服务顾客七步曲-

服务顾客七步曲

一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾

客打招呼：“您好，欢迎光临”。

二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，

如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。

三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产

品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”

四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需

金额报给顾客。在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。

五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批

顾客点单。制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。

六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住

杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。如外带请盖稳放平。

七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎

下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。

服务标准的服务七步曲

服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前

销售导购培训服务七步曲(1)

服务七步曲 迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾 一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、 新品上市）等要有热情。 二、待机。 1.善于观察（着装—判断） 顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。 三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。 四、试衣技巧。 试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。 试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。 试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。 五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选

2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。 六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。 七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。 注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点 一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬 鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。 鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。 大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶

步步为赢——顾客服务七步曲

步步为赢 —— 顾客服务七步曲 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣

的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步----顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB

销售七步曲

销售七步曲： 第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 1、打招呼 ●表情（自信、微笑） ●目光（亲切、柔和、眼神交流） ●姿态（面对顾客、迎向顾客） ●语言（亲切、自然） 2、观察/接近顾客 ●时机：当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 ●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 ●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等… 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗？”等问句来转换

第二步：发现并确定需要 1、发现需要 目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 ●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离 赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方具体的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 ●询问 A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。 举例：先生您好，请问我能帮到您吗？ 开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。 作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实” 限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站 （1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 （2）询问油品和数量并重复

柜面服务技巧操作指引

柜面服务技巧指引 目录 平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 如何安抚需要等待客户的情绪 投诉的处理程序 柜面服务中合适的应酬语 介绍业务的技巧 如何面对顾客的指责 打招呼的重要性 接打电话的技巧 微笑的技巧 客户对我们执行制度不理解时怎么办 与客户交流中语言使用技巧 平息顾客不满的技能?保持平静、不去打岔。 ?专心于顾客所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?减少其它工作和电话的干扰。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。

?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ?知道在什么时候请求别人的帮助。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ?不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 返回 如何面对激动的顾客 ?先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ?别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 ?当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 ?解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 ?你没有填对。(×) ?这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你” ?你弄错了/你误会了。(×)

?对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 ?你应该/你必须……(×) ?请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。 返回如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 返回 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。

销售八大流程

销售流程分解 ——销售八部曲目前建材行业处于群龙夺珠的时期，供大于求、同质化是这个时期的一大特点。 怎样在这样的情况下增加自己的业绩及销售渠道，除了产品、店面本身的硬装要求 外还需自身的销售技巧及销售思路，才能做到有消费的地方就是我的市场。 下面就销售流程进行详细的分解 1)寻找潜在顾客 很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不 是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和 电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 2)访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个 人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 3)接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的 关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起 作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关 系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问 题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。 销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越 多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员 可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 4)了解客户需求 了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户 的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目 的。 5)描述产品

