第八周 酒店服务心理学 王丽萍 2学时

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

服务心理学期末考试及答案讲解

一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13． （）。 A.实验法 B.观察法

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？ （2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。 几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小

(完整版)民航服务心理学

民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。

服务心理学期末考试及答案综述

、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是 （) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是 （）。

C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型 是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验 室，使心理学成为 一门独立科学的学者是（）

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉 二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。 三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（） 图1-1

A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求 四、论述题（10分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（每小题10分，共30分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后

饭店服务心理学分析

饭店服务心理学 第一章 心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。 心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。 探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。 饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。 研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。 饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。 第二章 感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。 感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉） 外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。 内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。 感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。 感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。 绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈） 差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。 感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。 感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。 一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。 复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。 时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。 空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。

2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题B4

2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店2班（60分钟） 一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。【】 A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】 A.7±2 B. 5±2 C.8±2 D.9±2 3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思 维的什么特征？【】 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】 A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【】 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】 A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么 问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠 10、下列不属于服务特征的有【】 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】 A.尊重的需要 B. 安全的需要 C.生理需要 D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这 属于知觉的哪种心理定势？【】 A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格 C．动机D．兴趣 15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略 C．服务引导策略D．投石问路策略 二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分） 1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。 2. 注意是心理活动的一种积极的状态，主要有、、\ 这三种主要功能。 3. 按照记忆是否具有目的性，可以分为和。 4. 马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的心理学派的主要创始人。 5. 是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。 6. 酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为\ 和。 三、判断题（共10小题，一小题1分，合计10分） 1、心理学是研究人的行为的科学。（） 2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。（） 3、学习动机的强度越高，学习效果越好。（） 4、马斯洛需要层次学说中，属于第三层次的需要是自我实现的需要。（）

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什 么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不 错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、 、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？ 发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠 下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格

《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

期末考试试卷 2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷 一、判断题（每题1分，共8分） 1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【 】 2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。 【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。 【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。 【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。 【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。 【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。 【 】 二、单选题（每题1分，共20分） 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告 D ．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】 A ．保持时间1分钟以上的 B ．保持时间2分钟以上的 C ．保持时间10分钟以上的 D ．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是 【 】 A ．激情 B ．热情 C ．心境 D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】 A ．气质 B ．需要 C ．性格 D ．能力 班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 学号： 姓名： 班级：专 业：院 （系 ）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷

二、填空题（每空1分，共10分） 1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。 2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。 3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。 4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。 5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。 6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。 7、动机的特征有内隐性、、和可变性。 8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。 三、不定项选择（每题2分，共20分） （）1、客人态度的构成主要包括。 A、价值观成分 B、认知成分 C、情感成分 D、意向成分 （）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。 A、自然观察法 B、调查法 C、控制观察法 D、个案研究法 （）3、下列属于客人态度的特点的有。 A、强度 B、突发性 C、稳定性 D、习得性 E、不可预测性 （）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。 A、增加所提供的沟通信息的影响力 B、信息的适当重复 C、参照群体引导 D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 （）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。 A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 （）7、社会心理学的研究内容主要包括。 A、社会认知 B、社会动机 C、社会沟通 D、社会态度 （）8、个性的的两极性特征包括。 A、自然性和社会性 B、独特性和共同性 C、唯一性和可变性 D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。 A、适应现象 B、听觉适应 C、嗅觉刺激 D、味觉刺激 （）10、调节情绪的方法有。 A、注意转移法 B、合理宣泄法 C、合理化作用 D、理智控制法

酒店服务心理

酒店服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的

宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 、切实搞好客房的清洁卫生。 、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情； （2）微笑服务； （3）文明礼貌； （4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析

酒店服务心理学

酒店服务心理学复习资料 一、 个性 1、个性的定义 个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。 简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。 2、个性形成主要受环境和遗传的影响 4、酒店客人的个性类型 散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型 5、标准化服务与个性化服务 标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。 个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。

6、如何为客人提供多样化、个性化服务 （1）超常服务 所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。 （2）整体服务与补位服务 饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足 （3）微笑服务 微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。 （4）微小服务 宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。 （5）超前服务 服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。 （6）灵活性服务 一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。 （7）感情服务 感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。 （8）家庭式服务 应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。 （9）癖好服务 这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。 （10）超值服务 超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。 二、知觉 1、感觉的概念 感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映

