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药房服务规范标准

第一条服务的重要性及价值观

医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。

医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。

第一条服务中的总体标准

1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要

求。

2、仪态

2.1 姿势动作要求：

员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站

姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动

作要求，以体现仪态举止得体大方。

2.2 微笑服务

对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来

宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、

自然、得体。

3、语言沟通

强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，

讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。

3.1接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，

操作前有解释声。”

3.2文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”

4、接打电话

员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接

打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。

第四条药房服务规范

1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。

2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。

3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。

4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。

5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。

门诊中药房、西药房服务规范

一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。

二、门诊中药房、西药房服务基本要求

1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。

2、划价准确无误。

3、耐心解答患者的查询。

4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

5、对规定照顾的病人优先取药品。

6、提供装药口袋，方便病人携带药品。

7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。

三、服务语言行为规范

四、不同的心理类型进行差异性的药学服务

从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。

患者一般对医生的医学服务是被动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：

1）依从确定型

此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详

细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。

2）疑虑半确定型

此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。

3 ）主观情绪不稳定型

此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这通常是人与疾病和环境变化的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系。

五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药

1）交代服药时间。

2）交代服药剂量、方法。

3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化。

4）交代应分开服用的药物。

5）告知饮食对药物吸收的影响。

6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。举些生活习惯的例子，比如：抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。

六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导

药房掌握新药的用药情况后，要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。

七、患者对药品价格和质量质疑的解释

药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。

1、如病人说贵？

可以解释：我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低，有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！

2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？

可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况

病情需要换药。

3、如有病人问：医生开药的量是否可以开得少一点？

可以解释：医生用药的剂量是根据您的病情来决定的，再说，我们现在是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好，对您的病都是很有帮助的。

4、有的夫妻同治时，如有病人问：为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？

可以解释：同类药品很多，医生选择用药的范围也很广。再加上每一个人的个体差异都不一样，所以，医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。

5、如有病人问：同一种药，同一个厂家，但价格都比别的医院（药店）贵？

可以解释：规格不同，价格当然也不一样，我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效。而且，你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用。

6、如有病人在外面药店买药治病

可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最佳治疗时机，从而还会使病情加重。

除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识，使病人了解有效期的表示方法，从而学会科学地保管使用药

物。

相信还有很多很多的问法，这里不可能做到一一列举了，关键在于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。

八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性

交待用药的必要性，重点说明疾病治疗连续性的重要性，不能断断续地治疗，否则不但会引起久治不愈，更会加大以后的治疗难度。

九、对医生的包装和配合

1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生的信任。如在病人等待就诊时，适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。

例一：当病人挂号时，问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后开始介绍医生和特长：“我们医院能帮您解决，特别是xx大夫在这方面很有经验，他经常去外地几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导”。

2、与医生的配合

药房人员接到医生的处方，首先要认真审查处方，查姓名、药名、剂量、规格、用法、配药禁忌、用药是否合理。

1）协助医生对病人进行合理用药的正确指导。

2）如有疑问，应及时与医生联系，有些病人(特别是初诊病人)划价后来取药，我们应及时拿处方，让医助或导医将病人带到医生处。

3)如发现医生开出的处方中，有些药品紧缺，应及时与医生联系，并让医助或导医拿处方到医生处更改，切不可让病人再跑一趟，并向病人做好解释工作。

4）药房人员应经常检查药品的失效期，如发现半年失效的药品，应及时通知医生，请医生开同类药品时，多开此类药品。

5）新到药品，应将药品，包括药品的商品名、化学名、包装、剂量、价格等信息，及时传达给每位医生，人手一份；

6）药房工作人员应经常做好清点工作，对于快要缺货的药品，应及时告知医生，并通知采购部门及早采购此类药品，以保证医生开药和病人用药。

7)每周都应将本周库存量较多或较少的药品制成表格，送每位医生一份，指导医生同类药品用量保持平衡。

8）药房人员定期向医务人员传达药品信息，同时，规定医务人员有责任按时查阅药房送达的药品信息，避免患者因处方药品没有、不同厂家的商品名有变更、药品包装变化等问题返回诊室修改

