天猫规则2018
天猫规则
第一章概述
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条
违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
第二章定义
第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,；天猫，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,；一淘网，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,；飞猪，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,、https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,、https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,。
第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十一条
包邮，指卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费。
第三章交易
第一节注册
第二十二条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。
会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利、有违公序良俗或干扰淘宝运营秩序等相关信息。
会员名注册后无法自行修改。
淘宝有权回收同时符合以下条件的不活跃账户：
1、绑定的支付宝账户未通过实名认证；
2、连续六个月未登录淘宝或阿里旺旺；
3、不存在未到期的有效业务，有效业务包括但不限于红包、淘金币、集分宝、天猫点券等虚拟资产及其他订购类增值服务等。
第二十三条商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：
（一）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；
（二）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；
（三）商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；
（四）商家符合天猫要求的其他条件。
第二十四条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得更换其绑定的支付宝账户：
（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；
（二）尚有未完结的交易或投诉举报；
（三）支付宝账户尚未被激活或尚有不可用状态款项；
（四）申请绑定的新支付宝账户与原支付宝账户的实名认证信息不一致；
（五）其他不适合更换绑定支付宝账户的情形。
第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：
（一）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行
销售的；
（二）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
（三）商家违反《天猫招商标准》的；
（四）商家多次违反本规则特定规定的；
（五）
存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响天猫平台声誉等违反市场公
平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为；
（六）严重违规扣分达四十八分。
第二节经营
第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：
（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定
（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。
第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。
第三节评价
第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。
第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。
第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦做出无法修改。
第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
第三十五条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第三十六条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。
第三十七条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。
第三十八条天猫有权删除或屏蔽不当评价的评论内容，包括但不限于包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗信息的评论。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。
第三十九条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为的，天猫可删除该违规评价。
第四章市场管理
第一节市场管理措施
第四十条为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：
（一）警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒
和告诫；
（二）商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；
（三）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；
（四）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的
排序；
（五）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；
（六）单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、
销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展
现；
（七）全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按
价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主
动选择后展现；
（八）限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；
（九）单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链
接等方式查看；
（十）店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法
通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；
（十一）支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/
或淘宝支付一定金额的违约金。
（十二）商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账
户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、
取消提现功能、禁止余额支付、交易账期延长、交易暂停、停止支付宝服
务等。
第二节市场管理情形
第四十一条商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。
第四十二条
会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。
会员如发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。
第四十三条
经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，淘宝将依照其情形严重程度，采取限制发布商品、下架商品、删除商品、商品监管、限制旺旺登录、店铺监管、店铺屏蔽等处理措施对其进行临时性的市场管控，直至查封账户。
第四十四条因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的，若会员存在提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对，或继续违规等情形，对平台造成或可能造成实际损失或不良影响的，天猫可根据产生或可能产生后果的严重程度采取店铺监管、限制发布商品、全店商品屏蔽等临时性市场管控措施。
第四十五条天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。
第四十六条商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。
第四十七条商家应按照以下规定向天猫提供相关资质（资质包含经营资质和品牌资质）：（一）商家资质失效前，提供有效资质。
（二）在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。
若未按上述规定提供经营资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提
供合格资质为止。如未按上述规定提供品牌资质的，天猫将先行取消相应
品牌授权并下架相关商品，直至提供合格资质为止。情节严重的，天猫
有权进行清退。
第四十八条商家应严格遵守《天猫行业标准》。商家若违反《天猫行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。本规则另有规定的，从其规定。
第四十九条
商家在天猫发布已列入国家强制性产品认证目录的商品（以下简称3C认证商品）时，若未提供准确有效的3C认证编号，天猫将视具体情形进行处理，详情如下：
（一）发布3C认证商品时应当提供但未提供3C认证编号的，天猫有权对商品进行下架或删除处理。
（二）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息匹配，但证书状态为“暂停”的，天猫有权对商品进行下架处理。
（三）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息匹配，但证书状态为“注销”、“撤销“的，天猫有权对商品进行删除处理。
（四）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息不匹配的，按《淘宝禁售商品管理规范》其他类第二目的规定进行处理。
第五十条
商家所经营的品牌出现以下任一情形的，天猫可终止该品牌在天猫经营：
（一）该品牌商品不符合强制性标准或严重不符合推荐性标准的；
（二）该品牌经天猫采用特定方式判定对他人商标、商品名称、包装和装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒或容易造成消费者混淆、误认的。
第五章违规行为及违规处理
第一节违规处理措施
第五十一条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：
（一）店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品
等信息进行屏蔽。
（二）删除评价，指店铺评分等删除不计分，并删除评论内容。
（三）限制评价，指禁止评价人对交易进行评价。
