A conceptual model of service quality and ITS IMPLICATIONS FOR FUTURE RESEARCH
员工胜任素质模型
2．1 通用能力三级定义 2．1．1 亲和力 亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表2-1所示。 表2-1 亲和力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1级 1．与人交往，始终有一种谦和的态度 2．在倾听别人讲话时，从不打断别人 本分级定义适用于 人力资源管理人员、 销售人员、客服人员 2级 1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛 2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见 3级 1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享 2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系 2．1．2 影响力 影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表2-2所示。 表2-2 影响力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1级 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于 实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 2级 1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 3级 1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势 2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联 盟的提议、影响证言等）
2．1．3 沟通能力 沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表2-3所示。 表2-3 沟通能力分级行为表现 分级行为表现备注 1级1．不善于抓住谈话的中心议题 2．自己的观点表达不够简洁、清晰 3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重 4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇 2级1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈 4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 3级1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害 2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨 4．能拓展并保持广泛的人际网络 5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯 2．1．4 执行能力 执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表2-4所示。 表2-4 执行能力分级行为表现表 分级行为表现备注 1级 1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标 2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务
员工胜任素质模型构建的八大步骤
员工胜任素质模型构建的八大步骤 胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。 哈佛大学教授麦克里兰是将胜任素质应用于实践的第一人。20世纪50年代初，麦克里兰应美国国务院邀请为之设计一种能够有效预测驻外服务信息官员能否做出优秀绩效的甄选方法。麦克里兰采用行为事件访谈法收集第一手材料，比较分析工作表现优秀和一般的驻外服务信息官员具体行为特征的各项差异，最终提炼出驻外服务信息官员胜任工作且能做出优秀绩效所应具备的能力素质。 胜任素质模型自其诞生之日起就被应用到人力资源管理的各个方面，实践证明，运用胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织竞争力，从而推进企业发展战略目标的实现。胜任素质模型的建立步骤 模型构建的步骤 1. 明确企业发展战略目标 企业的发展战略目标是建立胜任素质模型总的指导方针，人力资源管理者应首先分析影响企业战略目标实现的关键因素，研究企业面临的竞争挑战，然后提炼出企业员工应具有的胜任素质，从而构建符合企业文化及环境的胜任素质模型。 2. 确定目标岗位 企业战略规划的实施往往与组织中的关键岗位密切相关，因此在建立胜任素质模型时应
