地市级移动运营商电子渠道运营策略研究

地市级移动运营商电子渠道运营策略研究

随着科技的快速发展,手机、电脑等产品日益普及,大大促进了我国通信信行业的发展。近年来,由于受到电商、虚拟运营商等的不断蚕食,传统运营商的渠道发展陷入困局,三大运营商不约而同的加速电子渠道发展,而目前中国移动的电

子渠道仍存在众多问题。基于这样的背景,论文采用了文献研究法、对比分析法、案例结合法等写作手法,应用了STP理论、SWOT分析法以及企业内外环境分析法等理论知识,以Z市移动公司为主要的研究对象,对电子渠道的运营策略进行研

究分析。首先参考了大量国内外文献,对Z市移动公司电子渠道的相关知识以及存在的问题进行概述分析;进而对Z市移动公司的电子渠道进行企业内外部环境探讨分析,外部环境主要包括政策环境、技术环境、经济环境、社会环境以及行业环境,内部环境主要包括企业文化、资源以及能力三个方面分析,找出Z市移动公司在电子渠道发展过程中主要的优势在于庞大的客户群体、强大的4G网络基础、完善的支撑平台以及丰富的客户消费行为数据,劣势在于电子渠道运营人员思维意识老化、公司机构比较臃肿、工作流程复杂,机会在于4G首发优势以及与客户有众多的触点,威胁主要来至政府管制以及互联网企业、终端厂商以及其他两大运营商;之后按照STP理论,明确Z市移动公司电子渠道的市场细分、目标市场和市场定位,确定目标客户群为21到40岁之间的客户;最后根据Z市移动公司的实际情况以及本人的实际工作,制定相应的建设策略、宣传策略和内部管理策略,希望通过本篇论文的研究能够更好的促进Z市移动公司电子渠道的营销发展。

移动渠道建设思路

移动渠道建设思路 标签：移动渠道竞争市场农村 2009-12-01 17:53 目前，新电信、新联通和新移动三足鼎力，各有所长，相比之下，新移动目前的渠道较弱。主要表现在以下几个方面： 一、自有厅少，代理店多，存在极不稳定因素。 新移动在渠道上的优势大概就表现在有密集覆盖的农村专营店和代理点，而且现在正通过他们大力开发广阔的农村市场。目前竞争更趋激烈，市场竞争不仅仅表现在客户、业务的竞争下，很可能会发展到渠道的竞争上。如果对现有的农村渠道不加强管理的话，竞争对手会通过各种手段拉拢他们，以及他们所维系的市场资源和客户。因为从根本上来说，他们只是移动的代理商，而非移动人。移动和他们之间只是利益的关系，一旦外界利益的引力大于移动给予的利益，则给移动带来的损失将不可估量。 二、分支机构建设速度慢，区域化管理和经营能力不足。 分支机构负责人大多数是从以前的营销员或客户经理转岗过来的，他们对经营和管理可以说是知之甚少，如果再没有上进心和主动学习、能力提升的意识，那么，这此分支机构也只能形同虚设，无法应对市场竞争。 三、渠道的实体需要有能力的人才去支撑，而移动现在最缺人。 虽然，这几年，移动招聘了不少大学生、研究生，但随着机构的扩大，仍显相形见绰，而且由于时间短，工作经历有限，他们也还无法完全胜任当前的各个工作岗位。 针对目前这种情况，移动就应该在现有的渠道上管理方法下功夫。我认为可以从以下几个方面加强管理，来稳定和有效利用现有的农村渠道人员。 1、选择能力强、责任心强、有一定管理能力和市场经营分析能力，在当地有一定影响力的代理商，与他们签订劳动合同，纳入移动员工管理； 2、制定相应的激励政策，签订相应的绩效承诺书，让他们发展有目标、有重点； 3、把招聘有一定理论知识和水平的大学生充实到农村域管理中。

电子渠道的发展与营销

电子渠道的发展与营销
东软集团电信事业部 庞立伟
3 Sept. Copyright 20082008 By Neusoft Group. All rights reserved ? Neusoft Confidential

目录
电子渠道的业务环境和趋势分析 电子渠道无处不在的业务营销 结论

3G背景下的挑战-价值链复杂，运营商定位变更
价值链环节
信息 通信服务
1. 通话服务:基 本通话、可 视电话 无线接入服 务:WLAN/无 线拨号入网 提升通话体 验的服务:来 电显示、漏 电宝、呼叫 转移等。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
3G下移动产品地图 内容服务
手机音乐 手机电视 手机游戏 手机地图 手机导航 手机博客 手机报 手机天气预 报 9. 手机邮箱 10. …….
客户 渠道 业务运营 业务平台 基础网络平台 内容/应用提供 终端提供
电子商务
电子商务强调的是 为客户提供从“信 息”到“信息-交易支付-物流配送”的 移动电子商务全程 服务。 ? 网络拍卖 (C2C) ? 手机订票 ? 股票交易 ? …….
2.
3.
运营商定位
基本 功能 信息
基础网络服务提供商 (语音服务、无线接入服务等) 应用平台整合运营商 (提供应用平台,帮“客户找应用， 为应用找客户”)
1. 2. 3.
基于位置:移动定位 基于支付:移动支付 基于沟通:即时通讯
4. 5.
基于身份:身份认证 基于信息查找:移动搜 索
通信
3 Sept. 2008 Confidential

