服务流程

服务流程

店内接待及销售流程

（一）进店接待——

话术：“您好，欢迎光临舞之禅！这边请。您是第一次来我们会馆吗？姐，怎么称呼您？*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧。”

（二）参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室

话术：“这是我们的瑜伽教室，教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习非常舒适。而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。）

（三）身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解。【行程销售的重点环节】★★身体检测：（此项由教练完成）方法如下：

腰锥弯曲——靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰，容易造成腰椎损伤。询问平时是否腰疼，如果没有，告诉顾客，几年后一定腰部会有问题。

肩周——通过镜面观察，询问是否单肩背包。做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题。

肩肘腕——胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判断关节灵活度。

骨盆中正——蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一致。下犬式看骨盆是否倾斜。

末梢神经——将脚趾

身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感。

（四）待客室奉茶

话术：“姐，请这边坐。这是本店特色饮品——，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的。每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。

（五）亲情问答——了解顾客基本情况及需求

话术：1、您是怎么知道我们店的呢？

目的：了解顾客的信息途径：朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面

2、您家或单位在这附近？

目的：了解顾客大概住址、职业，增加成交可能性，一般家或单位在附近容易成交。了解职业的话术：您是老师吗？一看您气质比较像老师等。

3、您以前练过瑜伽（或舞蹈）吗？在哪练过？

目的：了解顾客的喜好程度，如为初学者，需详细介绍瑜伽（或舞蹈）知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。如以前练过，着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。

4、您在健身房锻炼过吗？

目的：介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区别：

（1）健身房一半以运动器械为主，其运动强度比较大，而且主要是针对一个动作的循环往复，容易形成小腿和胳膊局部肌肉块，虽然有益于健康，但对于女性来说，不是很美观，因

此，健身房适合男子运动，

瑜伽馆主要是针对女性。瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作，能够使脂肪转化为条丝状肌肉，使身体更加紧致。

肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锻炼小肌肉群及小关节，使身材凹凸有致。

（2）健身房一般面积都在上千平，上课男女不限，人数众多，安静和私密性效果差。我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课，会员素质比较高，环境优雅、安静。

5、您一般都什么时候有时间练习，如果练瑜伽（或舞蹈）一周能来几次？

目的：了解顾客的作息习惯，以便着重推荐某一卡项。根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡，而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的。增强顾客的心理好感，避免硬推的心理反感。

（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。

（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。

（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过

一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。

（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。

6、您为什么想练习瑜伽（或舞蹈）？

目的：了解顾客的真实需求，以便有针对性地介绍课型和卡项。顾客练习瑜伽的目的通常为：减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜。

（六）介绍课程——应顾客需求有针对性介绍课程

瑜伽的减肥塑形原理：

*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作，消耗体内热能，将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉，使皮肤更加紧致，从而达到减肥的效果，是一种绿色无副作用的减肥。

*瑜伽课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化，塑形效果非常好。

*瑜伽动作的设计能够打通人体经络，使气血运行通畅，排出体内毒素，调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。

肚皮舞的减肥塑形原理：

*肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，

*需要用内在肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节，因为用内力所以减肥效果更佳，坚持练习突出腰线，使身材凹凸有致。

*肚皮舞课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但外形及气质会有明显变化，塑形效果非常好。

*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习，放松心情，尽情挥洒汗水。

1、减肥塑形——着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理，推荐课程：流瑜伽、阿师汤伽、拜日式，能量流。

2、亚健康——推荐课程：艾扬格瑜伽。

3、肩颈、腰椎等问题——介绍肩颈理疗瑜伽，由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题，瑜伽课程很多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作，（举几个瑜伽动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题，推荐课程：肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽。

4、减压——推荐课程：哈他瑜伽。

5、局部减肥特效——推荐课程：完美平衡瑜伽。

6、提高气质——瑜伽能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼，改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿，提升气质。

