医院常用文明用语及服务忌语汇编
医院常用文明用语及服务忌语汇编
医院常用文明用语及服务忌语汇编
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语
(一)服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？
8、上面写着，不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，
讽刺的话不说，刁难的话不说，
泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱；
多一些笑容，多一声祝福。
公交服务用语文明用语培训资料
公交服务用语文明用 语
精品资料 公交服务用语大家说 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢- 2 -
医院导医文明用语
导医的文明用语 文明用语 1. 请．你好．对不起．谢谢．再见； 2. 请问您看哪个科？看哪位专家； 3. 你好！请跟我；您请坐，你请进； 4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7. 请您稍等，我马上告诉您； 8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9. 服务不周，请多指教； 10. 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作； 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1．你们的医院是公立的还是私立的医院？ 答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。 2．你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。 3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。 4．你们医院为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？ 答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。 6．为什么治疗这么久还不见效果？ 答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7．我的病严不严重？能否彻底治好？ 答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。 8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？ 答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。 （1） 10．如何防止病号流失．处方外流？ 答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。 11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？ 答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。 12．如何应付医疗纠纷？ 答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。 13．乙肝能否治愈？ 答：有效率90%以上，也有治好的。 14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你
医院文明服务用语与服务禁语
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
机关单位窗口文明服务规范用语2
机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……
三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？
（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
文明用语服务禁语
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语 一、文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。 6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。 8.进入办公室不准用脚踢门，上班时间不得坐在或把脚跷在办公桌上。 9.做客或陪客要文雅，不劝酒，不逼酒，保持宴席热情文明的良好气氛。 10.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语，不随意起绰号、喊绰号。 11.不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。 12.不随地吐痰，不乱堆垃圾，保持公共场所清洁卫生。 13.爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的环境。 二、常用文明礼貌用语 （一）接听电话文明用语 1.您好！这里是……，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？XXX请讲。 3.请问您有什么事？（需要我帮忙吗？） 4.请稍等，我记录一下。 5.您放心，我会尽力办好这件事。 6.不用谢，这是我们应该做的再见。 7.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？/有什么事情我可以帮您解决吗？） 8.对不起，这件事情请您向XXX处室咨询，他们的电话号码是……(XXX同志不是这个号码,他的电话号码是……) 9.对不起，您打错号码了，我是XXX，……没关系。 10.他（她）有事儿，请稍等。 11.我这会有点事，一会打电话给您好吗？
窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
机关工作人员文明礼仪规范
机关工作人员文明礼仪规范 机关工作人员礼仪是指其在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须遵守的行为规范。 一、仪表礼仪 美国心理学家艾伯特梅拉宾研究表明人与人的第一印象中外观占55％，声音占38％，语言占7％。机关工作人员仪表要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。 （一）服饰礼仪 对于机关工作人员在工作场合的着装最基本的要求就是要庄重、保守、典雅。着装主要有制服、西装、套装和便装等等，在各种公务着装中，男士西装和女士套裙选择最多，也最为普遍。 1、男士西装的基本要求 西装的选择：西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤，正式场合，则必须穿颜色素雅的西服套装，以深色、单色为宜。西服上衣是两粒扣的可只系上面一粒，叫做“系上不系下”，三粒扣的可系上面两粒，也可以只系中间一粒。坐下时，解开钮扣会使上衣保持平整。裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。 衬衣的选择：衬衣以白色为首选，其他单色衬衣或带竖细条纹的也可以。象格子的，宽条纹的，花的衬衣，不适合在严肃的公务场合穿着。衬衣的领子和袖口一定要挺括。领子要合适，不能太大，佩戴领带一定要扣好衬衫扣，领脖间不能有空隙。西服配衬衫时，有个“一指原则”，就是说着装自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指宽度的距离，大概1厘米到1.5厘米左右，一方面保护外套不被磨损、玷污，另一方面有层次感。衬衫之内一般不穿背心或内衣，如果穿了，千万不要露出内衣的领子。 领带的选择：男士在正式场合穿西服套装必须打领带，反过来说，如果不穿西服套装，比如穿夹克衫、穿短袖衬衫就完全没有必要打领带。领带的颜色一般不要与西服的颜色一样，但可以是同一色系的，或深或浅，最好是单色的。领带的图案可以选择单色图案，也可以选择条纹或加点图案，一般在正式场合，不选择有花饰图案的领带。领带的质地以丝绸为最佳。领带的长度以皮带扣中间为限，身材高大的人，可再适当的延长一些。
