基于全面质量管理理论的电大教学质量管理新理念

基于全面质量管理理论的电大教学质量管理新理念

摘要:教育理念的创新是实现教育创新的先导,根据全面质量管理的基本原理并结合电大教学管理的特点和规律,探讨了几种基于全面质量管理的教学质量管理新理念,对于推动教育创新和教学管理创新具有重要意义。

关键词:全面质量管理;电大;教学;理念

美国费根堡姆(Feigenbaum)博士在20世纪50年代提出全面质量管理的概念以来,实施TQM已成为全球企业的一个热点,并逐步从工商企业扩展到服务业、政府部门和教育行业。20世纪90年代以来,随着人们对教育质量问题的日益关注,美国,英国,加拿大,挪威,日本等发达国家开始将全面质量管理与质量保证体系应用于教育特别是高等教育领域,并认为其比现有的其它管理系统更适用于高等教育。据美国质协1995年对全美学校所作的调查,有近20所高校将全面质量管理和质量保证应用于教育与后勤管理之中,有百余所高校以某些方式应用了全面质量管理和质量保证体系。

我国于1987年从日本引入全面质量管理理论,随之在全国企业得到了广泛应用,并在企业外的许多组织中得到推广。近些年来,高教界也有一些学者开始探讨将全面质量管理引入高教领域,并有少数院校作了一些初步尝试。自1999年国家实行扩招政策以来,我国高等教育办学规模急剧膨胀,数量与质量之间的矛盾日渐突出,而学生实行缴费上学后,学生及其家长对高等教育质量又提出了更高的要求,高校的教育教学质量已成为全社会关注的焦点,成为高校办学的“生命线”。全面质量管理体现了现代质量管理的精华,已有的实践也证明,其管理理念、模式和方法对高校改革传统教学质量管理观念与模式,构建适应我国高等教育大众化,国际化发展需要的教学质量管理体系等都具有重要的指导与借鉴价值。依据全面质量管理的基本思想,原理和方法,结合高校实际,电大在教学质量管理工作中,应树立和贯彻以下几种新理念。

一、转变观念树立新的教育教学服务质量观

全面质量管理的一个基本观点和目标是“始于顾客需求,终于顾客满意”,即着眼于顾客需求和市场变化,将最经济地为顾客提供高质量的产品和服务当作组织生存价值的体现,把不断提高顾客满意度和忠诚度作为组织发展的途径和追求的永恒目标。在市场经济竞争环境下,产品和服务的质量不再由企业经营管理者决定,而是最终由用户作出选择和评价,企业的生存和发展最终也由市场和顾客来决定。因此,企业必须坚持“顾客至上”的方针,把握顾客的需求,尊重顾客的利益,并置顾客于整个管理体系的最重要位置。也就是说,顾客处于供应链的上游,顾客的存在是企业生存和发展的基础,企业必须了解和识别顾客当前和潜在的需求和期望,并将需求转化为优质的产品和良好的服务,符合并超越顾客的需求和期望,使顾客满意并赢得更多顾客。

在市场经济条件下,电大教育既具有公益性事业的社会属性,又具有服务贸易

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

全面质量管理推行方案

**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提

交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。

全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？

将全面质量管理理论引入安全管理实用版

YF-ED-J3691 可按资料类型定义编号 将全面质量管理理论引入安全管理实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

将全面质量管理理论引入安全管 理实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 产品质量是决定企业生死存亡的根本基 础。“安全”也可视为一种产品，在电力企业 中，如果出了一次事故，可视为产出一个废 品；如果出了一次障碍，可视为产出一个次 品；只有安全顺利完成任务，才视为产出正 品。 决定产品质量的多种因素中，管理是一个 很重要的因素，特别是随着企业规模的扩大， 管理也越发显出其重要性。企业管理水平的高

低，从很大程度上决定了企业的生存与发展。而纵观一些县供电企业的安全管理，在很大程度上还是事后控制的管理方法，随意性很大，不可避免地给安全管理造成被动的局面，也给供电企业的生产、效益带来很大的影响。 如何扭转这种被动的局面，使供电企业的生产能力顺利进行，效益能充分提高，国家、集体、个人的利益能更好实现。转变管理观念，由事后控制的管理方法转为事前预防的全面质量管理方法，是一条可行之路。 县供电企业是电网最基本的组织单位，加强县供电企业的安全管理，杜绝各类安全事故，是我们需要解决的重大问题。将全面质量

