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有效的沟通理顺横向业务流程

有效的沟通理顺横向业务流程
有效的沟通理顺横向业务流程

有效的沟通理顺横向业务流程

随着市场环境的日益复杂化和内外部信息量的急剧增加,企业为充分及时地满足用户的需求,更需要加强部门间的协作。但是,由于各种主观因素的制约,企业内部各部门的反应速度经常滞后,参差不齐,非常容易导致问题的发生。因此,需要改善各部门间的沟通,理顺业务流程,提高管理的效率,达到满足用户需求的效果。

下面,我们通过一个案例对部门间如何进行有效的沟通进行分析:2001年8月夏季,炎热的某一天。

虽然室内空调凉风阵阵,但运行部田部长心里却非常的郁闷,他呆呆地注视着桌子上的几份文件已经有一段时间了,文件中的问题虽然已经解决,但后面隐藏的问题却使他头疼不已。

田部长就职的滨海五洲制冷有限公司,是日本五洲电机株式会社和滨海冷冻机股份有限公司的合资企业,生产特种冷热设备,在国内同行业中居领先地位。但是进入2000年后,市场环境发生了较大的变化,竞争日趋激烈,而客户对生产厂商的要求也越来越多,原来标准型产品已无法完全满足客户的要求,各种非标准型的特殊要求对公司的管理冲击很大,原来行之有效的方法已开始出现问题,公司从总体上虽然已察觉到这一点并采取了机构调整等对策,但执行层的动作却比较缓慢。上半年刚刚进行了一次机构调整,由于一些部门经理也进行了轮换,在部门职责的重新划分、工作流程的调整

等方面出现了一段时间的空白,而就是在这段时间里,连续出现了一些问题,使田部长大伤脑筋。

田部长负责的运行部,是公司内生产相关联工作的计划、组织、协调、调度、检查和考核等的总负责部门,公司实行的是直线职能制,和其它实施垂直管理的部门不同,运行部主要负责横向流程,协调各相关部门完成从接到订单开始,经过技术准备、生产准备、采购、制造、品质控制,到最终完成入库的整个流程的有效运行,是一个集计划、组织、控制、检查等工作环节的总协调部门,所承担工作的责任比较重大,但他也只是一个部门经理,一些较大的问题必须和各部门协商后才能实施,否则阻力很大,效果欠佳。

田部长叹了一口气,再次审视了一遍处理完的几个问题,不由得又摇了摇头。这几个问题看似不大,但牵涉极广,营销部、技术部、品质部、制造部、供应部和财务部等公司的主要部门均牵涉其中,就事论事倒很好解决,但是要划分到部门职责中,并重新修订工作流程时,各部门却百般推脱,互相扯皮,各种矛盾都集中到总协调部门运行部,使田部长头疼不已。田部长也多次和相关部门的人员沟通,但往往是具体责任者同意,而部长却不同意,使田部长不由的对体制暗暗摇头。

公司现在的组织机构,是典型的直线职能制,在本部门内上令下行,畅通无阻,但进行部门间的工作协调、配合等横向沟通时,各部门考虑自身利益较多,一些在部门间的边缘工作不愿承担,推给其它部门进行,往往不能从全局出发,从而导致工作易出现问题。就拿

上周发生的四川某公司的订单来说吧,产品到达用户处,经现场验货后发现,客户额外要求的两个截止阀、六份出厂文件和双倍的备品备件没有提供,公司内部没有注意到用户的特殊要求。经调查后发现,营销部负责合同订单的庄副部长,工作热情虽然很高,但业务知识不熟练,难以有效把关;原来的骨干员工都充实到各地事务所,目前其直属部下也多为女性员工,对产品和技术了解极少,而该部门的一项重要任务就是审核合同及附件的内容,把客户的特殊要求做好摘录,通知公司各相关部门,而她们受知识和能力所限,不时出现错误。本次就是因为没有把客户的特殊要求准确地转交给公司内各相关部门,导致技术部门没有能够编制截止阀的采购定额和技术要求,采购部没有购买,制造部没有领用,品质部没能提供要求的出厂文件份数,也没有在备品备件清单上增加客户专门提出的物品并进行出厂把关,导致用户投诉发生,影响了公司的信誉。接到投诉后,问题当天就解决了,但是如何避免类似事情的再发生呢?当田部长上周在公司生产会议上作为一个议题提出讨论时,却陷入了僵局。

原来,公司总经理鉴于以往出现的问题,为了避免部门间的扯皮现象对工作造成影响,要求各部门发现漏洞要积极“补位”,避免损失。总经理的精神虽然好,但在执行中却变了味:如果你“补位”了,好,这项工作今后就由你们部门进行吧,至于这项工作真正应该由哪个部门做,应该承担这项工作的部门很少主动提出,利益争,责任推,而其它部门则更是“事不关己,高高挂起”了。而田部长这次提出讨

论的目的,就是要把原来一些不合理的地方加以纠正,重新理顺业务流程,这就招致了一些部门的反对。

田部长的思绪又回到一周前激烈争论的会场上。

田部长把近期发生的问题向大家做了简单通报,接下来提出了讨论的目的,然后等待各部门的发言。出乎田部长意料的是,经过一段时间的沉默后,多数部门提出维持现状,只要上游部门提供正确的资料就可以了。

听到这些谈论营销部庄副部长马上说:本次问题的主要责任应该由我们部门承担,但你们看我们部的那些人,对产品技术不熟悉,很难妥善处理客户的特殊要求,请运行部联系技术部和品质部对我们进行培训,以提高素质。为避免再出错,今后是否应考虑合同全部转给运行部,由运行部审核后再分别转交给各相关部门呢?这样问题不就解决了吗?

