电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常00－12∶早上（指上午9∶00“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）

稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

如客户仍无反应，则可以挂机。，秒2再稍停

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：先生您好，/客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐XX问候，“很高兴为您服务，XX先生/小姐您好，请问有什么可以帮您？”请问有什么可以帮您？”或“3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是抱歉，XX/先生如感觉类似于免提：开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

女士！您的电话声音太小，我这边实在听不先生/：若多次沟通后仍听不清楚“对不起，XX 清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。女士！应为您那边的声音实在太小，我/听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生秒，则2们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停可以挂机。，非常抱歉，周边太闹：“您的附近杂音太大（信号不是很好）（杂音太大听不清）信号不好，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，秒后，3复一次“听不清”稍停请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？”

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”

咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的（外、本）地方言．“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一如果客户无反应，：话，可以用普通话说慢点吗？”下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人“抱歉

后“可挂机。秒，如客户仍是不改变，帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）”：，请问现在您可客户抱怨客户专员声音小或听不清楚,(稍微提高自己的音量）非常抱歉（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满以听到吗？”情绪）”

4.重复

要求客户重复：“非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“

“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“

重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……

（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）

5.需要客户等待

（段时间）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。

（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？

如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准小时给您反馈一次信息，您看行吗？24确，我们会每

6.需要转接

业务问题：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”

如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！

如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，XX先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话：“对不起，您现在拨打的是友谊菲诺客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地/先生XX“遇到客户询问的工号时：方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的““您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的询问客服私人信息：感谢您的如果您没有其他要咨询的业务请挂机。工号后可以随时根据我的工号联系到我的！”来电，再见。如您有关于客服业务或服务的问题，您好，这里是友谊菲诺客服中心，”恶意的骚扰电话时：”若客户仍纠缠不休不肯我很乐意为您解答。如

您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。还有很多客户需要我提供服务，很遗憾无法帮助到您。，挂线,再次向客户强调：“非常抱歉，”强调后稍停后就可以挂机。”我要挂机了。感谢您的来电，再见。8.投诉小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励/投诉商家：”XX先生与指导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问尽快的给您一个满意题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，的答复。“

投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“

（如果客户就是仍不接受，继续投诉）:“XX先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“

（强烈要求转接其他管理人员接听）：

“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”“请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”

对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具投诉客服（其他人）：“记录）。对此事给您带来的麻烦我体说一下当时的情况以及该客服的工号（倾听客户叙述，核实之后我们会也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您映的情况，很抱歉，作出相应处理。”“XX先生/小姐，受理投诉后的应答：非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”

9.抱怨

抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？”

其他抱怨：“对不起，由于我们工作的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

10.表扬，建议

表扬：“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，

若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“

建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议，谢谢！”

11.无法当场回答（必须统一）

“XX先生/小姐，您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在×××小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

12.其他

对于尚未开办的业务:”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

软硬件故障（马上修复）：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电（等下给您回过来），好吗？”

13.结束语

信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

通话结束前：“请问还有什么可以帮您？”“请问还有其他需要质询的吗？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌的结束。

结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

（遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”）

⑴不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜⑶严禁未说结束语就挂机

电话客服基本话术上课讲义

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

客服话术

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的？ 客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点； 3、公司创新的起点； 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识； 3、信息分类及汇总； 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前： 接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题……） 二、确认客户称呼及客户来电的意愿： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？ 2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？ 3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题： 客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗？ 2、公司提供冰柜吗？ 3、公司提供配送服务吗？

4、公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？ 5、公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等…… 注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后； (1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话135…… 8、陌生客户来源： 冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢） 9、记录： 通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息，有利于日后回访！ 四、客户在线等待 1.客户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。 如：查询昨天发货数量 查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3.查询问题完毕后，应对客户配合表示感谢： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了 五、提供完解决问题后 解答了客户的问题后，确认客户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

电话客服基本话术

客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1. 开场白 早上（指上午9 : 00 —12 : 00 ）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常 “您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日'可候语如：“新年好、 节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）！我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是XX 先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2. 无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好!不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是XX先生/女士吗？“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是X X先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以 问候，“GG客服您好”或“ GG小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“GG小姐/先生您好， 请问有什么可以帮您？” 或“GG先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3. 电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，GG先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，GG先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，GG先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我 们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则 可以挂机。

