论导游人员的职业道德建设

论文摘要

社会各界对于导游这一行业褒贬不一，现今社会旅游业的快速发展，时时提醒着导游员需要一个正确的道德原则。

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不段提升，我国旅游业得到了巨大的发展。而导游作为一门新兴职业，是随着我国旅游业的快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，其地位和作用是不容小视的。在新的时期，导游员面临着新的挑战和机遇。导游人员的职业道德素养就显得尤为重要。古人云：“志于道，据于德。”高尚的道德、优良的情操和风范，不是天性，而是后天的修养，即中国传统文化一贯提倡的“修身”与“养浩然之气”。导游人员职业道德的建设和培养，是个综合的系统工程，需要方方面面的共同努力。

关键词：导游素质培训市场

目录

一、导游服务中常见问题的分析 (1)

（一）缺乏职业道德和服务意思 (1)

（二）专业知识不够丰富 (1)

（三）心理素质较差，责任心不强 (1)

（四）主动学习意识不强 (2)

二、我国导游人员服务现状成因 (2)

（一）旅游教育强度不够 (2)

（二）导游地位和收入低 (2)

（三）市场的不成熟，进入旅游业的门槛太低 (3)

（四）游客心里不成熟 (3)

（五）法律法规不健全 (3)

三、提升导游人员道德建设的途径 (3)

（一）加强相关课程的培训 (3)

（二）旅游主管部门加强监督管理 (4)

（三）社会和游客要对导游这一职业给予充分的尊重 (4)

（四）强化年审，完善导游人员的考核制度 (4)

（五）营造良好的行业生存环境 (4)

四、结语 (5)

论导游人员职业道德建设

一、导游服务中常见问题的分析

（一）缺乏职业道德和服务意思

导游人员职业道德是指在旅游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和,即所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。它主要由导游职业道德,导游职业责任,导游职业态度,导游职业纪律，导游职业技能,导游职业良心,导游职业荣誉八个因素构成。

作为一个导游人员,职业道德是其从业的敬业之基,把自己的全部身心融进旅游事业当中，“敬其事而事其食”，“先劳而禄碌”,为导游从业人员爱岗敬业的基本准则。同时,职业道德也是导游从业人员的兴业之本,导游人员职业道德素质的高低,直接关系到旅游服务质量的优劣,进而关系到旅游业的整体水平和形象,关系到旅游产业的盛衰。应当看到,导游人员的职业操守正越来越受到旅游市场发展变化的影响,其职场规范与职业道德也成为新的旅游经济发展时期人们所关注的问题。

与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双重困境使导游从业者对自己的职业并不看好；而高额回扣也在促使导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想法在导游中间非常普遍。

（二）专业知识不够丰富

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过24年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，要想有一个高质量的“游”，就离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈；要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词；要么胡编乱造；要么错误百出，更谈不上生动灵活等。俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多，甚至是凤毛麟角。随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。

（三）心理素质较差，责任心不强

导游服务的独立性强，工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。

07 年4 月1 日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40 人的旅游团队于当天下午到达丽江。由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20 人,20 名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。

此事一出，震惊整个旅游界。这个受到同事、游客好评的导游，因心理问题引发了让人意想不到的事件，说明我们导游队伍心里素质存在着隐患，也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多数导游存在潜在的心理问题。

旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证导游，损害导游的直接利益；认识不到导游的心里健康问题，也缺乏对导游的精神激励。导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和责任感，甚至导致职业道德沦丧。

（四）主动学习意识不强

旅游行业的性质决定了导游这个职业是个需要不断学习、不断充电的职业。而大部分导游则表现出不愿意学习，懒于学习，学习的积极性和主动性不足，对学习更是缺乏计划性和坚定的决心，基本满足于曾经背过的几段导游词，日复一日，年复一年，周而复始，没有新鲜的内容。

二、我国导游人员服务现状成因

（一）旅游教育强度不够

在现有导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专、高中学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行列中去，因此游客对导游服务的质量也就相应地高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解,时经常会信口开河甚至闹出笑话，只是刻意地背诵导游词，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

导游作为职业，要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育，培养必备的基本素质，包括文化、政治、身体、心理等素质以及服务技巧和管理能力。旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主，同时辅以其他基本素质，这是培育高素质导游的起码要求。

从旅游高等院校的课程设置来看，普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向，设有导游专业的院校不多。在导游专业的课程设置上存在着专业方向不明确的问题，而且多数院校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专业的学生导游服务技能不强，应变能力、讲解能力、沟通能力薄弱。