首先选择那些对企业战略目标的实现起关键作用的核心岗位作为目标岗位，然后分析目标岗位要求员工所应具备的胜任力特征，从而构建符合岗位特征的胜任素质模型。 3. 界定目标岗位绩优标准 企业完善的绩效考核体系是界定绩优标准的基础。通过对目标岗位的各项构成要素进行全面评估，区分员工在目标岗位绩效优秀、绩效一般和绩效较差的行为表现，从而界定绩优标准，再将界定好的绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职者产生优秀绩效的行为特征。 4. 选取样本组 根据目标岗位的胜任特征，在从事该岗位工作的员工中随机抽取绩效优秀员工（3～6名）和绩效一般员工（2～4名）作为样本组。 5. 收集、整理数据信息 收集、整理数据信息是构建胜任素质模型的核心工作，一般通过行为事件访谈法、专家数据库、问卷调查法等方法来获取样本组有关胜任特征的数据资料，并将获得的信息与资料进行整理和归类。 6. 定义岗位胜任素质 根据归纳整理的目标岗位数据资料，对实际工作中员工关键行为、特征、思想和感受有显著影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显著区分性的能力素质，并对识别出的胜任素质做出规范定义。 7. 划分胜任素质等级 定义了目标岗位胜任素质的所有项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不同的素质等级做出行为描述，初步建立胜任素质模型。
员工胜任素质模型与任职资格全案
员工胜任素质模型与任职资格全案
第1章职员胜任素养模型 1．1．1 胜任素养简述 胜任素养（Competency）又称能力素养，在组织治理中是指驱动职员作出卓越绩效的一系列综合素养，是职员通过不同方式表现出来的知识、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素养集合。 胜任素养模型自诞生之日起就被应用到人力资源工作的各个方面。实践证明，胜任素养模型能够提高企业的人力资源质量，提升组织的竞争力，还能推动企业进展战略的实现。 1．1．2 胜任素养识不 能否显著区分职员的工作绩效差异是推断某项胜任素养的唯一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的职员在该项胜任素养上的行为表现是有明显差不的。识不职员的能力素养或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。 1．知识 知识层面既包括职员在某一职业领域从事工作所必须具备
的专业信息，如财务治理、人力资源治理、市场营销等学科的专业知识，也包括职员在某一组织中所必须掌握的相关信息，如公司知识、产品知识和客户信息等。 2．技能/能力 技能指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，如计算机操作技能、财务分析能力等各项岗位专业技能。 能力指职员天生具备或在外部环境阻碍下不易改变的特质，如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、推断推理能力等。 3．职业素养 职业素养是指职员从事具体职务或岗位时所应具备的思想道德、意识及行为适应，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。 1．1．3 胜任素养优化 职员所具备的素养不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会阻碍其工作绩效的发挥。如何优化企业职员的能力素养，使其表现出最佳工作绩效，可从以下三个方面或集合中考虑。 1．职员胜任素养 职员胜任素养是指职员个体所具备的综合能力素养。职员所
IT 服务能力成熟度模型白皮书
文档信息卡
注：(1) 所有时间的填写格式为yyyy/M/d；填写时请注意屏幕左下角的状态栏的提示； (2) 该信息卡适用于翻译文库的所有文档； (3) 该信息卡可通过https://www.sodocs.net/doc/da5062560.html,下载，也可发信至Cooperation@https://www.sodocs.net/doc/da5062560.html,索取； (4) 如您希望向ITSM资讯网推荐翻译某篇英文文档，请填写本信息卡的第一部分(“基本信息”)， 然后将其发送至Cooperation@https://www.sodocs.net/doc/da5062560.html,。ITSM资讯网将在收到您的推荐之后的两个工作日之内给您确认函。 (5) 本文档执行《ITSM翻译文库版权协议(1.0版)》。 IT 服务能力成熟度模型 白皮书 版本1.0.2 -en 2003年1月15日 1 介绍 (4) 2 历史和背景 (5) 3 IT服务能力成熟度模型的目标 (5) 4 IT服务能力成熟度模型的结构 (6)
5 IT服务能力成熟度模型的内容 (7) 5.1 级别二:可重复级服务 (7) 5.2 级别三:已定义级服务 (8) 5.3 级别四:已管理级服务 (8) 5.4 级别五:优化级服务 (8) 6 使用IT服务能力成熟度模型 (9) 7 结论 (9) 8 参考 (9) 1 介绍 这份白皮书描述了IT服务能力成熟度模型.IT服务能力成熟度模型是一个针对IT服务提供商的成熟度成长模型.IT服务能力成熟度模型使客户高效地利用信息技术来支持他们的业务流程.IT服务的例子包括信息系统运行,网络管理,用户支持和软件维护.IT服务能力成熟度模型遵循IT服务所提供的五个成熟度级别. IT服务的提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟度.IT服务提供商可以利用模型来提高它们的成熟度.IT服务能力成熟度模型是公开的并可从https://www.sodocs.net/doc/da5062560.html,网站上自由下载. 这份白皮书的结构如下.在下一章中,将描述模型的历史.接下来介绍IT服务能力成熟度模型的目标.第四和第五章介绍模型的结构和内容.第六章描述实行模型提高IT服务提供者IT 服务能力的方法.最后是总结.