班级学习全面质量管理的方案

实训四 班级学习全面质量管理方案 班级： 16级物理管理一班设计小组：第四小组 指导教师：杨学明

目录 引言 (3) 一、理论方案 (4) （一）、依据 (4) （二）、了解学生、教师、学校管理者的具体需求 (4) （三）、TQM在班级管理中的实施 (6) （四）、班级管理的控制和评估 (7) （一）、物流一班学习及其管理状况 (8) （二）、我们班的班干部任职情况 (9) （三）、班委及班委规章制度建设 (9) （四）、班委监督机制 (11) （五）、班风建设 (12) （六）、学风建设 (13) （七）、寝室建设 (15) （八）、活动举办 (16) 三、预期目标 (17)

引言 对班级实行全面质量管理，期望的是通过一种理想的科学的管理思想来提高高校班级的管理效率，在这个过程中，实现学生各方面的能力的提升，使他们更好适应学校的与社会生活，期望成为更高素质、更综合的社会人才。同时，改善班级管理的效率，形成班级自己的特色管理。在这个过程中以学生为中心，以班级整体发展为中心，促进学生在知识、技能等方面的提升，更要注重学生思想道德水平的培养，让学生成为真正的有理想、有道德、有纪律的好学生。

一、理论方案 （一）、依据 由于全面质量管理的定义有很多，本文将采取国际标准化组织（ISO）对全面质量管理的定义，即：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。简称TQM。我们将采取戴明的PDCA环来讨论TQM在班级管理中的具体运用。P指计划、D指实施、C指检查、A指处理。 （二）、了解学生、教师、学校管理者的具体需求 1、要制定班级管理的计划首先要对TQM在班级管理中的运用进行可行性的评估。 （1）、班级管理强调以学生的全面发展为中心，追求班级的可持续发展。这与TQM的定义有着极为相似的特征，通过全面质量管理更能让班级管理找到新的方向，以及实现学生的全面发展。 （2）、戴明PDCA环可以反映班级管理。首先，组成班集体，开始计划班级的走向；接着组织学生学习；然后通过平时的考试和考核检查学生的学习效果；最后对学习效果进行评估，总结出在班级管理中存在的问题，结合班级管理中

全面质量管理的概念和原理

全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合

全面质量管理基本原理

第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要

有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理

如何推行全面质量管理TQM

如何推行全面质量管理(TQM) 前言: 1. TQM 的概念之前吴先生有跟各位分享过,我今天要跟各位分享的是”如何来推行TQM”. 2. 成功三要素告诉大家要”立即行动”,但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心?下面与大家来分享一个故事:”清朝中叶有个人中了进士,然后被派到一个地方去做知县,他的一个曾经做过 知县的朋友来给他送行”,说:”为官最要紧的是要有耐心,否则很容易草菅人命(古时候没法院由县令 判决)”进士点头答应了.他的朋友隔了一会儿又说:”别忘了要有耐心唷”,进士又答应了,隔了一会 儿,他的朋友又说:”别忘了要耐心噢”,进士心里想:”这不是把我当小孩子吗?”于是发火了.他的朋 友摇摇头说:”您连三句话都忍耐不了,怎么可能会有耐心呢?”. 我们能不能忍耐三句话? 3. 人通过运动来增强体质, 下面我们来谈一谈如何推行全面质量管理. 一. TQM 简介: 1. TQM 即全面质量管理,除产品质量以外,还包括工作质量、业务质量、服务质量等等,您的一举一动都有”品质”.比如您的上司满意吗?您对下属的工作放心吗?,这是工作质量.有些人开会,讲课都喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的,反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一标准,懂得这个,在今后的工作中开口的时候才不致于”两个黄鹂鸣翠柳(不知所云),一行白鹭 上青天(越扯越远)”. 2. 狭义上我们所讲的”客户”就是指NIKE,但广义上的”客户”其实就是您的下一个部门或下一工序,即”后工程就是顾客”.3. QA 小组将在第二轮教育训练中推动找”顾客”活动,请问你是否知道你的客户是谁?若知道,要如 何服务? 二. TQM 架构: 很简单:1.要全员参与,所有单位参与,特别是上层的决心.2.要发挥各单位及每个人的的优势来做好质量. 三. TQM 目的: 最大目的是要”提升利益”,”客户满意”,”质量保证”,这些都是上层建筑.那么TQM 基础是什么?就 是”员工满意”,很多企业都只顾提升利益,却不知”员工满意”才能让利益持续提升,没有基础哪来建 筑?如同: 自 上 而 自上 而 下 自 下 而 上

