智能呼叫中心系统解决方案

天津市政府呼叫中心系统（call center）

解决方案

天津今晚网络信息技术有限公司

一、项目概述

随着信息社会事业单位与用户之间的交流日渐增多，不少事业单位出现通信效率无法有效提高的问题，如何提高工作效率，减少运营成本，提供给用户更多更好的服务，提升服务的质量，使用户满意，是摆在每个事业单位面前迫待解决的难题，如何准确地了解和分析自己的客户，使客户在最短时间内得到统一、优质、规范的信息和服务，并以最快的速度解决在服务客户过程中出现的各种问题，低成本、高效率、灵活多变的呼叫中心系统解决方案能够帮助事业单位很好地解决这一问题。呼叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。传统的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。由此，典型的呼叫中心的主要功能包括：交互式语音应答（IVR），座席智能排队系统，电话呼入，电话呼出，电话转接，录音，留言以及与数据库的集成等。

此套呼叫中心系统解决方案适合于各种类型规模事业单位的各种计算机和平台上，同时，系统采用开放式结构，业务功能采用模块化设计，系统规模可大可小，各项指标依照国际标准，系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级。在追求高时效的今天，在为事业单位减轻工作量、加强管理及加快与用户间快捷沟通的同时，也提升政府单位的整体形象。

企业建立此套咨询热线服务系统主要的目的是：

1.向用户提供全面、快捷的咨询服务。

2.针对投诉及业务受理，实现准确记录，迅速处理及跟踪回访，提高服务质量和

用户满意度。

3.实现多功能，一体化服务，投诉中心内部的客服人员可以自由地转接客户来电，

一站式满足用户不同的询问及需求。

4.实现24小时系统不间断服务，通过自助交互式应答服务(IVR)，保证客户可以

随时得到问题的解答。

5.加强对用户信息的集中化管理，通过不断完善和更新用户资料，达到与用户通

话时，可及时了解到用户的基本信息及以往通话记录。

6.业务信息及业务记录的集中化管理。

呼叫中心综合管理系统可以从多层次，多角度地解决当前客服管理中出现的各种问题，通过先进的技术手段和通信设备，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。

客户需求的具体体现

一般情况下，客户可能面临的问题主要分为以下几种情况：

1、公司规模不是很大，安装配置电信局交换机有点大马拉小车，且费用偏贵；

2、自己公司不擅长于做语音系统，技术开发难度较大，无法购买市场上现有的语音卡自己开发；

3、市场上现有的语音系统无法满足公司内部个性化需求；

4、购买集成商的产品在后期维护方面不能做到及时、有效；

5、市场上现有的CRM管理系统各成一派，相互之间的连接界面不一定友好；

6、…………………..

智能呼叫中心系统工作流程图

系统功能简介

1．人工服务

客户通过拨打企业公布的“咨询热线”，直接进入呼叫中心系统的“人工服务”模块，由人工坐席直接为其服务。人工服务模块回答用户的咨询问题，受理用

户的投诉及建议等。此服务由以下模块构成：智能排队，坐席注册注销，坐席暂停恢复，坐席保持释放，坐席状态显示，坐席端自动弹屏，坐席端信息录入，坐席呼出，坐席转接，坐席电话追拨，全程录音，录音管理等。

（1）智能排队

当用户呼入呼叫中心系统时，系统自动采用适当的智能算法选择一个人工坐席(分机)为用户服务。智能排队算法选择一个所有坐席中最闲的人工坐席为用户服务。当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一来电。

（2）坐席注册注销

座席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。

（3）坐席暂停恢复

座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。

（4）坐席保持释放

座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。

（5）坐席状态显示

显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。

(6) 坐席端自动弹屏

通过此模块的弹屏功能可以很好地实现当老客户打入电话时，座席人员可以根据屏幕上弹出的客户资料主动称呼及问好，这样，就无需请客户进行自我介绍、既节省了座席人员的时间，也节省了客户的时间，而且可以更好地了解客户的需求和提高服务质量。坐席分机在与用户通话的同时，可根据来电显示查看实时通话，并根据以往的通话记录了解通话对方的基本情况和需求，以进行更好的交流；对于有参考意义的通话和联系人可进行保存；可查看以往通话记录并进行管理。

弹屏模块的主要功能是实时显示用户信息，在话音呼叫进行的同时，将主叫的数据记录传送到客服代表的计算机屏幕上。当用户呼入并且呼叫中心为用户选择一个坐席后，呼叫中心自动呼叫该坐席。当该坐席摘机时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。即呼叫中心根据用户的电话号码自动到客户数据库中查找相关客户的信息并显示到坐席电脑上以便坐席了解呼叫客户的相关信息。