电信运营商电子渠道发展的思考

行业经济 一、电子渠道的概念 中国移动对电子渠道的定义为：电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 现阶段中国移动的电子渠道包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端。 二、发展电子渠道的意义 电子渠道最大的特点在于它是以客户为主导，通过电子渠道办理业务，客户将拥有比过去更大的选择自由。可以根据自己的个性特点选择商品，并且不再受到时间和地域的限制。从某种程度上来说，这对于传统的电信渠道是一个颠覆。大力开发电子化服务平台，通过电子渠道将具有竞争力的产品和服务提供给客户，成为公司提升核心竞争力的一个重要举措。可以说，中国移动发展电子渠道有着深远意义： 1.提供了方便快捷服务，扩大了服务范围，提升客户满意度与忠诚度。电子渠道能够提供24小时的查询和业务受理服务，同时支持多用户的并发受理，不再受时间和空间的限制，极大地方便了客户，同时也提升了客户的感知，增强客户品牌认知。 2.能够极大促进新业务的发展。电子渠道可以向客户提供“图文并茂+声音”式的全新服务，更能够迎合客户的心理，满足客户更多个性化的需求，有利于提升客户体验。通过电子渠道宣传推广新业务，更适合新业务的消费特点。 3.降低营销服务成本。实体渠道因场地建设、人员配置、管理等，投入较大。相比传统渠道，电子渠道的成本优势非常明显。 4.降低人工服务压力、规范服务标准：完善电子渠道，加大业务承载力度，分流业务受理量，可以极大地缓解了人工服务的压力，同时，电子系统服务的标准化、统一化还可以在一定程度上避免因服务态度、服务质量引起客户不满意等问题。 5.减小代理渠道对运营商的威胁：目前代理渠道占运营商渠道的比重很大，代理商渠道的销售量对运营商举足轻重。扩大完全掌握在运营商手里的电子渠道，可以防止当运营商和代理商目标不一致时，代理商出于自身利益考虑而与运营商“叫板”的行为，减小代理渠道对运营商的威胁。 三、影响电子渠道发展的不利因素 1.资源的分散与多渠道的混乱。随着移动新业务的发展，产品线不断丰富，其对应的电子渠道也越来越多。门户的聚焦作用越来越弱，营销和服务资源被不断分散，客户所需的服务被分散到众多门户网站上，使客户在使用时无所适从，无法形成统一、完整的概念。而且，电子渠道包含的五个渠道缺乏统一的规划，在办理业务时统一性、整合度不够，各渠道业务办理能力高低不一，客户在使用不同电子渠道时感受和服务差异较大，也使客户感觉到混乱和无所适从。 2.受用户使用终端能力的限制。目前国内很多通信用户对电子平台不熟悉，缺乏电子设备的使用技巧，很多用户尚不会使用计算机上网，也不会编辑短信。向这些客户推广电子渠道，成本大，见效低。因此，在推广电子渠道的初期，应通过细分，锁定具备操作能力和乐于接受新鲜事物的目标客户群，差异化营销。 3.电子渠道推广力度不足，社会了解度不够。相对于银行等其他行业对电子渠道的大力推广，电信运营商电子渠道的宣传和推广显得力度不足。即使是有强烈需求，对电子渠道有偏爱的客户，也有部分因为不了解电子渠道办理方式而未能使用。扩大电子渠道的宣传力度，使客户对电子渠道有一定的认识和了解，是推广电子渠道使用的基础。 四、电子渠道未来发展的策略 电信运营商未来电子渠道的建设，应主要以客户体验为核心，引导客户消费行为，提升客户的感知度，打造客户的忠诚度。 1.全业务承载，分流实体渠道的压力 作为方便用户，提升客户体验的渠道，尽可能地增加承载的业务，真正做到使用户足不出户即可办理所有需要的业务是电子渠道当前最需要完成的任务。 2.整合各电子渠道，同时为各渠道建立统一的门户入口 各电子渠道应整合为一个整体，建立统一的业务标准和服务标准，使客户不管通过任何一种电子渠道办理业务，都能得到统一的信息，获得统一的服务。同时，各渠道应建立统一的门户入口，使得客户通过一个入口即可关联到所有需要的业务，不需要针对不同的需要，去记忆众多的接入口，造成客户认知的混乱。 3.建立以客户为导向的业务和服务流程，提升电子渠道的营销服务能力 发展电子渠道，应以客户为导向，从客户需求出发对客户具有引导性的、符合客户使用习惯的、富有用户个性的业务和服务流程，同时保持适度的客户差异化，满足不同客户的需要。 4.全方位宣传和推广电子渠道 目前电子渠道的宣传和推广力度还有明显不足，应在科学的细分目标用户群体的基础上，不断研发新的目标群体，并针对其使用习惯和消费特点采取不同的宣传、推广手段；同时，对于大众群体，也应采用大面积的、连续滚动的营销活动，吸引客户的关注和参与，培养和巩固客户的使用习惯。 渠道的电子化是运营商渠道发展不可逆转的趋势，发展电子渠道，提前抢占这个渠道，对于各运营商未来的发展具有重大的战略意义。在今后电子渠道建设发展的工作中，应全面审视目前电子渠道工作中发展的困难和不足，科学发展电子渠道，加强宣传，做好渠道建设工作。 关于电信运营商电子渠道发展的思考 彭皓 (中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司056001) 摘要：本文首先明确了电子渠道的概念，阐述了运营商发展电子渠道的意义和当前影响和制约电子渠道发展的不利因素，最后对公司电子渠道发展的未来策略提出了一些意见。 关键词：电子渠道意义策略 186 现代营销

