服务态度培训心得体会【两篇】

服务态度培训心得体会【两篇】

服务态度培训心得体会【1】

服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精

神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!

当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……

服务态度培训心得体会【2】

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的境界。

中小学命题培训心得体会3篇

中小学命题培训心得体会3篇中小学命题培训心得体会 3 篇篇一这次，我有幸参加 xxx 举办的命题培训会（视频会议），聆听了上海的 xx 教授和重庆一中xx 老师的报告，深深地认识到命题这一环节在教学中的作用。 在此之前，我们已经在教育集团相关领导的指导下自己命了一次题目，此次命题是作为学校半期检测的试题，整个命题过程我们叫苦不迭，因为那些命题知识都是首次耳闻，就别说目睹了，那些双向细目表、难度、效度、区分度 ??等等一系列的知识弄得我们晕头转向。说我落后，我觉得一点也不言过其实。 仅仅一张命题双向细目表就花了几天的时间，最后总算凑齐了，让我如释重负，接着就是命题，按照细目表精心挑选题目，把题目组成试卷，试卷批改完了，要命的家伙又来了，质量分析，光是听那几个“度”，头都大了，好不容易完成了，说句心里话，就像卸下千斤重担。 不过还是学到许多关于命题的知识。 这一次培训会，我终于茅塞顿开，知道命题要以新课程标准为根据，要遵循“导向性、基础性、适度开放性”的原则，以基础知识、基本技能为主要测试内容，以紧扣教材、紧扣基础、紧扣日常教学为基本命题底线，突出重点，加强应用，从而达到检测的目的。 XX 教授从“命题理论、原则、基本要求、基本方法、一般程序、试题编制、控制试题难易度的技巧”等方面对怎样命题

做出了深入浅出的讲解，并以案例的形式指导大家如何命题。他指出： 单独应用“布卢姆目标分类”进行教学评价不科学，单独用“solo 分类方法”进行教学检测也不合理，必须把“布卢姆目标分类”结合“solo 分类方法”，进行教学测量与评价，既不影响目前我们习惯的测量与评价方式，又能适应课程改革的需要，对主观性、开放性问题的进行有效的质性评分，有利于帮助学生形成良好的思维习惯和创性意识。“布卢姆目标分类”用于教学测量与评价，有助于教师获得学生在各个学习水平和思维的类型，但不能清晰地获得学生的思维结构层次，“solo 分类法”应用教学测量与评价，有助于教师了解学生的思维结构层次。 在命题的难易度控制的技巧上， XX 教授以案例做了详细的介绍，让我们都耳目一新，今后也不会再呆板地命题。 重庆一中的 XX 老师则是介绍具体的实践中总结的优秀经验上指导我们命题。 他提出命题必须“两注意”，即“换位与定位”“运思与悦人”所谓“换位”也就是换位思考，要求我们在命题时能站在学生的角度去进行思维还原，凸显过程，“定位”就是要重点研读课标、研读考查点、研读教材、研读学情，命题的指令要精确。“运思”就是让人乐思能思，让试题有开放性，增加试题的自由度和灵活性，加强试题的实用性。“悦人”就是让试题有赏心悦目的感觉，增强试题的可读性和对话性。“悦目”就

服务心态培训

服务心态培训 服务理念： 什么是服务？ 1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、 兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的 高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。 1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费 动作。 4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的 精神对待工作及客人。 1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。 4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。 5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。 6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。 7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。 10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。 一、服务活动的五大原则 1、微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 2、迅速：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。 3、诚心：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 4、灵巧：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 5、研究：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识， 不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 二、消费行为的五条原则 1、（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

客户服务态度

作为一线员工必须学会以下12条要点以便与客户进行更好的沟通。 1、不要让客户感到气馁。 遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”。你也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也应该是这样的：“您的要求不符合公司的规定，您看不如我们再换一种办法。” 2、公司就是你。 无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你的公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工——记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！” 3、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。 无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢。 4、记住你的个人经历。 不妨回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。 5、给客户改变主意的机会。 一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客户的偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：即使一个通常有规律地只定购一箱货物的客户也有可能改变主意定购两箱别的什么东西。优秀的客户服务代表知道，通过仅仅五分钟的沟通，他们可以将一个问题客户转变为订单客户。 6、好好对待有抱怨的客户。 对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息！”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。 7、首应负责制。

