售后服务客户服务中心考核办法
（售后服务）客户服务中心
考核办法
银华基金管理公司
客户服务中心考核办法
（征求意见稿）
客户服务中心考核办法
(征求意见稿)
为激励先进，鞭策落后，规范员工行为，确保各项工作质量，推进中心持续发展，特制订本办法。
壹、考核的原则
（壹）考核遵循科学、公正、公平原则；
（二）实行以考勤指标为前提，定量指标和定性指标相结合的综合考核；（三）实行按职能部门和岗位分别考核；
（四）实行每日评价、月度考评及年终考核相结合；
（五）考核结果必须和员工见面。
二、考核的内容
（壹）考勤指标
（二）定量指标
1、中文听打；
3、工作量；
4、投诉量；
5、客户满意率。
（三）定性指标
1、工作质量；
2、行为规范。
三、考核标准
（壹）以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作办法执行）为前提，以100分计，定量指标占总分40%，定性指标占总分60%，综合俩项得分为实际得分。（二）定量指标的规定
1、中文听打
中文听打考核速度和差错俩项（其中速度占比70%；差错占比30%，以实际差错率扣减相应的分数），综合俩项得分为本项考核分数。
（1）壹线座席中文输入每分钟80字之上得100分；每分钟70-79字得90分；每分钟60-69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分；每分钟35-39字得55分；每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。
（2）二线座席中文听打每分钟70字之上得100分；每分钟60-69字得90分；每分钟50-59字得80分；每分钟40-49字得70分，每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分；每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。
以100分计，按实际电话接听率打分。
3、工作量
以平均工作量为100分计，按实际工作量和平均工作量的比例打分，最高不超过130分。
4、投诉量
客户投诉经查证属实，此项得分为零。情节严重者按中心处罚标准执行。
5、客户满意率
以电脑统计、现场监听纪录和回访记录为依据，具体按下列公式计算比率且打分，最高不超过130分（客户不表态视同满意）。
（三）、定性指标的规定
包含工作质量和行为规范俩项，具体按《银华基金管理公司客户服务中心员工考核评分标准》执行，见附件壹。
四、考核形式
（壹）日评价
日评价包含定量指标和定性指标俩项。
（二）月考评
1、月考评的评分标准：
（１）明星座席：能出全勤（补休、法定节假日除外，下同），综合评分为９５分之上者；
（２）优秀员工：能出全勤，综合评分为９０－９４分者；
（３）良好员工：能出全勤，综合评分为８０－８９分者；
（４）中等员工：考勤补假不超过三天（含），事假不超过壹天，无旷工，综合评分为７０－７９分者；
（５）及格员工：考勤事假不超过三天（含），无旷工，综合评分为６０－６９分者；
（６）不及格员工：考勤事假超过十个工作日，旷工超过壹个工作日，综合评分为５９分以下者。
2、不定期组织新业务、新知识、新技术小测验，举行诗朗诵等活动，提高员工的语言表达能力，活跃文化生活，可作为活动当月的有关考核依据。
3、中文听打输入考核每月组织壹场，每次均为壹分钟，考三次，取其中最好的壹次。
（三）年终考核
1、综合员工各月度考评情况，以确定其年度考核级别：
（１）金牌员工
全年各月考评综合平均分为95分之上，且允许俩个月为良好员工、另外月份为优秀员工之上者；
（2）优秀员工
全年各月考评综合平均分为90-94分，且允许俩个月为中等员工、另外月份均为良好员工之上者；
（3）良好员工
全年各月考评综合平均分为80-89分，且允许俩个月为中等员工、另外月份均为良好员工之上者；
（4）中等员工
全年各月考评综合平均分为70-79分，且允许俩个月为及格员工、另外月份均为良好员工之上者；
（5）及格员工
全年各月考评综合平均分为60-69分，且允许壹个月为不及格员工、另外月份均为及格员工之上者；
（6）不及格员工
全年各月考评综合平均分为59分以下，或无故旷工超过１个工作日不足１５个工作日，或月评有俩个月之上为不及格者。
五、考核实施
（壹）日评价
1、定量指标的评价：每天由电脑统计、打分；
２、定性指标的评价：
（１）、设立《工作日志》，由部门经理和班长对部门的工作情况作总体评价，对表现突出的座席和有异常行为的座席以及工作中出现的各种问题如实记录；（2）、设立监听登记本，由部门经理或有关人员监听情况如实记录；
（3）、严格每日考勤；
（4）、按《银华基金管理公司客户服务中心违章处罚标准》处理。
（二）月考评、年终考核
１、设立综合考核小组。
2、管理部设立重点客户及重大问题回访登记簿，考察座席处理客户需求的情况。