员工胜任素质模型方案
第一章员工胜任素质模型 3 一、胜任素质简述 (3) 二、胜任素质优化 (3) 三、胜任素质在人力资源管理中的应用 (3) 第二章通用能力定义 (6) 1. 亲和力 (6) 2. 影响力 (6) 3. 沟通能力 (7) 4. 执行能力 (7) 5. 创新能力 (8) 6. 理解能力 (8) 7. 表达能力 (9) 8.. 判断能力 (9) 9. 应变能力 (10) 10．系统思考能力 (11) 11．计划管理能力 (11) 12．团队合作能力 (11) 13．专业学习能力 (12) 14．客户关系建立与维护能力 (12) 15. 质量控制能力 (13) 16．安全管理能力 (13) 17．安全操作能力 (13) 18．换位思考能力 (14) 19. 设备管理能力 (14) 第三章管理能力定义 (15) 1．督导能力 (15) 2. 决策能力 (15) 3. 协调能力 (15) 4. 激励能力 (16) 5. 战略管理能力 (16) 6. 目标管理能力 (16) 7. 团队领导能力 (17) 8．团队建设能力 (17) 9．授权控制能力 (18) 10．建立信任能力 (19) 11．培养他人能力 (19) 12．服务质量管理能力 (19) 13. 财务内控能力 (20) 14．项目管理能力 (21) 15. 时间管理能力 (21) 16. 文案写作能力 (22) 17. 行政事务处理能力 (22) 18. 固定资产管理能力 (23) 19. 识人用人能力 (23)
20. 绩效导向能力 (24) 21. 员工关系管理能力 (24) 22. 企业文化建设能力 (25) 第四章职业素养定义 (25) 1．责任心 (25) 2. 主动性 (26) 3. 忠诚度 (26) 4. 坚忍性 (27) 5. 纪律性 (27) 6. 自信心 (27) 7. 成就导向 (28) 8. 敬业精神 (28) 9. 诚信意识 (29) 10. 成本意识 (29) 11. 全局观念 (29) 12. 客户意识 (30) 13. 风险防范意识 (30) 第五章知识定义 (31) 1．公司知识 (31) 2.客户知识 (31) 3.法律知识 (32) 4.办公自动化知识 (32) 5.客服知识 (33) 6.采购知识 (33) 7.质量管理知识 (34) 8.项目管理知识 (34) 9.专业技术知识 (35) 10.人力资源管理知识 (35) 11.行政管理知识 (36) 12.供应商管理知识 (36) 13.预算管理能力 (37) 14.档案管理能力 (37)
员工胜任素质模型全案
目录 第1章胜任素质模型的建立 (5) 1.1胜任素质模型的基本内容 (5) 1.2胜任素质模型的建立步骤 (7) 1.3胜任素质模型在人力资源管理中的应用 (9) 第2章高层管理人员胜任素质模型 (13) 2.1总经办主任知识素质定义表 (13) 2.2总经理助理知识素质定义表 (14) 2.3执行总裁知识素质定义表 (15) 2.4采购总监职业素养定义表 (16) 2.5行政总监胜任素质模型 (16) 第3章市场部胜任素质模型 (17) 3.1市场部人员胜任素质模型 (17) 3.2市场部人员职业素养定义表 (17) 3.3市场调研经理胜任素质模型 (18) 3.4公关经理胜任素质模型 (19) 第4章销售部胜任素质模型 (20) 4.1销售部人员知识分级定义表 (20) 4.2营销知识分类详表 (21) 4.3业务拓展主管胜任素质模型 (22) 4.4渠道主管胜任素质模型 (22) 4.5渠道专员胜任素质模型 (23) 4.6导购主管胜任素质模型 (23) 4.7导购专员胜任素质模型 (24) 第5章生产部胜任素质模型 (25) 5.1生产部人员知识分级定义表 (25) 5.2生产计划专员胜任素质模型 (27) 5.3统计人员胜任素质模型 (27) 5.4产品研发人员胜任素质模型 (28) 5.5仓库账管员胜任素质模型 (28) 5.6设备管理人员胜任素质模型 (29) 5.7安全主管胜任素质模型 (29) 5.8安全专员胜任素质模型 (30) 第6章质检部胜任素质模型 (31) 6.1质检部人员知识分级定义表 (31) 6.2质量主管胜任素质模型 (32) 6.3质量专员胜任素质模型 (33) 6.4来料检验主管胜任素质模型 (34) 6.5来料检验专员胜任素质模型 (34) 6.6制程检验主管胜任素质模型 (35) 6.7制程检验专员胜任素质模型 (36) 6.8在制品检验专员胜任素质模型 (37) 6.9质量控制经理胜任素质模型 (38)
人力资源员工胜任素质模型理论及操作步骤
员工胜任素质模型理论及操作步骤 1.1 胜任素质模型的基本内容 1.1.1胜任素质简述 胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。 哈佛大学教授麦克里兰是将胜任素质应用于实践的第一人。20世纪50年代初，麦克里兰应美国国务院邀请为之设计一种能够有效预测驻外服务信息官员能否做出优秀绩效的甄选方法。麦克里兰采用行为事件访谈法收集第一手材料，比较分析工作表现优秀和一般的驻外服务信息官员具体行为特征的各项差异，最终提炼出驻外服务信息官员胜任工作且能做出优秀绩效所应具备的能力素质。 胜任素质模型自其诞生之日起就被应用到人力资源管理的各个方面，实践证明，运用胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织竞争力，从而推进企业发展战略目标的实现。 1.1.2胜任素质识别 能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的惟一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。识别员工的能力素质或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。 1. 知识 知识层面既包括员工从事某一职业领域工作所必须具备的专业信息，例如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中工作所必须掌握的相关信息，例如公司知识、产品知识和客户信息等。 2. 技能/能力 技能是指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，例如计算机操作技能、财务分析能力等。 能力是指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，例如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。
