酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范

目录

第一章客房部岗位与规范制度设计……

第一节客房部服务事项与岗位设置

1、客房部服务事项

2、客房部岗位设置

第二节客房部岗位职责描述

1、客务总监岗位职责

2、客房部经理岗位职责

3、客房部经理助理岗位职责

第三节客房部岗位考核量表

1、客务总监绩效考核量表

2、客房部经理绩效考核量表

3、客房部经理助理绩效考核量表

第四节客房部服务标准与服务规范

1、客房服务工作质量标准

2、客房环境管理工作标准

第五节客房部精细化管理制度设计

1、客房部新员工管理制度

2、客房部员工工作制度

3、客房部员工考勤制度

4、客房部安全管理办法

5、客房部工作例会管理制度

6、客房部服务质量管理制度

7、客房部人事管理制度

第二章客房服务中心精细化管理

第一节客房服务中心工作任务与岗位设置

1、客房服务中心工作任务

2、客房服务中心岗位设置

第二节客房服务中心岗位职责描述

1、客房服务中心主管岗位职责

2、日常用品管理员岗位职责

3、安全检查员岗位职责

第三节客房服务中心岗位绩效考核量表

1、客房服务中心主管绩效考核量表

2、日常用品管理员绩效考核量表

3、安全检查员绩效考核量表

第四节客房服务中心工作程序与关键问题

1、物资发放程序与关键问题

2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题

4、意外火情处理程序与关键问题

5、意外跑水处理程序与关键问题

第五节客房服务中心服务标准与服务规范

1、物资领取与发放规范

2、客房钥匙管理规范

3、客房设备管理规范

4、客房防盗管理规范

5、客房防火安全工作规范

6、客房安全检查工作规范

第六节客房服务中心服务常用文书与表单

1、客用品月度计划报表

2、客用品配备一览表

3、客房日用品领用单

4、物资盘点报告表

5、万能钥匙交接本

6、客房设备报修单

7、客房设备档案表

8、客房设备档案卡

9、设备维修记录表

10、客房安全检查表

11、来访人员登记表

12、客人遗留物品登记表

13、客用品日耗统计表

14、特殊客用品领用、借用记录表

15、客人借用物品登记本

第七节客房服务中心服务质量提升方案

1、客房用品的管理方案

2、客人遗留物品的处理方案

3、客人成本费用的控制方案

4、客人特殊事件的处理方案

5、客房工作钥匙的管理方案

第三章楼层服务精细化管理

第一节楼层服务工作任务与岗位设置

1、楼层服务工作任务

2、楼层服务岗位设置

第二节楼层服务岗位职责描述

1、楼层主管岗位职责

2、楼层领班岗位职责

3、客房服务员岗位职责

第三节楼层服务员岗位考核量表

1、楼层主管绩效考核量表

2、楼层领班绩效考核量表

3、客房服务员绩效考核量表

第四节楼层服务工作程序与关键问题

1、工作车整理程序与关键问题

2、做床程序与关键问题

3、开夜床程序与关键问题

4、加床服务程序与关键问题

5、电梯迎接服务程序与关键问题

6、迎客入房服务程序与关键问题

7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题

8、送别客人服务程序与关键问题

9、进入客房工作程序与关键问题

10、客房日常清洁程序与关键问题

11、客用杯子清洁程序与关键问题

12、客房电话清洁程序与关键问题

13、客房冰箱清洁程序与关键问题

14: 房门清洁保养程序与关键问题

15、空调清洁保养程序与关键问题

16、清洁工具消毒程序与关键问题

17、客房卫生间清洁程序与关键问题

18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题

19、木制家具清洁保养程序与关键问题

