超五星级酒店服务指南(中英文版)
目录总经理致辞
大堂服务GRAND LOBBY SERVICES 1．大堂经理Assistant Manager
2 ?问讯留言In formati on /Message
3 .预订接待Reservatio n /Reception
4 ?收银结账Cashier
5.外币兑换Foreign Currency Exchange
6.信用卡Credit Card
7.退房时间Check-out Time
8.客房门卡Room Card
9.行李服务Luggage Service
10.大堂保险箱Lobby Safe box
11．商务中心Business Center
12．商场Shopping Center
13．残疾人士设施Handicapped Facilities 14．擦鞋服务Shoe-Shine Service
15．花店Flower Shop
16．租车Car Hire
17．着装Dressing
18．停车Parking
19．行政楼层接待处Executive Floor Reception
客房服务
GUEST ROOM SERVICES 1．客房中心Housekeeping Center
2．房间清洁服务Room Cleaning
3．房间夜床服务Turn-down Service
4．洗衣服务Laundry Service
5．小酒吧Mini-Bar
6．房间加床服务Extra Bed
7．送餐服务Room Service
8．擦鞋服务Shoes-shine Service
9．叫醒服务Wake-up Call
10．饮用水Drinking Water
11．电话Telephone
12．电吹风Hair Dryer
13．冰块Ice Cube
14．电熨斗/ 烫衣板Iron / Iron Board
15．房间保密/电话免打扰
16．失物招领Lost And Found
17．电视节目TV Channel
18．网上漫游Internet Service
19．空气调节Air Conditioner
20．电源总开关Energy Saver
21．电源说明Power Supply
22．无烟楼层Non-smoking floor
23．医疗服务Clinic Service
24．环境保护Environmental Protection
25．紧急情况Emergency
餐饮服务
FOOD & BEVERAGE SERVICES
1．宴会预订Banquet Reservation
2．大堂吧
Lobby Bar
3．西餐厅
Western Restaurant
4．行政酒廊
Executive Lounge
5．中餐厅
Chinese Restaurant
6．日韩餐厅
Japanese & Korean Restaurant
7
．洗浴自助餐厅Bath buffet Restaurant
8．会议室
Conference Room
9
．
送餐服务Room Service
会馆服务
HEALTH& ENTERTAIMENT SERVICE
1．洗浴Bathe
2．游泳馆Swimming Pool
3．健身房Gymnasium Center
4．电影厅Film Hall
5．休息厅Lounge
6．游乐区Game Area
7．棋牌室Chess and Mahjong Room
8．SPA 理疗室
安全指南
SAFETY DIRECTORY
1．遵守措施
2．宾客注意事项Guest ' s Notices
3．安保Safeguard
4．火警Fire Prevention
5．火警须知Fire alarm notice
电话指南
TELEPHONE DIRECTORY
1．拨打客房电话Room to Room Calls
2．拨打外线电话
Outside Calls
3．国内直拨电话
DDD Calls
4．国际直拨电话
IDD Calls
5
．国内、国际直拨须知IDD&DDD Service Guide
6
．
国内、国际长途电话区号IDD&DDD DIRECTORY 附表
客房物品有偿价格表
金龙国际饭店热忱欢迎阁下光临
尊敬的宾客：
欢迎您下榻张家口金龙国际饭店！您的到来，我们饭店全体员工都感到非常荣幸，此《服务指南》为您详细介绍了饭店的各项服务及设施。若您有什么需要，请直接与饭店各部门联系，我们将竭诚为您效劳。
在宝龙国际饭店，您是我们的第一关注，我们将为您提供尽善尽美的服务，让您在宝龙国际饭店处处都看到温馨的微笑。如果您对我们的服务及设施有什么意见或建议，请及时联系我们，或者填写“宾客意见表” ，我们会立即改进，因为您的满意就是我们的最终目标。
最后，希望您把在这里获得的愉快经历告诉更多的朋友，期待您的再次光临，谢谢！
xx 国际饭店总
经理
Warmly Welcome to Baolong International Hotel
Dear Guest:
Welcome to Baolong International Hotel!
All of us are very grateful for your patronage and hope you enjoy your stay at our hotel. This 《Service Directory 》will inform you various service and facilities of our hotel. If you need more help, please contact with our relevant departments, all of us already stand by and surely you will get the excellent service at any time.
You are our concern in Baolong International Hotel during your stay. We shall try our best to offer the perfect service for you. If there are any more comments or suggestions, please contact us promptly or fill in questionnaire form on the desk of your room.
We wish, during your stay with us, joviality experience wise up to your friends and we hope we will have the pleasure of serving you again.