（二）导游地位和收入低

导游是连接游客和旅游资源的具体媒介，是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游工作是旅游业中重要一环，是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。然而，导游的回报，无论物质还是精神都是极不公平的。

面对激烈的市场竞争,现旅行社多以价格战来应对，面对越来越小的利润空间，出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象，导游成为旅行社压力的“转嫁器”。旅行社减少导游应得工资，每月只给300—600元基本工资，出团每天补贴30—50元。有些旅行社不给导游导服费，甚至是还有要导游缴纳人头费的。那么导游只有从游客的购物回扣中完成旅行社下达

的利润指标以及获得劳动报酬。导游在实现自身服务价值基础上的合法和正当收入不但得不到保证，反而要通过“导购”拿回扣等不正当的手段来为自己甚至旅行社谋取生存收益。这也不是导游所希望的一种带团模式，每个导游也是希望拿到与工作等额的工资。导游成为欺诈、宰客的代名词，社会形象大打折扣，失去原本应得的尊重和信任。“拿回扣”引发的相关负性行为，与导游的职业道德相违背，与导游带给游客美好享受的宗旨背道而驰，导游人格两极分裂，严重损害心理健康。

导游为旅行社做出了重大贡献和牺牲，然而，在旅行社内部的地位较低。各种工作人员中，不但管理者，连其他普通工作人员对导游都有一种骄傲和矜持。旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证的导游，损害导游的直接利益。

导游作为旅游业的核心人力资源，从业素质要求和身心付出都超出了一般工作，为旅游业做出了较大贡献。但从物质和精神两方面在社会中都没有受到应有的尊重，还要承担本身不该承担的市场压力。因此，导游工作的吸引力比较小，不但真正高素质的人才很少愿意投身这个行业，本行业的的高素质人才也会离弃而去。我国参加导游资格考试的人数逐年上升，似乎导游职业越来越火，但据调查，大部分为在校大学生，目的多是为了工作前短暂的社会实践。据统计，全国旅游专业院校毕业生每年不足50万，真正投身旅游业的只有两成左右，且并非都从事导游工作，更少人终身从事导游，跳槽、转行是常事。

（三）市场的不成熟，进入旅游业的门槛太低

高素质的导游成长和发挥也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面还很不完善。

导游的准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧、和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化,首先应从源头抓起,改革导游资格考试制度,以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候,应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专,从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。

（四）游客心里不成熟

主要表现在两个方面：一是旅游消费不理智。游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。但我国居民可支配收入还不高，大多数游客在选择旅游产品时，只比较价格，只知道要价格低的，熟不知一分价格一分货啊。为低水平导游的使用和存在提供了土壤；二是对服务行业多少有些偏见。我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解导游的服务性工作，一有不如意就找导游的毛病，投诉导游，客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。

（五）法律法规不健全

时至2013年10月1日，之前没有任何一部有关旅游的法律条文。在一个团队的开始到结束，出现的问题很多很多，比如说：强迫购物、加点，导游谩骂游客，欺骗游客甚至于导游甩团。诸如此类的情况发生后，都没有一个严谨的条文，有法律效力的条文来约束其行为。同时，游客的不文明现象也比较普遍，也应该出一些相应的法律条文来约束一下游客的不文明行为，比如说,到此一游，随地丢垃圾啊，等等。

三、提升导游人员道德建设的途径

（一）加强相关课程的培训

开展一系列的培训以提高导游的职业道德。旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务意识和职业态度非常重要。全国各地旅游局和旅游企业对开展以“职业道德教育”为主题的培训活动都非常重视，在组织开展的各类培训中，均大力加强了对导游员以及各类服务人员的职业道德教育，并且在旅游行业的各类考试中都把职业道德作为考核的重要内容之一。上海、南京、云南则分别结合A P E C会议、世界华商大会、国际旅游交易会的召开，强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，增强服务意识。湖北和安徽等省旅游局还组织导游员到井冈山、韶山等地接受革命传统教育，对导游员进行思想洗礼，促使导游员思想素质的提高。厦门还成立了导游员共青团组织以促进导游员思想道德及业务素质的提高。

要引导旅游业成立专门的导游行业协会来加强对导游的管理，以应付现在导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导游向任何机构的彻底回归。

