样板房管理方案
东南物业【样板房管理方案】
目录
第一章样板房人员岗位设置及职责 (1)
一、岗位设置
第二章房管员的保洁服务方案 (3)
一、服务目的
二、适用范围
三、岗位职责及范围
四、工作时间
五、工作内容及要求
六、操作规程
第三章房管员的接待服务方案 (8)
一、服务目的
二、适用范围
三、岗位职责及范围
四、样板房客户接待规程
五、样板房日常管理及注意事项
第四章房管员的礼貌礼仪 (11)
一、仪表仪容
二、礼貌用语
第五章样板区维修整改人员接待规程 (12)
第六章突发事件处理方案 (13)
第七章样板房装修后的检查服务 (14)
一、目的：
二、服务项目：
三、检查的内容：
第八章样板房需配备物品一览表 (16)
第九章相关记录表格 (18)
第一章样板房岗位设置及职责
一、岗位设置：
1、管理员（客户服务中心管理员）
2、岗位职责：
⑴负责监督各房管人员的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训与考核；
⑵负责每周不少于一次对员工的培训工作；
⑶定期对样板房的物品进行核查、清点工作；
⑷负责日常清洁的检查工作；
⑸负责向上级汇报工作情况，安全隐患及工作建议，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施；
⑹对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等；
⑺协调保洁工具调配及保洁人员调班情况；
⑻负责交代房管员保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况；
⑼认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的书面记录，并妥善保存；⑽负责与开发公司、销售公司的协调和沟通工作；
⑾负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作；
⑿负责向房产公司领用相关保洁耗材；
⒀负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导；
⒁负责每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等；
⒂对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
⒃做好每日工作日志的检查，召开每日例会。
3、工作时间安排：（8：00—17：00）：
⑴08：30－09：30 清点室内物品并整理陈设样品复位，如有问题立即汇报主管；
⑵09：30－12：00 检查室内外保洁情况，做好记录；
⑶12：00－13：30 午餐及管理处其它工作；
⑷13：30－15：00 检查样板房区域保洁情况，做好记录；
⑸15：00－16：00 管理处其它工作；
⑹16：00－17：00 与开发公司相关人员做下班前的沟通、协调；
⑺17：00－18：00 检查相关设施并召开工作例会。
注：管理员工作时间安排可根据各项目实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。
第二章保洁服务方案
一、服务目的
规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。
二、适用范围
适用于公司样板房的保洁工作质量检查。
三、岗位职责及范围
1、人员配置：保洁员1人，各套样板房各配置？名（样板房多时，保洁员需错时轮休）
2、保洁工作范围及工作职责：
⑴每日按《保洁操作流程》的要求，对样板房及其楼道进行全面及循环保洁，并保证清洁的质量；
⑵每次清洁工作完毕，需做好清洁工具的归位存放工作；
⑶掌握一般清洁器械的使用保养知识，并注意合理使用各清洁剂，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费；
⑷及时上报保洁过程中发现需要维修的内容；
⑸服从各级管理人员的领导，完成主管临时指派的工作，并保证工作质量；
⑹及时报告所属区域内的安全及事故隐患；
⑺努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作；
⑻树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。
⑼及时做好每时段保洁工作记录；
⑽做好每天下班前工作例会的汇报及记录。
四、工作时间：（08：00—12：00；14：00—18：00）
1、各节点工作内容安排：
⑴08：00—09：30 样板房楼道保洁；
⑵09：30—12：00 样板房内部保洁；
⑶12：00—14：00 午餐及休息；
⑷14：00—15：00 样板房楼道保洁；
⑸15：00—17：00 样板房巡回保洁；
⑹17：00—17：30 做好饰品登记和工作日记；
⑺17：30—18：00 每日例会。
注: 工作时间安排可根据各项目实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁；午间保洁员休息（保洁员午餐后休息时不可离开样板区）如有客户看房即时进入工作岗位。
五、工作内容及要求
六、操作规程
1、清洁准备
※每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙；
※在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风；
※每天对样板房进行开放前的集中清洁；
※准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）；
※指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁；
※抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位,如有损坏及时报告上级；
※最后清洗垃圾桶及更换室内所有垃圾桶内的垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应及时清理干净。
2、用具操作
※抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘；
※刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭；
※不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭；
※样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭；（带白手套以防有手印）
※长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路；（带白手套以防有手印）※潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。
3、样板房餐厅清洁操作
※打开所有房间灯光；
※先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等；
※用湿抹布擦拭餐桌、椅脚；
※拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭；
※用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下的死角、地毯等；
※用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬；
※用干拖把轻拖扫过的地面。
4、样板房房间清洁操作
※打开所有房间灯光；
※用长毛刷子轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫；
※拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等（先湿后干）；
