零点知识库KANO模型翻译

KANO模型：如何取悦你的客户？

Elmar Sauerwein ， Franz Bailom， Kurt Matzler， Hans H. Hinterhuber*

Department of Management， University of Innsbruck

什么产品和服务能用来获取更高程度的客户满意度？什么产品特性能产生对客户满意度超过常规的影响？或者，什么属性在客户眼里属于绝对必须的？

迄今为止，客户满意度多数时候被视为一种一维结构――接受到的产品感知质量越高，客户的满意度也就越高，反之亦然。但是，对于个人产品需求的充分满足并不必然意味着高水平的客户满意度。在现实中，更多的则是由于消费者需求的不同类型而带来的的产品感知质量和由之而来的客户满意度的差异。从针对客户满意度的KANO模型出发，我们在这儿将介绍一种在客户满意度研究中用来判定影响产品和服务因素构成的方法。笔者同样试图证明，一个消费者调查的结果如何针对客户满意度管理的层次来进行解释以及其结论如何被提取和使用。

客户满意度中的KANO模型

在模型中，狩野紀昭（Noriaki Kano，1984）先生辨析了三种在不同形式上影响客户满意度的产品需求：

必要需求（Must-be requirements）：如果这些需求得不到满足，客户将会非常的不满意。换个角度，正是因为客户认为这些需求是离索应当的，他们在这些方面的满足甘并不会增加满意度。必要需求对于产品来说是一个基准。对必要需求的满足仅仅会带来客户“没有感到不满意”的态度。客户把必要需求当作是事前的基本预求，他们认为理所应当并因此而不会明确的提出对此的需求。必要需求在所有的场合下都是决定性的因素，并且如果这些需求得不到满足，客户将会对产品完全丧失兴趣。

一维需求（One-dimensional requirements）：关于这些需求，客户满意度会根据需求的满足水平成比例的改变――满足度越高，客户满意度也就越高，反之亦然。一维需求往往客户会明确的提出对它的需要。

吸引性需求（Attractive requirements）：这些需求并不是产品的标准配备要求，并且它如果在产品中向客户提供的话，则将在极大程度上影响客户的满意度。吸引性需求既不会由消费者明确提出也并非消费者事前能够预期的。对这些需求的满足能够带来客户满意度超越常规的提升。然而，如果他们没有得到满足，也不会因此让客户产生不满意的态度。* Professor Hans H. Hinterhuber is head of the Department of Management at the University of Innsbruck and professor of international management at the Bocconi University of Economics in Milano; Franz Bailom，Kurt Matzler and Elmar Sauerwein are assistant professors at the Department of Management at the University of Innsbruck

将客户需求根据KANO方式分类的好处非常明显：

●产品提升的优先度。举例来说，投资去改进那些已经处于相对满意的水平的必要需

求没有太大的用户，而考虑到对产品感知质量和消费者满意度水平的巨大影响，我们对于一维或者吸引性需求的改进将会更有价值。

●更好理解产品需求：那些对客户满意度影响最大的产品标准能够更好的识别出来。

将产品需求分类为必要、一维和吸引性三个维度能使我们更好的对产品需求进行聚焦。

●基于客户满意度的KANO模型能与质量－功能改进（quality function deployment）

分析最优化的结合在一起。结合的基础在于对客户需求及其层级关系，和优先次序的约定。KANO模型可以用来为满意度研究建立每一个产品特色的重要性序度，并由此为流程导向的产品改进活动创造出最优的产品预定标准。

●在产品改进阶段，KANO方法能通过需求的权衡进而提供更有价值的帮助。如果两

个产品需求因为技术或者财务上的原因不能同时得到满足的话，选择的依据可以确定为哪一个会对客户满意度产生最大的影响。

●作为一个常识，必要、一维和吸引性需求在不同的客户细分中彼此不尽相同。基于

此点，针对特定问题，根据客户定制化的解决方案可以进一步精细化，以此来确保不同客户细分群体下的最优化满意度水平。

●发现和满足吸引性需求能够创造出更大范围的差异化的可能性。一种产品如果仅仅

只能够满足必要和一维需求，那它在客户的感知中也就平淡无奇，由此也是可以更换和改变的(Hinterhuber/Aichner/Lobenwein 1994)。

接下来，我们将解释一下产品需求如何通过问卷进行分类。针对滑雪橇产业的超过1500名客户的访问这个案例，我们用此来说明产品需求是如何确定，问卷是如何设计，结果是如何评估、表述以及在产品改进中成为基础的。

Step 1：产品需求的辨识－“穿着你的客户的鞋走路”

KANO 问卷设计的起点是在探索性研究中得以确定的产品需求。Griffin/Hauser (1993)发现，在高度同质的细分群体中，仅仅需要20％到30％的客户访问就能够大致把90％到95％的产品潜在需求确定下来。很多市场研究机构采用焦点小组座谈会的方式去定义产品需求，他们假设群体互动效应能够带来更多的不同客户需求的发掘。但就费用而言，个人访问则看起来更受欢迎一点。客户访问对于明显的产品需求和客户关注问题的记录非常有用，但是，如果用来调查潜在的，新的或者隐藏的需求，它就力不从心了。尤其是那些吸引性需求，往往由于这些特性超越了客户的预期，客户并没有办法把这样的需求表述出来。

分析客户的困扰（problems ）而不是客户的“想要”（desires ）

如果在探索性研究阶段客户仅仅被问到他们想要什么以及购买动机是什么，结果往往是令人失望的，并且答案往往也是已知的。产品预期对客户而言意味着仅仅是冰山的一角。探知客户的“隐性”的需求和困扰非常有必要。在应用和产品环境条件下，一个对困扰的细致的分析，其困扰的解决能够为有前途的产品改进带来更有价值的信息。接下来的四个问题用来辅助调查客户的困扰(Shiba/Graham/Walden ， 1993)：

Fig. 3: Identification of customer problems

对于第一个问题的回答往往是含糊不清的。然而，很多非常有意思的信息可以通过对产品态度、应用范围和目的来收集。当我们分析产品使用过程中的种种与众不同的一般化联想的时候，产品创新的理念有可能就此得以形成。