服装专卖店销售七步曲

销售七步曲 一、迎宾 面带微笑，礼貌说道：您好，欢迎光临***，左边女孩，右边男孩，请随便看看。（或者一楼女孩，二楼男孩等） 二、观察浏览 1，顾客随意浏览我们的产品，同时我们要从顾客的穿着.气质,初步判断出这批顾客能接受的价位,应以轻松还是严肃的语气与顾客交谈。 2，注意与顾客的距离，要保证顾客在看到某一款衣服的时候导购可以快速的从货架上取下介绍，又不能太近另顾客尴尬。 三、推荐介绍 1、有些顾客直接会问“你们这有没有拉链的毛衣？”“套头的T恤”等话语。 如果有合适直接拿起货架上合适的给顾客看。注意：首选是新款、价位高的服装。如果顾客不满意，也可以马上拿新款中价位低得服装。如果顾客还觉得贵，可以领顾客到特价区挑选。（服装在陈列的时候就讲男女、季节、新旧款分开陈列）。 2、如果顾客没有主动说话，导购要主动问到“您看毛衣还是裤子？”。有的顾客 会主动答话，“需要***”，第一条有讲解。有的顾客不说话，但是在浏览的过程中目光会特别注意某些款式或者品类，这时候导购员可上前从货架上拿起衣服介绍给顾客。有的顾客匆匆一眼飘过，给导购的感觉就是闲逛逛并没有购买欲望，其实有很大一部分人并不是没有购买欲望，只是不知道自己要买什么，或者“感觉”这个店铺没有自己孩子能穿的衣服，这个时候如果导购员没有抓住时机的话很可能这个顾客就流失了此时多一句的招呼语“姐，我们这边上了新款，2-16岁得男女孩都有，我带您看看”或者“姐，我们今天做活动，特别优惠，贵宾还能折上折，我带您选选！”，也许一句话就会有不同的结果。 3、介绍产品之前一定先咨询顾客给自家买还是送礼，男孩还是女孩，年龄，身 高，胖瘦等。便于在介绍货品的时候心里清楚哪个货品还有货，哪个没货了。 一定要拿有货的商品给顾客介绍！如果顾客看中了某一款商品，尽量搜索大脑中的信息，我们店有哪款与这款类似的有货，有哪款可以和顾客选中的这款搭配的。 4、介绍的时候介绍的是商品的FAB。既商品的： （1）特点：商品用的什么面料（棉、涤纶、毛、麻等），什么技术（镭射印花等）。 （2）优点：面料或者技术的特点，如纯棉制品吸汗好洗，涤纶的不易变形不掉色不起球，镭射印花技术制作的印花不易掉，颜色鲜亮等。 （3）好处。绿色面料，对孩子身体健康，不起球不掉色。宽松舒适。细节贴心等。 四、邀请试衣

营销七步曲

代理必看 营销七步曲 第一步：潜在客户的开发 比例图：30比1的定律 花更多的时间走访客户、陌生客户。 潜在客户 对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。那么，究竟何谓潜在客户呢？ 寻找潜在客户是任何销售人员从事销售工作的一条起跑线。所谓潜在客户，就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。如果某个个人或组织存在对某种产品或服务的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么这种有可能购买某种产品或服务的客户就称为可能的潜在客户或准客户；可能的潜在客户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”；经销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户就成了实际销售的对象，即目标客户。 潜在客户数量的多少以及潜在客户的质量，诸如支付能力、决策能力以及购买欲望等往往意味着销售业绩的高低。销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，销售成绩将越好。 分析市场：确定目标人群 明确目标，分析目标客户群体。不要盲目的摸索，浪费多余的体力、精力与时间！ 第二步：建立亲和力与信赖感（推销自己，使客户产生信任） 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。 全世界最成功的汽车推销员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000-多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？ 建立亲和力的方法： 1、思考同步 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。 也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同布 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步 镜面映现法则: 你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 4、语言文字同步

销售七步曲

销售七步曲 一．激情：包括声音和肢体语言，声音要大有种非常自信的感觉，肢体语言就是动，动起来才会感动顾客，把顾客带到你的思想里。二．煽情：A>名人煽情；影视名人，作家及当地知名人士提前总结九套，当客人不可置信时就可以用了。 B>数据煽情；当讲解某产品时就很自信的告诉顾客我们这款式星期几卖了XX套非常火爆，打消顾客对这款家具没有人买或不好的心理，切记说单数而且要统一。 C>案例煽情；这是所有煽情里面最实用，做好用，做常用的煽情，所有名人煽情和数据煽情都可以用案例来取代贯穿。如：当某客户家只有二十平米怕放不下这套沙发时，你告诉他我们上个月8号某楼盘女士的家里只有十八平米，当时也很担心，怕摆不下此套沙发，但是后来摆在家里的效果特别的棒。 D>证据煽情；公司提供资料，杂志，写真照片，顾客家实景拍摄虚构资料等。 三．四化：A>品位化；把产品讲出品位，《有钱的人不一定买我们的家具，但是有品位的人一定会买》 B>人性化；既是告诉客户我们家具中的人性化设计。 C>情景化；既告诉顾客这套家具摆放在顾客家里是什么情景，有很多客户只是知道这款沙发在店里效果很不错，但是担心放在家里不好看，所以在顾客还没有这种想法前就帮他打消“您想一下，这套沙发刚在您的落地窗前，那是怎么样的一股暖暖的惬意啊”。

