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高校学生满意度研究

高校学生满意度研究
高校学生满意度研究

高校学生工作研究

高校学生满意度研究1

卫魏

(云南大学高等教育研究院,云南昆明650091)

[关键词]高校学生;学生满意度;意义

[摘要]学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等,与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况,是心理层面的一种体验。做好学生满意度的调查研究,可以给国家和高等教育机构提供一个从学生满意的角度系统观察教育服务质量的途径,可以为学校的长远发展提供决策依据,同时是/以学生为本0的管理理念在实践中的/着陆点0。

[作者简介]卫魏,女,硕士研究生,研究方向为高等教育管理学。

[中图分类号]G525.5[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)03-0049-04

在竞争性的市场中,高等教育是作为一种知识性的产业向/学生0提供教育服务的,而学生则成为了教育服务的消费者,从这个意义上讲,由于学生是这种教育服务的直接受益者,其所支付的学费是一种教育投资,因此可以要求得到与此投资相对应的权益。事实上,这种权益影响不仅影响学生自身的个性发展、毕业就业状况,并且能够在一定程度上反映高校自身所存在的问题,为学校的进一步发展提供决策依据。因此,实施对学生的满意度调查研究,可以从一定程度上使高校发现自己在人才培养目标定位以及教育教学等活动上所存在的缺失,把办学决策真正建立在现代大学组织使命和文化塑造的基础上。

一、学生满意度研究的历史起源

学生满意度研究最早开始于美国,1966年美国教育委员会使用C I R P(Cooperative Instituti o na l Re-search Progra m)o测量新生的满意度。在美国,对学生满意度测量最有影响的是1995年由Noel-Lev it制定的SSI(student satisfaction i n ventory)量表,此量表将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度研究中,发展至今已形成了规模体系,有比较深厚的理论研究基础,这对我国学生满意度的研究和实践具有重要的借鉴意义。我国学生满意度的理论研究较晚,直到本世纪初,我国才开始进行研究和实际应用。如, 2002年12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究;2003年3月赵国杰、史小明利玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第3期Journa l of Y ux i N or m a lU niversity V o.l24N o.3M ar.2008

1o本论文系5中国独立学院改革与发展研究6课题的阶段性成果。

C I RP:C oop erati ve Insti tuti on alResearch Progra m,缩写为C IRP,是美国最大且仍在进行中的一项针对高等教育新生每年所做的调查,

用ACS I(Am erican Custo m er's Sati s faction Index)1模型对大学生高校教育期望质量进行了分析研究。因此对于国内作者来说,学生满意度的相关理论研究和经验研究都处于起步阶段,如要形成系统的学生满意度研究体系尚有较长的一段路要走。

二、学生满意度的概念界定

对于学生满意度(Student Satisfaction)的定义,通过对近年来学者们研究的归纳,大致可以归为以下几个观点:

学生满意度是学生心理层面的一种体验学生的满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。o同时,高校学生满意度是学生按照自己的/内在标准0和自己/内在标准满意度0而对所处高校的客观环境进行的评价。?从以上学者对于学生满意度的定义看出,它是学生心理层面的一种体验,了解学生的满意度,能够有效把握现代大学生的心理和思想动态,有效地对他们进行教育。

学生满意度是学生对于学校提供的教育服务的一种反馈学生满意是指学生作为享受学校教育服务的顾客所产生的一种心理感受。?所谓顾客,是与商品或者服务相对应而言的,对于学校而言,他们的商品和服务其实也就是校方提供的学习环境、生活环境等外在的要素和办学理念、社会声誉等内在要素,而学生作为消费者,他们有权对自己所消费的教育服务提出意见和建议,这也是他们满意度的体现。

学生满意度是在学生对于高校的理想对比于高校的现实后产生的学生满意度是/学生将自己接受学校教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中产生的0?。是指学生对高等学校的感知质量与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况。

从心理学上讲,学生的满意程度取决于学生所得到的感知价值的大小。而这种价值则是由学生的感知质量和预期价值决定的。感知价值越高,学生的满意程度就越高,进而会成为该校忠诚的顾客;反之,如果他们觉得自己得到的感知价值较低,那么满意程度就会相应的降低,接着会出现抱怨心理,这种心理所产生的/多骨诺米牌0效应,将使学校出现一定的危机。