品质部车副部长:只要我们能够接到正确的客户要求,我们就能够做好相关工作。但是客户特殊提出物资的技术和检验标准却不发给我们,则入厂检验难以进行。而对于备品备件的清单,由于没有标准机型的备品备件清单,使确定客户的特殊要求比较困难,建议技术部编制一份标准清单,则客户有额外要求就可以对照出了。另外,象截止阀这样的客户额外要求的的物品纳入到备品备件清单中,但数量在技术文件中却经常不写明,可否把备品备件清单的编制这项工作划归技术部,由制造部领用,而由我们来检查呢?我们非常愿意协助运行部理顺流程和职责,但是客户所需文件份数、定额和标

准、备品备件清单,如果不具备,则工作中容易出错。车副部长是一个工作积极能力较强的管理人员,但由于一些原因,一些部门只是在出现质量问题时才通知品质部,而在日常工作中常常忽视该部门存在,许多重要信息并不传递给该部门。这次他一口气把自己的意见都倒了出来,也顺便把一些他认为不该承担的工作在会上提出。制造部和供应部的意见是:不管是谁作的决定,我们执行就是,但要有书面文件。

技术部梁部长是一个技术专家,工作认真严谨,但他认为技术上的问题包括相关的工作方法他们是权威,别的部门必须服从,否则后果自负。技术问题本身解决的又快又好,但对相关联的其他部门工作却考虑的不全面,有时不能给其他部门提供方便。而且该部门几乎全是年轻人,缺少经验,一些工作程序、流程和方法不大容易被其他部门接受,而他们又坚持自己原有的风格不愿意改变,则在工作中容易和其他部门出现矛盾。

本次会议争论的焦点是:客户的特殊要求如何分解才能更易于实施。梁部长认为:客户的特殊技术要求当然由技术部分解,然后再下发给运行部等部门,你们照着做就是了,出了问题由我们承担。但数量方面和时间方面完全应该由运行部下发指示,比如通知供应部应购买几个,何时入厂,通知品质部把数量纳入到备件清单中去。否则要运行部有何用处?你们不是搞协调的吗?

供应部、制造部和品质部认为,我们已经接到一次技术指示了,如果让运行部再做一次数量指示,是把简单工作复杂化了,不利于工

作的实施,应改在技术文件中把数量直接注明,则相关通知只用做一次,效率提高,可达到更好的效果。

田部长认为:技术部分解完成客户的特殊要求后,不能把剩余工作全部推给其它部门,因为还有一部分工作接下来仍然需要由技术部内部承担。例如:客户的需求经分解后,设计课确定的一些特殊的物资的数量,需要纳入到由工艺课编制的出厂文件中,没有必要再由运行部通知工艺课吧。而目前备品备件清单由品质部来编制,导致一整套出厂文件分别由两个部门负责,容易出现问题,可否把特殊物资和备品备件清单的编制合二为一,统一由技术部负责呢?这样其它部门照此执行就可以了。对此梁部长坚持不同意,认为还是按照原来的方法进行为好。

由于公司的生产会议的议题不止一个,还要讨论其它问题,时间有限,而如此争论下去,很难得出一个大家都能接受的结果。因此,田部长果断地做出决定,这个问题的讨论到此为止,请大家认真考虑,下次再作决定。目前先讨论其它问题。

这次协商由于缺乏事前沟通,而且是在综合性会议上讨论这个内容极广的议题,因此本次协商没有获得成功,但大家都把自己的意见提了出来,为今后再次协商打好了基础。然而,到底怎样和各部门进行沟通,才能使各部门同意按比较顺畅的流程开展工作呢?田部长想到了自己的另一个身份—ERP(企业资源计划)实施领导小组组长的身份,从去年末公司开始导入ERP以来,近一年来田部长正按照公司的要求,对公司的业务流程按照ERP的要求进行重组,这

是今年公司的一项重点工作,完全可以把本次的业务流程调整纳入到ERP的整体框架中去,则推行的阻力预计较小。想到这里,田部长眼睛一亮,拿起笔来,按照ERP对业务流程的要求,并参考各相关部门的意见,起草了一份《特殊合同业务流程管理规定》,对合同中的特殊要求,从与客户谈判开始,到合同签订,营销部的合同传递,特殊要求的分解,技术文件的编制、采购、检验、制造到产品出厂等方面,对各部门的职责,重新进行了界定。规定虽然起草完成了,但各部门能够同意实施吗?

田部长考虑了良久,决定采取两种方法。首先,把近期客户对公司的投诉及原因分析形成一个报告,然后把新起草的规定作为对策附在报告后,提交给总经理审阅,以获取上级的支持。同时,采取合纵联横的方式就规定的内容,分别与制造部、采购部和品质部等部门进行讨论并基本达成共识,对营销部考虑到人员素质暂时难以达到要求,同意目前可以由运行部协助该部门进行合同内容分析,待以后再考虑人员方面的调整,从而获得了该部门对规定的支持。在大部分部门意见初步达成一致后,提前三天下发了《规定》的征求意见稿,并确定了会议的日期。

本文开始时间一周以后,由运行部主持召开了专题研讨会。首先由田部长传达了总经理理顺业务流程的指示,在介绍了《规定》的主要内容后,请相关部门发表意见。由于事先进行了较为充分的沟通,大部分部门纷纷表示了赞同意见,技术部虽然提出了反对意见,但由于大部分部门都认为对特殊要求不论是内容分解还是数量都应该

以技术文件的形式下发,以提高工作效率,可以考虑由运行部在公司生产计划中注明何时执行加以辅助,则整个业务流程可以基本理顺。

会议达成下述共识:

(1)营销部负责把合同重要内容传递给运行部,由运行部判断各部门应承担的工作,并搞好协调,做出工作分工的指示。

(2)技术部编制标准型产品的配置,从而对特殊型产品做出了界定。

(3)技术部对特殊合同进行分解,并在下发的技术文件中注明数量。

(4)运行部负责在公司生产计划中做出何时执行的指示。

(5)供应部和制造部负责采购和领用,按相关指示和技术要求实施。

(6)品质部按技术文件进行检验,并把客户特殊需求的物品纳入备品备件清单中。

这虽然不是一个十分理想的业务流程和职责分工,在某种程度上仍然是妥协的产物,但毕竟是又前进了一步,世界上哪里有那么多十全十美的事呢?