（七）介绍卡项——应顾客时间和意愿介绍卡项，形成销售

如果顾客自主性强，主动要求办理某一卡项，则重点介绍其卡项特点。如顾客自己拿不定主意，则根据顾客时间给予合理建议：

（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。

（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。

（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。

（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。

（八）优惠促单——本阶段优惠活动介绍，成交同时赠送结伴卡，促成转介绍

话术：“*姐，正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容），您现在办理挺合适的，正好赶上了，您今天就办了吧。”如果顾客同意，则正常办理。如顾客没带现金或卡，则让顾客先交定金，保留活动政策。

成功销售办卡之后，再卖顾客人情。话术：“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡，价值580元的，您可以送朋友啊什么的挺好的，我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。”这样有效地促成转介绍。

（九）现场拒绝处理——免费试课、优惠刺激等

现场拒绝签单的顾客，要分析其原因：

价格问题——则主要介绍优惠活动和短期卡

距离问题——两店通卡

时间问题——短期卡或年次卡

能否坚持的问题——建议短期卡尝试，之后转卡

效果问题——提示需要坚持，建议办理长期卡，加上优惠刺激。

资金短缺还想练习——分期付款（仅限在校大学生）

不明原因——可预约免费试课或送免费试课票，增加再次接触或转介绍的机会。

（十）顾客登记——对顾客姓名、电话等信息进行登记

如顾客成交，则填写顾客档案表。

如顾客现场未成交，则让顾客留下姓名、电话。话术：“姐，我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动，采取抽奖方式，奖项挺丰富的，您留个电话，或许您能抽中了呢。下月1号我们公开抽奖，您到时候过来呗，要是您不来的话，中奖了我们也会电话通知您。”

（十一）事后跟单——抽奖中奖信息电话通知，免费领取活动卡，促成顾客再次进店，跟踪服务，从而形成销售。

话术：“您好，是*姐吗？我是小*，您还记得我吗，上回我们见过面。*姐，我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖，一张月次卡，价值299元呢，您什么时候来领啊？您什么时候过来，到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了。”

（十二）服务细节

1、接听电话：响三声后接听“你好、舞之禅、很高兴为您服务”。（声音为二声道）；

2、接待服务：会员进店时欢迎光临舞之禅；

3、前台服务：查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室。（赞美顾客的衣物或仪表）；

4、询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。（准备好各种充电设备、插排）

5、给长头发顾客发皮筋。（在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收）

6、会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。（不同季节不同养生饮品、并说明

养生理念）

（十三）服务跟进

跟进服务

1、第一次到店会员服务：

离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务还没有达到您所要求的标准、但我们一定会努力完善自己、给您更多的关注、相信瑜伽（或各类舞蹈名称）给您带来更多的惊喜，舞之禅瑜伽会馆（接待人名字）将用心为您服务”

2、每星期用心服务：

每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小知识

3、生日服务：

编辑或转载精彩短信、送顾客特殊生日礼物祝福重要日子。

4、过节服务：

逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）

售前服务（购买产品前）比售后服务（购买产品后）更重要

5、扫描二维码赠礼服务：

顾客进店咨询期间，提示顾客扫描本店二维码，提醒有活动，并且说明扫二维码有礼品相赠送。

6、转发有礼：

老会员建立微信群或QQ群，在群内发一些有益身心的知识内容，包括养生知识、瑜伽知识、亲子知识等等。要间歇性发本店本月优惠促销广告，并告诉会员转发朋友圈，凭截图可到店领取相应的奖品。促进老会员自愿为店做广告宣传，增大转介效果。

