XX产品推荐会流程及操作细节

“万科金色家园”产品推荐会流程及操作细节

“万科金色家园”产品推荐会流程及操作细节

一、会议前准备工作

前期完成工作：

1、电话确认邀请嘉宾

2、邮寄请柬

3、邀请新闻记者

4、邀请合作伙伴

5、媒体告知大众

6、部分筹码、认购书制作完成

当日10：00之前完成：

1）展示布置，现场安装完毕

2）工作人员到位

3）礼品及手提袋等资料摆放到位，水果摆放到位；各处咨询桌椅摆放到位；条幅悬挂到位，指示牌摆放到位；电脑、投影仪调试完成

4）套型图资料摆放到位；

5）筹码、认购书安置到位，财务人员到位

6）入口接待台摆放到位；嘉宾名单和新闻记者名单分别送到嘉宾与记者签到处，分别放签到簿1本；嘉宾、记者留座牌和公司领导席位牌摆放到位；

7）调试音乐完成。

二、时间：

4月20日会议主体60分钟10：30——11：30

三、地点：

金丝利酒店大会议厅（容纳500人）

四、到场人员：

1、集团客户

2、目标会员客户

3、其他客户

4、新闻、媒体界人士

5、合作伙伴专家

6、万科领导界人士

7、司仪

8、现场各部门接待、介绍、协调工作人员

9、财务、销售人员

五、需用道具

1、音响设备一套

2、投影仪

3、手提电脑

4、红外线笔

5、现场系列展板

6、手拎袋及其内项目资料、万客会资料

7、现场饮料及小点心

8、签到簿

9、台布

10、舞台布景、横幅

11、背景板

12、电脑演示幕布

13、文具品

14、门口指示牌

15、筹码、认购书

16、验钞机等财务设施

六、会议流程

部分0 时间活动内容参加人员备注

会议主体部分1 10：00—10：33 ? 客户及嘉宾到达现场? 工作人员负责发放资料及登记? 音响开始奏轻音乐? 客户入座接待人员

2 10：30—10：35 ? 主持人宣布会议开始? 致欢迎词，介绍与会来宾，介绍会议流程主持人

3 10：35—10：45 ? 介绍万科集团及金色家园概况（PP演示）张总

4 10：45—10：5

5 ? 介绍项目规划及一期设计、（PP演示）伍兹贝格

5 10：55—11：00 ? 介绍项目景观规划（PP演示）贝尔高林

6 11：00—11：15 ? 万科经典项目演示回放及王石个人经营观王石

7 11：15—11：20 ? 万客会创会宗旨，白领量身定做、房产理财等概念的介绍（PP演示）待定

8 11：20—11：25 ? 物业管理公司对小区物业服务的承诺及配套项目简介物业公司经理

9 11：25—11：30 ? 主持人宣布现场介绍会结束，咨询会开始? 告知感兴趣的客户可现场到认购间认购筹码，并介绍认购筹码的效用? 同时新闻记者小会开始司仪音响及时放送音乐以调节气氛

后续部分10 11：30—12：10 ? 会后咨询? 加入万客会? 感兴趣的客户现场认购筹码财务人员销人员客户部、营销部、工程部、设计部相关工作人员注意收集反馈信息。控制派筹现场，注意客户交钱及填表

