【完整版】2019-2025年中国汽车4S店行业面临的挑战与机遇研究报告

（二零一二年十二月）

2019-2025年中国汽车4S店行业面临的挑战与机遇研究报告

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报告目录

第一章汽车4S店行业研究方法、意义 (7)

第一节汽车4S店行业研究报告简介 (7)

第二节汽车4S店行业研究原则与方法 (7)

一、研究原则 (7)

二、研究方法 (8)

第二章市场调研：2018-2019年中国汽车4S店行业发展及市场分析 (10)

第一节汽车4S店概述 (10)

第二节我国汽车4S店行业发展概况 (10)

一、行业发展概况 (10)

二、行业发展历程 (11)

三、4S店行业利润占比 (11)

四、行业基本风险特征 (12)

五、汽车行业竞争特点 (13)

第三节2018-2019年中国汽车4S店行业发展情况分析 (13)

一、4S店仍是车主首选 (13)

二、汽车后市场引资破4S店垄断 (15)

三、4S店主导模式短期恐难撼动 (16)

四、取消品牌授权或遇执行难 (18)

五、“宇宙级”经销商诞生背后的逻辑 (19)

六、4S店也在与时俱进 (20)

第四节《汽车销售管理办法》解读及影响 (21)

一、商务部：“新办法”要让市场各个主体和谐共赢 (21)

二、对汽车市场形式的判断：总量过剩，有效供给不足 (21)

三、商务部的工作：汽车的全生命周期都要管起来 (22)

四、长安汽车如何探索新车电商销售新模式？ (23)

五、传统4S店模式需彻底转变 (23)

六、线上线下如何深度融合？ (25)

七、如何翻新电动车销售模式 (26)

八、新格局下未来汽车销售模式怎么变 (28)

九、重构汽车流通环节新生态 (29)

十、新车销售环节“穷”则思变，变则通 (30)

十一、“盘活市场存量”，构建汽车流通环节的新生态 (30)

十二、汽车产业新规则：以用户为核心进行“五个重构” (31)

十三、市场是检验各种销售模式的试金石 (32)

十四、经销商：这里的黎明静悄悄 (35)

第五节2018-2019年中国汽车4S店行业存在的问题及建议 (36)

一、我国4S店发展存在的压力 (36)

二、我国汽车4S店存在的问题 (37)

（一）高投入4S店建设带来资金风险 (37)

（二）4S店的集中现象比较严重 (37)

（三）汽车4S店缺失与厂家平等沟通的话语权 (37)

（四）进入4S店专营的非专业化，无体现4S的服务理念 (37)

三、我国4S店问题解决策略 (37)

（一）加强系统培训，提高工作人员的专业水平 (37)

（二）提高服务成本，保证服务质量 (38)

（三）提升售后维修服务质量，重视诚信经营 (38)

（四）定期回访顾客，建立顾客档案 (38)

（五）建立新的销售模式 (38)

（六）合理规划4S店的规模 (38)

四、结论 (39)

第六节2019-2025年我国汽车4S店行业发展前景及趋势预测 (39)

一、影响行业发展的不利因素 (39)

二、影响行业发展的有利因素 (39)

三、汽车4S店行业发展前景 (40)

（一）新势力大玩颠覆 (40)

（二）旧势力守正出奇 (41)

（三）体验中心能替代4S店吗？ (42)

第七节新时期汽车4S店的营销战略策略优化分析 (42)

一、汽车4S店面临的新营销趋势 (43)

二、汽车4S店存在的营销问题 (43)

三、4S店的营销战略策略优化分析 (44)

四、结语 (45)

第八节汽车经销商盈利能力提升策略 (46)

一、中国汽车经销商盈利能力问题分析 (46)

二、构建财务业务一体化的主动盈利管理体系 (46)

三、经销商提升盈利能力具体策略 (47)

（一）努力提升销售和售后毛利率 (47)

（二）提升存货周转率以提升企业运营效率 (48)

（三）合理化融资结构 (48)

（四）通过经营客户以提升持续盈利能力 (49)

第九节服务营销策略探究——以A汽车4S店售后服务为例 (49)

