学生食堂服务质量量化考核表
附件2：
学生食堂服务质量量化考核表
被检查单位：检查人：检查日期：年月日
酒店服务质量考评细则
服务质量考评细则 考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物；
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训内容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会内容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关内容。
服务质量考核标准
公客部营业员服务质量考核办法 一、现场服务质量考核办法 （一）衣着容止。 *工作服 第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。 第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。 第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。 第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。 第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。 *容貌 第6条保持端正的发型，头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。 第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元。 第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。违者每次扣20元。 第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元 第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。 第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元 第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。
第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。 *站姿 第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。 第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每次扣20元。 第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。 第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。 第18条站立时应正面面对用户。两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。 *坐姿 第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。 第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。 第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。 第22条禁止在椅背上晃动身体，歪坐在椅子上，靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。 *步行姿态 第23条行走时，挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。面带微笑，收紧下腭，眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。 第24条在营业厅走动时，行走姿态自然，有良好的精神状态，违者每次扣20元。