第二个问题是用来设计鉴别那些目前尚未被识别出来的客户渴望和困扰。例如，当滑行在冰冷坚硬的滑雪道上的时候，滑行时的不可控性对多数滑雪者来说是最为重要的困扰。依靠梯形滑道设计，滑雪橇制造商在滑雪市场上通过技术创新，

开始向市场提供一种改进过边

缘滑道扶手的产品。此外，滑雪者经常抱怨驮着重重的滑雪橇从车里到滑道非常费劲――这一困扰并非直接与产品使用相联系，而是来自于产品的应用范围，它的解决可以依赖产品制造的时候采用更轻的滑雪橇材料。

第三个问题的答案往往与产品一维需求相一致。这些问题是客户明确需求的质量方面的问题。

最后一个是用来鉴别那些客户自己知道，但在目前的产品范围内尚未得到有效满足的期望和渴求，譬如能够把旧的滑雪橇折价换购新的模具，或者边缘滑道或基础滑道使用服务费每年一次的免费。

对于客户渴求和困扰进一步的分析通常来源于那些令人振奋的潜在的技术改进和新的技术发展。下面的图表展示了我们依据上面的方式获得的客户选择滑雪橇产品的最重要的一些标准。

滑雪产品需求滑雪橇边缘设计切合硬的滑道

容易转向

雪的粉末性好

非常轻的滑雪橇

整合的自我防护设备

防刮擦表面

绑绳和滑雪靴设计容易匹配

边缘滑道或基础滑道使用服务费免费旧的滑雪橇折价换购

关于测试结果常规化的每日信息更新滑雪橇维护和安全评估

Fig. 4: Product requirements of skis

Step 2: 设计KANO问卷

必要需求、一维需求和吸引性需求以及其他无差异的产品需求能够通过问卷来加以区分。对于每一产品特性，在问卷中我们通过同时询问两个问题，每个问题被访者需要在5级量表中选择1个态度级别进行回答(see also Kano，1984)。第一个问题关注的是，当产品拥有某种特性（具有这样的功能）的时候，客户会有什么样的反应？第二个问题则是关注于当产品没有某种特性（不具有这样的功能）的时候，客户会有什么样的反应？

当设计这些问题的时候，“客户的声音”(Hauser/Clausing， 1988)是第一重要的。“客户的声音”是指对于困扰，按照客户的观点加以解决的方式的描述。如果某人被问及技术化的产品解决方案，最经常发生的一种状况是，我们的问题并没有得到客户明确的理解。客户不会关心他的困扰是如何被解决的，而仅仅是他的哪一个困扰得到了解决。此外，如果对于

技术困扰的解决方案已经在问题中提出，那么工程师的创造性在未来的产品改进中也有可能被局限在产品的现有领域里面。

Fig. 5: Functional and dysfunctional question in the Kano questionnaire

把两个回答在以下的评估表中组合，我们就能够将产品特性进行分类。

客户需求是……

A: Attractive 吸引性需求 O: One-dimensional 一维需求

M: Must-be 必要需求 Q: Questionable 无效需求

R: Reverse 反向需求 I: Indifferent 无差异需求

Fig. 6: Kano evaluation table

举例来说，当我们问到“如果你的滑雪橇边缘能够很好的贴住硬的雪地，你觉得如何？”――具有这样的功能的问题，如果客户回答“我喜欢这样的方式”，并且当问到“如果你的滑雪橇边缘不能很好的贴住硬的雪地，你觉得如何？”――没有这样的功能的问题，

如果客户回答“对此我毫无感觉”或者“我能忍受这样的方式”，这样的答案组合在评估表中可以看到是属于A 类的，它说明了对滑雪橇边缘的处理在客户的眼中是属于吸引性需求的。

如果答案的组合属于I 类，这意味着对于这样的产品特性，消费者的需求是无区别的。客户并不关心产品当下有或没有这样的特性。此外，客户也不会愿意花更多的钱在这样的特性上头。

Q 类则意味着存在疑问的结论。一般来说，答案并不会落入这个类别里面。有问题的答案评估表明问题的表达也许是有问题的，或者被访者误解了问题，或者不小心误删掉了一个错误的回答。根据过去的研究经验，没有任何产品标准获得的答案属于Q 类的比例会超过2％。

如果我们仔细观察一下评估表中的R 类属性，这样的产品特性不仅仅不是客户所需要的，而且甚至会带来相反的效果。例如，当我们向客户提供假日旅程计划的时候，很有可能特定的客户细分群体需要的是每天都把活动事先安排好，而另一些却不喜欢这样(see Berger et. al 1993)。

此外，在KANO 问卷中，让客户对于目前所提供的每一个产品标准进行评价并给出相关的产品标准重要性评估（自评述重要性，self-stated-importance ）将很有价值。这对于你建立你的产品改进优先次序并在需要改进的地方做出改进很有帮助。

如果你的滑雪橇边缘能够很好的贴住硬的雪地，你觉得如何？

我喜欢这样的方式 这样是理所当然的 对此我毫无感觉 我能忍受这样的方式 我不喜欢这样的方式

如果你的滑雪橇边缘不能很好的贴住硬的雪地，你觉得如何？

我喜欢这样的方式 这样是理所当然的 对此我毫无感觉 我能忍受这样的方式 我不喜欢这样的方式

你对于你的滑雪橇的吃雪性能如何评价呢？

1

2 3 4 5 6 7

完全不满意

极其优秀

对于以下属性，你觉得它有多重要？

完全不重要

非常重要

1

2 3 4 5 6 7 滑雪橇边缘设计切合硬的滑道

容易转向

优异的深雪表现

防刮擦表面

……

Fig. 7: Structure of the Kano questionnaire

Step 3: 管理客户访问

决定你打算采用什么方法去执行你的客户访问。原则上，最好的方法是通过邮件探知客户的期望和满意度。它的优势是相对低成本以及结果的更高的客观性；然而，一个不足是，一般来说只有较低的回应率(see also Homburg/Rudolph ， 1995)。我们的经验现实，标准化的，口头的访问形式对于KANO 调查来说最为合适。标准化的问卷减少了访问员的影响，回应率非常高，而且一旦理解产生困难，访问员能够即时解释。通常问卷因为设计很多新的，大家不熟悉的特性而必须事先解释。