一、A汽车4S店售后服务SWOT分析 (49)

二、A汽车4S店售后服务营销组合策略 (50)

三、营销费用预测 (52)

第十节关于汽车4S店存货管理的几点思考 (53)

一、汽车4S店存货管理面临的问题 (54)

二、汽车4S店存货管理改进对策 (56)

第十一节十堰汽车4S集群销售模式现状与发展研究 (58)

一、我国4S店集群概述 (58)

二、十堰4S店集群存在的问题 (60)

三、十堰汽车4S店集群的发展对策 (61)

第十二节汽车4S店实施全面预算管理的策略分析 (63)

一、汽车4S店实施全面预算管理中存在的问题 (64)

二、汽车4S店实施全面预算管理的有效策略 (65)

三、结束语 (66)

第三章2018-2019年中国汽车4S店行业面临的挑战、问题、瓶颈 (67)

第三章市场调研：2019年中国汽车4S店行业存在的问题、挑战、瓶颈 (68)

第一节2019年中国汽车4S店行业存在的问题分析 (68)

一、市场存在的问题 (68)

二、跟不上消费变化 (68)

三、服务业创新不足 (68)

四、市场竞争激烈 (69)

五、服务质量问题突出 (69)

六、部分消费性服务行业的有效供给不足 (71)

七、消费性服务业供给存在结构性不平衡 (72)

八、对外开放程度较低且国际竞争力较弱 (72)

第二节2019年中国汽车4S店行业发展面临的困境 (72)

一、发展环境尚需完善 (72)

二、要素供给不充分 (73)

三、行业人才、资本、基础设施保障不足 (73)

四、转型有待系统变革 (73)

第三节2019年中国汽车4S店行业供给侧存在的问题和障碍 (73)

一、汽车4S店行业供给侧存在的问题 (74)

（一）有效供给不足 (74)

（二）非市场化问题 (74)

（三）供给制度不完善 (75)

（四）人才供给缺乏 (75)

（五）消费性服务业供给质量相对较低 (76)

（六）亟须深化供给侧结构性改革 (76)

二、发展面临的体制机制障碍 (76)

（一）部分行业准入限制较多 (76)

（二）行业监管理念及体制机制滞后 (76)

（三）相关法律法规不完善 (77)

（四）配套制度不健全 (77)

第四章2019年中国汽车4S店行业发展环境分析 (78)

第一节现代服务业发展的影响因素研究 (78)

一、外部影响因素分析 (78)

（一）城镇居民收入水平 (78)

（二）市场化程度 (78)

（三）经济发展水平 (78)

（四）政府投资水平 (78)

二、内部影响因素分析 (78)

（一）现代服务业的内部结构 (79)

（二）服务业从业人员的素质 (79)

（三）现代服务业投资 (79)

第二节加快发展消费性服务业具有重要意义 (79)

一、有利于满足居民消费需求升级和对美好生活的需要 (79)

二、有利于实现服务业发展质量、效率和动力变革 (79)

三、有利于培育和壮大经济增长新动能 (80)

四、有利于扩大国际影响力和竞争力 (80)

第三节经济发展变化形势分析 (80)

一、2019年国际经济形势分析及预测 (80)

二、2019年国内经济形势分析及预测 (85)

三、中国经济未来发展趋势及前景展望 (89)

四、经济加速向现代服务经济转型 (90)

第四节汽车4S店行业社会发展变化形势分析 (90)

一、人口结构和人口红利的变化 (90)

二、收入分配的变化 (94)

三、品位/生活风格、生活方式的改变 (96)

四、消费习惯的变化 (96)

五、中国人口大迁移趋势 (98)

第五章2019-2025年中国汽车4S店行业发展前景与机遇预测 (100)

第一节2019-2025年汽车4S店行业消费需求变化趋势预测 (100)

一、中国经济进入消费主导模式 (100)

二、消费者越来越处于商业活动的中心 (100)

三、全民进入崭新的消费时代 (100)

四、新的消费形态正在逐渐形成 (102)

五、消费人群变化趋势及消费特点 (102)

（一）中产阶级重塑消费市场格局 (102)