三、学生满意度研究的意义所在

仁者见仁,智者见智。学者们在提出学生满意度的概念之后,又从自己的观点提出研究学生满意度的意义所在,归纳起来,主要有以下几个方面。

首先,调查结果给国家和高等教育机构提供了一个从学生满意的角度系统观察教育服务质量的途径。高校的大学生满意度调查是一项自我检查(self-exa m i n ation)。通过满意度调查,大学可以建立学生人口年度标杆,分析学生满意度方面的策略效果,发现新的改进领域,分析学生对学校成长的期望,使高等教育系统能对整个高等教育中的校生关系状态进行全方位扫描和监测,使政府和公众对高等教育机构的运行

玉溪师范学院学报

1

o??AC SI:Am eri can Cu st o m er Satisfaction Index,缩写ACS I,中文全称为美国顾客满意度指数,是根据顾客对在美国本土购买、由美国国

内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得一个指数。

牛雪松.关于沈阳地区高职学生的/满意度0调查[J].辽宁高职学报,2005,(6).

林飞宇,李晓轩.中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华中师范大学学报(人文社会科学版),2006,(5).

林卉.我国高校学生满意度指数测评研究[J].科技创业月刊,2007,(1).

情况有一个比较清楚的了解,实现政府和公众对高等教育机构的有效问责,保持高等教育系统与政府和社会的良好关系。1除此之外,由于调查是在院校层次上进行的,所以通过对调查结果的比较,不仅可以分析出个体样本院校的学生满意度情况及该院校的强优项和挑战项,而且还可以分析出全国性的每个院校类型的学生满意度情况,进而为高等教育机构进行院校调整、规划提供依据。

其次,学生满意度研究可以为学校的长远发展提供决策依据。通过学生满意度的纵向比较,大学可以了解自己的工作是否有了成效。学生满意度高并且逐年提高,代表学校以学生的实际需要出发,最大限度地满足学生的需求与个性发展,使学校与学生成为一个良性互动、和谐的统一体。o高的学生满意度能对学校在社会上形成良好口碑,能够吸引高素质的生源。同时,学校也可以通过学生满意度研究发现自己在高校中具有的突出优势,找出自己在满意度明显高于其他学校的方面,实施差异化战略,重点提升自己的优势项目,形成自己的办学特色,如此以来,就可以针对竞争对手制定方针策略,促进自身的进一步发展。

其三,满意度研究是/以学生为本0的管理理念在实践中的/着陆点0。目前,在一些学校中时兴这样的口号:一切为了学生,为了学生的一切,为了一切学生。很多学校也的确这样做了,但还是听到不少从学生方面传来的抱怨。其实,从学校主观愿望出发为学生办事与学生的真实需要可能是不一致的。事实上,随着/学生是现代教育活动的顾客0这一观念被社会所接受,相对而言,教育就成了学校提供的一种服务产品。从这个意义上讲,顾客有权监督和反映产品的质量并要求产品质量的不断提高。?所以,我们不仅需要从保证学生受教育权益的角度视他们对教学实际情况的意见表达,而且还应将学生作为教育消费者,把学生对教育的满意程度作为评价指标,以此反映学校的教学水平,反映学生受教育权的实际获得情况。进而使院校在战略和战术上瞄准急需改进的领域,调整校生关系政策,使学校制度措施的制定反映的是学生的观点和需要,真正做到了以人为本。

四、学生满意度研究需要进一步关注的问题

在大众化背景下,高等教育正由外延式发展逐步转变为内涵式发展,因此教育质量日益成为学者们关注的焦点。在这个基础上,学者们仁者见仁,智者见智,以自己独到的眼光,从不同的角度进行了学生的满意度的研究,这对于高校制定长远发展策略、真正做到/以学生为本0具有很好的借鉴作用。但综合思考之下仍旧有几个问题值得思考:

首先,从研究对象上看,学生满意度研究是服务于学校决策,而不是决定学校决策。著名教育学家沃尔夫曾经指出,所有与学生有重要关系的决策都应该征求学生的意见。作为高等教育的消费者,学生要求在确定课程和教师的任命、晋级、解雇等方面拥有一定的发言权。但是,学生在高等教育领域只不过是刚刚入门,我们怎么能够指望他们在这方面做出有效的决策呢?如果学生在课程计划、实施和评价方面享有与教师平等的权利的话,他们就很有可能成功的降低了他们自己的学位质量。?况且,笔者认为,学生满意度很大程度上是学生主观层面的评价,不能完全反映客观事实。因此,以学生的满意度为标准检验高等教育的服务质量,确实可以反射出学校现存的或者潜在的某些问题,但是它所能反射的面积毕竟是有限的,只是一头、一脸、甚至只是一只眼睛而已,并且以平面化状态成像,并不能以全视角的、立体的、三维的

卫魏:论高校学生满意度的研究

1o?韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用[J].教育发展研究,2006,(3).

徐卫良,黄忠林.以学生满意度为依据改进高等学校教学工作[J].上海电机学院学报,2005,(4).王婷.学生/满意度0)))大学评估的一个尺度[J].教育发展研究,2002,(6).

玉溪师范学院学报

眼光看问题。因此,学生满意度研究只能服务于学校的决策,而不能完全决定学校的决策。

其次,从研究结果上看,要以辨证的观点解决学生满意度研究所反映出的问题。有学者指出,高的学生满意度可以使学校的品牌资产得以提高,实现学校发展的良性循环。无可厚非,高的学生满意度确实能够促进大学的进一步发展,但在目前我国教育资源并不丰富的情形下,我们更应该以辨证的观点看待事情,认清主要问题和次要问题,先着手解决关键问题。因为教育资源是有限的,正如教育家布鲁贝克所说, /因为即使最富裕的国家也不可能提供普及教育高等教育所需要的全部资源,除非社会愿意重新分配目前用于国防、空间探索、公共卫生和社会福利计划发面的国家资源,否则根本不可能有足够的人力物力来普及高等教育。01正是由于教育资源的有限性,我们需要根据教育环节中的实际需要进行合理分配并进一步优化教学资源结构,促进高校的良好发展。

其三,从研究层次上看,需要进一步关注独立学院学生满意度的研究。从有关学生满意度研究的文章内容来看,其中有关于本科院校、专科院校、医学院校等学校学生满意度的研究,但是惟独没有关于独立学院的学生满意度研究。教育部2003年颁布的5关于规范并加强普通高校以新的机制和模式试办独立学院管理的若干意见6(以下简称5意见6)明确规定:/试办独立学院要一律采用民办机制。0这就意味着其办学经费的主要来源为学生的学费。根据市场经济的消费者理论,学生是独立学院教育产品的消费者,他们拥有是否投资教育且投向哪所院校的权力。他们作为个体消费教育产品或服务时,对从消费行为中获得什么抱有一定的期望。而这种期望是否能够得到满足是独立学院检验自己办学质量的关键所在。因此,独立学院有必要通过学生满意度研究,检验自己提供的教育服务是否真的满足了学生的重点期望,进一步挖掘自己的潜力,吸引更多的生源,从而在高等教育事业中赢得自己的一席之地。

A S t udy of U n i versit y Student Sati sfacti on

W E IW ei

(H i ghe r Educa ti on R esea rch Instit ute,Yunnan U niversity,K un m i ng,Y unnan653100)

K ey W ords:un i versity student;st udent satisfaction;m eani ng

Abstrac t:S t udent sati sfaction is a psycho l og ica l state of feeli ng as t he result o f co m par ison o f the student expectations w it h t he qua lity o f schoo l serv i ces as fe lt by the studen ts.A survey of studen t satisfacti on w ill o ffer the state and the un i ve rsities a sy stem o f perspec ti ves to observe the educationa l serv i ces.T his syste m w ill prov i de a ground f o r l ong-ter m po licy m ak i ng as w e ll as for t he i m ple m entati on of the m anageria l idea o f"a ll f o r the studen ts"in the un i ve rs i ties.