3、先由员工进行自评。
4、再由部门经理根据员工自评、日评价及管理部提供的关联资料对员工进行考
评。送综合部统计。
5、综合部将统计结果呈送综合考核小组确认。
6、由中心负责人及有关人员对部门进行月考评。
六、组织考核
综合考核小组由各部门、各层次派员组成，总经理为组长。小组对员工和部门月考评、年度考核中有关定性考评资料予以确认，进行综合考评，最后由总经理审定。
七、奖励和惩罚
由综合考核小组根据员工、部门考核情况决定奖励和惩罚。
（壹）奖励
对下列员工给予晋升优先，旅游渡假、外出学习、发放奖金等物质和精神奖励。１、金牌员工、优秀员工；
２、大胆提出有创意的改革措施、对中心有重大贡献者；
３、于全国、省、市、系统业务技能比赛中取得前三名者；
４、被评为全国、省、市、系统劳动模范、优秀党团员、优秀党务工作者。（二）惩罚
按〈〈银华基金管理公司客户服务中心员工违章处罚标准〉〉执行。
八、劳动纠纷处理办法
（壹）中心成立综合综合协调小组，吸纳中心各个层、不同政治身份、不同性别的员工参加，依据《劳动法》等有关法律法规或行内文件规定，对中心内的各种纠纷、员工或部门投诉以及各个方面的意见纠纷进行协调。
（二）员工或部门对协调意见不满意的，能够向壹级有关部门反映、直至要求劳
动部门调解，向仲栽委员会申请仲裁，不服仲栽裁决的可向法院起诉。
九、其他
附件：《银华基金管理公司客户服务中心员工行为考核评分标准》。
公司各职能部门考核办法
集团公司各职能部门绩效考核管理办法（试行） 第一章总则 第一条为适应集团化管控体系建设的需要，落实国有资产保值增值责任，提高集团各部门管理水平和工作效益，建立有效的激励、约束机制，结合各级国有资产管理部门有关企业经营绩效考核方面的规定和集团公司实际，制定本办法。 第二条绩效考核坚持以下基本原则： （一）国有资本保值增值原则； （二）激励机制与约束机制相结合原则； （三）责、权、利相统一原则； （四）当前利益与远期利益相结合原则； （五）定量指标考核与定性工作考核相结合原则 第三条本办法适用于集团公司所属各职能部门（以下简称职能部门）的绩效考核。 第二章管理机构及职责 第四条集团设绩效考核小组为职能部门绩效考核管理机构，行使以下职权： （一）负责职能部门绩效考核指标体系的设定； （二）负责职能部门考核指标目标值的确定； （三）负责职能部门绩效考核与奖惩。 绩效考核小组是总经理办公会领导下的非常设机构，由集团班子
成员、各职能部室部负责人组成 第五条集团企业管理部门为职能部门考核管理的主管职能部门，具体负责绩效考核管理工作。 第六条职能部门绩效考核管理采取签订《年度绩效考核责任书》的形式进行。《年度绩效考核责任书》由集团总经理和被考核部门负责人分别代表集团考核小组和被考核部门签署。 第七条职能部门绩效考核按年度进行，考核年度与会计年度一致。 第三章考核规则 第八条对职能部门的绩效考核，采取以工作目标考核为主、工作能力及周边评价考评为辅的方式进行。工作目标考核、工作能力及周边评价考评的基准分值均采用100 分制。在年度绩效考核总分中工作目标考核占70% 的权重，工作能力考评占15%的权重，周边评价考评占15%的权重。 第九条对于职能部门工作目标的考核，鉴于各职能部门的工作职能不同，由企业管理部门根据职能部门的实际情况分别选取工作目标考核指标，各指标的权重比例，经集团绩效考核小组批准后执行。 能力评价包括领导管理能力、团队建设能力、判断与决策能力、计划于执行能力的评价，权重分值均为25分。 周边评价包括工作主动性、信息反馈及时性、沟通协作积极性、服务质量满意度的评价，权重分值均为25分。 第十条工作目标考核指标全面完成得满分，基本完成核减10% 至20%，完成较差核减20%至30%，完成很差核减30%至100% 。超额完成工作目标的，由绩效考核小组决定给予加分，但加分分值累计不得超过30分。职能部门得分适用于职能部门全体员工。 第十一条工作能力和周边评价适用于部门员工，中层人员工作能力由
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
各部门考核细则
各部门考核细则 部门管理人员违反以下内容者，由污染治理小组按以下制度对相应责任人进行处罚。 1 技术动力部每月环保日不组织检查公司环保设备一次，对技术动力部部长处罚50 元。发现严重问题，不下发检查通报，不限期整改和复检，对技术动力部部长处罚100 元。 2 安全生产部不随机对环保设施的运行情况和运行效果进行抽查，对安全生产部部长处罚50 元。并对各岗位人员和各车间管理人员的环保职责落实不到位的，对安全生产部部长处罚100 元。 3 车间检修时，未将环保设备列入检修计划一次，对机械工程师处罚50元。列入计划未组织检修一次，对技术部副部长处罚100 元。 4 车间环保设备的检修质量不达标，未做处理决定一次，对技术部副部长处罚100 元。
