搜档网
当前位置:搜档网 › 某某酒店顾客满意度调查表

某某酒店顾客满意度调查表

某某酒店顾客满意度调查表
某某酒店顾客满意度调查表

锦阳宾馆顾客满意度调查问卷

您的姓名: 抵店日期: 离店日期: 客房号码:

请根据您的实际住店体验与感受,在上列3个可供选择的答案中,每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况,最能反映您的切身感受的。

请用钢笔填写您所选择的答案,正确:√ 不正确:空白

序号 与您相关的各类问题 非常 满意

满意 有的满 意有的 不满意

不满意

非常 不满意

住 宿 方 面

1 您对订房的准确率

2 您对入住登记服务

3 您对离店结帐服务

4 您对客房的照明

5 您对客房的气味

6 您对客房电视及播放内容

7 您对客房通信设施

8 您对电器开关、电源插座的便利性 9 您对客房的隔音效果 10 您对客房空调的舒适度 11 您对客房寝具的舒适度 12 您对客房的安全设施 13 您对洗浴用品质量 14 您对洗浴设备及卫生洁具 15 您对客衣的洗熨服务

餐 饮 方 面

16 您对餐饮服务的效率 17 您对餐厅的布置 18 您对餐厅的清洁

19 您对餐具、餐巾的洁净度与完好度 20 您对餐桌椅的舒适感 21 您对菜肴的卫生

22 您对菜肴的口味与风格特色 23 您对饮品的品质 24 您对餐厅的照明 25 您对餐厅的空调

其 他 感 受

26 您对饭店的康乐服务 27 您对饭店的订票服务 28 您对饭店的背景音乐 29 您对饭店电梯的乘感

30 您对商务中心服务效率与便利性 31

您对饭店的其他服务

内部客户满意度调查问卷(doc11页)

内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志: 大家好! 为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作,促进集团公司总部职能管理部门的工作质 量的提高,人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟,您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 您的答案人力资源部将给予严格XX,每一个环节都有严格的XX控制! 期望您积极参与、客观评价,支持我们的工作。 一、行政后勤部 1.总体上,您对行政后勤部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (3)工作流程有 序 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (5)持续改进服 务 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何? 1 2 3 4 5 (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中,如果您选择了的答案,烦请您具体说明原因,以便具体工作的改 进。

7.下季度,行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作? 二、财务部 1.总体上,您对财务部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (3)工作流程有序 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (5)持续改进服务 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何? (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)提供及时性(2)数据准确性(3)数据全面性 (4)其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)报告及时性(2)数据准确性(3)内容适用性 (4)分析深入(5)熟悉业务

某某酒店顾客满意度调查表.

某某酒店顾客满意度调查问卷 您的姓名:电子邮件: 地址: 国家:电话号码: 抵店日期:离店日期:客房号码: (1)选择题 请根据您的实际住店体验与感受,在下列5个可供选择的答案中,每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况,最能反映您的切身感受的。 请用钢笔填写您所选择的答案,正确:√ 不正确:空白 troublesome a.令人讨厌的,麻烦的 bore 12 ['nju:s?ns]28 scribe,script=to write(写 prescribe [pris'kraib]v.开(药);规定,指定 describe draw=to draw( drawing n. drawer withdraw stand vi. standard n.标准a.标准的 standpoint n.立场,观点 appoint appointment n.任命,约定,约会 使失望,使受挫折

punctual ['p??kt?u?l] [p?nt?] Smart radius ['reidi?m]n.镭 radiation n.放射,发射;辐射能 n.无线电,收音机 [,reidi?u'?ktiv]a.放射性的,发射引起的radioactivity 原子”相关的单词 nuclear 23['nju:kli?] nucleus ['?t?m]微量,微粒;原子 atomic ['m?likjul]n.分子 与“学科”相关的单词 mathematics [,m?θ?'m?tiks]n.数学 arithmetic [ n. chemical a.化学的n.您对商务中心服务效率与便利性mechanics n.(sing.)力学,机械学;(pl. 14[dr?:]n. 您对洗浴设备及卫生洁具 16vt.经受,容忍n.架,台 point,punct=to prick(刺