加油站文明服务用语手册
加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。
医院文明用语
医院文明用语时间：2008-10-22 12:17:27??来源：县医院??作者：院宣 基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。
3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科？
2、您哪里不舒服？建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 8、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 9、输液速度慢一点，请配合。 10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 11、您好，我是责任护理人员***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
保安人员文明服务用语
LOGO 安保人员文明服务用语 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。 一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。 1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。 禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？ 2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。 3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。 禁忌用语：单位规定你不知道吗？ 4、与公司领导见面敬礼问候： 文明用语：王总（XXX好，王总（XXX早。禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。 5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。或：请您不要着急，我请示一下领导，随后就来帮助您。 禁忌用语：这事不是我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。 8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。 禁忌用语：这件事不属于我管，你该到哪去告，就到哪去。 9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！ 10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。 禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。 二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！ 1、礼貌的基本要求： （1）说话要尊称，态度平稳；
医院文明用语
医院文明用语 一、常用文明用语： 如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语： 1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？ 2、您好，请问您找谁？ 3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？ 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好，您请讲，您走好。 6、您好，请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语： 1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。 6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。
7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号？ 9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？ 10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。 11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？ 四、药房文明用语： 1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。 2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语： 1、您好，请坐。 2、请您伸出右前臂，我给您测血压。 3、请您伸出右手臂，我给您测体温。 4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。 5、请您解开裤带，我帮您打针。 6、请您起来一下，我帮您换床单。 7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。 六、医生文明用语： 1、您好，请坐。 2、请问您哪里不舒服？ 3、请您先挂号。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪
1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪
各岗位服务流程、文明用语与注意事项
各岗位服务流程、文明用语与注意事项 1、迎宾员： 服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。 2、收银员： 服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。祝您洗浴愉快。 注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。 3、鞋吧服务员： 服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。 文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。 4、更衣室服务员： 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物
品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。 注意事项：在为客人服务时，未经客人允许不许碰客人的贵重物品，帮助客人时，不许勉强客人，一定要检查更衣箱是否锁好，对醉酒的客人不许多言，服务时要主动热情。 5、浴区服务员： 服务流程：与更衣室服务员衔接并欢迎客人，向客人介绍浴种及使用方法。为沐浴客人打开水龙头并调试水温。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐。洗漱等相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，小心地滑，先生（女士）这边是淋浴、那边是坐浴，您是先冲洗一下吗？这边请，先生（女士）您看水温可以吗？请用冰水、冰巾、浴盐、您需要搓澡吗？我们这有正宗的扬州搓澡，需要我为您叫一位吗？先生（女士）很高兴为您服务、有事请随时叫我，祝您洗浴愉快；先生（女士）您洗好了吗？您需要洗漱吗？洗漱台这边请，二更这边请，祝您休息愉快。 注意事项：儿童与醉酒的客人不宜蒸的时间太长，服务时要勤巡视，坐椅上的大浴巾要勤换；可用菠萝或啤酒祛除桑拿的异味。 6、二次更衣服务员： 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，并为客人干脚换干拖鞋，为客人提供二次更衣服务（睡衣），为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（睡衣等），询问客人前往休息场所并指引方向，提醒去休息厅和客房的客人穿好睡衣。引领客人至其它区域。 文明用语：先生（女士）您洗好了吗？我来为您干身、干脚。先生（女士）您需要
