服务流程操作规范细节

服务流程操作规范细节1、迎宾问好（1）主动迎接客人，至欢迎语：“欢迎光临盘古大酒店或中午好、晚上好。” （2）主动询问客人是否有预订，并且微笑询问客人有几位。（3）带客走到客人右前方一米处，手的五指并拢指向坐位置。 2、拉椅让坐（1）在客人到达桌位时，服务人员要主动请客入座，让座时服务员站在座椅后侧，双手持椅子背向后拉出约20—30厘米左右，右腿在前，膝盖顶住椅子，示意客就座，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座，推椅动作要适度，注意与客人默契合作，使客人稳坐。（2）拉椅从主宾位开始，注：特殊有老人，先照顾年长或女宾入座。3、撤口布花（1）按客到人数撤杯花（注：客人未到不允许先撤杯花）。4、斟茶及时套椅套（注：套椅套必须有声服务）。（1）斟茶询问客人喝什么茶水（比如推销豆浆）（2）斟茶从主宾位开始，顺时针进行斟倒。（3）菜水斟到七分满，斟完后对客人说：“请用茶”。（4）放茶壶切记茶壶嘴不能对着

客人，且斟茶时茶壶嘴与杯边距离约2cm。

5、点菜（1）点菜应站在客人的右侧，身体不能离客人太近或太远，在客人看菜单时，应及时填好菜单的日期、台号、姓等说明项目，当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜谱所属类别，如：味、特点、烫食方法、功效原由等，语言应用恰当，根据客人的喜好、风俗习惯、消费标准进行推销，当客人点的菜品过多或过量时，应提醒并建议客人择优而定。（2）点凉菜服务员主动协助导菜师下菜单，（注：在茶水斟倒完毕后，方才可下凉菜单，顺序不可打乱）。（3）吃火锅上凉菜要先征询客人意见，方可把凉菜分成两盘，方便客人食用，（注：分凉菜时，应注意口味的一致）。

6、酒水服务（1）首先服务员应了解各种酒水的产地、种类、价格、度数等。（2）推销酒水时应从价格高往价格低去介绍。（3）取回酒水，应主动给人示酒、目的：A、对客人的尊重；B、让客人确定点的此酒；C、确定酒水无质量问题。示酒的正确姿势：左手托着酒瓶心，右手压在瓶盖上，标签朝向客人，“您好，这是您点的

XXXX酒水，请您确认一下”等客人确认后，方可开启。（4）斟酒分为桌斟和捧斟。A、斟酒时站在客人右侧，左手背在身后，右手握住瓶子1/3处，食指指向瓶嘴，标签对着客人，瓶嘴与杯口约2cm的距离，开始缓慢斟倒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向旋转45度，避免最后一

滴酒散在桌面上。（5）白酒斟九分满；啤酒斟八分满，二分沫；红酒斟1/3，红酒分别可以同雪碧、冰块、柠檬片同饮。 7、上热菜的注意事项（1）固定上菜位，不可随处放菜。（2）报菜名声音清晰。（3）上凉菜、热菜要注意荤素搭配，颜色搭配，器皿搭配。（4）上最后一道菜要主动告诉客人，您的菜已上齐，请慢用。（5）要有极强的察言观色和应变能力，盯台灵活，不断掌握业务知识来充实自己，茶水和酒水要做到不让客人喊出来或自己去斟倒，如果有几件事需要同时做时，先做最要紧的，且不能显出手忙脚乱，而要做到有条有序，还有很好的耐性，顺利通过餐饮从业者的五关：时间关、态度关、技能关、体能关、委屈关，要做到顾客永远是对

的，不对的是我们不了解顾客。 8、席间服务的注意事项（1）注意电磁炉火力的调节。（2）要及时往锅里加汤，以免贴锅。（3）保持台面的清洁，烟缸内不允许超出3个烟头。（4）及时撤桌面空盘，撤换骨碟必须征询客人意见。（5）茶水不能低于1/3，及时斟倒，要做到眼观六路，耳听八方。（6）点酒水、斟茶、起菜（指炒菜）特殊情况下可灵活掌握，可不允许酒未倒好，上热菜，且造成凉菜未上齐，先上热菜。

9、上主食：向客人介绍特色手擀面、豆面。

10、审单、结帐（做到昌收昌付当面点清）。

11、打包：主动提醒客人是否打包（包括剩余半瓶酒）。 12、送客：提醒客人带好随身物品，主动帮客人提一些力所能及的物品，微笑、热情的送到门外。13、餐尾工作流程（1）关闭电源，留一组照明台，弯腰拔掉电磁炉电源线。（2）围椅距边1米外，方便收台。（3）捡地面大垃圾。（4）先撤易碎器皿，然后撤瓷器。（5）清理台面垃圾。（6）开始清洗餐具。（7）收拾完毕后检查餐尾工作，该洗的是否清洗，抹布是否洗净且晾在