（二）旅游主管部门加强监督管理

旅游主管部门要加大监管力度。必须严处黑导及违规导游，提高导游从业门槛。只有整个大环境改善了，杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质、完善服务。

建立健全的导游人员职业道德监督机制。为了充分的发挥德治的说服力和劝导力，必须建立健全的道德监督机制，让整个导游市场形成一种良好的道德氛围。这就要求各个部门齐抓共管，协同行动。充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，使导游市场监督体系得进一步健全和完善。建立健全旅游行政监督机制。组织有关人员对导游市场整顿工作开展专项监督，经常听取有关方面的工作汇报，深入景区景点进行暗访，督促改进工作；实行违规行为举报奖励制度；严格实行导游人员的计分管理。强化了新闻媒体的舆论监督作用。在电视台、日报、晚报、网上等媒体上开辟导游公告栏、信息栏、曝光栏等专栏，曝光导游队伍中的违规行为，营造强大的舆论声势，使导游人员自觉遵守职业道德，全心全意为旅游者服务。

（三）社会和游客要对导游这一职业给予充分的尊重

社会及游客要对导游这一职业给予充分的尊重。有导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下，没有人愿意干一辈子。朝九晚五，这与导游没有半点关系，属于导游的只有起早贪黑。导游，一份不是谁想做就能做的了的职业。游客的尊重对导游来说是非常重要的，即使没有小费，言语上的尊重也是鼓励导游将服务提高的最好途径。

虽然我们的导游在为客人提供服务时存在诸多问题，我们也绐予了太多的批评，但是如果我们平心静气地分析导游服务质量差的原因并找到解决的方法，未来中国的导游一定最出色，未来中国的旅游业一定最发达。

（四）强化年审，完善导游人员的考核制度

年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾,还能对导游人员起到鞭策作用。因此，作为行业主管部门

必须将这一项工作落实到实处，而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标。并且要重视年审教育、培训。在未来旅游培训中,还将通过轮岗和交叉培训不断提高旅游从业人员的综合素质,不仅要关注岗位技能的培养,更要重视职业理念的树立和职业习惯的养成,如果导游人员根本就没有“服务是一种职业”的思想,在心理上就不认同服务,服务的角色意识不到位,那么要一直保持良好的服务态度是比较困难的。

（五）营造良好的行业生存环境

政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导,为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。对旅行社实行星级评定制,引导其通过品牌经营和产品创新获取主要利润空间；并将旅行社对其所聘请导游的业务考核、培训和监督情况纳入评级指标。对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理，降低购物回扣比例。从国际惯例来看,购物“佣金”超过5 %就被称之为“黑佣”。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算。杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理,接受工商和税务的监督。同时，加强对旅游车司机管理。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制订正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，规范提高司机的服务质量。

四、结语

旅游行业被认为是未来发展前景最好的行业之一。随着旅游业成为我国国民经济一个强大的增长点，人民生活水平的逐步提高，外出旅游的时间将在生活中占更大比重。导游员是我国旅游业从业人员队伍的重要组成部分，是旅游服务的直接组织者和提供者，是我国旅游业发展的实践者和推动者，提高导游人员的职业道德建设水平,意义重大,任重道远,将促使中国的旅游市场尽快走向成熟,为旅游业的发展注入新的动力和活力,是旅游业可持续发展的一个重要环节。为我国实现2020 年旅游发展目标,全面建设小康社会起到推动作用。

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关于导游2020年度个人工作报告分析总结-优秀范文

关于导游2020年度个人工作报告分析总结-工作总结范文 团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。，以下是本人为你提供关于导游个人工作报告，希望对你有帮助 工作报告1 导游工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，导游不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的万事通。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要与时俱进，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成万事通，要保持谦虚谨慎的态度，要切记学海无涯、学无止境，人外有人，天外有天，三人行，必有我师。 要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持为大家服务的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持合理而可能的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为准确、清楚、生动三者相辅相成，缺一不可.