※用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭；
※用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等；
※轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬；
※用干拖把轻拖扫过的地面；
※用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆内的垃圾。
5、样板房保洁标准
※房间门框档上下无灰尘污渍；
※室内家具饰品摆放整齐干净；
※地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；
※房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印；
※卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；
※花盆表面无灰尘、绿化摆设叶子上无灰尘。
注：做好清洁卫生工作后，将清洁工具收集放回工作间,如是下班后必须将房门钥匙交还规定地方。
第三章接待服务方案
一、服务目的
规范接待工作质量检查标准，确保样板房的接待工作有序开展，对保洁工作质量作出客观评价。
二、适用范围
适用于公司各样板房的接待服务工作质量检查。
三、岗位职责及范围
1、负责样板房内、楼道保洁的日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查；
2、每日对样板房的物品进行核查、清点工作；
3、检查工程是否完好、设施设备是否正常运行，如发现有设施设备损坏、工程质量问题及时上报管理员；
4、做好对样板房突发事件的应急处理；
5、随时准备接待看房客户，根据需要协助接待客户，回答客户提出的各项问题；
6、及时向上级反馈相关情况；
7、在室内作好每个部位的简介工作，更应该突出介绍该样板房的亮点；
8、下班前检查门、窗、灯等关闭情况；
9、做好每天下班前工作例会的汇报及记录；
10、认真做好样板房的清洁、接待介绍工作、交接班和样板房钥匙借用的书面记录，并妥善保存。
四、样板房客户接待规程
1、听到门铃响后或对讲机呼叫后，10秒内打开房门（必要时要及时开灯），停止所有手中事务，第一时间将保洁用具放到隐蔽处；
2、看到客户立即微笑，并招呼“您好！请进”，同时递上鞋套“请换鞋套”，如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，主动上前替其穿鞋套,管理员在参观登记册上登记；
3、站在右侧双手自然垂直相握放在前面，等候客户进入样板房，客户进入后再次礼貌问好：“请进！”；
4、在客户参观时，站在客厅面向进户门，目光温和并跟随客户参观的路线，随时留意客户的服务需求或询问，如客户需要，应该主动上前回答或提供范围内的服务；
5、客户参观结束时，应该提前退出样板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并
示意鞋套丢弃位置，微笑礼貌送客：“请慢走”,并提醒客户别遗忘随带物品，记录离开时间；
6、如果在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认后，事后报告主管；
7、在客户走后检查物品是否被移动，并恢复原位，检查是否有客户遗留物品，如有及时联系销售部门；
8、恢复清洁房间后，站立样板房门口微笑迎候下一批参观客户。
五、样板房日常管理及注意事项
1、客户参观时，必须由售楼处销售人员陪同，销售人员应提前提示参观客户应该注意的事项，若售楼处因人力有限，无法安排陪同人员时，应该通知样板房管理员，以便及时跟进。当得知有客户前来参观时，管理、保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；
2、客户参观样板房时必须更换鞋套，以保持样板房的地面整洁；雨雪天气，客户或工作人员不得将雨具带入样板房室内，应将雨具放到样板房的指定器具内；
3、如遇下班时间若还有客户在样板房，延长相关设施开放时间，保持样板房正常开放直至客户离开；
4、如遇客户量多时，由分公司主管或售楼处负责调配，室内房管员协助接待；
5、样板房内不能通水、煤气，取水统一到室外指定地点；
6、取水水桶与室内打扫卫生水桶分开；
7、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；
8、房管员不能在样板房内吃东西，服装、保洁用品、内务、物品在工作间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐；
9、主管在下班前与销售部联系，确认有无客户需要参观样板房，确认没有客户参观后方可通知房管员下班离开；
10、非样板房开放时间严禁任何人擅自进入样板房内拍摄，除销售部、工程部人员外，一律由开发公司工作人员陪同方可拍摄；
11、房管员负责样板房内简单卫生清洁和样板房内各项设施设备、家电、家具的保护工作，在主管作了下班前的检查工作后，方可关闭门窗、切断电源，下班后将样板房钥匙集中指定地点存放。
第四章礼貌礼仪
一、仪表仪容
1、面部：脸部每天清洗，无眼垢，鼻毛不外露整洁，化好淡妆，面带微笑，笑不露齿；
2、发式：整齐，清洁，无头皮屑，不梳理怪异发型，长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能太淡；
3、服装：上班时间一律着工作服和工作鞋，要求清洁，平整，无皱折、无污迹；服装配件齐全，佩带徽标上岗；
4、鞋：统一在样板房内一律着黑色，布鞋无破损、表面无污痕。
5、站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上；（示范动作）
6、走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，
碰到客户提前让路；
②室内：靠边行走，注意避让客户。
二、礼貌用语
1、“您好，欢迎您来参观”
2、“您好，请换好鞋套”
3、“您好，这边请”
4、“您好，这是、、、、、、”
5、“对不起，这里不可以拍照”
6、“请问有什么需要帮助的吗？”
7、“对不起，陈设物品请您尽量不要动”
8、“我为您脱下鞋套”
9、“谢谢参观，请慢走，欢迎再次光临”
第五章样板区维修整改人员接待规程
一、打开门后，检查证件，记录进入时间；
二、跟进维修情况，由房管员关注；
三、维修结束后，由房管员检查室内物品，并检查出门物品，如有物品需带出，必须有出门单，同时做好物品出门记录、登记离开时间。
第六章突发事件处理方案
一、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，关注事态，根据受伤情况送医院。同时报告主管，提出处理意见。
二、火警
1、如遇火警发生时，打“119”时应说清你所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾，同时立即向有关部门和值班领导报告；
2、根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救；
3、迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员、财、物进行疏散、撤离；
4、争取最大范围内保护财产的安全；
5、维护好现场配合公安机关进行事故处理；
6、当班人员做好相应记录。
第七章样板房装修后的检查服务
一、目的：
减少开发公司方的损失和方便以后管理的完好性；
二、服务项目：
对已经装修好的样板房进行装修质量检查。
三、检查的内容：
说明：将检查出来的情况以发文的形式递交开发公司，由开发公司给予修复并回复
第八章样板房需配备物品一览表一、样板房物品
二、保洁用品
三、日常保洁易耗品（按月计算）
注：1、每月总需易耗品根据实际用量计算；
2、大理石处理及家具处理的费用另行安排。