20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题

21、客房酒店饮料补充程序与关键问题第五节楼层服务标准与服务规范

1、VIP迎宾服务规范

2、客房卫生服务规范

3、卫生间检查工作标准

4、客人换房服务规范

5、客房用品配备工作标准

6、客房设备用品配备摆放规范

7、客房设备用品检查工作标准

第六节楼层服务常用文书与表单

1、做房记录表

2、布草使用环保卡

3、床单被罩免洗卡

4、清洁用品申领表

5、房间清扫记录表

6、房态检查报表

7、房态更改记录表

8、楼层主管报表

9、楼层服务白班日志

10、楼层服务夜班日志

11、楼层服务交接班记录

12、客房酒水饮料申领表

13、客房楼层领班查房表

14、楼层客人流量统计表

15、楼层物品盘:存表

16、楼层领料单

17、楼层每日消耗用品汇总表

18、楼层客用品月消耗对比表

19、客人遗留物品记录表

20、住店客人意见征询表

21、楼层访客登记单

22、客房清扫派工单

第七节楼层服务质量提升方案

1、客人投诉的处理方案

2、客人异常行为的处理方案

3、客人要求开门的处理方案

4、客房清洁作业的控制方案

5、客房卫生间检查的实施方案

第四章公共区域服务精细化管理

第一节公共区域服务工作任务与岗位设置

1、公共区域服务工作任务

2、公共区域服务岗位设置

第二节公共区域岗位职责描述

1、公共区域主管岗位职责

2、保洁领班岗位职责

3、保洁员岗位职责

4、绿化领班岗位职责

5、园艺工岗位职责

第三节公共区域岗位职责量表

1、公共区域主管绩效考核量表

2、保洁领班绩效考核量表

3、保洁员绩效考核量表

4、绿化领班绩效考核量表

5、园艺工绩效考核量表

第四节公共区域工作程序与关键问题

1、地毯干洗工作程序与关键问题

2、地毯抽洗工作程序与关键问题

3、地板起蜡工作程序与关键问题

4、地板打蜡工作程序与关键问题

5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题

6、电梯清洁保养工作程序与关键问题

7、布艺沙发清洁程序与关键问题

8、大理石清洁保养工作程序与关键问题

9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题

10、公共卫生间服务工作程序与关键问题

12、花分植物样养护工作程序与关键问题

13、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题第五节公共区域服务标准语服务规范

1、公共区域卫生清洁标准

2、清洁设备使用保养规范

3、室内插花操作规范

4、室内绿植养护操作规范

5、室内花木养护操作规范

6、室内盆景养护操作规范

7、观赏鱼养护操作规范

第六节公共区域服务常用文书与表单

1、地毯清洗记录表

2、卫生清洁日报表

3、保洁员交接班表

4、鲜花消耗日报表

5、清洁设备保养记录表

6、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表

7、公共区域卫生检查记录表

8、公共洗手间检查记录表

第七节公共区域服务质量提升方案

1、公共区域保洁的控制方案

2、公共区域的污渍的清洁方案

3、雨天卫生清洁的应急方案

第五章洗衣房精细化管理

第一节洗衣房工作任务与岗位设置

1、洗衣房工作任务

2、洗衣房岗位设置

第二节洗衣房岗位职责描述

1、洗衣房主管岗位职责

2、洗衣房领班岗位职责

3、客衣收发员岗位职责

4、干洗工岗位职责

5、水洗工岗位职责

6、熨烫工岗位职责

第三节洗衣房岗位考核量表

1、洗衣房主管绩效考核量表

2、洗衣房领班绩效考核量表

3、客衣收发员绩效考核量表

4、干洗工绩效考核量表

5、水洗工绩效考核量表

6、熨烫工绩效考核量表

第四节洗衣房工作程序与关键问题