Step 4: 评估和解释

问卷通过三步进行评估。当我们在评估表(参见fig. 6)中收集到有或没有某一功能的答案组合，每一个产品标准的结果也就都在结果表中现实出总体的需求类别分布。下一步

Fig. 9: Evaluation process 则是分析并解释结果。

下面是KANO调查中可能出现的一个结果：

从结果表中我们获得了每一具体产品需求的类别总览。

Fig. 10: Table of results

最简单的方法根据答案的频次赖评估和解释。因此，滑雪橇边缘设计属于必要需求(49.3%)，容易转向属于一维需求(45.1%)，边缘和基础滑道服务属于吸引性需求(63.8%)。

但结果是，我们还需要更加区别化的解释，正如产品需求的答案经常会跨越一个以上类别。在这个案例中，我们认为这种分布可以由不同细分群体客户对产品拥有不同期望的事实来解释。举例来说，我们发现滑雪橇边缘设计的比例分布上的显著不同来源于滑雪者的水平差异。专家级的滑雪者期望滑雪橇边缘设计应当作为必要需求，新手则把它看作一维需求。

如果问卷能够包含足够多的客户导向的变量，其结果则可以用作理想的市场细分的基准，由此进一步依据不同细分客户群的效用预期，定义和获得产品和服务的差异。

评价标准 Evaluation rule M>O>A>I

如果每一个产品需求无法明确的分派到不同的类别，评价标准“M>O>A>I”将非常有用。当我们作出产品改进的市场决策的时候，首先我们需要把这些对产品预期质量影响甚大的特性加以充分考虑。第一，如果这些特性得不到满足将引起不满的话，这些需求就必须改进并满足客户的要求。当我们需要决定哪一个吸引性需求要求被满足的话，其决定性的因素则是这一需求对客户来说究竟有多重要。这可以根据问卷中的“自陈述重要性”来获得。如果这2到3个在某个客户细分群体中认为最为重要的吸引性需求得到充分满足的话，其市场结果是，这样的产品特性组合是无法击败的。

客户满意系数 Customer satisfaction coefficient (CS coefficient) 客户满意度系数表达了满意度究竟是可以通过满足产品需求而获得提升，或者还是满意度仅仅可以通过满足产品需求而防止客户不满(Berger et al.， 1993)。不同的细分市场通常拥有不同的需求和期望，因此，有时候一个明确的产品特性是否能分派到不同的类别我们并不清楚，而更为重要的是，我们需要知道的是，对于客户总体，一个产品需求的满意程度究竟能产生多大的冲击？CS系数能够指明一个产品特性对满意程度，或者如果它没有别·被满足情况下客户不满程度的强度。要计算对于满意度的冲击，我们需要增加吸引性和一维需

求的一列，并将吸引性、一维、必要需求以及无差异需求的响应总个数进行分解。而要计算对不满程度的冲击，你则需要增加必要和一维的一列并将同样的正态化因素进行分解(see Berger et. al.， 1993)。

满意度 Extent of satisfaction：

A+O

A+O+M+I

不满意度 Extent of dissatisfaction:

O+M

(A+O+M+I) x (-1)

负数的标记放在CS系数中不满意度的前面，用来强调如果产品质量没有满足需求的话，它对满意度的消极影响。正的CS系数的范围在0和1之间；数值越接近1，它对客户满意度的影响也就越大。正的CS系数接近0则表明它的影响力非常有限。然而，与此同时，我们也必须充分考虑负的CS系数。如果它接近-1，那么一旦我们所研究的产品特性没有得到满足的话，它对客户的不满程度也就越强。数值在0的周围则表明这一特性在没有得到满足的情况下也不会产生不满。

Fig. 11: CS-coefficient

举例来说，一个差的边缘设计其不满意CS系数为-0.83，将导致超过常规比例的客户不满；好的边缘设计，其满意CS为0.40，仅仅能轻微的增加满意度。

Fig. 12: Influence of product features on satisfaction or dissatisfaction

质量改进指数 Quality improvement index

在和最强的竞争对手进行比较的情况下，产品感知的质量好坏对于产品改进策略和改进测度而言是极其重要的。因此，我们不仅仅需要客户对于我们自己产品的评估，还需要了解客户对于竞争产品的态度。质量改进指数（quality improvement index ，QI ）根据相对的产品需求的重要性（自陈述重要性）乘上客户对产品感知质量差值(gap value)(自身产品 VS 竞争产品)而计算获得，我们在问卷中采用如下的尺度量表收集数据(参见 Griffin/Hauser ，1993)：

QI = 相对重要性 x (自身产品评估 – 竞争产品评估)

对于以下属性，你觉得它有多重要？

完全不重要 非常重要

1 2 3 4 5 6 7 滑雪橇边缘设计切合硬的滑道

容易转向

优异的深雪表现

防刮擦表面

……

你对于你的滑雪橇的吃雪性能如何评价呢？ （自身客户）

1 2 3 4 5 6 7

完全不满意极其优秀

你对于你的滑雪橇的吃雪性能如何评价呢？（竞争对手客户）

1 2 3 4 5 6 7

完全不满意极其优秀

Fig. 13: Quality improvement index

质量改进指数的极端值根据尺度量表的累计点数决定。在这个例子中，他的范围为-42到+42。这一数值表明了产品需求在与竞争对手比较的情况下有多重要。正向数值越高，在客户观点中产品感知质量的相应的竞争优势也就越强。然而，这一指数的负向数值越高，相应的竞争能力也就越弱。因此，它对于改进产品，满足需求格外重要。在这个例子中。自身

产品的QI指数为-21。无需赘言，对此我们必须有所行动。

高客户满意度低Fig. 14: Satisfaction portfolio (Homburg/Rudolph, 1995)