指定的地方，清洗餐具用具是否归位，所有的电源是否断电，最后关灯，扔垃圾下班。一楼餐厅 2007年12月11日

景区服务流程与规范

景区服务流程与规范 一、服务提供流程： 游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园 二、服务接待规范： 1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、 及时，无差错。 2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。 3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 三、各岗位服务流程及规范： ★保安队服务流程及规范

1.准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2.迎接游客： 保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。 3、指引车辆停在规定位置： 使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。 4、热情问候： “您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。” 5、收取停车费： “先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。 要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。 6、主动告知游客服务中心方位： “先生，售票处就在前面，请到售票处购票。” 使用指引手势，面带微笑，眼神示意。 7、送别游客： “祝您玩的开心。”（请慢走）。

标准服务流程

标准服务流程 一、立岗迎客 1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有 良好的精神风貌。 2、引领客人时应主动热情，距离客人米时先微笑问好。 3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光 临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。 4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。 5、引领客人要与客人同步，保持在前方．米处，动作轻盈。如遇 客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。 6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。 二、拉椅让座 1、姿势。 A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。 B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

拉开动作。 双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。 送回动作。 当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。 注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。 注意事项 椅子尽量对准餐位。 如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。 宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。” 三、问茶水 1、询问 面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。 同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。 将酒水单双手呈递给客人。 “您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。” 询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。

旅游景区服务与管理

旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.

10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？

人力资源部工作流程的标准

人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训

主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理

景区岗位工作流程范文

景区岗位工作流程

岗位工作流程 一、行政部 文印档案员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫文印室内的卫生。 3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。 4、工作中做到打印、复印快速、准确。 5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。 6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做与工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。 7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。 8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室的门窗，确保无误后方可离开。 接待员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、做好贵宾接待室的清洁工作。 3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。 4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，并按要求通知有关当事人。 5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。 6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。

秘书服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫处长办公室内的卫生。 3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，并送至各领导的办公室。 4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。 5、对领导下达的指示及时传达相应部室。 6、接待来访的客人时灵活为领导挡驾。 7、下班后，整理好当天的文件，并对次日工作日程进行安排。 二、财务部 售票员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、到财务部领取票据。 3、打扫票务大厅内的卫生，并注意保洁。 4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。 5、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。 6、询问游客的人数，并告知游客景区门票的价格。 7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，并在收找钱款的过程中做到唱收唱付。 8、游客拿票离开时要起身向游客告别，并向游客指引如何进入主景区。 9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，一日一清。 出纳服务规范（流程）

服务流程及规范用语

客房日常服务流程及规范用语 一、服务员进出房时间常规服务流程及规范用语 1、整理房间进房流程 服务员进入房间时，不论该房间是空房或是住客房，都要养成先敲门的好习惯，首先确认该房间未挂“请勿打扰”牌，然后用中指第二个指节轻轻敲门三下，“Housekeeping 您好，我是客房服务员”，如无人回答，可略等一会再敲，并重复说：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，如仍未听到回音，可将门开少许，并再次重复以上话语：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，当确认无人，即可打扫房间或其它服务。如发现客人在睡觉或在卫生间，应轻轻带上房门离开。如客人应答了敲门，服务员应向客人说明来意，比如整房可说：“您好，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”若客人同意，迅速打扫，打扫完毕时，面向客人倒退三步，并说“对不起，打扰您了，再见”。 2、物品送取流程 服务员到房间送物品时要正确使用托盘，右手端托，左手敲门，物品平稳的放托盘内，按正确进房程序进房，目光注视受礼者，应说：“您好，先生，这是您要的××，让您久等了”，如由于工作忙一时未给客人送到，让客人等了很时间，应说：“对不起，让您久等了，给您带来的不便，请您谅解

”，离开房间时向客人道别，“您有什么需求可随时吩咐，我们很高兴为您服务，再见”。 二、接听电话服务流程及规范用语 电话铃响三声内必须接起电话，规范用语为：“您好，我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。”凡是电话铃响超过三声手接起，应先向客人道歉，“您好，对不起，让您久等了，我是我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。结束通话，挂断电话前的规范用语“谢谢，再见”“谢谢，您再有什么需求可随时吩咐！再见。” 三、洗衣服务流程及规范用语 服务员接到洗衣服务通知后，按正确进房程序进房，进入房间后，当面清点要洗的衣物，并向客人说明事项，“您共送洗了三件衣服需要水洗，其中两件衬衣，一件长裤，衬衣每件10元，长裤每件10元，共计费用30元，我们会在今天下午18时前送回到您房间，你看这样行吗？”如没有异议，请客人在洗衣单上签一下名”，若客人急穿，应向客人说明：“我们有加急服务，加急服务需加收５０％附加费用，大约需要２－４个小时，您看这样行吗？”如检查衣物有破损，应说：“您的衣物我已仔细检查过，其中有件衣服掉了一个纽扣，或有个破洞，如不介意的话，我可以帮您缝好，您看这样行吗？”目的是让客人明确衣服在洗涤前已有

