全面质量管理文章
全面质量管理
名词定义
中文名称：
全面质量管理
英文名称：
Total Quality Management - TQM
定义：
对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。
所属学科：
通信科技(一级学科) ；政策、法规与管理(二级学科)
本内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布
全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
简介
特点：
1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；
2.是全过程的质量管理；
3.是全员参与的质量管理；
4.是全社会参与的质量管理。
意义：
* 提高产品质量
* 改善产品设计
* 加速生产流程
* 鼓舞员工的士气和增强质量意识
* 改进产品售后服务
* 提高市场的接受程度
* 降低经营质量成本
* 减少经营亏损
* 降低现场维修成本
* 减少责任事故
内涵:
是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.
范围：
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
全面质量管理原理概述：
1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。
7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11. 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12. 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
13. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。
15. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16. 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
来源：网络转载
全面质量管理——TQM
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我
国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计，我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
1.质量控制与管理的发展阶段
首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。
质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理
论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
2.全面质量管理的发展与兴起
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。
（1）为什么要进行TQM？
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
缩短总运转周期
降低质量所需的成本
缩短库存周转时间
提高生产率
追求企业利益和成功
使顾客完全满意
最大限度获取利润
（2）TQM
全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO84 02对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能
够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）图2：TQM推动企业变革
3.全面质量管理的相关问题探讨
（1）PDCA
PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)——实施；C (check)——检查；A (action)——处理。
图3：PDCA循环图
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准
进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C 阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。
（2）美国式全面质量管理概念
图4：美国式全面质量管理
上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。
（3）全面质量管理的系统思考
下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。
图5全面质量管理与顾客完全满意
4.全面质量管理的特点
TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：
拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
减少劳动分工，促进跨职能团队合作；
实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；
优化资源利用，降低各个环节的生产成本；
追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；
焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
5.全面质量管理与ISO9000的对比
（1）ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。
（2）ISO9000与TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO 9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。
TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。
企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO90 00族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。
6.全面质量管理与统计技术
统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包
括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。
二、全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。
有效质量体系的建立
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
全面质量管理的战略计划
我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：
培养全组织的质量观念
建立与供应商的伙伴关系
建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准