会后,田部长在最终修订《规定》时,又适当地吸收了一些技术部的修改意见,使业务流程更加严谨和流畅,并正式下发执行。经一段时间的检验,效果较好。

在年底进行组织机构调整时,公司根据运行部的建议,分别从运行

部和技术部抽调一人加入到营销部,并对营销部实施了重组,从而确保了业务流程的实施从源头开始就得到保证。

在上面的案例中,主要由于公司在组织结构上采用直线职能制,导致各部门之间缺少沟通,而各部门沟通渠道单一,僵硬地坚持通过运行部进行协调,而不主动沟通,导致问题的发生。此外,人员素质较低也是重要原因之一。

事情发生后,运行部在第一次会议上的失利,其主要原因是没有进行有效的事前沟通,没有把有效信息和相关要求及时准确地传递给各相关部门,按照业务流程的要求调整职责,而是进行争吵,沟通效率低下,而且没有获得上级的支持。此外,在沟通场合上,把需要较长时间协商的内容,仅仅作为生产会议的一个议题,导致协商因为时间不充分而无法完成。

在初次沟通失败后,田部长发现,运行部虽然在公司内各部门中处于较重要地位,在内部沟通网络中处于轮式沟通的中心,但仅凭这一点还不足以保证平行沟通的有效性,因此,田部长首先借助于上行沟通,获得了总经理支持的“尚方宝剑”,再提前进行了事前的非正式沟通,获得了大多数部门的支持承诺,最后选择合适的沟通环境,举行专门会议,不受其它干扰,而且适时接受技术部的意见,作出一定的妥协让步以获取支持,最后形成文字性的管理规定,使业务流程固定,巩固了成果,而且利用公司年度组织机构调整的机会,通过人员调整补充,改善了营销部的组织机构和人员构成,从根本上加快了信息的沟通速度,保证了信息的准确,避免了类似问题的再发生。

通过从失败到成功的有效沟通,进一步明确了各部门的职责,理顺了业务流程,大幅度地提高了企业的运营效率和竞争力。

有效沟通技巧培训课程大纲

有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

有效沟通技巧培训课程大纲: 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练(游戏) 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 (尊重是有效沟通的前提) b、有效沟通的表达技巧 (表达方式不同所收效果完全不同) c、有效沟通的倾听技巧

(会倾听的人才会沟通) d、有效沟通的提问技巧 (提问是了解对方心声的最好方法)游戏:听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 (正确的反馈能给对方增加自信) 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次

3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一:“先说先死” 准备二:“不说也死” 准备三:怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析

4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法

公司内部沟通程序

1.目的 为提倡公司内部良好、融洽、简单的人际关系,确保信息沟通的顺畅,从而提高工作积极性,增加团队凝聚力,特制定本沟通程序。 2.范围 适用于公司所有员工的内部沟通管理。 3.职责 部门/岗位工作内容频次行政人事部指导督促各部门与员工的良好沟通持续 行政人事主管负责员工关系管理及投诉处理持续 部门负责人负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、 方法和内容,并将有关信息传递到公司 持续 部门负责人每年与每位员工至少面谈一次每年 4.方法与过程控制 4.1公司内部员工所有呈批的文件、方案、信息资料以及工作建议等,均须填写《文件呈批单》,按要求逐级进行审批后方可执行。 4.2各部门应耐心倾听员工意见,对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。 4.2.1员工如有疑问可在工作例会上提出或咨询直属上级。 4.2.2面谈内容包括:工作生活中的收获与疑问、职业生涯规划等内容,面谈结束可不填写面谈表,班长及以上人员须由部门负责人单独面谈并填写面谈表。 4.2.3各部门负责人负责对基层管理人员沟通技能进行指导和监督,以保障部门内部沟通管理良好、顺畅。 4.3沟通渠道 员工可以通过以下几种沟通渠道反馈与沟通信息: 4.3.1员工如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决,可按顺序与所在部门直属上级→部门负责人→公司行政人事部主管→分管副总→公司总经理逐级进行沟通。 4.3.2公司组织的各类沟通会及培训,员工可以在沟通会上畅所欲言。

4.3.3员工可通过工作面谈(包括转正、调薪、岗位变动、离职面谈)等提出自己的意见和建议。 4.3.4赛莱柏瑞物业提倡团队工作模式,团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观,共同制定目标、愿景共享的工作讨论和会议也是倾听员工工作意见、表达工作愿望的渠道。 4.4公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动,从各方面对公司的经营管理提出合理化建议。建议内容可包括: 4.4.1提高工作效率,包括提高物品的利用率,节省不必要的工作时间,改进工作方法,改进劳动工具等。 4.4.2及时反映员工中存在的影响正常工作的思想苗头和不良情绪,协助公司消除员工思想隐患,提高员工工作士气。 4.4.3改进工作质量,针对质量管理体系运行过程中出现的问题提出改进意见和建议,帮助公司不断完善质量管理体系。 4.4.4减少浪费、节约成本。开源与节流,是公司在经营管理中并行不悖的两种手段,公司欢迎员工提出增收节支的方法和建议。 4.4.5其他合理化建议。 4.5员工活动 为丰富员工生活,倡导“让员工在健康丰盛的环境下成长”的企业文化理念,公司或各部门可根据员工的特点及经营情况安排形式多样的员工活动。 4.6申诉处理 4.6.1员工如认为部门管理中存在不合理时,可向行政人事部申诉,行政人事部主管须对员工申诉进行核查,并将处理结果通知申诉人(已离职无法通知人员除外)。 4.6.2员工在向行政人事部申诉后,未得到合理的答复时,可向总经理申诉,受理人须对员工的申诉进行核查,核查后将处理结果通知申诉人。 4.6.3对员工申诉须在3个工作日内予以回复,回复内容包括事情调查结果、拟采取措施等,以鼓励员工对改善工作进一步提出意见和建议。 4.7已转正员工离职时,部门负责人必须与员工面谈,并填写《面谈表》。 5.相关质量记录表格

有效沟通技巧课程大纲

沟通技巧课程大纲 课程大纲 第一讲:沟通与沟通技巧 一、决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 思考:什么是沟通?如何才能有效沟通? 1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 2.中国人沟通现状分析 二、影响沟通的因素 三、沟通的核心技巧 1.倾听的三种表现: 1)倾听的艺术 2)倾听的层次 3)积极倾听:用词、语调和动作 4)有效的倾听技能 5)倾听的注意事项 2.赞美的艺术 3.提问的技术 4.反馈的技术 练习:提问技巧与赞美技术 四、沟通的策略 1.说对方想听的、听对方想说的 2.善用亲和力 3.同理心沟通 4.合一架构法(如果…更好) 第二讲:对内服务与沟通法则 一、目标为王,结果导向 1.下属角色:如何做完成目标 2.上级角色:如何帮助下属完成目标 二、团队协作