结论：

如果有人知道产品特性在什么范围内影响产品预期质量以及影响客户的满意度（必要、一维或者吸引性需求），并且他能清楚的了解产品特性的重要程度，以及客户观点中它与竞争对手比较下的价值，那么，满意度真实状态的就能够无限逼近并且可以采取最合适的测量手段来反映它。最重要的优先次序在于锁定那些客户认为重要但与竞争产品比较存在不足的产品需求。我们的目标在于针对重要的产品特性提升客户满意度，从而建立可持续的竞争优势。

下面的战略意味着：满足所有必要需求，在一维需求上保持竞争性，并且坚持并充分依

靠吸引性需求！

参考书目：

Berger, Charles; Blauth, Robert; Boger, David; Bolster, Christopher; Burchill, Gary; DuMouchel, William; Pouliot, Fred; Richter, Reinhard; Rubinoff, Allan; Shen, Diane; Timko, Mike; Walden, David. "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", In: Center for Quality Management Journal, Vol. 4 (Fall 1993), pp. 3 -

36.

A. Griffin, J. R. Hauser. "The Voice of the Customer", Marketing Science. (Winter 1993), pp. 1 -27.

J. R. Hauser, D. Clausing. "The House of Quality", Harvard Business Review. (May-June 1988), p. 63 -73

H. H. Hinterhuber, H. Aichner, W. Lobenwein. Unternehmenswert und Lean Management. Vienna, 1994

C. Homburg, B. Rudolph. "Wie zufrieden sind Ihre Kunden tats?chlich?", Harvard Business Manager, (1995/1), pp. 43 -50.

Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji: "Attractive Quality and Must-be Quality", Hinshitsu. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, (April 1984), pp. 39 -48.

F. F. Reichheld, W. E. Sasser. "Zero-Defections: Quality comes to Services", Harvard Business Review. (September/October 1990), pp. 105 -111

S. Shiba, A. Graham, D. Walden. A new American TQM, Four Practical Revolutions in Management. Portland: Productivity Press, OR, 1993.

(完整word版)知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体

完税证明-证明范本.doc

完税证明-证明范本 第一篇：完税证明 证明 兹有（单位或个人名称）为我单位实施工程，合同造价为肆万壹仟玖佰伍拾贰元整（41952元）。现工程已完工，验收合格。请贵单位办理完税手续。特此证明。 单位盖章 时间 第二篇：完税证明 完税证明 兹有本单位职工冯云，性别：男，身份证号码 532*********6061832 ，为我所专职律师，现本单位和冯云提出解除合同关系，冯云税务均由单位代缴，不欠税费！ 特此证明。 用人单位盖章年月日 第三篇：完税证明

完税证明 林西县统壹工贸有限责任公司于2014年增值税完成情况：销项税额：17，061，413.86元 进项税额：15，339，617.86元 应缴增值税额为： 拖欠税款。 特此证明 ，721，796.00元，此税款已于当年全部交清，无林西县国家税务局2014年7月30日1 完税证明 林西县统壹工贸有限责任公司于2014年地方税完成情况：城建税：86，089.80元 教育附加费：51，653.88元 地方教育附加费：17，217.96元 印花税：30，108.37元 水利建设基金：100，361.25元

以上税款已经全额缴纳，无拖欠税款。 特此证明 林西县地方税务局2014年7月30日 第四篇：完税证明 证明 我辖区陕西燕氏农牧科技发展有限公司，纳税识别号： 610*********7091，该企业属区级龙头企业。该企业财务制度规范，自开业以来按照税收相关法律要求，照章纳税，无拖欠税款情况。 特此证明 故市税务所 2014年4月7日 第五篇：完税证明 完税证明 债权人承建我校工程项目，工程款已付清，工程税款已完税。 特此证明。

销售人员胜任力素质模型问卷调查分析报告

销售部胜任力模型构建问卷统计分析报告 一、样本基本信息 此次问卷调查共发放问卷15份，回收问卷15份，所回收的问卷全部有效，有效回收率为100％。 根据调研对象的职位不同，对样本进行分类，此次调查的样本分布状况如下： ，2代表“不太重要”，3代表“一般”，4代表“比较重要”，5代表“非常重要”。以下同。 二、关键的知识要求 产品知识：包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等。 公司知识：包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。 行业知识：行业发展状况、行业新闻及重大事件、竞争对手情况、相关行业的情况。 营销知识：营销心理学、价格管理、预测与调研、品牌管理、客户服务及管理、电话营销、礼仪公关。 专利知识：对专利的理解，每个产品对应的专利点的了解。 从上述四幅图中可以看出，产品知识、公司知识、行业知识、营销知识、专利知识是销售部人员认为最为重要的五个知识要求。

三、关键的行为能力 创新能力：不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作和学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。不断的有新的销售策略、新的销售方法。 分析判断能力：从市场信息收集、整理到分析运用的全程处理能力。对已知的事实进行分析推理，看问题能抓住事情的本质。通过观察分析很快就能抓住了解全貌，敏锐，能很快发现关键问题，抓住要害。 沟通能力：正确倾听他人意见，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。 计划能力：对工作目标有一定计划，工作前做好充分准备。工作能按部就班的进行。 客户管控能力：有效地与业务伙伴和客户建立良好的工作关系，并运用各方方面的资源完成工作的能力。 人际交往能力：对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动热情的态度，以及诚恳、正直的品质赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围的能力。 市场开拓能力：为达到市场开拓目的而具备的沟通、组织等方面的技能与知识。能够与客户、行业协会及中间商进行业务讨论，收集市场对产品的需求，提出产品改进建议。 市场预测能力：密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、了解客户的需求、指导自己的工作。 谈判能力：在谈判中有效的达成公司的目标，并最大限度地争取和维护公司的利益的能力。 问题解决能力：为了达到最终的结果能够从不同角度分析问题，寻求答案的能力。遇到问题时，能自主地、主动地谋求解决，能有规划、有方法、有步骤地处理问题，并能适宜地、合理地、有效地解决问题。 学习能力：发展自己的专业知识，与他人分享专业知识和经验，学习专业知识的能力。能根据自身学习需要，采用适当的技术手段和方法，获取、加工和利用知识与信息。 应变能力：为应对将来可能面临的困难和挑战，提前采取预防措施或做好相应思想准备的能力。反应迅速，能很好处理突发事件，随机应变，能控制局面。 影响力：说服或影响他人接受某一观点或领导某一具体行为的能力。