收稿日期:2008年1月6日

关于大学生满意度调查报告(完整版)

报告编号:YT-FS-3034-18 关于大学生满意度调查报 告(完整版) After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

关于大学生满意度调查报告(完整 版) 备注:该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告,并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。文档可根据实际情况进行修改和使用。 摘要:了解大学生满意度不仅可以看出学生在校学习的态度和倾向,而且可以反映出一个侧面反映出学校相关工作的绩效和改进方向,促进学校发展,增强学校整体竞争力,同时做到学生受益学校发展的双赢局面。 关键词:大学生(上海第二工业大学)、满意度、建议、改善、双赢 一调查背景 作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国

大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。 二调查目的 我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是近几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名:汽车与交通工程学院 专业班级:汽车服务工程(1)班 学号:2013050080132 姓名:黄胜勇 指导老师:吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台,2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

员工满意度相关文献综述

员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述,如该篇不是您所需要的,可下拉到本页底部,查看更多! 本篇论文目录导航: 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系,员工满意度高,企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出,员工如果不满意,客户不会满意;员工对工作环境不满意,客户也不可能享受到良好

的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出:企业如果关爱客户和员工,就会得到来自市场的更多的关爱,即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户,而员工实质是企业的内部客户,必须同时重视外部客户和外部客户,企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润,因此如果员工对企业具有较高的满意度,就会以更大的热情投入到工作中,这样才有可能为企业创造更多的利润;反之,如果员工对企业的满意度较低,最终可能会引发两种不良后果,一是员工流动,二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展,因此企业必须重视提升内部员工的满意度,这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业,它在发展中同样面临着诸多问题,如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等,尤其是近几年以来,市场外部环境出现了很大的变化,市场竞争趋势日益严峻,传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤,同时还要与地方民营企业抢占市场份额,它既面临着人才资源不足的问题,却又不重视提高员工满意度,导致内部核心员工的流失,对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用,要不断提高企业绩效,就必须不断完善人力资源管理和管控体系;重视企业

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向,又间接影响着客户的满意程度,进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素,也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock(1935)首次提出工作满意度的概念,认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况,工作满意度是一种情绪性的反应,这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国,工作满意度逐渐引起学者的重视,彰仪(1995)则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感,是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出,工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得,而得出的对满意程度的评价。胡兴旺(2005)认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙(2006)认为工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量,许多研究对工作满意度的影响因素,与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而,到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致,众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同,但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类:第一类,综合性定义。将工作满意度作一般解释,认为工作满意度是一个单一的概念,是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法,也就是对其工作角色的整体情感反应,不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如:Vroom(1973)认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。

学生对高校满意度的调查

课题研究成员:李洪斌,王杰 附录: 南理工紫金学院学生满意度调查问卷亲爱的同学:您好! 欢迎您参加本次调查研究,本研究的动机是了解南理工紫金学院学生满意度的现状。请您在下列题项后符合自己情况的备选答案上打上“√”,请务必填写完整。 本问卷不涉及姓名,只用于统计分析,我们将严格遵守《中华人民共和国统计法》中的保密原则,请您放心填写。对于您的支持,我们感到万分感谢! 问卷说明:全部为单项选择 二、个人基本情况: 所在院系: 所读专业: 1.您的性别①男②女 2.您的年级①大一②大二⑨大三④大四 二、具体情况调查:

本次调查到处结束,谢谢您的参与和支持! 1、问卷设计 调查问卷修改了美国大学生满意度量表的部分指标完成的(见附录1)。对学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚共八大维度,细分成39个三级指标。(见表4-1)运用五级李克特量表,选用程度渐低的方法,设置为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别,分别赋值5、4、3、2、1分。 对受访者的个体特征设置了年级和性别变量。 (2)调查对象 本调查总共选取了南京大学金陵学院不同批次的在校生进行研究。不同批次分别为南理工泰州学学院、三江学院。 (3)样本情况 此次调查采用了随机抽样的方法,以上三个批次共发400分问卷,收回382份,回收率95.5%,有效率95.5%。各学校的问卷回收率、有效率见表4-1。 表1-2调查问卷学校分布 1.1.3 数据统计工具 此次调查的统计软件为SPSS17.0. 表1-1 南京高校学生满意度测评指标体系