实施质量管理培训和教育
建立规范化的测量指标
确立质量达标的成本
在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。
全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃
料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
全面质量管理的推行步骤
进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。这也是TQM的三个主要特点。
在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：
通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。
制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。
做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。
做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。
建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。
三、质量管理领域新思想——顾客完全满意
在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。
我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：
商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。
建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变化，如下图：
四、专家对全面质量管理的展望
以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：
著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。
菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。
美国营销学家菲利普?科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。
日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。
我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。
参考文献：
1．毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理，2001．
2．王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．北京：电子标准化与质量，2001．
3．邓卫华．质量体系认证与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化与质量，2002．4．孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师，2001．
所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思
想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高。ISO90 00系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。
世界级质量的12个特征
美国著名的管理专家汤姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《乱中取胜——管理变革手册》（Thriving on Chaos：Handbook for a Management Revolution）中用“压倒一切的质量问题”、“长期被忽视的事实：质量等于利润”、“质量必须用客户的感觉来评价”等语句来描述对质量现状的诊断，并开出了他的处方：发动一场质量革命！
他说:“一场质量革命意味着在吃饭、睡觉和休息时都念念不忘质量。”但是如果不是诚心诚意、全力以赴，即便口头上宣称“质量就是我们的一切”也无济于事；过不了一年半载，所谓“世界级质量”或“卓越绩效模式”就会演变成又一个例行公事式的“本年度计划”，变成一个徒有虚名的花架子——看来，“运动式”变革也并非中国所独有呢！
他用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料，并仔细地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果，总结出来世界级质量的12个特征：
1.管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。
2.有一套思想体系或思想方法作为指导。
3.质量是可以衡量的。
4.高质量要受到奖励。
5.每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如日本人所说：质量，始于培训，终于培训。
6.利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。
7.小的就是美的。
8.提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争。
9.建立一个致力于质量改进的平行组织结构——“影子质量组织”。
10.人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。
11.质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。
12.质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。
全面质量管理制度
中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。
4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。
全面质量管理及案例.doc
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
全面质量管理推行方案
**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提
交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。
质量管理学复习试题及答案
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因
全面质量管理工作状况报告