D>对比化；即每一款家具的文化底蕴及他的设计理念的来历都可以视为品牌公司的企业文化。 四．快速全套：为自己的业绩也要更好的突破全套销售。 五．圈地：圈地客户是个很有必要的工作，要把客户固定一个区域里面，例如选产品要注意哪点……买产品达到多少可折多少折扣。六．切单：（也称之为逼单） 1.根据订货周期可申请相应折扣，打算什么时候要货，二选一的方案，采用买不到的心理等，这种产品只剩最后一个或今天是优惠日的截止日了，请把握良机，明天你就买不到这个折扣了，我帮你开单好了，您刷卡还是现金，签单神速，在客户还热着头脑半醒不醒是的情况下，就让签单这样才有效率。如果一旦客户冷静下来，将很难搞定，所以别轻易放顾客走，坚持当场搞定，多签现场单。 2．打仿；打仿要坚持到每个客户中去，才不会退单，每个导购都必须知道仿品是什么，像我们做的好多家具外面有很多的其实都是假冒产品，我想你不会买一款假冒产品吧！我想如果那样你天天会头疼的，就像你穿一件真正的阿迪一样，你旁边一件假货阿迪我相信他一定不敢和您在一个起跑线上，另外恒信家私每一款都是经国家知识产权局认证的。 七．颁发专利 1．要和顾客善于比喻（举例说明） 2．听别人讲话时要不断的问，提高他的积极性，看他最感兴趣的事。

服务七步曲

服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，

帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销

5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品

服务七部曲

第一节销售七部曲 第一步：亲切招呼 1、招呼顾客进店的待机方法： 导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处 1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表 2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 2、等待机会的注意要点 1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑 2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立 3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。 (Ex.主动招呼问候、点头示意…等) 3、具体待客销售的4S 迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。 灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。 微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。 诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。 第二步：探寻需求 1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑 欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。 2、提供无干扰服务 保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。 例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。 导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。 3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线) 1）当顾客触摸产品时

2）当顾客眼睛盯在一件产品时 3）当顾客对产品提出疑问时 4）当顾客张望周围似乎有疑问时 5）当顾客停留止步不前时 6）当跟顾客四眼相对时 4、接近顾客的注意要点： 1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍 2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝 3）了解顾客的消费层次 5、顾客分类:D—I—S--C D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议） I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。） 6、赞美方法7秘诀 赞美的方法具体的秘诀 （1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身 上发现优点 （2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语 自然的赞美 （4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美 （6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美 的方法 （7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客 加以赞美 第三步：介绍产品：

柜面服务心得

柜面服务心得 记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。” 保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。 我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。 其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。 柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。

销售服务七步曲

如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有七个步骤，这路线上的七个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方我们把这七个步骤称为销售成交七步曲。 第一步：打招呼 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 当顾客去参加派对时，他们不但关注派队上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。 同样的道理，当顾客走进我们店铺时，导购员是唯一一个让他们感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始，这是一个非常重要的环节步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一些顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。 标准服务实例演练： 1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好， 2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以近来随意看看” 3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，节日快乐。。。。。” 4、当与熟客见面时，我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？ 5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。 6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“

柜面服务七步曲具体内容

第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情 柜面服务七步曲具体内容 柜员按下叫号机后，举起右手， 五指 并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示 意客户前来办 理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。 在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾 15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向 上 45°，引导 客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、 您请坐”。 微笑询问客户办理业务类型， 双 手接 过客户递来的物品， 注意动作要轻。 避免 抛、 掷等错误 动作。 第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔 业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心 后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、 卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。 第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一 角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。 只手 请您核对无误

况，运用一句话营销话术， 客 户，需第一时间通知零售客户经 理 单介绍一下”。 第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎 次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。 积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简

销售服务七步曲

依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲) 迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别 第一步：迎宾 1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意 2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE 3、注意与客人的空间距离在一米五左右； 4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在 真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。 第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟） 1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买 2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力； 客人对服装产生兴趣时，服务要即时； 接下来用语言进行引导 当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明 要使客人信任你，就要学会说NO 3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB） 商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销 学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是” 善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果 跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品 FAB：F——Feature 产品的特性 A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点 B——Benefit 客人从优点得到的好处 如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服 有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷 第三步：试衣 1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门 2、两要点： A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打