（四）限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。
（五）限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。
（六）限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等
社区类服务。
（七）限制买家行为，指禁止淘宝会员收藏商品、添加购物车、购买商品。
（八）限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待商家发货”
状态的交易。
（九）限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。
（十）限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。
（十一）关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商
品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。
（十二）公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，
对其正在被执行的处理进行公示。
（十三）查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺
旺等工具。
第二节违规处理
第五十二条会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。
因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。
第五十三条被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。
第五十四条就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要
求会员进行自检自查。
第五十五条会员可在被违规处理之时起总计3-30天不等的时间内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。
第五十六条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。
第五十七条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、
限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参
加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；
（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内
所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功
能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金
三万元的处理；
（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站
内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、
向天猫支付违约金四万元的处理；
（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账
户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫
进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分
较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行
同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
第五十八条天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动
七天、向天猫支付违约金一万元的处理；
（二）商家因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处
理外，如累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被
扣分达三十六分，则给予店铺监管十四天的处理；如累计被扣分达四十八
分，则给予店铺监管二十八天的处理；如累计被扣分达六十分，则给予店
铺监管五十六天的处理。
第三节严重违规行为
第五十九条不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，批量注册淘宝账户的行为。不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分；对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施。
第六十条发布违禁信息，是指会员发布国家禁止出售的商品或信息，即《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。
第六十一条盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户，每次扣四十八分。
第六十二条泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分，情节严重的，每次扣四十八分。
第六十三条骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。
第六十四条出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的
商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
第六十五条假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品。
第六十六条出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息，包括出售中及线上仓库中的商品或信息，每次扣四十八分。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
第六十七条
扰乱市场秩序，是指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员权益或对平台造成不良影响的行为；扰乱市场秩序的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。淘宝同时有权取消或收回会员获得、使用的不当利益。
第六十八条发布非约定商品，是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
第六十九条
不正当牟利，是指会员或运营服务商、品牌商等第三方采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于以下情形：
（一）向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；
（二）会员明知品牌商、供应商、运营服务商等第三方不正当牟利，并且从中牟取利益的。会员不正当牟利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺6个月内不得参加淘宝营销活动。
实施不正当牟利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务。由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商。逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。
实施不正当牟利行为的会员、运营服务商有如实主动申报及/或如实积极举报等情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。
自对会员进行不正当牟利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。
会员向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已经开始实施不正当牟利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当牟利未遂，每次扣十二分。有以下情形之一的，视同为不正当牟利行为：
（一）商家为阿里巴巴工作人员的，每次扣四十八分；
（二）商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里巴巴工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。
第七十条拖欠淘宝贷款，是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为。拖欠淘宝贷款的，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。
第四节一般违规行为
第七十一条发布禁售信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。发布禁售信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。
第七十二条滥发信息，是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）
发布广告信息
发布以下任一商品或信息的，删除该信息：
1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；
2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号
及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；
3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；
4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或
服务消息等广告消息；
5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销
类网站的名称、LOGO等信息。
（二）
发布重复信息
1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他
同款商品；
2、开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，
取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。
对涉嫌违反第一目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人
工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。同时，淘宝将视情节严重程度
采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。
（三）
发布规避信息
发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息：
1、以非常规的数量单位发布商品的；
2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品或隐藏、遮挡、模糊处理商
品相关信息的；
3、通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。
对涉嫌违反第一、二、三目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降
权直至商品整改完成后第三天恢复。