5 技术动力部不按期组织内部污染物检测一次，对技术动力部部长处罚50元。安全生产部不按期联系上级环保部门检修检测一次，对安全生产部部长处罚50 元 6 环保排放污染物不按规定时间进行分析上报数据，每拖延一天，对质量管理部部长处罚50 元。 7 环保设备备品备件未按规定时间进购到位，每拖延一天，对物资供应部部长处罚50 元。 8 企业管理部不制定对员工的环境保护教育培训工作计划一次，对企业管理部部长处罚50 元，不按规定委派外部培训环保专业人员一次，对企业管理部部长处罚100 元。 9 技术动力部不按规定组织全公司环保培训一次，对技术动力部部长处罚50 元。 10 安全生产部不及时填报污染物排放表一次，对安全生产部部长处罚50元。
11 财务部不按规定按期缴纳排污费一次，对财务部部长处罚50 元；不建立环保账目，对财务部部长处罚100 元。 12 项目部不按规定争取环保专项资金一次，对项目部部长处罚100 元， 技术动力部不配合提高相关资料一次，对技术动力部部长处罚元。 13 同一问题连续两次被发现，从第三次开始，加倍处罚。
部门考核细则
部门工作考核细则（初稿） 一、考核目的： 1.不断提高公司的管理水平、产品质量，降低生产经营成本和事故发生率，提供公司保持可持续发展的动力； 2.加深公司员工了解自己的工作职责和工作目标； 3.不断提升员工的工作能力，提高业绩，不断发掘员工在工作中的主动性和积极性； 4.建立以部门、班组为单位的团结协作、工作严谨高效的团队； 5.通过考核结果的合理运用（奖惩或待遇调整等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。 二、考核原则： 1.公平、公开性原则：公司员工都要接受公司考核，对考核结果的运用公司同一岗位执行相同标准。 2.定期化与制度化原则：综合部是执行部门考核工作的管理部门。 （1）公司对部门工作的考核采用月计划，周总结的方法，每月底各部门上报下月工作计划，每周对工作进度及下周工作计划进行汇报，综合部每月公布考核结果，年终根据考核结果兑现奖惩。 （2）部门工作考核作为公司人力资源管理的一项重要制度，所有员工都要严格遵守执行，综合部负责不断对制度修订和完善。 3.考核采用百分制的办法。 4.灵活性原则：考核分为定量考核和定性考核。不同部门、不同时期两者考核重点不同、所占分值比例不同。 生产部门：生产任务繁重时期，定量70%，定性30% 非生产任务繁重时期，定量60%，定性40% 其他部门：定量60%，定性40%。 定量考核：部门重点工作（上级领导安排的工作；每周例会安排的工作；部门年度、月度工作目标分解；因生产经营所需随时增加的工作）完成的质量和数量。 定性考核：公司行为规范（工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等软指标）。 三、组织领导： 公司成立由董事长，总经理及各分管领导组成的考核小组，组织领导考核工作。 工作职责： 1.参加每月、每周考核总结会，对上月考核工作总结评价，审核由综合部收集整理后的各部门月度工作计划。
各部门绩效考核实施办法
07年公司各部门绩效考核实施办法（草案） 一、适用范围 公司各部门负责人及公司相关领导； 二、考核种类 公司绩效考核可分为月度考核、季度考核及年度考核； 三、考核内容： 公司绩效考核内容包括两项：工作指标及工作项目。 1、工作指标： 考核内容是体现各部门工作成绩的关键业绩指标（KPI），是对各部门工作结果的考核（具体指标详见各部门考核办法）。 2、工作项目： 考核的内容是各部门能够提升本部门工作绩效的管理改进和提升工作，日常例行工作不作为本项考核内容，体现为各部门年度及月度工作计划。 四、考核实施细则： 1、工作指标考核： （1）年初由总经理和各部门负责人经充分沟通，在参考历史数据的基础上确定各部门的年、月度工作指标； （2）相关部门须于每月第一个工作日上午向企管专员提报月度相关数据； （3）企管专员对数据进行核实后根据考核办法对数据进行整理，于每月第一个工作日下午将结果交被考核人确认；并将考核结果填写《部门月度考绩表》（详见各部门考核办法）。 2、工作项目考核： （1）年初各部门负责人经和总经理充分沟通后，由公司下达部门年度重点工作项目，各部门负责人根据本年度重点工作项目，填写《年度工作计划表》（附后），经双方签字确认后交由企管专员存档； （2）各部门负责人根据年度计划，拟制本月度工作计划和相应的考核标准、权重，说明上月工作计划的完成情况，填写《部门月度考绩表》（须电子文档），于每月第一个工作日提交企管专员； （3）企管专员于每月第二个工作日9：00前将《部门月度考绩表》整理汇总并填写相关数据，交由公司考核小组成员进行初审；