员工胜任素质模型与任职资格全案
员 工 胜 任 素 质 模 型 与 任 职 资 格 全 案 第1章员工胜任素质模型 1．1．1 胜任素质简述 胜任素质（）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工作出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素质集合。 胜任素质模型自诞生之日起就被应用到人力资源工作的各个方面。实践证明，胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织的竞争力，还能推动企业发展战略的实现。
1．1．2 胜任素质识别 能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的唯一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。识别员工的能力素质或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。 1．知识 知识层面既包括员工在某一职业领域从事工作所必须具备的专业信息，如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中所必须掌握的相关信息，如公司知识、产品知识和客户信息等。 2．技能/能力 技能指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，如计算机操作技能、财务分析能力等各项岗位专业技能。 能力指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。 3．职业素养 职业素养是指员工从事具体职务或岗位时所应具备的思想道德、意识及行为习惯，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。 1．1．3 胜任素质优化 员工所具备的素质不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效的发挥。如何优化企业员工的能力素质，使其表现出最佳工作绩效，可从以下三个方面或集合中考虑。 1．员工胜任素质 员工胜任素质是指员工个体所具备的综合能力素质。员工所具备的能力素质有很多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。员工个体的胜任素质集合决定了其适合从事什么样的工作以及能够达到什么样的绩效标准。 2．岗位胜任特征 企业中具体的岗位对任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素质的员工来担任。岗位的胜任特征集合决定了适合什么样的员工来担任。 3．组织环境特征 组织的企业文化及经营环境对选择不同能力素质的员工有很大影响。组织的环境特征决定了对具有不同素质倾向的员工作出取舍。 员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集越大，员工的绩效越高。因此，人力资源管理者需尽力提高三者的契合度，使三者的交集最大。 1．1．4 胜任素质模型图 根据企业中从事某岗位的员工所应具备的胜任素质，从知识、技能/能力、职业素养三个层面构建其胜任素质模型，具体内容如图1-1所示。
人际了解协助和服务素质能力模型
人际了解（沟通）（IU）协助和服务-素质能力模型 概念： 想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。 跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。 人际了解与沟通也称作： ◆同理心 ◆倾听 ◆对他人的敏感度 ◆洞悉他人的感觉 ◆诊断式的了解 构面 两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。 人际了解沟通评量
一般行为特征： ◆认知他人的情绪和感觉 ◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备 ◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点 ◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。 与其他能力的关联 ◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及 证实假设的各种办法。 ◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的 基础。顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。 ◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。 ◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当 中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。 ◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的 弹性的意思。但是B4等级也的确含一些弹性在内。
员工胜任素质模型方案
员工胜任素质模型 方案
