酒店员工入职培训手册
兴威国际大酒店简介
Hotel Organization Chart
酒店组织结构图
兴威国际大酒店简介
Departmental Function
部门功能简介
前厅(FRONT OFFICE)
位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面；与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。
1）接待处– RECEPTION
宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉；完善客史记录；确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。
2）订房部– RESERVA TION
负责为宾客预定房间，协调客房分配。
3）礼宾部– CONCIERGE
为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。
4）总机房– OPERATOR
负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务，留言服务，免打扰服务。不同国家时刻查询服务；客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。
5）商务中心– BUSINESS CENTRE
为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。
6）车队– DRIVERS
为客人提供租车服务。
7）行政楼层– EXECUTIVE FLOOR
负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。
客房部（HOUSEKEEPING）
负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为：
1）客房服务区– ROOMS
负责清洁整理客房、楼层内的走廊。
2）公共区– PUBLIC AREA
负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。
3）布草房– LINEN ROOM
负责洗涤客人的衣物，存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。
餐饮部（FOOD —BEVERAGE）
分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。负责中西餐厅、宴会厅、行政酒廊的经营管理；厨房负责食品酒水的出品；另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作。
人事培训部（PERSONNEL & TRAINING）
1）人事组– PERSONNEL （包括员工餐厅、员工宿舍）
人事组负责为各部门招聘新员工，为酒店的顺利运作提供足够的人力资源；办理劳动手续、设立员工档案，组织各项文体活动，并管理员工膳食、住宿、医疗福利等事项。
2）培训组– TRANING
负责技术培训和评议培训的组织及协调，协助各部门做好岗位服务培训，通过形式多样的短期培训班，为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训。
市场销售部（SALES & MARKETING）
负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销客房、餐厅、宴会厅等各种服务设施，通过访问联络来扩大酒店的影响，树立酒店形象。
对内协调各部门之间的关系，对外通过各新闻媒体推广宣传酒店；负责酒店大小广告的制作张贴，并协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立酒店形象。
财务部（ACCOUNTING）
负责酒店的收支等财务工作，包括以下几个部门；
1）采购组–负责采购各部门所需的原材料；
2）成本组–负责控制各部门的经营成本；
3）仓库–负责储存全酒店的物品；
4）收货组–负责验收采购组所采购的物品；
5）收银组–负责反馈酒店前台及餐厅的收帐；
6）电脑房–负责全酒店电脑系统建立、保养、故障排除和办公电脑的维修。
工程部（ENGINEERING）
负责酒店各种设施、设备的维修保养及其他改建装饰工作。其中有：客房、餐厅、厨房设备的维修和保养；大楼的维修；主要工程设备的管理及维修。
保安部（SECURITY）
负责全酒店及员工宿舍的人、财、物保安工作，24小时防火监控，打卡管理，并与工程部密切配合，完善消防措施。
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Hotel Facilities
酒店设施
酒店客房
餐饮/会议/娱乐
Grooming & Hygiene
仪容仪表
1、Uniform制服
●Uniform must be clean and well ironed, no rips, stains or dirt. No loose or missing buttons.
制服必须干净，熨烫平整，没有污渍。纽扣完好没有脱线。
●Uniform must be full and proper, don’t roll up sleeve.
穿着完整，不卷起袖口。
●No visible label or T shirt under the hotel uniform.
保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。
●Name badge must be worm on the top left chest level.
名牌配戴在左胸上方。
2、Shoes and Stockings 鞋袜
●Black, clean and well –Polished.
必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮。
●For female stafff, skin color stockings only. Well taken care and not tattered. Visible holes are
not permitted.
穿裙子时，女员工只能穿着肉色连裤袜，并且没有破洞或抽丝。
●For male staff, plain black color socks only .
男员工只能穿黑色短袜。
●Clear and change stockings everyday and must not be smelly.
每天洗涤更换袜子以避免异味。
3、Hair 头发
●Simple and neat haircut, well combed.
发型简洁干净，梳理整齐。
●Clean, no smell and dandruff – free. Periwig is not permitted.