2019年度干部教育培训个人工作总结报告

====工作总结范文精品文档==== 2019年度干部教育培训个人工作总结 报告 这篇2019年度干部教育培训个人工作总结报告的文章，是我们特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ XX年中央提出大规模开展干部教育培训以来，我县本着“注重实际、注重实效、注重特色”的原则，牢牢把握县委、县政府中心工作对干部素质需求的变化，认真谋划，精心组织，突出重点，大规模、多渠道、高质量地开展干部教育培训工作，取得了较大成效。 一、坚持以考促学，全面提高领导干部能力素质 建立“以考促学”机制，强化领导干部学习培训，提高综合素质和执政能力。 1、精心选择考试的对象。对新提任领导干部实行政治理论水平任职资格考试。制定出台了《关于建立党政领导干部政治理论水平任职资格考试制度的意见》，每年对新提拔领导干部和近期县管后备干部进行专门政治理论水平任职资格考试，严格把好领导干部的入口关。至今已对xx名新提拔的县管领导干部和xx名参加中青年干部培训班的县管后备干部进行了政治理论水平任职资格考试，其中有x名新提拔干部因考试不合格被延长试用期一年，x名被调整工作岗位，在广大干部中引起了较大反响。对全县县管干部实行政治理论测试。从xx年底开始，连续两年对县管领导干部进行政治理论测试，并把考试成绩反馈给领导干部本人及所在单位，使他们感到有一种压力。对镇乡街道领导干部实行岗位业务知识考试。组织编写了《镇乡街道农业领导岗位业务知识手册》和《镇乡街道城建领导岗位业务知识手册》，制定出台了《xx县镇乡、街道领导干部岗位业务知识考试制度》，要求所有镇乡、街道现职领导干部必须在二年内通过岗位业务知识考试，考试不合格者将被扣分、辞职或降职处理。在去年xx月底重点组织对农业、城建两个岗位的xx名县管领导干部进行了考试,今年将推行到 欢迎下载使用

物理中考命题培训心得体会

物理中考命题培训心得体会 中考命题培训心得体会 长春市三十中学赵德颖一、命题的依据 中考命题都要依据课标和命题指导思想、以及各地市的《考试说明》统一命制试题～对于试题中要考查的知识点的难易要求、公式的给出都要逐一梳理～命制的每一道试题都不能超过教材的难度要求。因此对于一线老师来说～我觉得在复习的时候～不同版本教材中有明显差别的地方就不要过细练习了～应该多抓住共性的知识点复习。二、科学的流程保证试题的质量和高效: 命题的基本流程大致可以分为6个主要阶段: ,1,对照双向细目表和历年考察情况确定考察的知识点, ,2,命题组成员分工负责各个大题初步选题, ,3,题目的讨论和选定。 ,4,根据知识点的分布测评难度～再微调题目, ,5,反复读题～校稿确认表达的科学和严谨, ,6,定稿交付印刷。 要在短时间内命制一套科学的试卷不是件容易的事情～没有一套科学高效的方法根本无法办到～虽然每年都带毕业班～对双向细目表也阅读过多遍～但是从未仔细地去对照研究～分析确定试题的难度和搭配～通过这次的培训后～我非常深刻地体会到了双向细目表的指导作用～以后我每次不管是学校命题还是地市区的命题～我都习惯性的先做双向细目表确定要考察的知识点和难度～再围绕确定的知识点和难度来选题编题就显得目标性很强了～只有科学的命题程序才能保证命题的质量和效率。 三、高标准选题 选题要通过几轮的讨论、否定、再选题～我充分地体会到了中考选题的高标准。出现过的题目不能要～与市面上的题非常相似的题不能要～理解有歧义的题目