客户满意度调查表

客户满意度调查表 问卷编号: 尊敬的客户: 您好! 为了能使本公司更好的为您服务,共同健全企业管理,完善公司制度,让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求,特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价,如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出,您的建议是我们奋进的动力,我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合! 一、产品质量: 1、您选择包装行业的企业时最看重的是: □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比: □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意: □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比: □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样: 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务: 1、您认为本公司的服务态度如何: □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议: 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名: □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员:□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员:□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解□了解 改进意见或建议: 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性:□很及时,接到投诉后第一时间着手联系处理; □较及时,接到投诉后稍有拖延,但当天之 内能着手处理; □不及时,接到投诉后不能及时处理,拖延 时间较长。 (2)处理效果:□很满意,找出原因,事实澄清,问题得到解决; □较满意,无法找出直接原因,或无法澄清 事实,问题得到解决; □不满意,问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时□基本上可按订单交期交货,偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数:□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管:□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价: □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料,请勿外传

一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。 保修期满一年,对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。 在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。 在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记,并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项,能及时解答的问题,要跟客户做好解答,不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈,交由相关部门解决;服务结束后,由相关部门将处理结果反馈至客服人员,由客服人员对顾客重新进行回访,调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况,了解顾客新的需求和建议,如了解到客户有再次购买的欲望,或者仍有购买力,因及时将信息反馈给相关销售负责人,以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果,按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》,上报至主管领导。

客户满意度调查表酒店修订稿

客户满意度调查表酒店集团档案编码:[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分:说明 本项调查属于自愿性调查; 对于开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案; 对于被访者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清洗,请勿使用过分省略的简语。第二部分:情况处理 被访者姓名:___________ 被访者手机/电话:__________________ (对旅行社)被访者名称:________________ 访问员姓名:___________ 访问日期:______年______月______日 访问开始时间:______时_____分访问结束时间:_______时________分 访问情况处理(一) 访问员注意:拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话,继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码(空号/错号) □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □(长时间如拨号音)线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理(二) 您好!请问是xx先生/女士/经理吗?我是酒店客服人员,正在进行客户满意度访问,希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意(拒访,包括不作答就挂电话) □预约(现在不行,另约时间) □语言不通(沟通障碍) □重复访问 第三部分:忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务,您对酒店的整体满意度如何?用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意

哪些地方让您满意(详细追问并做好记录) ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意(详细追问并做好记录) ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差,您在多大程度上会再次选择下榻酒店(如被访者迟疑,可强调这里讲的只是一种假设,您有这种旅游需求和消费能力)用5分制表示5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 (选择这个答案的)主要原因是什么/为什么这么说呢 ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游,您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢? □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式,请注明 □我记不清了 第四部分:产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时,酒店前台服务人员在以下几方面表现如何?请 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见? __________________________________________________________________________

内部顾客满意度调查表

XX有限公司(员工满意度)共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作?您的学历? 二、请您回答以下的问题: 1.您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作?()A.一直都很自豪地提到 B.过去会主动说的,但现在不一定 C.无所谓,没有特别的感受 D.从来都不愿主动提出 2.您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施?()A.比较清楚,会主动关心 B.大概知道,主要通过有关部门的宣传得知 C.不太了解,不会主动关心 3.您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要?()A.有利于塑造企业形象,提高产品质量,很有必要 B.想法不错,但推行起来有困难,因为: ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C.这是形式主义,没有必要 4.您认为公司职工积极性发展如何?()A.充分发挥 B.一般性发挥 C.不能发挥 5.您认为自己的积极性发挥如何?()A.能发挥80% ~ 100% B.能发挥60% ~ 80% C.能发挥40% ~ 60% D.只能发挥20% ~ 40% E.能发挥20%以下