等位叫号服务流程

等位区服务流程 流程图 餐前准备 站立迎宾 问询服务 发放叫号卡 等候区服务 叫号服务 核对叫号卡 引领入座 送客 收档

餐前准备 1.摆放领位台、水牌及宣传易拉宝，按照商场规定区域摆放。 2.休息区桌子、椅子摆放整齐，桌子上摆放跳棋、围棋等供等位客人娱乐。 3.检查休息区杂志，更换当天报纸。 4.打扫领位区域卫生。 5.整理当天包间预订单，准备排队叫号单。 6.检查叫号机、扩音器是否有纸，电量是否充足，是否能正常使用。 站立迎宾 1.保持良好的仪容仪表、站姿规范，面带微笑。 2.熟记当餐预定情况及客人姓名到店时间。 3.当客人走到餐厅门口要主动问好，为路过的客人发送餐厅宣传单。 问询服务 1.首先询问客人的人数，是否有预定，如没有预定按顺序为客人提供等位牌。 2.客人询问需等待时间，应回答“大约还要再等10分钟左右，但一有座位我就会帮您安排”发放叫号卡 1.根据客人人数发放等位卡，如（1-2位发放小桌等位卡、3-4位发放大桌等位卡，5位或5位以上发包间卡） 2.发放叫号卡程序。先点击叫号机上桌型（小桌、大桌、包间），等待打印机出号，出号后把号码牌双手递送给客人。 3.发放号码后要第一时间在等位叫号本上登记，并告知客人您前面还有几桌等待。 等候区服务 1.客人拿到等位号后，主动引领客人到等候区休息并安排座位。 2.主动为等位客人提供免费茶水，提醒客人拿好叫号卡等待叫号。 3.提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，把菜单打开到首页，双手递送给客人，并指导客人可以先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。 4.为等位客人提供围棋、跳棋等娱乐项目或拿杂志和当天报纸给客人取悦。 5.询问客人是否上网，餐厅有免费无线网并告知客人密码。 6.对于有儿童的等位客人，可提供玩具给小孩玩耍，需要提供宝宝椅。 7.为避免顾客等待厌烦，应随时告知等位情况，使顾客明白餐厅知道他正在等待。 叫号服务 1.保持与区域服务员联系，了解座位空置情况，以便为客人安排座位。 2.若等位的客人要暂时离开，必须礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不愿意留，要记录客人的姓名和联络电话，并告知若有位置时我们会通知客人并保留十分钟。 3.当有该客人的位置时，再打电话给客人的同时，用等位牌预定该位置。 4.如果客人在排队时自行离开，回来后错过自己的等位号码时或者电话通知他过来，但超过10分钟的保留时间，这样的情况下客人可能要求优先等位，我们可以婉转的告知他需要重新排队。 5.客人已经离开的，一定要喊号三次，并要在等位本上纪录当下的时间。 核对叫号卡 1.对于叫到号的客人，首先核对叫号卡，桌号、桌型是否一致。

服务体系流程图

远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

餐厅服务流程

一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。

服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火 候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 一般来说，需撤换的餐具主要有骨碟、汤碗、汤勺、烟灰缸、菜盘等、服务眼在 撤换餐具时，应左手托盘，右手撤换，先撤出脏餐具，后换新餐具。餐具撤换完， 服务眼应及时将其送回洗碗间。 （二）酒具撤换 餐厅服务员应按站立要求站立，时刻巡视宾客的餐桌。 七、结账服务

1.结账方式 与其做好核对工作 （4）宾客要求签单时，应先与有关人员核准，或请有关人员处理。 六、送客服务 宾客用餐完毕欲起身时，餐厅服务员应及时、主动为宾客拉椅，提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

茶歇操作流程

茶歇操作流程 一．准备工作 1.看清EO单的茶点的要求：会场名称、人数、茶点时间和次数及茶点品种， 有无自带茶点（如小食或水果,接收时应该核对好品种和数量，尽可能让客人把自带的茶点提前拿来，可询问销售跟单人，方便安排工作） 2.根据相关要求准备好茶点物品：茶点碟、点心盘和水果盘、咖啡更、奶盅、 咖啡杯、咖啡糖、咖啡伴侣、咖啡杯底碟、足够的矿泉水、食物夹和相关装饰物、咖啡机、茶点台（要擦干净）、食物叉、垃圾桶、下栏盆、脏餐具台，同时检查相关物品的卫生和是否有破损，要确保用具具卫生和食品安全 3.茶歇台布置应该提前（明天上午的应该今天下班前布置好，下午的应该中 午前布置好 4.用席巾将相关用具盖好 二．出品和装盘 1、根据EO单的出品时间和出品要求及出品份数（核对有无增减）将出品 信息提前1小时通知西厨饼房（负责出点心，座机电话：）和冻房（负责出水果，座机电话：） 2.为了确保茶歇上得及时，应该提前30分钟推三层木车（人数在50人以下， 如果是茶歇人数多管理人员应该根据具体情况安排）下去拿茶歇，核对茶歇品名和数量，如果遇到电梯难搭（3-5分钟没搭上）应该选择走楼梯并及时与当班领班或主管联系，增派人手以确保茶歇不要延误 3.上茶歇，专业的茶歇摆放能为其增值，因此将茶歇的造型也很有讲究，茶 点应装入茶歇台上的专用盘中，不要大盘上，摆放要求卫生、美观、简洁，注意色调搭配合理，错落有致，以获得良好的视觉效果，让客人体验超值的会议专家服务 4.安排好切或洗水果的人，注意把握时间，一般来说应该越提前准备越好 5.放茶歇台卡