11 12：00 咨询会结束

12 12：10—12：40 收拾公司物品，清点财物、资料，搬运公司到位搬运

七、推荐会现场工作人员分工

负责工作内容工作人员名单项目负责人备注

客户资料发放及引座

嘉宾签到及引座

记者签到及引座

迟到客户引座

合作专家引座

现场拍照

全程摄影

万客会加入

项目情况详细咨询（4处）销售部

设计部

物业公司

工程部

现场认购（财务、销售）财务部负责收款

销售部负责解释详情及组织填表

现场音响及设施负责注意投影仪及电脑等

新闻采访会

现场展示布置

现场调度注意食品及桌椅

车辆调度/停车引导

八、服装要求

男士服装：深色西装套装，白色或浅色衬衫，领带，黑色袜子，可穿羊毛衫。

女士服装：深色西装套装，裤装，可穿羊毛衫。

九、嘉宾、记者、客户和专家接待程序及注意点：

v 客户接待流程及注意细节

1）营销部记录客户来电，统计客户及参加推荐会客户人数名单；

2）会议前再次电话跟踪，落实参加推荐会时间和人数；

3）如果客户有嘉宾或记者邀请函，告知记者和嘉宾的签到处；

4）客户每个家庭发放全套资料1份（宣传折页1份、万客会宣传单页1份、万客会加入表格1份）

v 嘉宾接待流程及注意细节

接待引座：

1）公司各部门针对集团购房客户及目标会员发放邀请函；

2）统计发放数量，会议前再次电话跟踪嘉宾，落实参加推荐会；

3）现场大门口专设嘉宾签到台，嘉宾名单及签到簿；

4）出示嘉宾邀请函后，发放全套资料1份（宣传折页1份、万客会宣传单页1份、万客会加入表格1份、手提带1个）

5）由引座员（暂由销售人员担任，会议开始后结束此项工作）引到嘉宾席位；

6）各部门负责的邀请人注意对邀请嘉宾的欢迎和照应。

v 记者接待流程及注意细节

1）营销部针对各新闻媒体发出邀请函；

2）统计记者到位情况，会议前再次电话跟踪，落实参加推荐会时间和地点；

3）现场大门口专设记者签到台，记者名单及签到簿；

4）出示记者邀请函后，发放全套资料1份（宣传折页1份、万客会宣传单页1份、万客会加入表格1份、手提带1个）

5）由引座员（暂由销售人员担任，会议开始后结束此项工作）引到记者席位；

6）负责的邀请人注意对记者的欢迎和照应；

7）咨询会开始后，引到专门的小型新闻采访会现场，发放新闻稿1份（新闻稿1份、资料光盘1份和稿费）；

8）营销部针对不同的情况发放记者稿费；

9）营销部专人负责新闻采访会现场录音。

v 专家接待流程及注意细节

1）设计部负责邀请规划、建筑及景观专家，发放嘉宾邀请函；

2）专家到达后，由邀请人安排在咨询席；

3）专人负责给参加咨询的专家发放劳务费。

v 停车场停车引导

1）负责公司车辆的停车引导；

2）负责嘉宾及客户的车辆引导

十、万客会加入流程及新闻采访会注意要点：

v 万客会加入流程

1）客户及嘉宾在签到处随资料一同发放万客会加入表格；

2）推荐会主体部分结束后，销售员解答客户问题，引导客户填写万客会表格；

3）会场设有专门位置负责回收表格；

4）负责员工收集整理表格，注意用专门手提袋或者纸箱摆放。

v 新闻采访会流程及注意细节（专设一处小型新闻采访会室）

1）营销部相关人员负责新闻记者的签到和引座，并告知主体部分结束后会有“南京万科金色家园新闻采访会”；

2）采访会开始前向记者发放：新闻稿1份、资料光盘1份（内有可公开的图片资料）、稿费，一起放入资料带中；

3）工作人员负责拍摄和录音；

4）新闻采访会后，收集整理录音资料，于第二天发至金陵晚报、现代快报、南京晨报、扬子晚报、中国房地产报等主流媒体。

十一、认购筹码管理及操作细节（隐蔽处专设一处认购间）

◆销控管理

1）认购书、客户资料表格填制好

2）完全解释派筹活动的规则

3）凭缴款单，发放筹码

◆财务收款

1）作好现金识别、收集工作

2）有序开出收款单

物流公司客服工作流程及规范

一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

晨会操作流程及细节

晨会操作流称及细节 每周晨会由各职能管理中心轮流组织。主持人则由各职能中心总监担任，另选择一人为助理主持人，负责播放音乐及协助主持人工作。如总监因工外出，则需指定本中心经理级以上人员代为主持，并提前报人力资源管理中心备案。 晨会流称： 8：30各中心全体员工至集团三楼培训轿辰开会； 主持人：我是×××中心的×××，今天的晨会由我主持，大家早上好！ 全体员工：好！很好！非常好！ 主持人：今天晨会的第一个环节，队列整理，现在开始！ 全体员工以前排侧平举、后排前平举的形式列队站好，并保持立正站姿。 主持人：请各职能中心汇报人数！ 中心指定人员向右横跨一步，立正汇报：“本中心应到××人，实到××人，×××人因××原因未到，报告完毕！”报告完毕后归队。 主持人：现在进行第二项着装整理！头饰是否佩戴——衣领是否整齐——丝巾或领带是否按标准佩戴——司徽是否佩戴——衬衫下摆是否塞入裤子或裙子内——皮鞋是否符合要求 *主持人带领全体员工一起整理，从头花（男生跳过）、丝巾/领带、司徽、衬衫衣摆、皮鞋。整理过程中要做到“手到眼到”。