全面质量管理之改善提案模板

全面质量管理之改善提案 1.概述 改善提案活动是引导和鼓励员工，积极主动的提出并实施任何有利于改善企业经营品质，提高企业管理水平的革新建议，改进意见和发明创造等的活动。 2.目的 A.提升质量,降低成本,提升效率,改善环境； B.现场工作改善活动的持续推行； C.激发、提升员工的改善意识和能力。 4.内容 4.1.职责 4.1.1公司所有人：提出改善提案，协助改善提案推进； 4.1.2工程部：IE收集改善方案并初步审核，汇总改善前后数据，核 对改善后真实性，计算改善节省金额； 4.1.3品质部：品质数据统计及确认； 4.1.4生产部：生产数据统计及确认； 4.1.5运营部：产品生产数量提供； 4.1.6采购部：设备、材料等费用单价提供；

4.1.7账务部：复核改善后成本节约数据； 4.1.8总经办：终审《改善提案报告》，奖励批复。 4.2.如何做好一个提案 4.2.1何谓好的提案？ 4.2.1.1好的提案必须是有价值的提案，即直接有益于公司的提 案； 4.2.1.2好的提案必须含有可依循之具体实施内容，并非仅单纯 之希望或意念； 4.2.1.3好的提案必须能解决当前问题或提高工作效率； 4.2.1.4好的提案必须实实在在能改进公司作业方式、技术、产 品、管理制度或公司政策。 4.2.2如何寻找好的提案

4.2.2.1不断的观察与发掘是唯一的秘诀，多看！多听！多疑！ 多想！多做！不要安于现状，要时时注意观察及思考：是否有什么地方应该改进的？应如何改进？ 4.2.2.2对每一项工作或每一个动作都表示怀疑，并从多方面深 入观察； 4.2.2.3抛开传统习惯、想法和做法； 4.2.2.4多多收集有关专业资料； 4.2.2.5灵机一动或豁然开朗的一瞬间所想到的事，必须立刻用 笔记下来； 4.2.2.6想想看！可不可以将不必要的动作或单据省略或简化； 有没有更简单实用的工具或方法，使工作可能简化。 4.2.3可用来寻找的方法 4.2.3.15W2H

医院全面质量管理和持续改进实施方案word版

医院全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展， 特此制定全面质量管理和持续改进实施方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 （二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 （一）医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责 （1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 （5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 （6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 （1）医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 （2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

全面质量管理理论

全面质量管理 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变：

TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述： 1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。 7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），

全面质量管理试题及答案大全要点

全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和

理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。

将全面质量管理理论引入安全管理示范文本

将全面质量管理理论引入安全管理示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

将全面质量管理理论引入安全管理示范 文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 产品质量是决定企业生死存亡的根本基础。“安全” 也可视为一种产品，在电力企业中，如果出了一次事故， 可视为产出一个废品；如果出了一次障碍，可视为产出一 个次品；只有安全顺利完成任务，才视为产出正品。 决定产品质量的多种因素中，管理是一个很重要的因 素，特别是随着企业规模的扩大，管理也越发显出其重要 性。企业管理水平的高低，从很大程度上决定了企业的生 存与发展。而纵观一些县供电企业的安全管理，在很大程 度上还是事后控制的管理方法，随意性很大，不可避免地 给安全管理造成被动的局面，也给供电企业的生产、效益

带来很大的影响。 如何扭转这种被动的局面，使供电企业的生产能力顺利进行，效益能充分提高，国家、集体、个人的利益能更好实现。转变管理观念，由事后控制的管理方法转为事前预防的全面质量管理方法，是一条可行之路。 县供电企业是电网最基本的组织单位，加强县供电企业的安全管理，杜绝各类安全事故，是我们需要解决的重大问题。将全面质量管理理论引入到县供电企业的安全管理之中，对每一个环节，每一个人实行全面控制，可从很大程度上减少事故的发生几率。 下面从全面质量管理的四个特点论述县供电企业的安全管理方法：

