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物业公司业主投诉处理和回访制度
为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围
适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3121登记。
234工作。
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123、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢业主指出的不对之处,对业主提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访业主,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
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8、规范用语:
1]您好!请问我们能为您做些什么?
2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3]我们会及时把处理结果通知您。
4]您是否对处理结果感到满意。
5]您是否还有什么要求。
6]有什么可以帮助您!
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