案例分享:恐怖的蚂蚁军团 1.团队的力量 2.为什么人多力量却不一定大? 3.怎样才算是具备团队精神? 1)团队定义 2)团队与群体 3)世间万物各有功用 4)团队中能缺少哪类角色? 三、不同性格的沟通特点 1.与力量型的沟通技巧 2.与表现型的沟通技巧 3.与完美型沟通技巧 4.与和平型的沟通技巧 四、沟通策略 1.上行沟通 1)向领导请求汇报的程序和要点 2)与不同性格的领导打交道技巧2.下行沟通 1)下达命令的技巧 2)赞扬下属的技巧 3)批评下属的技巧 3.平行沟通 1)与不同部门之间沟通的技巧 2)如何有效处理冲突 第三讲:对外服务与沟通 一、正确了解服务与服务意识案例分析:《小王卖米的故事》 二、尊重--应有的服务态度 1.尊重自身和职业 2.尊重自己的单位

3.尊重服务对象 三、服务意识--对服务人员的岗位要求 1.有没有服务意识--服务就是为别人工作! 2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 四、服务人员的职业素养 五、良好服务心态的打造 1.当被客户误解时 2.当客户不认同时 3.当客户投诉时 六、做好沟通前的准备工作 1.调整心态 2.仪容仪表 3.专业知识 4.沟通话术 七、如何解决客户异议 案例:如何化解客户的抱怨 1.开场白 2.有效倾听 3.确认观点 4.认同价值 5.赞扬认可 6.征求同意 7.表明观点 情境演练:分组演练解决客户异议的不同情境

内部沟通管理制度(示例)

内部沟通管理制度 第一章总则 第一条为促进XX有限公司(以下简称集团公司)各单位、部门及员工之间的交流,培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯,建立和谐的工作氛围,增进公司凝聚力,提高工作效率,特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司及所属项目公司。 第三条综合管理部为员工内部沟通的归口管理部门。 第二章沟通类型 第四条内部沟通根据传播的方向不同可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 第五条内部沟通的方式包括: 1、面谈:主要指面对面的交流、谈话。 2、会议:包括晨会、周会、月会、季会、总经理办公会、问题讨论会、工作协调会、员工座谈会、员工大会、沙龙聚会等。 3、书面沟通:包括各类工作报表、工作报告、文件、工作联系单、任务单、内部刊物等。 4、网络沟通:包括电话、电子邮件、公司内部局域网与网络即时联络工具等。 5、建议奖励制度:包括金点子信箱、董事长和总经理公开信箱、综合管理部公开信箱等。 6、活动:包括各部门、单位每月组织的活动、联谊会、交流会、文体活动等。 7、其他:包括员工满意度调查、各类民意调查等。

第三章沟通形式与内容 第六条一般情况下,出现下列情况之一的,每一名员工应主动进行沟通: 1、当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项,要立即沟通,以促进工作成效; 2、不同部门、单位从事相同或类似工作的人员,彼此之间要加强沟通,促进业务技能的提升与信息的传递; 3、对于本部门的工作有任何意见或建议时,可与上级进行沟通,促进改进; 4、对于公司的发展与变革有任何意见或建议时,可通过上级逐级上报或越级上报,以促进企业发展。 第七条一般情况下,出现下列情况之一的,每一位有下属的管理人员应主动进行沟通: 1、在新员工入职时,要与其进行入职谈话,介绍公司及工作的简要情况,布置试用期的主要工作内容,并表达对其在公司发展的期望与祝愿; 2、在员工试工期满转正时,要与其进行转正面谈,对其试用期的表现做出评价,表扬优点、指出不足,提出工作的改进意见和建议,并表达对其今后的工作期望; 3、在员工工作绩效不佳时,要通过面谈,帮助员工寻找与工作目标之间的差距,与公司要求的差距,提出改进意见,表达对员工的期望,以提高员工工作绩效; 4、在员工心态出现问题时,要立即与其谈话,帮助其分析原因并改变心态;

质量信息传递流程图

信息沟通控制程序 1 目的和适用范围 为实现公司的质量目标,以确保满足顾客要求为宗旨,使内部、外部 质量信息有效的沟通,制定本程序。 本程序规定了信息管理方法及沟通的要求。 本程序适用于来自顾客及公司各部门、各层次间相关信息沟通的控制和管理。 2 引用文件 《文件控制程序》 《质量记录控制程序》 《管理评审程序》 《采购控制程序》 《顾客满意度调查控制程序》 《产品监视和测量控制程序》 《制造过程的监视和测量控制程序》 3.术语 无 4.职责 4.1信息中心负责公司质量管理体系、产品、外部技术信息等沟通过程 的控制和综合管理,并负责信息的归档、保管工作。 4.2质检部负责质量检验、质量指标完成情况的信息沟通过程控制和管理。 4.3各车间、各部门负责提供产品制造过程中的质量管理信息。

4.4营销部负责与顾客沟通信息过程的控制和管理。 4.5采购部负责采购信息沟通过程。 5.程序 5.1质量信息沟通流程图(见附录1) 5.2信息沟通程序说明 5.2.1信息收集 各部门按职责分工及时收集公司内、外部各类信息,以及在各种报刊上刊登的与公司生产、技术、经营有关的信息,与同行业企业建立信息网络,扩大信息来源。要对收集的信息进行分类及分析,并记录分析结果。 ●各主管部门应将有关信息进行分析整理后报主管付总经理。并汇总到信息中心,信息中心进行归类分析,将结果报管理者代表; ●各部门必须向与部门有关的其他部门提供准确有效的信息资源。 ●公司通过例会、简报、板报、下发文件等形式进行信息的沟通。 5.2.2质量信息分类 a)A类质量信息 ●批量质量事故; ●造成停产的重大质量问题; ●顾客查询的重要意见,顾客投诉; b)B类质量信息 ●生产中发生的严重不合格项目或质量缺陷; ●生产过程中的质量问题,自己难以解决的;