2、客衣检查工作程序与关键问题

3、客衣打号工作程序与关键问题

4、客衣去污工作程序与关键问题

5、客衣水洗工工作程序与关键问题

6、客衣干洗工工作程序与关键问题

7、衬衫熨烫工作程序与关键问题

8、衬衫折叠工作程序与关键问题

9、西服上衣熨烫工作程序与关键问题

10、西服裤子熨烫工作程序与关键问题

11、T恤衫熨烫工作程序与关键问题

12、客衣送回工作程序与关键问题

第五节洗衣房服务标准语服务规范

1、洗衣房员工工作规范

2、客衣洗涤质量标准

3、客衣熨烫质量标准

4、客衣包装工作规范

第六节洗衣房常用文书与表单

1、客衣洗衣单

2、客衣登记表

3、客衣送回确认单

4、客衣洗衣收费日报表

5、洗衣房营业月报表

第七节洗衣房服务质量提升方案

1、转房的客衣处理方案

2、客衣纠纷预防与处理方案

3、特殊客衣的服务方案

第六章布草房精细化管理

第一节布草房工作任务与岗位设置

1、布草房工作任务

2、布草房岗位设置

第二节布草房岗位职责描述

1、布草房主管岗位职责

2、布草房领班岗位职责

3、布草房收发员岗位职责

4、洗涤工岗位职责

5、烘干熨烫工岗位职责

6、缝纫工岗位职责

第三节布草房岗位考核量表

1、布草房主管绩效考核量表

2、布草房领班绩效考核量表

3、布草房收发员绩效考核量表

4、洗涤工绩效考核量表

5、烘干熨烫工绩效考核量表

6、缝纫工绩效考核量表

第四节布草房工作程序与关键问题

1、客房布草收取程序与关键问题

2、布草调换工作程序与关键问题

3、布草洗涤工作程序与关键问题

4、厨衣洗涤工作程序与关键问题

5、床单烫平工作程序与关键问题

6、口布烫平工作程序与关键问题

7、毛巾烘干工作程序与关键问题

8、布草折叠工作程序与关键问题

9、布草报损工作程序与关键问题

第五节布草房服务标准语服务规范

1、布草房管理规范

2、布草收发管理规范

3、布草报损管理规范

4、缝纫工日常工作规范

5、巾类布草折叠包装工作规范

第六节布草房服务常用文书与表单

1、布草洗涤收取单

2、工服洗涤收取单

3、工服洗涤登记表

4、布草洗涤记录表

5、特殊布草记录表

6、布草报损记录表

7、客房布草月盘点表

8、餐厅布草月盘点表

第七节布草房服务质量提升方案

1、布草服务的控制方案

2、布草二次污染的防范方案

3、布草报损处理的实施方案

第一章客房部岗位与规范制度设计第一节客服部服务事项与岗位设置

一、客服部服务事项

1.楼层服务

（1）对客房进行清洁与整理工作，为客人创造良好的休息与工作环境

（2）对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养，保证客服部设备正常使用

（3）为客人提供迎送服务及相应的客房服务

（4）为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务，提升客人对酒店服务的满意度

2.公共区域服务

（1）对公共区域内的设施设备进行清洁，为客人提供干净、整洁的休息环境

（2）对公共区域内的设备进行日常维护与保养，保证客人的正常使用需求

（3）做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘，清洗与保养工作

（4）做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作，向客人展现良好的酒店环境

3.洗衣服务

（1）根据客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作

（2）及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题，未达到洗涤要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人对洗衣服务的满意度