知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明 书 、知识库的定 义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据 库， 个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发 布、决 策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部 门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领 域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之 内。 二、知识库的作 用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员 有相同 事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高 工 作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般 工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传 播， 建立学习型组织。 、建立知识库的背 景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息 都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司 目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作 的 使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公 司 其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来， 整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存 一些 "隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知 识更易 形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库 进 行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真 正体

05 英文翻译模板 供参考

毕业设计（论文） 外文翻译 题目一种配电网小电流故障 选线新方法 专业电气工程及其自动化 班级 学生 指导教师 年

一种配电网小电流故障选线的新方法 I. Zamora, Member, IEEE, A. J. Mazón, Member, IEEE, K. J. Sagastabeitia, and J. J. Zamora 摘要：在配电网系统中，故障点经经高阻接地或者中性点经消弧线圈接地使得故障电流比较小。以前高的故障电阻主要由于非有效接地或者绝缘降低引起。到后来，中性点就不接地或者经消弧线圈接地，然而，由于这样使得故障电流很小，无法使传统的过流继电器动作或者熔断熔断。本文提出了一种适用于辐射状配电网的基于特定频率电压信号叠加原理的单相接地故障选线新方法，计算机仿真和实验室试验都证明这种方法对于任何形式的接地故障选线都比较准确。 关键词：配电网，故障诊断，小电流接地，信号叠加 符号说明 R fbi馈线i单相对地电阻 Iresi 馈线i残余电流 VNG中性点电压 VpG相电压 Vh参考电压 Ki 馈线i的不对称度 △Kri 馈线i对称度的相对变化率 (a) Prefault situation 故障前 (b) Superposition situation叠加信号时

1简介 配电网的维护和运行里面两个必须要考虑的关键问题是公网安全和电能质量。在最大限度内输送电能必须协调好电能质量和苛刻的安全极限之间的矛盾。所有这些实现都要以新的立法形势和把握好技术改进和经济维护为前提。 然而，设计一种完全可靠的电力系统是不可能的，所以就要发展在最短时间内找到故障点并恢复供电的各种技术，短路故障情况下，短路电流变化比较明显，所以很容易找出故障线路。但是，由于故障的特殊性，配电网中的小电流接地不能被通常的保护监测到。 小电流接地故障通常发生在于高阻接地或有中性点有补偿装置的系统中。在第一种情况下，间接接地或弧光接地使得故障电阻很大，从而限制了故障电流。在第二种情况下，独立的系统或者中性点经电抗接地的系统在发生单相接地故障时，允许系统急需运行相负荷供电一段时间。 无论如何，如果对小电流接地不进行监控，有可能使巨大的电能危及人身安全和设备安全，即使短路电路很小，对设备来说是安全的，但是故障时刻的高电压已经威胁到人身的安全。因此，研究小电流接地选线装置对公众安全是必要的。 目前，有很多人从事这方面的研究工作，期望找出最好的办法来解决这个问题。利用神经网络，小波变换和人工智能的方法已经越来越重要了。低频信号分析也已经被用来分析故障特征，在中性点经消弧线圈接地系统中，利用改变消弧线圈的档位或者在中性点向系统注入工频电流信号，通过检测其对地的流通回路，但是，大部分这种技术只是用于一些小电流接地故障或者仅仅用于特定的情况下和特定类型的配电网中。 本文提出了一种基于电压信号叠加原理来监测小电流故障的的新方法，该方法适用配电网中的任何接地故障类型。

岗位胜任力模型

岗位胜任模型 个人特征结构，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。 中文名岗位胜任模型性质模型作用确保个人完成工作特点显著区分优秀与绩效 目录 1 定义 2 基本内容 3 建立岗位胜任模型步骤 ?定义绩效标准 ?选取分析效标样本 ?获取效标样本有关胜任特征的数据资料 ?建立岗位胜任模型 ?验证岗位胜任模型 4 作用 ?工作分析 ?人员选拔 ?绩效考核 ?员工培训 ?员工激励 定义 20 世纪中后期，哈佛大学的戴维·麦克米兰（David·McClelland）教授的研究成果，使人们看到现代人力资源管理理论新的曙光，为企业人力资源管理的实践提供了一个全新的视角和一种更有利的工具，即对人员进行全面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析法。这种方法不仅能够满足现代人力资源管理的要求，构建起某种岗位胜任模型（competency model），对于人员担任某种工作所应具备的胜任特征及其组合结构有明确的说明，也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺度和依据，从而为实现人力资源的合理配置，提供了科学的前提。 基本内容 1.知识

某一职业领域需要的信息（如人力资源管理的专业知识）； 岗位胜任模型岗位胜任模型 2.技能 掌握和运用专门技术的能力（如英语读写能力、计算机操作能力）； 3.社会角色 个体对于社会规范的认知与理解（如想成为工作团队中的领导）； 4.自我认知 对自己身份的知觉和评价（如认为自己是某一领域的权威）； 5.特质 某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）； 6.动机 决定外显行为的内在稳定的想法或念头（如想获得权利、喜欢追求名誉）。 建立岗位胜任模型步骤 定义绩效标准 绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。即采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的胜任特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。如果客观绩效指标不容易获得或经费不允许，一个简单的方法就是采用“上级提名”。这种由上级领导直接给出的工作绩效标准的方法虽然较为主观，但对于优秀的领导层也是一种简便可行的方法。企业应根据自身的规模、目标、资源等条件选择合适的绩效标准定义方法。

行业知识库平台解决方案

行业知识库平台解决方案

XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造

1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过 行业信息化知识库 行业信息化全景图 行业业务模型行业数据模型行业解决方 案 行业解决方案仿真系统 行业领域构件 行业标准 行业法规法律 行业分析报告