导游职业所需的基本素质和要求

导游职业所需的基本素质和要求 一、良好的职业道德 职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证 (一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗 (三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上 (五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢 (七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局 (九)优质服务、好学向上。 二、渊博的知识和多种技能 （1)语言文学知识 古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。 (2）政策法规知识 政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。 （3）旅游地理知识 这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。 ( 4)旅游文化知识 中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。 ( 5)、心理学和美学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。 (6)、政治、经济、社会知识 一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制， (7)、旅行知识 导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着

导游带团工作总结

导游带团工作总结 现在网上爆出很多黑心导游事件，而这些导游也就是为了赚钱，怎么看这些事是见仁见智了。但不管干哪一行，最重要的是把自己的本分做好，只要自己在工作中一丝不苟，任劳任怨，还收获不到相应的回报吗?以下关于范文是由的xx为各位xx们整理收集的，希望能给大家一个参考，欢迎阅读与借鉴。 范文一 又到一年一度的导游证年审时间，虽然在过去的一年里我并没有从事全职导游工作，但是在周末和节假日的时间也兼职了几次导游工作，都是去的云南，主要是昆明-大理-丽江-香格里拉这条线路。在大团过程中总会出现各种各样的小问题，我对此作了一些总结。 第一：要丰富自己的内涵，不断学习，增加和更新自己的专业知识。有导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的观念中，导游是无所不知的，所以他们遇到问题时第一个就会想到问导游人员。所以，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。虽然导游知识面比较广，但在游客面前保持谦虚的态度，耐心回答和解释游客的问题。 第二，带团过程中应该尽量保持微笑。我自己本身也是

比较开朗，喜欢笑的一个人，所以每当游客眼神到我身上时，我总是会先回他一个甜甜的笑脸。我自己觉得这是非常有用的，微笑会拉近导游和游客的距离，会给游客一种亲切的感觉，那么在导游服务过程中，即便导游有点小失误，游客都会给予理解。 第三，导游工作以游客为出发点。导游无论在做什么事情时应该首先考虑游客的利益和要求，尊重游客的意见。要让游客有被重视的感觉，而不是导游一个人自作主张。当游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见时，本着实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。 第四，学习和借鉴其他导游好的东西。在我们带团过程中也会遇到一些能力很好，很优秀的导游，我们可以在情况允许的条件下多观察，多请教，提升自己的带团能力。 在接下来的一年导游工作中，我会根据自己的总结，把要做好的尽量做好，做一名快乐合格的导游。 范文二 在即将步入20xx年导游工作之际，将自己20xx年以来的工作经验和感悟进行全面梳理和系统总结，希望能为今年的导游工作提供经验借鉴。 从业多年来，我一直严格要求自己，时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的

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应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模X遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家XX和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 二、思想素质 （1）优秀的思想品质 导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （2）热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。 （3）具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。（4）要遵纪守法

第二节 导游人员的从业素质

第二节导游人员的从业素质 前言： 早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求； 三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬； 五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员； 八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。 素质要求： 一、良好的思想品德 （一）忠诚的爱国者 热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。 （三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.社会主义核心价值观 书本的p33页 2.旅游行业的核心价值观 旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 “游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。 “服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。 （四）较强的敬业精神 （五）高尚的情操修养 （六）自觉地遵纪守法 二、广博的知识结构

（一）语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学知识 （五）美学知识 （六）政治、经济、社会知识 （七）国际知识 （八）旅行知识 旅行知识：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等。 三、较强的独立工作能力 导游人员的独立工作能力主要表现在以下四个方面： （一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 四、熟练的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。 语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 五、积极的进取精神 六、健康的体魄和心态 （一）身体健康 （二）心态平和 （三）头脑冷静 （四）思想健康

导游人员的服务礼仪

导游人员的服务礼仪 导游人员的服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最 长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导 游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导 游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意 义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照 规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做 到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知 处理结果。 2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定? 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保 持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短 适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人 以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、

蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔 异味。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏 污纳垢，不涂抹有色指甲油。 3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容? 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： (2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可 露在裙边之外。 (4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴 墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 (5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。 4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意 些什么? 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 (2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两 膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外， 无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底 示众，不随意抖动腿脚。 5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?

导游应变能力

导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

导游人员的思想品质及其他素质要求

导游人员的思想品质及其他素质要求 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面： (一)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面： 1．爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 2．优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 3．热爱本职工作、尽职敬业 4．高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。 5．遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报。 (二)广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 1．语言知识 语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。 2．史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料"，是导游人员的看家本领。3．政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。

导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施 韦燕生彭淑清 岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。 在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。 导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。 下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。 一、导游服务人员岗位能力分析与研究 具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面： （一）良好的思想品德 导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。 （三）较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神 3．善于与各种人打交道的能力 4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 （四）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。 （一）讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面： 1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。 2．导游语言的艺术要求 （1）适中、优美的语音、语调 （2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。

