淘宝客服绩效考核标准2016
淘宝客服绩效考核说明
目录
1 绩效考核的定义 (2)
2 具体细节要求 (2)
3 考核方案 (3)
3.1 售前客服 (3)
3.2 售后客服 (3)
4 考核指标权重 (4)
4.1 售前客服 (4)
4.2 售后客服 (5)
5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)
5.1 个人 (6)
5.1.1 售前客服 (6)
5.1.2 售后客服 (6)
5.2 团队 (6)
6 考核范例（以小林为例） (7)
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
售前
转化率
售前咨 询，引导 下单
诸多因素
整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好
售前
接待数量
售前咨询
当天当班中所
E 客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买 家数量或业务 量，越多越好
店铺接待转化率（引导到客服）、 促销活动等
售前 售前
客服成交额 落实客单价
引导下单 引导下单
整体的当天交 易额，越高越好
客单价、接待量、接待能力等 通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价， 越高越好
商品本身等 售前
售后
退单率
催付款
售前咨询
订单管理
通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的
概率，越低越好 买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好
客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等 催付手段与话术方法等
售后
售后
综合
完成率
交易纠纷
交易纠纷
处理买家纠纷买家情况、PR 能力、话术等 等事件完成度， 越高越好
评价处理
响应时间
针对中差评情
PR 能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好
售前咨询 售后服务
针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为
操作熟练度、工具的使用
准，越短越好
打字的速度，以 分钟计，越快越 好
综合
综合
打字速度
回复率
售前咨询 售后服务
熟练程度 售前咨询 售后服务
客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好
操作熟练度，工具使用等
综合
聊天记录
售前咨询 售后服务
通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）
通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定，
越优越好
客服专业程度、客服心情心态等 综合
综合
专业知识
满意度
售前咨询 售后服务
客服专业程度等
售前咨询 售后服务
售前：单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度；
服务满意度、交易满意度、商品 满意度 售后：对售后处 理的整体满意 度
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2 售后客服
考核指标=完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4 考核指标权重
4.1 售前客服
时间 序号
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 权重
数据
标准点
得分 加权得分
100%>?>=90% 90%>?>=80%
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
<40% 指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划销 售额（A 万/月）
1
30% >=45%
100 80 60 0 最终下单人数/咨询
45%>?>=40% 40%>?>=35%
<35%
2
3
4
5
咨询转化率
30% 5% 人数
>=224 100 80 60 0 本旺旺落实且最终
付款：销售额
/下单
付款人数（有效客单
价）
224>?>=200 200>?>=180 <180 客单价
>=98% 100 80 60 0 回复过的客户数/总
98%>?>=95% 95%>?>=92%
<92% 旺旺回复率
首次响应时间
5% 接待客户数
<=29
100 80 60 0 平均每个客户的旺 旺首次响应时间
33>=?>29 35>=?>33 >35
5% 100
80 60 40 0
按照主管要求完成
分配的任务/平时的
工作表现
6
满意度
上级打分
得分汇总 25% （表 1）
4.2 售后客服时间
序号KPI指标详细描述标准
>=90% 分值
100
80
60
权重数据标准点得分加权得分
指标完成率（纠纷）交易纠纷成功解决90%>?>=70%
70%>?>=60%
<60%
1 2 3 4
40%
数/交易纠纷数
<=26 100
80
60
平均每个客户的旺
旺首次响应时间
30>=?>26
32>=?>30
>32
首次响应时间
聊天记录
10%
10%
20%
100
80
60
通过抽查，发现客服
服务的态度，心态与
质量，越优越好（主
观判断）
上级打分
上级打分
100
80
60
通过观察在工作过
程中与客人的话语
交流熟练度和专度
性（主观判断）
专业知识
100
80
60
40
按照主管要求完成
分配的任务/平时的
工作表现
5 满意度上级打分
得分汇总
20%
（表
2）
5 内部晋升机制与薪酬计算5.1 个人
5.1.1 售前客服
金牌客服普通客服实习客服90<=?<=100
80<=?<90
70<=?<80
2100
1800
1500
300
300
300
备注：1、两次低于70分，淘汰
2、提成包括团队提成与个人提成（表3）
金牌客服普通客服实习客服1% 8‰5‰
备注：实习客服没有提成（表
4）
5.1.2 售后客服
金牌客服普通客服90<=?<=100
80<=?<90
2100
1800
300
300
备注：售后只参与团队提成（表
5）
5.2 团队
A<=X B=A*(
B=A*(
B=A*(
B=Z*( )
X
)
)+(A-Z)*( )
备注：1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段，
提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。
（表6）
6 考核范例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15）
1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为 120000） 2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表 1，如下：
时间 序号
11.15-12.15
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 权重
数据
标准点
得分
加权得分
100%>?>=90% 90%>?>=80%
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
<40% 指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划 销售额（A 万/月）
1
30%
105073.54
88%
70
21
>=45%
100 80 60 0 最终下单人数/咨
45%>?>=40% 40%>?>=35%
<35%
2
3
4
5
咨询转化率
30%
5%
34.44%
285.53
98.3%
60
34.44%
285.53
100
60
100
100
18
5
询人数
>=224 100 80 60 0 本旺旺落实且最
终付款：销售额 /
下单付款人数 224>?>=200 200>?>=180 <180 客单价
（有效客单价）
>=98%
100 80 60 0 回复过的客户数/ 98%>?>=95% 95%>?>=92%
<92%
旺旺回复率
5%
5
总接待客户数
<=29 100 80 60 0 平均每个客户的 旺旺首次响应时
间
首次响应时
间
33>=?>29 35>=?>33 >35
5%
60
100
80 60 40 0
按照主管要求完
成分配的任务/平 时的工作表现
6
满意度
上级打分
得分汇总 25%
100
100
100
25
74
3）74对应的是实习客服，然后根据表4，算出提成总额
金牌客服
普通客服
实习客服
105073.54 X 5‰
525 525
1%
8‰
5‰备注：实习客服没有提成4）将数据汇总到表
3
金牌客服普通客服实习客服90<=?<=100
80<=?<90
70<=?<80
2100
1800
1500
300
300
300
备注：1、两次低于70分，淘汰
2、提成包括团队提成与个人提成
5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325