（4）公司考核小组成员于每月第二个工作日上午将初审意见发至总经理信箱；（5）总经理于每月第二个工作日下午同相关部门沟通，对《部门月度考绩表》中本月工作计划进行审核及修订，同时对上月各部门工作计划完成情况进 行考核评定（具体考核办法详见各部门考核办法）。 （6）企管专员于每月第三个工作日将《月度部门考绩表》纸质文档交由总经理和部门负责人的签字并存档。 五、奖罚办法： 1、月度考核结果作为季度考核的依据； 2、季度考核结果和季度奖金挂钩，以考核得分为权重计发季度奖金，季度考核 得分低于70分（不含70分）的部门，部门负责人不计发季度奖金； 3、年度考核结果和年度奖金挂钩，以考核得分为权重计发年度奖金，年度考核 得分低于70分（不含70分）的部门，部门负责人不计发年度奖金； 4、连续三个月考核结果低于70分（不含70分）或全年累计四个月考核结果低 于70分的部门，对部门负责人除不发放奖金外，公司予以降职及减薪处罚。 5、未按规定时间提交或未按要求填写考绩表的部门，其当月考核成绩为0。 6、对于工作成绩突出，考核结果优异的部门及其负责人，由总经理另行嘉奖， 具体标准另行确定。 六、本考核办法自2007年月日起实施。
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
厨房各岗位考核细则
凉菜岗位考核 负责范围：恒温操作台、冰箱、原料架、水池 标准与规范要求 1、根据酒店工作的实际需要上下班； 2、上班期间，严格遵循酒店仪容仪表的标准要求； 3、负责范围的物品及工具必须严格遵循六常管理法的名、家制度及管理标准要求，做到任何物品有名、有家、有数量，物品的标签朝外并严格按照物品的最高、最低限量做好物品的控制管理； 4、负责范围的卫生须遵循酒店制定的卫生管理标准，随时保持地面干燥、无卫生死角； 5、在进入凉菜间以前必须遵循凉菜间卫生的标准要求； 6、凉菜间拌制凉菜所需的主料及配料必须遵循主配料的加工标准； 7、凉菜间所需的青菜、水果必须进行遵循清洗流程，做好消毒处理； 8、凉菜间的菜品在装盘过程中必须按菜品的装盘及点缀标准装盘；责任人： 9、凉菜间刀具、菜墩等工具及抹布在使用过程必须遵循刀具、菜墩的使用标准； 10、做好计划清洁和日常清洁工作。 下班自行检查项目 1、处理不需要的东西； 2、所有物料、文件、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方； 3、根据卫生清洁计划、标准做清洁工作；
4、检查所有设施、设备、电源、燃气的关闭及安全情况； 5、今天的事今天做，检查当班工作是否完成，准备明天的工作。 清理时间:每餐结束后 检查时间:每餐下班前 面案岗位考核 负责范围：面案操作台、冰箱、各种机具、水池 标准与规范要求 1、根据酒店工作的实际需要上下班； 2、上班期间，严格遵循酒店仪容仪表的标准要求； 3、负责范围的物品及工具必须严格遵循六常管理法的名、家制度及管理标准要求，做到任何物品有名、有家、有数量，物品的标签朝外并严格按照物品的最高、最低限量做好物品的控制管理； 4、负责范围的卫生须遵循酒店制定的卫生管理标准，随时保持地面干燥、无卫生死角； 5、检查米饭、粥类的淘洗、蒸煮并准备好用具和盛器。 责任人： 6、按面点的质量要求，配齐相关原料，加工各类面团，再按操作规程加工成各式皮胚。加工成型、馅料调制，点心蒸、炸、烘、烤等熟制各个工序、工种、工艺的密切配合，按序操作，按规格出。 7、根据点心的质感要求，准确选择熟制方法，运用火力，掌握时间，保证面点的成品火候，合理掌握面点出品时间，调整好同一就餐位面
部门员工考核办法
公司各部门员工绩效考核办法（草案）、适用范围 公司生产部、质控部、采供部、人财部、市场部、外销部内部管理人员及骨 干人员； 二、考核种类 公司各部门员工绩效考核可分为月度考核、季度考核及年度考核； 三、月度考核 1、考核内容： （1）工作指标：考核内容为部门月度工作指标中能分解到员工本人的相关工作指标或员工本人所从事的工作中对部门工作绩效有较大影响的关键业绩指标（KPI） （2）例行工作：考核内容为月度内员工本人所从事岗位的例行工作的完成情况。 （3）提升性工作：考核内容为月度内员工本人所承担能提升本岗位或本部门工作绩效的相关工作任务的完成情况。 （4）临时性工作：考核内容为月度内员工本人所承担的公司或领导交办的临时工作任务的完成情况。 2、考核细则： （1）年初公司经和各部门负责人充分沟通后，确定各部门的工作指标并制定部门年度工作计划； （2）各部门根据公司所确定的部门工作指标及部门年度工作计划，将其分解到每个月，于每月第一个工作日前制订当月部门工作计划。（详见《公司各部门绩效 考核实施办法》及《各部门考核办法》）； （3）各部门将月度工作指标分解到部门相关员工（无法分解的员工本项不考核），明确相关员工的指标任务及各项指标相应得考核权重；同时将部门工作计划分解 到每个人（无法分解的员工须明确其例行工作任务），明确每位员工各项工作任务及相应的考核权重，填写《部门员工考绩表》（附后），于每月第一个工 作日提交部门负责人，经部门负责人审核签字后由本人保存； （4）月底部门员工填写经部门负责人审核签字后的《考绩表》，详细说明本月