处方。制定明确具体的规定后，如出现处方问题，以便分析是药房传达信息不及时，还是医务人员未及时了解变化的信息，然后追究有关人员责任。

一、形象规范

1、服装规范

1)各岗位按照部门的划分进行岗位着装，不得随意调换。

2)工作服不允许穿出院外，不允许穿进食堂。

3)工作服衣兜里不得装太多物品，显得鼓起，影响整体形象。

4)工作服要求干净整洁、无破损，纽扣齐全。

5)工作服完全遮盖里面的衣物不允许露在外面，不允许卷裤挽

袖。

6)上班时间不允许穿短裤、或颜色鲜亮的裤子。

7)着裙装时穿肉色丝袜要求干净，无破损。

8)工作鞋要求鞋面保持干净，无漏洞。

9)上班时间不允许穿高跟鞋或拖鞋。

10)帽子或领结要求干净、佩带端正，袜子以肉色、浅色为主。

2、发型规范

1)颜色：黑色、褐色或暗红为佳，不允许出现绿色、金黄等另

类的颜色。

2)长短：前不遮眉，后不搭肩，恻不护耳、鬓角梳理整齐。长

发梳理整齐并盘好，不得松散杂乱。

3)头饰：按规定统一佩戴头花，要求干净整洁，佩带端正。

3、妆束规范

1)化妆：淡妆、和谐、不妖不媚、不另类，杜绝浓妆艳抹或涂

抹烟熏妆

2)饰物：工牌佩带左胸前，要求端正不得歪歪扭扭，不允许佩

带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。

3)其他要求：不留长指甲、不染有色指甲油，上岗时禁止使用

香水，男士保持面部清洁，不留胡须。保持口腔清洁，上班

前不得吃异味食物（如：葱、蒜等）。

二、行为规范

1、站姿规范

1)躯干：站立时挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、下颌微

收。

2)面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

3)四肢：两臂自然下垂，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹

处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向

外微分。

4)禁忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或

佝偻。

5)工作时或与顾客交谈时保持端正的站姿，不得出现双手叉

腰、交于胸前、插着裤兜，抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌

或玩弄物品等现象。

2、坐姿规范

1)上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。

2)入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

3)双脚着地，两腿内收、两脚平行。

4)禁忌：身体扭曲、趴在桌上；

5)禁忌：一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；

6)禁忌：趿拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上。

7)工作时间保持端正的坐姿。

3、走姿规范

1)上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均

匀摆动。

2)女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂

首、挺胸、收腹、步速均匀。

3)行走时步伐适中，女性宜小步。不能大步流星或在走廊内奔

跑，或脚拖着地行走。

4)几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，勾肩搭背，以免影

响患者通行。

5)狭窄处主动为患者让道，不可抢行。

6)走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等表现懒散状态。

7)走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇

大摆。

4、手势规范

1)指引时：四指并拢，拇指微张，手臂弯曲成45度角，同时

配合语言做到手到话到眼到。

2)在为顾客指引时保持站立姿态，正确使用手势。

3)与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。

4)递拿物品时使用双手，文书类的物品文字正面向上递送给对

方，尖锐锋利的物品，尖部冲向自己递送给对方。

5、表情规范

1)微笑：与顾客交谈时使用自然、亲切的微笑，实行三米微笑

制。

2)目光：与顾客交流时使用柔和的目光，不得斜视、渺视顾

客。

3)表情：在顾客面前不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张等表

情，更不得出现扭捏作态，做鬼脸等怪异形态。

三、语言规范

1、基本礼貌服务用语规范

1)首问负责制：对于顾客及家属或来宾提出的问题和要求，严

禁相互推诿或打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予

满意答复。

2)“请”字当先：服务工作时常用请进、请坐、请问、请慢慢

讲、请稍等、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢

走、请别着急、请您配合、请理解、请保重、请放心、请注

意、请您再说一遍等。