清洁，无异味，无头屑。不允许戴假发。
●For males staff, hair can not touch the ears or collar.
男员工头发不能超过耳朵或后衣领。
●For female staff, no falling hair. Hair length that is below neck level must be bunned with a
black hair clip.
女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用黑色发网束起。发花必须是黑色。
4、Face 面部
●Maintain a clean face.
保持面部干净。
●Light make up, color of make up must be gentle.
●化自然的淡妆，色彩适当。
●Male staff must be clean shaven, without stubble.
男员式必须每天刮净胡须。
5、Fingernails 指甲
●Nails nust be kept short and clean, well manicured.
保持指甲短而干净。
●Nail varnish should be of non color.
指甲油应为无色。
6、Accessories 饰物
●Heavy, glaring or noisy accessories must not be worn except wedding ring.
除结婚戒指外，不允许佩戴笨重、耀眼或发生噪音的饰物。
●For hygiene reasons, kitchen staffs on duty are not allowed to wear any accessories.
根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。
●Without the permission, personal cell phones, buch of keys, heavy watch and cigarette etc. are
not allowed to be carried with in uniform.
未经允许，严禁在酒店营业场所携带个人手机、钥匙、笨重的手表、香烟。
Standard Function 7 Phrases for service Use
服务情景及标准用语
1、Greetings 问候及招呼
Good morning / good afternoon / good evening, Sir/ madam, how may I help you?
先生/小姐/女士/夫人，早上好/下午好/晚上好色能帮您做什么吗？
My name is…I am very glad to be of service.
我叫、、、很乐意为您服务。
Magic words which open all doors: “Please/Thank You/Excuse Me/Pardon Me.”
叩开所有心扉的魔法字眼：“请/谢谢/不好意思/对不起/抱歉。”
2、Exchange of Greeting 互致问候
Good morning/good afternoon/good evening, have a pleasant day, Sir/Madam(Mr…) 早上好/下午好/晚上好/您好，（某）先生/小姐/女士/夫人，祝您过得愉快！
How may I help you?
我能帮您做什么吗？
How are you today, Sir/Madam(Mrs…)
您今天好吗？
How nice to see you again, Mr./Mrs./Ms...)
很高兴又见到您了，李先生/王小姐/郭女士/肖夫人。
3、Offering Service 主动提供服务
May I help you, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗？
May I be of assistance, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？
Would you like to have…?
您愿意要、、、吗？
May I offer you…?
我能为您提供、、、吗？
Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs.
说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关注。
4、Responding to Guest Request 对宾客要求的回应
Yes, certainly Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，一定/可以的。
I will take care of it immediately / right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我即刻（马上）照您的吩咐去办。
I will go and check immediately/ right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我立刻（这就）去查。
Immediately, Sir/Madam.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我马上做。
Certainly I will be happy to do that.
我很乐意去做。（很高兴为您服务。）
Do not keep the guest waiting. If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. Never use “OK” or “of course”, which ar informal and rude in 5 star hotels.
别让宾客等候。如果你不清楚某些事情，可向你的主管或负责某事的人咨询。切忌说：“OK”或“当然”等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。
5、Checking 检查/咨询
Let me check for you, Sir/Madam
（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
Please wait for a moment , Sir/Madam. I will try to find out for you.
（某）先生/小姐/夫人，请您稍候（稍等），我这就去给您查（问）清楚。
Certainly Sir/Madam, I will check for you .
Or; I will check and come back to you as soon as possible.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下，然后尽快答复您。
Never say things you are not sure of by assuming.
切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。
6、Asking Guests To Perform An Action请求宾客做某事
Excuse me, Sir/madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” ect.) here?
对不起，（某）先生/小姐/夫人，请您（“签上名”或“稍候”）好吗？
Excuse me, sir/Madam, could you please follow me/
不好意思，（某）先生/小姐/夫人，请跟我来好吗？
Would you please print/spell your full name for me, Sir/Madam？
（某）先生/小姐/夫人，能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗？
Please mind the stairs.
请小心楼梯。
May I ask you to (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，可以麻烦您（做某事）吗？
Could I have (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盘”）吗？
Would you like to …?