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，

成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

咖啡厅的工作及 服务流程

每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）

咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位

操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品； 3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 六、开单 操作要点： 1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 2、开单时须写清年月日、台号等内容； 3、离开时服务用语（请稍等）； 4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品； 开单要点如下：

酒店人事部服务流程与规范精细化管理

酒店人事部服务流程与规范精细化管理 人事部服务流程与规范 人事部组织结构与责权 人事部责权

6．人事部组织机构建立、员工考核的权力 7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．要求相关部门配合相关工作的权力 9．人事部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 人事服务流程与规范 人员招聘服务流程与规范

意见执行下面（5）中的操作 （5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内 ②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出 致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用 ①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒 店指定医院进行体检 ②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包 括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料） （2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续 （3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未 能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段 （5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结 （1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人 员等方面进行评估 （2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改 进的建议 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期 审核日期 批准日期 新员工入职服务流程与规范

酒吧服务流程及培训标准

培训资料 1、仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈， 应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客 人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指 客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己 的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： （1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业？为什么？ （3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明：

国家旅游局《研学旅行服务规范标准》

国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定

GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则

人力资源部岗位职责及考核标准

人力资源部岗位及各岗位职责 名称 人力资源部 职责描述编码ZZHR 页码版本 1．部门概述 人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置 人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责 3.1 人力资源规划管理 3.1.1 制定人力资源规划，并经批准后实施。 3.1.2 组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。 3.1.3 增编、缩编等申请的受理、调查和执行。 3.1.4 负责人力资源支出预算编制与成本控制。 3.2 组织结构、流程设计和岗位说明书的编制 3.2.1 根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。 3.2.2 根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。 3.2.3 根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。 3.3 人力资源规章制度管理 3.3.1 制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。

3.3.2 执行经批准的人力资源管理制度。 3.3.3 发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。 3.3.4 统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。 3.4 人事管理 3.4.1 负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。 3.4.2 分析研究人事管理办法。 3.4.3 解释、修正、实施、废止人事管理办法。 3.4.5 负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。 3.4.6 负责公司总部人事关系的协调。 3.5 招聘选拔与配置管理 3.5.1 在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。 3.5.2 根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。 3.5.3 负责公司招聘渠道拓展与维护。 3.5.4 负责人才测评与人员甄选。 3.5.5 负责人员招聘工作的具体实施。 3.5.6 负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。 3.6 薪酬福利管理 3.6.1 拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，

旅游景区服务标准

旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常

触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播

人事部工作流程及详细规章

大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）

2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目

九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤

十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接

序：中国企业产品销售平台——飞龙网是由中国飞龙信息科技有限公司耗资数千万自主研发并运营的以B2B为主、B2C为辅的全球性大型综合性商务平台。 飞龙网有效的整合社会各方面资源，通过龙信宝、龙信贷、龙投标及龙展示等四大支柱业务，以线上展示交易为基础、线下物流仓储为纽带，为企业在产品展示、产品交易、物流仓储、企业信贷等方面提供强有力的支持。 现为了更好的整合公司内部资源，提高员工工作效率，团结一致，特出示人力资源相关流程及详细规章。请各位员工以及领导共同遵守，互相勉励.

人事部门工作职责及工作内容

人事部门工作职责及工作内容 1、负责建立、健全公司人事管理体系，确保人事工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。 2、负责制定部门的各项规章制度和工作流程，经批准后组织实施。 3、制定和实施人事部工作目标和工作计划，根据公司经营目标及人员需求计划审核公司岗位及人员编制。 4、根据公司的人员需求计划，建立多种招聘渠道，定期收集用工及市场招聘信息，组织开展招聘工作，依据岗位要求进行人员面试、聘用、选拔及配置。 5、负责公司各级管理人员和项目单位人员的劳动合同签署、对人员档案、从业资格证进行分类登记管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的薪酬、考核、奖惩方案的制定、实施和修订。 7、负责公司各级管理人员和项目人员的社保与福利管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的异动、账离职管理，依据战略发展要求，组建管理干部阶梯晋升体系及竞聘上岗机制。 7、负责公司级管理人员和项目人员的培训管理，制定培训计划，并对培训工作进行监督和考核，建立、完善员工职业生涯发展平台。