INTERNATIONAL HOTEL
General Manager
大堂服务
GRAND LOBBY SERVICES
1．大堂经理Assistant Manager TEL 8188 位于饭店大堂内，24 小时为您提供服务。
The Assistant Manager in the lobby will be at your service at any time.
2.问讯/留言Information / Message TEL 8100
如您离开饭店而需与来人或来电联系时，请把您的去处及留言告之总服务台。
You can tell our Information Desk the place to go if you want to be in touch with telephone message or visitors when you are out.
3. 预订/接待
Reservation/Reception TEL 8100 饭店接待处24 小时为您提供预订客房、住宿登记等服务。
The Front Desk will provide you with the service of reservation and registration any time.
4. 收银/结账Cashier TEL 8105
位于大堂总服务台，24 小时为您提供住宿期间的房费、餐费及其他费用的结算服务。
It ' s located at the Front Desk in the lobbyW. e will provide the 24-hour check-out service of your fees during your stay.
5. 外币兑换Foreign Currency Exchange TEL 8105
位于总服务台收银处，为您提供18 小时外币兑换服务。
服务时间：06：00- 24：00
It 'loscated at the Cashier desk. We will also provide the service of exchanging foreign currency.
Service Hours：06：00am-12：00pm
6. 信用卡Credit Card TEL 8106
欢迎您在饭店用以下信用卡：银联系列卡、长城卡、牡丹卡、建行龙卡、金穗卡、维萨卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCB 卡。
Welcome to use the following cards ：Great Wall, the Peony, Long card, the Gold Ear, Visa, Master, American Express, Diners club and JCB etc.
7．退房时间 Check-out Time 饭店退房时间为中午 12：00。请留意：超过 12：00 后加收半天房租， 18：00 后退房按 全天收费计算。若需延迟离店时间，请与总服务台联系。
Check-out time is 12 ： 00 at noon. You will have to pay an extra half of daily fee if you check out after 12 ： 00a.m and the whole fee if you do after 18 ： 00 p.m. Please contact the Reception Desk if your check-out has to be delayed.
8．客房门卡 Room Card TEL 8100 饭店使用安全电子门锁。退房时请将门卡交与总台收银处。请留意：当超过规定时间， 门卡将不能开锁。您要续住，请到总服务台办理有关手续。
We offer you the IC lock. Please return the card to the Cashier Desk when you check out. The IC card will not work when you delay the check-out time and you must contact the Reception Desk to continue your time.
9．行李服务 Luggage Service TEL 8109 我们为您提供店内免费运送或寄存行李服务。
We offer free-of-charge service of delivery in our hotel and left-luggage service.
10．大堂保险箱 Lobby Safe box TEL 8100 大堂接待处为阁下提供免费使用的保险箱， 较大的贵重物品可存放在大堂保险箱内。 饭 店对留在客房内物品的任何损坏或遗失不负任何责任。
Each room is fitted with a safe box, your valuable belongings are recommended to be kept in the safe. By the way, the lobby provides free safes for bigger valuable belongings. The hotel management is not liable to any loss or damage valuables left in the gust rooms.
11．商务中心 Business Center TEL 8107 位于饭店大堂，为您提供全面的秘书服务：中英文打字、传真复印、出租电脑、收发电 子邮件、订票、邮寄等服务。
服务时间： 08：00-22： 00
Located in the lobby, we provide you with the comprehensive secretarial service. such as
typewriting in Chinese or in English, Fax and copying service, E-mail service, purchasing ticket, mailing, etc.
Service Hours ：08： 00am-10： 00pm
12．商场 Shopping Center 位于饭店大堂东侧，为您提供地方特色产品、旅游产
品、艺术品、日常用品、饮料、食 品等。
服务时间： 08：00-22： 00 Located in the lobby, it offers local specialties 、 tourism products 、 root carving artwork 、 articles for daily use 、 soft drinks and food, etc.