《人际沟通与礼仪》教学大纲(含教学建议)1.doc

《人际沟通与礼仪》教学大纲 一、说明 1.课程的性质和内容 一份关于中职学生就业调查报告显示:许多用人单位对应届中职毕业生适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求要高于专业技能。然而,目前许多学生往往只重视专业技能的学习,却忽视了沟通能力和礼仪品质的培养,正因为此,特开设《人际沟通与礼仪》一课。 本课程依据“以就业为导向”的职业教育理念,旨在培养中职学生的基本素质,具备基本的人际沟通与礼仪方面的能力与技巧。该课程能够引导学生认识到沟通的科学性与艺术性,培养学生的沟通能力和礼仪素养,使之能够和父母、同学、老师快乐相处,成为一个受欢迎的人,并为学生的职业生涯提供有意义的指导,使学生能与领导、同事和谐相处。 本课程放弃了传统理论教材枯燥乏味的说教模式,以小故事大道理的形式,寓教于乐,深入浅出,生动活泼,给予学生充分展现自我的机会。 2.课程的任务和要求 (1)让学生了解《人际沟通与礼仪》学习的意义。 (2)让学生掌握人际沟通与礼仪的基本原则。 (3)使学生初步获得人际沟通与礼仪的基本能力和技巧。 本课程的具体要求如下: (1)理解沟通的意义与作用;把握沟通的基本原则; (2)掌握有效沟通必须的听、问、说及身体语言的技巧; (3)理解有效沟通必须具备的基本人文素养; (4)掌握举止礼仪基本规范;掌握电话、就餐、坐车、拜访等礼仪规范; (5)初步具备与父母、老师、同学和谐相处的技巧与方法; (6)初步掌握面试的技巧与方法;理解和上司、同事相处的艺术; (7)初步具备解决冲突的技巧与方法。 3.应用范围 本大纲应用于中级(或高级、技师)教学。 二、课时分配表

注:本课时分配表适用于招收初中毕业生的5年制高级技工学校。对于招收高中毕业生的3年制高级技工学校,本课程的学时总数为XX学时。(宋体+小五号) 三、教学要求、内容及建议 第一章沟通开启成功的金钥匙

内部沟通控制程序

*********有限公司内部沟通控制程序文件编号:COP-5.5-01 文件版本: 生效日期:年1月1日 制定部门:人力资源部

对公司的内部沟通管理要求做出规定,以便使有关质量信息得到交流,从而统一行动,确保质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 适用于公司内部沟通过程的管理。 3.0引用文件 3.1<<质量手册>>中第5.5.3节: 内部沟通 3.2《质量记录控制程序》 COP- 4.2-02 4.0主要职责和权限 4.1公司总经理负责向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性,以增强顾客满意为目 的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。 4.2管理者代表负责向全体员工传达质量方针、质量目标的意义以及建立、实施和保持改进 质量管理体系的有关要求。 4.3各部门负责内部沟通的安排和实施,确保及时、有效的进行。 4.4公司人力资源部负责内部沟通的归档管理。 5.0程序内容: 5.1程序流程图:

5.2定义 5.2.1质量信息:生产服务质量活动中的各种有意义的数据、报表、资料和文件、意见 或要求。 5.2.2内部沟通:指公司内部质量信息的交流和传递。 5.3内部沟通的方式可以通过会议、电话、电传、调查、信函、文件、内刊、联网、培训、 咨询、会签等,但不论采用何种方式,要达到预定的沟通效果,为对方理解和接受为目的。 5.4内部沟通的内容包括产品质量问题、生产问题、行政管理问题等与经营管理有关的任何 问题。 5.5内部沟通过程的安排按程序文件要求进行。 5.6沟通的对象包括:与质量管理体系有关的全体员工。 5.7沟通的时间不作限制,在产品实现过程中的各个阶段,随时都可以与相关人员进行沟通。 5.8公司全体员工都要以主人翁的责任感作好沟通工作,尤其是与顾客的沟通,以体现公司 质量管理体系的整体绩效。 5.9内部沟通时限规定: 5.9.1各部门之间进行沟通时,当接受部门收到联络事项时,不管是否能按要求完成, 必须在二小时内向提出部门回复处理的时间要求或困难。如任何一方有困难或疑 问时,应采取平等协商的办法进行沟通处理,如果不能达到效果,应向上级部门 反映。 5.9.2当提出部门在二小时内没有收到接受部门的回复时应及时向上级反映,由上级部 门协助处理。 5.9.3当上级部门向下级部门交办任务时,接受部门必须在二小时内给予回复处理的时 间要求或困难。接受部门应主动积极开展处理工作,并且要在规定时间内完成任 务和及时向上级交待。如果在规定时间内不能完成应提早主动向上级反映。 5.9.4当事项或任务处理完成后,由提出部门或上级部门对处理结果进行评估,如果问 题的处理不能达到预期的效果,进行再次沟通,同时知会上级部门协助处理。 5.10沟通的记录按相关程序文件要求进行,必要时作好有关记录。 6.0支持文件 无 7.0相关记录 7.1《内部联络书》 QR-5.5-0101

高效沟通技巧课程大纲

《高效沟通技巧实务》课程大纲 (课时:2-3H) 【培训对象】 新入职员工/业务经理 【培训收益】 1、建立正确的沟通思维、理念; 2、掌握高效沟通的必备技巧; 3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。 【培训方式】 专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动 【主要内容】 第一篇建立沟通的正确思维 开场游戏:“狼来了”/我来比划你来猜 认识沟通 ●沟通的基本步骤(沟通模型介绍) ●有效沟通关键定义的四要素: ☆双向☆有明确目标☆可以达成共同协议☆内容包括:信息、思想和情感●“中国式沟通”异于西方的特色 ☆“随便”的沟通哲学(案例:中国式“随便”)☆面子文化对沟通的影响☆投石问路与废话利用(案例:今天你“吃了”吗) ●人际沟通常见的障碍分析 ☆发送者的障碍☆接收者的障碍☆信息及传播方式的障碍

●沟通的正确理念——学会用“心”沟通(同理心、包容心、善心、诚心、平常心) 沟通的白金法则:己所不欲,勿施于人;他人所欲,施之与人 视频:初中同学会(《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔) 第二篇有效沟通的必备技巧 技巧一:微笑就是最佳“通行证” ●让微笑存在于每一个沟通的细节中 ●对方就是你的镜子,你主动先笑,对方也会笑 视频:《隐婚男女》(陈奕迅、刘若英) 技巧二:赞美就是最好的润滑剂 ●直接赞美的核心技巧 ●间接赞美的方法(有时候要假装听不懂) 视频:连环计 技巧三:用“心”聆听比说更重要 有效聆听“五步法”:开放性的倾听—厘清问题所在(情绪控制)—表达同理心—提供可能的建议情绪控制:不要在意别人说话的方式,要在意别人说话的内容 技巧四:表达清楚,逻辑结构化 ●金字塔原理:先整体,后局部 ●KISS原则:Keep it short and simple ●开放心态:求同存异 ●SPFTEN原则(点头-微笑-记笔记) ●利益驱动:我谈话的内容是对你有好处、有价值的