山东九鑫机械工具有限公司 全面质量管理工作状况报告 山东九鑫机械工具有限公司（原山东东平工具总厂）是1962年建立的五金工具生产专业公司，2002年4月改制为民营企业。经过几十年的发展，现已成为全国最大的呆扳手生产厂家，中国五金制品协会副理事长单位，全国工商联五金商会常务理事，山东省工商联五金机电商会首届会长单位，中国工具五金30强十强之一。现有员工1800人，其中工程技术人员210人。主导产品为呆扳手、活扳手、梅花扳手、两用扳手四大品种，220种规格，具有年产呆扳手6000万支；梅花扳手、两用扳手2000万支；活扳手800万把的生产能力。2005年完成产值17300万元，利税2200万元。 多年来，公司坚持以塑造名牌为目标，以质量、效益、规范、创新为手段，坚定不移地走专业化，大规模发展的路子，加强质量管理，打造名牌产品，提升品牌价值。坚持注重产品质量，坚持商标是品牌的标志，质量是品牌的灵魂，，视产品质量如生命。严格执行国家标准和国际标准，不断完善改进质量保证体系，建立健全计量检测手段，实现科学规范的质量管理。 一、强化质量意识，搞好质量检验工作 （一）加强对主要原辅材料的购进与检验，质检部门对所有进厂的原辅材料进行严格检验，每一批、每一车都要进行严格的抽样检查。供应部门从正当的进料渠道购进合格的原辅材料，避免因原材料的问题出现产品质量问题。 （二）加强对产品生产过程中的检验，严格按照ISO9001：2000质量
体系有效运行，从产品开发设计，现场管理，售后服务等环节入手，逐步进行量化，规范。进行全过程控制，严把“三关”实行“三检”。产品在制造过程中，每一道工序都设有专人把关，不让任何存在质量问题或隐患的产品转入下一道工序。确立了“下道工序是用户”的观念，保证不合格在制品不转序，不合格产品不出厂，使每个工序都能达到目标质量的标准要求，从而形成过硬的产品质量。 二、加强质量控制，保证产品质量 在质量控制活动中，我们坚持“四个不能”，即市场再好，质量第一的思想不能变；困难再大，抓质量的劲头不能松；人员再紧，抓质量的班子不能散；工作再忙，定期的检测分析不能漏。同时，还结合公司实际情况，突出抓好了以下四个重点： （一）建立了质量管理网络构架，健全各级质量责任制，使质量问题能追溯到人，责任到人。 （二）坚持每周一次质量分析例会，对全公司一周来各工序的质量完成情况进行分析，查找问题，做到举一反三，对班组的质量完成情况实行奖优罚劣，对出现的质量事故，严肃处理，任何人都不例外，力求做到抓到位、抓及时、抓彻底。 （三）严格重点工序的产品质量，建立质量控制点，对产品的主检项目工序，设专人跟踪生产检查，加大批量检查的频次与数量，以保证产品内在质量。 三强化售后服务质量，进行质量改进 （一）全方位、全过程为客户提供优质快捷的服务，配备专业技术人员
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：
1企业全面质量管理制度
金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司 全面质量管理制度 一、质量保证体系组织机构 1、全面质量管理领导小组 顾问：谭书明（贵州大学生命科学院院长） 组长：黄玲（董事长兼总经理） 成员：陈玉琼（生产部经理） 张静（行政部经理） 陈云雄（采供部经理） 吴荣波（销售部经理） 敖登敏（技质部经理） 曹家敏（计财部经理） 敖怀容（生产厂长） 何代发（库房主管） 王兴碧（基地主管） 2、质保体系各有关部门：行政部、采供部、生产部、技质部、计财部 二、全面质量管理小组职责范围 负责对各部门的工作质量、工序质量、产品质量进行指导，严格监督和把关，侧重在抓质量、攻关键；抓教育、促改善、提建议、搞试验、降消耗、保安全等几方面开展工作，其基本职责如下： 1、质量管理小组要经常性、有计划、有组织、有目标的组织各部门职工认真学习全面质量管理知识和经验，牢固树立“质量第一”的思想，把更新观念、改变习惯作为重要任务来抓。 具体工作负责人：黄玲 2、坚持每月组织召开一次全面质量管理例会，对各部门的全面质量管理工作进行分析，布置下月任务，并坚持每季综合分析一次。 具体负责人:张静 3、坚持每月根据公司方针目标，切合实际，因地制宜和制定公司全面质量方针目标，定出中、长、短期奋斗目标，并经常性的开展群众性的全面质量管理活动，搞好宣传鼓动工作，让公司
职工在活动中学文化、学技术、学管理、学政治，提高广大职工的质量意识和队伍素质。 具体负责人:张静 4、在经理部组建并成立QC 小组，不断开展改造活动和组织技术攻关，特别是从控制因素入手，改进生产管理，稳定和提高产品质量，提出合理化建议，搞试验小改革、技术协作及班组建设等紧密结合起来，制定一套切实可行的奖罚制度，努力提高成果率。 具体负责人：陈玉琼 5、紧密结合作业分部和工序管理实际，狠抓基础工作，强化作业分部管理改善传统管理体制，推动作业分部管理使各项工作向程序化、标准化、科学化方面转变。 具体负责人：陈云雄 6、要加强小组的自身建设，积极参与管理，不断巩固 提高，努力提高职工参加民主管理的积极性，发挥每个职工 的聪明才智，并注重两个文明一起抓。 具体负责人：曹家敏 7、要经常深入班组、部室，收集资料，了解与掌握各部门质量管理方面的情况，及时进行综合、分析、汇总、解决问题并做好上报工作。 具体负责人：张静 8、及时完成领导交办的各项QC 攻关任务或各部门内的其它全面质量管理工作。 具体负责人：敖怀容 三、各部门质量体系职责 质量体系职责部门和个人：生产部、质监部、计财部、采供部、技术主管、生产主管、经理。 1、生产部 （1）、负责本部门（或岗位）质量体系及本部门相关要素和程序文件的有效运行。 （2）、质量目标及计划、生产、措施、工序标准及控制参数、检验、试验计划、作业指导书及技术管理文件和资料的编制和管理。 （3）、物资采购标准的制定和样品试验的组织。
全面质量管理的内容与实施方法
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●认识世界制造的发展格局； ●学会区分不同程度的质量问题； ●认识合理的企业组织构成； ●掌握质量改进的四个理念。 全面质量管理的内容与实施方法 全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。 一、标准化 标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局 世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。 野蛮制造——经验管理 目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。 野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。 很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。 标准制造——模式化管理 依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。 野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企
全面质量管理复习题及答案
第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）
全面质量管理案例
全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？
做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做
全面质量管理试题答案
《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度
B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）
(TQM全面质量管理)全面质量管理作业_
（TQM全面质量管理）全面质量管理作业