3)文明称谓：先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爷、大娘、

老人家、小朋友。

4)礼貌用语十四字：您好、请、对不起、谢谢、请走好、不客

气。

5)服务中的7声：顾客进门有迎接声；治疗操作有称呼声；操

作失误有歉意声；顾客配合有感谢声；遇到顾客有询问声；

顾客不适有安慰声；顾客出院有欢送声。

（5）药房语言规范

1)请您先到收费处划价、交完费后来取药。

2)您好！请您把处方和发票给我，谢谢。

3)对不起，这个处方上药名不清楚，请稍等，我打电话问一下

医生再给您取药。

4)**女士﹨先生，您好！这是您的药，请到二/四楼液疗室输

液。

5)**女士﹨先生，您的药已经配齐了，请拿好。

6)**女士﹨先生，您的中药已配好，马上给您煎药，请您*分

钟后到这里来取药。

7)这是您的药，请收好，药品的服用方法是***。

8)药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

9)用药期间，请不要吃***食物。

10)这种药对肠胃有点刺激，请您在饭后半小时服用。

11)请慢走，祝您早日康复。

（11）服务禁语

1)不知道，问别人去。

2)刚才不是和你说了，怎么又问？

3)怎么就听不明白，这么烦呀！

4)没有零钱，我也没办法。

5)为什么不提前准备好

6)没带钱怎么看病，回去拿吧。

7)上面写着呢，自己看吧。

8)越忙越添乱，真烦人。

9)叫什么，打针哪有不痛的。

10)计算机计费不会出错的。

11)你这个病看不好，到哪儿都没用。

12)我是医生还是你是医生？

13)不想看就别看。

14)没钱就停药这是规定。

15)这是医院，不是你家。

16)我就这个态度，怎么样，有本事投诉吧。

17)嗨，*床！（不称呼姓名）

18)这事别找我，不归我负责。

19)谁答应你的找谁去，我做不了主。

20)快下班了，明天再来吧。

21)我要去吃饭，一会在看。

22)没上班呢，等会儿再来吧。

23)机器坏了，我也没办法。等不及就回去。

24)嫌这不好，到别处去！

25)这处方（申请单）写的不对，找**改去！

26)是你看病还是我看病！听你的还是听我的！

27)你问我，我问谁去！

28)和你说了半天，怎么还听不懂！

29)没钱看什么病！

（12）不规范用语

1)不知道

2)你快点

3)电脑的问题，我也没办法

4)快点去交钱

5)不是我管的，我不知道

6)我也没办法

7)我们这不让抽烟，抽烟罚款

8)这不是我的错，没这回事

9)病历本不能随便给你看

10)这是医生的位置你不能随便坐。

药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。 3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作

前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

药房药师演讲稿：平凡的岗位,默默的奉献

药房药师演讲稿平凡的岗位，默默的奉献西药房李春艳在所有人的心中，只要提到白衣卫士人们立刻就想起性命所系，生死相托的医生。说到白衣天使就会想到默默无闻、无私奉献的护士。而药师却没给人留下太多太深刻的印象。在大多数人眼里，药师只是一个按医师处方查数、发药的职业。既没有医生那样神圣，也没有护士那样温馨。其实，药师在救死扶伤的环节中，担当者重要且不为人知的角色。药师工作，虽然平凡，但责任重大，他们从不张扬，默默无闻。在点点滴滴的琐碎中，体会的是平凡，而体现的都是奉献。奉献对于每一个人来说都不是难事。作为一名药剂员。虽然我们不能成为参天大树，但我们仍然可以化作一棵小草。虽然我们不能成为救死扶伤的医生，但我们仍然可以坚守自己的岗位，做好自己的本职工作。药品是特殊的商品，它直接关乎着人的生命、健康。如今的年代，医院药房不在单纯的以药品为中心，而是要以病人为中心，竭诚为每一位患者服务。在工作中，让我深深的感觉到，和谐的医患关系依赖于良好的医患沟通。俗话说得好良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。所以对每一位患者我们都要拿出我们的微笑、细心、耐心去对待。以我们优质的服务换回患者的笑脸！记得有些老年患者在拿药的时候，对于服用方法不了解，一遍又一遍的咨询。我们耐心得一遍又一遍的讲解，直到他们清楚明白后说了一句谢谢，心里就像喝了蜂蜜水一样甜！我们的实际行动换取患者的满意，这样即使患者满意了，又提高了我们的自身素养！

药剂工作平凡而琐碎，从进药、搬运、摆放到调剂发药，工作十分辛苦。有的人认为药师凭医师处方发药，工作最简单，不需要什么技术。其实药剂师不但要有精湛的技术，还要有足够的耐心、责任心。为打造放心药房，保护医疗服务质量，我们药剂人员在发药时不仅要核对姓名、年龄。还要检查有无配伍禁忌、用法用量等。要做到对患者极端负责。药房是医院对外服务的窗口，展示的是医院形象，这就要求我们药剂工作者时刻注重自我形象，不断加强自我修养，还必须具备高度的责任心和敬业精神。在言行上急病人所及，想病人所想，做病人所做。就这样我们每天重复着同样模式的话语，四查十对着每一张处方，作为一名药剂员，我深深知道自己万分之一的差错，对于病人就是百分之百的事故。作为一名药剂工作者，一定要有一丝不苟的工作态度，为患者在整个诊疗过程中把好最后一关。行胜于言。虽然我们没有感天动地的豪言壮语，但我们都立足于平凡的岗位，用自己的无言行动，展现着医院药剂人员的风采。为了医院明天会更好，为了医患关系更和谐，请拿出我们的真诚、执着和自信，在平凡的岗位中默默地奉献。医院会因为我们的奉献而更加美好！