有效沟通技巧培训班

沟通交流游戏 交流体操 一、游戏目的: 使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。 二、游戏程序: 1、概念说明与活动说明。 2、替成员戴上面具年,成员不能看到自己的面具,其他成员也不可以泄露。 3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外,可以清楚地看到其他成员的面具的内容。 4、提供讨论话题,要求每一个成员自然地与别人联络,特别强调每个人做他自己,不是角色扮演,也不必猜测自己的面具的内容,只要按自己的意思反应,当别人反应时,要遵从对方面具上的指示语对他有所反应,再次强调,不准告诉别人他的面具内容,但需要按指示语做联络反应。 5、20分钟之后停止联络,并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语,然后将面具取下大声念出来。 6、团体统整。可请成员分享,在本游戏中是否联想到工作中哪些事件,可以修改成"我"来表达,而能有效地达到沟通的效果。 三、游戏准备: 事先准备好面具,将指示语写在硬卡纸上,粘贴与面具上;或用硬卡纸直接做面具。 四、注意事项: 1、若是成员人数超过头盔清单数,多余的人可列为"加冕员",并在活动进行中担任"观察员"。 2、视时间许可,请成员提出实例做角色扮演,确实体验语言沟通三要素至少以及"我"信息的内涵。 3、在团体分享过程中,选择适当时机,邀请二位成员宣读资料,对焦与不对焦地联络,请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影响, 五、培训师参考资料: 1、信息交流范例 情境 一位年过30的"倒霉"男士,大学建筑系毕业,在某建筑公司己任职五年,此次公司工程部经理空缺,他想:"我大概没希望,因为我一直是个倒霉鬼,虽然我的工龄比其他竞争者长,但这年头已经不兴这一套了,什么敬老尊贤、长幼有序,根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。" 有效沟通技巧培训班 有效沟通技巧培训班下载报名表内训调查表 【课程描述】 沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,,如何建立起公司里的“沟通文化”?如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属、客户顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有

高效沟通课程大纲优选稿

高效沟通课程大纲 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

课程大纲:《高效沟通与说服力》课程纲要课程收益:※ 充分认识沟通的重要型,了解沟通要素,掌握沟通障碍破解方法※ 学会如何实施有效的沟通,掌握不同对象的沟通技巧※ 掌握沟通中的人际关系技巧,学会用沟通技巧处理异议※ 提升化解冲突的能力,达成双赢,懂得换位思考, 高效沟通相互协作※ 突破自我,展现魅力,潇洒自如地站在讲台上,提升魅力口才※ 彻底解放您的肢体,让您的声音、语调和表情发挥到最高影响力※ 迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演说及人际交往能力※ 完全释放你的潜能,让你脱胎换骨的改变,呈现一个崭新自信的你第一部分:高效沟通的技巧第一单元认识沟通的重要第二单元沟通的障碍破解一、什么是沟通二、认识沟通的重要性三、沟通中的应有姿态四、沟通的五大功能五、沟通的类型分析讨论:案例分析:一、沟通的五大要素二、沟通失败的主要原因三、沟通障碍及破解案例分析:第三单元如何实施有效的沟通第四单元掌握不同方向沟通技巧一、沟通中的禁忌二、有效沟通的五大步骤1、充分准备 2、确认需求3、阐述观点 4、处理异议5、达成共识三、有效沟通的五大技巧1、表达的技巧2、聆听的技巧3、发问/问话的技巧4、理清的技巧5、回应的技巧案例分析:一、向上沟通1、请示汇报的艺术2、适应不同性格的上司3、说服上级的技巧二、向下沟通1、充满信任2、指令下达的技巧3、赞美与批评三、水平沟通1、尊重与分享2、协作与奉献3、善用幽默润滑剂第五单元沟通中的异议处理一、客户异议的类型二、客户异议的成因三、处理异议的原则四、处理异议

有效沟通技巧的培训内容(内部资料)

有效沟通技巧的培训内容 前言: 由于本次活动,我们将会与许多不认识的人交往,而在这交往中,我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否,于是,我们开设了有效沟通技巧的培训课程,希望通过这个课程,我们每一个人的沟通水平都能获得提高,从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益,在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍: 第一:沟通的概念 ●沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素: 在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素: 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1)沟通的目的性要求我们在沟通的过程中,应开门见山的说出自己这次沟通的目的,不应拖泥带水的,请大家记住:这不是聊天,所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2)沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗? 这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是:语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住:沟通一定是双向的过程

1高效沟通课程大纲

高效沟通课程大纲 ★课程目标 ——通过学习本课程,您将实现以下转变 1.了解沟通的基本结构 2.有效利用肢体语言,提高沟通能力 3.熟悉高效沟通的步骤 4.掌握人际风格沟通技巧 5.提高与上司的沟通质量 6.改善与下属的沟通方法 7.通过沟通改善与其它部门的工作关系 8.通过高效沟通赢得客户 9.掌握会议沟通技巧 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境

员工沟通反馈流程 (1)

员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流,加强员工沟通,及时了解员工思想动态和诉求,培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯,提高沟通的准确度和工作效率,减少误解和矛盾,建立和谐的工作关系,形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制,为公司各项工作的顺利开展提供保障,特制订本程序。二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法,主要包括以下形式的沟通: 1)面谈:主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议:包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通:包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通:包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通,可以越级检查,但不可以越级指挥(紧急情况除外)。 2)自下而上沟通,可以越级申诉,但不可以越级报告(紧急情况除外)。

3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行,应避免冲突,以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主,严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通,尤其是重大分歧或不确定事项,应职责明确、以书面信 息为主,做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议,应避免简单提交问题,而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向,供上级决策选用。 特别地,劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分,除相关管理人员外,员工只应就个人相关事宜做逐级沟通,不得向无关人员透漏个人相关信息,不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 (一)生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导,并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通,定期或不定期召集恳谈会,及时 了解员工思想动态和需求。必要时,应进行员工满意度调查(正式或非 正式)。 3)对员工反映的问题,生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决;解决有重大困难的,应专题上报领导,并跟踪解决方案,及时 反馈员工、形成工作闭环。 (二)车间主任及各班组长