三．茶歇服务 1.首先是咖啡服务：咖啡机需要在茶歇开始20分钟前插电，在茶歇开始前 3-5分钟前可以先磨出几杯咖啡（保持原味），以防排队等候，同时也体现超前服务和人性化服务，磨咖啡的过程中应该注意以下几个方面： A. 咖啡豆、水的及时添加，咖啡豆粉的及时清理， 因此要及时检查（小技巧：装满咖啡豆一次可磨 咖啡杯，加满一次水可磨杯咖啡， 磨了杯咖啡，咖啡豆粉就会满） B.人均一杯咖啡（磨了多少杯可以根据咖啡机装都的 次数确定） C.非茶歇时间不提供咖啡 D.主动询问是否要加糖和咖啡伴侣，以提升服务质 量 2.其他茶歇品种一般来说都是客人自助为主，服务人员要做好台面清理工作 （不要对客人用茶歇造成不便），有客人要求帮忙拿取茶点时，应该主动热情 3.及时清理垃圾桶和收好脏的茶歇用具 4.不要让其他会议室的客人或闲杂等人来拿茶点如有发现要及时阻止并及时 上报，以免造成客人投诉 5.如客人要将吃剩的茶歇放到下一节会议使用或打包带走，应该上报当班领 班或主管（由其做好解释工作）。 四．送洗 1.将茶歇餐具分类（茶歇专用餐具和其他分开）选择洗碗低峰期送洗（中午 12：30到13：30，下午18点30前），0.5-1小时后回收 2.不锈钢制品易流失，因此由服务人员自己清洗（先用茶水泡去油，清洗后 点数），放回原位 3．清理垃圾桶和茶歇台面，将各种物品放回原位，重要物品要放在安全区域

餐厅服务流程分析

餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点菜 包间预定及菜单已定的

日全员会议茶歇规程

日全员会议茶歇规程 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

1月18日全员会议茶歇流程 一、茶歇准备： 1、准备工作： 按照124人标准准备茶歇相关物品，主要为点心、饮品、水果等； 2、茶歇物品准备： 饮品：咖啡、奶茶、果珍； 点心：皇品轩蛋糕若干 水果：沙糖桔、香蕉、圣女果、柚子、草莓 3、其他准备：长条桌2个、台布2个、摆饰花盆若干、牙签若干、抽纸若干、一次性纸杯若干。 4、人员三名，茶歇前准备物品，食物分装；茶歇时为众人准备饮品，热水以及指引服务； 注意：以上物品需干净，无污渍、无水渍、无破损。 二、茶歇服务： 1、茶歇用具得到摆放需干净卫生、整齐，不得将茶歇胡乱摆放，也可以按照桌子大小及碟子的多少将碟子摆放成一定的形状，给人以视觉上饱满美观。? 2、茶歇服务：客人使用用茶歇时，服务员应保持桌面整洁，并主动为客人提供斟倒咖啡红茶等服务，另客人用过后的点心水果应摆放整齐美观。? 3、茶歇后餐具送洗：使用过的果盘应小心轻放，统一送至指定处存放，爱惜茶歇用具及各种设施。可回收的点心，应在茶歇时间结束后整理好送回指定地点，例行节约，会议茶歇用过的餐具清洗时应轻拿轻放，洗净后擦拭干净无水渍污渍，归位摆放整齐。 三、茶歇流程： 1、会议开始前，将桌面及装饰等布局整理完毕； 2、茶歇开始前15分钟，茶歇服务人员将所有物品摆置完毕，注意桌面整洁美观； 3、茶歇开始后，茶歇服务人员指引与会人员至茶歇区休憩，并积极为专家们服务； 4、茶歇时间结束前5分钟友情提示与会人员尽快回到会议室； 5、茶歇结束后整理茶歇区物品，可回收的送至指定地点，清理地面及桌面垃圾。