从事旅游工作应具备的素质

从事旅游工作应具备的素质 一、良好的思想品德 在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面： （一）热爱祖国、热爱社会主义 热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为： 第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。 （三）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。 （四）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。 （五）遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。二、渊博的知识 旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要

导游人员的法律责任

导游人员的法律责任 （一）无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 （二）导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 （三）导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 （四）导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。 （五）导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告： 1、擅自增加或者减少旅游项目的； 2、擅自变更接待计划的； 3、擅自中止导游活动的。 （六）导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅

游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 （七）导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

导游讲解员礼仪规范

导游讲解员礼仪规范 礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。 博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。 一、讲解员的仪容仪表规范 （一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 （二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。 （三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。 讲解员仪容仪表基本要求： 男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。 女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。 修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。 二、讲解员的举止规范 个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。 （一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发 站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。 向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。 站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。 （二）坐姿：沉稳、庄重、大方 入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。

导游访谈报告(职业生涯规划)

广东技术师范学院思想政治理论课实践教学 学生实践调研报告 课程名称：大学生职业生涯规划 实践调研报告题目：导游访谈 调研报告负责人：高妙凌廖碧娟张碧霞所在院系：管理学院 任课教师：林素絮 日期： 2012年4月6 号

目录 一．访谈前言 (4) 二．访谈对象选择的理据 (4) 三．访谈工作的进度安排 (5) 四．访谈工作的分析 (6) 五．访谈总结 (14) 六．谈问卷调查 (23) 七．参考文献 (25) 八．访谈照片 (26)

广东技术师范学院社科部思想政治理论课实践教学 学生实践情况简表 课程名称大学生职业生涯规划 实践题目导游访谈 实践地点学校，中易旅行社实践时间3月11号到3 月25号 实践方法面对面访谈，q聊，问卷调查 指导教师林素絮实践教学成 绩 实践小组成员（不超过6-8人） 姓名院系班级学号实践组员 杨昊霖11旅管2班2011025144129 组长 石月玲11旅管2班2011025144120 组员 廖碧娟11旅管2班2011025144121 组员 黄爱丽11旅管2班2011025144124 组员 高妙凌11旅管2班2011025144125 组员 黄晓南11旅管2班2011025144126 组员 方瑞芬11旅管2班2011025144127 组员 杨健11旅管2班2011025144123 组员 张碧霞11旅管2班201102514430 组员

一、访谈前言 3月23号之前，经过多次的小组会议讨论，明确的分工后。终于在这一天的晚上九点左右，在学校的一教，我们以足够的幸运邀请到了两位担任过兼职导游的直系师兄师姐，并如愿般理想地进行了一次的采访。第一次的采访我们满载而归。接着，在4月1号，我们又对中易旅行社的黄导游进行了一次简明的采访。她热心的回答了我们的采访问题并协助我们完成了相应的工作。 二、访谈对象选择的理据 首先，20世纪80年代以来。旅游业已发展成为世界的龙头产业。我国大部分地区的政府都把作为旅行社都把发展旅游业作为振兴地方经济的主导产业，给与充分的重视。我国旅游业的发展过程中，导游作为旅行社旅游接待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形象，对旅游业的发展起着至关重要的作用旅游业作为第三产业，在中国的经济结构中占有重要的地位，而旅行社的分布较为广泛，所以导游这一职业日益受到关注，对导游人员进行调查具有现实性意义 。接着，作为旅游专业的学生，采访导游可以使我们接触了解到关于本专业更多的课外知识，熟悉导游这一职业工作的性质以及实际的要求，使我们在大学学习期间有一个明确的方向及目标，以及更好的规划和挑战我们未来的职业、，可以提高我们的专业知识、开拓我们的视野，同时对我们的学习有一定的指导性、前瞻性

导游员应具备的基本素质

导游员应具备的基本素 质 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

导游员应具备的基本素质 导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1．热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。 2．态度乐观、不惧困难 导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。 3．意志坚定、处事果断

坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 4．待人诚恳、讲求信誉 导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象 5．文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端

导游人员管理条例(2017修订)

导游人员管理条例（2017修订） 现行有效国务院国务院令第687号发文日期：2017年10月07日生效日期：2017年10月07日 第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

(二)患有传染性疾病的； (三)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (四)被吊销导游证的。 第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第十条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

导游服务礼仪知识

导游服务礼仪知识 导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的 提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全 疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求， 对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧

与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。 例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调

导游业务-案例分析报告详细版

案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不

仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至