面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。

学士学位证书及毕业证英文翻译模板

学士学位证书及毕业证英文翻译模板 附录：今天老师给我们留了个作业，让我们把本科毕业证书翻译成英文的，怎么翻译啊~所以请大家帮帮忙吧~谁能给我提供一个毕业证书的英文模版啊~本科毕业证书的啊~越快越好，如果老师满意，多少钱我都不在乎~包括专升本证书，能有工商管理硕士的最好！学士学位证书英语翻译与毕业证英文翻译模板，为爱大学本科生及研究生提供英文毕业证翻译样本。首先请看《办理中英文成绩单、英文毕业证学位证书的须知》。涉及中文或英文成绩单翻译，含英文毕业证书学位证书的证明。学生学位证书英文翻译模板BACHELOR’S DEGREE CERTIFICATE This is to certify that Ms. Wang Danli, born in October 1977, has studied in the Department of Law, xxx University with a specialty of Law from September 1996 to June 2000. Upon completing and passing all the required courses of the 4-year undergraduate program, she is granted graduation. In accordance with the academic degree act of the People’s Republic of China, the aforesaid student is awarded the Bachelor’s Degree in Law. xxx Chairman of Degree Appraising Committee of xx University June 30, 2000 Certificate No.: 103354003888 本科毕业证书翻译模板DIPLOMA This is to certify that Ms. Wang Lan, born on February 29, 1980, has studied in the Department of Foreign Languages,xxxUniversity with a specialty of English from September 1997 to June 2000. Upon completing and passing all the required

完税证明格式.doc

关直接征收税款的(如个体户生产经营所得、自行纳税申报纳税的)、纳税人申请开具完税凭证的，税务机关应当为纳税人开具通用完税证或缴款书、完税证明。 凡是扣缴义务人已经实行扣缴明细申报，且具备条件的地区，从2010年起应当向纳税人告知个人所得税纳税情况。具体方式为直接为纳税人开具完税证明;通过税务网站，由纳税人网络查询、打印纳税情况，并告知纳税人开具完税证明的方法和途径;通过手机短信等方式告知纳税人纳税情况，并告知纳税人到税务机关开具完税证明的方法和途径;各地也可以结合实际，确定告知纳税人纳税情况的方式。 对扣缴义务人未实行全员全额扣缴明细申报和实行明细申报但不具备开具条件的地区，税务总局在通知中明确，应积极创造条件，推广应用个人所得税管理系统，扩大全员全额扣缴明细申报覆盖面，尽快实现直接为纳税人开具完税证明。同时，要做好宣传解释工作，说明不能直接开具完税证明的原因，并采取有效措施，保护纳税人的税收知情权。 通知要求各地税务机关要督促扣缴义务人履行告知义务。一方面，要督促扣缴义务人在发放工资扣缴个人所得税后，在工资单上注明个人已扣缴税款的金额;另一方面，纳税人要求扣缴义务人开具代扣、代收税款凭证的，扣缴义务人必须开具。 国家税务总局所得税司相关人士在接受采访时表示，由税务

机关直接向个人所得税纳税人开具完税凭证，告知其纳税情况，是贯彻落实“服务科学发展、共建和-谐税收”的工作要求的具体体现，是优化纳税服务的客观需要，更是进一步推动全员全额扣缴明细申报、提升个人所得税征管质量和效率的重要举措，也为个人所得税制改革奠定基矗各级税务机关要进一步统一思想，提高认识，按照“明确目标、全力推进、多措并举、逐步到位”的基本原则，以强化全员全额扣缴明细申报为契机，创造条件，采取多种方式，坚定不移地推进完税凭证的开具工作，加大工作力度，切实满足纳税人税收知情权的诉求。

胜任力模型

平安保险公司A类管理干部胜任素质模型 2012年1月

目录 一、简介 2 二、模型结构 3 三、胜任素质定义与层级 5 结果导向 6 适应调整7 监控能力8 影响能力9 团队领导10 组织理解11 战略导向12 建立创新组织13 归纳思维14 组织文化认同15 积极心态16 责任心17 重诺言18 学习领悟19 人际理解20

一、简介 作为中国金融界的飞速发展的企业，平安保险努力在激烈的竞争中保持健康的发展势头，迎接中国加入WTO后保险业面临的挑战。储备干部体系的完善是管理人员整体水平的提高的一个关键。为了建立一个高效率的管理干部发展和储备系统，A类管理干部胜任素质模型明确界定了作为优秀的平安管理干部需要具备的能力和行为特征。 胜任素质（COMPETENCY）方法是由国际知名的美国哈佛大学心理学教授McClelland博士倡导创立的。“胜任素质”是能区分在特定的工作岗位、组织环境、和文化氛围中个人工作表现的任何可以客观衡量的非技术性的个人特征。胜任素质是在国际上，特别是先进企业中得到普遍认可和广泛应用的管理干部选拔、培养和发展的有效方法。 A类管理干部胜任素质模型是由平安项目小组与昱泉管理顾问(上海)公司团队合作，经过严格的研究开发努力的结果。模型建立过程严格遵循胜任素质方法的基本准则和操作要求。分析与平安公司优秀的管理业绩直接挂钩的管理行为模式。该模式与平安的实际情况密切结合，直接服务于平安的发展战略和商业目标，促进平安管理干部的职业生涯发展。 该模型建立在广泛深入搜集的第一手材料的基础上。平安各级管理干部提供了大量的客观数据。通过对各种数据的详细分析，形成具有十五项胜任素质的平安A类管理干部胜任素质模型。

kano模型

kano模型 目录 1简介 2内容分析 3需求分析 4操作意义 5优缺点 6满意度 7质量划分 8有关评价 简介 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 2内容分析编辑

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 3需求分析 基本品质（需求） kano模型 也叫理所当然品质。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。 期望品质（需求） 也叫一元品质。此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。魅力品质（需求） 此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