不能要～表达不准确的题目不能要～难题繁体陈题不能要。题目不仅要求考察形式新颖～表达准确简洁～还要力求联系实际～既不能脱离学生的生活背景～又要力求考察学生的生活实践和知识面的广度～可谓是煞费苦心啊!我非常佩服给我们培训的老师～他们对历年来各省市的中考试题研究透彻～记忆清晰～基本上可以说是了如指掌～这也提醒了我～要命好一套高质量的试卷～命题老师的阅历和积累是非常重要的一个关键因素。四、命题培训对我中考复习的指导作用 参加完了中考命题培训以后我也对自己的中考复习方法和习惯做了一些调整～感觉更加的清晰和自信了。 ,一,、重视双向细目表的研究:题目千变万化～但万变不离其宗～这个“宗”就是双向细目表～只有把它吃透了～在教学中才能不跑偏～不管是应对考试还是自己出试题～才 能做到心中有数。 (二)、重视历年来各省市的中考题目的阅读和积累: 多读、多做才能提高中考复习的驾驭能力～多思考才能分析出题目的特点、研究出出题的思路、总结出命题的方向。 (三)、重视学生的能力培养和知识面的拓展: 中考试题突出学生在实际生活中的物理观察能力～很多题目都是以生活中的事物或者具体事例为背景～考察学生分析数据、读取数据的能力～所以在平时教学和选题的过程中要紧紧围绕着这一方向来进行考察。 (四)、注重学生的易错点和模糊点的积累: 很多知识点之所以会成为难点～主要是学生在理解和分析上容易形成易错点和模糊点～我们在实际教学中要特别注意积累～到总复习的时候再加以呈现和练习～我在实际中的做法就是建立“易错本”～将每次作业～单元测试中学生错误率比较

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

干部教育培训心得体会_干部教育培训感想与收获

干部教育培训心得体会_干部教育培 训感想与收获 干部教育是指为推动党和国家事业健康发展、经济社会不断进步的需要,国家机关及党政部门结合各个历史时期的中心任务,依据党的路线、方针、政策,对党的各级干部实施的一个继续教育和发展的过程。下面是带来的干部教育培训心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：干部教育培训心得体会 学校党委就把学校中层干部组织起来进行集中学习和业务培训，我感到这是学校党委对全体中层领导干部的关心、爱护和帮助，不仅使中层领导干部明确了今后工作的方向，而且对于增强xxxx大学中层领导干部的整体素质，提高中层领导干部的工作能力，构建一支强健的干部队伍，进而促使学校各项工作再上新的台阶将具有重大的现实意义。通过对刘卫国书记和何真校长的讲话精神的学习和领会，深深感受到校党委对于每一个干部的殷切期望，情真意切，语重心长!借此机会，我谈谈自己通过干部培训会学习的一些感受和体会，与大家共勉。

第一，通过xxxx大学本期干部培训活动，我感到受益匪浅，不仅开阔了眼界，而且受到了一次生动而深刻的政治思想教育。不学则惘，无为则殆。学校这次对我们进行了一次有组织、有计划、有针对性的教育培训，指导我们怎样做事，教导我们怎样做人。通过干部培训班学习，提高了个人素质，增强了责任意识，确保我们能够以端正的态度，过硬的能力，良好的状态和饱满的热情投入到工作中。为服务学生、服务教师和服务海大打下了良好铺垫! 第二，这是一次培养中层领导干部责任感和奉献精神的大会。在展开分组讨论时，领导干部们各抒己见，畅谈干部培训中的心得体会，为学校发展献言献策，充分体现了作为海大的一员，作为学校中层领导，与海大的发展休戚与共的主人公精神。海大的发展与海大人特别是每位领导干部的工作努力分不开，海大的明天就存在于今天的努力中!每个中层领导干部都应该明确自己身负的责任和义务，都应该具有敬业精神和乐于奉献的精神!大家都认为，作为干部要尽心尽力，真心实意干事业，认真负责地对待工作，海大的事情就是我们自己的事情!时刻以良好的心态处理工作中的事情。真切认识到申博增硕是我们当下的中心工作，培养三能人才是我们永远的责任。 第三，通过学习，认识到作为一个称职的高校领导干部应该具备与时代发展想适应的领导能力。这不是一句空话，这是提高

初三语文中考研讨会学习心得体会

初三语文中考研讨会学习心得体会 初三语中考研讨会学习心得体会 3月14、1日，应学校要求，我赴省城参加了陕西省初中语中考研讨会。短短的两天时间，分别听取了几位老师的讲座：《2014年中考试题简析<特点—效果—建议>》、《201年陕西省中考阅读复习备考交流<以本为本，以生为本>》、《遵循规律坚持稳定突破难点——几个需要重点说明的问题》、《诗歌练习讲析》。几位老师的指导使我进一步把握了今年中考语命题的方向，学到了许多有用的复习思路和方法，更重要的是帮助我树立了一种幸福语堂，魅力语堂的理念，也引发了自己对语教学及中考复习的思考： 一、进一步明确了中考命题思想及原则 中考命题思想：中考重视双基，继续加强对语学科基础工具性内容的考查；继续拓宽考查范围，加大试题的覆盖面；试题具有选择性，体现人关怀，兼顾不同发展状态的学生；坚持能力立意的指导思想，着重考查语言运用能力、阅读和写作能力；注重考查发现、探究问题的能力和筛选提取整合信息的能力；关注学生的学习过程，培养学生科学的学习方法；发挥考试评价的杠杆作用，对教学中普遍存在的问题有重点地加以纠正；进一步提高命题的针对性和科学性，调整控制好难度，保证考查的效度和信度。 中考语命题依旧坚持语指导性、基础性、公正性、教育性、鲜明