2南理工紫金学院学生满意度现状分析

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号:QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目: 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价: 1很满意(10分) 2满意(8分) 3可以接收(6分) 4不满意(4分) 5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了

公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表: 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

A公司员工满意度调查研究[文献综述]

毕业论文(设计)文献综述 题目:企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初,中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率,即提高企业的国际竞争力,成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮,也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此,如何留住人才,更好地发挥他们的能动性,现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本,高满意度”的双重管理,已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度,是衡量员工工作积极性的重要指标,它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定,然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法,最后提出了其中存在的问题。 标签:工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年,美国学者霍波克(Hoppock)首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念,并作出了较为详细的解释。他指出,工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度,是一种主观反应。此后,国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯(1953)对工作满意度进行了重新定义,他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒(1968)认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响,它更多地反映为认知评价,而不是情感,这一定义对后世研究影响较大。李成文(2005)认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度,他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定,台湾学者徐光中(1977)对工作满意度这一概念进行了重新归纳,将其分为以下三类: ①综合性定义:Vroom(1973)认为工作满意度是一个单一性概念,它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法; ②参考架构性定义:Smith(1969)认为工作满意度是员工在对其工作判断时,通过自身的理解、认识的主观解释和感受; ③差距性定义:Porter和Lawler(1968)指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距,二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock(1935)认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中,对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom(1964)认为工作满意度由七个层面组成,即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处:河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现,在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究,我们会发现,困难背后有机遇。 首先我们应当认识到,出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品(包括服务,下同)浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息,在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的,而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择,则会产生“路径依赖”效应,也使企业获得无限商机。这是因为,由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本,所以除非很不满意,顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意,他(她)会向其他潜在顾客推荐该产品,由于此种信息获取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说,让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的,也应是最值得企业管理者关注的。另一方面,现在,对任何一家企业来说,要了解众多消费者的心理、消费习惯等,是很困难的。而如果不了解这些,企业就不能提供能满足需求的产品,又何谈生存发展?而如果经过努力能了解这些,使顾客能充分满意,则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风,焉能不胜? 从市场发展的趋势来看,当市场进入买方市场之后,“顾客满意(,)”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一,中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来,“顾客满意”就逐渐大行其道,年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息,顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢?顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法,体现了一种先进的管理测评手段,它通过分析影响顾客满意状态的各种因素,从所获得的信息中,析取和建立顾客满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,将其应用在企业具体经营、管理中,提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以,对一个企业而言,顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法,结合实践摸索出来的一

税务人员工作满意度文献综述

税务人员公平性认知与工作满意度 关系分析研究 摘要:组织公平感是重要的激励因素,国家机关对待公务员的公平程度,会极大地影响公务员的工作态度和工作行为。组织中的公平问题己成为衡量机关管理水平的一个有效指标。组织公平感将显著影响公务员对工作的满意度,而满意度又将影响公务员的工作态度和工作效率。本文针对地税公务员绩效评估公平性与工作满意度的关系进行研究。首先提出问题,针对问题建立研究框架,通过调查问卷等调查工具对公务员的组织公平感和工作满意度的相关性分析,得出研究结果。希望可以为我国国家机关制定提高公务员公平感和工作满意度的人力资源管理方案及决策提供有力的实证支持,有助于提高公务员的工作满意度,有助于和谐国家的建设,从而提高国家机关为人民服务的水平,也希望有助于组织公平相关理论的进一步丰富和完善。 关键词:税务系统公务员组织公平感工作满意度

Abstract:Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation. How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants. Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency. This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. First of all,the thesis clarifies the Problem of the research and its significance,To solve the problem, we establishes the research framework,questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. It is hoped that the thesis will be of use in following aspects:improving the famines Perceptions of public savant in government office;increasing the job satisfaction of public savant in government office;increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization;improving the construction of harmonious government office ;increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory. Keywords:local taxation ,public savant,Organizational justice,Job satisfaction

国内工作满意度研究综述

工作满意度的定义: Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念,他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应:“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下: (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如,Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为,工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距,差距越小满意度越高,反之差距越大满意度越低。例如,Porter(1978) 认为,工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。