全面质量管理和ISO9000系列标准的关系 全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系。 全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 壹、全面质量管理的基本认识 （壹）全面质量管理原理概述： １.在“质量控制”（QualityControl）这壹短语中，“质量”壹词且不具有绝对意义上的“最好”的壹般含义。质量是指“最适合于壹定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 ２.在“质量控制”这壹短语中，“控制”壹词表示壹种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 ３.影响产品质量的因素能够划分为俩大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和X公司的其他人员。在这俩类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的壹种重要手段。 ５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 ６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，且且进行安装和现场维修服务。 ７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。 ８.建立质量体系是开展质量管理工作的壹种最有效的方法和手段。９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的壹种手段。 10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 11.原则上，总经理应当成为X公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和X公司其他主要职能部门仍应促进X公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 12.从人际关系的观点来见，质量管理组织包括俩个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和
全面质量管理案例
某化纤公司供应顾客的主要产品是合成纤维产品氨纶。从生产线投产以来，一天24小时连续生产，产品供不应求。用户反映产品质量上乘，与其他厂家相比，无论质量、价格都有优势，交货期也基本有保证。公司年年超额完成企业目标，税利大增，上级和国家相关部门年年都给予表彰。但是，由于生产线自投产以来环保设施未能按时安装，而且安装投产后设备泄漏，
环保质量过不了关，造成在生产过程中分离出来的氰酸和乙氰酸无法及时处理并排放污水沟。氰酸比砒霜的毒性还大，在土壤中1万年也不会分解。环保部门已经给黄牌警告，限令半年内达标，否则关闭。公司领导自以为公司是当地财税大户，产品备受用户欢迎，企业备受领导宠爱，不至于关闭，对黄牌警告重视不够，未采取得力措施。黄牌期限到后仍未达标，环保部
门下达停产关闭令。地区有的领导认为该公司产品质量上乘，财税对国家贡献大，环保部门对该公司的关闭令太“左”。在当地，此事议论纷纷。 请你根据质量管理的有关知识和理论，按下列问题对案例进行分析，阐述意见。 1、按质量管理的不同时代的质量观念，对该公司的产品质量做出评述。
2、该公司为什么会被下令关闭？若想不关闭，应如何实施正确的管理？
连续很多天都是天亮之后才睡觉。别人问我，你晚上不睡觉都在干嘛。我马上回答，写稿啊，书稿还没交呢。但其实，我一个字也没写。而之所以熬夜，也不过是因为心里有牵挂的人和未完成的事吧。 别人问你怎么还不睡，你说不困。其实熬夜很困，打个哈欠都会有眼泪流出来，只是心中一直有所期待，有所牵挂。就好像下一秒就会收到喜欢的人的消息，下一秒就能遇见一个惊喜。又或者，熬了太久却迟迟得不到自己想要的结果，渐渐的习惯了孤独。 为什么会熬夜呢，大概是因为白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情绪和思念，心酸和不舍，是要留到深夜独自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一个人啊，白天口口声声说一定早睡，晚上却从来做不到。像失忆一样拿命熬夜，白天开开心心无忧无虑，晚上却忧郁的不行。白天觉得我最牛逼，晚上却变成世界第一大傻逼。 总觉得幸福的人是不用熬夜的，每天都有规律的生活，爱的人就躺在身边，现在过的是想要的生活，手里牵的是喜欢的人。 昨天有人问我，为什么你晚上不睡觉。 我想了很久，已经两三年没有在两点之前入睡过了。但我也说不清为什么，那个人突然给我发了一段话，我突然觉得，这是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。 你总是习惯熬夜，然后我也故意很晚都不睡。装作是和你一样睡不着，这样就可以和你聊很久，可是你都不知道其实我要困死了。后来你走了，熬夜的习惯却怎么都改不掉。 说片面点是熬夜，说实在点是失眠，说实话是想你。 你有没有过，为了陪一个人聊天，其实下一秒已经要睡着，但还是死抓着手机不肯睡。 你有没有过，因为一个人的一句话，明明很困却突然变得很清醒，开心和喜悦赶走了所有困意。 你有没有过，为了等一个人的晚安，不停的刷着朋友圈发着动态，其实只想让他看到你还没睡。 你有没有过，因为太思念一个人，每天都害怕深夜来临，害怕孤独，害怕寂寞，害怕牵挂的感觉。 我知道，你都有过。 可是，你每天这样熬夜，有人心疼你吗？
全面质量管理试题答案
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A 设计过程质量管理 B 制造过程质量管理 C 员工质量意识管理 D 使用过程质量管理 正确答案：C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A 不制造不良品 B 不流出不良品 C 不废除不良品 D 不接受不良品 正确答案：C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A 稳定的合格率
B 不索赔 C 不投诉 D 不退货 正确答案：A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A 统计法 B 因果分析图 C 排列图 D 5S管理 正确答案：D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A 工作内容简单有趣 B 下道工序是上道工序的客户 C 具有诱惑性 D 满足员工的需求
正确答案：B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A 目视管理法 B PDCA管理循环 C 看板管理 D 5问必答法 正确答案：D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D 看板管理 正确答案：A 8. 5S管理的内容不包括：√ A 意识
B 整理 C 清洁 D 素养 正确答案：A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A 材料 B 需求 C 设备 D 环境 正确答案：B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A 图画 B 声音 C 颜色 D 文字
正确答案：C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：× 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误