售后服务和质量保证措施方案
公司售后服务及质量保证措施
1 公司完善的售后服务体系
公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中办事处作为公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。
公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过予以解答和操作指导，响应时间为30分钟；对于指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时到达现场，3个日历天解决故障。
公司客户支持中心：
2 技术服务的围和程度
2.1概述
公司一贯以“服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服
务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务容，分别是：咨询服务、支持服务、远程支持服务、现场支持服务、询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。
各级技术服务部门的职责为：
本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。
我公司在设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。
产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。
工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。
为了保证向用户提供优质的维护保障服务，公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。
2.2 维护保障服务容：
维护保障服务是公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。公司维护保障服务项目如表所示：
维护保障服务项目一览表
2.2.1询检服务
服务描述：
为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，公司各级客户服务部门通过访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。
服务目的：
1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供公司的主动服务。
2）用6σ理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进公司的服务以超越顾客的期望。
服务方式：
采用分级询检的方式，为了保障询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，询检实施部门分为三级询检机构。
公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施100%询检，每月对本月的现场维护支持实施100%询检，了解当地客户对公司的设备和服务评价和意见，及时解决问题；
各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进；
市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。
服务原则：
1）服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2）科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。
3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4）性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见。
客户反馈问题的处理方式：
1）对询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入公司信息处理系统，提交公司相关各责任部门进行处理，公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。
2）公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。
3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进
行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。
服务承诺：
1）实施三个一百的询检：公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。
2）询检问题的响应时间如表所示：
表询检响应时间
2.2.2投诉受理服务
服务描述：
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明：
1）公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时返回处理意见。
3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。
4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进
措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。
5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投
诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。
联系方式：
客户：
服务承诺：
客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。
客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。
2.2.3服务质量测评服务
服务描述：
为了向客户提供真正高质量的服务，公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对公司的服务情况的评价，包括工程规、员工行为规、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。测评方式：
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子、传真、网页填写等方式。测评容：
测评的容根据测评的主题而定。每次测评公司的产品或公司售后服务的某些方面为主题。
测评周期：
服务质量测评服务每季度进行一次。