卡诺模型

. 卡诺模型 年提和他的同事FumioTakahashi1984于日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)。二维包含了两个维(Two-dimension Model)(Kano Mode]),又称作二维品质模型出了卡诺模型属,;从用户对产品的满意度进行考量度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能于用户的主观感受。一维品质重要理论模型。其中的品质主要包括个四部分: 卡诺模型是产品品质创造。一(Attractive)、无差异品质(Indifference)(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质用户满意也因之提升；如不提供此维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,则会感到不满。一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度需求, 与品质成正比。以获得更好的用户要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,在设计策略中,一维品质满意度。产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。用户满意当需求得到优化时,必要品质是产品的基本要求。由于用户的满意度会有上限,必要品质要求设在设计策略中,;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。度不一定会提升尽可能地满足用户的所有需求。因此设计策略要通过分,计师进行严谨而又细致的统筹工作析用户需求定义明确的产品功能。用户满意度不会,魅力品质是一种用户意想不到的品质。若不提供用户意想不到的需求魅力增幅远高于一维品质。,在设计策略中,降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升但往往成为品质是对产品创新及创新优良体验的追求。它在设计中不涵盖产品的所有模块,魅力品质需要建立产品的点睛之笔。每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。因此,以发掘真正具有价值的品通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,在目标用户的基础上, 质。不与用户满意度关联。无论,无差

KANO模型详解

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。 以下的引用部分引用自知乎。 1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。 满意SiBi A 满意度低 KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升； 期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低； 必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低； 无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意； 反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理 KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。需要注意： ①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意； ②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；

③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。 我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。 它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。 无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。 勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。 我很不喜欢：让你感到不满意。 因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢 那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。而对所有的用户来说，共有5*5 即25种可能，统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比，来填入下表。之后将下表中标A、O Ml、R、Q的格子中百分比相加，即可得到五种属性对应的百分比。从需求的角度来说，先满足M百分比最高的去掉R百分比最高的，再满足O百分比最高的，最后满足A百分比最高的。

企业知识库建设介绍

一、必要性与可行性 （一）必要性 申报的科技服务业务对发展创新型经济、促进经济转型升级的重要性和必要性分析；国际国内发展态势、省内市场需求与服务对象的分析；该服务业发展中主要问题和薄弱环节的分析。 1、重要性和必要性 (1) 项目的建设对我省实施创新驱动、转型发展具有支撑作用 （2）项目的建设是我省企业创新发展的内在要求 企业需要准确判断国际竞争形势，把握发展方向。随着互联网的普及，各种信息资源铺天盖地而来，但充斥其中的大多是垃圾信息，企业真正需要的信息不仅难找，而且组织松散，结构紊乱。企业需要针对性信息，但更需要的是知识和知识服务。在以全球化、知识化、信息化为主要特征的知识经济时代，企业想在更高层次上实现新一轮发展，根本出路仍在于提高自主创新能力，加快由投资驱动和资源消耗为主向创新驱动转变，企业的创新速度和层次不再简单依赖于资本的投入，更多的依赖于企业发现、获取、挖掘、传播和运用知识的能力。企业作为最为活跃的创新主体之一，在创新的各个环节中，需要各种类型的创新资源和知识服务，在技术、市场、人才、政策等创新的主要环节，尤其需要科技服务支撑——知识服务，如中小企业在自身发展上需要了解政府项目扶持信息和针对性的优惠政策，市场竞争中想迫切了解竞争对手的信息，产业发展方面需要有针对性的行业分析报告，技术开发过程中很想知道有哪些可利用的成果和技术谁是这方面的最能做成事的专家，互联网和一般的信息平台，很难解决上述难题，企业知识服务平台网络在集聚大量创新科技资源的基础上，将直接根据企业的个性化服务需求，定制、推送、生成企业自己的知识

服务门户，并直接面对服务难题开展专业化信息咨询服务。 （3）项目的建设是提升我省科技咨询机构的知识服务能力，带动全省现代科技服务业向高端发展需要 从科技服务业自身行业的发展出发，服务科技创新理应成为科技信息服务事业的第一考量，第一责任，第一要求。“打铁还需自身硬”。为适应新的形势下的企业需求，科技信息服务业必须转型升级，必须用知识服务的理念、方法、手段来改造、提升传统的信息服务的水平，用知识服务提升创新力和竞争力。 企业知识服务最主要的是从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决企业用户问题的高级阶段的信息服务过程，它关注的焦点不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通过我的服务是否解决了您的问题”。 3、该服务业发展中主要问题和薄弱环节的分析 十一五期间，江苏通过信息资源的共享共建，也有力支持了我省科技创新和社会的发展，并取得了明显的进步。然而，资源性共享平台在面对企业的创新需求还存在针对性不强,缺乏后劲，增值需求没有产品支撑等发展中的问题。江苏企业尤其是中小企业是江苏省创新经济，特别是新兴产业发展的主体力量，江苏省尤为重视中小企业的发展，把中小企业作为促进经济社会全面发展的一支重要力量，中小企业在保增长、调结构、促就业、谋民生等方面发挥着举足轻重的作用，以中小企业为主体的民营经济对全省税收增长贡献率达55.3%，中小企业专利占全省企业专利的80%以上；可见，重视和发挥中小企业在自主创新中的生力军作用，提升中小企业自主创新能力，对于江苏经济社会持续稳定发展具有重要的意义。企业作为最为活跃的创新

项目知识库建设需求及方案 - v0.6

卓望集团项目知识库建设需求书（征求意见稿） 2012-3-5

目录 目录 第一条.项目知识库的定义 (2) 第二条.项目知识库内容 (3) 第三条.权限管理 (4) 第四条.搭建方案 (7) ； 第一条.项目知识库的定义 1、为确保集团项目的经验和过程资产的持续积累，以此作为对后续项目的指导和借鉴，特 建立知识库系统。