中餐厅一般服务流程图

中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

茶歇操作流程

精品文档 茶歇操作流程 准备工作 1.看清E0单的茶点的要求：会场名称、人数、茶点时间和次数及茶点品种, 有无 自带茶点（如小食或水果, 接收时应该核对好品种和数量，尽可能让客人把自带的茶点提前拿来,可询问销售跟单人,方便安排工作） 2.根据相关要求准备好茶点物品：茶点碟、点心盘和水果盘、咖啡更、奶盅、咖 啡杯、咖啡糖、咖啡伴侣、咖啡杯底碟、足够的矿泉水、食物夹和相关装饰物、咖啡机、茶点台（要擦干净）、食物叉、垃圾桶、下栏盆、脏餐具台,同时检查相关物品的卫生和是否有破损, 要确保用具具卫生和食品安全 3.茶歇台布置应该提前（明天上午的应该今天下班前布置好,下午的应该中午前布 置好 4.用席巾将相关用具盖好 二．出品和装盘 1、根据E0单的出品时间和出品要求及出品份数（核对有无增减）将出品信 息提前1 小时通知西厨饼房（负责出点心,座机电话：）和冻房（负责出水果,座机电话：） 2.为了确保茶歇上得及时, 应该提前30分钟推三层木车（人数在50人以下, 如 果是茶歇人数多管理人员应该根据具体情况安排）下去拿茶歇, 核对茶歇品名和数量,如果遇到电梯难搭（3-5 分钟没搭上）应该选择走楼梯并及时与当班领班或主管联系,增派人手以确保茶歇不要延误 3.上茶歇, 专业的茶歇摆放能为其增值, 因此将茶歇的造型也很有讲究, 茶点应 装入茶歇台上的专用盘中, 不要大盘上, 摆放要求卫生、美观、简洁, 注意色调搭配合理, 错落有致, 以获得良好的视觉效果, 让客人体验超值的会议专家服务 4.安排好切或洗水果的人,注意把握时间,一般来说应该越提前准备越好 5.放茶歇台卡 精品文档

三．茶歇服务 1 .首先是咖啡服务：咖啡机需要在茶歇开始20 分钟前插电，在茶歇开始前 3-5 分钟前可以先磨出几杯咖啡（保持原味），以防排队等候，同时也体现 超前服务和人性化服务，磨咖啡的过程中应该注意以下几个方面： A.咖啡豆、水的及时添加，咖啡豆粉的及时清理，因 此要及时检查（小技巧：装满咖啡豆一次可磨咖啡杯， 加满一次水可磨杯咖啡，磨了杯咖啡，咖啡豆粉 就会满） B.人均一杯咖啡（磨了多少杯可以根据咖啡机装都的 次数确定） C.非茶歇时间不提供咖啡 D.主动询问是否要加糖和咖啡伴侣，以提升服务质量 2.其他茶歇品种一般来说都是客人自助为主，服务人员要做好台面清理工作（不 要对客人用茶歇造成不便），有客人要求帮忙拿取茶点时，应该主动热情 3.及时清理垃圾桶和收好脏的茶歇用具 4.不要让其他会议室的客人或闲杂等人来拿茶点如有发现要及时阻止并及时上报， 以免造成客人投诉 5.如客人要将吃剩的茶歇放到下一节会议使用或打包带走，应该上报当班领班或 主管（由其做好解释工作）。 四．送洗 1.将茶歇餐具分类（茶歇专用餐具和其他分开）选择洗碗低峰期送洗（中午12： 30到13：30，下午18点30前），0.5-1 小时后回收 2.不锈钢制品易流失，因此由服务人员自己清洗（先用茶水泡去油，清洗后点 数），放回原位 3．清理垃圾桶和茶歇台面，将各种物品放回原位，重要物品要放在安全区域 精品文档