各项工作的完成情况，于次月第一个工作日提交部门负责人，部门负责 人对部门人员进行考评。 部门员工月度考核得分由本人所承担的工作指标、例行工作、提升性工 作及临时 工作任务的完成情况四部分考核结果组成，各项考核得分加权 平均即为员工月度考核得分(工作指标评分办法详见《各部门考核办法》； 例行工作、提升性工作及临时工作的考核评分标准详见《考绩表》 考核结束后，各部门于每月第三个工作日前将本部门全体人员的《考绩 表》提交 人事部； 人事部将各部门员工《考绩表》提交总经理审核后存档备案。 四、季度考核 1、考核内容: (4) 2、考核细则： 各部门员工季度考核得分为本人季度内各月考核得分的平均分。 五、年度考核 1、考核 内 容： (3) (4) 2、考核细则： 各部门员工年度考核得分为本人四个季度考核得分的平均分。 六、奖罚 1、 月度考核结果作为季度考核的依据，部门经理可对工作绩效突出的员工提请 奖励，以《奖罚通知单》的形式报总经理审批； 2、 季度考核结果和季度奖金挂钩： 员工季度奖金发放标准 =个人季度奖金标准*季度个人绩效权数*季度部门 绩效权数 季度个人绩效权数 部门员工季度考核得分平均数 (5) (6) (1) 工作指标: (2) 例行工作： 提升性工作: 临时性工作: 工作指标： 例行工作： 提升性工作: 临时性工作: 个人季度考核分数
客服中心KPI考核制度
客服中心KPI考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
客服考核细则
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3 个月以上 3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数. （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1 年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2 年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金、满勤、福利 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底元∕月、第二年度保底元∕月、第三年度保底元∕月。新入职客服试用期一个月，工资元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放
《客户服务部绩效考核制度》
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
各岗位工作标准及考核细则
各岗位标准及考核细则 一、岗位流程操作规范 执行人：队长、技术员、班长，检查人：机关管理人员 1、人员排查：上岗人员按时到达班前会排班点后，队长、班长对上岗职工进行排查，发现饮酒、精神不振及其它不宜入井人员，不得安排工作； 2、讲明安全：认真贯彻当天作业会内容，以及当班工作规程、措施要求，讲清注意事项、分配工作任务; 3、重点提示：对当班安全工作作重点提示，指明操作方式和步骤、措施，明确安全责任人； 4、贯彻落实：当班班长对队长所讲内容进行复述、补充，制定处理安全隐患的方法，回答员工疑问，并进行具体工作安排； 二、各岗位工作标准细则 1、队长 （1）负责队内人员业务培训和组织协调，检查本队人员岗位责任制和各项规章制度落实情况，责任到人。 （2）负责监督、检查、指导队内职工的业务工作，做好队内职工的思想政治教育、培训、岗位考核等项工作。 （3）负责本矿机电设备管理工作。 （4）负责监督机电设备的安装和保养,维护工作。 （5）定期或不定期对设备的安全完好检查工作。 2、技术员
（1）在队长领导下具体负责全面技术工作。 （2）正确贯彻执行上级有关技术方面的方针、政策和规定，处理本队范围内的技术问题。 （3）负责绘制井下供电系统图、机电设备布置图。 （4）对本队人员进行安全、技术理论方面的培训。 （5）掌握全矿机电设备的运行情况，计算过流短路整定值。 （6）深入现场，了解机电设备管理情况，参与研究并提出解决机电设备方面问题的意见。 3、电工 （1）准备工作：携带好安全、工作用具，佩带好劳保用品、自救器、矿灯、持证上岗； （2）现场安全：认真检查工作区域范围内安全情况； （3）规程作业：严格执行《电业安全工作规程》，井下供电做到“三无、四有、两齐、三全、三坚持”，停电、验电和放电，须在瓦斯浓度1%以下，并挂上有人工作，严禁送电牌； （4）重点要求：严格按照《煤矿安全规程》、《煤矿行业作业质量标准》，搞好设备防爆性能的工作，杜绝电气失爆； （5）收班总结：检修工作完毕，及时清理工具仪表，打扫工作区域环境卫生，向调度室汇报工作完成情况，并按规定送电程序送电。4、钳工 （1）上岗准备：携带好安全、工作用具，佩带好劳保用品、自救器、矿灯、持证上岗；