电信运营商的渠道一体化运营思路

电信运营商的渠道一体化运营思路 一、电信运营商渠道演进 1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。 电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子

渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 1.2运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大等，追究问题背后的原因，可以归纳为两个方面，一是渠道专业化不足的问题，二是渠道间协同匮乏的问题。 （1）渠道专业化不足的问题 随着运营商渠道建设的深入，运营商的渠道体系变得越来越复杂，造成不同渠道的渠道行为与渠道特征不相符，渠道之间恶性竞争，各渠道应有的比较优势得不到有效发挥。 （2）渠道间协同匮乏的问题 运营商渠道体系的复杂化同时也带来渠道间协同的问题，渠道之间协同才能够使渠道系统的整体效率得到提升，但目前在电信运营商中普遍纯在渠道缺少统一规划的问题，渠道仍然是分散建设、独立运营；渠

通信行业电子渠道优劣势分析

当前，通信行业发展的市场环境、政策环境和竞争环境都发生了巨大的变化。随着全球经济的发展，通信技术飞速进步和电信需求的不断扩大，掀起了世界范围内的电信改革大潮。在这其中，通信行业渠道格局近两年可谓风生水起，尤其是各类电子渠道的深度介入，给市场环境日趋复杂的渠道带来很多新的变数。未来几年，电子渠道由于具备及时有效、低成本的渠道特点以及提升品牌形象等作用，将在今后的一段时间内，仍然占据各类渠道中的主导地位。 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。一开始只作为对传统实体渠道的有效补充和延伸。但是，随着竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，客户自己进入相关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务、体验新业务，自己办理各类增值业务的订阅、退订等手续，就如同客户进入电信运营商开办的业务超市一样。 经过几年的发展，现在的通信行业渠道模式形成了多样化，建立多种渠道形式满足不同业务需求。基本上遵守高价值客户对应高成本渠道，底价值客户对应抵成本渠道的原则。其中电子渠道的成本最低附加值也最低，而人工服务的成本最高相应的附加值也最高。 在中国，通信农村市场因地理、交通、配套等诸多因素的限制，各通讯运营商的服务营销渠道都十分薄弱和凌乱，虽然有合作渠道、特许渠道及直销渠道在提供支撑，但都不成体系，只能勉强应付市场渗透率不高的地区及2G时代的简单销售与服务。而电子渠道恰恰是解决农村市场渠道的最佳模式，乍看起来农村市场存在着人口素质不高、IT化程度低、银行物流等金融配套设施不完善等诸多不利于发展电子渠道的因素，但是这些问题都不是本质问题，或者说都是可以在技术上解决的，甚至随着时间的推移都会自行消失的问题。电子渠道的跨地域性、广泛性、高效性、低成本性能够从根本上解决农村市场人口分布广泛、交通不便、客户多但ARPU低等影响渠道建设的本质问题。例如：空中充值、短信营业厅等等都是农村市场的绝佳的服务营销方式。 香港SUNDAY公司等都可以有效挖掘客户的需求，并为其提供个性化服务和业务。比如客户登录网上客服后，就会看到自己的通信消费结构，系统则可以根据客户的消费特征、喜好等因素来选择推荐适合于客户的业务套餐和服务组合等。深圳移动的网上服务厅业务种类非常齐全，能够针对目标客户群进行主动服务和营销。例如增加了新款手机终端优惠销售等。浙江移动通过在线互动增强了与客户的交流和沟通有效提升了客户的体验和感知。

移动渠道建设思路学习资料

移动渠道建设思路

移动渠道建设思路 标签：移动渠道竞争市场农村 2009-12-01 17:53 目前，新电信、新联通和新移动三足鼎力，各有所长，相比之下，新移动目前的渠道较弱。主要表现在以下几个方面： 一、自有厅少，代理店多，存在极不稳定因素。 新移动在渠道上的优势大概就表现在有密集覆盖的农村专营店和代理点，而且现在正通过他们大力开发广阔的农村市场。目前竞争更趋激烈，市场竞争不仅仅表现在客户、业务的竞争下，很可能会发展到渠道的竞争上。如果对现有的农村渠道不加强管理的话，竞争对手会通过各种手段拉拢他们，以及他们所维系的市场资源和客户。因为从根本上来说，他们只是移动的代理商，而非移动人。移动和他们之间只是利益的关系，一旦外界利益的引力大于移动给予的利益，则给移动带来的损失将不可估量。 二、分支机构建设速度慢，区域化管理和经营能力不足。 分支机构负责人大多数是从以前的营销员或客户经理转岗过来的，他们对经营和管理可以说是知之甚少，如果再没有上进心和主动学习、能力提升的意识，那么，这此分支机构也只能形同虚设，无法应对市场竞争。 三、渠道的实体需要有能力的人才去支撑，而移动现在最缺人。 虽然，这几年，移动招聘了不少大学生、研究生，但随着机构的扩大，仍显相形见绰，而且由于时间短，工作经历有限，他们也还无法完全胜任当前的各个工作岗位。 针对目前这种情况，移动就应该在现有的渠道上管理方法下功夫。我认为可以从以下几个方面加强管理，来稳定和有效利用现有的农村渠道人员。 1、选择能力强、责任心强、有一定管理能力和市场经营分析能力，在当地有一定影响力的代理商，与他们签订劳动合同，纳入移动员工管理； 2、制定相应的激励政策，签订相应的绩效承诺书，让他们发展有目标、有重点； 3、把招聘有一定理论知识和水平的大学生充实到农村域管理中。