TEL 8106
TEL 8118
酒店服务指南
酒店服务指南 Service Directory (店标)
铜仁清水园酒店
总经理致词 尊敬的宾客： 欢迎阁下光临铜仁清水园酒店。 铜仁清水园酒店全体员工感谢阁下能下榻本酒店。衷心希望我们的服务能给阁下留下一段舒适、难忘、愉快的回忆。 为方便阁下了解本酒店的各项设施及服务，特编制此<<服务指南>>以供参考。如需进一步咨询，请拨打内线“8888”与酒店总台当日值班接待员联络。 本酒店将以“热情、礼貌、快捷、周到”为各位宾客提供服务，相信酒店全体员工用最大努力及最好服务、令阁下有一段宾至如归的感受。 预祝阁下居住愉快！
General Manager Speech Dear Guests: Welcome to Q-S Garden Hotel .We expect that our excellent facilities and super services will surely be to your satisfaction and will make your stay in Guizhou a memorable one. To enable you to get familiar with our facilities and services, we have designed this Service Directory to provide you a brief and clear information. If any further assistance is needed, please contact our Duty Assistant Manager at Extension“8888”. We always welcome you with our considerate hospitable and caring service. General Manager of Q-S Garden Hotel：
星级酒店类合作方案
酒店类合作方案 一、目标和宗旨 目标和宗旨：把中华农业电商博览园杭州站的品牌推广至周边以及杭州全市，并做强做大；形成与合作酒店互利互惠的战略合作模式，达成资源整合，资源共享，市场共赢的目标。 二、合作方式 通过四种途径展开合作： 1、完善员工福利 为酒店提供员工福利采购渠道；酒店员工在博览园以及旗下APP消费将享受特殊折扣以及相关优惠政策； 2、联合推广 A、广告位互换 推广范围增加、成本降低，整合宣传册、单页、展架、广告等多种形式整体包装，互惠互利，促使双方推广范围增加、成本降低。 B、口碑 通过酒店进入内部以联谊的形式巡讲、内购以及实地进入博览园参观的形式，可形成内外部良好的口碑和信誉，促进品牌的树立以及推广。 C、促销活动 在一些促销、重大节日、活动中，双方可以整合各方面资源，参与双方举办的大型活动中，或者联合举办一些大型活动，展现商家实力与形象。 3、业务合作 A、酒店如所需采购相关博览园的物品，如酒店日常所需消耗品、酒店需采购物品、消费类食品等，博览园将以低价方式出售给酒店，并配备宅配服务。 B、博览园提供给酒店关于场馆介绍的宣传册以及优惠券（也可与酒店相关促销信息打包宣传），博览园的相关产品以及宣传物料放置在酒店的公共宣传区域，也可由酒店代为销售我方产品。从中所得获利双方再做商讨。 4、升级客户服务
可与酒店方的会员体系进行整合，双方的会员客户在双方经营区域消费时都能享受到折扣服务，增加会员卡价值，提升会员忠诚度。 三、合作步骤 1、步骤一：双方相互实地考察实力，确定合作方向与内容； 2、步骤二：合作模式商讨以及试运行，完善合作细节； 3、步骤三：确立合作关系，并保持长期良好稳固的合作关系 四、酒店宣传优势 中低端型酒店分析： 1、消费群体集中 主要以中高端消费者为主，满足商务人士、旅游、有一定经济基础的客户对于健康需求的满足。 2、酒店市场占有空间广阔 目前我国酒店分布以经济型酒店居多，中高端酒店较为均衡，客户群体较经济连锁酒店消费能力强、注重追求生活品质、健康意识较强，消费习惯较为容易培养，可长期挖掘。 3、合作关系稳定 中高端酒店业主基本资金较为稳定，相较流动宣传的方式，实体酒店推广宣传的方式更容易让消费者产生信任感提升可信度。 4、品牌连锁效应 与连锁品牌酒店合作，范围广、影响力大，有助提高知名度。 5、投资回报大 酒店分为内部以及外部消费群体，内销主要针对酒店内部员工进行优惠售卖的方式（团购、分销、转介绍等形式）；外销主要针对住店客人以及来店消费的客人初次培养消费习惯以及普及相关绿色产品的知识。内外部的巨大流量将带来巨大的回报。 高端以及国际连锁酒店分析： 1、定位高端，高消费人群，外籍人士居多，消费潜力巨大 2、品牌价值较大，知名度较高 3、资金充沛，实力雄厚，可信度高
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
五星级酒店主要环节工作流程
xx工作流程 为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。 第一节总经办业务流程 第一条、受理投诉的程序 1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。 3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。 责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。 4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保
酒店服务指南模板
祥瑞丽景酒店 服 务 指 南
欢迎光临 欢迎您来到祥瑞丽景酒店，您会发现这是一个可使您达到最佳休闲度假的好地方。 祥瑞丽景酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。与众不同的景象，湖泊、岛屿、和天然氧吧在等候您，为您振奋精神，充满休闲活力。 我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。 顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在祥瑞丽景酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！祥瑞丽景酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！ 总经理