4.布草工作服清洗服务

（1）做好酒店布草的洗烫、缝纫工作，保证满足各营业点的布草使用需求

（2）做好员工制服的洗烫、缝补工作，保证员工制服整洁、无破损

（3）根据布草的破损程序与数理，及时提出布草报废和采购申请，做好酒店布草的补充工作，保证满足各营业点的布草使用需求

二、客服部岗位设置

第二节客服部岗位职责描述

一、客务总监岗位职责

直属上级：酒店总经理

直属下级：前厅经理、客房部经理

职责概述：制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其他服务工作

岗位职责：1.制订计划及规范文件

（1）制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度，下达目标并统筹实施

（2）根据市场和酒店客房销售情况，参与制定酒店客房的价格策略

（3）根据市场行情与客房销售情况，对前厅与客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施

（4）制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用

2.酒店营业管理

（1）定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、

机构和人员调配情况及其他重大事宜

（2）参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客

人接待与服务系统

（3）协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保客人接

待服务的连贯性

（4）参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况，做出批示并将客人的意

见融入酒店服务政策的制定和实施中

3.员工管理

（1）提出前厅部经理、客房部经理的任免名单，递交酒店总经理批准

（2）核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档

（3）制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法

（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、客房部各级人员的培训计划，并组织实施

二、客房部经理岗位职责

直属上级：客务总监

直属下级：客房部经理助理、各部门主管

职责概述：对客房服务工作进行指导监督，参与制订经营计划，协调客房服务工作，确保客房部工作的正常运转

岗位职责：1.制订计划及规范性文件

（1）协助客务总监制订客房部经营计划，最大限度地提高客房收入和客房出租率

（2）根据客房部经营特点及相关标准，调整、完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准，并督促、指导、检查客房部的各管理人员执行规

章制度的落实各项方针、政策与计划的情况

（3）组织编制并负责审批客房部物资设备的供应计划，保证客房部物资设备的正常使用

2.组织、统筹安排客房部服务

（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住的客人，了解客人需求，提供个性化服务

（2）协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流

（3）受理客人的投诉，收集客人的各项意见与要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准

3.客房部管理

（1）审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房部的销售，最大程度上控制经营成本，增收节支

（2）巡视客房区域，现场督导，及时处理员工在工作中遇到的问题

（3）参加酒店理会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传和下达工作，督导并落实会议要求

（4）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训

4.客房部员工管理

（1）负责对本部门员工进行业务培训，定期向人事行政部提供各个时间段的部门培训计划、用工计划等

（2）评估员工工作，定期向客务总监提出人员任免和奖惩方面的建议

三、客房部经理助理岗位职责

直属上级：客房部经理

职责概述：根据部门的工作计划与安排，监督、检查客房部各岗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理

岗位职责：1.协助制订各项计划及规范文件

（1）参与制订客房部各项服务的工作计划，并负责各项计划的具体实施与工作安排

（2）参与制订客房部各项服务程序与规范文件，并监督实施

2.客房部日常工作管理

（1）巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，而重大问题须向客房部经理请示

（2）检查客房及公共区域的清洁卫生，有问题及时指出并纠正，保证客人的居住环境舒适、整洁

（3）抽查各个班次的工作质量，特别是负责贵宾客房的员工，要使其服务达到酒店贵宾服务的要求和标准

（4）负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，提出奖惩建议

3.客房部设备与用品管理

（1）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗和各种设备设施的使用情况，客人遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工

作

（2）检查客房、公共区域的物品使用和设备运转情况，及时联系工程部对设备

进行保养和维修

第三节客房部岗位考核量表一、客务总监绩效考核量表

二、客房部经理绩效考核量表

三、客房部经理助理绩效考核量表

第四节客房部服务标准与服务规范

一、客房服务工作质量标准

1.目的

为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定本工作标准。

2.客人迎接工作标准

（1）了解客情。根据酒店总台的通知单，尽可能详细地了解客情，做到“8个知道，2个了解”，即知道自己所接待的客人的公司名称、人数、国际、身份、生活特点、接待标准、健康状况和宗教信仰；了解客人的到（离）店时间以及客人的车、船、航班到（离）时间等。

（2）布置房间。根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置。

（3）楼层迎宾。在电梯口迎接客人，引领客人进房间，提供迎客茶，介绍房间设施及服务项目等分送行李，协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

3.豪华套房接待服务工作标准

（1）迎客准备。接到住房通知单后，要了解客人的国际、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；按照客人要求布置好房间，并检查房间设施及设备是否完好，各种开关、按钮、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；按照规定摆放好饮料；摆放好水果（果篮）、洗手盆、水果刀、果叉、口布等；摆放好鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；客人到达前还应检查房间的温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人的要求调节。