扮得更接近完美。 B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同 3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间 4、两把刷子的使用：认同和赞美 5、试穿后，核对货品件数 6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗 第四步：附加推销 1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时） 2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销； 3、也可在收银后推荐畅销品或新货 4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率 5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感 第五步：收银 八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务 1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品； 2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触 3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。 4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全 第六步：建立顾客档案 四步曲：告知——征得同意——帮客人记录——承诺服务 1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠 送） 2、档案登记需由当事导购签名 3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售 4、购物后第三天必须有电话跟进服务 第七步：告别 三步骤：送客宾语——种子法则——双手递送货品 1、送宾语：称呼+谢谢！请慢走，希望能再次为您服务！ 2、送客至门口，微笑点头告别：再见，有空再来

成功销售七步曲

成功销售七步曲 第一步：销售前的准备 1．对新品了解； 2．品牌文化，商品知识的了解； 3．卖场仓库的陈列的检查； 4．我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）； 5．本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰； 6．试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等； 7．调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等； 8．票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前； 9．畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货； 10．观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。 第二步：如何打招呼 我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼 打招呼必须： 1．第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她 2．目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。 3．快乐的心情会给顾客留下良好的印象。 我们为什么要微笑？ 对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。 我们应该如何微笑？ 1．与顾客视线相迎 2．提高两边嘴角的肌肉 3．提高两边嘴角（嘴角上扬） 4．露出8颗牙齿 5．两边眼角微微向下垂 应酬行礼的三个要点： 1．必须自己主动和顾客打招呼 2．声音大声明朗 3．与对方视线相迎 行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。 商业基本礼仪的五大用语： 1．您好 2．欢迎光临 3．请稍等 4．让您久等了 5．谢谢光临，欢迎下次光临 常用待客用语： 谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。

柜面服务规范化标准

随县支行营业部柜面服务规范化标准 第一章总则 第一条为规范和指导随县支行营业部网点员工的客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使我行客户服务质量在同业中处于领先水平，使广大客户能够充分感受到农业银行的优质文明服务和股改后的崭新形象，特制定此标准。 第二条本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于中国农业银行随县支行营业部柜面工作人员。 第三条本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准、服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。 第二章职业道德标准 第四条忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为随县支行营业部的发展贡献自己的聪明才智。 第五条团结协作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。 第六条诚信亲和、尊重客户。柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造农业银行良好的企业形象。 第七条求真务实、不断创新。柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第八条廉洁自律，拒腐防变。柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。 第三章服务语言标准 第九条柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。 第十条柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，随县农行，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。 2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是随县农行营业部”。 3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。 4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。

柜面服务七步曲具体内容

柜面服务七步曲具体内容 第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。 第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。 第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言：“请稍等。”宽慰客户等候的心情。受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。 第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情

况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理

“我请我的同事给您简单介绍一下”。 第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

银行柜员标准化服务流程

银行柜员标准化服务流程 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程收获： 1、网点柜员的职业形象 2、网点柜员服务行为规范 3、柜员标准化服务流程 4、柜员投诉处理应对 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员 课程大纲： 第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象 一、关于职业形象的认知 1、职业形象对个人 2、职业形象对企业 3、柜员职业形象特点 ●亲切 ●成熟 ●专业 ●自信 二、仪容仪表的要素

1、发型 2、面容 3、耳部 4、手部 5、体味 6、着装 7、配饰 第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 一、表情的规范 二、站姿的规范 三、坐姿的规范 四、走姿的规范 五、蹲姿的国防 六、鞠躬的规范 七、签字或阅读指示的规范 八、递送物品的规范 九、电话礼仪的规范 第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程 一、柜员服务接待规范 1、开门迎客流程 ●开门迎客的含义和重要性? ●开门迎客的流程? ●开门迎客的注意事项? 2、柜面服务七部曲 ●招手迎（对应话术） ●笑相问（对应话术） ●双手接（对应话术） ●巧营销（对应话术）