8、负责公司各级管理人员和项目人员的绩效管理，制定绩效考核方案，并安排落实。 9、负责与员工进行积极沟通，促进公司与员工关系和谐发展，协助处理公司发生的员工劳动纠纷。 10、研究和分析国家、地区人事类相关政策、法规，保障公司政策合法性;与相关政府机构(当地的社会保障局、社保中心、职介服务中心等机构)建立良好的关系。 11、负责下属各独立单位人事相关工作的统计、协调、指导、考核。 12、负责人事配置与战略信息搜集，为相关决策提供支持。 13、领导交办的其他工作。 人事部门工作包括： 1、考勤(各级打卡记录，配合财务核算员工的工资) 2、招聘(面试邀请、面试考试、招聘人员) 3、培训(员工培训、在职培训、岗前培训) 4、绩效(员工绩效考核) ①组织。即制定、修改关于权限和项目责任的组织结 构，建立双轨的、相互的、纵向及横向的信息交流系统。 ②计划。即预测对于工作人员的需求，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想。 ③人员的配备和使用。即按照工作需要，对工作人员进行录用、培训管理、调配、绩效管理、奖惩、安置等。

口腔标准服务流程(课件)

口腔标准服务流程 活力齿科服务规范 一、服务规范用语及忌用语 1。1、规范用语 1、问候语：您好!早上好！上午好！下午好！晚上好！ ２、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？ ３、应答语：不客气!没关系！这是我应该做的!好的!是的！ 4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！ 5、道别语:再见！慢走！您走好！ 6、祝福语：祝您工作愉快!祝您节日快乐! 7、感谢语：谢谢!非常感谢！谢谢您的配合!感谢您的宝贵意见！８、接待语：请坐！请稍等！请喝水！ 1。２、禁忌用语和语气: 1、这不关我的事！ 2、我不知道! 3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙着吗？ 5、你自己怎么不认真看？ ６、您怎么搞的? 7、你去告状就是! 8、忌用反问的语气回答问题 9、忌嘲讽顾客 10、忌议论顾客的隐私 1．3、禁忌的行为: 1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西； ２、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；

３、用手指指着顾客说话； ４、用鄙视的眼光看人； 5、和顾客争辩或吵架; 6、其它不文明不礼貌的行为。 二、、公共服务行为规范 １、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾,微笑 服务，不责备顾客。 2、迎送用语:顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待， 从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼 梯口或电梯口，以送别语与顾客告别. 3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳 朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要 打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对 顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离 岗. 4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足, 更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不 可以给顾客起绰号. ５、遇顾客应主动打招呼,在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇,应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走,不得 从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一 下好吗？”通过后,再回头说声“谢谢！”。

景区岗位工作流程

岗位工作流程 一、行政部 文印档案员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫文印室内得卫生。 3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料得打印、复印工作。 4、工作中做到打印、复印快速、准确。 5、工作过程中，保管好文印室得文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。 6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起得故障与损坏，不得用单位文印设备做与工作无关得事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。 7、按照上级领导安排做好档案室得资料管理工作。 8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室得门窗，确保无误后方可离开。 接待员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、做好贵宾接待室得清洁工作。 3、对来访客人礼仪接待，服务与蔼、热情、周到，使用普通话。 4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，并按要求通知有关当事人。 5、认真做好报刊分送与报栏更换工作。 6、下班后及时将贵宾接待室得电源、门窗关好。 秘书服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫处长办公室内得卫生。 3、整理好当天需要领导审阅或签字得文件，并送至各领导得办公室。 4、根据领导得要求安排好领导当天得工作日程。 5、对领导下达得指示及时传达相应部室。 6、接待来访得客人时灵活为领导挡驾。 7、下班后，整理好当天得文件，并对次日工作日程进行安排。

二、财务部 售票员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、到财务部领取票据。 3、打扫票务大厅内得卫生，并注意保洁。 4、检查售票所需物品就是否完好，整理好票据、现金开始接待。 5、瞧到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。 6、询问游客得人数，并告知游客景区门票得价格。 7、熟练得收款、撕票、盖戳、找零，并在收找钱款得过程中做到唱收唱付。 8、游客拿票离开时要起身向游客告别，并向游客指引如何进入主景区。 9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，一日一清。 出纳服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、发放当天得各项票款。 3、认真审查每天得各种报销与支出得原始凭证，严格按照规定给于办理。 4、根据合法得原始凭证，认真登记现金日记帐,做到日清月结。 5、下班前做好当日得票款清算核对工作。 6、下班后，及时将当日现金、票据收缴入库记帐。 会计服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫办公室内得卫生。 3、对当日出纳员现金付出得票据进行审核、记帐，做到帐证相符。 4、每天认真负责做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。 5、做好报销票据得初审，做到入帐票据规范、统一，为财务档案做好基础工作。 6、下班后及时将帐目结算清楚。 三、营销部 门市营销员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫票务中心得卫生。 3、瞧见游客进入票务大厅，向游客欠身致意。 4、查瞧对方得介绍信或其她可以办理减免手续得证件，然后给其开具接待单。