客服常用话术1

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

客服回访电话的基本话术

客服回访电话的基本话术 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再 见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是 *********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿 意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，

银行客服基础话术

第一节银行客服行为标准 电话铃响起1声内接起 离开座位必须将电话置忙，椅子归位。 工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。 与客户进行交流时： ?面带微笑，使用标准问候语。 ?语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 ?声音明快，态度耐心亲切。 ?直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 ?客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 ?吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 ?决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 ?将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。 通话禁忌： ?在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。 ?在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 ?通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 ?尽量不要让客户听见翻纸的声音。 ?不要让客户听到你和其他人的交谈。 ?如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 ?在通话中不要对客户进行评价。 发生争执时：调整状态 ?保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 ?尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 ?在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了 解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。 ?无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心 理。 让客户在电话中等候： ?使用标准用语。 ?当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了） 结束电话时： ?重复重要的信息 ?问客户，你还能为他做些什么。 ?感谢客户来电。 ?在肯定的语气中结束通话。 ?让客户先挂断电话。 ?放下电话，立即记下重要的内容。 第二节银行客服语言标准 情景1：接听电话时的问候语 标准用语：“您好，xxxx客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？” 情景2：电话结束用语 标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电xxxx客服中心，再见！” 情景3：需要让客户在线等待时

客服基本话术

话术 电话篇 客服：您好，信安财富，请问有什么可以帮到您？ 如果需要查询 客服：这个问题需要查询一下，请您稍等一下好吗？ 核实回来后：先生/女士（小姐）感谢您的耐心等待。您这个问题….. （适用于短时间） 若核实的时间太长的话，建议给客户回拨，或者留下客户QQ，再给客户回复 或者：您这个问题需要给您查询一下，麻烦您留下电话，我稍后再给您回复好吗？ 如果需要重复客户的问题 客服：先生/女士（小姐），我跟您确认一下…………. 听不清楚客户的问题 客服：先生/女士（小姐），抱歉，您的问题我不是很明白，请您再简单说一下好吗？ 需要打断客户的时候 客服：抱歉，打断您一下。您这个问题我已经清楚了。我们会……….. 结束语 客服：请问还有什么可以帮到您？（如果是投诉的话，此话可省）若无：感谢您的来电，祝生活愉快！再见! 安抚客户，若需要记录提交处理 客服：先生/女士（小姐），给您带来不好的感受我们深感抱歉，如果换做是我遇到这样的问题，相信也会跟您一样的心情。……..您看，我这边给您记录下来，后续给你处理解决好吗？（适用于客户还纠缠不休的情况） 客户纠结不愿挂机 客服：先生/女士（小姐），抱歉，您这个情况比较特殊，这个问题确实处理不了。如果能给你解决的话我们会第一时间给您处理，也不会耽误您这么多时间。请您谅解，也非常感谢您对我们工作的支持！ 若遇到投诉或者建议 客服：谢谢您的宝贵建议，我们会向相关部门反映，祝您生活愉快，再见！ 遇到表扬 客服：非常感谢您对我工作的认可及肯定！

咨询类 1.是否支持信用卡给账户充值？ 答：这是要看您信用卡的支付限制而言。 2.VIP要收费吗？ 答：本公司VIP制度暂时免费，任何在网站上注册成功，通过实名认证即可投资，借款者管理费和服务费按实际情况约定 3. 你们借款利息怎么算 答：借款者按自己真实的意愿在公司发布借款标的，按约定利率与投资者借款，资金为网站出借人提供，利息也由借款者付予出借人，信安财富只收取管理费和服务费，信安财富只作为中介平台对接，信安财富不吸收投资者资金进行放贷。（双方利率不得超过央行同期的基准利率四倍） 4. 充值续投有奖励么？ 答：线上充值:在线充值通过第三方平台宝付进行账户充值，支持三十多个银行的网上支付，免手续费，即时到账。 线下充值:通过我们的线下账户转账进行账户充值，转账后提交您的转账流水单号即可成功充值，线下充值单笔超过一万的，每笔奖励0.2%。 续投奖励1：用户所投的标，到期后不提现续投新的标将按投标金额奖励0.25%。（要求单笔续投须超过5000元） 2：请将您的用户名和回款续投的截图在48小时内发给您的客服人员，超过48小时的则视为自动放弃，我们将不予后补。 3：如遇节假日请留言给您的专属客服，将会顺延至首个工作日一并处理。 4.收到截图后，奖励在24小时内发放。 5.借款客户是那一块？ 答：本地的中小企业和泛蓝集团的供应链企业 6.信安财富规定提现时间吗？我能否随时提现？ 答：1. 提现时间为星期一到星期五，每天处理两次，分别为上午10:00和下午16:00。 2. 单笔提现金额最低50.00元起，无最高限制，免手续费。 3. 为了保证银行转账成功，请确认银行账号信息的正确性，填写完整的开户行信息(XX市XX分行XX支行)。对于不完整的开户行账号，财务人员将拒绝提现。 7.提现要手续费吗？ 答：用户在充值投天标后提现将不会收取提现费用。用户充值后，如未投标，在15天内提现收取0.5%的手续费，超过15天提现将不收手续费。 8.什么是本息保障服务？ 答：1、投资者投资的借款出现逾期超过3天时，信安财富将在1个工作日内向出借人垫付此笔借款未归还的剩余出借本金和利息（逾期时间的罚息按约定利率

