2016年国家公务员面试真题回顾之情景应变题

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2013年2月28日下午邮政管理局

材料：政府垃圾分类的工作，要推广到一个社区里边，你是负责人，考察推广情况，发现没有分类，工作人员抱怨居民不配合。

问题：在垃圾分类处理问题上，社区工作人员和老大爷发生了冲突。冲突中老大爷不小心受伤了，如果你就是这名社区工作人员，你该怎么处理?

【题型】情境应变

【解析人】彭暕【初审人】曾文燕【复审人】赵杨【终审人】XXX

【核心考点】

本题考察考生是否具备一个社区工作人员应有的服务意识，能否在处理问题的过程中将群众的生命安全放在第一位，体现出热情诚恳的服务态度和积极解决问题的工作作风。

【答题要点】

1. 将老大爷立即送往医院，确保老大爷的生命安全，并向领导汇报请求支援。

2. 看望老大爷，并向老大爷说明垃圾分类的意义，询问老大爷对小区垃圾分类处理措施的意见和建议。

3. 在小区开展调查，重新规划执行方案，力求在群众满意的前提下解决好小区垃圾分类处理问题。

4. 事后检讨，反思自己在问题处理过程中态度、方式方法等方面的问题，总结教训，避免以后再犯相同的错误。

【参考答案】

垃圾分类主要是为了改善城市面貌，构建更加干净整洁的城市，提升公众的居住环境。只有将每个社区的垃圾分类问题落实，才能最终实现整个城市的焕然一新。因此，在落实过程中既要保证社区垃圾分类的实行，又要获取群众的理解和配合。

面对这样的情况，我作为社区工作人员，首先应该立即将老大爷送往医院检查救治，确保老大爷的生命安全，并打电话向领导汇报情况，请求领导派其他工作人员来进行垃圾处理工作。在送医途中就我的态度和行为向老大爷诚恳地道歉，并保证这次事故我一定会负责，希望老大爷安心养伤。

其次，在老大爷养伤期间，我会购买水果等礼品适时地去看望老大爷。再次向老大爷道歉，并向老大爷说明情况，社区实行垃圾分类是为了减少垃圾后续处理中的能源消耗，同时保护环境不受污染，使垃圾得到资源化有效利用。垃圾分类之后小区环境将会更干净更整洁，小区居民也能够呼吸到更清新的空气，保持心情的愉悦。相信在我真诚细致地说明下，老大爷一定能够理解。之后，我会认真询问老大爷在小区垃圾分类实行过程中遇到的问题，例如实行垃圾分类之后小区居民投放垃圾是否方便，对于可回收垃圾和不可回收垃圾是否能够准确识别和投放等等。

最后，在全社区就垃圾分类处理的实施规范进行全面调查，全面了解居民在垃圾分类处理工作上的意见和建议。分析整合后重新规划一套可执行的方案，力求在群众满意的前提下解决好小区垃圾分类问题。

事后，我会深入地检讨自己，反思自己在问题处理过程中的态度和方式方法问题，可能是态度不够端正，没有站在居民立场上考虑居民诉求，才会和老大爷起冲突，甚至使老大爷意外受伤。我会总结教训，以后在开展工作时，要认真倾听群众意见，向群众之所想，努力让群众满意。

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