（二）富裕阶层推动消费升级加速 (104)

（三）80/90新生代群体崛起，更加追求个性化消费 (105)

（四）90/00数字新生代在消费品质方面有更高的标准 (106)

（五）老龄人口的增长将产生新的需求 (106)

六、个性化产品与服务将成为主流市场的新取向 (107)

七、消费者将会追求愈加丰富的体验形式 (108)

八、中国消费者行为仍将呈现鲜明的中国特色 (109)

九、注重健康已成为突出趋势 (110)

十、消费者圈层化 (110)

十一、其他两大潜在不利场景及其对消费的影响 (110)

（一）“中等收入陷阱”场景 (111)

（二）“向内转”场景 (111)

第二节2019-2025年汽车4S店行业发展前景与机遇预测 (113)

一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期 (113)

二、需求升级拓展服务业发展新空间 (114)

三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场 (114)

四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础 (114)

五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力 (115)

六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间 (115)

七、科技创新有利于激发服务业发展新动能 (115)

八、商业模式创新催生服务业发展新动能 (115)

九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇 (115)

十、深化改革开放激发服务业发展新活力 (116)

十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力 (116)

第三节数字经济带动服务业发展的机遇与挑战 (116)

一、数字经济发展带来的新动能 (117)

二、数字经济促进服务业转型升级发展 (118)

三、我国服务业数字化转型的机遇与挑战 (118)

第四节2019-2025年汽车4S店行业企业发展方向及抓住机遇的能力 (119)

一、后工业化时期企业经营成功的关键因素 (119)

二、惟创新者进、惟创新者强、惟创新者胜 (120)

（一）基于消费升级的技术革新模式 (120)

（二）创新推动汽车4S店业更高质量发展 (120)

（三）尝试业态创新和品牌创新 (121)

三、产业链发展方向 (121)

（一）从横向发展到纵向发展 (121)

（二）进行产业链上下游延伸，扩大价值链，实现协同发展 (121)

（三）通过并购实现品牌聚集和互补 (122)

四、资本市场发展方向 (122)

（一）借力资本市场顺应扩张需求 (122)

（二）资本市场运作谋求上市 (122)

五、未来企业应当具备的主要能力 (123)

（一）以客户为中心的价值取向及基于数据的个性化产品与服务 (123)

（二）价值链主要组成部分的数字化策略 (123)

（三）敏捷性及应对频繁变化的能力 (124)

（四）招揽合适的人才、留住合适的人才 (124)

（五）着眼于可持续发展，承担企业社会责任，重视社会参与 (125)

（六）在构建这些能力时，企业应当考虑的关键因素 (125)

六、小结 (125)

第六章盛世华研总结 (127)

第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (127)

一、企业失败的原因 (127)

二、提高胜率的策略 (128)

第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (129)

一、基于“产业”的研究与决策体系 (129)

二、基于“周期”的研究与决策体系 (129)

三、基于“人性”的研究与决策体系 (129)

四、基于“变化”的研究与决策体系 (130)

五、基于“趋势”的研究与决策体系 (130)

六、小结 (130)

第三节致读者：商业自是有胜算 (131)

第一章汽车4S店行业研究方法、意义

第一节汽车4S店行业研究报告简介

企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。

本汽车4S店行业研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法、历史资料研究法、数理统计法、归纳与演绎法、比较研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对我国汽车4S店业发展现状进行详细的阐述和深入的分析，并重点分析了汽车4S店行业未来面临的挑战和机遇。为汽车4S店行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来发展战略、投资布局等提供可参考的路径与方向。

相信通过本报告对汽车4S店行业全面深入的研究和梳理，您对行业的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。

与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。

第二节汽车4S店行业研究原则与方法

一、研究原则

1、真实原则

只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。

2、全面原则

行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。

3、客观原则

能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。

4、逻辑原则

条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。

5、思辨原则

行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。

二、研究方法

本汽车4S店行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对汽车4S店行业进行深入研究。

本报告主要研究方法有：

1、历史资料研究法

历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全

面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。

2、调查研究法

调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。

3、归纳与演绎法

归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。

在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。

4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。

5、倒推法和穷举法结合。首先假设有N种可能的结果，假设A结果发生，倒退A结果发生会有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。