秩序维护部服务工作标准与操作规范流程

秩序维护部服务工作标准及操作规程第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；

c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

药房管理制度及流程

西药房管理制度 1.我科室全体员工须在院领导的指示下负责药房的具体工作。 2.提前十分钟到岗，做好开诊前的准备工作，严禁漏、空、串岗。 3.本院病房小药柜所有药品，仅限于住院或急诊病人使用，使用后及时补充，工作人员不得擅自取用。 4.建立药品出入账和有关监督制度，避免药品流失。 5.根据药品种类、性能、剂型进行分类放置，有明显标志定点定量定品种，严格交接班，确保安全使用 6.贵重药品应单独存放，毒、麻限制药品应由专人保管，并班班交接清点。 7.每月检查一次药品，注意药品质量，放置积压、变质、失效，如发现药品变质、过期或者标签模糊，药标不符者需询问清楚或鉴定合格后方可调配，如遇上述情况不符者不得使用 8.仪表端庄、态度和蔼，微笑服务，接待病人时要使用文明用语，禁用忌语。 9.严格执行查对制度，包括处方内容、、性别、年龄、药品名称、剂量、服法、禁忌等，配方时应细心谨慎、遵守调配技术操作规程并执行处方管理制度的规定。 10.处方、票据当面点清，向患者讲解药物用法，必要时倾听医生的意见，指导患者正确用药。耐心解释明细，让病人明明白白消费。 11.禁止和患者发生冲突，做到百问不烦，百问不厌。 12.服从主管领导的安排调动，协助其他人员做好工作，保持室内卫生

清洁。 13.当日要将处方量与实际投药量登记并做到药方相符，每月末与相关人员共同清点库存，做到帐物相符，向财务科报月出库单和库存报表。 15.定期检查效期，对于要到期的药品应提前3-5个月将库存数量上报业务院长，杜绝药品过期，以免给医院造成经济损失。 16.了解药品的性能，服用方法及副作用，投药时经与处方查对无误及药物效期后方可交给病人，要耐心解答病人提出的问题。 17.经常了解、检查、监督各临床科室药品使用及管理情况，注意抽查分析处方和病例，指导临床科室合理用药。 18.定期印发药品知识资料，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗效和评价工作。 19.负责全院药品的预算、供应和报表等工作。合理提出购药计划，指导督促库管员根据药品性能科学保管药品。 20.各岗位，直接接触药品人员必须每年进行健康检查，患有传染病或其他可能污染药品的疾病者，不能从事直接接触药品的工作。 21.对违反规定滥用药品、有配伍禁忌、涂改等不合格处方，由药剂员与医生联系更改后再调配，如遇不妥情况药剂人员有权拒绝调配，情节严重者报告院领导处理。 22.麻醉药品、精神药品、剧毒药品的处方按其管理条例细则进行调配。 23.配方时必须遵守调配技术常规和药剂科的规定操作规程，调配西药方剂是禁止用手直接接触药物。 24.散剂及胶囊的重量差异限度及检查方法按照有关规定办理。 25.急诊处方必须随到随配，其余按先后次序配发。

门诊服务规范#精选.

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规范

药店优秀员工演讲稿

药店优秀员工演讲稿药店，通俗点来说就是卖药的地方，那么你想知道关于药店优秀员工发言会说些什么话语吗?下面由WTT小雅向你推荐药店优秀员工演讲稿，希望你满意。药店优秀员工演讲稿篇【1】我现在的工作岗位是门诊西药房的窗口。所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿;另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器。因此，药学人员的道的行为和工作质量往往会对病人产生较大的影响。当药师真诚热情的对待病人，耐心向病人解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品;用法用量以及一些需要特别注意的因素时，病人就会觉得受到尊重，从而发自内心的配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心最大限度的提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使

工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步. 社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。用新的观念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。有所为,有所不为无时在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药;同时,要参与临床医师的药物治疗工作。在日常工作中除完成院方要求继续教育的内容,我们自发根据专业特点工作需要，一周一次进行专业知识的学习，定期做测验，这一切都是为了提高大家的工作质量、服务质量，从而解答病人的咨询,解决病人的困难。下面我给大家讲一个’’鲶鱼效应’’─据称,过去挪威人出海捕捞沙丁鱼,回到港口,往往死鱼满仓,而死鱼卖价大跌。于是,一些聪明的渔民想出了一个方法：在鱼舱里放进几条鲶鱼,鲶鱼生性好动,四处乱游,而大量的沙丁鱼因见到几个“异己分子”,便紧张起来,加速游动,增强了肌体的活力,因而死亡率降低,渔民的收益也就提高。其后把这种利用鲶鱼以增加沙丁鱼的活动频率,激发其活力,延长保活期