性、人性、科学性及简约性的原则。 二、进一步明确了试题结构与内容 201年中考试卷的题数： 全卷共23小题，满分为120分。 ①积累和运用部分共6小题，计17分。 ②综合性学习部分共1小题，3-4个子问题，计7分。 ③阅读部分共四大题，1小题，计46分。 ④作部分共1小题，计0分 整卷难度保持在06左右。 容易题、较易题、较难题和难题四种难度试题的分值比约为4：3：2：1 三、进一步改进和完善了自己的复习策略 记得在听取宝鸡市教研室曹公奇老师的关于《2014年中考语试题简析》讲座时，老师说2014年中考完毕自后，很多老师对中考试题尤其是涉及的阅读内容提出了质疑，认为阅读所选篇目地域性太强，在某种意义上说对不同地域的学生似乎不公平。初听完曹老师的话自己也认为其他老师的质疑很有道理，但曹老师的释疑却使我如醍醐灌顶，曹老师说，且不说中考命题原则的公平性，就拿考题说，比如2012年的阅读《游司马祠》和2014年的《核桃压枝低》，不是说生活在韩城或是商洛的考生就占了什么优势，如果考点把握了，不会因为命题的地域特色而影响答题，中考考的是对考点的应对能力。一语惊醒梦中人，也改变了自己之前一些认识的不足，结合自己复以的

2020年干部教育培训工作个人总结范文

篇一： 一年来，按照区委要求，曹子里镇把干部培训当成提高工作效率、发挥干部干事创业的主观能动性、提*部自身素质的有效途径，同时结合党的群众路线教育活动，把培训工作纳入重要议事日程，根据本镇干部工作实际需要，现就曹子里镇20xx年干部教育培训工作情况及20XX年干部教育培训工作计划汇报如下： 一、20xx年干部教育培训工作总结 曹子里镇党委政府领导十分重视对机关干部及村街干部的教育与培训，把对全镇干部的教育与培训作为党委政府工作的重中之重，同时作为提高全镇干部整体素质的首要措施来抓。年初镇党委、政府各部门根据本口工作实际制订了本部门的教育培训计划，从目前情况看，各部门制定的教育培训计划均已落实，并有详细的培训记录，有些部门超额完成培训计划。 20xx年曹子里镇共组织村干部参加区、镇两级培训班20余期，外出考察学习2期，共培训镇村干部1500余人次，培训的主要内容为：紧紧围绕区委、区政府工作部署，按照四清一绿和美丽乡村建设要求，就如何搞好农村工作;解决制约经济发展办法;当前农村形势、政策;农村基层民主政治建设及相关制度、规定等内容;如何做好新形势下农村矛盾调解工作;农村土地承包问题及解决办法;计划生育政策、妇联工作方法;城镇建设及新形势下基层组织建设方法及经验;种、养殖业科普知识等相关内容开展培训。为了更好的建设美丽乡村，镇党委组织机关干部和村干部比学先进，先后去河北屯镇、蓟县等地外出学习参观，主要内容是参观学习环境建设和特色产业发展。 通过教育培训，全镇上下干部整体水平有大幅提高，为全镇今后发展奠定了良好的组织基础和干部保障。 二、20XX年干部教育培训工作计划 20XX年镇党委政府领导将继续加大对全镇干部的教育培训力度，加大教育培训资金投入，在加强自己集中培训教育的同时，一方面，加大对外部经验的学习培训力度，采取走出去、请进来的方法，进行典型引路，示范教育。另一方面，以换届选举为契机，扩大培训教育面，加大对后备干部及离任干部的教育管理工作，使全镇现任干部、后备干部、离任干部及全镇党员群众万众一心，为曹子里镇各项事业发展做出积极贡献。 20XX年曹子里镇党委政府计划开办各类培训班20期以上，受教育层面涉及到新老干部及后备干部、机关全体干部。培训主要内容包括：党的各种路线、方针、政策及市委、区委有关文件精神;周边地区先进村街新农村建设及基层组织建设新经验、新做法;各项管理制度及