退役军人服务卡办卡流程【模板】

退役军人服务卡办卡流程 一、退役军人服务卡说明 1．办卡手续 转业干部申办银联复合北京退役军人服务卡时除需 出示本人最新身份证外，还需出示军官证、士兵证、 退役证、优待证、自主择业转业证等证明退役军人 身份的有效证件，到指定地点办理退役金代发账户。 2．卡片功能 退役军人服务卡内含人民币、外币账户，支持存取 现、转账、消费、代收代付、投资理财、账户管理 等基本金融功能，在境内、境外（含港澳地区，下 同）可通过中国银联网络进行交易，满足客户多重 金融支付结算需要。 3．卡片服务减免 退役军人服务卡免收工本费、账户管理费、小额账 户管理费、系统内异地存取现转账手续费、柜面（需 手工减免）、手机银行、自助渠道跨行转账费。 二、特殊提示 为了减少业务办理时间，提高办卡效率请提前做好以下事宜：1．银行个人客户名下建行个人结算账户开立不可超过4个（个人储蓄借记卡，活期存折）请您确保提前注销名下多余账户，确保开卡时名下个人结算账户不超过3个。

2．因人民银行规定个人客户在各商业银行已拥有一类账户，再开立账户需开立二类账户，因为二类账户每日交易限额1万，一年不超过20万的特殊性，代发工资过万会直接影响代发入账，建议将名下一类账户降级为二类账户，新开立退役军人服务卡可以以一类账户实现退役金、住房补贴等代发资金的成功入账。三、退役军人服务卡办理地点及营业时间 办理地点为建行展览路支行 地址：西城区北礼士路8号一层建行（西直门桥西南角，中仪大厦南侧六必居写字楼一层） 联系方式：9：00-17：00 ********、******** 营业时间：周一到周日全天营业时间 9：00—17：00 （除元旦、春节等法定节假日有调整） 乘车路线：地铁2号线、4号线、13号线西直门下西南 口（D出口）出步行五分钟。 公交26、563、534、362、360、347、332、27、16路、运通632、104路西直门外下车步行五分钟。 因地理环境原因建议不要自驾车前往以免停车困难。

导购员服务流程细则

导购员服务流程细则 导购员流程细则 导购员的涵义――导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。他们是： 品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者。 服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 导购员流程细则 一营业前 导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备： 1. 整理好仪容，仪表。 2. 不得到店内吃早餐。 3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。 二营业中

迎宾 ――以客为先手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎轮流在门口迎宾，迎宾“欢迎光临，！”立即介绍我们当季优惠活动与新款。如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等主动了解顾客的需求。 专业的介绍产品：等。 FAB推销法 特性优点好处棉透气性好干爽羊毛保暖性好御寒竖条纹显瘦身材苗条3、根据顾客的需求做出灵活性； 4、细心聆听顾客的需求、感知顾客心理在做出介绍； 5、以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳； 6、展示货品，保持微笑耐心介绍； 7、与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品，激发购买欲； 忌：强迫顾客接受自我提议 不理会客人需求，胡乱介绍 只讲特性，没有提及优点及好处 喋喋不休，说个不停 6、邀请顾客试衣：1、试衣前：①确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量。②引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣③检查试衣间有无遗漏的衣物（★敲三下门）。④与顾客确定试衣件数。⑤告知顾客可以中途任换（★如尺码不符，可任意调换）2、试衣中：①留意顾客什么时候试衣间出来。②根据顾客特征转介绍。③做好附加推销的准备。3、试衣后：①整理服装的细节②整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象③不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感

服务流程

第一步：专业咨询和全方位评测 我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。 第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划 教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。 第三步：确定培训方式 与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。 第四步：实施个性化辅导计划 任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。 第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评 学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量 教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯 一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯 特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势 清华北大高考状元：一对一榜样教学 提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试 第六步：结业总结 学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。