XX有限公司(员工满意度)共4页第2页 6.您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些?(任选并按重要程度由主到次排序)()A.经济效益 B.企业的发展前景 C.干部勤政廉洁情况 D.领导素质与管理水平 E.工作的稳定性 F.晋升机会 G.专业发展前途 H.岗位技能等级评定 I.人际关系 J.工资、奖金及各种津贴的分配制度 K.医疗、养老、劳保等福利 L.其它: 排序: 7.您认为自己能否胜任目前所担任的工作?()A.能轻松应付,尚有余力 B.适宜,难度适中 C.感到力不从心,不适应岗位要求 8.是否有调动岗位的需要和要求?()A.很想调动 是否想跨部门和专业?是()否()B.无所谓 C.不想调动 9.您的上级主管是否做到工作合理分配,人员合理调配?()A.能科学合理地进行 B.能较好地进行 C.不能合理调配 10.您认为公司在为员工提供培训方面做的如何?()A.很满意 B.比较满意 C.不满意

公司内部满意度调查表

公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:采购科 请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、服务工作 1、原料到货是否满足生产计划 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、供方服务是否满意(原料包装、送货人员的服务态度) ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、供应商的开发情况 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、发票、报销单据是否及时提供 ○1及时(10分)○2一般(6分)○3不及时(0分) 5、采购成本的控制 ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 你对采购科在服务工作方面有哪些建议: 二、你对采购科工作的建议有:

公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:仓储科请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、仓储服务工作 1、仓库物料是否定期盘点、盘点合格率方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、物料摆放是否科学、合理,取出是否方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、对不合格品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、对呆滞品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 5、原料、半成品、产品是否“先进先出”管理方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 6、成本的控制(包括人工、原材料、水电) ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分)你对仓储科在服务工作方面有哪些建议: 二、安全、5S、环境工作 1、对仓储科的全年安全工作方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0) 2、现场全年5S工作 ○1非常满意(10分)○2有进步(6分)○3不满意(0)

餐饮企业顾客满意度调查问卷

地址:深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼(龙岗财政局正对面) 问卷编码:______________________ 顾客满意度测评问卷(餐饮企业) 尊敬的 (Z1、① 先生 / ② 女士): 您好! 我是龙岗区质量技术协会的访问员,受(某)餐饮企业的委托对您的需求进行了解,以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间,请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗? 谢谢您的支持与配合! 第一部分 甄别部分 Z2、请问您(或贵单位)是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐?(新老顾客识别) 1、第1次……继续访问 2、经常……继续访问 第二部分 期望、质量及价值感知部分 以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价,请您放心,对于您提供的评价信息,我们仅用于总体评价计分及综合改进建议,对于您的个人信息对被评价单位保密,并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N ”上打 “√”,如果您觉得不方便回答的请在“R ”上打 “√”。

地址:深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼(龙岗财政局正对面) 第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分

地址:深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼(龙岗财政局正对面) C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议? [ ] L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要,您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆?……………… [ ]% L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐,您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆? ……[ ] % 第四部分 开放式问题 K 、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢? 调查到此结束,您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据,再次感谢您对我们工作的配合与支持,祝您用餐愉快!

客户满意度调查表酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分:说明 本项调查属于自愿性调查; 对于开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案; 对于被访者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清洗,请勿使用过分省略的简语。 第二部分:情况处理 被访者姓名:___________ 被访者手机/电话:__________________ (对旅行社)被访者名称:________________ 访问员姓名:___________ 访问日期:______年______月______日 访问开始时间:______时_____分访问结束时间:_______时________分 访问情况处理(一) 访问员注意:拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话,继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码(空号/错号) □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □(长时间如拨号音)线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理(二) 您好!请问是xx先生/女士/经理吗?我是酒店客服人员,正在进行客户满意度访问,希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意(拒访,包括不作答就挂电话) □预约(现在不行,另约时间) □语言不通(沟通障碍) □重复访问 第三部分:忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务,您对酒店的整体满意度如何?用5分制表示5分是非常满意3分是一般1分是非常不满意