【精品资料】中考试题命题培训心得体会

初中生物命题提升培训心得体会 胡国 8月年18-21日我参加了尤溪县教师进修学校主办的初中生物命题提升培训，聆听了福建教育学院肖巧玲副研究员的《为什么考？怎么考？——基于生物课程标准的命题》；林修愚高级教师的《基于学科能力和核心素养发展初中生物评价和中考试题分析》；泉州教科所黄东姐高级教师《基于小组合作的初中生物试题设计从素材到试卷的过程与规范》的报告，对命题这一环节在教学中的作用有了更深的认识。 这一次培训会，终于系统地学习了命题相关知识，知道命题要以新课程标准和考试指导意见为根据，以基础知识、基本技能为主要测试内容，以紧扣教材、紧扣基础、紧扣日常教学为基本命题底线，突出重点，加强应用，从而达到检测的目的。 黄东姐老师从命题理论、原则、基本要求、基本方法、一般程序、试题编制等方面对怎样命题做出了深入浅出的讲解，并以高考案例的形式指导大家如何命题，同时还介绍了具体的实践中总结的优秀经验指导我们命题。同时还教给我们如何收集命题素材，以备命题时需要。做好命题这一重要环节的工作。 通过这次培训，我谈谈自己的一些认识： 中考命题要依据考纲、命题指导思想和考试说明统一命制试题，对于试题中要考查的知识点的难易要求、公式的给出都要逐一梳理，命制的每一道试题都不能超过考纲的难度要求。 科学的流程保证试题的质量和高效：（1）对照双向细目表和历年考察情况确定考察的知识点；（2）命题组成员分工负责各个大题初步选题；（3）题目的讨论和选定。（4）根据知识点的分布测评难度，再微调题目；（5）反复读题，校稿确认表达的科学和严谨；（6）定稿交付印刷。 要在短时间内命制一套科学的试卷不是件容易的事情，没有一套科学高效的方法根本无法办到，虽然每年都带毕业班，对双向细目表也阅读过多遍，但是从未仔细地去对照研究，分析确定试题的难度和搭配，通过这次的培训后，我非常深刻地体会到了双向细目表的指导作用，以后每次命题，我都应该习惯性的先做双向细目表确定要考察的知识点和难度，再围绕确定的知识点和难度来选题编题就显得目标性很强了，只有科学的命题程序才能保证命题的质量和效率。 我也将对自己的教学复习方法和习惯做一些调整：（1）重视双向细目表的研究：题目千变万化，但万变不离其宗，这个“宗”就是双向细目表，只有把它吃透了，在教学中才能不跑偏，不管是应对考试还是自己出试题，才能做到心中有数。（2）重视历年来各地级市的中考题目的阅读和积累：多读、多做才能提高教学与复习的驾驭能力，多思考才能分析出题目的特点、研究出出题的思路、总结出命题的方向。（3）重视学生的能力培养和知识面的拓展：中考试题突出学生的能力考查，以热点研究或者具体事例为背景，考察学生能力，所以在平时教学和选题的过程中要紧紧围绕着这一方向。（4）注重学生的易错点和模糊点的积累：很多知识点之所以会成为难点，主要是学生在理解和分析上容易形成易错点和模糊点，我们在实际教学中要特别注意积累，到总复习的时候再加以呈现和练习，将每次作业，单元测试中学生错误率比较高的知识点和题目进行积累，到总复习的时候再改编成册让学生强化训练。 在这次培训中，各位专家的精彩报告让我学到许多命题的知识和方法，指点了迷津，为我们指明了命题的方向，衷心感谢。

服务态度培训心得体会

( 心得体会 ) 单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 服务态度培训心得体会Experience of service attitude training

服务态度培训心得体会 服务态度培训心得体会【1】 服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利! 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。 六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步! 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会

物理中考命题培训心得体会(已审阅)