前台服务 快捷服务 我们经过全面培训的快捷服务人员可回答您的各种问题，您不需要再搜寻相关服务的联系方式，只要轻松拨打快捷服务键，即可获得一站式的帮助。 接待服务 接待处位于总服务台，我们的前台接待人员24小时为您提供订房和入住服务。 行李服务 礼宾部位于一楼大厅，我们的礼宾部和快捷服务24小时为您提供行李服务。 商务服务 商务中心设在副一楼，祥瑞丽景度假酒店前台可为您24小时提供全面商务服务和设施。服务内容包括：复印、传真、互联网连接、激光打印。 叫醒服务 请联系快捷服务或前台为您设定叫醒服务。 车辆预定 礼宾部或快捷服务均可为您提供车辆服务信息。 失物认领 礼宾部或快捷服务24小时提供失物认领服务。 货币兑换
前台暂不提供兑换服务（包括纸币）。 礼宾部 礼宾部位酒店大堂，竭诚为您提供各类信息，包括餐饮、运动、娱乐和自然风光。您可直接通过快捷服务与之联系。 购物 请来我们的礼宾部或按快捷服务了解本地商场及附近大型购物中心的信息。 传真 前台提供传真服务。没有特殊要求时，您的传真会自动送至您的房间。祥瑞丽景度假酒店的传真号为提示您：向外发送传真需要支付费用。 复印 前台提供收费复印服务。 打印 礼宾部可打印您磁盘里的资料。 邮件 您的来信及快件将直接送至客房。如信件先于客人抵达祥瑞丽景度假酒店前台，前台将记录在册，并将该物件保管至客人入住为止（最多保管三个月）。 地图 前台为您提供黄石地图查阅服务。 旅行 您可以联系礼宾部或前台了解铁路票务信息，了解黄石地区的旅游信
高星级酒店优惠政策只是分享
2010年全国范围高星级酒店优惠政策概述 1月，据广西当地媒体报道：经贵港市政府常务会议审议,贵港市委常委会研究决定，正式出台了“关于加快五星级酒店项目建设实行适当优惠扶持”的政策，具体为：1、关于用地面积优惠范围。酒店的用地在60亩范围以内享受用地价格优惠，超出部分用地价格按最新公布的基准地价为基础公开招拍挂。2、关于土地价格优惠问题。在贵港市建设的前三家五星级酒店(原来经挂牌出让已取得土地的除外)，未具备“三通一平”条件的用地价格按最新公布的基准地价的70%收取，超出酒店征地成本(政策规定提留除外)其余用于扶持酒店建设。3、关于税费优惠问题。酒店项目建设过程中产生的税收，先全额征收，再将地方留成部份和市政配套费用于扶持酒店建设，其他行政事业性收费除国家规定不能减免的外，按政策规定最低标准减半收取。扶持期限为8年(其中建设期3年，运营期5年)。 2月，据中新广东网报道：为鼓励国内外企业、个人投资建设五星级及以上饭店，促进旅游业发展，阳江市政府新近出台了《阳江市鼓励投资五星级及以上饭店的优惠及奖励暂行办法》，对在该市建成开业并已取得五星级及以上饭店资格的国际品牌饭店，可获得市政府一次性奖励500万元人民币。 2月，据海峡都市报报道：上杭县政府近日出台了《上杭县人民政府关于加快发展高星级旅游饭店的若干意见》(试行)，加大了扶持旅游业的优惠政策力度，并对投资建设高星级酒店给予奖励，旅游饭店5年内评上五星奖励1000万元。 2009年，可以说是各地“巨奖高星级酒店”的“大年”，据迈点网相关统计数据表明，2009年，包括江苏南通、江苏兴化、内蒙固阳、重庆武隆、湖北大悟、安徽泾县、四川彭州、陕西咸阳、海南儋州、山东临朐、广西崇左、江西修水、安徽池州等近20个地方政府出台了相关奖励政策，鼓励高星级酒店建设。 2009年，一件在业内引起普遍关注的事情发生在2009年9月，在深圳百合酒店荣膺中国五星级饭店揭牌庆典上，深圳龙岗区区长张备把一张2000万元的支票双手送到了百合酒店总经理杨涛的手上，作为龙岗区政府给予该酒店荣膺中国五星级饭店的奖励。 而深圳百合酒店并非是龙岗区首家“获奖“者，在此之前，该区已为两家三星级酒店颁发了奖金。2007年，龙岗区政府相继出台了《关于加快高星级酒店发展暂行规定》等若干扶持政策，对辖区星级酒店实行奖励，其中白金五星级5000万元，五星级2000万元，四星及三星级分别为300万元和100万元。 从特区到老区，巨奖浇出“遍地五星” ，而深圳，正是“巨奖五星”政策的策源地，早在2002年7月，深圳市就出台了一系列措施以刺激酒店业在深圳市的迅速发展。2002年，深圳拥有香格里拉、彭年、威尼斯、阳光、五洲、圣苑和南海7家五星级酒店2790间客房。至2009年8月，随着深圳百合酒店、深航国际酒店、华侨城洲际大酒店、大梅沙京基喜来登酒店先后被评为五星级酒店，深圳五星级酒店已达14家。而按五星级标准建设并营业的酒店还有10家，同时，
五星级酒店客房设施及配套规范标准
五星级酒店客房设施及配套规范标准 五星级酒店客房设施及配套规范标准发布人:Eric3000 来源:互联网点击数:4463 更新时间:2009年07 月14日 o o 五星级酒店客房设施及配套规范标准 1. 总则: 1.1 至少有40间(套)可供出租的客房; 1.2 70,客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米; 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱(含衣架)、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明; 1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50,的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有 110V,220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水; 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国有可由客人调控且音质良好的音响装置;