哪些地方让您满意?(详细追问并做好记录) ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意?(详细追问并做好记录) ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来 旅游或出差,您在多大程度上会再次选择下榻酒店?(如被访者迟疑,可强调这里讲的只是一种假设,您有这种旅游需求和消费能力)用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 (选 择这个答案的)主要原因是什么?/为什么这么说呢? ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游,您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢? □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式,请注明 □我记不清了 第四部分:产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时,酒店前台服务人员在以下几方面表现如何?请您用5分

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代,随着世界经济全球化,酒店业的竞争越加激烈,酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟,对酒店的经营提出了更高的要求,酒店市场已从卖方市场转向买方市场,企业生存的基本准则是让顾客满意,谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象,从不同的角度对顾客满意度进行分析,分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素,探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行,以达到提升客户的满意度的目的,使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词:日盛世豪大酒店;顾客满意度;对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization,the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business,and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures,from different point of view to analyze the customer satisfaction,respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures,three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

客户满意度调查表酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷 事件等相关问题,请详细询问并记录清洗,请勿使用过分省 略的简语。 情况处理 — 访问日期: 年 月 __________________ 日 时 _____ 分 访问结束时间: _________ 时 _______ 分 访问情况处理(一) 访问员注意:拨通电话之后可能会出现以 下情况 □有人接听电话,继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码(空号/错号) □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □(长时间如拨号音)线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理(二) 您好!请问是XX 先生/女士/经理吗?我是酒店客服人员,正在进行客户满意度访问,希 望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意(拒访,包括不作答就挂电话) □预约(现在不行,另约时间) □语言不通(沟通障碍) □重复访问 第三部分:忠诚度 1、综合考虑 酒店产品和服务,您对酒店的整体满意度如何?用 5分制表示 5分是非常 满意 3分是一般 1分是非常不满意 第一部分:说明 本项调查属于自愿性调查; 对于开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案; 对于被访者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、 第二部分: 被访者姓名: (对旅行社) 访问员姓名: 访问开始时间: 被访者名称: 被访者手机/电话:

5分 哪些地方让您满意?(详细追问并做好记录) 哪些地方让您不满意?(详细追问并做好记录) 2、如果您打算再次来 旅游或出差,您在多大程度上会再次选择下榻酒店?(如被访者迟疑, 可强调这里讲的只是一种假设,您有这种旅游需求和消费能力)用 5分制表示 5分是肯 定会 3分是不确定 1分是肯定不会 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游,您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢? □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式,请注明 □我记不清了 第四部分:产品服务 5、 请您回顾一下在酒店办理入住时,酒店前台服务人员在以下几方面表现如何?请您用 分制表示,5分表示非常满意,3分表示一般,1分表示非常不满意 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见? 5

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷 亲爱的朋友:您好!首先非常感谢您抽出时间参与本次的调查,我是来自广西师范大学旅游管理专业一名大四的学生。为了进一步了解桂林五星级酒店顾客满意度受到哪些因素的影响,制作本问卷。本次问卷调查只用于帮助本人毕业论文的撰写,无任何商业用途,请您放心填写。 Q1 您的性别单选题 (单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄 (单选题) A. 18-25岁 B. 26-35岁 C. 36-45岁 D. 46-55岁 E. 55岁及以上 Q3 您的学历 (单选题) A. 高中以下 B. 高中或中专 C. 大专或本科 D. 研究生以上 Q4 您的职业是 (单选题) A. 事业机关单位人员 B. 企业人员 C. 经商人员 D. 学生 E. 律师 Q5 此次桂林出行的目的是 (单选题) A. 商务差旅 B. 休闲度假 C. 探亲访友 D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题)