中考命题培训心得体会 景洪市景讷乡中学杨耀文一、丰富的资料准备 中考命题的资料准备丰富、全面超出我想象：命题组会给命题老师准备的资料丰富齐全，除了我省各地区使用的各种版本的教材以外，市面上的教辅资料应有尽有，还有一些国外的教材和资料，平时我们在工作中的命题只局限于自己地区所选用的教材，但是作为中考命题的高度必须要兼顾到所有使用的教材版本，在命题的过程中和闲暇之余我大量地阅读了其它地市及国外的一些物理教材，特别是一套德国的物理教材给了我很深的映像和启发，充分的开拓了视野，增长了见识。也提醒了自己，若作为一名命题的老师，自己的积累，视野的开阔会直接影响到试题的质量，以后更要加强学习。但是无论地市教材的使用情况如何，都要依据课标和命题指导思想、以及各地市的《考试说明》统一命制试题，对于试题中要考查的知识点在不同版本中的难易要求、公式的给出都要逐一梳理，命制的每一道试题都不能超过教材的难度要求。因此对于一线老师来说，我觉得在复习的时候，几个版本教材中有明显差别的地方就不要过细练习了，应该多抓住共性的知识点复习。 二、科学的流程保证试题的质量和高效： 命题的基本流程大致可以分为6个主要阶段：（1）对照双向细目表和历年考察情况确定考察的知识点；（2）命题组成员分工负责各个大题初步选题；（3）题目的讨论和选定。（4）根据知识点的分布测评难度，再微调题目；（5）反复读题，校稿确认表达的科学和严谨；（6）定稿交付印刷。要在短时间内命制一套科学的试卷不是件容易的事

情，没有一套科学高效的方法根本无法办到，虽然每年都带毕业班，对双向细目表也阅读过多遍，但是从未仔细地去对照研究，分析确定试题的难度和搭配，通过这次的培训后，我非常深刻地体会到了双向细目表的指导作用，以后我每次不管是学校命题还是地市区的命题，我都习惯性的先做双向细目表确定要考察的知识点和难度，再围绕确定的知识点和难度来选题编题就显得目标性很强了，只有科学的命题程序才能保证命题的质量和效率。 三、高标准选题 选题要通过几轮的讨论、否定、再选题，我充分地体会到了中考选题的高标准。出现过的题目不能要，与市面上的题非常相似的题不能要，理解有歧义的题目不能要，表达不准确的题目不能要，难题繁体陈题不能要。题目不仅要求考察形式新颖，表达准确简洁，还要力求联系实际，既不能脱离学生的生活背景，又要力求考察学生的生活实践和知识面的广度，可谓是煞费苦心啊!我非常佩服给我们培训的老师，他们对历年来各省市的中考试题研究透彻，记忆清晰，基本上可以说是了如指掌，这也提醒了我，要命好一套高质量的试卷，命题老师的阅历和积累是非常重要的一个关键因素。 四、命题培训对我中考复习的指导作用 参加完了中考命题培训以后我也对自己的中考复习方法和习惯做了一些调整，感觉更加的清晰和自信了。 1、重视双向细目表的研究：题目千变万化，但万变不离其宗，这个“宗”就是双向细目表，只有把它吃透了，在教学中才能不跑偏，不管是应对考试还是自己出试题，才能做到心中有数。 2、重视历年来各省市的中考题目的阅读和积累：多读、多做才能提高中考复习的驾驭能力，多思考才能分析出题目的特点、研究出

干部教育培训心得体会

干部教育培训心得体会 拓宽和改进，精心组织党员、参加干部教育培训才能使社区基层党校真正成为“理论武装的课堂，党性锻炼的熔炉，思想政治工作的阵地”。下面是带来的干部教育培训的心得体会，欢迎查看。 干部教育培训心得体会一： 学院为了加强学生干部的素质、能力，特意安排了一系列的学生干部培训活动。其中包括开班仪式、基本规章制度的学习、档案管理、活动与宣传、活动部门的讨论小组等等。这一系列的学习，教会了我们许多实用的知识和技能。下面我谈谈自己这段时间学习的体会。 1、党的事业需要后备干部，共产党不断的培养后备干部成为事业的基础。“党的xx大”提出后备干部是党建工作的主线。当今社会，在全面推进小康社会建设中，共产党是领导的核心。党的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设及反腐倡廉建设五个方面，把我党建设成为马克思主义的执政党，并且必须坚持马克思主义的执政理论，勤于思考，勤于研究，才能不会被新时代所抛弃。

