Optimal Service Selection Based on Business for Cloud Computing (2013)

Optimal Service Selection Based on Business for Cloud Computing

Xiaochen Liu, Chunhe Xia, Zhao Wei, Xiaoning Sun Beijing Key Laboratory of Network Technology, School of Computer Science and Engineering, Beihang

University, China,

ann4498@https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,, xch@https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,,

wz@https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,, mju_sxn@https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,

Zhiqiang Zhan

State Key Laboratory of Networking and Switching Technology, Beijing University of Posts and

Telecommunications, China,

zqzhan@https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,

Abstract—when organization select service provider (SP) in cloud computing ba ed on ervice-oriented architecture (SOA), the optimal management of s ervices is the kernel content of cloud computing from SP perspectives. However, it is difficult to realize the optimization of service selection in an open environment which contain large amount of randomicity and uncertainty. In this paper, we focus on s olving the s ervice s election in SOA automatically, and the metrics are evaluated for SOA which combines the key performance of s ervice from bu s ine s s, s ervice s and implementation level, and the s e metric s are brought forward to analyze the local and global performance. An ant colony optimization algorithm (ACO) ba s ed method i s developed to realize the optimization of s ervice s election in effective and efficient way.

Keywords: Cloud Computing, SOA, Service Selection, QoS

1.I NTRODUCTION

In the past decades, more service organizations based on cloud computing have made transition from service manufacturer to a service provider, which can provide the alliance of professional services coming from different manufacturer enterprises that are involved in producing particular cloud service function. This can be organized as service-oriented architecture (SOA). In SOA, some services are owned by a core enterprise, while some services are outsourced to enterprises that provide the services [1]. F or an example, Amazon company has its service-oriented cloud network which consists of 160+ professional cloud service suppliers. Through this architecture, Amazon can select appropriate service supplier in order to guarantee the performance in business and service implementation. So the effective of selecting the proper manufacturing service network has direct relation to the success or failure of the SP.

However, the literature about service selection for cloud computing based on SOA is limited [2]. Early works proposed the service selection with uncertainty of QoS. Awareness of QoS on service selection is efficient for finding the best service candidates that satisfies QoS constraints. In the open internet environment, any changes in location, network condition, time and many other factors may impact the quality of the cloud service [4]. So precise QoS reflect the actual performance of the web service, and can bring better business prospects[5?6].

With the increase of web services in the internet, the number of web services increase exponentially, discussed in [5], the number of services in Oct.2011 has been grew 130% than Oct.2010. Thus, the organization must face a huge number of variations of the same services offered at different QoS and a changeable service environment.

F rom the above challenge, how to deal with the unpredictable internet environment and find adequate QoS from a huge design space is the key problem in service selection in cloud computing. So we should find new heuristic and deterministic solutions which differ from one of [7], which only focuses on the limited service environment, and finally improve performance in the runtime. Compared to this research, our approach can more adapt to the large scale and complex service environment, and it can guarantee the service quality in business and technological perspectives when selecting adequate services. The aim of this paper is to propose the key of QoS on service selection process in cloud computing, and develop an optimal ACO algorithm to support the optimization of service selection in the open internet environment.

The paper is organized as follows. Section 2 describes the scenario of cloud computing on SOA; Section 3

2013 International Conference on Cloud and Service Computing

discusses the key QoS in SOA; Section 4 proposes an optimal algorithm to solve service selection; Section 5 presents the experiment validation and Section 6 concludes the paper.

2.

SCENARIO OF CLOUD COMPUTING ON SOA

In SOA, each involved enterprise provides a serious of professional services, and they are combined with each creating this composite service to fulfill customer requirements. Figure 1 describes the organization of SOA in cloud computing. F or a service-oriented e-commerce website, such as https://www.sodocs.net/doc/787587556.html,, customer would be supplied by various service such as browsing webpage, searching for products details, adding products to shopping cart, and payment for goods, sometimes, customer also complains the goods, and e-commerce company must solve it. When receiving an order from the customer, the e-commerce company will decompose the customer requirements into different involved service. We can see each involved original service as an element, each kinds of service supplied for customer seems as functional domain, which is bound to specific functionality. A number of service elements constitute the specific service, this service can be utilized by enterprise and is provided to the e-commerce company to deal with customer

requirements.

Figure 1. The organization structure of cloud computing based on SOA

Figure 2. The topology of cloud computing based on SOA

Figure 2 shows the topology of service-oriented cloud computing for above discussed e-commerce website. The customer browses e-commerce webpage to look for their favorites products. Some of products maybe out

of stock, which are called NO-SALE product, and the other are called ON-SALE product.

The department of database management of the enterprise can provide the goods catalog and whether available. This service can be supported by various original service elements, which is considered as a candidate of specific service provider.

In adding to shopping cart or paying for bills, it is the same as the database management. The company would like to select the most proper original service elements to satisfy QoS, and the solution can have well performance in economic.

In the initial of SOA in cloud computing, when the number of services is small, the selection for the enterprise mainly depends on experiences, it is possible to make decision by experience for small scale SOA. But currently, the scale of cloud computing became larger and larger, it is inefficient to make decision only by traditional experience, and it is also unfeasible to solve it by traversal algorithm. So this paper proposed algorithm can face to this challenge.