你是否愿意（可不可以）、、、呢？
Be unmost humble and courteous when doing this.
在要求或请示宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。
7、Referring A Guest Elsewhere将宾客引荐给别处
I am sorry, Sir/Madam. The…department/counter is responsible for…May I contact them for you?
很抱歉，（某）先生/小姐/夫人，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系一下好吗？
I shall contact the…Department to check…
我会联系（某）部门来查询此事
The people in our…Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you?
(某)先生（小姐），我们的（某）部门可以回答您这个问题，我请他们跟您联系行吗？Be utomost humble and courteous when doing this. Explain to the guest that the function is the task of another area and offer help by using sentences in “5” and never ask guest to contact or find out by themselves.
说上述这番话时，一定要谦恭、礼貌。你的酒店知识再丰富，也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。GO EXTRA MILE FOR GUEST。
为客人再多做一点。
8、Saying Thank You表达谢意
Thank you every much for your suggestions, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），非常感谢您给我们提出的建议。
It’s my pleasure!
为您服务是我们的荣幸！
You are most welcome
真诚欢迎您下次再光临！
Glad to be of service.
很乐意为您服务。
Be sincere when Thanking the guests and smile at the same time, if possible, use positive body language as well, ,such a small bow or nodding.
表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。
9、Assisting The Guests协助宾客
May I help you?
我能帮您吗？
Let me help you with your…, Sir/Madam
(某)先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）、、、好吗？
Let me get you a …Please, Sir/Madam
(某)先生（小姐），请让我帮您取（找）、、、吧
Would you like to sit here Sir/Madam?
(某)先生（小姐），您看这个位置可以吗？
May I assist in any way?
有什么我能帮到您的吗？
You should offer help before the guest asks. This show attentiveness towards the guest and good customer care skills.
你应该在宾客开口前主动提出帮忙。这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能。
10、Handing Communication Problem处理沟通问题
Sorry, could you please speak more SLOWL Y, Sir/Madam?
对不起，(某)先生（小姐），能请您说慢点吗？（您慢慢说好吗？）
Sorry, could you please speak more CLEARL Y, Sir/Madam?
抱歉，(某)先生（小姐），能不能请您说得更清楚些？
Sorry, could you please speak more LOUNDL Y, Sir/Madam?
不好意思，(某)先生（小姐），您能再大点声吗？
I am sorry, I do not understand. I’ll get my supervisor for you, Sir/Madam.
真对不起，我听不懂您的话，我这就找我的上司过来为您服务。
I am sorry, I do not understand, could you please show me?
真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？
I am sorry, could you please repeat that?
真不好意思，能请您重复一遍吗？
Never say: “what？!” when you do not understand. DO NOT be afraid to say you do not understand. Call your supervisor if you do not understand. DO NOT let guest repeat for the third time.
听不明白或听不清楚时，绝不可以说：“什么？！”应请你的上司来处理。不可以让客人重复第三遍。
11、Referring Guest When You Do Not Understand当听不懂宾客时，将其引荐给其他同事
I am sorry, I don’t speak Japanese, But I will get someone to help you immediately/right away, Sir/Madam.
不好意思，(某)先生（小姐），我不懂日语。我这就去找人来帮您。
I am sorry, I do not understand. I will get the manager for you, Sir/Madam.
真抱歉，(某)先生（小姐），我听不明白。我这就去找我的经理来。
Do not be afraid to say you do not understand. Better let your supervisor help the guest than making mistakes to upset the guest.
这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了而激怒客人。
12、Guest Offer Something Out Of Politeness宾客处于客气而赠送某物时
No, thanks you. You are very kind.
您真是太客气了，心意领了就行了。
It’s very kind of you but no, thank you.
谢谢您，不必这么客气送我礼物了。
You are very kind, but I can not accept.
您真太客气了，可我不能收。
13、Polite Denial委婉的否认
I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.
恐怕不行，真不好意思，(某)先生（小姐）。
No, I am sorry.
不是的（不可以的），我很抱歉。
I a afraid not, unfortunately.
很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。
Not really.