2、一名后备干部必须树立正确的价值观。树立正确的价值观首先要了解社会发展趋势，顺应发展潮流;要明确人生的目标，在明确目标的前提下发现自己的价值。其次是实现价值观，实现个人价值和社会价值是统一的。每个人在实现社会价值的同时才能实现个人价值，要识大体顾大局，不计较个人得失，要把发展社会价值放到第一位。 3、后备干部要从实践中成长起来。任何人的成功都是实践的结果。人生就是在实践中成长起来的，我们的领袖毛主席曾说过，“要在战争中学习战争”。这就意味必须要在实践中学习。我们作为后备干部也必须在实践中成长起来，必须立足本职工作提高工作能力，从工作出发学会发现问题、勤于思考、解决问题。同时，作为后备干部我们必须做到全心全意的为人民服务，要为村民办实事、办好事。努力提高自己的工作水平，再上一个新台阶，为自己以后的工作打下坚实的基础。这次培训虽然时间不长，但给我的启发很大。通过时部长、管书记的讲话及李主任的演讲，我深深的认识到作为一名后备干部的重要性。即便不是后备干部我也应该从点滴中锻炼自己，磨练自己善于观察周围的人与事，尊重他人、虚心学习他人的优点，取长补短。身为后备干部我更应该注意自己的言行举止。我在我村安全科工作，安全科作为窗口科室，主要接触下属企业及租赁单位。在开展工作的时候首先尊重别人，同时要做到虚心学习，多向领导及老同志请教，毛泽东同志说过：“虚心使人进步，骄傲使人落后。”谦虚是一个人应

初三语文中考复习备考线上培训心得体会

初三语文中考复习备考线上培训心得体会 初三语文中考复习备考线上培训心得体会 2020的春天，一场疫情给生活按下了暂停键，一切生活秩序都被打乱了。在全国人民抗击疫情的背景下，虽然全体九年级学生停课不停学，成长不暂停，但是，在线教学学生自律情况怎样?线上课堂有多大的作用?大家都很茫然，马上面临开学，这么短的时间，这么多的内容，应该怎么办? 4月x日，市教研室召开的初三语文复习研讨会，就像下了一场四月的及时雨，在开学前给大家指明了方向。研讨会上，xx老师的《2020中考复习线路》给老师们如何做好九年级总复习，做好了具体的规划和安排;xx老师的《知识积累运用复习》对教师学生两方面做出了明确的指导;xxx老师的《古诗文阅读复习策略》更是从教师对教材的把握、中考理念、学生的分层教学三方面进行了详细的讲解;xx老师分析了现代文阅读的考点及其答题技巧;xx老师告诉我们怎样才能教会学生真正的阅读。最后，xx老师对作文教学进行了三个阶段的复习任务安排。 这次研讨交流，我感悟最深的是两个字：精准。中考考什么?学生缺什么?老师教什么?我们的一线老师在课堂上应该做精准的安排： 一是精准把握试卷结构，了解命题方向。我们教师应该细读研读《2020中考说明》和《语文课程标准》，做近五年的中考题，了解试卷结构。了解了试卷结构，知道了中考考什么，我们有了目标，就能够精准发力，也就能达到事半功倍的效果。 二是精准把握学生学情，提升学生学习兴趣。知之者不如好之者，好之者不如乐之者，只有调动了学生的学习兴趣，我们才能够在课堂上立于不败之地。学生缺什么?不同的层次所需要学的内容应该有所不同。根据郭老师的分层理念我们可以把学生分为三层，第一层：尖子生，我们应该把重点和难点突破在古诗文

客服服务语言规范.

客服服务语言规范 一、 客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息： 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

干部教育培训工作总结及几点启示

战略性工程，是推进社会经济社会又好又快发展的重要保障。近 年来，***着眼于科学发展大局和高素质执政骨干队伍建设需求， 是高度重视，统筹谋划，切实夯实教育培训工作基础。 年来，***始终把干部教育培训作为干部管理的一项重要工作，立 部教育培训改革纲要 ＞的实施意见，科学谋划，统筹部署。结合年 度干部教育培训需求，及时制定年度干部教育培训工作方案，进 步明确目标任务、培训对象、培训内容和培训方式。各镇，县 农业、教育、卫生、工信等系统，结合本行业业务工作特点，积 极制定了本行业、本系统干部队伍培训计划，并积极组织实施， 在全县形成了一张上下衔接、全面覆盖的培训网，确保了干部教 育培训工作成效。 二是突出重点，分类培训，确保教育培训工作高效扎实推进。 全县按照“分级负责、分层实施、分类施教”的原则，由县委组 织部重点负责全县科级以上领导干部的教育培训工作， 各镇党委， *** 部教育培训工作总结及几点启示 干部教育培训是建设高素质执政骨干队伍的先导性、 基础性、 *** 把干部教育培训作为一项长期性、 系统性工程，加大干部教育培 训力度，创新干部教育培训模式， 改进干部教育培训方法，有针 对性地开展各类主题培训活动， 为加快推进***经济社会有好又快 发展提供了坚强的思想政治保证、 一、基本做法 人才保证和智力支持。 足当前，着眼长远，制定印发了《 ***贯彻落实＜2010-2020 年干