各级各部门及管理人员安全生产责任制考核办法
各级各部门及管理人员安全生产责任制考核办法 为加强是我公司安全生产，进一步提高文明施工安全管理水平，根据国家省、市有关法律、法规、标准和规定，结合我公司实际制定本考核办法以，适用于面目部所有管理人员。 一、考核人员： 组长： 组员： 二、考核时间 1、公司考核：公司每月25日对项目经理进行一次考核。 2、项目部考核：项目经理每月20日对项目部管理人员进行一次考核。 二、考核内容 考核内容为各管理人员安全生产责任制，逐条进行考核。 三、考核办法 1、公司对项目经理考核，一次考核不合格，由公司进行培训教育，再次考核不合格，撤消其项目经理职权。考核实行分数制，但其中一项考核不合格，该项目经理不合格。 2、项目经理对其他经理人员考核，一次考核不合格，由项目经理进行培训教育，再次考核不合格，项目部不予任用。考核实行分数制，满80分为合格，满95分为优良，但其中一项不得分，认定为不合格。 四、具体考核办法如下 （一）项目经理 （1）不认真执行各项规章制度扣5分，不按“三规范、一标准”组织施工扣8分。（标准分10分） （2）出现一次安全违章指挥，不管发生事故与否，发现一次扣10分。不制定安全技术措施扣10分，措施不安全，每缺一项（高出坠落、物体打击、触电、机械伤害、坍塌、火灾、中毒）扣2分。（标准分10分）（3）不按时组织检查，每缺一次扣3分，检查无记录，记录不及时出现一次扣5分，（标准分10分） （4）对职工不进行定期安全教育扣5分，新工人、特种作业人员不经培训，不持证上岗扣15分。（标准分15分） （5）发生事故不及时上报或隐瞒不报扣10分，不制定整改措施扣5分。（标准分10分） （6）不制定各项管理目标和方针扣15分。（标准分15分） （7）分项目无保证措施和责任人扣10分，分项目标保证措施不全，每缺一项扣2分。（标准分15分） （8）不按时进行考核，考核无记录扣5分。（标准分10分） （二）技术负责人 （1）不认真执行各项规章制度扣5-~10分；发现一次违章指挥扣10分；（标准分10分） （2）不制定安全技术措施扣10分，措施不全面扣5分，专业性较强的项目如：脚手架工程、施工用电、基坑支护、模板工程、起重吊装、垂直提升运输设备的拆装等无专项安全技术措施扣10分，措施不全每缺一项扣3分。（标准分15分） （3）不制定项目工程管理目标扣10分；责任目标分解不到人扣5~10分；责任目标无保证措施扣10~15分。（4）不支持安全管理人员的工作扣5分，不听从安全管理人员的合理建议扣5分，不定期组织安全检查扣5分。 （5）不督促检查安全技术交底扣5分，交底不及时和无签字扣5~10分，不及时组织对设备及设施的验收后5~10分，不组织验收就安排施工扣15分。（标准分15分） （6）发生事故不积极抢救扣10分，不保护事故现场扣10分，出现事故隐瞒不报扣10~15分，不配合事故调查扣5~10分。（标准分15分） （7）不执行安全报监制度扣10分，办理报监手续不及时扣5分。（标准分10分） （8）不经常组织施工管理人员召开安全工作会议扣5~10分。（标准分10分） (三）施工员 (1)不制定安全技术措施扣10分，安全措施不全扣5分，无针对性扣5分，制定出安全措施不实施扣5分。（标准分10分） (2)无书在安全技术交底扣10分，交底针对性不强扣5分，交底不全面扣10分，未履行签字手续扣10分。 (3)无定期安全检查制度扣5分，检查无记录扣5分，对检查出的事故隐患整改做不到定人、定时间、定实施扣5分，对上级安检部门下达的隐患整改通知书所列项目不积极进行整改扣10分。（标准分10分）
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
各部门工作考核细则KPI
公司管理部门工作考核细则 为了规范考核工作，根据公司[2001]7号文件精神，特制订本考核细则： 一、考核机构 考核工作由公司考核小组负责，考核小组具体组成： 组长：徐小敏副组长：陈不非、王达伦 成员：季善魁、陈富强、冯宗会、郭伟、周益民、张文锋、柴中华、朱文彬、徐丽芬 二、考核时间 2001年第二季度开始考核，今后具体考核工作在次季度的第二个周开始，由公司办公室负责安排。 三、具体考核办法 1、考核内容： 按公司所制定考核内容进行，公司的年度工作重点和临时安排的工作作为考核的内容之一。 2、考核依据和来源 根据考核的内容，一部份数据或记录由被考核部门提供，以证实工作开展的结果，另一部份由其它部门提供。对其它部门所提供的记录或数据，公司将根据各部门考核内容进行分类汇总。为了保证考核工作的及时进行，公司要求各部门按时提供数据或记录，如在规定时间内未提供或延迟，每出现一次扣该部门考核分1分。