（2）迎接客人。客人到达时，楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯时，要用英语或普通话欢迎客人，如知晓客人的职务，则以职务称呼客人；引领客人进房时要落落大方地介绍客房情况，使客人熟悉住房情况，并有宾至如归之感；尽快送上热毛巾、迎客茶；客房服务人员不得打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说：“请您休息，如有事请打前台电话。”

4.加床服务工作标准

（1）接到加床通知后，随即提供该项服务，这通常是在客人未住进时完成。

（2）酒店总台通知客房服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。

（3）客房服务中心通知领班或台班做加床服务。

（4）检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。

（5）加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量。

5.叫醒服务工作标准

（1）铃响3声内接听电话。

（2）按标准程序问候客人，报岗位名。

（3）问清房号、姓名及叫醒时间。

（4）重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝客人晚安。

（5）把叫醒要求告之总机，并告诉对方叫醒要求，请对方确认。

（6）填写《叫醒记录表》，具体填写项目包括客人房号、姓名、叫醒时间，并通知相关岗位人员。

（7）在叫醒没有应答时，要请楼层服务员敲门叫醒客人。

6.客衣服务工作标准

（1）收客衣。

客房部员工工作制度

总则：

1.为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制

度。

2.本制度适用于客房部各岗位工作人员。

客房部工作人员仪容仪表、

3.所有员工须整齐穿着酒店制服，制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、

4.保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。

（1）手指甲要经常修饰，保持清洁。

（2）经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领，女员工的发型须符合酒店要求。（3）不许佩戴夸张的首饰

对客服务规范、

5见到客人要礼貌地打招呼，尽量以客人的职务相称。

6与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。

7严禁向客人索要小费或礼品。一经举报，查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。

8如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或主管。

9非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是房间时，要先敲门，经客人允许后方可进入。

10不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上内容的问题而必须答复时，则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。

11对客人的额外要求，应立即报告领班。

12不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时，则应礼貌地指引其至前厅外币兑换处。

13在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品。

客房部人员工作纪录、

14准时上、下班，按时打卡。若遇生病或其他紧急情况，，应提前xx小时通知主管人员

15任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他员工打卡。

16工作时间内，不得在楼道或服务区闲逛，不得随便离开工作岗位。

17严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时，可呈报上级主管或部门经理。

18严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止接打私人电话以及处理私人事务。

19工作时间内不得看电视、在客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、然后再工作，离开客房要关灯锁门。

20不得接听客房内的电话，任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。

21在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。

22不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应让客人确认后再进行打扫、收拾。

23不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。

24清洁房间时，将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污剂的布草，要立即更换并报告领班。

25在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

26工作前、下班后要将工作车清理干净，物品摆放整齐。

27在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。

28在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或客房服务中心并进行登记。

客房部安全管理纪录

29当值期间，不得带陌生人到酒店，更不得为陌生人开启房门。

30不得带万能钥匙离开酒店，更不得把楼层万能钥匙给任何人，违反者要承担相关的责任并接受处罚。

31除有部门主管所签的通行证外，不允许将酒店财务和客人行李带出酒店。上班时间不得离开酒店。

客房部员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，在进出酒店时打卡，各区域领班记录考勤时要结合打卡记录与各区域员工考勤的实际情况。

2、员工考勤监督实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，以此类推。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，汇总人事行政部，作为编制员工工资表和发放员工的工资的依据。

4、员工考勤的项目主要包括正常出勤、迟到、早退、旷工、事假、丧假、婚嫁、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度假和调休假等。

5、员工应严格遵守劳动纪要，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退，下班后不得在店内无故逗留，尽量不调换班次，如必须调换班次，则应事先征得上级领导的同意。

6、员工因病请假必须持有酒店医务室或医院出具的病假证明，方可按病假办理。

7、员工因私事请假（包括婚嫁、丧假、探亲假等）均应事先提出申请，经领班或主管批准，各区域主管请假须经客房部经理批准。

客房部员工工作制度

总则;