3. T HE KEY PERFORMANCE EVALUATION IN SOA In order to define the relationships between service performance and business performance, the first step is to build up the comprehensive evaluation framework for SOA[9]. We proposed a multi-layer performance evaluation metrics model for SOA which combines business metrics and service performance metrics[10].

Figure 3 shows this model.

Figure 3. QoS performance metrics of SOA

1) Business layer metrics: describe the business

performance of SOA.

x Business cost (Cost):

It denotes a range of business cost promised by the service provider. x Business profit (Profit):

It denotes the business profit obtained from providing this service to customer.

x

Business organization relationship (Org):

@0,1Org denotes the business

organization relationship between the service provider in cloud computing.

2) Service layer metrics: describe the ability of the

service.

x Service response time (Resp):

,1/n

q i i Resp T n | denotes the time

between the provider receives the request and obtains the corresponding outcomes. ,q i T means each service element average response time, and which can be predicted from historical log. x

Service availability (A):

/s i A T T denotes the service availability by

time ration, which means the mean available time(s T ) in a expected interval (i T ).

3) Implementation layer metrics: describe the service

performance with the implementation layer. x Bandwidth (BW):

It denotes the bandwidth required in the implementation environment. x Environment reliability (Rel):

/work total Rel T T denotes the ratio of time

that work time in expected internal. x

Resources utilization (Utili):

/use total Utili T T denotes the ratio of time that IT resources being used (use T ) in expected internal(total T ).

Based on these performance metrics in SLA, we can optimize the service selection focuses on SLA, these metrics play an important role in the cloud computing.

4. O PTIMIZATION OF SERVICE SELECTION IN CLOUD F or the optimization of complex cloud environment having large amount of dynamics and uncertainty [8], it is hard to find the optimal solution. Recent years, uncertainty theory has drawn attention in a realistic complex environment, which contains probability theory, credibility theory and trust theory [10]. In this paper, we use uncertainty theory to build the topology of the candidate services in order to minimize the design space. As shown in F igure 4, our approach contains three

phase.

Figure 4. Procedures of our approach

The first phase is to build the topology of all candidate services, in which we can adopt cloud environment to inter-domain network since elements constitute the commercial offer of a domain. The second phase is to establish the service request and translate it to a query form, which contains all QoS and computes it. The third phase is service selection, in which we adopt an improved ACO algorithm to find the most suitable service from all candidate service. Though three phases, service management engine eventually gets the selected services and returns this result to organization of services. 4.1 Building the topology of the service

F igure 5 shows a topology of the service system supplied by e-commerce company discussed in section 2.

'

Figure 5. The inter-domain topology of e-commerce company

Each element in a domain represents an original service and some details about this service providing, such as QoS. This element can be created by historical log. The service selection occurs at a customer demand consists in finding a path in the abstract networks of elements in F igure 5. This path can be selected using a criterion such as QoS, and the best path can be offered to the e-commerce company: each domain has to map its corresponding element to itself specific service, which are reserved using a reservation protocol [10]. 4.2 Establish service request and compute QoS

An integrated service is achieved by the composition of several original services provided by the crossed domain. When elements are negotiated for participating to an service, it is transformed to an element instance, and this instance has attributes which can describe the QoS and other information in the service elements ?SE ?selection process.

We translate the customer demand into a query format which contains the attributes above mentioned. The query is denoted Q, ,,,,Price q q q q q Q I E QoS BW ! ,

where:

x ,q q I E : denotes the ingress and egress points of

query in LSR (Label Switch Router).

x q QoS : denotes the required QoS expressed by the customer demand.

x q BW : denotes the bandwidth required by the customer.

x

Price q : denotes a bound on the price for the customer.

q QoS is a vector of numerical components, each

component represents the threshold on a parameter., which can be denoted as:

[Cost,Profit,Org,Resp,A,BW,Rel,Utili]QoS

The details of QoS have been discussed in section 3. 4.3 Optimization of service selection First, we denote a set of SEs as

i S , and each service

element j i i S S is a vector of numerical components such that 1

2

,,....,j

k

i i i i S Q j Q j Q j ! , where k

i Q j

(k=1….i) denotes different value thresholds defined in

SEs QoS. Denoted query format QoS as 12,,....,k q q q q QoS B B B ! , where k

q B is the numerical value of QoS threshold. Second, we formulate the problem of service selection.

Our approach of selection criterion can be considered as an objective function noted P(x). P(x) means in a particular situation the number of x original service can maximum the profit and satisfy the customer demand.

