药学人员优质服务规范培训
一、优质服务产生的条件
1、传统以医疗为中心,现今以病人为中心
2、求医方式转化成择医
3、病源:及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是经历
一种令人接受的体验
二、医院优质服务四要素
舒适的就诊环境、规范的员工行为、便捷的就诊流程、真诚的人文关怀
三、医院现处环境的尴尬
1、内忧:医院内部员工工作紧张、心情不愉快、多一事不如少一事
2、外患:政府投入不足、法律不够健全、医患关系紧张、媒体报道
过度
四、什么是服务?什么叫做服务?
所谓服务:是将服务附加于产品之上,对消费者而言,可因此增加对该产品的效用或价值。满足双方(服务的人与被
服务的人)的需求
服务:不等于牺牲、不等于工作、不等于处理埋怨
五、如何使工作服务化
将(工作目标)导向顾客需求、将(工作成果)导向服务绩效、用(服务的心) 去工作、将(工作过程)导向服务作为、将(工作投入)视为服务机会
六、以服务取代工作
顾客看到的只是服务,而非工作;工作是服务流程的一部分;认真工作,顾客未必满意;服务使工作丰富化;建立服务型之组织文化七、服务以顾客为导向
服务目标以顾客需求为依据、服务设计以顾客利益作规划、服务递送以顾客便利为考量、服务绩效以顾客评估为优先、服务申诉以顾客立场去思量
八、以顾客为导向的意义
时时:站在顾客的立场思考
事事:为顾客的利益与方便设想
九、顾客为导向的特点
直接与顾客互动、强调顾客为服务直核心价值、强度组织敏感度与响应性、提供顾客选择权、强度对顾客的责任、以满足顾客需求为顾客目标、依顾客需求设计工作内容成熟
十、窗口岗位服务规范
1、提前到岗,完成岗前准备
2、岗前恭候
“三个主动”,“五个一样”是现代医院患者接待的起码要求。主动问候、主动招呼、主动服务;患者态度是不是友好不友好一样,男女患者一样,老少患者一样,认识、不认识的患者一样,患者不管什么样的衣着长相一样
3、礼貌服务三要素:来有迎声、问有答声、去有送声
4、测量服务的例子(量化的服务标准)
a.领药时不让客户等候超过5分钟
b.电话铃响3声之内就有人接听
c.客户来信息查询时1天内就回复
d.每天电话跟踪10个出院病人
e.每天至少收到5份客户的表扬信
f.每个月不超过1份投诉信
5、您的态度决定一切:
职业不分贵贱,职衔不论高低
(专业)能赢得掌声
(态度)则决定别人对你的敬意
看得起自己的工作,就能乐在工作;看得见未来的愿景,就能坚持下去
别人的肯定是一时的激励,自我的肯定才是长久的动力
十一、小结:
服务的精神:热诚(心、诚、专、问)
观念决定成就:态度、观念、行动、成就
最美的表情是微笑(诚于衷而形于外)
设身处地为病患及家属着想,并满足病患及家属不同的需求。努力提升顾客第一印象、提升服务品质与专业、提升医院竞争力是医院提升优质服务目的。