过程识别

1.1 过程概述

1.1.1 典型的过程分类（见图1-1）

根据过程与顾客的关系可分为：

?

顾客导向过程（Customer oriented process）——COP

?支持性过程（Support Process）——SOP

?管理过程（Management Process）——MOP

圖1-1

组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。

1.1.2 典型的过程提问

?输入是什么？

?输出是什么？

?怎样提供资源？

?谁是你的顾客？

?谁是你的供方？

?你测量什么？

?你如何测量？

1.1.3 典型的过程关联

依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程

度来决定。

通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：

?组织过程的总体流程是什么？

?如何描述流程？采用过程图或流程表？

?过程间的接口是什么？

?我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？

1.1.4 典型的过程准则

在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。

通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：

?过程结果中的特性值是什么？

?每个过程的目标是什么？

?运行准则的可操作性是否强？

?是否建立了便于优化的文件体系？

1.1.5 典型的过程资源

作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：

?每个过程都需要哪些资源？

?在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？

?如何建立内、外部资源共享平台？

?所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……

1.1.6 典型的过程评价

测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是：

?如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？

?需要考虑的测量有哪些？

?每一过程适用的分析方法和工具是什么？

?评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较）

1.1.7 典型的过程改进

持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：?对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？

?如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？

?过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？

?如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？

?如何建立标准化的持续改进流程和模式？

1.2 过程识别

1.2.1 路径及方向

组织在运用过程方法进行初始过程图分析时，通常以三种路径进行展开：

?以业务流程为主线；

?以标准条款为主线；

?以工作区域为主线。

以业务流程为主线，可以充分体现组织区别于其他组织的不同点，全面、准确地将所有过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的非增值的过程，从而达到整合业务流程的作用。

以标准条款为主线，可以紧扣标准的要求，合理设定必需的过程，以进一步满足顾客的要求，增强顾客满意的能力。

以工作区域为主线，适合于区域分散、功能不集中的组织，因此以各个局部区域进行过程分析有利于加强过程网络的宏观管理和控制，尤其针对专业分工明确，但实属外包过程的集团性组织。

采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。

1.2.2 工具及工作用表

在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表

（1）过程方法图——“章鱼图”（IATF推荐）（见图1-2）

章鱼图适用于顾客导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨（投诉）处理等……

（2） 单一过程分析图——乌龟图（IATF 推荐）（见图1-3）

说 明：

圖1-3

1.3 过程识别示例

1.3.1 XXX 公司识别的主要顾客导向过程

过程是为顾客（内部/外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输

出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP ）和支持过程。

（1） 顾客导向过程（COP ）

顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。 （2） 支持过程

支持过程为支持顾客过程功能的过程。

XXX 公司识别的主要顾客导向过程如图1-4所示。

C3：销售/交付

C4：担保/服务

C5：外部顾客抱怨处理

C6：过程更改

圖1-4 XXX公司識別的顧客導向過程

1.3.2 单一过程——采购过程分析

XXX公司对采购过程进行分析，如表1-1所示。

表1-1 采购过程确定表

1.3.3 常见的顾客导向过程分析（XXX厂顾客导向过程分析表如下表）

1.3.4 常见的支持过程清单

XXX厂支持过程分析工作表如表1-3所示