不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完成是这样吧）（不太可能吧）
N o, Sir/Madam. It’s not.
不是，(某)先生（小姐），，不是这样的。
14、Short Delays(Less than 5 minutes)短时延误（少于五分钟）
Just a moment, please, Sir/Madam.
请您稍候，(某)先生（小姐）。
This may take a few minutes, Sir/Madam.
可能会等（要花）几分钟，(某)先生（小姐），。
I will be with you in a moment, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我稍等一会儿就过来（就为您服务）。
Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.
很抱歉，要请您等了，(某)先生（小姐）。
I am sorry about the delay.
很抱歉让您稍等了。
My apologies for the delay.
让您等候，我很抱歉。
It is important that the guest does not fell they have been ignored. Always acknowledge the guest even if you have to keep them waiting.
重要的是，不要让客人感到被忽视了。即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。
15、Long Delays(More than 5 minutes) 长时间延误（超过五分钟）
I am sorry, Sir/Madam. This may take about…minutes. Is that all right?
我很抱歉，(某)先生（小姐）。可能会要等上、、、分钟。您看行吗？
I am sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?
对不起，(某)先生（小姐），可能等候的时间会稍久一点，您看可以吗？
I am terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer. 真不好意思，(某)先生（小姐），给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。Be SINCERE and show the guest you are concerned of the delay.
要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。
Ask for the guest’s approval so that they fell looked after.
要征询客人的意见，以使他们感到被关注。
16、Apologizing For Inconvenience对造成的不便致歉
I am very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience.
我深表歉意，(某)先生（小姐）。多谢您的合作（耐心）（体谅）。
I am terribly sorry we are not permitted to do this.
十分遗憾，我们不允许这样做。
I am afraid it’s against company policy to do this.
很不好意思，这样做会违反公司规定。
I am terribly sorry. There could have been some mistake.
我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。
I do apologies.
我诚心向您道歉。
I am sorry, Sir/Madam. I will look into the matter at once.
对不起了，(某)先生（小姐）。我这就去把到贵司弄清楚（我马上去查一下）。
17、Accepting Complaints/Criticism接受投诉、批评
Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology.
谢谢您告诉我们，(某)先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种到贵司再发生。请您接受我们的歉意。
Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.
请接受我们的歉意。我会转告有关负责人的。
I am sorry for what happened. It must be very annoying.
对于所发生的事我很抱歉。这种事情肯定很让人生气。
I am sorry to her that. You must be very annoyed.
听到这种事我很抱歉。您一定很生气。
Listen attentively to guest complaints and take notes if necessary to show your sincerity.
留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。
DO NOT ARGUE-THE GUEST IS ALW AYS RIGHT！（Even if sometimes they are Not.)
千万不要分辨！---客人永远是对的！！！（即使有时候不一定是。）
18、Suggestive Selling推荐式销售
May I show you our (item/service), Sir/Madam?
(某)先生（小姐）,可以请您看一下我们（某项服务或某物）吗？
Have you tried our…?
你有没有试过我们的（某项服务或某物）吗？
May I suggest you…?
我提一个建议好吗？
Would you like more…?
您需要再来点、、、吗？
19、Breaking Away From A Conversation打断客人
Excuse me, Sir/Madam, but I am being called.
对不起（抱歉），(某)先生（小姐），那边叫我了。
Excuse me for interrupting.
很抱歉，打断一下。
May I take up a few moments of your time?
可以占用您一点时间吗？
May I speak to you for a moment, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？
May I speak to you later, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我稍后跟您谈可以吗？
Will there be anything else, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），还有别的什么需要我做的吗？（你还要点些别的吗？）
I am sorry I am being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.
真不好意思，我得去招呼那边了。(某)先生（小姐），祝您过得愉快。
Excusing yourself shows courtesy.
请示对方原谅你打断或中断谈话，是显示你礼貌的表现。
Courtesy is the nature of service!
礼貌是服务的核心！
20、Giving Directions为宾客指引方向
Go straight ahead, please.
请您照直走（请您一直往前走）。
Please turn left/right at the first corner.
请在第一个转弯处左（右）转。
Please go up the escalator.