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

医院药房各项工作流程

药房各项工作流程一、交班每日当班人员进入药房后依次打开电源,翻瞧交班本,整理处方检视未完成得具体药房事务。值夜班人员晚上整理室内卫生,保证所有上架药品,药架,室内(包括门前三包)干净，整洁，不得有灰尘。二、验收药品流程每日检查药房药品库存情况,便于计划进药并登记库存不足得药品。采购药品由专人负责，供货商将药品送至药房后货到存放于待验区,清点件数。对照实物、随货同行单(票)确认相关信息无误,做到票、帐、货相符;无随货同行单（票)或者随货同行单(票）中所列内容与采购记录以药品实际情况不符得，不得收货,验收进口药品应当有加盖供货单位质量管理专用章原印章得相关证明文件,如《进口药品注册证》或《医药产品注册证》。确认无误后药品按照分类上架，随行票据签字并通知入库员将药品入电脑中。三、药品养护检查陈列药品摆放并每月一次对药品做好养护记录。重点药品养护品种包括: 1)、首营品种； 2)、主营品种; 3)、药品监督管理部门重点监控品种； 4)、近期内发生过质量问题得品种; 5）、储存时间达两年或近效期得品种或有效期短得品种; 6)、由于异常原因可能出现问题得药品； 7)、易变质药品; ８)、特殊储存要求得品种（如生物制品等)。药品养护程序: 1、养护员对柜台陈列药品按月循环检查养护。 2、养护员做好详细检查养护记录。３、检查养护合格得继续销售。

４、养护过程中发现有问题药品应停止销售,对于近效期药品移至近效期药品专柜,对于过期药品应立即下架并登记做报损处理。四、每天上午9:0０,下午3：00两次对各库温湿度进行记录；包括药房室内温度、湿度及冰箱冷藏药品温度。如不在正常范围内及时采取相应措施。常温库:温度０~３0℃相对湿度45%～7５% 阴凉库：温度不高于20℃相对湿度４５％~75% 冷库:温度2~1０℃ 五、负责处方发药包括门诊处方与住院医嘱治疗单,遵照医嘱发放药品,严格遵守“四查十对”。四查十对: 1）、查处方:对科别、姓名、年龄 2）、查药品：对药名、剂型、规格、数量; 3）、查配伍禁忌:对药品性状、用法用量; 4）、查合理用药:对临床诊断。发药程序: 接到处方时,首先要认真得审查处方,查姓史(包括编号、诊断）、药名、规格、剂量、用法、配伍禁忌、用药就是否合理,如有疑问应及时与医生联系。处方检查合格后接方人将处方交调配员。调配人员接到合格处方后再次核对姓名、药品、规格、剂量等情况。最后叫病人姓名发药,并向病人交待清楚用药方法及注意事项,比如生物制品须冷藏, 冷冻则失效,以保证药品安全有效地使用；外用制剂如洗剂得稀释,PP粉得稀释及用法，栓剂得使用方法;眼用或耳用制剂得保存及用法;小儿用药剂量得折算;镇静安定类药得服用时间;青霉素类制剂得皮试等诸种注意事项,发药人都必须清楚掌握,在以上药品发放时必须详细向病人交待清楚，如待发药品中有药品不合格或有疑问时,应及时提出并查找

门诊药房个人工作总结

门诊药房个人工作总结医院药剂师个人工作总结推荐阅读：在这过去的一年里，我取得了一些成绩，但离组织的要求还有一定差距。一是自身素质需要进一步提高，特别是专业知识，需要进一步加强学习，增强知识；二是工作的协调能力需要进一步加强。为适应新形势下工作的需要，我如果有来生我只想做一杯茉莉清茶，在午后的时光，不需要祈祷，也有人陪我一起慢慢变老走过2016，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。2016年，在卫生局和院长领导下，医院全体职工团结一心，坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，建立健全质量控制体系，深入开展卫生诚信建设和医疗人性化服务，优化医疗环境，提高服务质量和水平，取得较好的社会效益和经济效益，树立了卫生行业的良好服务形象。为了提高自己的工作能力，在工作实践中我能认真学习，不断摸索，丰富自己的理论知识，为