1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好; 1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器; 1.10 有沙帘及遮光窗帘; 1.11 有单人房、双人房及套房(其中包括有至少四个开间的豪华套房); 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适; 1.14 客房电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务; 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋; 1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌; 1. 18 配备有擦鞋服务通知单。 2. 客房家具材料: 由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实木家具，目前较多使用的客房家具材料为:人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木，都要求家具表层有其天然材质的特征，从而出现了表面为天然材质的人造夹板，如:枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板，这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层，其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分:优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主:树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸
酒店服务指南规程范本
工作行为规范系列 酒店服务指南规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63877 酒店服务指南规程 Hotel service guide procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 临阳光饭店服务指南 SERVICE DIRECTORY 总经理致辞 尊贵的宾客: 欢迎您光临阳光饭店! 阳光饭店在社会各界朋友的关心和支持下投入试营业。她是中国历史文化名城—天水市崛起的一颗“明珠”，是集商务、度假、会议为一体的豪华旅游涉外饭店。 阳光饭店以中央空调、客房宽带网为代表的硬件设施，追求规范化、个性化的软件服务，为宾客创造一个独立而宽松的生活、居住环境。阳光人的目标是:塑造企业形象，向饭店管理集团发展，走规模经营的路子，以品质和文化参与市
场竞争，创造独特风格，追求高品位的企业文化，满足宾客不同需求。 阳光饭店全体员工将秉承“宾客至上、服务第一”的宗旨，力求做到尽善尽美。但由于饭店尚处试营业期，部分服务项目只能陆续投入运营，因此而造成的不便，恳请您予以谅解，请您多提宝贵意见，我们将由衷感谢您对饭店的关心和支持。 阳光饭店全体员工挚诚恭迎阁下光临。 阳光饭店总经理: 服务项目简介 前厅服务 接待服务:办理客房登记入住、会议室出租等服务。 电话:8006 位置:总服务台接待处 服务时间:24小时 预定服务:提供客房、会议室预定服务。 电话:8007 位置:总服务台接待处
服务时间:24小时 问讯服务:提供旅游观光、车次航班、饭店服务项目介绍及住房查询服务。 电话:8007 位置:总服务台问讯处 服务时间:24小时 留言服务:办理您外出留言或您的客人来访、来电留言。 电话:8007 位置:总服务台问讯处 服务时间:24小时 退房服务:提供住房预付款、退房结帐、帐目查询服务。 退房时间为13:00时，延时退房加收半日房租，19:00时后退房收全日房租，房价以当日市价为准。 饭店可接受VISA卡、牡丹卡、长城卡、金穗卡结算。 电话:8005 位置:总服务台收银处 服务时间:24小时 叫醒服务:办理电话语音叫醒服务。
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
洲际酒店服务指南整理
洲际酒店服务指南 一、电话指南 （一）电话使用指南 您可以从您的房间直拨或通过总机使用中国国内长途电话及国际电话。 除市内和酒店内线电话外，所有的电话均需收费。 您可在房间直拨信用卡付费电话和对方付费电话，若有疑问，请拨打“0”与酒店总机联系。 （二）客房间通话 客房间通话，请先拨“8”，再加房间号码(10楼以下)；直接拨房间号码（10楼及以上） （三）市内电话 外线请拨“9”，再加上您所需拨的电话号码，如需查号帮助请拨“0”与总机联系。 （四）怎样拨打国内长途电话 拨打国内长途电话时： 1.先拨“9”。 2.再拨“0”。 3.然后拨地区编码。 4.最后拨当地电话号码。 举例：打电话到广州 1.先拨“9”。 2.再拨“0”。
3.然后拨广州地区编码“20”。 4.最后拨您所需要的当地电话号码。 （五）怎样拨打国际长途电话 拨打国际长途电话时： 1.先拨“9”。 2.再拨“00”。 3.然后拨国家编码。 4.然后拨地区编码。 5.最后拨您所需要的当地电话号码。 举例：如果您要打电话到美国三藩市 1.先拨“9”。 2.再拨“00”。 3.然后拨“1”-美国的国家编码。 4.然后拨“415”-三藩市的地区编码。 5.最后拨您所需要的当地电话号码。 （六）怎样拨打对方付费，信用卡付费电话 拨打对方付费，信用卡付费电话时 1. 先拨“9”，听到拨号音。 2.再拨“108”。 3.然后拨不同国家的特定代码。 举例：如果您要打对方付费或信用卡付费的电话到美国 1.先拨“9”，听到拨号音。 2.再拨“108”。
3.然后拨“712”-美国AT &T话务员。 建议您在打电话之前，请先把所有号码写下来，拿起话筒并听到拨号音后，注意拨号，号码之间不要停顿。由于一个国际长途电话须拨多至十八个号码，可能需要三十秒才能接通，因此请勿在拨号完成之前或听到电话不通/使用中的讯号之前把电话挂断。 二、酒店服务—分机 （一）紧急情况-9999 请立刻与大堂副理联系。 （二）万能插头和变压器-6666 酒店备有万能插头和变压器。如有需要，请与宾客服务中心联系。（三）空调-6666 每个房间均配备中央空调，并可通过房间墙上的控制面板调节房间温度与通风。如有任何疑问，请与宾客服务中心联系。 （四）婴儿床-6666 酒店提供免费婴儿床。如有需要，请与宾客服务中心联系。 （五）浴室用品-6666 酒店免费提供各种浴室用品，如需补充或有其他要求，请与宾客服务中心联系。 （六）宴会及会议服务 - 6788 酒店专业的保罗洲际会议团队乐意满足您所有社交或商务服务的需求。（七）商务中心- 5555
星级酒店营销方案
