神秘顾客服务调查表

检查项目及评分细则

1、油站出入口处是否干净及整齐?

1.关于油站出入口范围的限定：(有明显出入口的油站，以出入口指示牌为限；无明显出入口的油站，以距离油站罩棚边缘约20米为限，即在20米外不记作考核范围)

2.油站大招牌、指示牌是否有破损现象、是否清洁卫生、是否有小广告张贴；如有上述情况存在，本项0分；

3.油站出入口不能有纸屑、垃圾、树枝叶、大面积油渍等，但牙签等细微物不计入该内容；油站内外部草坪及时清洁，可以有树叶，不得有纸屑、塑料袋、香烟盒等其他杂物。若有垃圾产生需及时清理干净。检查人员到达油站发现地上有垃圾或油渍，MMP会观察油站员工有否随时清扫以保持油站的干净整洁，若MMP离开油站时该垃圾已清扫干净或油站员工正在清扫，得分，若垃圾仍未清扫，记0分。如确因当时工作非常繁忙且为顾客新扔垃圾,检查人员可酌情给分.

4.应确保出入口地面不湿滑，雨天无积水。不符合0分。

5.出、入口地面不得有大面积破损、坑洼并影响车辆出入，否则本项0分。2、油站出入口处是否不堵塞(轮候的顾客除外)

1.要求出入口畅顺、没有任何障碍物阻挡。当油站车辆很多而导致车辆需排队轮候时，观察油站员工有否按要求指挥车辆以维持进出顺畅或车辆停侯有序；不符合0分。

2.外部原因导致的其他车辆挤塞（如摩托车载客聚集、警务车辆停放、交通灯、道路施工，道路交通情况、交通事故等)，不予扣分。3、穿着整齐干净油站制服

1.所有从事客户服务，以及在加油及收银区域从事清洁、日常检查等工作的员工均必须穿着干净整洁的工衣，戴工牌穿黑色皮鞋（含黑色正装皮鞋、休闲鞋、运动鞋,不含黑色布鞋）（夏天不可穿露趾凉鞋），不能歪戴帽子，不能卷起裤管，不能扣错纽扣等。

2.干净整洁的标准：服装无大块油渍、污渍，男员工不能留长发、女员工需将长发束起，男女员工均不许留长手指甲。

3.在油站服务区域从事检查工作的公司总部人员需配戴工牌；在油站从事维修工作的人员必须对维修区域进行隔离并配戴有“工程维修”字样的卡牌。

4.上述3项，任何一项达不到标准，记0分。4、安全服务

1.所有车辆必须熄火后方能加油。

2.顾客在前庭吸烟或打手机，加油工发现后应在第一时间做出反应；

3.不得用油枪直接向塑料壶内加汽油；

4.摩托车需下车方可加油。

5.不符合上述要求的任一行为本项记0分。本项总分

5、加油区及油岛是否干净、整齐,没有垃圾

1.加油区地上无纸屑、垃圾、树枝叶、大面积油渍等本项得分。

2.若该区域有垃圾，需及时清理干净。当检查人员到达油站发现地上有垃圾或油渍，在检查人员离开油站时该垃圾已清扫干净或油站员工正在清扫，本项得分，若垃圾仍未清扫则为0分。如正值加油繁忙期，检查人员可酌情给分。

3

分

2

分

2

分

3

分

2

分

10

　分加油工（服务检查人员的加油员工）外貌特征或工牌号码： 性别：

项目二：加油服务

分值及考核描述

考核得分

项目一：油站整体情况

检查项目及评分细则分值及考核描述考核得分

检查项目及评分细则分值及考核描述考核得分

检查项目及评分细则分值及考核描述考核得分

检查项目及评分细则分值及考核描述考核得分