同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。
（四）
发布错误描述信息
发布以下任一错误描述的商品或信息的，删除该商品或信息：
1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实
物图片；
2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间
明显不匹配；
3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；
4、使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信
息不符的标识；
5、商品与所发布的类目或属性不符的；
6、商品与所发布的类目或属性不符情节严重的。
对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品
淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。
（五）
滥发其他信息
1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息
显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在四十八小时内完成发货
的，下架该商品。
2、发布以下信息的：
1）发布代他人申请具有专属性的权利的信息，包括申请淘宝店铺装修市
场设计师等，天猫将对相关信息进行删除；
2）发布容易造成消费者混淆、误认的商品，天猫将删除该商品；
3）发布天猫明令禁止的不当营销类信息的：在商品页面发布的，每件商
品扣一分（但三天内累计扣分不超过七分），同时第一次、第二次下架商
品，第三次删除商品；若在店铺装修区等其他渠道发布的，每次扣四分。
第七十三条
虚假交易，是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。卖家进行虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积
分、商品评论等不当利益；情节严重的，淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。在纠正违规行为的同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：
（一）卖家第一次或第二次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，
每次以一般违规行为扣两分；若违规交易笔数达九十六笔以上，每次以一
般违规行为扣十二分；
（二）卖家第三次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，每次以
一般违规行为扣十二分；若违规交易笔数达九十六笔以上，视为情节严重，
每次以一般违规行为扣四十八分；
（三）卖家第四次及以上进行虚假交易，不论笔数均视为情节严重，每次
以一般违规行为扣四十八分；
（四）若卖家短期内进行大规模虚假交易，不论次数和笔数均视为情节严
重，每次以一般违规行为扣四十八分，同时给予天猫卖家30天的全店商
品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权的处理；
（五）若卖家发生以下任一情形的，以严重违规行为扣四十八分：
1、累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为；
2、违反上述第(四)项规定后，再次进行大量虚假交易；
3、存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等
特殊情节；
4、
为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。
若卖家同时存在上述第（四）项和第（五）项情形，按第（五）项执行。
淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给予卖家30天的单个商品淘宝网搜索降
权和单个商品天猫搜索降权的处理。如卖家某商品多次进行虚假交易
的，搜索降权时间滚动计算。
卖家应按照淘宝要求提供真实合法有效的申诉凭证，如卖家存在提供虚
假凭证的情形，视为一般违规行为；首次发生的，给予警告处理，两次
及以上提供虚假凭证的，每次以一般违规行为扣六分处理。
买家如协助卖家进行虚假交易的，淘宝将视情节严重程度采取关闭订
单、新增订单不计销量和/或关闭评价入口、删除违规交易产生的信用
积分、信用积分清零、警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内
信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限
制发起投诉、延长交易超时等处理措施。
第七十四条
延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。
存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：
1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；
2、非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；
3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；
4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。
第七十五条描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，
或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，
再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次
扣严重违规行为十二分；
（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商
品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣
六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；
同时天猫将视商家违规影响程度采取单处或并处单个商品监管、限制发布
商品、店铺监管等处理措施。
（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商
品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；
（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
第七十六条违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承
担的；
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家
拒绝承担的；
3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发
送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；
5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承
诺的方式提供前述服务的；
6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行
的；
（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履
行的，天猫将督促商家继续履行其义务：
1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；
2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的，或加入农
村淘宝等平台的商家，引导农村淘宝等平台的买家在农村淘宝等平台外
进行交易的。
（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它
承诺的，每次扣四分。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、
行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。
除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、
规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规
定。
第七十七条
竞拍不买，是指买家拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益的行为。买家竞拍不买的，每次扣十二分，并须按照《拍卖会规则》相关规定处理拍卖流程中最终锁定的拍卖保证金。
第七十八条恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。
第七十九条
滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。
对于滥用会员权利的账户，天猫将视情节严重程度，采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、限制投诉、延长交易超时、查封账户等账户权限限制类措施。
对于滥用会员权利而获得的不当利益（包括但不仅限于消费红包、天猫积分等），天猫将采取收回、作废、失效等利益追回类措施。
对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、删除评价、不计销量等损害结果恢复类措施。
商家有权使用淘宝所赋予的各项工具对异常订单或行为做出处理。但商家滥用工具导致已付款的正常订单被错误关闭的，依据“延迟发货”规则对消费者予以赔付；其他滥用淘宝所赋予的工具的情形，每次扣四分。
第八十条
未更新或变更营业执照信息，是指用户发生以下任一行为：
（一）未更新营业执照信息，指商家未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新店铺营业执照信息的行为。未更新店铺营业执照信息，情节严重的，每次扣十二分。
（二）未变更营业执照信息，指商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为。未变更营业执照信息，天猫将视情节严重程度按以下规定对商家进行处理，商家被违规处理后30天内仍未就其违规行为进行纠正的，天猫将按以下规定对商家再次进行处理：1.情节轻微的，每次限制旺旺登录7天，限制旺旺登录两次以上的，第三次开始每次扣十二分；
2.情节严重的，每次扣十二分，被扣分累计两次以上的，第三次开始天猫将对其店铺进行店铺监管；
3.情节特别严重的，天猫将对其店铺进行店铺监管。
第八十一条不当使用他人权利，是指用户发生以下任一行为：
（一）商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；
（二）商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；
（三）商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。
若商家发生上述任一行为的，淘宝将对其所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除。同时，淘宝将按照如下规定对商家进行处理：
（一）商家不当使用他人权利的，每次扣两分；
（二）商家不当使用他人权利情节严重的，每次扣六分，情节严重达三次及以上的每次扣四十八分；
（三）商家不当使用他人权利情节特别严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。
同一权利人就同一权利在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉。
