VIP等级划分标准及接待操作服务程序
VIP等级划分标准及接待操作服务程序
一、VIP等级的划分：
VVIP：中外国家领导人、（党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子）。
VIP（A）：省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人，大型或著名公司、企业的主要负责人，著名演员、影星、歌星及体育明星；
VIP（B）：省级旅游行业官员及社会名流，市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理；
VIP（C）：文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导，对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。
二、VIP的确定：
⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级；
三、配备标准：（根据饭店实际标准制定）
成立VIP接待小组:销售经理、或指定负责人担任组长，并做好总体工作计划、协调、安排和监督落实，以及最后的结帐相关事宜。指定专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施，抽调服务水平、业务素质较高、懂外语、优秀服务员做好客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
四、迎候标准：
（1）介绍。
主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。
（2）人员位置安排
酒店总经理、副总经理站大堂外迎接，客人到店时由当班大堂副理做介绍工作，其余部门经理及迎、送队伍统一站在大堂内按客人的入住方向（东区或西区），双排站立，以热情饱满的工作状态做好迎、送准备。客人进店时统一用热情的掌声来表达，直到最后一位客人进店，送客人时统一挥手面带笑容，直到最后一辆车离开视线。
（3）酒店礼仪服务员
原则上要求女服务员身着民族服装（纳西服），如有特殊要求，提前做好安排工
作。
VVIP级：由总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，饭店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；
VIP(A)级：由执行总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；
VIP(B)级：由执行总经理/副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经理/副总经理
送主宾进房间；
VIP(C)：由执行总经理/副总经理/市场营销部经理、前厅部经理、大堂副理在饭店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；
五、VIP接待操作服务程序：
1、接受预订：
（1）由市场营销部公关经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报饭店领导审批；
（2）由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作；
2、客人抵达前的准备工作：
（1）市场营销部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达饭店的路线及在饭店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊
要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品；
（2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人的房号保密工作；
（3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷
热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品；
并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理；（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备；
（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于饭店大堂正门，协助车辆停泊；
（6）管家部：VIP客人在酒店用餐、举行会议或其它活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在客人用餐、举行会议或进行
其它活动期间专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
六、客人抵达时的服务：
（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知饭店管理层提前10分钟在饭店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶、并把
房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表饭店方面的人员与VIP
认识；
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如
是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住
登记卡（一式两联）；
d、负责VIP的行李接送工作；
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层口或电梯口提前列队欢迎；
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接
待准备工作；
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控；
（4）市场营销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜；
七、客人住店期间的服务：
（1）市场营销部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，
并及时通知相关部门；
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工；（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、
小点心，为客人提供二次服务；
（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全；
八、客人离店时的服务：
（1）市场营销部：a、协助核对VIP在店账务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；
b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作；（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李；
（3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处；（3）财务部：a、把VIP的所有账单提前准备好，结算清楚，并复核检查；
b、为VIP提供迅速、准确的结账服务；
（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于饭店大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作；
九、客人离店后的工作：
（1）市场营销部：a、做好资料、图片的存档工作；
b、适时与客人联络，增进彼此友谊；
c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位；
（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理；
十、VIP接待服务工作要求：
（1）所有信息发布必须准确、及时；
（2）各部门按照要求提前做好各项准备工作；
（3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；
（4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次；
（5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作部署；
（6）总经办编写新闻稿经饭店总经理审核后送至相关媒体机构播报。
感谢各部长期以来给予市场营销部工作的大力支持！
市场营销部 2010年3月22日