So, we consider a set of N domains , each domain ,(1,...,)i D i N has defined a set of SEs i S . The problem can be formulated as follows:

Objective function: max ()

P x (1)

1,1

i i q

i j 1,...,,1,...,,i i N j S

j j j i i i i x n BW Cap d (3)

1

1;{0,1}i

S j

j i

i j x

x | (4)

Where:

x K is the number of QoS metrics. x

1j i x means the service element j of the i-th

domain is selected, 0 otherwise.

x

j i n is the number of times the SE j of the i-th

domain has to be selected to the required bandwidth.

x k i Q j is the k-th QoS threshold value of the

service element j of the i-th domain.

x k q B is the k-th QoS threshold of the query.

x j i BW is the bandwidth offered by the service

j-th element of the i-th domain.

x

i Cap is the total capacity of bandwidth allowed

by the i-th domain.

Rajan proposed ACO for elements selection [9], a fixed number of ants recycled explore the solution set. When the solution set is empty, the ant randomly select a new element which is satisfied the QoS, the probability of one specific element would be chose is j

A P , where A is an ant and j is the j-th element. This probability is closely related to a heuristic criterion which denoted J and a pheromonal criterion which is denoted as

M .

In our approach, we need to use ACO algorithm to solve service selection. The parameters are involved in

algorithm as follows: NbAnts: the number of ants explore the solution;

NbIterations: the number of iteration for ants; D : the importance of pheromone; E : the importance of heuristic factors; U : the persistence of pheromone trails;

min W /max W : the minimal and maximal pheromone

values.

An improved ACO algorithm can adaptively to the complex service environment be proposed as follows: ACO algorithm for service selection:

For each iteration, a set of ants is built, and they explore domains in a sequential manner, from

1D ,2D until k D :

1. While the number of iteration is not reached do

2. For each ant g A (g=1,...,NbAnts) do x

Select a domain 'i D , i’=1,…..,N;

Select an element j in 'i D ,1,...,i j S ;

x

{}g A j m ;

'{|i=1,...,N,i i }i domains D m z ;

x

For each i D domains ,

a) Select j, 1,...,i j S

'1

|()||()|max |(')||(')|g i

g A j A j

S A j j j P j j D E

D E

M J M J |

b) {}g g A A j m

x

Update pheromone , 'A represents the abt

maximizing Z. for each element j,

1,()()(1/(1(')())

g

NbAnts

g g j A j j Z A Z A M M U m | if

max ()j M W !, max ()j M W m

if min ()j M W ,min ()j M W m

Through comparing the value of ()j M , we can solve the service selection.

5. E XPERIMENT V ALIDATION

5.1 Experiment environment

To validate our approach have more advantages in service performance comparing to genetic selection algorithm, we built a testbed and this testbed involves the e-commerce process of the enterprise. The testbed contains a real-world web service QoS dataset WS-DREAM described in [13], which is supported by about 1.5 millions web service records of 150 customers in 24 countries. In this dataset, we can collect the value of QoS metrics from 150 customers on 10,258 different services. The testbed also involves a randomly generated dataset, which can be used to change the service environment and imitate the emergency in realistic

service. This dataset also contains values of QoS of 5,825 services from 339 real world users [14]. 5.2 Evaluation approach

This evaluation concerns ACO algorithm and genetic algorithm discussed in [11].

In order to validate our approach, we compare our approach and genetic approach in profit and the service runtimes, which can illustrate our approach is optimal. F irst, we used 50 individuals (ants) and 4 generation/cycles. Through ACO algorithm, we can obtain different ()j M in each domain, and selected the final solution, the number of domains is between 8 and 10. Based on WS-DREAM dataset and randomly generated

dataset, we can get the profit of each dataset involved.

Figure 6. Optimal business performance in WS-DREAM

Figure 7. Optimal business performance in randomly generated dataset

Figure 8. Optimal runtime performance in WS-DREAM

Figure 9. Optimal runtime performance in randomly generated dataset

From Figure 6 and Figure 7, with different the number of service candidates, the profit of ACO is much higher than that of genetic on both datasets, and F igure 6 also clearly indicate the whole profit grows in a linear increase between 10,000 and 60,000 in WS-DREAM.

In the randomly generated dataset, by contrast, due to deal with emergency in enviroments, the profit would be lower than no changed situation in WS-DREAM, but the ration of profit in both dataset are nearly same and

FDQGL GDW H VHU YL FHV

3U R I L W

FDQGL GDW H VHU YL FHV

3U R I L W

FDQGL GDW H VHU YL FHV

W L P H V

FDQGL GDW H VHU YL FHV

W L P H V

redarded as 20%-25%.

Second, we evaluate our approach on runtime performance in the same simulation scenario.

From Figure 8 and Figure 9, we can observe that the runtime performance of the genetic is higher than the ACO in both datasets, and this difference becomes more obvious when service candidates increases. In F igure 8, the maximal time of ACO is about 4.125s but in Genetic the time is 6.359s. The same situation occurs in Figure 9, the maximal time of ACO is about 4.531 but 8.469 in Genetic. We can also note that if service environment changed randomly the runtime would be higher in order to deal with emergency in partition phase.

According to the experimental results discussed above, ACO presents good performance in terms of business and runtime quality when select the adequate services. Therefore, our approach of service selection based on ACO algorithm is more valuable for realistic SOA service environments.