运营商的渠道管理与运营分析

运营商的渠道管理与运营分析 【课程背景】 移动运营商的市场快速拓展必须依靠广泛、高效的营销渠道系统，伴随着移动通信业务市场竞争的加剧、移动通信业务的丰富，移动运营商的营销渠道体系的建设及管理在适应市场变化的要求下也不断发展、完善，呈现了从粗放、分散到统一规范、精细规划、配合密切、更加集中管理转变的趋势。通过对于移动运营商集团整体层面、多个区域的营销渠道体系从整体结构、管理制度、渠道系统动态运营等方面的深入调查、研究，系统分析，本次培训对移动运营商渠道发展的历程、当前渠道体系的特点、未来渠道发展的趋势、存在的问题及建议性的解决方案措施等方面的内容进行了详细的解读。移动业务市场环境瞬息万变，移动运营商只依靠主控渠道，并不能确保在竞争中处于优势。因此，目前移动运营商在大力改善自有营销渠道功能的基础上，同时在不断地强化社会渠道营销服务功能、提升综合服务水平。针对目前社会营销渠道中存在的问题：代理商选取过程不规范、考核量化不明确、给予代理商的奖惩对象比较笼统、不能很好地发挥激励作用等等，本期培训将对移动运营商当前的渠道整合、提升渠道竞争力工作 【培训目的】 帮助学员了解渠道的关键运营指标，知道如何获得有效的渠

道运营数据，准确把握渠道现状，准确把握渠道对公司业务 的贡献效果与效率，并运用于渠道的管理提升中。 ?帮助学员了解电信运营商企业经营分析中的一些核心问题 和热点问题，掌握数据统计的基本知识，认识移动运营企业 的关键营销指标（指标含义、指标反映的问题、影响指标的 关键因素以及如何利用统计指标进行统计分析），掌握电信 市场预测的方法。 【课程特色】 ?学习客户期望模型、渠道管理方程式等国际上最先进的渠 道协同实用工具，按照国际标准构架并优化自身的渠道协 同服务体系 ?规划设计客户服务整体战略并付诸实施，以提升公司的整 体表现和绩效 ?检验并增进自身的渠道协同领导能力，学习如何激励员工、 指导高管人员实施渠道协同服务领导，以提升整个团队的 整体渠道支持能力 ?把握渠道建设中的决定性要素，并运用国际最先进的实用 技巧提升渠道协同服务水平 【培训对象】 ?省市公司渠道管理人员 【课程天数】 ?2天

【渠道运营】市场利器运营商全渠道升级的7大策略

【渠道运营】市场利器运营商全渠道升级的7大策略 每天一篇，不止是干货！渠道，一直是运营商市场拓展和把控的利器，对于很多区域运营商来说，渠道建设的成功，某种意义上就代表着经营结果的保障。但是在数字化时代，渠道无论从用户、形态、销售内容还是组织形式上都发生着根本的变化。渠道运营运营商全渠道升级面临的7大问题一，省市协同不足，集中化管理能力有待提升。二，线上线下协同不足，O2O闭环尚未形成。三，实体渠道运营仍是传统思维，创新发展滞后。四，电子渠道营销能力不足，业务承载率偏低。五，数字化服务能力不足，营销效益有待提升。六，客户需求洞察力不足，缺乏大数据支撑能力。七，营销触点获取力不足，缺乏集中运营机制。 在以上问题面前，运营商的渠道建设有哪些新的变化，全渠道建设要达成的目标是什么，具体的策略又有哪些呢？ 渠道变化的4大趋势 1.用户行为与需求深刻变革，线上交易、线下体验成为趋势随着智能终端不断普及，宽带网络建设进程加快，网络资费持续下降，移动应用和内容服务逐步实现在社会生产、生活的全面覆盖，用户行为互联网化已经成为显著趋势。伴随用户行为变化的用户需求深刻变革，主要体现在需求内容和需求形式两个方面：