大学生对校园生活满意度调查报告

大学生对校园生活满意度调查报告 调查背景: 随着经济和生活条件的发展以及教育的迅速发展,现在大学生人数越来越多。作为新世纪的大学生,我们肩负着国家迅速发展和民族的使命,所以大学生对于校园的满意度十分重要,关乎大学生的发展,而根据我们小组的调查所知,我国大学校园里有不少同学对自己的大学生活不满,这是一个值得注意的问题,但是许多学校的相关工作做得不够到位。大学生对校园生活的满意度影响着学生的学习和生活,它是学生对大学学习和生活的一种总的心理感受和看法,具有很强的个体差异性。积极地去了解大学生对校园满意度的情况对促进现代大学教育的质量有着十分重要的意义,可以促进学校改进工作方向。 调查目的: 每年进入大学的大学生人数十分庞大,许多学生在上大学之前都对大学有着非常美好的憧憬,大学对于那些在为大学梦在苦苦努力奋斗的人来说就是一个美丽的象牙塔,但是真正的进入大学之后才发现大学原来没有想象中的那么美好与梦幻,许多人便因此对自己所在大学的满意度愈来愈下降,我们通过对大学生校园生活满意度的调查,分析大学生的想法,总结相关方案,向有关部门提出意见,还能引起学校对此问题的注意,促进学校改进教学方针,从而使大学生

对自己大学的满意度有所提升,这样更加的有利于大学生在大学校园里生活学习的更好,更好的服务于大学生,这是我们小组做此次调查的目的所在。 调查过程及结果分析: 调查对象:各大高校学生 调查方面:1.学校2.专业3.住宿条件4.交通条件5.师资条件6.消费水平7.学习状况8.交际情况 为了更好地了解大学生对于校园各个方面的满意度,我们除了在自己身边做调查外,还制作了一份针对所有大学生的调查问卷,对来自不同学校、不同专业、不同年级的256名大学生进行了调查。 我们发现,在接受调查的256人中,186人认为现在所就读的大学不是自己向往的大学,这说明大多数人对自己的大学有过高的期望,以至于考了重点大学的人向往名校,考了普通大学的人向往211,985高校。而那些没有进入理想院校的人,大部分进的也不是理想专业,他们之中少数人认为对自己所学专业越来越满意,大多数人认为还过得去或想转专业,这种想法使得他们一开始便对大学生活产生了不满。整体来说,对大学生活非常满意的人寥寥无几,认为对大学生活比较满意以及认为大学生活一般的人占绝大多数,而对大学生活不满意的人也是十分的少,这说明大学生对于学校生活整体来说是适应的,或者说现代大学生对于大学生活感

顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报 告

浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告 8月3日

情况说明 本次调查依据GB/T19038- 《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求,参考中国顾客满意度指数模型(CCSI),采用问卷调查的方式,对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾 客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量,每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 2、本次调查共采集样本25个,有效样本20个。 3、本次调查对每项指标采取10分制,经过计算后转换成百分制。本报告 中所有指标的用户评价满分为100分。 4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。

主要结论 ■顾客满意度得分为87.82,忠诚度得分为89.50。 ■满意度每提高一分,忠诚度将提高0.828分。 ■结构变量中,顾客评价最高的是预期质量,最低的是感知价值。; ■对满意度影响最大结构变量是感知价值,预期质量对满意度影响相对较小。 ■为了改进顾客满意度,从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■从观测变量层次看,综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小,要重点提升的满意度驱动要素包括:商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。

顾客忠诚89.50 0.828 推荐这家公司86.5 依然选择这家公司92.5 一、结构变量得分情况分析 1、顾客满意度测评模型 本次调查所依据顾客满意度测评模型如下: 2、结构变量得分及影响 88.33 87.50 88.21 88.75 86.8 87 87.2 87.4 87.6 87.8 88 88.2 88.4 88.6 88.8 89 品牌形象预期质量感知质量感知价值 0.719 0.513 0.589 0.368 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 品牌形象预期质量感知质量感知价值结构变量得分结构变量对满意度影响