6.CONCLUSIONS

The paper proposes an optimal method for service selection which includes considering about the business performance and implementation performance in complex cloud computing. Nowadays, cloud computing organizations often supply shared-resources services to customers via interface such as websites or others. So a proper approach to select the optimal candidate services is more and more important. We first consider the necessary of certainty QoS in service selection, and then translate the customer request into query format in order to check QoS metrics, finally use ACO algorithm to solve the service selection problem. Comparing to genetic algorithm, it is obviously that our approach not only focuses on runtime but also business metrics when select appropriate services. The experimental results show our approach efficient and effective.

In future work, we continue to study on how to build a more adequate general performance model for complex and large-scale environments, and set the QoS more closely to realistic cloud computing. And then we focus on find a hybrid and intelligent algorithm and heuristics for service composition in cloud computing service.

A CKNOWLEDGMENT

This work is supported by the following funding sources: the National Nature Science Foundation of China under Grant No. 61170295, the Project of National ministry under Grant No.A2120110006, the Co-F unding Project of Beijing Municipal education Commission under Grant No.JD100060630 and the Project of Aviation Industry Corporation of China

under Grant No.cxy2011bh07.

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2009.

服务地方经济社会发展(正稿)

传承文化、服务社会 ——艺术设计系产学研结合模式的探索与社会实践情况总结 高等学校为地方经济建设服务的理念起源于美国。早在19 世纪初，美国一些著名的教育人士就提出，用大学的人才优势解决当地的实际问题，大学要为当地的经济建设服务，之后这一理念便被广泛传播。高等学校为地方服务是现代大学三大功能的其中之一，是在教学与科研之外又一职能的拓展，也是地方院校在寻求自身特色融入当地社会的必然选择。 湘南学院地处湖南南部郴州，远离省会中心城市。与国内众多地方本科院校一样，面临着教育经费不足，信息相对闭塞，对外学术交流受限等不利因素，这些均制约了学校的发展。另一方面，湘南学院是郴州地区唯一一所本科院校，其在区域位置、政府扶持力度、民众信任度等方面都具有较强的优势。面向地方社会经济发展需求，培养高素质应用型人才是我们的办学宗旨的首选。在新形势下，积极推进学校的教学和科研融入地方经济建设，扩大社会影响，赢得当地政府的支持，是我院深化改革的前提条件。作为地方高校可以充分发挥学科、人才和科研优势，面向地方，开展应用研究，促进产、学、研结合和科研成果转换。 在学院党委和行政的正确领导下，特别是在最近学院召开的科研工作大会上，学院党委和行政更加明确了科研工作服务当地社会、走产学研相结合的道路，并对学院的教学、科研工作做出了新的战略部署，以更加开放的姿态引导各项工作，艺术设计系全体师生深受鼓舞。 在过去的近十年里，艺术设计系依据自身专业特色，在紧密结合地方社会经济发展，开展科学研究和技术创新，为地方的社会经济建设服务方面，积累了丰富的经验并取得了良好的社会效益，极大地促进了办学水平的提升和教学质量的提高，同时也促进了科研工作的繁荣。在新的大好形势下，为了不断完善学科建设，深入探索产学研结合的模式，我们认为有必要对近十年来的产学研工作进行一次全面总结，向学院领导进行一次全面的工作汇报，一方面总结自身工作的成果进一步鼓舞全系师生士气；另一方面，总结工作中的不足，以待今后积极改进。以期得到学院对我们所做的工作的肯定和对我们以后工作的支持。 近十年来，我系在产学研结合，为地方经济建设服务方面做了以下几方面的

银行员工礼仪培训心得体会

银行员工礼仪培训心得体会 4月份在＃＃参加了服务礼仪培训，使我有幸聆听礼了专业资深专家的讲座，接受指导，老师在服务礼仪课程中陈述的内容，使我深有感触。 金融业不断发展的今天，银行面内忧外患的竞争压力，服务竞争已成为中小银行提升竞争力的重要策略。作为一家想要上市的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 柜面服务是银行的窗口，柜面人员的言行举止直接影响了银行形象。因此，提升柜面服务质量尤为重要。 首先是员工形象的问题。 其仪容，仪表当然是最基本的，其实最重要的是员工的精神面貌。不要把生活上的情绪带到工作上来，即使在家大家都是“大小姐，大少爷”，但在职场上人人平等，不应耍脾气。对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。 其次是服务的规范性问题，在使用规范用语，来有迎声，问有言声，走有送声，平等对待每一位客户。 再次是延伸服务的问题。如饮水机，书报，宣传材料，等等。 现代银行的竞争是服务的竞争。服务的最终目的是让客户满意。 培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍。吸引新客户不仅要求我们有新的金融产品和各种便民措施，更为重要的是我们的服务。要靠我们服务的魅力吸引新客户，靠我们服务的质量留住老客户。因为一个满意的客户至少会向5个人推荐，而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息。我们要用服务创建品牌。 柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论。在与客户沟通中要掌握技巧。 做好一天并不难，但难得是每天都要做到。要监督自己每天做好基础的礼仪规范。要做到迅速，准确，微笑，热情，便利，体贴，真诚。让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务。 总之，这些服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，相信我们一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出！