了能更好地为患者服务打好基础．作为一名药剂师坚守自己的工作岗位，履行岗位职责，服从领导分配，不计较个人得失，能想病人所想，急病人所急，刻苦学习理论知识和实际操作能力，不断提高自己的专业水平和实际工作能力，并将所学的知识发挥到临床工作中去．在工作中，我能严格遵守岗位责任制和操作规程，对工作认真，做到细心观察;七查八对.我的成绩是大家帮助的成果。严格要求自己，积极为医院的发展建言出力。作为医院的一员，“院兴我荣，院衰我耻”，建言出力谋求医院更大的发展是义不荣辞的责任。在做好本职工作的基础上，积极为科室的发展出谋划策，希望明年的工作量能够再上新高。感谢同事们对我的关心和照顾。在这过去的一年里，我取得了一些成绩，但离组织的要求还有一定差距。一是自身素质需要进一步提高，特别是专业知识，需要进一步加强学习，增强知识；二是工作的协调能力需要进一步加强。为适应新形势下工作的需要，我决心在以后的工作中，虚心学习，改进不足，踏实工作，再接再厉，不断提高自身素质，更加扎实地做好各项工作，在平凡的工作岗

药剂师爱岗敬业演讲稿药房爱岗敬业演讲稿

药剂师爱岗敬业演讲稿范文药房爱岗敬业演讲稿范文行善做好事,能让自己的心灵得到升华;尊老爱幼,能让自己变得谦恭仁爱;爱岗敬业,则能让自己的生活充实有价值。怎么作药剂师爱岗敬业演讲稿范文?下面是小编整理的药剂师爱岗敬业演讲稿范文,欢迎阅读。篇1:药剂师爱岗敬业演讲稿范文尊敬的各位领导、各位同事们: 大家好! 我是门诊西药房的**。20XX年10月,从我报道的第一天就被我们这个充满激情和斗志的团队深深感染,在日常的工作中,从领导和前辈们身上更深深感受到作为一名药剂人员肩上那份责无旁贷的使命和生命份量,我很庆幸我能够运用这一丝微薄的力量来为医院,为每一位病人贡献自己的一份关怀和努力。医疗卫生职业精神是构建和谐医患关系的重要保障,弘扬职业卫生精神,提高道德修养和技术水平,能引导广大医务人员树立正确的荣辱观和价值观。而我心目中的职业精神概念是:爱岗敬业,在自己平凡的岗位上兢兢业业,忠于值守。既然单位选择了你,你服务于单位,就必须

真心实意脚踏实地忠心耿耿地服务单位。这也是职业精神的精髓! 一位著名学者说过,即使对于看似渺小的工作也要尽最大努力,如果你用心将渺小的工作做好,伟大的工作往往就会水到渠成,而一切伟大的思想和行动,都有一个微不足道的开始,这正是我们工作的真实写照,用自己的汗水构筑免疫屏障,让病人享受我们最热情的服务。药房的工作需要细心,认真,尤其在日常的工作中窗口服务要面对广大的患者,怎样在工作中提高效率,怎样防止差错事故,怎样做好药学窗口服务?这就要求我们平时善于学习提高自身的专业技能,有效的提高工作效率,工作中严格按照四查十对核对药品,杜绝差错事故发生,在窗口服务中语言表达温和有礼,热情主动,用我们的优质服务来赢得广大患者的好评,为医院树立服务品牌!古人说:不积跬步,无以至千里,不善小事,何以成大器,从我做起从小事做起从现在做起就是敬业就是爱岗! 在工作中没有任何借口,扎扎实实的做好本职工作,当你接到领导交办的工作,是讨价还价能推就推,还是尽职尽责努力完成不讲任何理由?当你在工作中遇到困难和挫折,是等待观望半途而废还是自我激励攻坚克难?当你自觉晋级升迁没有达到期望是牢骚满腹怨天尤人还是自我反醒加倍努力?我们当然都会选择后者,我们需要具有

服务工作规范

商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重，“仪”就是恰当的方式，服务礼仪就是超越顾客期待，让顾客感动。现代社会，每一们商务人员的个人形象，如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要，不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1．应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2．男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰；女员工不披发，刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆，色彩自然，以接近肤色为宜，禁止在岗位上化妆； 3．个人卫生做七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服； 4．公司杜绝不遵守劳动纪律，无故迟到、早退行为； 5．员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话； 6．杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为； 7．严禁上班时间吃东西和随地吐痰； 8．员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物； 9．员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟；10．员工按规定统一着当季工作装，衣袖不得卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马甲不能敞怀，领带必须端正、平整； 11．员工仪态仪表端正，精神饱满，体现文明礼貌的职业形象； 12．对待顾客应随和，集中精力恭候服务，介绍商品清晰明白，顾客离开时礼貌道别，买与不买一视同仁； 13．迎宾或接待站姿端正，两手自然轻放在身前或两侧，面带微笑，表情自然、真挚；14．接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要轻缓，离位后要将座椅推至紧靠工作台边；15．讲好普通话，用好，说好礼貌用语，做到语言精练、准确、生动，语气自然、和谐、亲切； 16．在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯，不讲低级庸俗、生硬无礼的话； 17．电话铃声三声之内完成接听动作，招呼语；您好，商社麒兴； 18．做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内，不得随便存放在办公桌或座椅上； 19．对待客户的基本要求是：买与不买一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较。多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。