第一章员工胜任素质模型 ............................................. 错误!未定义书签。 一、胜任素质简述.................................................. 错误!未定义书签。 二、胜任素质优化.................................................. 错误!未定义书签。 三、胜任素质在人力资源管理中的应用 ............. 错误!未定义书签。第二章通用能力定义 ..................................................... 错误!未定义书签。 1. 亲和力................................................................... 错误!未定义书签。 2. 影响力................................................................... 错误!未定义书签。 3. 沟通能力............................................................... 错误!未定义书签。 4. 执行能力 ............................................................... 错误!未定义书签。 5. 创新能力............................................................... 错误!未定义书签。 6. 理解能力............................................................... 错误!未定义书签。 7. 表示能力............................................................... 错误!未定义书签。 8.. 判断能力.............................................................. 错误!未定义书签。 9. 应变能力............................................................... 错误!未定义书签。 10．系统思考能力................................................... 错误!未定义书签。 11．计划管理能力................................................... 错误!未定义书签。 12．团队合作能力................................................... 错误!未定义书签。 13．专业学习能力................................................... 错误!未定义书签。 14．客户关系建立与维护能力 .............................. 错误!未定义书签。 15. 质量控制能力..................................................... 错误!未定义书签。 16．安全管理能力................................................... 错误!未定义书签。 17．安全操作能力................................................... 错误!未定义书签。
服务质量模型
服务质量模型 通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。 图Gronroos服务质量模型 服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观
的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员
呼吸道疾病动物模型
呼吸系统疾病动物模型 （一）慢性支气管肺炎模型 常选用大鼠、豚鼠或猴吸入刺激性气体（如二氧化硫、氯、氨水、烟雾等）复制人类慢性气管炎。现发现猪粘膜下腺体与人类相似，且经常发生气管炎及肺炎，故认为是复制人类慢性气管炎较合适的动物。用去甲肾上腺素可以引起与人类相似的气管腺体肥大。 （二）肺气肿模型 给兔等动物气管内或静脉内注射一定量木瓜蛋白酶、菠罗蛋白酶（Bromelin）、败血酶（Alcalas）、胰蛋白酶（Trypsin）、致热溶解酶（Thermolysin），以及由脓性痰和白细胞分离出来的蛋白溶解酶等，可复制成实验性肺气肿。以木瓜蛋白酶形成的实验性肺气肿病变明显而且典型，或用瓜蛋白酶基础上再加用气管狭窄方法复制成肺气肿和肺心病模型，其优点是病因病变更接近于人。猴每天吸入一定深度的SO2和烟雾（烟草丝50g，持续2.5小时），一年后，可出现不同程度的肺气肿。这种模型比较符合人的临床发病规律，有利于进行肺气肿的病理生理及药物治疗研究。还可用1%三氯化铁水溶液1～3ml，自兔耳静脉注入，每周2～3次，可在短期内造成肺心病模型。 （三）肺水模肿型 用氧化氮吸入可造成大鼠和小鼠中毒性肺水肿，或用气管内注入50%葡萄糖液（家兔及狗分别为1及10ml）引起渗透性肺气肿。麻醉下用37～38℃生理盐水注入兔颈外静脉或股静脉使血液总量增加0.6～1倍（血液总量相当体重1/12），可形成稀血性多血症肺水肿。切断豚鼠、家兔、大鼠颈部两则迷走神经可引起肺水肿。家兔（1.5～2kg）耳静脉注入1∶1000肾上腺素0.54～0.6毫克，可使动物发生肺水肿并在5～15分钟死亡，肺系数自4.1～5g/kg增至6.3～12.5g/kg；5mg 肾上腺素肌注，8分钟左右大鼠死亡，肺系数20g/kg，静脉注入10%氯仿（兔0.1ml/kg，狗0.5ml/kg）也可引起急性肺水肿。腹腔注入6%氯化铵水溶液可引起大鼠（0.4ml/kg）、豚鼠（0.5～0.7ml/kg）肺水肿。 （四）支气管痉挛、哮喘模型 常选用豚鼠复制急性过敏性支气管痉挛。用生理盐水配成1∶10鸡蛋白溶液作致敏抗原，给每只（250g体重）豚鼠腹腔内注射0.5ml，致敏注射后1周，动
公司员工胜任素质模型全案
天信无为集团人力资源治理操作实务系列职员胜任素养模型全案 2014年版
北京 目录 第1章胜任素养模型的建立 (7) 1.1 胜任素养模型的差不多内容 (7) 1.2 胜任素养模型的建立步骤 (10) 1.3 胜任素养模型在人力资源治理中的应用 (14) 第2章高层治理人员胜任素养模型 (20) 2.1 总裁知识素养模型 (21) 2.2 总裁知识素养定义表 (21) 2.3 CFO首席财务官知识素养模型 .. 错误!未定义书签。