一是基于线上的购物、社交、娱乐等成为社会需求发展最为迅速的领域。二是线上交易、线下消费的O2O模式不断发展，用户需求呈现个性化、融合化发展趋势。随着智能终端、4G 网络、O2O应用普及，及移动支付技术、物流配送等不断革新，线下商机与互联网及移动互联网结合的O2O闭环已经形成。围绕用户体验展开的各垂直领域连接线上线下的方式层出不穷，如餐饮类、零售类、社区类等。2015年，本地生活O2O市场交易规模达到3400亿元，增长率为38.4%。 随着用户行为和需求的互联网化，线上客流是输入，线下消费是输出，传统商业服务渠道向全方位销售、服务、体验及传播整合转变，服务导向出现由业务、服务为中心向以客户需求为中心的转变；各领域主体不断优化和升级各自APP应用，打通线上和线下服务渠道，致力于为用户提供个性化、全流程的服务体验。 2.业务销售主要类型变化，对渠道功能提出新要求 进入2016年，随着4G发展进入高峰期，用户流量使用规模保持快速增长态势。从我国目前的发展趋势看，预计我国4G 发展带来的流量收入效应在2017年达到顶点，并开始进入下降阶段，未来流量收入的可持续增长必须依靠对流量价值的创新拓展和深度经营。换言之，中国电信市场正在进入流量价值的深度经营期，运营商必须开始思考如何在流量规模化发展的基础上，创新拓展流量价值，实现可持续增长。

电子银行渠道整合

电子银行渠道整合及应用创新探究 新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战和业务运营管理能力，开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化银行业务发展的重要举措。 子银行渠道包括网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、短信银行、ATM、POS、多应用终端、电子邮件、二维码、QQ、微信、微博和第三方电子支付等。目前，银行业务管理模式将实现向虚拟化管理模式的转型，业务经营范围将更加广泛，更加依赖于信息科技，工商银行、招商银行等商业银行电子银行业务量已占全行总业务量的70％以上。国内机构测算数据表明，营业网点的单笔交易成本3.06元，而电子银行的单笔交易成本是ATMO.83元，网上银行0.49元，大大降低了商业银行运营成本。正如2011年工商银行董事长姜建清在《十年磨一剑》一文中谈到，工商银行电子银行业务量占全部业务量的比重超过60％，相当于17000个物理网点、17万个柜员办理的业务量， 等于再造了一个“虚拟”的工商银行。 因此，在互联网时代，做好电子银行渠道整合，建立电子渠道信息交互的高速公路，充分发挥各个电子渠道的优势，对提高银行客户服务能力、业务创新能力和经营管理水平意义重大。 一、电子银行渠道整合的重要性 1．有利于提高软件应用的开发效率 近年来，基于智能手机、平板电脑等智能终端，以及基于微博、微信、QQ等电子渠道的金融新应用层出不穷。银行内部有关电子银行业务的需求不断增多且变化快，功能要求也越来越多，涉及不同系统应用的范围跨度增大，造成系统频繁升级。渠道整合就是建立统一的电子渠道信息统一管理平台，把分散在各个应用系统中的应用信息整合在一起，统一规划、统一设计、统一使用管理，从而解决电子渠道应用系统之间互联、信息共享和数据整合程度相对薄弱，无法有效地实现跨渠道数据共享，减少不同渠道之间重复开发问题，提高电子渠道应用开发效率。 2．有利于提高信息系统运营的稳定性 电子银行渠道整合后，通过整合优化系统功能，减少系统升级和数据变更次数。在渠道整合平台上建立统一应用管理机制，把新的产品及优化功能包放置在渠道整合平台上，由各个电子渠道自动下载更新，减少技术人员后台操作 次数，从而提高信息系统运营的稳定性。 3．有利于建立新型客户服务与营销体系 电子银行渠道整合应用，可以改变各个电子渠道相互关联性差的问题，充分发挥和挖掘各渠道优势，将不同功能布置在合适的渠道上，不同渠道、不同功能组合形成不同产品，实现产品功能灵活方便组合、快速配置上线，实现全行电子渠道业务营销的集中管理，建立“网点+电子渠道+客户经理”全行流程一体化的客户服务营销体系。同时，充分发挥互联网活力，建立客户与电子银行间的互动关系，让银行了解客户的个性化需求与消费偏好，将更多的信息定制到客户专属的页面之中，从而提高客户的满意度和忠诚度。 4．有利于提高客户体验和满意度 客户在使用电子银行自助服务遇到问题时，只能通过屏幕提示，得知自己判断处理。因此，电子渠道业务信息提示含义清楚、能准确表达当时操作的内容及状态，显得尤为重要。电子银行渠道整合后，可以设计统一、规范、标准的电子渠道操作流程和信息提示数据字典，由各个电子渠道调用，从而为客户提供详细、清晰的信息提示，给予客 户良好的体验。 5．有利于提高业务操作标准化模式 通过对电子渠道业务操作流程和运营模式的整合，建立电子渠道统一管理、统一接入、统一认证平台，消除各个电子渠道之间应用信息差异，形成统一的业务操作和客户服务标准，呈献给客户统一的CIS和同类业务操作的一致性。便于建立标准化制度、业务流程等电子银行运营管理体系，实现组织、职能、业务各个环节紧密结合，从而提高电子银行各个渠道的协同作战能力、提高工作效率，减少资源浪费，提升客户服务质量，帮助公司建立良好的企业形 象和产品品牌的统一管理。 6．有利于提高业务营运管理水平 电子渠道整合不仅是技术整合，也实现了电子渠道的业务整合，如客户身份统一认证。客户只要到柜面注册一次就可以全部开通电子渠道，建立统一的电子渠道收费体系；总分行可以从机构或部门、产品、渠道、客户等维度设置不同的收费标准和营销活动时间等；通过实施风险集中监控，可以及时发现可疑交易，提高电子渠道风险防范能力等，同时结合CRM客户关系管理应用，实现客户分级管理，提高了业务操作管理的灵活性、针对性、时效性和运营 管理效率。