星级酒店营销方案 一、销售部： 1、旅行社客源 （1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的 出租率，吸引各社团队。 （2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的 旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为 杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞 争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开 房率，那就必须对计调部人员进行公关。 （3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。 （4）推出“年价团队房”（一年一个价）。 （5）为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。 （6）加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务 公司 （3）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。
（4）建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。 3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有 限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海 口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户， 大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 （1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。 （2）举办“美食节”，中西餐培训班。 （3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。 （4）开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免 费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。
酒店服务指南模版
工作行为规范系列 酒店服务指南模版（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29646酒店服务指南模版 Hotel service guide template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务 HOTELSERICES 宾客服务经理电话分机:8000 CuestServiceManagerExt:8000 如需服务请与当值宾客服务经理联系。 Foranyassistance，pleasecontactus. 行李服务电话分机:8000 LuggageServiceExt:8000 为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。 Our24hoursbellboysprovideyouluggageserviceandvaluab lesstorage.Foranyassistance，pleasecontactus.
接待服务/问询服务电话分机:0 Reception/InformationExt:0 提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。 Locatedinthelobby，ourreceptionistsprovideyou24hoursservice. 商务中心电话分机:8000 BusinessCenterExt:8000 位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。 Locatesinthelobby，ourBusinessCenterserviceprovideyoubusinessservice，ticketsbookingSeruiceTime:07:00-21:00 总机服务电话分机:0 OperatorExt:0 为您提供电话信息查询、留言服务。 Ouroperatorwillprovideyouinformationandmessageservi ce. 订房服务电话分机:0
星级酒店租金状况及经营状况方案
星级酒店租金状况及经营 状况
星级酒店的营收情况及租金情况 壹星级酒店的定义和划分： （1）星级酒店的定义： 星级酒店是由国家旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及关联服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到壹定的条件壹定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同壹水准。 （2）星级酒店的划分： 酒店的等级标准是以星级划分的，分为壹星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定且获得相应称号的酒店。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 五星酒店 这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店 设备齐全，不仅提供食宿，仍有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店于国际上最受欢迎，数量较多。 二星酒店 设备壹般，除具备客房、餐厅等基本设备外，仍有卖品部、邮电、理发等综合服务设