3、评分办法 对各部门的考核实行百分制计分，根据相应部门的考核内容及具体条款进行。考核小组将根据相应的数据或记录按考核表内容逐条进行考核打分，考核工作将以事实为依据，力求公正、公平、民主。 四、考核结果与工资关系 1、根据公司7号文件规定，公司的考核工作以部门为主体，考核工作按季进行，为方便操作，决定将对上一季度的考核结果，作为下季度三个月工资结算的依据。市场部、制造部考核后的工资总额为部门工资总额基数乘以考核得分，再乘以1.15系数；其它部门考核后的工资总额为该部门工资总额基数之和乘以考核得分，再乘以1.05系数。职务、职称人员的补贴另加。 2、为了做好部门内部的考核工作，各部门必须自行制订考核办法，报公司办公室备案。对部门的考核结果经公司考核领导小组批准后，由公司办公室以书面形式反馈给各部门，各部门自行根据考核扣分情况做好本部门人员工资的分解，编制当月工资发放清单，经分管经理审批，报送资财部。 浙江XX机械股份有限公司 二○○一年六月二十九日
客服部员工考核制度KPI(试行)
目录 （一）总 则............................................................................................................ ..2 （二）客服中心工作职 责 (2) （三）客服中心工作任务（KPI） (3) （四）客服中心考核细 则 (5) （五）客服代表工资构成 (6) （六）客服中心转正与晋升 (7) （七）客服中心奖励制度 (8) （八）客服中心佣金制
度 (9) ( 九) 客服中心保密制度 (10) （十）客服中心名单管理 (10) （十一）客服中心晋升规划 (11) 安徽达沃信息技术有限公司客服中心绩效考核标准 一、总则为增强“递一房产网”客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定： 1、为规范本公司网络营销活动，最大限度发挥网络的优势，提升企业经济效益， 制定本规定； 2、适用范围：本公司客服部全体成员； 3、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核 加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。 4、此工作规则及考核标准为2014年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发 展进行相应调整。 二、客服代表基本工作职责 1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回
访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作； 2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现 问题，解决问题，提高业务素质； 3、执行并努力完成公司任务； 4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动； 5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料； 6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求 时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求； 7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理； 8、明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导； 9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录； 10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报； 11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时 汇报突发情况。 三、客服工作任务（KPI） 客服考核分为两点：第一是对组员基本工作量的考核，即基本的工作习惯，第二客服工作效率监督，客服工作是简单重复性的工作，为了有效激励大家的工作热情，公司总经办推出激励方案，即奖励的标准，简称激励奖亦可称激励量。1、基本量任务：员工外呼过程当中，每天的基本工作量必须达成即每月每 天必须完成的通时通次量，若未达成工资发放按基本量的达成情况发放； 激励量是对客服工作的一个激励方案，每个月都达成激励量标准，除了 基本工资公司另有激励奖金(发放标准详见第7大板块第5条)； 客服专员每天的基本工作量考核标准：（员工转正同样适用）
公司各部门绩效考核方案及表格