第二章市场调研：2018-2019年中国汽车4S店行业发展及市场分析

第一节汽车4S店概述

4S店是一种汽车特许经营模式。它是经销商、汽车生产厂家两者产销的桥梁，具备高度统一的文化理念，系统规范的服务意识，较强的品牌形象等优势。

4S店是“四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。4S店的主要优势体现高度统一的文化理念，系统规范的服务意识，较强的品牌形象等方面。

4S店的投资总额包括固定投资额、流动资金、银行融资额、实际的投资等几部分，其中因金融融资部分产生的利息是不作为投资额，投资必须经过严格的核算，以确保汇报利润计算的精确性。除了销售取得的利润，4S店经营利润还包括国家补贴、政策补助等，例如免征的企业所得税，而这部分获利受政策调整幅度较大，存在不稳定性。

第二节我国汽车4S店行业发展概况

一、行业发展概况

汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的厂家特许授权销售店，经营模式为前店后厂。除汽车销售外，服务范围已延伸至汽车维修保养、二手车转换、洗车、美容、金融服务、保险、救援、租赁、信息咨询、汽车文化等项目。

未来方向：随着我国政府大力推行供给侧改革、拉动内需、消费升级的市场导向，通过“互联网+”，线上、线下协同发展，汽车市场仍将持续繁荣。

汽车4S店作为汽车产业链的有机组成部分,其运行的上、下游产业链还包括；科技研发、材料创新、生产制造、销售渠道、售后维修、二手车交易、驾校、停车场、车友俱乐部、汽车文化、汽车运动、救援系统、金融保险、交通信息服务、汽车改装、整车与零部件物流等。汽车生产是制造业，汽车销售是服务业，前者的技术创新和后者的模式创新，都是我国市场经济的重要构成。

二、行业发展历程

上个世纪90年代末期，4S店汽车销售模式开始进入中国。2000年以后，大部分主流品牌的4S店，在一、二、三线城市已经完成布局。2010年以后，向四、五线城市渗透，形成强大、流畅的汽车销售网络和渠道。随着我国市场结构的调整和变化，广大的农村汽车市场快速兴起，成为新的蓝海。前些年，政府大力支持和推动家电下乡，消化了产能，改善和提高了农村人口的生活品质。现在，随着城乡公路网络的延伸、改造、升级，汽车下乡将大有可为。

由此，争夺市场占有率的竞争加剧，并越演越烈。4S店和2S店(销售和维修)必将进一步下沉，这种趋势，与汽车产品的属性有直接关系，即实现销售后，它需要售后服务作为支撑。它对售后服务的依赖，具有频次高、周期长的特点，其服务半径以地缘性客户为主。

三、4S店行业利润占比

以4S店为标志的汽车销量行业利润占比，大体如下：

汽车销售20%

汽车保养40%

汽车维修20%

汽车零配件10%

汽车装饰装修10%

由上而知，汽车维修保养、加上零配件、汽车装饰装修，后市场占比高，远远超过汽车销售获利占比，说明了汽车维修保养在企业中的重要地位，凸显了行业的服务性质。

以中档合资车型为例，在昆明城市东南西北有三家授权的4S店，地州有8家授权4S店。迫于生存，为争夺客户，各家打价格战，价格十分透明。车辆销售基本无利润，全靠厂家返利。销售汽车无利润，不销也不行。否则，既不能获得厂家的返利，也不能为售后维修服务积累客户。但现在的问题是，本店销售的车辆不一定到本店维修，客户流失率较高。为了留住或寻找客户，只有提高服务质量，增加客户的认同度、忠诚度，增加进店量。为此，持续的每周、每月举办各种促销、优惠活动，经营压力、经营成本相当大。

四、行业基本风险特征

4S店的运营成本，一个标准汽车4S店建店成本约为2500-3000万元；

人员配置为100-150人，人工成本是一笔较大的支出；

生产设备及办公设备等固定资产投资支出也占较大比重；

库存车辆、配件、材料等流动资金占用；

场地租金(4S店及仓库)300万元/年；

水电支出；

广告及各种集客活动；

五险一金，2正餐/天税金(增值税及附加税、所得税、房产税、土地使用税等)