2014年电信运营商电子渠道服务行业分析报告

2014年电信运营商电子渠道服务行 业分析报告 2014年11月

目录 一、行业监管体制 (4) 1、行业主管部门 (4) 2、主要法律法规及政策 (4) 二、行业概况 (6) 1、电信行业 (6) 2、运营商渠道服务业 (6) 三、行业市场规模 (8) 四、行业发展前景及趋势 (10) 1、行业发展前景 (10) （1）行业规模发展壮大 (10) （2）信息服务普惠民生 (10) （3）统筹推进移动通信发展 (10) （4）推动光电、电信业务双向进入 (11) （5）服务质量持续提升 (11) 2、行业发展趋势 (12) （1）运营商电子渠道服务业将保持快速增长 (12) （2）实名制认证 (12) （3）移动运营商转售试点在即 (13) 五、行业主要壁垒 (13) 1、技术壁垒 (13) 2、渠道壁垒 (14)

3、人才壁垒 (14) 六、行业风险特征 (15) 1、行业风险 (15) 2、市场风险 (15) 3、政策风险 (15)

一、行业监管体制 1、行业主管部门 移动电信服务业，行业主管部门系工业和信息化部。 工业和信息化部是移动电信服务行业的监管部门。该部门内设24个职能机构，其中政策法规司、产业政策司和规划司主要负责制订行业的产业政策、产业标准、产业规划，对行业的发展方向进行宏观调控，总体把握移动电信服务内容。通信发展司负责协调公用通信网、互联网、专用通信网的建设，促进网络资源共享；拟订网络技术发展政策；负责重要通信设施建设管理；监督管理通信建设市场；会同有关方面拟订电信业务资费政策和标准并监督实施。 2、主要法律法规及政策 2012年5月4日，工业和信息化部发布《通信业“十二五”发展规划》，明确指出：要统筹光纤宽带网络、新一代移动通信网、下一代互联网、云计算和物联网的研发、试商用和规模推广，协调和促进产业链的完善和延伸，加快推进下一代国家信息基础设施建设，实现资源共享和合理配置；要加快技术、业务、机制和模式创新，努力攻克网络和应用的核心关键技术，增强产业创新能力，促进技术、应用和产业的良性互动和协调发展。 2012年3月22日，国务院批转发展改革委《关于2012 年深化经济

电信运营商的渠道一体化运营思路

电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进 运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1： 渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠 道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。

电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很

中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策

中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策 为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。 渠道研究七步曲之一：里应外合 -----中国移动社会渠道管理现状分析及 简要对策 营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。 为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。 通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。 对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。 在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。

电子渠道的优势

电子渠道的优势 随着互联网的蓬勃发展，电子营销渠道作为一种新兴的渠道模式正在迅速崛起。电子营销渠道是应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或其他能够使用技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动的渠道模式。电子营销渠道的定义为：通过物联网提供某些可以实现的产品和服务，方便目标市场的顾客利用计算机或者其他电子技术手段进行和时间交易活动的营销渠道模式。与传统营销渠道相比，电子营销渠道有着独特的优势，正因为如此，许多制造商纷纷采用电子营销渠道，使传统的营销渠道受到了冲击。具体而言，电子营销渠道的优势主要体现在以下几个方面： 1、区域广泛 现在人们的日常生活越来越离不开互联网，互联网不仅拉近了人们之间的距离，使人们的沟通更加的方便快捷，而且更重要的是，其无比巨大的信息容量使它为我们便捷的提供所需的信息。互联网似的身处世界各地的消费者实现商品的交易满足自己的需求，从制造商的立场来看，这也似的他们能向全世界范围提供产品销售信息，为他们在世界各地寻求顾客。而这一点是传统渠道无法比拟的。 2、更好地满足消费者的需求 随着社会的发展和信息技术的推陈出新，消费者的需求发生由原来单一化、同质化的需求转向多样化、个性化，同时消费者多样化、个性化的需求又在快速、频繁地发生变化。在传统营销渠道中，中间商提供的增值服务较少，许多中间商只是从制造商的仓库中把产品层

层搬给下一层次的渠道成员而已，难以有效地满足消费者多样化、个性化的需求。为了更好地满足消费者的这种需求，制造商需要一种能快速响应市场的渠道模式，而电子营销渠道中交易过程处理的便捷性和信息处理的时效性使其成为最适合的一种渠道模式。 企业通过互联网可以与消费者进行直接沟通，实现信息互动，增强对消费者的了解，更好地满足消费者的需求。企业可以在网页上提供大量的信息，既能包含了非常广泛而详细的内容，又可以根据消费者个人的需求偏好提供个性化的信息，消费者可以通过互联网访问有选择性地了解企业和产品的信息，自行决定购买产品，向制造商反馈购后信息，这种互动能加深双方之间的了解，使制造商掌握充分的市场信息，减少了生产的盲目性。 此外，电子营销渠道为消费者提供了方便快捷的服务。国外最新研究表明，消费者在互联网上购物最重要的原因是为了方便。现代人的工作生活节奏在不断地加快，消费者外出购物需要付出一定的时间、精神和体力成本，电子营销渠道使得顾客足不出户，点击鼠标就能完成浏览产品信息、定购产品和支付货款等交易活动，然后坐在家中等候对方送货上门，尤其是像软件、音乐、音像资料和电子书籍等产品，由于能用网络传送，消费者定购之后即刻就能得到，电子营销渠道带来的便利性尤为明显。这为事务繁忙的消费者节省了宝贵的时间，减少了精神和体力的耗费，使购物变得简单快捷。有些制造商还通过电子营销渠道向消费者提供培训、技术支持等一系列售后服务，极大地方便了消费者。