全面质量管理和持续改进实施方案

英萃中心卫生院 全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和金济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全面质量管理和持续改进实施方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病 房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其 纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度，如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制 小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一) 医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况?及时制定措施，不断提高医疗护理 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

全面质量管理的理念

全面质量管理的理念 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. [1]范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变： TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述：

饭店管理原理实践复习题

《饭店管理原理与实践》复习题 一、填空题 ( 1’× 10 = 10’) 1．百慕大计价饭店的房价包括房租和_________________的费用。美式早餐 2．用数字表示法划分饭店的等级，最高级用_____________表示。豪华 3．喜来登饭店的创始人是_______________。亨德森 4．饭店外部经营环境的直接因素有市场因素、_____________、经济因素、_____________和政策因素。竞争中间商 5．宾客从饭店的_____________产品中得到根本利益。核心 6．饭店对于______销量_______利润产品应该予以保留。高高 7．职业道德属于饭店_____________质量。服务产品 8．_____________招聘可以带来新方法，但员工积极性会受到影响。外部 9．按饭店的服务对象分，可将饭店分为商务型饭店、_________________和长住型饭店。度假型饭店 10．饭店管理的职能有计划、_____________、____________、控制。组织领导 11．“客人永远是对的”是由_______________提出的。里兹 12．计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种_____________。数值 13．饭店_____________产品是客人得到的附加利益。延伸 14．对于______销量_______利润产品可以去除。低低 15．PDCA循环中的“A”是指_____________。处理 16．客人已经退房，但还未清扫的房态称为_____________。走客房 17. 按经营方式分，饭店的类型有___________________、___________________和 __________________。集团经营独立经营联合经营 18. 欧陆式计价饭店的房价包括____________和______________的费用。房租欧陆式早餐 19. 饭店的等级划分方法有______________、_________________和________________。星 级制字母表示法数字表示法 20. 豪华饭店时期处于_____世纪末至_____世纪中叶。18 19 21. 1984年，我国饭店业在全行业推广____________饭店的科学管理方法。建国 22. __________年，国家旅游局颁布饭店星级标准。1988 23. __________年，我国成立第一批饭店管理公司。1994 24. _________的饭店制度是最好的，________的饭店所长在于文化，________的饭店所长 在于有人情味。美国欧洲亚洲 25. 1990年，英国的________集团购买了假日饭店集团。巴斯 26. 香格里拉饭店集团的总部在________。香港 27. 饭店职能部门有人事部、_____________、_____________、_____________、财务部。 销售部工程部安全部财务部 28．总成本等于总收益的那一点，又称_______________。保本点 30．PERT网络计划法中，关键线路越_______，网络优化程度越高。多 31．开拓新的经营领域属于______________发展机会。跨行业 32．饭店市场定位方法有______________、_________________和________________。挑战定位法补缺定位法领先定位法 33．饭店市场调查方法有______________、_________________和________________。文献

以内部营销推进全面质量管理

以内部营销推进全面质量管理内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，可以有效消除全面质量管理实施的障碍，提高其成功率。本文并对如何实施内部营销来推进全面质量管理的实施进行了探讨。 许多企业认识到了质量在日益激烈的市场竞争中的重要作用，并积极地推行全面质量管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（Brian Thomas,1994），全面质量管理失败的比例超过80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施全面质量管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立顾客导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。本文认为，通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进全面质量管理的成功。 一、内部营销的特点： 内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点：

1. 突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。认识到内部顾客满意到外部顾客满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。 2. 内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与顾客发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。 3. 实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。Greg Bownds认为在这种模式中员工的参与能最大限度地与企业高层对企业整体改善的专注保持一致，因而有利于企业战略的推行；而“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于顾客的满意，在全面质量管理中容易和企业目标发生冲突。 4. 实施内部营销后的企业组织结构更倾向于有机化，对于复杂的竞争环境有更强的适应能力。 二、内部营销在实施全面质量管理中的重要性分析 内部营销对于推动企业实施全面质量管理能起到举足轻重的作用： 1．内部营销有助于企业树立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。顾客导向的质量观要求企业树立超越顾客期望的战略观（Greg Bounds，