2、本系统用于管理与项目各环节相关的一切文档，包含但不局限于立项/结项、代码、数 据、软件包等文档。 第二条.项目知识库内容 具体包含以下内容： 1、项目流程制度库，如项目管理办法、立项流程管理办法、采购技术规范书等项目管理制 度。 2、项目模版资料库，如立项、变更、交维、结项、验收、销项等阶段的模版资料。 3、项目执行知识库，项目存续期间产出的信息和资料，如： A、项目管控期间产生的文档，如立项、设计、变更、交维、竣工验收、销项等项目相 关审批流程的相关资料和记录； B、项目实施管理的产出资料，如项目计划、项目周报、项目会议记录和资料、风险和 问题跟踪、培训资料、项目交接或交付记录和资料、项目总结等； C、项目实施期间各关键环节产出信息和内容，如代码、数据和数据文件、技术或业务、 运营文档、培训资料；以及用户手册、运营方案和运营数据、工程部署方案和数据 信息等； 4、项目经验积累内容库，如技术或过程管理中总结出的公共代码及组件、工具、算法、流 程、模板、样例、交流资料等； 5、其他需要积累的各项资料。

图一、项目知识库组织结构图 注：一级目录和各级目录均可以动态配置 第三条.权限管理 1、为保证信息的安全和管理性，知识库实行分级管理。 2、项目管理部负责制定知识库的管理制度和规范，进行总体知识库的积累和管理，并对模 版流程等通用信息进行管理； 3、各事业部以项目为单位查看和管理相应信息，监督知识库的合理和安全使用；

个人所得税完税证明翻译模板

中华人民共和国个人所得税完税证明 Certificate of Individual Income Tax Payment People’s Republic of China （2009）京地税个征05688310 No. (2009)BLTI-05688310 填发日期： 译法说明： 一、关于“完税”：译为tax payment或tax clearance均可。 二、关于完税证明编号的翻译：此处“（2009）京地税个征05688310”译为“No. (2009)BLTI-05688310”，其中BLT表示“北京地方税务”、I表示“个人所得税”，仅供参考。怎么译都可以，只要像那么回事。 三、关于“税款所属时期”：这里按其涵义译为“charging period of tax”。此外，译者还见过描述性译法，如“which period of time the taxation belongs to”，也是可以的，只不过生硬了一些，belong to不如charge专业和贴切一些。 四、关于“工资薪金所得”：不建议单独用salary或wage。在英语里，salary指公职人员或公司白领工人按星期、月度等固定时段所领的固定报酬；wage指工厂蓝领工人的计件、计时工资。除此之外，加班工资、补贴、津贴等也属于劳动报酬性收入。这些都统称labor compensation。国外很多大公司的工资单、工资条，上面用的就是compensation。 五、关于“实缴税金”：译为paid-in tax / cleared tax等均可。此处译为amount of tax payment。

行业知识库平台解决方案要点

XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造

1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ?推动大企业向高端咨询转型。 ?引导中小企业向专业化服务转型。 ?加强行业用户与软件企业的战略合作。 ?拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ?优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。

2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。

ATD胜任力模型

人才发展能力 模型 ? 为了成功，人才开发专业人士应该知道什么和做什么 影响 组织能力 构建个人能力 沟通 情商与决策协作与领导文化意识与包容项目管理 遵守和道德行为终身学习 业务的洞察力 咨询与业务合作组织发展与文化人才战略与管理绩效改进变更管理数据与分析未来准备 发展专业 能力 学习科学、教学设计、培训、提供和促进技术、应用、知识管理、职业发展和领导力培训 评估影响 人才发展协会版权所有。保留所有权利。仅供许可使用。 ATD 的人才发展能力模型是人才发展专业人士的职业蓝图。这是一个学习和发展专业人士要想成功必须具备的23种能力。 能力组织在三个领域:建立个人能力、发展专业能力和影响组织能力。ATD 的研究表明，成功的人才发展专业人士需要这三个领域的知识和技能才能最有效。 在接下来的5页中，我们定义了这些功能。利用这个指南来了解你在职业发展中的位置，优先考虑个人和团队的发展机会。 192803

情商和做出正确决定的能力对职业成功至关重要。情商是理解、评估和调节自己情绪的能力，是正确理解他人言语和非言语行为的能力，是调整自己行为与他人关系的能力。情商是建立融洽关系的关键力量。决策制定需要确定决策的必要性和重要性，识别选择，收集关于选择的信息，并对适当的选择采取行动。 合作和领导: 领导力意味着影响力和远见，这也有助于促进合 作。是好 在合作中，需要培养鼓励团队合作和相互尊重的关系的环境，特别是跨职能的环境。协作和领导都需要执行者有效地沟通、提供反馈并评估其他人的工作。领导力还需要有效地协调人员和任务以支持组织战略的能力。高效的领导者能激发员工和团队的信任和参与。 学习主动性或天赋解决方案有助于 确保有意义和相关的学习经验。 有效的项目管理要求能够在有限的时间内计划、组织、指导和控制资源，以完成特定的目标。 合规与道德行为:合规与道德行为 是指对人才发展的期望 专业人士行事正直，在他们工作和生活的地方遵守法律。对于人才开发专业人员，它可能还需要了解和遵守与内 容创建、可访问性、人力资源、就业和公共政策相关的 法规和法律。 终身学习: 终身学习有时被称为持续学习、敏捷学习或学习 动力。它 以自我激励、永不满足的好奇心和聪明的冒险精神为特征。人才发展专业人士应以个人和专业的理由追求知识，塑造 终身学习的价值。对自己的职业发展拥有自主权，向他人 表明他们可以也应该这样做。 构建个人能力 这一实践领域体现了所有工作专业人员都应该具备的在商业世界中有效工作的基本能力。这些主要是人际交往技能，通常被称为软技能，是建立有效的组织或团队文化、信任和参与所必需的。 交流: 沟通就是与他人沟通。有效的沟通需要知识文化意识和包容性:文化意识和培养包容性工作环境的能力是必要条件 沟通的原则和技术，使一个人清楚地表达适当的信息，为特定的观众。它需要积极倾听，促进对话，以及清晰、简明、有力地表达思想、感受和想法的能力。在当今的全球商业环境下。在这两方面都做到有效意味着传达对不同观点、背景、习俗、能力和行为规范的尊重，并确保所有员工都能通过利用他们的能力、洞察力和想法得到尊重和参与。 情商与决策:项目管理:分析和确定a的优 先级