请顺扶手电梯上去。
Please go down to the lobby.
请下到大堂。
Sorry, I am not sure. If you wait a moment, I will be glad to find out for you.
抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。
Show the way with your hand, NOT FINGER. If applicable, personally accompany the guest or show the location of the item by saying “let me show you the way” or “please follow me”.
用手指引方向，四指并拢与拇指分开，绝不可以只手指。如果情况允许的话，对客人说：“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。
21、When The Guest Asks If May Take Something当宾客要求带走某物Certainly, Sir/Madam, let me help you.
可以的，(某)先生（小姐），请让我帮您拿（装）。
Go ahead please, you are welcome.
您请随意，您的要求是我们的荣幸。
Yes, sure, allow me.
可以可以，让我来吧。
Guest often like to take menus, leaflets articles, etc. If you are not sure if they are permitted, check with your supervisor or manager.
客人时常喜欢要走菜单、推广小册子等等。如果你不能确定某些东西是否可以给个职位，你应该请示你的上司或经理。
22、When The Guest Apologizes By Saying “Sorry”当宾客说“抱歉”，“对不起”时That’s quite all right.
没关系。
It does not matter.
没问题。
It’s nothing serious.
不要紧。
Please do not worry about it, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），不用太在意。
But in case some valuable properties of the hotel is damaged, you should not say the above mentioned to the guest; you should say “I am sorry that happened．But I am afraid I have to report this to my manager. Hope you understand that.”
可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就不可以用上述表示方法。而是应该说：“我很遗憾发生这样的事，不过恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。”
23、Confirming Request确认宾客要求
May I repeat that, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我重复一下您的要求好吗？
To avoid from any misunderstanding or mistakes, It’s important to repeat what guest’s said to you and even take note first if necessary then repeat to guest to make sure the right wervice be offered.
为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，对客人的要求必须要复述。对复杂的要求甚至要求先写下来再口头复述。以保证我们服务的正确性。
24、Far welling the guest 与客人道别
Good-bye, Sir/Madam, welcome again.
(某)先生（小姐），再见，欢迎下次光临。
Thank you for coming! We hope to see you again soon.
感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。
Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.
谢谢您选择了入住我们酒店。祝您旅途愉快。
I hope you have a enjoyed your stay with us.
希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。
Have a pleasant flight/trip.
旅途愉快！
We hope to see you again every soon.
希望能很快再次现到您。
DO USE GUEST NAME if you know to make it a personal service and take the chance to build rapport.
如果你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。
Courtesy In Work
工作中的礼貌礼仪
1、Your Image = Hotel Image
酒店就是你，你的形象=酒店的形象
2、Polite Communication Skill
有礼貌的语言沟通技巧
3、Body Language
身体语言
4、Your Voice
你的语音语调
5、Your role as a hotel staff
你的角色---酒店员工
1、Your image酒店就是你
你的形象：
形象没有卖，因此也买不到，形象必须赢得。无论是公司还是个人，一旦给人留下不好的印象，以后就算做得再好，别人仍然会持有最初的印象。一次小的差错就足以形成坏的形象，而且这种坏的印象是很难随时光的流逝而被冲淡的。
改变形象需要做大量的工作。你必须不断地表现出你已做出改变。因此，一旦已成功地做出一些改变时，要特别当心，一点踏错，前功尽弃。
审视自己：你的仪表怎么样？专业吗？
切记：
客人以你的形象来判断酒店
你的美好形象=客人眼中美好的酒店形象
你的恶劣形象=客人眼中恶劣的酒店形象
2、Polite communication skill有礼貌的语言沟通技巧
交流沟通的方式
1）文字：信件/备忘录/标识/程序/手册/检查表
2）口头：交谈/声明/演讲
3）非语言的手势/身体语言/站姿/面部表情
构成交流沟通的组成部分：
1）发送者：写、说、做手势的人
2）接收者：读、听、观察的人
3）信息：发送者尽力想让接收者明白的事
1）你想说什么？
- 组合你的信息
- 明确主题
- 确保信息清楚、简短
- 把信息细分为便于消化、理解的类别
- 总结你的信息
2）作为沟通的结果，你想见到什么样的行动？
3）你想把信息传递给谁？
- 他们对信息将会有什么反应?