施，服务质量较好，属于壹般旅行等级。 壹星酒店 设备简单，具备食、宿俩个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 （3）星级酒店的发展 酒店业是中国对外开放最早和开放程度最高的行业之壹，也是政府确定的外商投资优势产业，具备良好的投资和发展环境，于投资、管理和服务方面均已对外开放，酒店业已经实现了国内竞争的国际化。全球主要大型国际酒店集团均已进入中国市场。中国酒店业的形成和发展本身就是改革开放的产物，而酒店业的发展对我国的改革开放又起到了十分重要的推动作用。酒店业的发展不仅带来了新的文化和新的生活方式，而且酒店于运营过程中的创新和发展更带来了新的管理观念和管理制度。所有这些对各地改革开放均起到了重要的推动作用。壹个地区、壹个城市的酒店业构成了当地投资环境的重要组成部分，其发展水平于壹定程度上标志着该地改革开放的水平，直接影响客商对当地投资环境的认可程度，因而也是各地经济发展的窗口。正是因为中国酒店业从壹开始就是改革开放的窗口行业，所以于壹定意义上能够说，我国的酒店业是国民经济中管理制度最严密、管理标准和国际水平基本同步、管理手段最先进的产业之壹。 二酒店的收入来源； 星级酒店的主要收入有入住收入、餐饮收入这俩方面属于主营收入。其他均是主营外收入；如商场、水疗、电话、交通、商务中心、康乐、洗衣、铺面租金等。 餐饮和客房占酒店收入的80%之上，而客房的投资回报是餐饮的3.1倍，所以更多的酒店重视客房的发展。 以五星级五星级酒店为例，收入来源主要分为6个方面； （1）酒店自身的营运收入
酒店服务指南最新
酒店服务指南 欢迎词 尊敬的宾客： 天都大酒店客房部热诚欢迎阁下的下榻！我们殷切期望酒店的服务和设施令阁下感到满意。为了方便您的旅行，特奉上此《服务指南》，详细介绍了本酒店各项设施及其服务项目等，以供参阅。 谨祝阁下在本酒店逗留愉快，并期望您的再次光临！ 天都大酒店客房部酒店简介 天都大酒店成立于1993年，隶属于中国石化公司，主要以经营酒店为主，集住宿、美食、商务为一体的三星级酒店。 天都大酒店位于汴河西路98号，东临华夏商场、苏果、家乐福超市、肯德基、上岛及迪欧咖啡，西临华夏世贸广场、西苏果、有意思快餐，距火车站汽车
站、高速公路只需10分钟，酒店便捷的交通，得天独厚的环境，高雅现代化的设备是阁下休闲、下榻、商务、就餐的理想选择。 客房部内设82间客房，普通标间、普通大床间、商务标间、商务大床间、棋牌房、套房，房间配有小吧、电脑百兆光纤上网、免费点播电视、市话及国内长途电话免费拨打、空调、独立卫浴、24小时热水。同时配备可容纳百人的大小会议室，宽广的免费停车场。酒店以徽菜、川菜和湘菜系为主，迎合大众口味，深受南北客人的好评。拥有大型多功能厅，豪华宴会厅及豪华包厢，可同时容纳700人就餐。 各项服务 传真服务 位于大堂前台处，为阁下提供图文传真、详情请咨询总服务台电话。内线“8888”酒店传真号码： 退房时间 退房时间为下午14：00点整，如有需要延迟，到下午18：00之前退房加收半天房费，若在下午18：00之后退房将加收一天房费。 贵重物品 客房的房间内请不要存放贵重物品，如果宾客带有现金、珠宝等时，请放在大堂收银处为您提供的免费寄存服务。内线电话“8888”
大酒店营销优惠政策细则
大酒店营销优惠政策细则 大酒店营销优惠政策细则 一、客房： 1、签单挂账协议客户： 底价：标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天。 注：①不分前后楼； ②早餐奉送，含不含早餐均为此价； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； ④每季度该协议户消费低于6000元，酒店有权单方面解除签单挂账协议；并由该营销经理负责催收账款；该单位变为公共客户。 2、现付会议价： 底价：标/单140元/间·天；套房290元/间·天。 注：①不分前后楼；用房量10间以上为会议（有吃住、会议）； ②不含早餐标/单120元/间·天；套房270元/间·天； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； 3、现付团队房价： 淡季底价：标/单120元/间·天；套房270元/间·天。 注：①不分前后楼，享受16免1；（满16间房免1间陪同房，司陪价50元/床） ②不开发票可优惠10元/间；净房（不含早、不开票）可优惠20元/间； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； 4、现付优惠协议客户：（价格底线同挂账户） 底价：标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天。 注：①不分前后楼； 标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天②早餐奉送，含不含早餐均为此价； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； ④每季度该协议户消费低于6000元，酒店有权单方面解除优惠协议；该单位变为公共客户。 5、贵宾、散客： ①VIP散客： 单次消费2000元以上享有VIP价位（即：标间168元/间·天、单间188元/间·天、套房298元/间·天） 注：员工销售VIP年卡（98元/张），给予提成20元；有利于防止客户流失。 ②预存5000元以上客户：（仅冲抵散客消费，不冲抵会议、3席以上宴会） 底价：标间140元/间·天、单间160元/间·天、套房290元/间·天。 （含不含早餐均为此价；给客户无返佣） 二、餐饮： 所有协议户、VIP户底价为九折；此折扣及低于此折扣均不得给客户返佣。 注：除包桌、酒水、海鲜、燕鲍翅、烤鸭除外九折。 三、其它： 1、客房黄金周、法定假日、菊花展（前20天）期间房价协议户、VIP户不低于八折价（即标间底价320）；散客原价。 2、返佣部分不计入个人提成。
五星级酒店前厅部工作操作规范
前厅部工作流程图 一、散客接待工作流程（有预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客人 前台/GRO 收银处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 开始 结束 提出预定 资料存档 交房卡，送客人进入房间 准备入住 确认预定 接收预定 登记验证 支付预付款 收款 确认付款方式