电子渠道工作内容与岗位职责

网络营销部工作内容及岗位职责 网络营销部工作内容： 1、宣传产品，通过各网络工具进行企业品牌与产品的网络宣传； 2、企业网站的维护、优化、推广、搜索引擎优化； 3、接收和处理各种网络业务，开拓新的网络营销途径和形式； 4、分析搜索引擎数据，及时调整搜索引擎投放策略； 5、制定网络营销部任务，并细化、量化； 6、每日进行微信、微博、论坛等社交圈宣传信息发布； 7、负责更新网站产品信息； 8、每日处理官网销售订单； 9、负责网站信息日常维护（新闻及文章发布，照片视，频发布）； 10、定期统计官网会员数据信息与官网销售数据进行分析，制作网络运营相关数据报表； 11、定期与策划部商讨网络营销活动，运用网络工具开展营销活动、粉丝互动； 12、解答新老客户网络咨询，客户投诉处理； 13、利用网络平台，寻找收集客户资料;进行主动营销； 14、分析汇总各数据，总结更有效的网络营销方式； 15、密切关注其他机构网络推广模式，并把好的方法加以借鉴和应用。 网络营销部岗位职责： 职位名称：网络营销经理/运营经理 职位的概要描述: 负责本部门整体运营工作，网站策划、营销策划、网站内容、推广策划等业务指导及部门员工的工作指导、监督、管理、考核。 岗位职责： 1、负责网络营销项目总策划，战略方向规划、商业全流程的规划和监督控制，对部门绩效目标达成总负责； 2、负责网站平台的策划指导和监督执行； 3、负责网站产品文案、品牌文案、资讯内容、专题内容等的撰写指导和监督执行； 4、负责网站推广策略总制订，以及执行指导和监督管理； 5、负责网站数据分析，运营提升； 6、负责本部门的筹划建立，员工招聘、考核、管理，部门规划、总结。 职位名称：网络营销运营专员 职位的概要描述： 负责网络运营部产品文案、品牌文案、深度专题的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对网站销售力和传播力负责。 岗位职责： 1、负责网站数据分析，运营提升； 2、负责搜索竞价平台的管理；

电子渠道发展趋势

电子渠道发展趋势 在面向新媒体平台的战略转型过程中，电子渠道事实上扮演了三种角色，包括实现信息发布与传播的媒介载体、衔接海量客户与价值链资源的适配门户、承载客户交互行为的社区空间，也就是三种新媒体平台模式，即新媒体传播平台模式、新媒体交易平台模式、新媒体人际交互平台模式。在这样广义的电子渠道视野下，电子渠道不仅将作为电信运营商渠道中的一个组成部分不断创新成长，而且还将通过新媒体平台作用的持续发挥，成为运营商的转型战略的核心载体与3G时代的核心渠道。在这个过程中，电子渠道的演进将呈现出以下趋势： 第一，越来越多的媒体型业务，如即时通信、综合生活信息门户、手机客户端、电子邮箱、移动社区、富媒体资讯杂志等，也将逐步成为运营商的电子渠道，与原有短信、彩信、WAP、USSD、互联网等组合成为更加完整的全业务运营电子渠道体系。在这个过程中，电子渠道的创新商业模式设计愈发重要，它将超越狭义的业务发展或渠道建设思考，成为电子渠道发展战略规划的前提。 第二，各类电子渠道在传播特征方面呈现出明显差异化，由此形成了山西移动新媒体平台模式组合。例如呈现出典型信息发布传播载体特征的短信、彩信、电子邮件、RSS渠道等，呈现出典型承载客户交互行为特征的社区、博客、微博客、播客、WIKI、即时通信渠道等，呈现出典型衔接海量客户与价值链资源适配特征的综合信息或分类信息门户渠道等。这些差异化的传播特征不仅造就差异化新媒体平台，同时也需要差异化的内部运营模式有效驾驭。 第三，在面向新媒体平台的电子渠道转型中，传统的电信支撑系统信息视图将不再完全适用于新媒体时代。包括客户基本属性、消费行为、业务偏好、关联特征（如会员卡号、读者ID、IM号码）等更广泛的客户识别信息；包括传统客户价值、人气价值、社会价值（包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等）等更完整的客户价值信息；包括客户对于被访问许可程度、范围与相应设置的标签、关键字等更富有交互性的客户许可信息，都将在新媒体发展驱动下，成为新一代支撑系统的高价值数据基础。 第四，在面向新媒体平台的电子渠道运用中，在客户端需要支持在统一的客户识别基础上的多屏终端适配，在服务器端需要支持跨内容与资源数据库的渠道体验适配，以保证用户单点登陆与一致体验