- 他们需要多少背景信息
- 他们对有关此主题的知识有多少？
- 你必须解释什么的技术术语或俚语?
4）为什么你必须告诉他们这些？
-把你的信息与听者的需求及兴趣联系起来
-从听者的角度表达自己
你可以用何种方式、在何时传达本信息使得效果最佳
1）留心聆听
-认真听，不要打断对方
-通过提问以保证你的理解无误，也保证你被对方正确理解
-听出真正要传达的信息
-复述或转述
2）观察非语言信息
-身体语言
-你的语调
-你的语速
-你的坐、立姿势
-你的面部表情
-与人目光接触（或缺乏目光接触）
-你的手势和身体移动的方式
-你的着装方式
-你和对方之间的身体距离
3）对身体语言的回应
4）使用身体语言以强调你的信息
- 确保你的表述、姿势、着装均可告诉客人你有能力、专业、有实力快速解决问题
有效聆听
-控制你自己不要说太多
-站在客人的角度来想问题
-问恰当的问题
-集中精力、显示兴趣
-不要打断对方
-听内容、而不是单词
-感叹回应
-保持目光接触
-显示出你对客人有兴趣、尊敬他们
理解
1）像客人一样思考，但要像主人一样行动
问你自己以下问题：
a.如果你独自一人在远离家乡的陌生城市出差，你的感受如何？
-思念家人
-不会说当地语言
-不知如何兑换当地货币
-旅途中劳累不堪
-在城市里没有朋友
-离开饭店则不知道去哪里
-工作压力
-工作日程出差错，睡眠不足，吃饭不习惯
b.如果酒店内无人这个文件吗你，到达后无人关心你，无人回答你的询问。你会有什么感受和反应？
c.这样的酒店你下次还会再来吗？
2) 了解客人是我们服务工作的首要任务
-检查客户历史和个人喜好
-运用你的一切感官来了解客人需要
-把每一位客人都当作独一无二的个人，贵宾接待
-问自己：他/她期望我做什么？
-记住客人的相貌、姓名和兴趣
3)了解客人的需要
- 提问题---多使用开放式的，避免提封闭式的问题
- 认真听，不要打断客人说话
- 将客人看作具有独特个性的“人”
- 不断根据情形调整自己
- 用客人听得懂的字眼，不要用词不当或使用俚语，以免导致困惑和误解
切记：
保持简明及甜美---“KISS”
Keep It Simple & Sweet
3、Body language身体语言
什么是“身体语言”？
身体语言是我们思想、感情的一种无声的表达方式
身体语言的表现形式：
1）身体的接触
- 问候及告别
2）近或疏远
-并肩站立表示合作
-把身体转向某人，表示你想与他说话
-把身体扭转背向某人，表示你不想与他说话或不想听他说话
3）点/摇头
- 表示批准、不批准、同意、不同意、鼓励或准许人说话
4）面部表情
-常人，东方人，总是不轻易显露面部表情，但可明显看出生气、惊奇、失望-眉毛抬高：疑惑或指示方向
-眉毛挤在一堆：专注、迷惑或显示不喜欢
-嘴角向上：快乐
-嘴角拉下：不开心
-目光游移：没在听
-皱眉：表示担心、迷惑、不理解
5）手势
- 一般来说，人的感情越激动，手势就越多
6）姿态
- 可以显示出友好、敌意、具侵略性、霸气、高人一等，等等
7）方向与目光
- 我们观察别人是为了获取信息和反馈。你越有兴趣，就会越盯着那个人看
8）仪表
- 衣着可以显示地位，因此我们的主管穿着不同的制服不同的团体的人穿着不同9）音调
- 音高或语速的改变、强调某些字眼可以暗示情绪
10）耸肩
- 那又怎么样，我可不在乎
11）目光在室内游离
- 无聊，正在的失去注意力
12）双手放在臀部上
- 愤怒、挑战、对抗
13）走来走去
- 担心、焦急、不耐烦
14）敲击手指头
- 烦恼、紧张
15）不断变化重心脚
- 不耐烦
16）两臂交叉抱在胸前
- 防范、疏远
17）坐着时身体前倾
-有兴趣、认真听
18）坐着时身体后抑
- 没兴趣听
19）脚在地上滑来滑去
- 情绪不好，没有热情，没有兴趣
20）手插在品袋里
-沮丧灰心、情绪低落、痛苦不堪
4、Your voice 你的语音语调
1）你的声音应该是：
-悦耳
-与你的年龄相符
-给人以健康、热情的感觉
-把你的名字、地址（或部门）、电话号码说清楚、清晰，能让人立即听懂
-亲切友善、庄重
-显示出你的不带偏见、文化修养或职业背景
-语速适中
-语调自然
3）使你的声音悦耳的几个要素：
-控制呼吸：了关系并控制说话时声带震动的频率
-间是释放：正常的讲话音量
-清晰度：标准的讲话语词
-语调：说话时声音的韵律方式
-变化：语调根据要表达的感情、身体状况及陈述的内容而不同
-语速：说话时的速度
美国知名教授Dr. Albert Mehrabian指出：人在第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：
38%来自于声音
55%来自于形体语音
7%来自于说出的话
达到顺利交流/沟通的诀窍：
1）讲话时应注意的ABC
Accurate --- 准确
Brief --- 简洁
Complete --- 完整
2）记住RSVP
Rhythm --- 节奏
Speed --- 语速
V olume --- 音量
Pitch --- 音高
3）注意讲话的语调
4）注意自己的身体语言
5）使用具有魔力的字眼（礼貌用语）
Thank you 谢谢; You are welcome 不客气；
It is my pleasure 很高兴为您服务；Please 请。
酒店新员工入职培训
新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范第九章：语言的规范第十章：电话礼仪 第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密 第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责 第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训
第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的
酒店新员工入职培训注意事项
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
酒店新员工培训方案
酒店新员工培训方案 篇一：××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜
任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让
新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。
酒店员工培训计划表
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
酒店员工培训方案(1)
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
酒店员工培训计划方案
2014年酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为2013全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 2013年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训