卫生、保洁、绿化费；

培训、差旅费；

接待费；试驾车费用(每种车型一台)；

流动资金(银行贷款)利息费；

店面年维护费；

办公费；

管理费。

由上，可以看出，4S店的主要风险是投资大、回收周期长、运营成本高，对经营团队的综合素质、运营能力有较高要求。

五、汽车行业竞争特点

现在，汽车销售行业实体有4S店、2S店、汽车城、汽车市场、综合性大卖场等。汽车销售主体，有厂家授权的特许经销商、二级代理商、分销商等。它们在销售价格上有大致相同、或不相同，主要看品牌、车型、上市时间等因素。当然，也跟营销团队的集客能力、销售能力、服务水平有关。竞争主要表现在价格战、各种路演和店面优惠活动、救急救援、保险、自驾游的客户活动、和其它延伸服务等方面，也包括互相争夺、抢夺人才。

汽车维修保养主体有4S店、汽车修理厂，快修链锁店、路边店等。

4S店的优劣势在于整体形象好、对品牌的专业度高，服务系统完善、人员素质较高，管理系统流程化，维修、零配件质量有保证，有厂家的支持和监督。但因投资、运营成本高，维修服务费用较贵，维修车型单一，员工流动性大，留住客户有难度。

汽修厂通常有相对稳定的团体大客户，能维修保养多种品牌、车型，收费略低于4S店。但设备专业化程度不高，员工素质参差不齐，基本没有培训，对有的品牌、车型不具备专业大修能力。

快修链锁店，依托强势品牌,形象好、服务快捷。连锁企业网点多,且靠近车主活动区域，投资适中,人员及场地的要求具有更多的灵活性，通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺。连锁企业也存在维修水平良莠不齐的现象，对设备要求高、复杂的车辆故障没有维修能力。但较4S店相比，价格低是主要优势。

路边小修店，收费低，快捷方便，被中低档车接受。它们地理位置往往方便停车保养维修，占地少，投资小，价格低。但整体形象差,多为临时经营性质，人员少,素质低,技术水平不高，零部件来源无法确认，维修质量难以保证，只能处理小故障、小事故。

第三节 2018-2019年中国汽车4S店行业发展情况分析

一、4S店仍是车主首选

2017年9月8日，2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查（以下简称卡思调查）结果发布。结果显示，乘用车满意度整体稳步提升，商用车满意度重卡好于客车。

据官方数据显示，截止到日前中国机动车保有量已经超过了3亿辆，其中汽车保有量超过了2

亿辆。在这个庞大的市场当中主机厂想占有更多的市场份额，不容忽视的是售后满意度。

作为售后行业较为专业的调查，卡思调查至今已经连续开展了8年，如果算上前期3年的准备期，卡思调查已拥有11年的历史。2017年度卡思调查于4月1日正式启动，7月1日完成，取样覆盖了国内45个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收2.2136万份。调查分为3个项目，一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查，二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查，三是针对商用车领域的十大重卡品牌和七大客车品牌进行调查。

本次调查结果显示，乘用车4S体系售后服务客户满意度得分为87.1分，较上一年度提升0.2分，进口品牌依然保持行业领先地位。自主品牌满意度有所提升。英菲尼迪、长安福特、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。

综合比较，4S店在规范性和专业化方面略有优势，但在服务费用合理性方面有硬伤。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析，4S店评分连续7年持续提升，广大消费者仍然对4S体系服务有比较高的满意度，4S店仍是非常重要的服务主体。另外，4S店的客户服务满意度并非与经销商集团体量成正比。盖方认为，这是因为区域性经销商集团虽然规模小，但管理集中，有利于精耕细作，因此有优势。大型经销商集团在卡思调查中的评分并不高，可能是因为大量并购和管理跨度太大等方面造成服务质量有待改进。