药店店员工作流程

药店店员工作流程 1.晨会前十分钟进店 2.着装、仪容、仪表准备与相互检查 3.参加晨会。认真听讲、关闭手机、不闲聊、不左顾右盼、精神饱满 4.以良好的仪容、仪表、饱满的精神状态准备迎接顾客。销售中按照五部曲对顾客自己询问病因、病情等，对症介绍药品 5.按照药品品类管理原则补充柜台货架药品空缺，察看药品库存情况，药品陈列是否丰满有序，价签于药品是否对位，包装袋的准备。熟悉商品所在位置 6.空闲时间看药品说明书或整理货位，学习与销售相关的资料。提高自信心，让顾客产生信赖感，提高销售水平，严禁： 6.1上班时间扎堆聊天，在店堂吵架和大声喧哗嬉戏打闹， 6.2串岗，空岗 6.3依靠柜台，脚踏柜台 6.4在大厅掏耳朵，挖鼻孔 6.5在上班时间吃东西；在店堂内用餐

6.6佩戴大型的首饰，散发，染头发，留过长的指甲，涂指甲油 6.7上班时长时间的接待亲朋，随便把非本店的人员带到休息室或宿舍 6.8无故缺勤，私自收款 6.9无精打采、面无表情地站在那无事可做 7.注意缺货品种，及时登记顾客需求 8.随时注意服务姿态，恰当使用服务用语 9.清洁服务卫生区，达到地面、货架和商品三清洁标准 9.1地面清洁无杂物（无死角，无尘土，无纸屑） 9.2货架清洁无灰尘 9.3药品清洁无灰尘 10.交付药品前检查外观、品名、规格等，没封签的药品抽出查看。注意三查三核对： 10.1查批号、查效期、查包装有无破损 10.2核对品名、核对数量、核对小票有无收款章 11.检查P O P是否损坏、及时更换 12.结束营业拉下门帘后清洁地面、柜台四周，检查电源、水源及展示柜温度控制

竞聘药房店长演讲稿

竞聘药房店长演讲稿尊敬的各位领导你们好: 竞聘店长助理演讲稿讲一下自己的优势,主要是自己的跟别人的不同之处。重点突出自己的有点,看这个职位需要什么,自己可以怎么做。然后让自己的好友顶自己一下。讲一下自己对公司的贡献,说...防抓取，提供内容。首先，感谢公司给我这次竞聘的机会。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。怎么样做好一个药店店长竞聘书围绕如何提高销售、如何激发团队工作激情,如何留住老客户开发新客户、如何有效管理库存积压等方面展开详细说明。防抓取，提供内容。我叫###，今年25岁，大专学历，XX年10月来吉林大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单， XX年10月来到吉林大药房，在世光路连锁店实习并转正，这也是我最初学习和成长的地方。XX年8月调到东岭北街店在这里是我充实了自己，使自己的知识和技能都得到了很大提高。XX年1月申请来到外俯白城，近2年的工作经历，摔打垂炼了我的性格，开阔了我的视野，增长了我的阅历，累积了我的工作经验。当前，我个人认为，年轻是我工作中的一个最大优势，年轻意味着充满朝气，充满活力，年轻还赋予我有一种“初生牛犊不怕虎”的勇气;生在农村，长在农村，贫苦的环境塑造了我艰苦朴素，贴近群众，勇于进取，不怕困难的性格。这种性格的养成，为我适应现在的工作岗位打下了坚实的基础。这应该算是我的一个优势。再就是好学习、好钻研，敢争先是我成长过程中的一个性格优势，从小学到中专，学习成绩一直名列前矛，一直担任班干部，我时刻牢记鲁迅先生说过的一句话:“不满足是向上的车轮”，这句话一直激励着我要“敢争人先，事争一流”。

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部文明规范服务工作制度浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。一、指导思想以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。二、工作目标以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。（一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。（二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。（三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。（四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

药房各项工作流程(文书借鉴)

