一个电力员工的一天

今天是我工作中很平常的一天。我在营业大厅做一名业务员，负责接听电话、客户业务咨询和办理。
8：10，第一位客户，手里拿着一个用报纸包好东西，恶狠狠地摔到桌上：“说，你到底给不给我装电表！”我一脸的迷茫：“先生，我似乎没有见过您，请问您有什么事？”“你没见过老子，她们都见过！前天我申请块儿表，昨天你们的人去我家，说没有供电电源。我门口就是高压线，怎么叫没电源啊？我才不管你以前见没见过老子，今天你不给老子解决问题，你给我看着！”说着，他把那个用报纸包着的东西抖开，“哗楞楞”掉出一样东西，我定睛一看，顿时吓出了一身的汗——一把锋利无比的尖刀！郁闷啊，想从高压线上直接引电源供给居民照明？还要受到生命威胁！
8：59，电话铃响：“喂，小姐，”一个懒洋洋的男子声音，“看看我欠不欠电费。”“先生，请问您的户号是？”对方轻佻地笑着：“小姐，声音好陌生啊，新人吧？”我迅速搜索自己的记忆，生怕是哪位同事的恶作剧。“小姐，声音好好听啊，人长得也很正点吧？”话到如此，我判定这绝对不是我的什么同事。 “先生，请问您的户号是？”“呦呦，生气了？”“先生，您现在所拨打的这个电话是热线电话，我们城市几十万客户如果有用电问题，都会拨打这个电话。如果您没有什么别的事情，请把打进来的机会让给其他市民，好吗？”“呦，新人都这么厉害啊，我喜欢。有姿色才有厉害的资本。怎么样，交个朋友吧？大哥不会亏待你。”说完，那边传来了好几个年轻男子轻佻的笑声。“先生，”我真有点生气了，“请注意您的用语，我们这里的电话是带录音的。”对方一句话不说，挂断了电话。 我的心还在加速，9：14，电话又进来了：“我家是东X马路的，没电了，天这么热，还让不让人活？”“请稍等，我将您的信息记录下来后，立刻通知处理故障的工作人员，请您保持电话畅通。”放下电话，我立即联系处理事故的范师傅。9：18，“我是xx小区的，家里没电了，快点给我过来修，耽误我上网了可不行。”事故就是命令，我赶紧通知另外一位处理故障的吴师傅。9：27，“我的户号是XXXX，我不就欠了四五个月的电费吗，就把我的电停了？我一冰箱的冰淇淋都化了……电费已经交了，给我送电吧。”9：30，“我是刚才那个东X马路的，你们电业局的人是不是死绝了，到现在都没有过来给我修？”“女士，您9：14打进来电话，放下电话后我第一时间已经派了人去您家，相信他现在正在路上，请您稍等。”“我热死了，你知道吗？三分钟之内我空调不

运转，我就投诉你们！”“女士，”我觉得有点委屈，“从我们这里出发到您那里，就算开车路上不堵车，最快也要30分钟啊！请您稍等一会儿，我再催一下工作人员，好吗？”对方一句话没有说，挂断电话。接下来的时间里，电话响个不停，平均2分钟接一个反映没电的电话。9：50，所有处理故障的师傅已经全部被我们派出去了。9：55，“我是处理东X马路的小范啊，那位女士家别的地方都有电，就是空调没有电，可能是坏了，这我可给她修不了啊……还有别的故障没？这几天热，故障应该比较多。”9：57，“我家是东陈庄X号的，你们的师傅已经来过了，家里有电了，谢谢！”放下电话，心里暖暖的，很高兴，这是我今天听见第一声“谢谢”。10：04，“阿姨，我家已经很长时间没电了，爸爸妈妈也不在家，我应该怎么办呢？”我的心猛得一抽紧：“小朋友，在家不要乱动，今天的故障比较多，处理故障的伯伯要按顺序去处理，你说对吗？好孩子，阿姨再帮你催催，很快就有伯伯去给你送电的，好吗？
10：04，一位五十岁出头的女士来到我的柜台前。“我的户号是XX，我要过户。”“师傅，请问您的房产证明带上了吗？”“没带，房子我已经买过了，房主就是我。”“可是我们需要这样一份证明啊。”“你这个小妮儿，我给你说了，我就是房东，我就是证明！”旁边的保安看见客户情绪激动，走过来替我解释说：“您看，您说您是房东，可您拿不出证明；那明天要是也有一个人过来说他是房东，要求过到他的名下，我们是不是就可以给他办理了呢？”女士突然破口大骂：“你算什么东西，不就是个保安吗，轮到你说话吗？”四十多岁的保安脸一阵红一阵白：“你怎么骂人？”“我说的不对吗，你不就是个破保安吗，你配在这儿说话吗？”
10：30，电话响。“我是处理xx小区故障的老吴。那一户故障已经处理好了，家里只有一个屋没有电，那是他的闸刀跳了。你们业务员是怎么接故障的，也不让客户看看闸刀有没有跳就往下派工单，会耽误多少家里真正没有电的客户！”
10：40，一位带墨镜的男子走进大厅，“啪”得撂下一张违章窃电处理单。男子理直气壮地说：“我就是偷电了，怎么样，我就是不交钱，怎么样？你们赶紧把电给我送上，否则别怪我不客气！”唉，这年头，窃电的人怎么都这么厉害啊？赶紧联系站长。别看站长是个二十多岁的女同志，说话不卑不亢，有理有节，处理事情竟然游刃有余。她将客户带到业务洽谈区。男子刚开始大声吼，后来声音越来越低，最后拿起单子到收费处缴纳了费用。
11：35，一位