主持人：着装整理完毕！请着装不规范的员工出列！ *对于着装不规范的员工，请他们出列展示，并由主持人对其着装进行指正。 主持人：下面进入晨会的第三个环节，员工风采展示！ 态度决定一切、细节决定成败、品质决定未来！ *全体员工跟着颂读两遍。 主持人：在我们轿辰集团的企业文化中，有一个很重要的元素，那就是感恩。滴水之恩，涌泉相报，以感恩的心营造家的亲情和温暖，是轿辰人的做人原则。希望大家都怀着一颗感恩的心，善待我们身边的人和事。那么接下来，就让我们共同走进本次晨会的第四个环节——手语演示《感恩的心》。 *主持人站到队列的一侧，与大家共同演示。 主持人：不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。让我们为了心中的那个梦，在接下来的时间里把握生命中的每一分钟，努力工作。最后，让我们共同演唱歌曲《真心英雄》。 主持人：今天的晨会到此结束，祝愿大家在新的一周里工作愉快，有所收获。请各中心按秩序退场。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

电话客服流程及详解

电话客服流程及详解

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呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！ 3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

物流公司客服工作流程及规范

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：

知识竞赛组织流程及细节

知识竞赛组织流程及细节 第一节竞赛组织工作 一、建立竞赛组织 所谓竞赛组织，是指为保证竞赛顺利进行而设立的各种组织机构。一次竞赛通常应建立领导小组、试题组、保障组和专家释疑组四个组织机构，下面分别介绍四个组织的建立方法和主要工作： １、领导小组，由主办和协办单位的负责人参加，其主要职责是协调各参赛单位之间的行动；编定竞赛试题的范围；决定竞赛时间、地点和方法；研究竞赛规则的使用，领导小组可以是常设机构，也可以是虚设机构，主要依据知识竞赛的规模大小而定，一般连队单位举办知识竞赛，由于范围小，对外影响不大，领导小组无须设立。 ２、试题组，它是任何一次大的知识竞赛都必须设立的组织，它的职责是在预先规定的范围内筛选竞赛试题，规定解答方式。试题组工作量大，责任也重，因而试题组的人员必须认真挑选，除应考虑其知识水平的高低外，应注意他们对某个问题的把握程度，以保证考题的质量。同时，试题组还应该注意试题的保密问题。因此，该组成员最好是非竞赛单位的同志，防止试题提前泄露。 ３、专家释疑组，这个组的设立是为在竞赛中参赛队员对某个试题的答案或者问题的提出方式有疑问时，专门回答咨询的机构，也称仲裁组。组成人员应是熟悉试题且对竞赛涉及范围学科有较高威望的同志担任。 ４、保障组，这个组织可分成两个类型，一是参赛队的保障组，一是竞赛保障组。参赛队的保障组具体工作见第三部分。竞赛保障组是任何一个大的知识竞赛所必须设立的组织机构。它的作用是为知识竞赛的顺利进行，提供诸如场地设置，器材等必要的保障。 二、确定竞赛程序 为保证竞赛紧张而有秩序的进行，任何一次知识竞赛都要预先确定好竞赛程序。竞赛程序通常分两个阶段，一是赛前准备阶段，三是竞赛实施阶段。 １、赛前准备阶段，该阶段所要进行的主要工作包括发出通知，明确竞

服务员工作流程细节

服务员工作细节： （1）微笑迎宾，礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置。 （2）注意点酒水时各种推销技巧的应用，买单时必须唱单，如果有找零一定要给买单的客人，要让客人明白消费。 （3）吧台开单必须请吧哥吧丽签字，签完之后找主管或经理核单。 （4）注意上酒水的速度，如果收银台一定要自动排队打单。 （5）服务员应主动给客人斟酒，兑饮1/2。 （6）注意台面的摆放保证台面的整洁美观，酒水，小吃，果盘，烟缸等。 （7）对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人：这是**经理或主管赠送的，请慢用！ （8）一定要随时注意烟灰缸，斟酒及点烟，做到超前服务。 （9）对生日的客人要签送生日果盘，并通知管理人员去祝贺。 （10）备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。 （11）员工应每五分钟整理台面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换，烟缸内不得有三个烟头。 （12）要根据情况把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防碍客人过路，如发现有坏的凳子马上给工程部维修。 （14）如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。 （15）在人多的时候让客人先过，对客人点头微笑问候。 （16）服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。 （17）对存取酒芭芘卡或免单的客人必须以最好的服务去服务客人，不能有不满的情绪，绝不能引起投诉。 （18）各个区域的转台必须以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时还单。 （19）服务员有空可以寻问客人意见即时上报。 （20）整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。 （21）客人离开时，服务员应提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人签字确认以后把客人联交给客人，并说明存酒期限，并把客人联给客人，提醒客人带好随身物品并礼貌送客。