2.4 CFO首席财务官素养定义表 .... 错误!未定义书签。 2.5 CHO首席人力资源官知识素养模型 2.6 2.5 行政总监胜任素养模型........ 错误!未定义书签。第3章市场部胜任素养模型........... 错误!未定义书签。 3.1 市场部人员胜任素养模型...... 错误!未定义书签。 3.2 市场部人员职业素养定义表.... 错误!未定义书签。 3.3 市场调研经理胜任素养模型.... 错误!未定义书签。 3.4 公关经理胜任素养模型........ 错误!未定义书签。..................................... 错误!未定义书签。第8章财务部胜任素养模型........... 错误!未定义书签。 8.1 财务部人员胜任素养模型 (23) 8.2 财务部人员职业素养定义表 (24) 8.3 财务部人员知识分级定义表 (25) 8.4 总账会计胜任素养模型........ 错误!未定义书签。 8.5 资金治理专员胜任素养模型.... 错误!未定义书签。 8.6 应收账款主管胜任素养模型.... 错误!未定义书签。 8.7 预算主管胜任素养模型........ 错误!未定义书签。
解读《数据库服务能力成熟度模型》
数据库，作为企业重要IT基础设施之一，在数字化中扮演着重要的角色。其是否运行平稳、是否处于最佳状态、是否可方便的扩展等，进而是否能满足业务现状及未来发展，这些对于企业至关重要。要达到上述目标，取决于两个方面：数据库产品自身能力、数据库服务能力。可以说“产品+服务”，决定了最终的结果如何。但在很长一段时间里，对于前者（产品）有很多手段去了解、评估；但对于后者（服务）却少有有效的衡量方法。在过去的三、四十年里，传统数据库市场主要是以国外大型商业数据库为主，其服务能力经过多年积累已相对成熟、完善，并构建起一整套标准及相应的配套服务团队。但随着近些年来数据库市场有了明显的变化，一是以开源为主导数据库方案在很多公司得以使用；二是国产数据库也层出不穷，并愈发呈现蓬勃发展之势；三是分布式、云化技术特点为代表的新数据库形态逐步被人认知并投入使用。针对这种新的变化，过去按单一产品作为衡量标准就不太合适，急需一种通用的行业标准来度量数据库服务能力。 近期，信通院发表的《数据库服务能力成熟度模型》，由此应运而生。它的推出，有助于企业决策者，找到数据库服务重点，获取当前数据库整体现状，识别其中的不足并找准关键问题及差异，进而提供数据库服务能力的改进方向和意见，规划企业未来的数据库发展蓝图。本文根据之前信通院发表的《数据库服务能力成熟度》为基础，加以个人的一些理解分析。当前这一标准，正处于规范发布阶段，其具体细节和评价方式、标准还有待落实，也希望更多数据库从业者参与其中。为提高国内数据库整体服务质量，贡献
自己的一份力量。本文部分内容引用信通院发布《数据库服务能力成熟度》报告及网名“失速的脑细胞”的一篇文章。 原文参考：https://www.sodocs.net/doc/da5062560.html,/p/d672951c5c1a 1. 成熟度模型概述 人生基本上就是两件事，选题和解题。最好的人生是在每个关键点上，既选对题，又解好题。人生最大的痛苦在于解对了题，但选错了题，而且还不知道自己选错了题。正如人生最大的遗憾就是，不是你不行，而是你本可以。 1).评估标准：能力框架与能力域 此次发布的数据库服务成熟度模型，将能力框架划分为三个能力域，分别是：规划设计能力、实施部署能力和运维运营能力。其可对应到数据库从选型评估、规划设计、部署实施、运维保障、开发优化等多个方面。在三个能力域内，又进一步划分为27个能力项，其中规划设计能力域包含8个能力项，实施部署能力包含7个能力项，运维运营能力包含12个能力项。具体 可参考下图：
疾病动物模型(特选借鉴)
疾病动物模型 1复制方法和应用 动物疾病模型的复制，是用人为的方法，使动物在一定的致病因素（物理的、化学的、生物的）作用下，造成动物组织、器官或全身一定损害，出现某些类似人类疾病的功能、代谢、形态结构方面的变化或各种疾病，通过这种手段来研究人类疾病的发生、发展规律，为研究人类疾病的预防、治疗（包括新药物试用）提供理论依据。所以动物疾病模型的复制，在医学科学研究中占有十分重要的地位。 目前我国生物医学科学研究中，动物疾病模型主要用于三个方面：即实验生物学、实验病理学和实验治疗学（新药筛选亦属于实验治疗学范畴）。由于研究目的不同，对于疾病模型的要求也有所区别。如实验病理学，它着重于研究用某种特定方法复制出某些疾病。整个疾病复制过程，就是它的研究内容，目的是通过疾病的复制去探讨疾病的病因学和发病原。而实验治疗学则完全不同，疾病的复制仅是它研究的开始，因为它的主要目的是为了阐明在该病的发生发展过程中，某些治疗措施或药物的疗效如何。 诱发性动物模型的复制方法不外是用生物的、物理的、化学的和各种环境因子作用于动物而产生。 生物学因素包括细菌、病毒、寄生虫、细胞、生物毒素、激素等各种致病原，通过接种而使正常动物发生疾病。如接种细菌、病毒于敏感动物使其产生各种传染病。目前已知的150余种人畜共患病提供了极有意义的传染病材料。从流行病学、病理学或并发症等不同角度研究，首先要充分了解动物与人在疾病易感性和临床表现等方面的同异处。例如轮状病毒可引起婴儿急性坏死性肠类，犬感染轮状病毒后的表现只是亚临床的。然而严重威胁幼犬的肠道病毒是细小病毒，而人对细小病毒则并不易感。 物理因素是多方面的。例如在机械力作用下产生各种外伤性脑损伤、骨折等模型，气压变动复制高空病、潜水病；温度改变产生各种烧伤和冻伤；放射线照射可复制各型放射病，引起免疫功能抑制或诱发Spragae-Dawley系大鼠乳腺癌；闪光刺激诱发癫痫模型；噪音刺激引起听源性高血压及改变行为记忆功能等。复
员工关系专题-员工胜任素质模型与任职资格全案
员工胜任素质模型与任职资格全案 （配套光盘）