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

强化服务职能 促进地方经济发展

强化服务职能促进地方经济发展 随着我国经济的不断发展，社会物质和文化财富的不断积累，人们讲环保、求质量，特别是对人身健康、财产安全方面的产品质量、工程质量、服务质量的要求和期望愈来愈高。而且政府行政管理体制改革的也随着经济的发展不断推进，政府的行政基础、管理范围、行政方式和管理手段都在发生着深刻的变化，各级政府都着力于提升自身服务社会、推进经济发展的能力，小政府大服务已是必然的发展趋势。因此，XX部门作为政府的职能部门，只有有效融入地方政府的中心工作才能有所作为。 一、正确把握服务、履职、发展之间的关系，适应地方经济发展和服务企业的需要 如何在地方经济发展的大潮中扮演好XX部门的角色，成为经济发展的助推器，近几年的实践告诉我们：只有强化、优化和深化服务，XX部门才能有作为、有发展。只有真正把服务地方经济作为我们一切工作的出发点和落脚点，做到想政府之所想、急企业之所急、干群众之所需，才能得到社会的赞誉、企业的拥护、政府的支持，我们的事业才有立足点。作为一个地区的区域经济，都有各自地方经济的特点，都存在各自发展的背景和长期历史形成的原因，我县原国有企业华日集团曾经是我国十大摩托车生产企业之一，有良好的生产设备和熟练的技术工人，具有生产电动车的优质

条件。2002年，引入青岛澳柯玛集团对华日集团下属企业——蒙德摩托车公司实施重组，将电动车作为新上重要项目。当年便生产销售电动车6.8万辆，挤身同行业前列。该项重组的成功，既有效地盘活了存量资产，又实现了新兴产业的快速形成，经过几年来的不懈努力，我县已形成以澳柯玛（XX）新能源电动车公司、绿源（山东）电动车有限公司、格仑特电动科技有限公司等整车企业为龙头，新大洋机电科技公司等配套企业为龙身的电动车产业集群。集群内核心企业5户，从业人员近万人，电动车年生产能力达到200万辆。产品有电动自行车（三轮车）、电动轿车、电动高尔夫球车、电动旅游观光车、电动货运车等五大系列50多个花色品种，畅销国内20多个省市，并出口到美国、日本、泰国、菲律宾等十几个国家和地区。我局在服务地方经济建设中，抓住XX电动车产业集群优势，围绕地方经济的支柱产业和特色产业，充份发挥XX部门的标准、质量、计量等职能优势，以争创山东省优质产品生产基地为契机，加快XX相关机构建设，完善建立统一的质量检测平台，促进地方经济产业结构调整和产品的上档升级，提高地方整体产品质量和市场的竞争力。在争创活动中，局领导通过多方协调，在省、市局和县委、县政府的大力支持下，成功通过了“创建山东省优质电动车生产基地”验收，并且“山东省电动车检测中心”于今年5月予以立项并正在筹建中，开创了一种“政府搭台、XX唱戏、企业受益”的新模式，推进了全县电动车产品的上档升级，加快了电动 2

大力发展服务经济 加快转变发展方式

大力发展服务经济加快转变发展方式共 3 大题，总分 100 分，60 分及格（请于 20 分钟内完成） 一、单选题（共 8 小题，每题 7 分） 1、下列不属于服务业基本特征的一项是？ A、有形性 B、易逝性 C、异质性 D、不可分割性 2、我国文化产业占GDP的比重是多少？ A、1/4 B、1/5 C、1/40 D、1/50 3、中国的人均GDP是日本的多少倍？ A、10倍 B、1倍 C、1/5倍 D、1/10倍 4、下列不属于服务业分类的是？ A、生产性服务 B、销售性服务 C、消费性服务 D、公共服务

5、拥有世界上最长、最快捷的地铁交通系统的是哪个城市？ A、华盛顿 B、纽约 C、柏林 D、上海 6、“生产性服务业是资本的中间人，更是知识的中间人”这句话是否正确？ A、A：正确 B、B：错误 7、美国四大职业体育组织中的首富是？ A、WEE B、NBL C、NBA D、WNBA 8、不属于服务经济健康快速发展的方向的是？ A、社会化市场化 B、信息化知识化 C、离岸化全球化 D、制度化 二、多选题（共 3 小题，每题 8 分） 1、2008年世界经济贸易体系的头三位是哪个国家？ A、美国

B、英国 C、德国 D、中国 2、以下哪个是服务经济里的服务内容？ A、消费者售后服务 B、生产性服务 C、消费性服务 D、公共服务 3、以下哪个是纽约10大最佳博物馆？ A、爱利丝岛移民博物馆 B、纽约历史学会 C、世界历史博物馆 D、大都会艺术博物馆 三、判断题（共 4 小题，每题 5 分） 1、中国的贸易是一个高污染、低工资的世界加工厂吗？ 对 错 2、中国石油是第三大进口国，第一大消费国吗？ 对 错 3、世界经济结构向“服务型经济” 转型吗？ 对 错 4、庞大的失业大军成为资本主义的崛起人吗？

