加油服务七步曲流程教案资料

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程

所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；

1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼→询问油品和数量并重复→检查及清零→介绍公司业务或推广活动→清洗前后风挡→告知顾客油枪号、数量和金额→与顾客道别，引导车辆离站

（1）指挥交通，微笑招呼

A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；

B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复

A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”

B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”

C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

（3）检查和清零

及时请司机关闭引擎，迅速至油箱边，打开油箱外盖及内盖，将油箱盖挂在油箱外盖上（无法挂住的，将其放在加油站专用放油箱盖的地方）；确认油枪，以右手拇指按压所需油品号，同时重复油品与数量，然后手向下滑，以四指并拢，沿把伸入提枪，提枪前须扣动油枪，检查油枪扳手是否回位。（若需整升数或整金额，则先完成输入设定，提枪时防止油枪未回位，应注意检查）一只手提枪后面向顾客，并用另一只手指示油机显示屏（指示时，手掌平伸、掌心向上），提示顾客：“您看，油机清零”（或“油机归零”“油机为零”）。提枪时，枪口应朝向地面，不能朝向顾客或车辆。

（4）介绍公司业务或推广活动

将油枪插入油箱并开始加油后，应加强与顾客的沟通，向顾客宣传公司的业务和现时的推广活动内容，并派发相关的宣传品，邀请顾客参观便利店；

顾客通过您的介绍可以更加了解我们和我们的业务，同时也会在不知不觉中度过加油所需等待的时间。

（5）清洗前后风挡

A. 询问每一位顾客是否需要清洗风挡玻璃，只有经过同意后方可替顾客进行清洗，因为许多名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务，他们担心会刮花了玻璃；

B. 优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，清洗后风挡；如正值油站非繁忙时段，可先邀请顾客进便利店参观休息，并礼貌告诉顾客马上为其服务；

C. 清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水，并务必清洁干净不留水痕。及时更换损坏的玻璃擦和不清洁的水。否则顾客会认为只是应付了事，他们甚至因此拒绝。

D. 为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。

（6）告知顾客油枪号、数量和金额

A. 为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客亲自去便利店内付钱；如：“先生您好，5号油枪93#汽油200元，请您到便利店付款”；

B. 如顾客要求员工帮其付款，

员工应唱收唱付。双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，如：