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数,在目前,他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果,对企业的发展方向,技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站,文献,新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域,此后顾客满意度的研究迅速发展起来,各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义,基本上可以概括为两类: (1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点,是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如:Howard和Sheth(1969)认为,满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为,满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 (2)顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价,是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应,而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现,它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法,从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度,即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年,PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性),至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现,影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效,期望对顾客满意没有直接影响,而是对感知质量有直接和积极的影响,感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域,顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚,强调重复购买; (2) 情感忠诚,指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

大学生对学校满意程度调查报告

大学生对学校满意程度调查报告 摘要:了解大学生对自己学校的满意程度,就可以清楚地看出学生们对学校的态度和倾向,也可以放映出学校相关工作的绩效和改进的方向,可以做到学生收益学校发展的双赢局面。 一调查背景 作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。 二调查目的

我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是近几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学习。 三调查问卷的分析 1调查对象:二工大学生 2地点的选择:上海第二工业大学 3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。 调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查 4调查方面:1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学习氛围8交通设施(校外)9大学生的心理问题3调查的结果 在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目: 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价:1很满意(10分)2满意(8分)3可以接收(6分)4不满意(4分)5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表:

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

员工满意度相关理论研究进展及评述

企业员工满意度相关理论研究进展及评述 一.文献研究概况 员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。最早是由Hoppock(1935)在《工作满意度》一书中提出。从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。 对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上,并针对目前的研究问题做评述,最后对未来研究方向做出展望。 图1-1 文献样本按年限分布情况 本文采用的是文献研究方法。依据分层抽样方法,搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本(样本按年限分布情况见图1-1)。并经筛选后,对其中31篇文献做重点研究(文献学习笔记见附录)。其文献样本容量较大,一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展,希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。 二.相关理论研究概述 (一)相关理论基础 工作满意度产生的理论基础:在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的

背景下进行。根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。 1. 工作特征理论。哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。 2. 公平理论。根据Adams( 1963 ) 的公平理论, 工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果, 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较! 后的公平感知。当员工与他人比较, 或与自己过去的工作进行比较时, 便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论,对大多数人而言, 影响工作满意度的因素主要包括: 报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。 3. 需要层次理论。根据心理学家Maslow创建的需要层次理论, 人类的需要具有多样性、层次性, 人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论, 要提高员工的工作满意度, 就必须了解他们的需要, 并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下, 才能使其获得较高的工作满意度。 4. 双因素理论。20 世纪50 年代后期, 美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素; 将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定, 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此, 只有激励因素才能够调动起员工的积极性, 才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来, 双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。 5. 期望理论。1967 年, 美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出, 工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度, 期望未能实现便产生不满意感, 人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时, 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值, 就会对工作不满意。 (二)员工满意度调查及测评工具 在员工满意度的调查方法、内容的研究问题上,学者本基本上保持着一致性,并已初步形成规范。主要差别就在于不同情境下的变量选择的侧重点不同。如张国红(2000)认为调查内容应包括员工对工作本身、回报、背景、工作群体和企业的满意程度五个方面。并提出在调查过程注意的问题,如高层领导对调查的支持、确定员工调查的真正目的、专业人员涉及、分析调查问卷、问题要明确、员工调查要保密等。卢嘉、时勘(2000)认为员工满意度调查步骤是:1.了解企业现状2.确定员工满意度调查的维度和题目3.对满意度量表进行施测4.对结果进行描述5.对调查进行补充,以备修订以后调查。姚艳红、曾艳(2002)认为调研分析需重视员工工作成就感、分配工作时考虑员工兴趣和特长、工作丰富化、公平竞争和薪酬制度、加强员工培训、提供进修机会。王德鲁(2006)以企业技术研发人员满意度为研究对象,分析了影响企业研发人员满意度的主要因素,提出了研发人员满意度评价指标体系,构建了改进的模糊综合评判模型,并结合实例验证了方法的可行性和实用性。 在员工满意度测量方法上,目前在西方国家主要测量方法有语意差别量表、工作说明量表、工作描述指标、明尼苏达工作满意度量表以及彼得需求满意度问题调查表。其中明尼苏达工作满意度量表MSQ是明尼苏达大学工业关系中心的研究者在1957年基于工作适应理论研究得出。量表分为长式量表(21个分量表)和短式量表(3个分量表)两种。短式量表MSQ包括内在满意度、外在满意度和一

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