弹屏内容包括：用户来电，用户手机及固话号码，联系人，联系人单位，联系人地址，通话时间及以往的通话备注。

（7）坐席端信息录入

坐席在与客户进行通话的过程中，可以在弹出窗口中根据与用户的交流情况录入相关信息。所录入的信息可以存放到相关数据库中。

（8）坐席呼出

客服人员(坐席分机)根据需要可以通过分机电话呼出到用户。

（9）坐席转接

当用户呼入与客服人员进行交流时，如果客服人员不能回答用户问题或其它原因需要将电话转到其它客服人员，坐席可以将用户的呼入通过按键转接到另一个电话。该转向的电话可以是一个内线分机，也可以是另外一个外线（手机，固话，或小灵通）。

(10）坐席电话追拨

当坐席临时离开座位，可将电话设为追拨状态(一号通状态)，当有电话呼入该坐席时，可以追拨至该坐席所设定的追拨电话号码,可以设定多个可追拨的电话号码，如手机、小灵通或其它固话等；

(11）全程录音

用户与客服人员(坐席分机)的通话过程可以进行全程录音。录音文件根据用户电话，坐席号，通话时间进行归档。

(12）录音管理

录音管理系统针对客户与客服人员(坐席分机)的通话录音进行管理。通过录音管理功能可以很好地弥补在受理业务时，客服人员记录信息的不完整性，从而实现准确记录，迅速处理及跟踪回访。录音系统管理员通过密码登陆到录音管理系统后，可以对录音文件进行收听，删除。对于坐席分机用户可以通过用户名和密码进入WebPlay，收听自已的语音文件。

2．自动语音应答服务（提供接口，可根据系统需求进行特制) 3．监控系统

通过此模块的管理及监控功能可以很好地实现系统管理人员对呼叫中心运行

状况的远距离，全面的综合管理。监控模块的主要功能是可以于机房或办公室之外，通过互联网或局域网对系统运行状况进行监控。各通道电话呼入呼出的情况显示、包括主叫来电显示、通话开始时间、通话持续时间、被叫等。

4．话务统计

呼叫中心系统记录所有来电和去电信息，并提供图形化界面，系统管理员可以按时段查询话务统计和打印报表。系统根据电话起始时间，结束时间及主、被叫号码，生成呼入通话明细表，呼出通话明细表及坐席话务统计表，并可转为EXCEL形式。

5．系统管理

呼叫中心提供图形化管理界面，系统管理员可以通过该系统管理工具对系统的各项参数进行设置。

6. 坐席话务管理

客服人员(坐席分机)可以通过拨打电话对其相关信息进行设置，如坐席密码的修改、一号通追拨电话设置等。

7.统一接入号码

为建成统一的咨询热线服务系统，采用统一的接入号码，体现“一个窗口，一

个号码”的服务宗旨；本系统提供一线通功能，即对外只需公布一个“服务热线”号码，当此号码占线时，系统自动转至其它空闲号码。

(所在外线均需为汇线通)

8．数据库接口

本呼叫中心可以支持所有通用数据库访问，如SQL Server，Oracle，Sybase，Informix，Access等。

系统特性

1. 本系统是基于国际最新技术标准VoiceXML

2.1以及H.323\sip建立起来的，具有

很好的可移植性和可维护性，便于以后的维护、升级。

2.语音卡采用最新高速DSP芯片，每秒进行12亿以上次运算，比其它同类

产品快一个数量级，支持即插即用功能。

3.支持所有通用数据库，如：Microsoft SQL Server 2000、Oracle、Sybase、

Microsoft Access、MySQL等，便于系统更新，以及与其它系统的兼容。

4.国内唯一提供基于VoiceXML2.1的拖拉式图形化界面

5.与互联网无缝联接，并提供短信服务接口，可同时支持多种终端接入。

6.系统操作简单、运行速度快并可无限扩容

7.系统安全可靠，唯有特许人员才可进入系统管理模块.