县级各部门党组（党委、党工委）负责一般党员干部的教育培训工作。同时，县教育、卫生、工信、农业等部门，结合各自行业特点和实际，定期对专业技术人员的教育培训，在全县形成了在县委统一领导下，组织部门牵头抓总，各镇、各部门分工负责，协调配合的干部教育培训工作格局。培训中，全县按照“要什么、学什么，缺什么、补什么”的总体要求，暨注重政治理论、业务技能的培训，又注重科技、文化、管理等综合理论素质的提升， 确保每年全县所有干部轮训一遍，不断提高了干部教育培训质量。 三是拓宽渠道，搭建载体，着力提升干部教育培训工作效果。 为确保党员干部“学有所得、学有所思、学有建树”，全县积极拓宽干部教育培训渠道，通过集中自学、座谈交流、集中辅导、网 络教育、选调培训、自学选修等各种渠道，积极搭建培训载体， 不断提升培训效果。五年来，全县举办“***大讲坛”、优秀中青 年干部培训班、组工干部培训班、科级领导干部轮训班、干部东 部行专题培训班等各类主题班次近40班次，县委，各镇、各部门选调各级领导干部参加省市委党校、行政学院、继续教育培训基地等外出培训1000余人次，县农业、教育、卫生、工信等系统依托继续教育培训基地，培训企业经营管理人员、专业技术人员等累计达10万人次以上，确保了教育培训工作效果。 四是改革创新，勇于探索，不断构建干部教育培训科学机制。 在干部教育培训过程中，***积极探索干部教育培训新模式、新方 法，不断构建干部教育培训科学机制。大力探索推行“三统一推” 模式，建立健全干部教育培训制度，推动培训主体班次管理创新，

数学教师培训学习心得体会5篇(通用)

数学教师培训学习心得体会5篇 数学教师培训学习心得体会(1) 我有机会参加了初中数学新课程培训，使我受益非浅，对新课程改革也有一些心得体会。教育改革是科学的，应该按照科学规律办事，否则要受到规律的惩罚。教学要体现课程改革的基本理念，在教学中充分考虑数学的学科特点，初中学生的心理特点，不同水平、不同爱好、学生的学习需求，运用多种教学方法和手段，引导学生积极主动地学习，把握数学的基础知识和基本技能以及它们所体现的思想方法，发展应用意识和创新意识，对数学教学有较为全面的熟悉，提高数学素养，形成积极的情感态度，为未来发展进一步学习打好基础。 通过学习，我体会到认识到要上好数学课，我们教师非下苦工夫不可。为了适应数学新课程改革需要，尽快提高学生的数学水平，达到新课标的要求，我在新学期里应该努力做到以下几点：一.制定学习计法 数学学习切不可盲目，一定要制定一个切实可行、周密有效的计划。同时老师要给学生明确各阶段的学习目标，并制定相应的措施来保证目标的实施，要加大督促检查的力度，并在此基础上进行总结。在教学过程中，应注意思想教育与知识教学互相渗透，寓思想素质教育于知识教育之中，如：向学生讲述中国经济的迅猛发展急需大量的外语人才、北京奥运会的举办更需要更多的人会讲数学等，让学生认识到学数学的重要性，鼓励学生树立远大的理想，努力学好数学二、关注学生的情感，营造宽松、民主、和谐的教学氛围。 二.尊重学生 学生只有对自己、对数学及其文化、对数学学习有积极的情感，才能保持数学学习的动力并取得成绩。消极的情感不仅会影响数学学习的效果，而且会影响学生的长远发展。因此，在数学教学中我应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。为此数学教师要做到： 1、尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性。 2、把数学教学与情感教育有机地结合起来，创设各种合作学习的活动，促使学

服务意识与服务质量培训

服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