门诊药房工作流程：收方→审方→计价→调配→包装标示→核对→发药→指导用药。要求： 1、在调剂处方过程中必须做到“四查十对”，四查十对是：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药晶性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 2、药师在审查过程中发现处方中有不利于患者用药处或其他疑问时，应拒绝调配，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后，方可调配。对发生严重药品滥用和用药失误的处方，应当按有关规定报告。 3、门诊药房工作一定要有高度责任心，收方人员收方后首先应按“处方制度”的有关规定进行详细的核查，审查无误才能调配。 4、药房人员应熟记各类药品的价格、剂量、拉丁名称及主要用途，核对划价，划价不准确可使病人产生不信任感。 5、调配处方时要细心、准确，禁止用手直接接触药物，注意检查药品有效期，严防把过期药品发给病人。 6、麻、毒、精神药品的处方调配发放，要严格按此类药品管理的有关规定执行。 7、发药前核对药名、品名、剂量、病人姓名、门诊号，经核对无误后，将病人姓名、用法及注意事项写在药袋和瓶签上，并耐心向取

药人员交待清楚有关注意事项。药品采购与存储流程制定药品基本目录→填写申请表→报办公室→验收上架→填验收记录要求： 1、专科药品按当日销售数量，二人当面点清后及时填充。 2、采购药品，先写购药申请单，将药名、规格、厂家、申购数量认真填写后，交办公室；每次购进药品时，至少要由两人当面清点数量准确无误后，再分类上架。 3、采购药品应及时准确，保证药品供应，周转及时不积压；做到无断货，无积压过期药。 4、看进药单据，用参考批发价乘以1.5（加价15%）与零售价相比，如有变动应随时调价并通知相关科室。 5、购进药品分类摆放整齐，根据要求温度上架入冷藏柜。按先进先出顺序发放，药品不得接地。 6、填写《药品验收记录表》，按实进药品的时间、规格、数量、供应单位、生产单位、批准文号、验收签名等，详细认真填写账本。 7、每日记录温湿度。超出范围应采取措施。

药房优质服务演讲稿

药房优质服务演讲稿篇一：门诊西药房窗口优质服务发言稿我现在的工作岗位是门诊西药房的窗口。所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。用新的观念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。有所为,有所不为无

时在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药；同时,要参与临床医师的药物治疗工作。在日常工作中除完成院方要求继续教育的内容,我们自发根 , 是一个通道,尤其是中药房调剂汤药需要一定时间地方受限,无法满足病人候诊的要求；中西药取药,静脉取血,三股人流都交织在厅里,这是三院人流最密集的地方。我只有从主观来疏理,我们的承诺每天要求必须提前5-10分钟上岗,排队不能超过8个人,提高汤药调剂速度,减少等候时间。这些举措起到了缓解和疏导病人的作用。还有,我在工作中

做了大量协调周边科室的工作,收费问题,医生问题等等。减少了病人多跑路,为病人解决了就医中的问题,从中增加了病人对我们的满意度。总之,在改革的大潮中我们要不断的完善自己的工作,努力做一名合格的现代药物治疗师。篇二：药房工作岗位竞聘演讲稿我是一位农民的孩子,生活,生长 , , 竞争药房工作岗位,以发挥专业特长,创造优质服务业绩,才得以回报社会.我自信能胜任药房工作有决心有信心通过竟职取得成功.如果能够竞选成功,迈入医药服务的圣洁殿堂,我将努力做到以下几点:一,坚持以人为本,树立一切以病人为中心的服务理念,恪尽职守,热情服务,作为一名普通的医药服务人员,我要牢记服务社会,解除百姓疾苦的义务

服务人员的要求与工作规范

服务人员的要求与工作规范标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务人员的要求与工作规范一、品德素质：（1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。（2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。（3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。（4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。（5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。（6）努力主动工作，少些抱怨。（7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。（8）自我约束能力强。二、业务素质（1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。（2）奉市场、客户为上帝。（3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。（4）具有创新思想，乐于并善于创新。（5）工作效率高，但具有稳健作风。（6）具备丰富的营销技巧和经验。（7）处事果断，善于应变。

（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。（9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。（10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。三、人际沟通素质（1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。（2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。（3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。（4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。（5）善于借用外部资源。（6）团结同事，善于合作。四、心理素质（1）外向、开放、包容的性格。（2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。（3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

医院门诊药房窗口服务规范

石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范一、行为规范 1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 5. 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8 分钟内完成调配工作。二、仪表规范 1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 2.语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。 3.工作室内禁止吸烟。三、操作规范 1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。 3.加强药品的管理，保证药品质量。 4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。 5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。

四、环境规范 1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 2.地面整洁，无乱丢乱倒。 3.卫生制度健全。五、语言规范 1.患者交处方——“ （称呼），你好！请稍等。” 2.发药时——“ （称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。 3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？” 4.处方书写不清或不符时——“ （称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。” 5.患者怀疑配错药或配少药时——“ （称呼），请稍等，我这就给您复核。” （1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” （ 2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” （3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”