酒店员工入职培训全案
酒店员工入职培训全案（一） 酒店规范形象及礼貌用语 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不
酒店服务员的培训计划
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
酒店员工入职培训测试题
酒店员工入职培训测试题 1客人意识一．客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“ 上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二．树立良好的宾客（客人）意识１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“ 客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。 客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课员工职业道德一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1）自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性。 4）磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟满分：100分（其中消防知识占30分）部门：姓名：工号：职位：成绩：一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（）1、服务工作是低人一等的工作。（）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（）3、见到客人可以问他：您干什么去？（）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（） 5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（） 6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾 的顺序。（√ ）7、“谢”字不离口是一种职业标准。（）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（√ ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“ 我不知道！”（）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。（）19、
酒店新员工入职培训
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022445 酒店新员工入职培训Hotel new staff induction training
酒店新员工入职培训 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，
设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识 (一) 什么是服务? ——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。 ——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。 (二) 正确的服务观念 首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。 “E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
酒店员工培训方案
酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
2020年酒店新员工培训计划书
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
酒店新员工入职培训计划_1
酒店新员工入职培训计划 关于《酒店新员工入职培训计划》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 一、酒店概况的介绍： ××大酒店位于××市××行政区东临××，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。 二、酒店营业部门情况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。 客房部：下设前厅、楼层、pa 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。 pa：负责酒店公共卫生区域的清洁， 餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务， 保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。 工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。 财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。 酒店标准间：×××元，单人间×××元，套房×××元、豪华套房×××元。 保健部：茶艺(功夫茶表演5元)， 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
酒店新员工入职培训感想
酒店新员工入职培训感想 酒店新员工入职培训感想能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、
亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
酒店员工培训技巧方案
酒店员工培训技巧
21世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才”，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨，希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否，不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 壹、准备阶段 做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行： 第壹，要了解、分析学员的基本情况，如存于哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。 第二，于了解学员情况的基础上，制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，且明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，且尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。 第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，且选择好培