医院文明礼貌用语
医院文明礼貌用语 一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下 午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。 2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一 个忙吗？您！等。 3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这 个地方是您这样还是……？！等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士： 1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为
您安排床位。 2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什 么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。 3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情 况，请您配合。 5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 （1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？ （2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。 （3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。 7、静脉输液操作文明用语
医院服务 岗位规范 文明用语
综合服务部岗位文明用语 一、常用文明规范用语 （一）见面语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 （二）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 （三）致歉语 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等. 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 （四）告别语 “再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等 （五）答应语 “好的”、“可以”等 （六）忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等 二、工作场所规范文明用句 （一）办公室受理电话文明用句： 来电：您好，。。。。。。。 您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××
请问您有什么事。。。。。。。 通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。 对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？ 对不起，您打错了，请您拨打×××或者×××！ 对不起，××不在办公室，请您拨打他（她）手机，好吗！ 好的，请稍等，我去叫××过来（我查一下号码再告诉您）。 挂电：好的，再见！ 谢谢您，再见！ （二）办公室待客文明用句： 您好，×老师（护长、主任）请问您找谁。。。。。。 ××不在办公室，您请做，稍等一会儿他出去处理现场了（我帮您联系一下）。。。。。 对不起（请您别生气），请做、喝茶，我们慢慢说，好吗。。。。。。 您先回到岗位上班。。。。。。。等您们的×部长回来我一定转达（我让他去岗位找您，您看行吗）？ （三）满意度调查文明用句： 下发：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 这是。。。。。。满意度调查表，请您帮忙抽空填写一下，行吗？。。。。。。。 回收：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 请问××时间给您的。。。。。。满意度调查表填写好了吗？。。。。。。 请您放心，我们一定会抓紧时间整改您所提出的问题和建议！ 请您对我们的服务多提宝贵意见！ 离开：谢谢您（×护士长）对我们工作的支持，再见！ 谢谢您，再见！
“创建全国文明城区”工作总结【可编辑版】
“创建全国文明城区”工作总结 “创建全国文明城区”工作总结 从2016年起，塘沽“争创全国文明城区”工作全面启动，我宁车沽学校积极响应上级有关部门的号召，深入贯彻我局对此项工作的相关要求。学校坚持“德育为先，立德树人”的德育工作指示，积极将“争创全国文明城区”工作纳入学校德育工作之中，现将2016年此项工作总结如下： 一、组建学校德育工作领导小组，完善工作机制。几年来，学校一向将德育工作作为学校重点工作来抓，坚持“德育为先”的工作思路与工作机制。学校成立了以校长为首的德育工作领导小组，每学期定期召开德育工作领导小组会议，每周坚持召开班主任工作例会，每学期召开班主任培训会。学校一向重视《未成年人思想道德》建设，在教师中广泛开展“师德教育活动”，并多次组织广大教师，特别是班主任教师学习《未成年人思想道德》建设相关材料。2016年“塘沽争创全国文明城区”工作以来，学校校长、主管德育的校长多次在德育会议上强调此项工作，学校领导语重心长的说道：“创建全国文明城区，是塘沽工作的战略性决定，作为我们学校，一定要以政治的眼光来看待，教好书、育好人，要以“争创全国文明城区”工作为契机，加强学生的文明素质教育，落实好学校的文明礼仪教育工作，创建文明校园、和谐校园，落实对学生的《未成年人思想道德》建设工作。 二、整合教育资源，将“争创全国文明城区”工作推向社区、家庭。学校、家庭、社会是对学生进行德育教育、文明教育的重要途
径，三者有机的的结合，学生的素质提升将会有着明显的成效。我校几年来，坚持三结合的教育机制，2016年学校成立了第三届“家长委员会”，并在家长委员会会议上讲明了“塘沽创建全国文明城区”的意义，并希望学校与家长密切配合，加强对学生的德育教育，特别是文明习惯的养成教育，培养合格的滨海新区好少年；学校德育处利用家长会时间，经常性的开展学生“养成教育工作”培训。我校地处宁车沽东村，学校团支部、少先队大队与东村村委会密切合作，目前东村委员会以成为学校社区实践基地，并签订了合作协议， 3、5学雷锋日我校团支部、少先队大队组织部分团员、少先队小干部开展了“创建文明城区，社区环境因我而更加洁净”为主题的社区实践活动，深入东村社区及东村村委会进行卫生清整活动，同时部分团员还深入到北村敬老院开展“献爱心”卫生清整活动，并在社区内张贴“创建文明城区”标语，得到了社会的好评。学校还定期组织全体师生深入社区开展“社区卫生清整”义务劳动活动，2016年学校共计深入社区开展“创建文明城区”卫生清整活动3次，尊老献爱心活动2次。 三、结合责任教育，开展“做一个有道德的人”道德实践活动。2016年为“勤学励志树理想”责任教育年，学校寓“做一个有道德的人”道德实践活动于一体，精心筹划，开展了系列活动。九月十日教师节之际，为了弘扬“尊师重教”的校园氛围，培养学生形成尊敬师长的良好品行，学校在全体学生中开展了“对老师说一句祝福的话”，制作一份“感恩手抄报”及写一篇“感恩教师”的征文等活动，学校还精心的给老师们送上了一份小小的“惊喜”，学校文明之风，在那一刻精彩呈现，师生关系是那样的融洽。2016年11月我校开