发福的胖男子走近我的柜台。“我要增容。”在指导客户填写完申请后，胖男子哼了一声：“增容怎么这么麻烦，给我找个表挂上不就行了？”我笑道：“师傅，这可不像你想得那么简单，增容后的材料和现在使用的材料也不一样了呀！”“哼，不就是骗我点钱吗，我不在乎，我有钱。”然后一抬头，看着我问：“你是不是正式工？”我一愣，点点头。“那你月工资是多少，一万、两万？”我真是没有思想准备，一个陌生人竟问我的收入。“你们的工资很高啊，而我的侄女大学毕业，一个月才1600元。”我想了想，觉得有点好笑：我们高压抄表员都是国家承认的全日制大学生，而我们前台的业务员，第一学历最低也是大专，最高可以达到名牌大学硕士研究生，工资也就2300多，和他所描述的“一万、两万”相距似乎有点遥远吧？可是现在工作难找，不管工资多少，能有份稳定的工作就已经不错了，还指望什么呢？我只是笑笑。就算我说了，有谁会相信，何必刻意去澄清什么呢？12：00终于利用下班的借口，成功地摆脱了胖男子的“追问”。
下午14：30上班后，果然又被连续整整1个小时的咨询及故障报修电话包围，一张工作票也没有来得及做。这中间，接待了这样一位男士。14：43，一位客户来大厅办理缴费业务，他叼着香烟穿过了那扇贴有“无烟大厅”标志的大门。工作人员小郑可能是因为怀孕的原因，最先发现了这位男士的香烟，于是她挺着大肚子走到男士的面前，说：“先生，您好，我们这里是无烟大厅，请不要吸烟。”男士白了小郑一眼，说：“哪儿写着不要吸烟？”“您看，大门口，还有墙上、柱子上，都有这样的标志。”“我爱吸我就要吸，你管的着吗？你是不是警察？有本事你叫警察来抓我啊！”
15：48，一位下巴上挂着一个铃铛的女子坐在我的桌边：“你们不是说最长3个工作日给我答复吗？怎么还没有人给我电话？”这还得了？我赶紧查程序，发现其实这个业务到今天刚好3个工作日，正是回复客户的时间，但是中间夹了一个周末，让客户误以为已经是5个工作日女子瞟着我：“你们工作日怎么定义的？周六周日到底算不算工作日？”“周六周日从来都没有算过正常的工作日啊。”“我靠你妈的，你还真会推啊！”一个这么漂亮的女孩子，怎么能对同样是女孩子的我说出这样的话呢？
16：10，此时客户已经不是很多了，我也有时间做做今天已经堆积如山的工作票了。可是还没做两张，一位90岁的老大娘就坐在我的面前。“姑娘，我想问一下，我想装块表多少钱啊？”“大娘，以前为什么没有表呢？”我刚问完

，大娘竟呜呜地哭了起来。我做过各种思想准备，就是没有想过谁来办理业务还会哭。大娘在这里向我们讲述了她很多的经历，我们和她一起欢笑，一起感慨，直到将近17：00，大娘才走。
眼看还有一个小时就要下班了，XX物业公司的人抱着八十多张过户申请过来了。唉，我晕，光一张一张核对表号，就用了半个多小时。离下班时间只有十几分钟了，这么多票怎么上得完？但是客户却说：“马上就要抄表了，我们老板希望这批票能在这次电费出来前过完，可以吗？”唉，都是最底层的工作人员，干不好工作都要被责骂。我就加会儿班吧。
八十多张申请，听起来没有多少，实际上工作量非常大，我一直干到晚上21：00才离开单位。走出大厅，我回头看了一眼挂在大厅门口的“国家首批示范窗口”的金牌匾额，忽然忍不住哭了。也许是我太年轻了，也许是我工作时间太短了，想想今天的经历，觉得委屈、窝火。不干哪一行不知道哪一行的辛苦，就像我工作之前，总觉得这里的工作是很简单的，可我现在才知道，为了得到并且保住这块金牌匾额，我的师傅们，她们是多么不容易，其中的泪水和辛酸，一直藏在她们的心底，就像我现在一样，宁愿自己默默地流泪，也要“忍、忍、忍”。或许有人说我们是“笨蛋、活该”，他们这些客户骂你，你不会骂他或是不理他吗？一个普通的经营者，谈得拢就是商户和客户的关系，谈不拢就一拍两散，无所谓；但是，我们没有选择客户自由，这就决定了面对这些难听的、侮辱甚至是威胁的话，我必须都听着。大家都不容易，我不是最辛苦最劳累的最委屈的一个。有时候我总觉得，我们绝大多数的人都在为别人服务，那么将心比心，有时候你可能很生气，有时候我们服务人员确实做的还不到位，但是，请给彼此尊重的空间。当你开口骂人或是诋毁别人时，自己的形象同时也被诋毁。我说得每一件事情都是真事，只想告诉大家，对照这些事看看自己。请尊重别人，不管他是营业员还是总经理，也不管他是正式工或者只是个保安，我们都有人格。