A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住 H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验,对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分:5分为很满意,4分为满意,3分为一般,2分为不满意,1分为很不满意。 Q9 该五星级酒店价格合理,性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q10 该五星级酒店的外观设计,建筑风格大气 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订,如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作,并能通过沟通明白您的需求,向您提供专业的服务 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q13 酒店服务人员热情待客,礼貌周到 (单选题) A. 很满意

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高,人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化,不仅仅注重菜品的水平上,顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查,大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的,这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果,60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意,40%左右的顾客对于酒店的环境很满意,另外,约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员,年龄集中在25—35岁左右,这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次,消费频率较高,这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明,酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析,我们可以得出初步结论:目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的,同时发现一些酒店餐饮存在突出问题,如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高,人们越来越重视对气氛的营造,越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意,但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期,餐厅内噪音嘈杂,影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调,不能突出酒店餐厅的特色,不能给酒

店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意,有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚,不够入味,对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中,人们的消费观念在改变,实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张,但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高,有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。 二、浅谈酒店餐饮的建议 ㈠改善餐厅环境的措施 随着人们生活水平的提高,人们越来越重视对气氛的营造,越来越讲究餐厅的就餐

XX酒店顾客满意度调查问卷

XX酒店顾客满意度调查问卷 尊敬的顾客: 您好!为了提高xx酒店的服务质量,给您提供更加贴心的服务,我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷,将您的意见和建议反映给我们,以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意! 您的个人信息(仅供分析用,我们将严格保密): 您的性别:A 男 B 女 您的年龄:A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业:A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生 F 离退休人员 G 其他 您的文化程度:A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他 1、您是第几次入住我们酒店? A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上 2、您是通过何种途径知晓我们酒店的? A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______ 3、您出门在外选择酒店看重的是 A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________ 4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因:______________________________ 5、您对酒店服务员的服务态度: A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因:_______________________________ 6、您对酒店的内部环境的满意度: A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因:________________________________ 7、您对客房的卫生及舒适度: A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

餐厅满意度调查报告

2018年餐厅满意度调查报告 一、调查目的 为了解员工餐厅各方面的满意度及搜集相关意见和建议,发现餐厅在质量、环境、卫生、服务等方面存在的问题,就是否更换餐厅承包商或进一步改善餐厅提供膳食做参考。 二、调查时间 2018年3月8日下午-3月9日中午 三、调查范围

四、 调查方式 制作纸质答卷,分发各部门负责人,由负责人叮嘱部门人员及时答卷上交。 五、 调查总体情况 共发出300份满意度调查,共收回满意度调查问卷276份,回收率为92%,答卷数量占总人数64.6%,满足调查条件,可以说明真实情况。未回收主要原因为市场部外销人员全部出差,及车间夜班人员未能及时交卷。 六、 调查内容数据统计分析 1. 您认为三餐中哪一餐做的好? 2. 您认为三餐中哪一餐做的不好? 综合比较,早餐满意度有4成员工认为比较满意,近六成人员对午餐不满意,因

此午餐改善为餐厅改善事宜的重中之重。 3. 早餐满意度 在本次调查中,对早餐的满意程度均为一般,无论是种类、口味还是分类均有2成以上员工表示不满意,有一成半员工对早餐服务人员不满意。有46人次提出“早餐种类单一,一年来没有太大变化,且早点准备不充足,班车晚来了就没有什么伙食了。”;有35人次提出“早点菜品分量少,馒头花卷个小,稀饭太稀,不够吃。”有17人次提出“早点没热菜,油饼不是现做,吃的时候已经放凉了,身体不适应大量凉菜。” 4. 您认为早餐最应该改善的地方? 16.0% 56.70% 27.30% 种类 满意44 一般156不满意75 15.6% 63.30% 21.10% 口味 满意43 一般174不满意58 23.6% 53.50% 22.90% 份量 满意65一般147不满意63 25.1% 60.00%14.90% 服务 满意69一般165不满意41