5.为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制

度。

6.本制度适用于客房部各岗位工作人员。

客房部工作人员仪容仪表、

7.所有员工须整齐穿着酒店制服，制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、

8.保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。

（4）手指甲要经常修饰，保持清洁。

（5）经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领，女员工的发型须符合酒店要求。

（6）不许佩戴夸张的首饰

对客服务规范、

32见到客人要礼貌地打招呼，尽量以客人的职务相称。

33与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。

34严禁向客人索要小费或礼品。一经举报，查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。35如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或主管。

36非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是房间时，要先敲门，经客人允许后方可进入。

37不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上内容的问题而必须答复时，则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。

38对客人的额外要求，应立即报告领班。

39不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时，则应礼貌地指引其至前厅外币兑换处。

40在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品。

客房部人员工作纪录、

41准时上、下班，按时打卡。若遇生病或其他紧急情况，，应提前xx小时通知主管人员

42任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他员工打卡。

43工作时间内，不得在楼道或服务区闲逛，不得随便离开工作岗位。

44严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时，可呈报上级主管或部门经理。

45严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止接打私人电话以及处理私人事务。

46工作时间内不得看电视、在客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、然后再工作，离开客房要关灯锁门。

47不得接听客房内的电话，任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。

48在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。

49不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应让客人确认后再进行打扫、收拾。

50不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。

51清洁房间时，将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污剂的布草，要立即更换并报告领班。

52在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

53工作前、下班后要将工作车清理干净，物品摆放整齐。

54在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。

55在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或客房服务中心并进行登记。

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益

如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客

随园酒店客房部服务案例集

随园酒店客房部服务案例 集 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

酒店客房部服务案例集（某酒店） 一案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

二案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过：

餐厅精细化管理

预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 此案例违背了哪些服务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店客房部细节服务技巧

酒店客房部细节服务技巧 u 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 u 总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 u 遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 u 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 u 整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

u 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 u 客人反映客衣送错，怎么办？ 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。 u 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 u 客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 u 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 u 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 u 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。 u 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

【酒店餐饮】厨房精细化管理参考a

【酒店餐饮】厨房精细化管理参考 A 酒店餐饮厨房管理的革命性时代已经到来，精细化管理之路，是厨房管理的改革和发展之路。一、厨房管理的难点在于厨房的特殊性随着现代餐饮业的发展，出现了多种不同生产功能的厨房。其中的大部分，我们称之为点菜厨房，其生产量是由顾客点菜决定的；少部分如配餐厨房、快餐加工厨房等，其生产稍有规律性，生产量是预知的，厨房人员可以连续作业。点菜厨房最大的特殊性是生产受顾客的制约，而人员和设备则是相对固定的。顾客暴满的时候，厨房生产量激增，人手紧张，厨房劳动显得忙乱和不规则。相反，顾客稀少的时候，人员和设备显得空闲，得不到充分利用，在资源利用上是一种浪费。其次，在厨房这个生产形态呈劳动密集型的工作场所，厨师虽然有技术、有手艺，但大部分劳动为手工操作。手工操作最大的特点便是有差异性，每个厨师的技术水平不尽相同，但餐馆需要的是相对统一的产品。即使一个技术高的厨师，在受到诸如心理、体力等因素干扰的情况下，也很难保证在每个时间段生产高质量的产品。再者，厨房内部存在多个工种，每个工种的技术含量和消耗的体力是有差异的。每个员工的劳效和贡献是很难用计件来计算的。而一份菜点的完成需要多工种的配合，对于这种配合的管理，是十分琐碎而麻烦的。