《企业内部高效沟通技巧》课程大纲

前言 蓝草咨询的目标:为用户提升工作业绩优异而努力,为用户明天事业腾飞以蓄能!蓝草咨询的老师:都有多年实战经验,拒绝传统的说教,以案例分析,讲故事为核心,化繁为简,互动体验场景,把学员当成真诚的朋友! 蓝草咨询的课程:以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点,通过学习达成不仅当前岗位知识与技能,同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型,而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景:卓越的培训是获得知识的绝佳路径,同时是学员快乐的旅程,为快乐而培训为培训更快乐! 蓝草咨询的增值服务:培训成绩合格的学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得证书权威机构认证证书(学员仅仅承担成本费用)。 目前合作权威机构:中国管理科学研究院 (中央编办成立的国家事业单位,登记号:210000005343) 根据《职业教育法》的相关规定,该证书是对劳动者岗前培训,在职培训,能力提升培训,继续教育和创业培训的证明。持证者,说明其通过了职业能力培训考核与测评,具备了相应的专业知识和能力,可作为学员能力评价,考核,聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员,报名参加另外蓝草举办的培训课程的,可以享受该培训课程多种优惠。

《企业内部高效沟通技巧》课程大纲 中国100强讲师黄俭,500强上市企业多年管理经验,是国内唯一拥有管理体系及员工培养体系全系列课程的实战型心理学老师;可单课定制或整合式多课定制从而解决多类问题。 培训形式:游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长:一天 课程大纲: 一、沟通的广义概念 1.沟通的定义及要素 互动分享:因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析2.沟通中的角色认知 1)沟通中常见的错误观念 2)沟通能力测试 3)中国人的沟通方式 3. 常见的不良沟通习惯 1)推卸责任 2)不懂装懂 3)回避矛盾 4)同一个问题,两个标准 4. 沟通中的聆听艺术 1)积极聆听反馈的技巧 1>有效沟通技巧之提问

《管理沟通》课程大纲

《管理沟通》课程纲要 ——构建高效和谐的员工队伍! (培训讲师:李望舒教授) 沟通能力是成为经理人成功的必要条件!建立良好的管理沟通意识,逐渐养成有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。 学习本课程,将使经理人对团队建设和管理沟通,有全新的认识;同时使经理人掌握有效方法,塑造团队精神,实现有效沟通,从而构建高效和谐的员工队伍,全面提高团队的凝聚力与战斗力。 以经典实用性沟通理论武装头脑,以极具实用性的沟通管理技巧为工具,建立合理的团队与沟通机制,激发员工的工作热情和内在潜力,成为员工心目中的受尊敬的沟通型经理人! 董事长、总经理及其他高层经理; 人力资源总监、人力资源经理、人力资源专业人员; 企业各级中高层管理者,各业务部门经理;

国家机关以及科研院校事业单位的领导者; 新经理及后备经理、优秀员工。 第一讲管理沟通概述 1、管理是工具、是方法还是哲学? 2、沟通与管理沟通 3、沟通在管理中的地位和作用 4、有效沟通的原则与基本要求 5、管理沟通的特点 第二讲建设性沟通 一、建设性沟通的总体目标和思路 1、目标确定 2、思路选择 二、建设性沟通的具体策略 1、客观信息策略 完全性清晰性具体性描述性逻辑性2、主体策略 2.1如何使用和观察肢体语言

沟通中如何与视觉型、听觉型、感觉型的人配合?谎言识别技术 空间距离的表达 声音的表达 练习:寻找谈话中接收和抗拒的肢体语言。 2.2 如何倾听 倾听能力测试 2.3 如何发问 3、受众或者接收者策略 3、1 同理心训练 3、2 换位思考训练 3、3 性别角色训练 3、4 气质类型与沟通 第三讲受众分析 一、受众类型分析 1、心理需求分析 2、信息处理方式 3、个体管理风格

有效沟通技巧的培训内容(内部资料)

有效沟通技巧的培训内容 .、八、- 刖言: 由于本次活动,我们将会与许多不认识的人交往,而在这交往中,我们自 身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否,于是,我们开设了有效沟通技巧的培训课程,希望通过这个课程,我们每一个人的沟通水平都能获得提高,从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益,在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍: 第一:沟通的概念 沟通的定义:为了设定的1标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素: 在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素: 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1)沟通的目的性要求我们在沟通的过程中,应开门见山的说出自己这次沟通的目的,不应拖泥带水的,请大家记住:这不是聊天,所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2)沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 沟通的两种方式 这两种方式是:语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。

高效沟通课程大纲

课程大纲: 《高效沟通与说服力》课程纲要 课程收益: ※ 充分认识沟通的重要型,了解沟通要素,掌握沟通障碍破解方法 ※ 学会如何实施有效的沟通,掌握不同对象的沟通技巧 ※ 掌握沟通中的人际关系技巧,学会用沟通技巧处理异议 ※ 提升化解冲突的能力,达成双赢,懂得换位思考, 高效沟通相互协作※ 突破自我,展现魅力,潇洒自如地站在讲台上,提升魅力口才 ※ 彻底解放您的肢体,让您的声音、语调和表情发挥到最高影响力 ※ 迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演说及人际交往能力 ※ 完全释放你的潜能,让你脱胎换骨的改变,呈现一个崭新自信的你第一部分:高效沟通的技巧 第一单元认识沟通的重要第二单元沟通的障碍破解 一、什么是沟通 二、认识沟通的重要性 三、沟通中的应有姿态 四、沟通的五大功能 五、沟通的类型分析 讨论:案例分析:一、沟通的五大要素 二、沟通失败的主要原因 三、沟通障碍及破解 案例分析: 第三单元如何实施有效的沟通第四单元掌握不同方向沟通技巧 一、沟通中的禁忌 二、有效沟通的五大步骤 1、充分准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成共识 三、有效沟通的五大技巧 1、表达的技巧 2、聆听的技巧 3、发问/问话的技巧 4、理清的技巧 5、回应的技巧 案例分析:一、向上沟通 1、请示汇报的艺术 2、适应不同性格的上司 3、说服上级的技巧 二、向下沟通 1、充满信任 2、指令下达的技巧 3、赞美与批评 三、水平沟通