《汽车消费心理学》期末试卷及答案

扬州市江都区技工学校 13汽修《汽车消费心理学》期末考试试题库 及答案 2016.1.班级___ _____ 姓名___ ___ __ 成绩______ ___ 一．填空题（1×30=30%） 1.心理学正式定义是关于个体的行为及精神过程的科学的研究。 2.“3A法则”指接受顾客、重视顾客、赞美顾客。 3.心理是脑的功能，脑是心理活动的器官。 4.消费心理学中的基本概念有消费、消费者、消费心理、消费行为和购买行为。 5.心理学研究认为人的行为有动机决定，而动机又有需要引起。 6.汽车消费是指购买各类汽车的意向在消费者头脑中的反映。 7.司法心理学是研究违法行为以及处理违法行为为中心的心理学问题的学科。 8.人的心理过程就其性质与功能来说可以分为认识过程、情绪及感情过程、意志过程三方面。 9.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准。 10.马斯洛把需要分为生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。 11.汽车消费者的记忆包括记忆的内容、记忆的形式和记忆的过程。 二．选择题（2×10=20%） 1.人格心理学属于（ B ）心理学。 A.生理 B.普通 C.社会 2.（ B ）属于汽车售后服务的内容。 A.接待介绍 B.汽车召回服务 C.上牌 3.“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史”是（ A ）概括的描述心理学的发展历程。 A.艾宾浩斯 B.韦伯 C.冯特 4.（ C ）不属于教育心理学研究的分支。 A.德育心理 B.智力测试 C.少年心理学 5.（ A ）不属于汽车消费者动机的特性。 A.主导性 B.迫切性 C.内隐性 6.（ C ）是以曾经做过的运动或动作为内容的记忆。 A.形象记忆 B.情绪记忆 C.运动记忆

餐饮服务心理学

餐饮服务心理学 宾客在餐厅就餐时的心理需求 一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。这是对餐饮产品的直接需求。其特点：宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。 二·对餐饮实物有关的服务的需求。这是对餐饮产品的间接要求。其特点：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。 我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。 宾客的心理需求 求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。 求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。 求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。 求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。 求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。 求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。 求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。 不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施 少年儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡鲜嫩易消化的食品。 中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。 中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。 老年人：求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施体力劳动者：需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介

服务心理学教学大纲教学内容

服务心理学教学大纲

《民航服务心理与实务》教学大纲 适用专业：空中乘务 学时： 32学时 一、课程概述 学科地位：《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。 学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。 教学目的：开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 二、教学内容描述

1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。 2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。 3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。”等。 4．教法与学法： 在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时，给学生展示了案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响；讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格，与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。 在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。 5．各章课外作业题的设计：

民航服务心理学 期末试卷

北京物资学院继续教育学院大兴教学部 2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》 期末考试A卷 考试形式：闭卷笔试考试时间：90分钟 级班学号: 姓名: 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1、民航旅客最重要的需要是（）。 A、生理需求 B、安全需求 C、归属需求 D、自我实现的需求 2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。 A、C型 B、A型 C、D型 D、B型 3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）。 A、心境 B、应激 C、激情 D、紧张 4、在民航服务过程中，对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。 A、先上飞机，后下飞机 B、先上飞机，先下飞机 C、后上飞机，后下飞机 D、后上飞机，先下飞机 5、在民航服务能力中，（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。 A、观察能力 B、记忆能力 C、注意力 D、表达能力 6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。 A、0.8—1.2米 B、1.2—3.7米 C、0.4—0.8米 D、3.7—5.0米 7、PAC相互作用分析理论中的“P”代表（）自我。 A、儿童 B、父母 C、成人 D、夫妻 8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（）。 A、滚雪球技巧 B、折扣技巧 C、脚在门槛内技巧 D、门前技巧 9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于（）。 A、天气原因 B、飞机原因 C、旅客原因 D、设备条件限制 10、（）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。 A、社会惰化 B、去个体化 C、去集体化 D、社会促进 二、填空题（每空1分，共20分） 1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和 ____________四类。 2、态度是个体对待一类社会事物的____________。 3、情绪和情感统称为____________。