活动和行为方式。旅游业是一种特殊的服务性行业,这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质,树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念。导游人员只有具备良好的个性修养,才能以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。 导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业。其从业人员就必须对自己的祖国满怀自豪感和尊严感,对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感和责任感。我国实行改革开放以来,越来越多的国外旅游者来我国观光旅游。绝大部分游客是以游览休养为目的的,但也有的游客旅游动机不良。面对这些经济宽余的旅游者,如果导游见钱眼开,出卖灵魂,做出有损国格人格的行为,就违反了社会主义道德和旅游职业道德的要求,甚至会走上犯罪的道路。 为满足旅游者的需要而多作贡献的崇高情感是导游最基本的职业道德感。而且这种积极的情感应当被推向广大游客,在为游客服务的实践活动中体现出来。例如,“贫贱不能移,富贵不能淫”就是职业道德感的一种体现。如果导游在接待中强游客所难,不能真诚为游客服务,甚至嫌贫爱富,不平等待人,或为一己小利而向旅游者兜售物品、索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,那么,游客蒙受多少损失,旅游业就会相应受到同量的声誉损失发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。导游工作者应当自觉维护国家利益和民族尊严,树立旅游业的良好形象,并使之转化成为对导游工作的热爱和对游客的尊重和体贴。对本职工作的热爱是导游爱国感和责任感的具体反映。而这种情感正是导游为社会主义旅游业的繁荣昌盛而努力工作的精神支柱。在导游活动过程中,导游的健康积极的情感自然会在服务、向导、讲解过程中以鲜明的面部表情、动作和声音等情绪反应流露出来,以此表达对游客的友爱和关心,有效地感染游客,促进他们强烈的心理体验,引发游客积极肯定的情绪。只有这样,才能真正起到导游的作用。 第二章良好的心理素质 导游不同的心理素质会在一定程度上影响导游的行为方式及服务质量。良好的心理素质主要体现在自觉性、自制性、坚韧性和果断性四个方面。

3导游人员素质修养

项目三导游人员的素质修养 【导入语】 模范导游员文花枝 新华社长沙 12月 29日电（记者黄兴华）湘潭大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。 文花枝 1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹 3 人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。 17 岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。 文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。 2005年 8月 28 日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起 6 人死亡、14 人重伤、8 人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！” 由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才 23 岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。 文花枝的壮举感动中国。 2006 年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。这年 10 月 27 日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。 2006 年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。她还 被选送到向往已久的综合性全国重点大学湘潭大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。 如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分

从事旅游工作应具备的素质

从事旅游工作应具备的素质 一、良好的思想品德 在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面： （一）热爱祖国、热爱社会主义 热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为： 第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。 （三）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。 （四）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。 （五）遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。二、渊博的知识 旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要

导游人员的素质

导游人员的素质 导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。 第一，良好的思想品德 （1）热爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，是“非官方大使”。旅游者正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 （2）优秀的道德品质 从接待旅游者的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体中的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （3）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为旅游者提供优质的导游服务。 （4）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保

公司管理人员能力素质要求培训

一．管理人员能力素质模型 为能高效地完成工厂各项工作，各岗位的任职人员一般需具备以下三个层面的素质：职业素养、知识、技能／能力，这三者之间的关系如图3-1所示。这三个层面的能力素质能帮助任职人员在完成任务的同时，保证不会对其他员工及组织目标造成负面的影响。 二．中高层管理人员应具备的职业素养 职业素养是指生产类各岗位内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质。对管理人员来说，应具备的职业素养主要体现在下列的八个方面。 1.成就导向：又称为进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望。 a)定期将自己的工作进度及所完成的任务上司报告，让他看到并肯定你的存在及贡献。 b)要求更多的工作与授权。让上司感受你对自己的期望与进取精神。 c)提早完成交付的工作，永远都提前完成上司交给你的工作。 d)规划好自己的事业。妥善规划自己的事业发展方向与步骤，这是你自己的事业，得自己把握。 e)胆大，勇于冒险。向上司提出你的新看法，乐于接受新任务、新挑战。 f)热心参加公司活动。每天都能找出至少一件对他人有益的事，并且不期望一定要获取报酬。 g)向表现优异的同事学习。仔细观察其他表现优异的同事，学习他们身上具有的你所不足的部分。 2.敬业精神：指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力。 a)乐于工作，并能从工作中获得满足感，把工作做得最好的愿望和承诺。 b)不但热情洋溢、精力充沛地完成本职工作,而且还在提高质量、降低成本和客户服务上下工夫。 c)相信公司的使命给团队带来新的点子,用他们的敬业精神鼓舞其他团队成员,极少寻找跳槽的机会。 d)用自己的行动够挖掘员工的潜力,提高劳动生产率。 e)管理人员千方百计想法使产品质量得到提高和改善。 f)永远想在老板前面，成为自己工作领域的专家。 g)永不拖拉和逃避;不要让借口成为习惯 3.责任心：指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识。 a)定位——把自己当作公司老板。

导游员应具备的基本素质

导游员应具备的基本素 质 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

导游员应具备的基本素质 导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1．热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。 2．态度乐观、不惧困难 导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。 3．意志坚定、处事果断

坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 4．待人诚恳、讲求信誉 导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象 5．文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端

浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质 [摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。 【关键词】导游人员导游素质服务质量 一、我国导游为何会出现这种现状 1. 导游只是面窄，学历层次偏低 导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。 导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。 随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。 2014年01月16日几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。 2. 导游人员流失，稳定性差。

浅析导游服务人员的素质

浅析导游服务人员的素质 摘要 导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21世纪，导游工作的主体仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对新环境的 挑战，全面提升导游的综合素质。 1 引言 从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有2万余家旅行社，但是规模比较大能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅2009年的营业额就已经有60亿元，占全国旅游总收入的1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见，众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。从经营效果上看，旅行社行业已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行社利润微薄、危机重重。据统计，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利润还不到6万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越严重，加之2009年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现在的旅行社行业危机重重。 从经营实力上看，普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人，同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易在市场竞争中败下阵来。 2 导游的重要性 导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也要通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。 导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触，