银行大堂经理服务培训材料

银行大堂经理服务培训 目录

第一章大堂经理的职责定位 大堂经理的定位 大堂经理的职责 优秀的银行大堂经理最重要的素质 第二章职业形象与银行服务礼仪 职业形象要求 肢体语言礼仪 银行服务礼仪 如何做一名周到的大堂经理 需要避免的习惯动作 第三章大堂经理沟通技巧 欢迎客户 探询需求 提出建议 业务办理 确认满意 第四章现场管理 客户分流 咨询服务 协助服务 第五章危机管理 面对现场投诉所担负的工作职责 处理投诉的原则和要点 处理投诉的工作流程 处理问题的基本步骤 在处理客户不满时不应做什么 处理投诉时的情绪自我控制 第一章大堂经理的职责定位

一、大堂经理的定位 设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。 职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。 二、大堂经理的职责 1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。 4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。 6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。 7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。 三、优秀的银行大堂经理最重要的素质： 1、有很高的工作热情 2、爱岗敬业，熟练掌握各种业务 3、有亲和力 4、具备一定的工作能力 5、有处理应急事件的能力 6、懂得业务知识 7、具备一定的文化修养 8、有一定的内涵

银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。 人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：天 课程地点：客户自定 课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益： 塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。 银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效； 树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景： 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。 在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。 银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪

大堂经理的服务礼仪

大堂经理的服务礼仪 导语：大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。下面是收集的大堂经理的服务礼仪，欢迎大家参考。 大堂经理的服务礼仪银行大堂经理服务礼仪重要性 作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。 银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。 银行大堂经理岗位职责 1.客户迎送 银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 2.维持秩序 银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客

户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 3.业务咨询服务 银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 4.低柜服务 银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。 5.差别服务 银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。 6.客户投诉处理 在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 7.开发客户 银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市

在服务地方经济社会发展中检察机关如何发挥职能作用

在服务地方经济社会发展中 检察机关如何发挥职能作用 当前，我国进入改革发展的关键时期。这既是经济社会发展的重要战略机遇期，也是社会矛盾的多发凸显期。这就要求检察工作不断适应变化的形势，在当地经济社会建设中发挥作用。检察工作必须自觉将自己融入当地的经济社会发展战略目标中，找准服务的切入点。要充分发挥检察职能作用，努力营造优质的区域法治环境，提升地方经济社会发展的保障实力，提升招商引资环境的软实力。笔者认为，检察机关在服务地方经济社会科学发展中的作用不是去办企业，不是去实施项目，不是去招商引资，而应该是依照法律的规定，通过履行法律监督职能来实现。办案是法律监督的主要形式。在服务经济建设和社会发展中，要一如既往地坚持检察工作方针和检察院工作思路，按照“多办案、办好案”的要求，切实抓好办案工作，在法律规定的范围内，对经济建设和社会发展尤其是对各市场经济主体提供平等、优质、高效的法律保护，创造市场主体发展的良好环境。 经济建设和社会发展需要良好的发展环境。良好发展环境的形成和维系，离不开检察机关维护司法公正和社会正义职能作用的有效发挥。在服务经济建设和社会发展中，一方面要进一步端正执法思想，确立运用检察职能为经济建设服务的观念，并使这一观念成为自觉行动；另一方面，要紧扣经济社会发展主题，制定和落实服务的措施和办法，保障和维护经济建设和社会发展的良好发展态势。当前，检察机关要努力在创建和谐稳定的社会环境、公平竞争的市场环境、透明高效的政务环境上提供好服务。 一、服务创建和谐稳定的社会环境

检察工作保障和促进社会主义和谐社会建设，必须在继续强调打击敌人、惩治犯罪、保护人民、服务建设的同时，全面发挥维护国家安全、化解矛盾纠纷、打击预防犯罪、管理社会秩序、维护公平正义、服务改革发展的职能。保持社会和谐稳定是全部工作的重要目标，是经济发展的前提和基础。 当前，检察工作面临着新的形势和新的挑战：一是我国经济社会发展呈现出一系列全新的阶段性特征，各种矛盾更加错综复杂，刑事发案居高不下。检察机关打击犯罪、化解矛盾，维护战略机遇期国家安全和社会和谐稳定的任务十分繁重；二是我国正处于体制深刻转换、结构深刻调整和社会深刻变革的时期，体制、机制和制度还不完善，诱发腐败的因素依然存在，智能化、隐蔽化程度和犯罪分子的反侦查能力在提高，检察机关查办职务犯罪的任务十分繁重；三是随着我国民主法制建设的深入发展，人民群众参与政治社会生活的意识、依法维护自身权益的意识、追求社会公平正义的意识不断增强，各种社会矛盾更多地以诉讼形式不断进入司法领域，检察机关加强诉讼监督，保证司法公正性的任务越来越艰巨；四是统筹兼顾解决各类社会矛盾，满足各方利益诉求的难度越来越大。 作为维护社会稳定的重要力量之一的检察机关，要进一步增强稳定是第一责任的意识，树立主动维护稳定的观念，加强调研分析，结合我市实际，与公安机关、人民法院密切配合，以常态打击与专项斗争相结合，坚决打击危害国家安全犯罪和严重暴力犯罪、黑恶势力犯罪以及“两抢一盗”犯罪，保持对严重刑事犯罪的高压态势；坚持宽严相济的刑事政策，依法执行从轻、减轻、不起诉、缓刑、社区矫正等规定，依法制裁民事经济活动中的欺诈行为，促进和睦的社会、社庭与人际关系；认真处理涉法上访问题，切实解决有理的上访问题，