移动公司渠道经理工作总结

移动公司渠道经理工作总结 移动公司渠道经理工作总结 移动公司渠道经理工作总结为大家整理移动公司渠道经理工作一年的工作总结，整理个人在工作岗位上个人的表情情况，工作能力并提出下一年的工作计划，下面是这篇移动公司渠道经理工作总结 移动公司渠道经理工作总结 自担任渠道经理以来，主要开展了三方面的工作：一是多措并举，抓好代理商培训。先后通过专业知识讲座、定期走访、发放宣传资料等形式，培训代理商**人次，进一步提高了代理商经营管理理论及实务水平，激发代理商合作热情，使我公司与与代理商形成强大的合作联盟。二是严谨细致，认真搞好资料录入。对代理商的相关情况、有关数据、经营各类等资料，及时、准确地登记在案，并认真录入电脑，实现了零失误、零差错。三是严格程序，规范搞好协议签署。严格按照公司的制度规定、营销计划，做到准确无误、高效快捷，确保了公司利益不受损失。四是高标准完成了营业员、营销经理、综合秘书、VIP客户经理等岗位的任务目标 渠道经理作为公司巩固市场的先锋，是公司形象的重要代表。在工作中积累了一定的经验。首先，必须具有宽阔的知识面。培训代理商，除了必要的基础知识外，还熟悉掌握了市场营销学知、通信产品基础、管理基础、移动产品销售流程、客户服务等知识。其次，必须具有良好的服务态度。渠道经理不仅是公司的代表，也是代理商的顾问。工作中，我树立了待人如己的思想，想代理商之所想，急代理商之所急，立足沟通从心开始手牵手为代理商搞好服务。第三，必须最大程度的了解代理商的需求。第四，必须当好代理商的智囊团。 一、工作表现 自***年*月到公司工作以来，坚持以公司发展为己任，服从组织，服从领导，服从大局，模范遵守公司的各项规章制度，工作态度端正，有很强的责任心和工作能力;工作中勤于思考，好钻研、虚心向领导和同事请教，善于发现问题、分析问题、解决问题;始终严格要求自

电子渠道和实体渠道(一、二)

电子渠道和实体渠道（一、二） 电子渠道是指与通过网络提供产品或服务以供顾客使用或消费这一过程有关的一整套相互依存的机构，它涉及信息沟通、资金转移和产品转移等。一方面它要为消费者提供产品信息，另一方面，在消费者选择产品后完成交易。 近年来，在零售方面各个行业的传统分销渠道都受到了来自电子渠道或多或少的冲击。通过电子渠道完成的交易额逐年上升，很多企业也在考虑是否应将业务重心转移到电子渠道的方向上。那么，电子渠道与传统实体渠道相比，它们的优势和劣势具体在什么地方呢？ 相较实体渠道，电子渠道最大的优势在于节省了店面租赁成本，渠道分销过程中的固定成本基本只有仓储成本及物流成本，且考虑到产品

可以集中存储，这两项成本一般也较实体渠道为敌。当主营业务为服务或虚拟商品的时候（如电讯行业），甚至连这两项成本也省去了。较低的成本意味着更大的利润空间及价格竞争力，这是电子渠道的天然优势。 电子渠道的另一大优势在于信息在网络上的传播效率很高。消费者很容易在网络上获得不同商家、不同产品的标准化信息（如价格、材质等），从而货比三家，做出选择。这种特点也是很多消费者选择通过电子渠道进行消费的重要原因。 电子渠道还有一大特点是省去了消费者的出行时间和出行成本。大部分时候这也可以算作一个优势，但有些时候也并非完全如此。有时消费者将出行也当作娱乐的一部分，外出购物对他们来说会是更好的体验，这种情况下电子渠道的这类特点就谈不上优势了。 电子渠道和实体渠道（二）

之前我们提到了电子渠道的一些特点和优势，今天让我们将注意力转移到实体渠道上来。 实体渠道相较电子渠道最大的优势在于消费者可以直接接触到产品，从而对于产品产生最直观的体验。而在电子渠道上，即使再多的图片和介绍信息也不一定能让消费者完全了解产品的特质是否适合自己。举个简单的例子，即使是设计的很漂亮的衣服，也不可能穿在每个人的身上都很合适，而合不合适有时只有亲身试穿后才能得到答案。可能贴身的打底衫人们只关注大小和材质的信息，但选择穿在外面的衣服，人们需要更多的体验来帮助决策。越是个性化的产品和服务，消费者们对于体验的需求越高，而这方面的价值是电子渠道很难提供的。 实体渠道和客户的交流更为便利。当客户有疑问需要与销售方交流时，电子渠道通常需要一定的时间才能做出回复，而实体渠道大部分时候能够做到即问即答。且当面交流的效果通常情况下也好过网络及电话沟通。 使用电子渠道需要一定的网络应用能力，这几乎是实体渠道目前的最大优势。网络的普及不过是近十几年的事，年龄较大的人群很可能不具有电子渠道的使用能力，同时他们的学习能力又相对低下，而多年养成的习惯也使他们不愿意去学习使用电子渠道。与此同时，电子渠道交易极度依赖线上支付手段，而目前国内的线上信用机制尚不能算成熟，相对来说大多数中老年人也更倾向于现金支付的消费模式。这