目录 第1章员工胜任素质模型与任职资格 (7) 1．1 胜任素质模型的基本内容 (7) 1．1．1 胜任素质简述 (7) 1．1．2 胜任素质识别 (7) 1．1．3 胜任素质优化 (8) 1．1．4 胜任素质模型图 (8) 1．2 胜任素质模型的建立步骤 (9) 1．2．1 模型构建的步骤 (9) 1．2．2 模型构建流程图 (10) 1．3 胜任素质模型的构建方式 (11) 1．3．1 行为事件访谈法 (11) 1．3．2 专家小组法 (13) 1．3．3 评价中心法 (15) 1．3．4 问卷调查法 (15) 1．4 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 (16) 1．4．1 在招聘录用中的应用 (16) 1．4．2 在员工培训中的应用 (17) 1．4．3 在绩效考核中的应用 (18) 1．4．4 在薪酬管理中的应用 (19) 1．4．5 在人才测评中的应用 (20) 1．4．6 在员工发展中的应用 (21) 1．5 任职资格标准体系与胜任素质 (22) 1．5．1 任职资格标准体系与胜任素质的关系 (22) 1．5．2 任职资格条件的建立步骤 (23) 1．5．3 任职资格条件的构建方式 (25) 1．5．4 任职资格条件的模板设计 (27) 第2章 107项素质三级定义词典库 (28) 2．1 通用能力三级定义 (28) 2．1．1 亲和力 (28) 2．1．2 影响力 (28) 2．1．3 沟通能力 (29) 2．1．4 执行能力 (29) 2．1．5 创新能力 (30) 2．1．6 理解能力 (31) 2．1．7 表达能力 (31) 2．1．8 判断能力 (32) 2．1．9 应变能力 (32) 2．1．10 自控能力 (33) 2．1．15 计划管理能力 (34) 2．2 管理能力三级定义 (34) 2．2．1 督导能力 (34) 2．2．2 决策能力 (35)
顾客服务导向协助和服务素质能力模型
顾客服务导向（CSO）协助和服务-素质能力模型 概念： 意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。 顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。 也可称之为： ◆协助与服务导向 ◆以客户需求为焦点 ◆成为客户的伙伴 ◆未端使用者的焦点诉求 ◆重视满意度 构面： （A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。 （B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。
一般行为特征： ◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。 ◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。 ◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解 的意见。 ◆以长远的眼光来解决客户问题。 与其他能力的关联 ◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。 ◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。此 外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。 ◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。 ◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着： 资讯收集 概念式或分析式思考（至少是低到中级） 人与人之间或组织的了解（中到高级） 技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而
造血系统疾病动物模型
第九节造血系统疾病动物模型 造血系统疾病（Disease of hematopoietic system），除了地中海贫血等少数疾病具有明确的病因以外，再盛赞该性贫血等大多数疾病都还没有明确的病因，造血系统疾病的动物模型，就成为研究造血系统疾病的发病机理、探索新型治疗技术和新药研究的基本工具。 一、缺铁性贫血动物模型 缺铁性贫血（iron deficiency anemia，IDA）是体内用来合成血红蛋白（HGB）的贮存铁缺乏，HGB合成减少而导致的小细胞低色素性贫血，主要发生于以下情况：（1）铁需求增加而摄入不足，见于饮食中缺铁的婴幼儿、青少年、孕妇和哺乳期妇女。（2）铁吸收不良，见于胃酸缺乏、小肠粘膜病变、肠道功能紊乱、胃空肠吻合术后以及服用抗酸和H2受体及抗剂等药物等情况。（3）铁丢失过多，见于反复多次小量失血，如钩虫病、月经量过多等。 IDA是一种多发性疾病，据报道，在多数发展中国家，约2/3的儿童和育龄妇女缺铁，其中1/3患IDA，因此，研究IDA的预防和治疗具有重要的意义。在这些研究中，缺铁性贫血的动物模型（Animal model of IDA），又是实施研究的基础工具。常见的IDA动物模型的构建技术如下： 实验动物：一般选用SD大鼠，4周龄，雌雄不拘，体重65g左右，HGB≥130g/L。 建模方法：低铁饲料加多次少量放血法。低铁饲料一般参照AOAC配方配制，采用EDTA 浸泡处理以去除饲料中的铁，饲料中的含铁量是诱导SD大鼠形成缺铁性贫血模型的关键，现有研究表明，饲喂含铁量<15.63mg/Kg的饲料35天，SD大鼠出现典型IDA表现，而饲喂含铁40.30mg/Kg的饲料SD大鼠出现缺铁，但并不表现贫血症状。建模时一般采用去离子水作为动物饮水，以排除饮水中铁离子的影响。少量多次放血主要用于模拟反复多次小量失血导致的铁丢失，还可以加速贫血的形成。放血一般在低铁饲料饲喂2周后进行，常用尾静脉放血法，1～1.5ml/次，2次/周。 模型指标：（1）HGB≤100g/L；（2）血象：红细胞体积较正常红细胞偏小，大小不一，中心淡染区扩大，MCV减小、MCHC降低；（3）血清铁（SI）降低，常小于10μmol/L，血清总铁结合力（TIBC）增高，常大于60μmol/L。 需要指出的是，以上模型不能用于铁吸收不良相关IDA的防治研究。根据具体的研究需要，也可以适当调整建模方法。 二、再生障碍性贫血动物模型 再生障碍性贫血（aplastic anemia），简称再障，系多种病因引起的造血系统退行性变，红骨髓总容量不断减少，黄骨髓不断增加，造血衰竭，以全血细胞减少为主要表现的一组综合征。再障的发病机制尚未完全阐明，目前存在四种假说：（1）“种子”学说，有证据表明，再障与患者造血干细胞存在某种内在缺陷有关。（2）“土壤”学说，有证据表明，再障与患者的造血微环境存在某种缺陷，对造血支持不良有关。（3）“虫子”学说，有证据表明，免疫反应、药物、病毒损伤造血干细胞可致再障发生。（4）“遗传”学说，有证据表明再障具有遗传易感性。 目前，再障的发病机制、预防和治疗都是有待深入研究的课题，这些研究都需要大量的