服务经济发展科五年规划

两路口服务经济发展五年规划 一、工作回顾 五年来，两路口地区服务经济发展工作在街道党工委、办事处的正确领导下，认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕落实“314”总体布署和实现内陆香港的城市理想，锐意进取、顽强拼搏较好完成“十一五”规划的各项工作任务。两路口地区现有企事业单位2000余家，服务业、商贸业企业占比较大，地区生产总值突破50亿元，居全区第一，年增长达16.5%,实际利用内资5亿元，街道现有规模以上商贸业企业34家，重点服务业企业20家、服务业非企业6家，微型企业300余家，限额下商业抽样报表单位7家，工业样本单位2家。现有商务楼宇8栋，其中空置面积3万平方米，纳税过亿元的楼宇3栋。 二、两路口地区概况 两路口街道位于渝中区中部，是轻轨3号线和地铁1号线换乘中心，皇冠大扶梯连接轻轨地铁换乘中心和重庆火车站（未来的重庆高铁总站），交通出行十分方便，是渝中区的交通枢纽。两路口街道幅员面积2.05平方公里，辖有7个社区，17712户居民，常住人口52785人。辖区内有设施良好、分布的企事业单位众多，有市建委、市体育局、市园林局、市教科院等市级机关单位，有市电力公司、市三人民医院、市急救中心、市儿童医院等大型企事业单位

。辖区内旅游休闲资源丰富，有市体育运动中心、枇杷山公园、鹅岭公园、市文化宫、少年宫、宋庆龄故居等场馆，有知名的五星级希尔顿酒店，天友大酒店、重百大酒店、锦江之星酒店、88号酒店等场所，周边停车位充足，是企业从事商务接待、商务活动的理想之地。 三、五年工作思路 1、打造都市核心文化产业动漫城。以国家大力发展文化产业为契机，借助两路口地区文化底蕴，在文化宫一带推广动漫文化打造动漫城，引进动漫图书、报刊、动漫影视制作等，带动与动漫形象有关的服装、玩具等衍生产品和生产和经营为主的配套生产企业，促使这些企业在动漫城内实现上下游无缝对接，就近解决大批劳动力就业，促进周边的服务业发展，为繁荣两路口地区经济发展作出贡献。 2、找准版块定位积极招商引资。按照两路口文化休闲商务配套的版块定位，改造之后的文化宫和体育场，突显出两路口的文化体育休闲资源优势，积极引进体育竞技表演、体育技术培训，大型品牌餐饮休闲娱乐企业等文体相关配套产业，将现有的大田湾体育用品市场升级为高端体育用品市场，有针对性的按照版块功能招商引资，不断改善地区的投资环境，使引进企业“进得来、留得住、有发展”，搞好引进企业的跟踪服务。

银行服务礼仪学习心得3篇

银行服务礼仪学习心得3篇 服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。 学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。 在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。 讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有

很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。 为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

银行窗口服务礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

银行窗口服务礼仪培训 讲师：王思齐 银行窗口服务礼仪培训简介： 培训对象：银行窗口服务人员 培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。 培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后） 银行窗口服务礼仪培训目的： 作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。 银行窗口服务礼仪培训背景： 随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。 银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。

银行窗口服务礼仪培训课程大纲： 第一章银行职员必备礼仪 （一）仪容 1.先天条件 2.个人的修饰和维护 （二）银行职员仪容仪表要求 1.干净整洁 2.化妆适度 （三）银行职员职业装穿着要求 1.男性银行职员职业装穿着基本要求 2.男性银行职员职业西装的着装规范 3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项 4.女性银行职员职业装穿着基本要求 5.银行职员职业装穿着禁忌 6.银行职员穿着职业装建议 （四）仪态修炼——站姿训练 1.银行职员站立服务时不雅的站姿 2.银行职员规范站姿训练 （五）仪态修炼——坐姿训练 1.不受欢迎的服务坐姿 2.规范的服务坐姿 （六）仪态修炼——走姿训练

XX银行大堂经理管理办法

中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。

第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

高校服务地方经济发展情况最终.