酒店培训计划方案
方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，
酒店新员工入职培训内容与程序
2、客房部、管家部 （1）楼层服务 ①专业知识 ·楼层服务员岗位职责 ·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 ·清洁房间的程序与基本方法 ·楼层常用英文（缩写）的中文含义 ·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文） ·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·工作间、货物柜的整理和工作车的保养 ·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 ·工作交接日志的事项和书写 ·客房服务中常见问题的处理 ②操作训练 ·客房清扫操作技术 ·楼层日常服务操作 ·楼层区域清扫 ·客房开夜床服务 ·形体、语言训练 （2）公共区域 ①专业知识 ·公共区域服务员岗位职责 ·清洁去污原理 ·地毯清洁和保养知识 ·大理石的清洁和保养知识 ·各种清洁剂使用常识 ·客房及公共区域专业清洁机器设备知识 ·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 ·公共区域服务员形体、语言及卫生规范 ②操作训练 ·地毯清洗技术 ·各种清洁机器、设备的操作技术 ·服务用语训练 （3）会议服务 ·会议服务工作程序及质量标准 ·会场服务、摆台布置、上茶等技巧 ·音响设备的操作
3、餐饮部（中餐、西餐） （1）专业知识 ·各餐厅服务员岗位职责 ·餐饮服务员仪表仪容规范 ·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求 ·餐饮服务员语言规范（中、英文） ·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准 ·自助餐（早餐、晚餐）服务工作程序及质量标准 ·会议餐服务工作程序及质量标准 ·大型宴会服务工作程序及质量标准 ·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准 ·送餐服务程序与标准 ·酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒） ·销售技巧 ·不同地域客人的饮食禁忌常识 （2）操作训练 ·形体训练 ·托盘训练 ·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧 ·斟酒技术 ·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台 ·叠口布花 ·餐厅服务中的推销和应变能力 ·语言训练 ４、财务部 （1）收银员 ①专业知识 ·收银员岗位职责 ·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账·外币兑换知识 ·信用卡知识 ·计算机财务软件程序使用方法 ·各类财务表格填写方法与要求 ·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） ·收银员服务语言规范（中、英文）
2020年酒店培训计划方案
酒店培训计划方案 猜你喜欢： 当今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资源是酒店业得以健康、持续、稳定发展的根本保证，而酒店员工素质的提高主要依据系统的培训体系。下面是精心为大家准备的20XX酒店培训计划方案，希望大家喜欢。 一、背景、目的： 酒店分店---河东御龙湾酒店按照筹备方案，在有序准备中，作为酒店管理一部分，也是开业前的一项重要工作，人力资源部根据实际情况，现草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业，让新员工能尽快掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识，进而能较快融入酒店、进入工作，便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。 1、培训组：组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗兴 2、培训范围：酒店开业后要参加工作的所有人员，特别是一线人员。 3、培训内容：一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服务技能、服务意识的集中培训;一是各个部门组织开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。 4、培训时间：按照酒店开业筹备方案进行。 5、培训地点：根据实际情况待定。
6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调，各部门配合，共同完成。 7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。 8、培训原则：理论培训和实践培训相结合，注重培训实效性、操作性和实用性。9、培训中穿插培训有目的和意义的游戏。 10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。 三、培训费用预算 1、统一配发笔记本、水笔：150*(2.5+0.5)=450元 2、培训奖励的小礼品：200元 3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外派学习费用等其他费用。 四、说明 1、所有的培训计划时间、地点、内容需要从酒店开业筹备组处的计划来做下一步具体的计划、内容充实。 2、人力资源部组织的培训，集中时间、地点、考核;部门培训按照部门报送到人力资源部(经总经理审核通过)的培训计划由部门 执行，人力资源部配合进行相关工作。先集中参加人力资源部组织培训再回到各自部门参加部门培训。 3、采用脱产培训还是半脱产培训(上午培训，下午酒店开荒)，请领导考虑。 4、是否增加军训培训项目，请领导考虑。 5、外派人员培训学习的按照《白金汉宫大酒店人员外派学习条例》执行。