何为1+1全方位个性化辅导？ 以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。 全方位教育目标 提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。 培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。 构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。 教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。 卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。 卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。

中餐厅服务流程及 标准

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，

各部门服务流程整理

客户服务流程及话术 一、来院初诊服务流程图

三、各岗位服务要求及流程 （一）导诊及咨询助理工作服务流程 初诊顾客接待流程 1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。 2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客以及联系），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。 3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。” 4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待； 5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服务后再进行衔接。 6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。 复诊顾客接待流程 1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边

产品售后服务流程分析

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向 的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改 权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责 售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；

2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持 部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要 求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否 有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产 品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实 施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备 案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员 对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持 部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关

部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8

制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号： 客户认可： 制表人： 5 / 8

茶歇服务以及茶歇服务流程

茶歇服务/茶歇服务对象/茶歇服务流程/茶歇服务收费因素 茶歇服务 对于一般的会议，特别是公司或者组织高层会议是很重要的。茶歇的定义就是为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会，当然提供的饮品可能不限于中国茶，点心也不限于是中国点心。 茶歇的准备包括点心要求、饮品要求、摆饰要求、服务及茶歇开放时间要求等等，一般不同时段可以更换不同的饮品、点心组合。 茶歇大致上的分类是中式与西式。 中式茶歇的饮品包括矿泉水、开水、绿茶、花茶、红茶、奶茶、果茶、罐装饮料，点心一般是各类糕点、饼干、袋装食品、时令水果、花式果盘等等。 西式茶歇的饮品一般包括各式咖啡、矿泉水、罐装饮料、红茶、果茶、牛奶、果汁等等，点心有蛋糕、各类甜品、糕点、水果、花式果盘，有的还有中式糕点。 茶歇服务对象： 展会茶歇、会议茶歇、年会、公司聚会、团队餐生日派对、圣诞节、户外宴会、舞会、楼盘开盘、公司开幕、新闻发布会、新品发布会、签约仪式、大型赛事、车展、开业庆典、庆功宴会、周年庆典、结婚庆典等各类活动 茶歇服务流程： 一．准备工作 1.看清EO单的茶点的要求：会场名称、人数、茶点时间和次数及茶点品种， 有无自带茶点 2.根据相关要求准备好茶点物品：茶点碟、点心盘和水果盘、咖啡更、奶盅、 咖啡杯、咖啡糖、咖啡伴侣、咖啡杯底碟、足够的矿泉水、食物夹和相关装饰物、咖啡机、茶点台、食物叉、垃圾桶、下栏盆、脏餐具台，同时检查相关物品的卫生和是否有破损，要确保用具具卫生和食品安全 3.茶歇台布置应该提前（明天上午的应该今天下班前布置好，下午的应该中 午前布置好

二．出品和装盘 1、根据EO单的出品时间和出品要求及出品份数将出品提前准备完毕。 2.为了确保茶歇上得及时，应该提前30分钟取得出品。 3.上茶歇，专业的茶歇摆放能为其增值，因此将茶歇的造型也很有讲究，茶 点应装入专用盘中，摆放要求卫生、美观、简洁，注意色调搭配合理，错落有致，以获得良好的视觉效果，让客人体验超值的会议专家服务 4.安排好切或洗水果的人，注意把握时间，一般来说应该越提前准备越好三．茶歇服务 1.首先是咖啡服务：咖啡机需要在茶歇开始20分钟前插电，在茶歇开始前 3-5分钟前可以先磨出几杯咖啡（保持原味），以防排队等候，同时也体现超前服务和人性化服务，磨咖啡的过程中应该注意以下几个方面： 2.其他茶歇品种一般来说都是客人自助为主，服务人员要做好台面清理工 作，有客人要求帮忙拿取茶点时，应该主动热情 3.及时清理垃圾桶和收好脏的茶歇用具 4.不要让其他无关活动的客人或闲杂等人来拿茶点如有发现要及时阻止并 及时上报，以免造成客人投诉 四．送洗 1.将茶歇餐具分类（茶歇专用餐具和其他分开）送洗。 茶歇服务收费因素 1.食品的种类以及数量 2.设备的档次以及数量 3.运输路程的长短 4.人员配置的多少 5.整个活动的档次要求