改革开放以来，广大餐饮工作者在厨房管理上进行过许多探索和改革，但到目前为止，操作性强、行之有效的管理方案还是不多。许多厨房的管理至今还是经验型管理。故此，我们当前的任务是，针对厨房多方面的特殊性，遵循精细化管理之理念，运用标准化、规范化、数字化之原则，探索和创造出更多的细节管理方案。二、以数字化进行员工评估以往，厨房管理者对员工的日常评估并没有什么规程和执行办法，只是凭着厨师长的印象来评定好、中、差。许多厨房至今还是如此。这种经验式管理带有主观随意性和个人感情色彩，评定不够精确，体现不出公开、公平、公正的原则，还会造成员工对厨师长进行“感情投资”，不利于企业良好文化的形成。数字化员工考核分配法是一种较好的管理执行方案，目前不少厨房都采用这种方法，笔者也尝试过这种方法。此法是以图表形式出现，采取每日发生记录制，每月汇总而成。中、小型厨房可由厨师长直接执行，大型厨房由每个部门的领班执行，各级领导都可以有与其职责相对应的考核执行方案。图表内容是由本厨房具体的考核方面所组成。通常为劳动纪律、卫生工作、操作质量、协调配合、安全、设备维护、客人表扬或投诉、出勤等方面。每个内容配以相对应的奖励或惩罚的分值。现在的员工常会自豪地说，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。这种考核方法对于执行者和被执行着都有一定的约束力。员

酒店客房实习案例分析

酒店客房实习案例分析 实习人： 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的 直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面 的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上 翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，

一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房， 见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办 公室进行定期清理。 案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服 务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍 服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表 示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你 们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满 意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先 进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务， 细节决定成败

酒店精细化管理

酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

酒店餐饮成本控制有效方法

餐饮成本控制有效方法 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容，由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格，而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和上座率，因此，餐饮成本控制是餐饮经营的关键。 在餐饮经营中，保持或降低餐饮成本中的原材料成本和经营费用，尽量提高食品原材料成本的比例，使餐饮产品的价格和质量更符合市场要求、更有竞争力，是保证餐饮经营效益、增强竞争能力的具体措施。 餐饮成本控制实战方法：一是营销，二是消减成本。 成本控制实战操作之一：降成本从6点着手 一、抓原料采购降成本 控制成本自然是要控制产品的全部成本，从成本产生全过程、全方位来控制成本，包括采购、制作、营销与管理各个环节都要置于企业成本控制范围之内。在餐饮行业，采购成本最大，因此应把采购成本控制在首要位置。 餐饮行业经营成本分为菜品原料费、人工费和日常管理费等几个方面，其中，原料费用一般占到60%—80%的份额，人工费用所占份额一般占5%—10%，其他成本比例占10%—15%。成本控制首先要控制成本的主要方面，从占成本比例高的原料、人工等方面着手，只要牢牢地控制住成本占有比例较高的几个部分，成本控制的目标也就比较容易到达。 餐饮成本构成只要是原料的采购价格和相关的采购费用。首先要明确餐饮行政主管和各餐厅厨师长是餐饮成本控制的责任人，要参与采购原料品种、数量、质量和价格的确定工作；其次采购部门要尽可能多地提供不同档次的可供选择的品种，可尝试大宗采购的招标、集团采购等方法，从采购数量和稳定供货等方面，尽量压低采购价格；最后，成本控制经理要监督采购价格的执行情况，并对成本进行动态管理，这样才能为控制成本。 二、抓菜品创新降成本 每一家餐企都会采用各种方法来控制成本，消耗定额、限额领料、指标分解等，方法是层出无穷，但出彩的并不多。 成本降低到一定程度后，餐企只有从创新着手来降低成本： 1. 从技术创新着手来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格便宜的原料； 2. 从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率； 3. 从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量； 4. 从营销方式创新上来增加销量，降低单位产品营销成本。只有不断创新，用有效的激励方式来激励创新，菜式餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。 三、抓关键点降成本 企业成本控制应从关键点着手，抓住成本关键点，寻找新的菜品原料难度比较大，一般原料价格相对公开透明，这时，创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。 四、抓可控费用降成本 将菜品成本分为可控成本和不可控成本，在生产经营过程中可以人为进行调控

酒店客房服务案例16则

客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地

酒店服务精细化管理_(最新)

连江酒店服务精细化管理全案

目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范

第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。 1、绝大多数客人在晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26°C左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。