人力资源管理操作实务系列之员工胜任素质模型全案
弗布克人力资源管理操作实务系列 员工胜任素质模型全案 淑芳北 编著京
目 录 第 1 章 1.1 1.2 1.3 第 2 章 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 第 3 章 3.1 3.2 3.3 3.4 第 4 章 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 第 5 章 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 第 6 章 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 第 7 章 7.1 7.2
胜任素质模型的建立........................ .......................... .......................... .......................... .4 胜任素质模型的基本容....................... ......................... ......................... (4) 胜任素质模型的建立步骤....................... ......................... ......................... (6) 胜任素质模型在人力资源管理中的应 用 ...................... ......................... .. (8) 高层管理人员胜任素质模型........................ .......................... .......................... . (12) 总经办主任知识素质定义表....................... ......................... ......................... (12) 总经理助理知识素质定义表....................... ......................... ......................... (13) 执行总裁知识素质定义表....................... ......................... ......................... . (14) 采购总监职业素养定义表....................... ......................... ......................... . (15) 行政总监胜任素质模型 (15) 市场部胜任素质模型.......................................................................................... .. (16) 市场部人员胜任素质模型.......................................................................................... ..16 市场部人员职业素养定义表 (16) 市场调研经理胜任素质模型 (17) 公关经理胜任素质模型.......................................................................................... (17) 销售部胜任素质模型.......................................................................................... .. (18) 销售部人员知识分级定义表 (18) 营销知识分类详表.......................................................................................... .. (19) 业务拓展主管胜任素质模型 (20) 渠道主管胜任素质模型.......................................................................................... (20) 渠道专员胜任素质模型.......................................................................................... (21) 导购主管胜任素质模型.......................................................................................... (21) 导购专员胜任素质模型.......................................................................................... (22) 生产部胜任素质模型.......................................................................................... .. (23) 生产部人员知识分级定义表 (23) 生产计划专员胜任素质模型 (25) 统计人员胜任素质模型.......................................................................................... (25) 产品研发人员胜任素质模