同时，淘宝将视情节严重程度采取查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、全店或单个商品监管等处理措施。
第五节违规的执行
第八十二条用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。
第八十三条
对违规行为的投诉，除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外，其余投诉应当在天猫规定的时限内在线提交投诉：
（一）违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内；
（二）描述不符（类目有特殊规定的除外）、骗取他人财物的投诉时间为
交易成功后十五天内。
第八十四条对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
第八十五条商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。
第六章特殊市场
第一节淘宝开放平台
第八十六条淘宝开放平台，是指淘宝上为从事软件开发的第三方软件开发者提供应用发布和接入的平台，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,。
第八十七条淘宝开放平台的管理应遵循《淘宝开放平台管理规范》的规定。
第二节淘宝供销平台
第八十八条淘宝供销平台，是指为特定会员提供分销服务和管理的网络交易平台，域名为：https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,。
第八十九条淘宝供销平台的管理应遵循《淘宝供销平台管理规范》的规定。
第三节飞猪平台
第九十条飞猪（域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,、https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,、https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,）是阿里巴巴旗下综合性旅游出行服务平台。
第九十一条
飞猪的管理应遵循《飞猪规则》的规定。
第四节淘宝游戏市场
第九十二条淘宝游戏市场，是指为淘宝会员提供各类游戏充值、道具交易、网页游戏内容及其他增值业务的网络交易市场，域名为：https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,。
第九十三条淘宝游戏市场商家应遵循《淘宝游戏市场管理规范》的规定。
第五节淘宝通讯市场
第九十四条淘宝通讯市场，是指为淘宝会员提供话费充值、合约购机、手机号码、宽带、
3G资费卡以及其他增值业务的网络交易市场。
第九十五条淘宝通讯市场商家应遵循《淘宝通讯市场管理规范》的规定。
附则
第九十三条淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。
第九十四条天猫会对本规则进行不定期修订，并在天猫规则频道（https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,）执行公示程序。若修订内容对多数用户的权益构成重大影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。
第九十五条本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。
第九十六条本规则中的“天”，以24小时计算。
天猫客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！ 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期︱6期︱9期︱12期 平安：3期︱6期︱12期 农行：3期︱6期︱9期︱12期 招行：3期︱6期︱12期 光大：3期︱6期︱12期 民生：3期︱6期︱12期 中信：3期︱6期︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
售前客服注意事项
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露她人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7、送货安装问题（赔付200元） 8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：能够开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几能够开服装（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品能够开元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）
问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是能够的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
天猫客服注意规则
天猫客服注意规则 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）
问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀 答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。
天猫客服的注意事项(常见规则类)
天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题
淘宝天猫客服注意事项
运营论坛https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s
规则防范(天猫客服注意事项)
天猫规则防 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持） 目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外） 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183
天猫规则客服注意事项
一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使
天猫客服的注意事项常见规则类
天猫客服的注意事项常 见规则类 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~
那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？ 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
天猫客服工作守则
xx 电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
天猫客服的注意事项
1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？ 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题
天猫客服工作守则
xx电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，
从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解
天猫客服注意规则
天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分） 问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？ 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。 三：关于运费。 包邮商品的发布标准： 1：标题和产品图片中不建议加包等字样。 2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地区，设置好正
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;
4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大
客服天猫违规以及对话技巧
目录 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1) 产品专业知识 (4) 支付后的对话 (8) 评价对话 (10) 促进交易的一些技巧 (11) 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1.发票（6分） 2.包邮问题（4分） 3.信用卡问题（4分） 4.货到付款问题（4分） 5.泄露他人信息（6分） 6.关闭交易问题（1分） 7.付款方式问题 8.套卖家保证金 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
售前客服注意事项
售前客服注意事项标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7、送货安装问题（赔付200元） 8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一:关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分） 问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是可以的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。 问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项 一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题： 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题： 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址
身为淘宝客服用语禁忌篇
你的淘宝店如果有一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单;淘宝客服一句得体的回复，可以赢得买家的信赖，反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户，久而久之，店铺就落寞下去了。做好淘宝店铺就必须做好淘宝客服。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?小编就和大家说说淘宝客服用语有哪些禁忌吧。 忌争辩 淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。 忌命令 淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。 忌直白 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 忌专业 在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。 忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。 忌冷谈
天猫规则和客服注意事项
天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,；天猫，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html,；一淘网，域名为https://www.sodocs.net/doc/cb1951958.html, 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。