客服操作流程

龙游馆客服操作流程 1.客服在学会如何回答顾客问题之前，需熟悉我们家店铺所有产品的信息、特点，了解透彻，同时对于店铺的各种活动也需及时关注，了解清楚。 2.客服接待顾客的时候要有十万分的耐心，回答顾客问题一定要及时，设置好所有的快捷回复，为回答问题提高效率。（快捷回复短语每个客服都统一，如有好的短语可以直接和我说，有必要的大家进行统一修改。） 3.售前客服对问题的处理： 1)白班客服如有订单售后问题，先和买家沟通（要第一时间安抚客户情绪，比如亲 不要着急，我现在就给您转我们专业的售后尽快给您解决哈）告知买家给他转专 业售后之后，然后再转给售后处理。其他问题售前客服需自行解决，如当天没有 解决的问题，自己进行记录，第二天上班马上处理（休息客服，休息前必须把遗 留问题交代给第二天上班客服，交代清楚，必须解决）。尽可能避免将客户转来转 去。 2)晚班客服，如碰上售后问题，能解决的自行解决掉，如不能解决的需和顾客说一 声，第二天让售后给他处理（客服要把售后问题说明清楚，发到客服群里，售后 上班后，需在第一时间内查看群消息，如有问题，需回复“收到”，问题解决完后，） 也需在群内说明该问题的解决结果） 3)售前客服接待顾客时，顾客如有特殊要求或者2个以上订单的，需及时备注：备 注的时需点亮红色小旗，谁处理的问题，请在备注后写上自己的名字及日期，如： 付08-05-15。客户付款前的备注、修改信息等，可直接操作；客户付款后的操 作需联系仓库盈盈（盈盈不在联系余芸），确定发货清单及快递单是否已经打出， 如有打过，修改或备注后需通知盈盈重新打。盈盈处理好之后请给予回复，然后

客服需及时回复给顾客。 4.售后客服对问题的处理：{所有需要退款打款的订单，做好表格，当天4点前的订单统一交给财务，之后订单次日上交}。售后客服休息需进行轮流休息，休息客服需交代好工作。 售后回答顾客问题时，先稳定客户情绪，条理一定要清楚，回答问题要及时，对于买家所反映的问题，如需验证的，都必须和买家沟通（态度一定要委婉），让买家帮忙拍下照片，以便核实（如有问题的商品数量较多的话，都必须有照片为证）。 1)快递问题：联系各个快递，加入各个快递群，准备好各个快递的联系方式。 快递丢件：联系快递，确认做丢件处理，做好登记表格，交给盈盈。对于顾客 方面，要先咨询顾客的意见，是补发还是退款，如需补发的，联系盈盈，马上 安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，请备注（什么问题、 处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）随时查看情况，做好回访工作。 2)顾客买了不要 和仓库联系取消发货，顾客申请退款需备注；如已发货的联系买家拒签并且联 系快递截件退回，同时做好登记，第二天记得跟踪这个件，等记录上显示签收 后，并与仓库盈盈确认，完成后请与后台备注清楚，再给与退款。 3)质量问题 联系买家提供图片，确认问题之后，与买家协商，商城的尽量让买家帮我们确 认收货五分好评，我们直接打款给买家，售后需做好表格，记录下支付宝打款 的顾客信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真实姓名， 退款金额），打款成功后，需进行备注（什么问题、处理方式、金额、处理人和 时间），点亮黄色的小旗，同时进后台查看顾客是否有申请退款，如有的话需和 顾客说明清楚，拒绝申请退款；如直接申请退款，也需要备注（什么原因进行

全国-400-客户服务电话使用管理制度

全国-400-客户服务电话使用管理制度

全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围

本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部） 2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 （一）操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；