酒店顾客满意度调查问卷模板

酒店顾客满意度调查问卷旨在更好的了解顾客对酒店各方面的满意程度,从而改进酒店对顾客的服务。 调查对象:酒店顾客 调查内容:酒店顾客满意度调查,酒店顾客对餐厅满意度调查,酒店顾客对环境满意度调查调查方法:采用问卷调查形式,针对酒店顾客设计问卷调查内容,并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文: Q1:您的年龄在: A.20岁以下 B.21-30之间 C.31-40之间 D.41-50岁之间 E.50岁以上 Q2:您通常是通过哪种途径入住本酒店? A.参加旅行团 B.通过携程、途牛等网站预订 C.会议团队预订 D.协议单位预订 E.通过本酒店员工预订 F.其它途径 Q3:您对前台手续办理各项的满意度? A.各项服务效率都很高 B.入住登记效率不够高 C.离店结账效率不够高 D.问询、换房、查账等业务效率不够高 E.各项服务效率都很低 Q4:您对酒店的总体印象如何? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意 Q5:你对房间的总体评价如何? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是: 1.睡眠环境 2.房间卫生

3.物品配备 4.房间空气 5.床及床上用品的舒适度 6.房间温度 7.浴室热水 8.其它原因 Q6:您对餐厅的总体评价如何? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是: 1.菜品味道 2.上菜速度 3.菜品品种、风味 4.菜的分量 5.服务态度 6.服务效率 7.酒水品种 8.其他原因 Q7:您对会议设施的总体评价如何? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是: 1.会议室标识和指引 2.会议室面积 3.会议室布局 4.会议室配套设施 5.会议服务 6.会议室周边环境 7.其它原因 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台,拥有25+万免费问卷模板,用户一分钟就能制作出一份酒店顾客满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情,请进入官网查看:https://www.sodocs.net/doc/fc2949643.html,

质量部内部顾客满意度调查表

质量部内部顾客满意度调查表 各位领导: 感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。请您抽出宝贵时间填写本调查表,您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。期待您的反馈,谢谢!评分标准:1表示不满意;2表示不太满意;3表示一般;4表示比较满意;5表示非常满意。您可在相应选项中打“V”。 1. 总体上您对质量部的工作是否满意 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 2. 您如何评价质量部2012年的工作表现 1)有进步 2 )无变化3 )有退步 3. 具体有哪些变化? 4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价 1)服务意识1□2□3□4□5□ 2 )责任意识1□2□3□4□5□ 3 )全局意识1□2□3□4□5□ 4 )创新意识1□2□3□4□5□ 5 )满足需求1□2□3□4□5□ 6 )工作效率1□2□3□4□5□ 7 )支持市场1□2□3□4□5□ 8 )自我改进1□2□3□4□5□ 9 )制度执行1□2□3□4□5□ 10 )承诺实现1□2□3□4□5□ 5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价 1)在质量体系建设及维护方面1□2□3□4□5□ 2)在内部质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 3)在外边质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 4)在计量器具管理方面1□2□3□4□5□ 5)在监检证、合格证办理方面1□2□3□4□5□ 6)在供应商质量管理方面1□2□3□4□5□ 7)在过程质量控制方面1□2□3□4□5□ 8)在落实质量责任制方面1□2□3□4□5□ 9)在质量文化旦传方面1□2□3□4□5□ 6.在2013年,您认为质量部工作应在哪些方面进行改进?(可在背面填写或另附页)

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来,不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索,取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明,顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业,由于酒店服务特性的影响,酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要,酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此,我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法,是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化,以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO,国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张,使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客,所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高,促使顾客消费从以“理性消费”为主,转向以“感性消费”为主。毫无疑问,酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究,给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”,并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”,所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录,类型为理论应用研究,本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态,以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施,进一步完善酒店的各项服务,从而建立完善的顾客满意度体系,为酒店的发展营造良好的外部环境,促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年,酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年,顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出,其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下,顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意,是指商品带给顾客的满足状态,包括商品质量、功能、价格、设

相关主题