8.遵循的主要技术规范和标准

《GB/T 15279-2002》

《YD/T 993-1998》

《VoiceXML2.1国际标准》

《CCXML 1.0国际标准》

系统软硬件配置

1.呼叫中心规模设计（30外线\8个内线）

4-8路人工坐席规模

开通4条电话资源（IVR查询）

系统预留扩容接口

2．硬件配置(或更高)：

A. 工控机（或服务器）一台：P4，2GHz，512M，120G，USB接口1个，标准PCI 插槽5-8个

B.wintel30A中继线语音卡一块

C.如果坐席终端为普通电话则需要VOIP语音网关(讯驰通)

D. 电信局提供的模拟电话线或者中继线

3．软件配置：

A．呼叫通系统软件:

呼叫通系统技术文档

呼叫通系统服务器

呼叫通系统管理器

录音器

客户端监控器

客户端数据库管理器

B．操作系统：Windows2000/2003

C．数据库：SQL Server 2003

系统维护及技术支持

1. 为保证系统正常运行，对于SCY系列语音卡，除标准的产品出厂检测外，在发

货给用户之前，还需经技术人员再次进行系统软硬件结合测试，合格后方可出货。

2. 用户自购买该系统之日起，如果语音卡硬件无人为损坏，则用户享有三个月免

费包换，一年保修及终身维护的服务。

3. 系统实施过程中，由本公司指定专人免费负责技术指导，以保证系统能正常使

用；同时提供相关的技术文档。

4．本公司负责产品的维修工作、并为相同版本软件产品免费升级。

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

CRM呼叫中心系统

CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心

系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

呼叫中心客户管理系统

呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动

将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

呼叫中心管理系统有哪些

呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心管理系统特点： 1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。 2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。 4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。 5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。 6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短

信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。 11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。 网讯呼叫中心管理系统功能 1、自动语音应答（IVR） 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。

呼叫中心投标技术方案

技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年月

目录 一、设备技术特点综述 (4) 二、概述 (5) 2.01客户现状 (5) 2.02解决方法 (5) 2.03技术需求 (6) 2.04买方系统建设要求 (6) (a)总体功能 (7) (b)话务座席功能 (7) (c)班长座席功能 (7) (d)录音功能 (7) (e)统计报表功能 (8) (f)组织管理功能 (8) 三、系统设计思想方案 (8) 3.01设计依据 (8) 3.02推荐系统 (9) 四、系统设计 (10) 4.01系统组网结构 (10) 4.02整体结构逻辑关系 (11) 4.03系统服务方式 (12) (a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14) 4.04语音CTI平台主要功能 (15) (a)服务分组 (15) (b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） (15) 自动语音应答（IVR） (15) 自动话务分配（ACD） (17) 来电弹屏 (18) 录音功能 (20) 客户留言功能 (21) 呼叫中心系统监控 (21) 会员来电密码验证 (22) 客户追随服务（原服务人员优先） (22) 电话黑名单屏蔽 (23) 通话质检功能 (23) (c)电话监听 (24) 呼叫中心统计报表 (25) 点击外呼功能 (26) 自动外拨功能 (27) 电话转接功能 (28) 座席基本功能 (30) 暂停服务（坐席置忙或小休） (30) 电话三方通话 (30) (d)电话保持 (31) (e)电话抢接 (32) 电话输入记录（信息登记） (32) (f)远程坐席服务 (33) 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） (33) 五、客服系统业务应用 (34)

IP呼叫中心通信系统综合解决与方案

IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。 项目需求： 北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的

呼叫中心系统搭建

呼叫中心系统搭建 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。 那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？ 1、明确呼叫中心建设的目的 你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 2、呼叫中心建设需求 写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。 3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合 呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 5、业务软件与呼叫中心 业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。 网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有： 1、客户资料弹屏 当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度； 2、客户关系管理 记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息； 3、自动话务分配（ACD）

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度

呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司

目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀

客服自建呼叫中心系统

客服自建呼叫中心系统 自建呼叫中心因为有其无法阻挡的优势，被很多企业所接受。特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，企业呼叫中心建设的最终目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，在激烈的市场环境中保持不败的竞争力，从而促进公司长久的生存和更好的发展。 一般中小企业自建呼叫中心因为前期资金不充裕的前提下，都选择小型呼叫中心软件，而从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将不断增大。这完全可以再当初小型呼叫中心的基础上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，这保护了原有的投资。虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”，从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本。 北京网讯兆通呼叫中心系统常用功能： 1、自动语音导航 电话呼入后呼叫中心自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1，合作代理请按2，投诉建议请按3....。 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、自动话务分配

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 4、客户资料自动弹出 呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。 5、电话排队管理 呼叫中心提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 6、通话录音 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心软件即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。 7、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话查听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 8、通话详细报告

【经典】居家养老呼叫中心解决方案

居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。