5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见； 10. 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二）操作流程 接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对

儿童画教学 上课流程 个细节

上课流程67个细节 前言：情商美术课程很棒，难道有什么秘诀？如果有秘诀可言，这个秘诀就是四个字：追求细节。一堂好的美术课至少要遵循67条细则，按照这个框架去灵活发挥。通过下面的流程介绍，你就会弄懂为什么同样是上课学生却有着不同的收获，课程质量却有着很大的差异。 1、备好课，准备好教案、教具。 2、面带笑容提前来到课堂，并接待幼儿进教室。 3、协助及指导幼儿穿好画画的专用服。 4、与入座的每一位学生眼神交流——又见面了，老师想你们。你们有没有想老师。 5、协助及指导学生整理好画具。 6、抓住一切机会与学生情感交流。 7、鼓励安慰好每一位新生，告诉他（她）你会最照顾和喜欢他（她）。让新生相互介绍并认识。 8、指导孩子与家长告别，爸爸、妈妈，我要上课了，老师会照顾好我，你们放心吧，下课你们再来接我，到时候让你们看我今天精彩的作品。

9、带动大家做手指操、拍掌操。游戏……活跃和统一气氛！。 10、永远不变的耐心和热情展现在眼角眉梢。 11、迅速用表扬的方式整理好纪律。 12、用故事图片、提问、视频、音乐、魔术等导入方式来进行课程导入。 13、你的整个身体动作、表情、眼神，故事中的角色转换都要惟妙惟肖，据说光 眉毛就能传达21种表情呢！ 14、进入主题进行相关的图片的展示，和对主题的引导。 15、展示老师范画，讲解主题画法，并示范 16、擦掉你刚才的作品，学生已有了初步的印象。 17、从头再来，至此一课时间最多刚过15分钟。 18、开始一笔一笔地教，学生可以和你的不一样，这是他们的权力。 19、“主角”画完了，“配角”配景怎么画？ 20、让学生按主题或故事内容和设想的各种结果画下去，这时候也少不了你的语 言、动作的提示和适当的板演。

电商客服工作流程

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗？

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

体验课报名缴费流程

青少年宫体验课、报名缴费流程 1，接待。前台接待家长到访，经过简单的沟通，确定客户的报名意向，并交接给该负责科目的班主任老师。 2，沟通。班主任会带领家长孩子熟悉环境，同时与家长沟通中会对该课程体系、教室位置、师资力量、上课时间等内容做出详细介绍，并让家长在了解的过程中对课程产生好感，为下一步谈单提供基础。 3，安排体验课。班主任根据客户意向安排体验课（我们体验课的时间、内容应当是提前制定好的）。同时填写学员信息表，记录孩子的姓名、年龄、家庭住址、所在学校、家长姓名、联系电话、是否在上其他特长班、其他兴趣爱好等信息，同时初步判断客户类型。 4，上体验课。班主任会提前一天给家长打提醒电话。任课老师必须提前20分钟到达教室，与班主任对接孩子信息，并尽可能的掌握孩子信息。临上课5分钟任课老师必须在教室门口迎接孩子，并与孩子及家长问好，让孩子入班。任课老师上课前需点名考勤，上课铃声响起后，将考勤名单交给班主任，班主任要在教室门口给未到学生家长电话沟通，并记录情况，下课后交还给任课老师。 同时班主任把家长带到休息区，进行深入沟通了解。在孩子下课前5分钟，班主任组织家长在教室外等候，任课老师在下课时让家长进教室坐到孩子身边，与家长进行孩子课

堂学习情况的交流，并进行宣讲会，宣讲会应当说到学费、课时数、上课时长、课程优势、教学目标及成果等，并引导家长现在交费。 5，任课老师的引导会对报名缴费起关键作用。宣讲会结束后，班主任要与家长做沟通，增加家长的好感与信任度，加微信保持联系畅通，家长走时送到门口，并记录意向较大的孩子。 6，班主任当天会对意向较大的客户再次电话回访，其他孩子最迟在第二天电话沟通一遍，尽快完单并了解不报名缴费原因，为报名缴费的孩子排课。 7，缴费成功，与家长签订购课合同。为孩子排课，建立电子档案。合同附有学员管理规定；青少年宫及联合学校简介；学习衣物或材料；并把家长邀请进家长群，每个班级设一个微信群，班主任与任课老师都要在群里。

餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节

工作行为规范系列 餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-23787餐厅服务员餐前准备工作流程注意 细节 Restaurant waiter pre-dinner preparation workflow pay attention to details 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，

每个餐前准备工作的细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，

客服工作流程

客服工作流程 一、售前客服的要求 1、仔细，有耐心，有责任感 2、打字速度快，有亲和力 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4、熟悉掌握产品各项属性 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在客户的营销。 2. 在接待客户的时候，不得擅自将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4. 客户在下单之后，一定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 基木要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，而带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问,这类客户很容易培养成忠诚客户。 3 问到关于产品性能的问题准确正回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4 关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，讨以送赠品，或者是包邮等。 5 客户资询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户 售后客服 一、售后客服的要求

新版简单的客户服务流程规范模板

新版简单的客户服务流程规范模板

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、”5S4E”服务 ”5S4E”的宗旨是”客户永远是第一位”, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念, 要求以最专业性的服务队伍, 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求, 并经过提供广泛、全面和快捷的服务, 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 经过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供”亲切、快捷、专业”的体验。 经过建立一个良好的内部激励机制, 培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的”友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、”5S4E”服务体系简介 ”5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及

客户服务将要达到的4个核心目的, 即要以smiling( 微笑) 和sincere( 诚挚) 的服务态度, 客户的服务需求在第一时间得到响应, 得到充分的重视; 要以speciality( 专业) 和speedy( 快速) 的服务水准, 建构我们规范和专业的服务体系, 第一时间解决客户应用中的问题, 为客户提供量身定做的专业性服务; 经过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值, 达到客户satisfied( 满意) 的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 持续而不失其稳定的高质量服务, 提供品牌的认知度。也就是我们的核心”excellent customer service visualization(良好的客服形象) 、excellent technology( 良好的技术) 、excellent customer relationship( 良好的客户关系) 及 excellent brand( 良好的品牌) ” 客户服务部: 是”5S4E”服务体系的最高管理机构, 负责制定”5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部: 是XX在全国各地的服务机构, 负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。当前XX已在全国各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。 三、”5S4E”特色

【培训机构 招生策划】公开课流程及注意事项

英语公开课流程及注意事项 我们通常所讲的家长会实际上包含两方面内容，一方面是指以招生为目的的招生推广会，主要目的是现场招生和宣传；另一方面是指学期中或学期结束后的家长汇报会，主要目的是汇报成绩，总结不足，为下一期招生做铺垫。这里所指的公开课主要是指第一种，即招生推广会。 一、活动目的：让学生通过公开课熟悉马承英语课程的理念和体验课程效果，进而选择这一课程，最好能够当场报名，并在社会上引起较好反响； 二、前期准备： （一）教师方面 不管是为学校还是为自己，招生都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺学校，而是生源，要招来学生,推的是学校的优势。抛开招生宣传方式及媒体选择不谈，招生会前教师必须对以下几点非常熟悉，做到心中有数，有问必答： ◆自己学校开设特点。 ◆熟悉自己所宣传的学生及家长。 ◆熟悉招生的市场。 1

◆研究客户、学生家长心理。 ◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听。 其实，不外乎以下几点： 介绍下学校的地点－－交通便利， 师资－－优良， 学生（升学率）就业率－－高， 收费－－合理 将特点写出来就可以了 （二）会务方面： （1）活动前的策划方案要提前修订，最后定稿至少也少也要提前一周确认，策划方案必需要有最重要的一部份，就是风险预估，也就是危机管理。例如这次遇到的活动开始下雨怎么办？还有因为雨天，现场的电源安全性问题等等。。。（2）所有工作人员在每次活动上岗前最好能进行一次活动前的上岗培训，分配任务，讲解本次活动的流程安排，以及如何具体操作。 （3）所有工作人员必需提早二个小时到现场，熟悉场地，布置现场，安排人员各就各位。 （4）任何活动现场附近及入口处都必需要有指示引导牌，未有指示引导牌的也要有工作人员或者义工指引方向，这是任何一场活动能够顺利进行的必要条件。（5）人员及物资准备： ①总指挥1位：负责现场流程的顺利落实和所有人员、物资的调控； ②物资主管1位（加副手1位）：负责场地音响、灯光、投影、座位和所有物资 的落实及会议全程音乐的播放； 1