调查显示，快修连锁体系在专业性和规范性也表现不错，便捷性还有待提高。盖方指出，快修连锁的品牌效应还没有形成，客户忠诚度在多种业态并存的情况下，指标不高。只有构成线上购买，线下服务的良性闭环，才能留住更多有效客户。

值得一提的是，本次调查首次对商用车体系售后服务客户满意度做出排名。2017年商用车体系售后服务满意度得分为85.4分。商用车调查显示，89%车主是新车车主，二手商用车交易量还比较低。72%的车主下次保养维修会选择去汽配城，25%会选择去路边店。商用车体系也在便捷性和费用合理性得分不高。

交通运输部运输服务司高级工程师陈潮洲表示，我国汽车保有量屡创新高，且市场潜力依然巨大，随之而来的是对汽车售后行业转型升级的迫切需求。本着打破行业垄断，提高行业信息化水平，引导市场主体公平竞争，强化市场透明度的原则，近年来，交通运输部对汽车维修行业规章不断调整，明确企业需要承担安全生产主体责任和维修质量主体责任。在已经出台的维修行业标准体系中有90多项内容，覆盖服务、技术等方面，但在配件管理、诚信经营方面仍有短板，所以应发挥售后服务评价满意度调查的效力，督促企业改进服务质量，查缺补漏。此外，交通运输部在调整

相关行业规章时，也会参考卡思调查报告内容，制定符合行业发展需要的标准。

二、汽车后市场引资破4S店垄断

政策保驾护航、互联网风起云涌下的汽车后市场迎来资本盛宴。2018年8月，阿里巴巴旗下天猫汽车宣布联手金固股份旗下汽车养护平台汽车超人、汽配供应链服务商康众汽配，成立汽车后市场新公司，组建汽服新零售支撑体系。同日，国内最大的汽配交易平台开思汽配也宣布完成2.5亿元人民币B3轮融资。此前，滴滴公司已宣布旗下汽车服务平台正式升级为“小桔车服”公司，并对小桔车服公司投资10亿美元。不到一周，小桔车服又宣布收购嗨修养车，原小桔维保事业部与嗨修养车合并为“小桔养车”。

事实上，除了阿里巴巴和滴滴，众多互联网及移动互联网势力都在加速向汽车后市场渗透。易观智库汽车后市场电商年度报告显示，2015年汽车后市场电商渗透率仅为3.5%，到2016年底该数值已达到16%。

业内人士认为，在各路互联网资本不断涌入汽车后市场的背后，也伴随着国家政策的持续推动。国家发改委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》、《关于促进汽车平行进口试点的若干意见》等政策，汽车4S店的后市场垄断地位逐渐下降。通过出台包括指导意见在内的一系列措施，国家大力破除汽车后市场壁垒，引入自由竞争。

据悉，目前，天猫已成为中国最大的汽车后市场零售平台。康众汽配、汽车超人也都是汽车后市场领域的代表性企业，供应机油、轮胎等多品类配件，为博世、壳牌、锦湖等汽配品牌的合作伙伴或维修网络服务商。而滴滴旗下小桔车服的年化交易额也已突破600亿元，覆盖城市257个、合作伙伴和渠道商7500余家，拥有流量和资金的双重优势。

一直以来，4S店模式长期主导着国内的汽车后市场。虽经过几轮洗礼，后市场淘汰一批又一批企业，但4S店的主导地位却一直没有被撼动。艾瑞《2018年中国汽车后市场在线服务白皮书》显示，4S店依然在国内汽车养护市场占主导地位，77.7%的汽车用户选择4S店养护车辆。

不过，当前汽车后市场对业外资本的吸引力越来越大。数据显示，2017年中国民用汽车保有量已经超过2.1亿辆，截至2017年底，国内汽车后市场交易规模达1.3万亿元，年增长率

34.6%。目前中国汽车平均车龄为4.9年，超出质保期的汽车售后需求将逐年上升。

随着市场容量的逐年扩张，以传统线下4S店为主导的汽车后市场格局也开始出现动摇的倾向。J.D. Power7月底发布的2018中国汽车售后服务满意度研究显示，国内授权经销商还在不断流失客户和收益，在最近一次去非授权服务站的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去