娱乐会所服务流程

XXX娱乐会所服务流程 咨宾接待服务流程 一、迎宾准备： 1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临XXX）。行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。 2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？） A、有预定： 请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。 B、无预定： a有定房： 请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。 b无定房： 先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。 二、副接引领过程 1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。 2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。 KTV包房服务流程 1、引领客人进房入座： A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。 B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临XX娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。 2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求客人的爱好）。 3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员或DJ双手接过将生果、小吃端送上台。DJ员或服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。 4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。并重复客人所点的内容以免出错然后输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。并填写房卡。 5、出品： A、当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时给客人验酒，客人确定后再为客人打开酒水。 B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好酒水。

餐厅服务员工作流程图

服务员工作流程及标准 一、点名 1、站队列：9:25（服务站姿5分钟） （站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左 手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。 男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握 左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹） 2、点名（答到声音要清脆响亮） 3、检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1）、头发 A、勤洗发，无异味，干净整齐 B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻，不留刘海。 E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。 2）、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水） 3）、手部 A、勤洗手，保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍 4）、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无 破损，袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起 5）、首饰 A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露） B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛 6）、姿态

A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手 握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。 B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身 体前后自然摆动，靠过道右侧行进 C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地 脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人 4、领班开例会 5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮） 二、打扫早市卫生 1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→ 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物 品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅） 2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生）→整改卫生 责任包厢卫生检查标准 1、台面卫生 （1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹 （2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物 （3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹 （4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍 2、家私柜卫生 （1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。 （2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。 （3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品 3、环境卫生 （1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内 （2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹 4、洗手间卫生 （1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前 （3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外 5,地面卫生 （1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处： （2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：

现场服务流程

营运部现场工作流程 一、18：25准时站在指定区域参加例会，要求： 18:25之前必须打卡、换好工衣和整理个人仪容仪表、检查必备物品，私人物品（包含手机、钱包、现金、等与工作无关的物品）放入更衣柜，不得带在身上，不合格者制度处理。 二、点名要求： ⑴、到指定区域成标准列队； ⑵、在队列中不允许说话，做多余动作； ⑶、所有领班要了解区域人员休假情况，及时报备至点名主管； ⑷、答到者必须声音洪亮，精神饱满； ⑸、进出列队必须按标准申请。 三、18:45—19:45为开档时间,具体内容如下： 1 区域人员卫生分配责任制 岗位开档卫生工作。要求： ①按标准摆台； ②玻璃器皿擦干净； ③地面无水渍，杂物。 ⑤操作台桌面无水渍，及桌面备用物品摆放整齐； ⑥所有服务员在做卫生的同时严禁嬉笑、打闹、追逐、吸烟、等 一切与开档无关的任何琐事； 7台位酒水摆台整齐。

2 卫生所需工具配套使用 3 班前卫生纪律，不得离岗，聊天，玩手机现象。违反制度处罚款20 4 区域领班现场监督，指导卫生工作，不得脱岗，离岗报备，违50 四19点45要求卫生结束 卫生合格人员，安排制定卡座休息，不得躺卡，玩手机，保持纪律五、19：55 —20:10分小组会议，由当区领班主持，主要内容： ⑴、讲评前一天工作，做好当天区域的工作和调配以及公司领导 安排的其他任务； ⑵、参加会议的员工必须坐姿标准，记好当天的会议内容； ⑶、领班检查服务员营业所需物品的准备及仪容仪表。 六、20:15--20:30营业准备时间，要求：指定分配卡座位置站位，当班跨立站姿，不得来回走动 ⑴、所有员工检查各自岗位卫生； ⑵、解决一切私人事情； ⑶、配合领班检查当台卫生，并对检查出的问题进行及时的整改； ⑷、所有当值服务员离开本岗位必需向领班报备。 七、客到之前为站位时间，内容： ⑴、所有服务员在指定岗位以标准站姿站位，在此期间不允许私 自开更衣柜，如需要开启需报备主管级以上管理人员陪同并报备督察方可开启；