客服基本话术

客服基本话术 篇一：基础话术—客服版 第一节语言标准 情景1：接听电话时的问候语 标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？” 情景2：电话结束用语 标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl 客服中心，再见！” 情景3：需要让客户在线等待时 标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小 标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚” 情景5：客户语速太快 标准用语：“请您慢一点讲，谢谢” 情景6：对客户有所请求或询问 标准用语：“请”、“麻烦您”。 情景7：对客户表示感谢 标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好

的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。” 情景8：对客户表示否定 标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是??）” 情景9：对客户表示肯定 标准用语：“是”、“好的” 情景10：需要客户稍待 标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下” 情景11：对客户表示歉意或要求谅解 标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了” 情景12：无法及时答复客户 标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。” 情景13：询问客户姓名 标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？” 情景14：询问客户联络电话 标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？” 情景15：对客户有所询问 标准用语：“请问您??谢谢。”、“请教您??谢谢。”

客服部标准话术

客服部标准话术 一、礼貌的开场白：（让顾客感觉到你很专业） 您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的 您好：新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？ 备注：.当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 错误方式:不可以无动于衷,无视客户的姓名,或者直呼客户姓名. 二、特殊情况的处理 1——.遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 错误方式:不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语,"什么破电话啊","你倒是说话啊!" 2——如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 错误方式:“喂，大声一点儿！” 3——.遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。 4——.遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 5——.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机。 三：详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速） 1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。别盲目的就解决问题。 备注：如果了解顾客购买的根本不是我们的产品，我们最好一律不给顾客解答任何问题。避免出现不必要的麻烦。 2、根据顾客来电登记表对顾客身体情况进行了解（详见顾客来电登记表） 备注：登记并如实记录顾客提供的信息 3、询问顾客需要咨询的问题 备注：一定做详细的记录，说辞尽量按照客服部说辞规范说,如果顾客提出比较难应付的问题，一定量力而行，可以解决好的就给顾客解决，是在不行的，一定告知顾客稍后给顾客回电话过去，进行详细解答。

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常00－12∶早上（指上午9∶00“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 如客户仍无反应，则可以挂机。，秒2再稍停

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：先生您好，/客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐XX问候，“很高兴为您服务，XX先生/小姐您好，请问有什么可以帮您？”请问有什么可以帮您？”或“3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是抱歉，XX/先生如感觉类似于免提：开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 女士！您的电话声音太小，我这边实在听不先生/：若多次沟通后仍听不清楚“对不起，XX 清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。女士！应为您那边的声音实在太小，我/听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生秒，则2们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停可以挂机。，非常抱歉，周边太闹：“您的附近杂音太大（信号不是很好）（杂音太大听不清）信号不好，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，秒后，3复一次“听不清”稍停请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” ：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的（外、本）地方言．“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一如果客户无反应，：话，可以用普通话说慢点吗？”下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人“抱歉

电话客服必备话术

客服话术必备话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。

一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了；

客服基本话术集(全面)

客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

400电话客服服务标准话术

400电话客服服务标准话术 一丶感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对，我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您……; 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二丶被重视 18)先生，你都是我们**年客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三丶用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?; 27)您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……; 四丶站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益; 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五丶怎样的嘴巴才嘴甜