绩效考核方案 绩效考核管理制度为了客观、公正的评价员工绩效和贡献，为薪资调整、发放、职位变动等决策提供依据，加强人性化管理，管理责任到位，挖掘各位的潜力，促进公司与个人之间的双赢，特制定此方案。 1、考核原则： 1.1、以月为单位，时间必须体现一致性，即每月1—10号考核上一个月绩效。 1.2、必须做到客观、公正、公平、公开反映员工的实际工作情况，避免偏见，认人为亲等不良作风。 2、考核范围： 本公司所有员工。 3、考核要素及责任： 3.1、目标计划应达成的关键业绩指标必须明确并有据可查。 3.2、各项规章制度的遵守情况、行政违纪、岗位违纪记录必须清楚。 3.3、考评小组每月5、15、25日为突击检查日，将考核结果记录归档作为考核依据。 3.4、员工的直接上级为一级考核者，直接上级的上级为二级考核者，行政部监督、指导考核结果。 3.5、考核小组全体成员和行政部对考核结果进行综合评定。 4、考核小组的责、权： 4.1、考核小组领导负责制定修改考核方案，并对考核过程及结果负
责，明确考核的薪资标准和对职员的帮助、培训。 4.2、考核者必须按程序公平、公正，对直接下级进行考核，并负有指导和辅导责任。 4.3、公司总经理有权了解考核结果，并负有对考核工作的柔性调控和批准执行的权力。 5、考核权限： 采取由上至下的考核方式，报行政部核准。 6、绩效考核的程序 6.1、绩效考核由被考核人、被考核人的直接上级、部门负责人、办公室、副总经理、总经理共同参与。 6.2、各部门管理人员对被考核人的评估状况，由行政部进行监核、记录，力求公正有序。 6.3、办公室依照部门分别统计填写：员工绩效考核汇总表，经总经理审核后，填写：“员工绩效考核通知单”送达各部门负责人处，由各部门负责人通知送达员工本人。 7、各类考核形式有： 7.1 上级评议； 7.2 同级同事评议； 7.3 自我鉴定； 7.4 下级评议； 7.5 外部客户评议。 7.6 各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。 8、考核结果及效力
客服部考核制度)
铁苑花园二期客服部考核细则 一、目的 为进一步强化物业小区服务质量，加大客服员的考核力度，不断提高客服服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区客服服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。 二、考核办法 1、考核实施实行扣分罚款制。 2、、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款10元，并在本人当月工资中扣除。 3、考核实施采取客服主管考核，人力资源部随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写员工处罚通知单，被考核人签字确认，送交财务，实施扣款。 4、客服员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理酌情处理。 三、考核内容及扣分标准。 1、严格遵守公司作息时间，无故迟到早退5分钟以上、无故不打卡，一次扣1分。 2、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 3、佩戴工牌，着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣1分。 4、与客户发生打骂，发生一次扣10分。 5、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣2分 6、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程，一次扣2分。 7、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。 8、非正常休息，必须填写请假单，发生一次扣2分。 9、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 10、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣5分。 11、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣1分。 12、未通知相关责任人，未跟进，发生一次扣2分，造成有效业主投诉，扣5分。 13、催缴费用记录不完整，违者一次扣3分。 14、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，违者一次扣2分。 15、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语，违者一次扣2分。 16、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。