4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 二、散客接待工作流程（无预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客人 GRO/前台 收银处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款 三、团队接待工作流程 开始 结束 提出入住要求 资料存档 交房卡，送客人进入房间 登记验证 推荐客房 确认房型 支付预付款 收款 确认付款方式
确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客人 GRO/前台 收银处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理 4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等 四、客人入住工作流程 开始 结束 提出入住需求 通知相关部门 交房卡，送客人进入房间 入住登记 预分房 接收预定 抵店接待 支付预付款 收款 确认付款方式 确认信息
酒店vip卡细则
酒店vip卡细则 很多酒店都会有自己的VIP卡，这样可以更好的留住顾客!以下是分享的：酒店vip卡细则,请阅读! 星级酒店会员卡使用制度 一、会员卡类型： 1、XX国际大酒店银卡会员(限200名) 2、XX国际大酒店金卡会员(限100名) 二、会员卡功能： 1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例如标间为280*0.75=208元)，餐饮享受九五折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、美容美发中心、健身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。 2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如标间为280*0.7=198元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。 3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。 4、其他增值服务。 三、发放规定： 1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，
在办理相关手续后，可获赠银卡一张。 2、凡在本酒店一次性存款20000万(含20000元)以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元(含5万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。 3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。 因未及时挂失引起的责任由会员承担。 办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。 原卡号内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。 4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。 四、办理手续： 1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。 2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。 如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。 3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《**国际大酒店会员卡章程》。 五、使用规则：
五星级酒店前厅部岗位职能职责
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
星级酒店服务指南(中英文版)
目录总经理致辞 大堂服务GRAND LOBBY SERVICES 1．大堂经理Assistant Manager 2．问讯∕留言Informatio n ∕ Message 3．预订∕接待Reservation ∕ Reception 4．收银∕结账Cashier 5．外币兑换Foreign Currency Exchange 6．信用卡Credit Card 7．退房时间Check-out Time 8．客房门卡Room Card 9．行李服务Luggage Service 10．大堂保险箱Lobby Safe box 11．商务中心Business Center 12．商场Shopping Center 13．残疾人士设施Handicapped Facilities 14．擦鞋服务Shoe-Shine Service 15．花店Flower Shop 16．租车Car Hire 17．着装Dressing 18．停车Parking 19．行政楼层接待处Executive Floor Reception
GUEST ROOM SERVICES 1．客房中心Housekeeping Center 2．房间清洁服务Room Cleaning 3．房间夜床服务Turn-down Service 4．洗衣服务Laundry Service 5．小酒吧Mini-Bar 6．房间加床服务Extra Bed 7．送餐服务Room Service 8．擦鞋服务Shoes-shine Service 9．叫醒服务Wake-up Call 10．饮用水Drinking Water 11．电话Telephone 12．电吹风Hair Dryer 13．冰块Ice Cube 14．电熨斗/烫衣板Iron / Iron Board 15．房间保密/电话免打扰 16．失物招领Lost And Found 17．电视节目TV Channel 18．网上漫游Internet Service 19．空气调节Air Conditioner 20．电源总开关Energy Saver 21．电源说明Power Supply 22．无烟楼层Non-smoking floor 23．医疗服务Clinic Service 24．环境保护Environmental Protection 25．紧急情况Emergency