高校环境艺术设计实践教学为地方经济服务的创新模式探索据《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）等教育部的相关文件精神和我院环境艺术设计专业建设内涵要求，开展服务地方经济以及校企合作，是我校环境艺术设计专业快速发展，提高综合办学实力的重要措施；是提高并加强环境艺术设计师资队伍建设，培养高素质专业人才的关键途径。为该项工作能够进一步得到推动，提高人才质量的培养和技术应用能力，校企合作能够向深层次的发展，提高环境艺术设计专业的办学水平，为服务地方社会经济发展作出更大的贡献，制定以下校企合作工作方案。 一、高校环境艺术设计服务地方经济发展的指导思想 贯彻高等教育“要全面贯彻党的教育方针，以服务为宗旨，就业为导向，走产学结合发展道路，为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才”的基本教育方针；坚持本专业以服务河南地方经济建设为宗旨，培养掌握专业知识及专业技能，面向设计企业，具有“精专业、能操作、懂管理”和良好的职业道德的专业定位要求，为推进我院人才培养模式发生根本性的改变，进一步加快加强校企的专业合作，密切与设计企业的联系，加强高校专业教育与社会实践生产相结合；找准高校设计专业与设计企业的共同点和利益点，建立与企业起长期稳定的组织联系制度，实现合作共赢、互惠互利的发展目标，努力为河南当地经济服务。 地方经济的发展是上至中央下至基层各级领导人共同关注的重大问题,多元化的因素影响着地方经济的发展。世界各国的高等教育在很大程度上推动了各国不同地域地方经济的快速发展。因此,高校加强与地方经济的联系是一项非常必要又是长期的重要教育战略和措施.对于河南来说,既是一个农业大省又是一个经济还比较落后的省,除郑州市以外各地级市县经济发展比较缓慢,所以更加有必要发挥出高校对经济的推动作用。高校教育应特别注意与河南的特色产业相结合，所以秉承着这个核心原则，并致力于为河南经济服务的工作。 在经济全球化的经济进程中，各国的地方经济的崛起是一个必然的过程。在经济的全球一体化浪潮中，中国加入WTO后，为推动着地方经济的发展高校教育也正以其前所未有的发挥作用。 首先，高等教育的发展是推动地方经济发展的动力源。科技创新和人力资源是知识经济的两大支柱，技术创新和人力资源都与高等教育密切相关。科技的创

浅谈发挥统计职能服务经济发展

浅谈发挥统计职能服务经济发展 20XX年，东宝区统计局在区委、区政府的正确领导下，在省、市统计局的正确指导下，紧紧围绕“抓队伍、强保障、精管理、提质量、优服务”的工作思路，深入推进统计基础工作规范化建设，统计工作迈入了科学化、规范化、高效化的发展轨道，统计服务政府决策、服务经济社会发展的水平不断提高。 一、全力围绕经济社会发展，服务水平不断提升 二、加强部门联动，数据质量得到进一步提高 一是及时沟通汇报，整体联动。将确保数据质量作为统计部门第一要务，根据省局5月20日数据质量核查情况通报视频会议精神，结合我区工作实际，向乡镇、街道下发了《关于贯彻落实全省统计视频会议精神认真抓好我区统计数据质量的通知》，及时组织召开乡镇、街道、经济部门主要负责人会议，重申统计机构、统计人员绝不能干预企业上报数据的原则，要求用真实可信的数据做监测分析，为党委政府提供建议和决策参考。二是建立数据质量监控机制。定期召开乡镇、街道月度考核会议，通报数据质量监控情况，要求各乡镇（街道）做到即报即审即改。紧紧围绕数据质量第一的意识，不断转变统计观念，坚定信心，迎难而上，真抓实干，努力突破瓶颈制约，有序地推进东宝统计工作的科学发展。三是组织召开各项重点支撑指标督办会议。今年下半年，常区长组织召开几次重点支撑指标督办会议，就各个指标的增长幅度对我区GDP的影响进行测算，要求各部门重视部

门数据质量，与统计部门做好数据衔接工作，提高部门数据与统计数据的匹配度，圆满完成我区GDP全年目标任务。 三、全力服务“四上”单位申报，圆满完成市定目标 2013年，东宝区统计局全力服务规上企业、限上企业培育工作，早安排早布置，采取印发申报指导手册、组织专门培训、召开专题督办会议，联合部门上门督办、专业人员集中会审、邀请市领导帮忙会审等方式加大对“四上”企业申报的服务力度。全区全年申报“四上”单位170多家，通过95家，其中工业18家，净增16家、房地产9家、建筑业6家、限上商贸法人单位56家，净增47家，个体户60家，净增43家、重点服务业9家。圆满完成了市政府给区政府下达的规上企业净增16家，限上商贸单位净增35家任务。 四、发挥统计职能，服务县域经济发展 每月定期召开县域经济形势研判会，要求各县域经济责任单位对照年度目标对每月经济情况和全年形势进行预测和分析，确保各项数据的逻辑性和严密性，并对各项考核指标逐一分析，找准差距、原因、研究制定赶补措施，算好时间帐和任务帐。同时加强对乡镇、街办统计数据上报工作的督办检查，全面提高统计数据质量，确保东宝在全省县域经济考核第一方阵的位置不动摇。 五、争取领导重视，做好第三次经济普查工作 认真按照上级统一部署，精心组织，周密部署，从组织、宣传、人员、经费等方面着手，采取多种形式积极做好第三次全国经济普查工作。成立了以常务副区长常北方同志为组长，各成员单位负责人为

某银行大堂经理服务规范

XX银行大堂经理服务规范 第一章岗位职责 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）； 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时

注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；