1、尊重与分享 2、协作与奉献 3、善用幽默润滑剂 第五单元沟通中的异议处理 一、客户异议的类型 二、客户异议的成因 三、处理异议的原则 四、处理异议的策略五、处理异议的时机 六、处理异议的方法 案例分析: 第二部分面对面说服力训练 第六单元焦点对外第七单元“儒”=人+需 一、什么是焦点对外? 案例说明:1、校花的选择 2、宋江的绝招 二、训练:4个案例,每组派一个代表来进行PK,如何运用焦点对外的原则来成功说服他们,达成目标 三、导师点评一、什么是“儒”,如何找到不同人群的需求点? 二、新时代人的需求观分析 三、训练:4个案例,每组派一个代表来PK,说出这每类人有哪些共同的需求点,如何进行说服? 四、导师点评 第八单元发问+聆听 一、发问秘决 A、心动接钮 B、MPMP:一路走来 C、未来打算 二、发问的方式:A、开放式 B、封闭式三、聆听的心理作用:聆听是一种智慧 四、训练:如何说服成功人士、失败人士,如何说服下属或是平级部门,如何处理跨部门间的灰色地带? 五、导师点评 第九单元馅饼与恐怖故事 一、心理探密一:好处要说够 二、心理探密二:坏处要说透 三、训练:4个案例,每组派一个代表PK,运用馅饼与恐怖故事来进行利害权衡的说服。 四、导师寄语和总结

高效沟通课程大纲完整版

高效沟通课程大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

课程大纲:《高效沟通与说服力》课程纲要 课程收益:※ 充分认识沟通的重要型,了解沟通要素,掌握沟通障碍破解方法※ 学会如何实施有效的沟通,掌握不同对象的沟通技巧※ 掌握沟通中的人际关系技巧,学会用沟通技巧处理异议※ 提升化解冲突的能力,达成双赢,懂得换位思考, 高效沟通相互协作※ 突破自我,展现魅力,潇洒自如地站在讲台上,提升魅力口才※ 彻底解放您的肢体,让您的声音、语调和表情发挥到最高影响力※ 迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演说及人际交往能力※ 完全释放你的潜能,让你脱胎换骨的改变,呈现一个崭新自信的你第一部分:高效沟通的技巧第一单元认识沟通的重要第二单元沟通的障碍破解一、什么是沟通二、认识沟通的重要性三、沟通中的应有姿态四、沟通的五大功能五、沟通的类型分析讨论:案例分析:一、沟通的五大要素二、沟通失败的主要原因三、沟通障碍及破解案例分析:第三单元如何实施有效的沟通第四单元掌握不同方向沟通技巧 一、沟通中的禁忌二、有效沟通的五大步骤1、充分准备 2、确认需求3、阐述观点 4、处理异议 5、达成共识三、有效沟通的五大技巧1、表达的技巧2、聆听的技巧3、发问/问话的技巧4、理清的技巧5、回应的技巧案例分析:一、向上沟通1、请示汇报的艺术2、适应不同性格的上司3、说服上级的技巧二、向下沟通1、充满信任2、指令下达的技巧3、赞美与批评三、水平沟通1、尊重与分享2、协作与奉献3、善用幽默润滑剂第五单元沟通中的异议处理一、客户异议的类型二、客户异议的成因三、处理异议的原则四、处理异议的策略五、处理异议的时机六、处理异议的方法案例分析:第二部分面对面说服力训练第六单元焦点对外第七单元“儒”=人+需一、什么是焦点对外案例说明:1、校花的选择2、宋江的绝招二、训练:4个案例,每组派一个代表来进行PK,如 何运用焦点对外的原则来成功说服他们,达成目标三、导师点评一、什么是“儒”,如何找到不同人群的需求点二、新时代人的需求观分析三、训练:4个案例,每组派一个代 表来PK,说出这每类人有哪些共同的需求点,如何进行说服四、导师点评第八单元发问

管理沟通教学大纲.

管理沟通》教学大纲 课程编号: 课程英文名称:ManagementCommunication 课程类别:专业必修/ 选修课 学分/ 总学时:2学分/ 32 学时 开课对象:工商管理类专业 一、课程的性质、目的和任务 课程性质:本课程作为管理类专业的必修/ 选修课开设。 课程目的:在世界经济日益全球化的今天,管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言,要建立学习型的企业,企业必须注重团队合作精神的培养,而有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言,加强企业之间的强强联合和优势互补,需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务社会,企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 教学目标:管理沟通是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解,使学生建立基本的管理沟通意识,并掌握基本的个人沟通技能,同时,了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中,能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论,达成有效的人际交往和管理沟通效果。 、学习本课程学生应掌握的前设课程知识先修课程:管理学基础 三、课程内容和基本要求、学时分配 沟通概论(2 学时) 1- 1 沟通的含义

1- 2 沟通的基本模型 1- 3 沟通的要素 1- 4 沟通的方式 1- 5 沟通中的障碍 1-6 有效沟通的策略 基本要求: ①了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标对沟通有一定的认识. ②掌握克服沟通障碍的策略 第二章管理沟通1 学时 2- 1 管理沟通的含义 2- 2 管理与沟通的关系 2- 3 管理沟通的作用 2- 4 影响管理沟通的主要因素 2- 5 有效管理沟通的策略 基本要求: ①了解管理沟通与沟通的区别 ②掌握实现有效管理沟通的方法 第三章组织沟通3 学时 3- 1 组织沟通的含义及类型 3- 2 纵向沟通 3- 3 横向沟通 3- 3 组织中的沟通网络 3- 5 组织外部沟通

有效沟通技巧课程大纲

有效沟通 主讲:孟德凯 沟通的重要性 沟通的三个行为:听说问 游戏:撕纸 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通,要有两方当事人 你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。 高效沟通的三个原则 原则一:谈论行为不谈论个性 原则二:要明确沟通 原则三:积极聆听 沟通的主要障碍(传递方) 用词错误,辞不达意

咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍(传递管道) 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通游戏 沟通的主要障碍(接收方) 先入为主(第一印象) 知识和构想的差异 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应) 情绪不佳 口头沟通--如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

口头沟通三要素 ●要有一个明确的目标 ●达成共同的协议 ●沟通信息、思想和情感 除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。 口头沟通,提升表达力的方法 ●先过滤 ●一次一个 ●观念相同 ●长话短说 ●要确认 无往不胜的说服法 ●举出具体的实例 ●提出证据 ●以数字来说明 ●运用专家或证人的供词 1.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 1.示范

沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅 注意自己的措词,多使用事实陈述 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。 进行口头沟通时,要注意的用语 少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。关键的沟通技巧:倾听是成功的右手,说服是成功的左手。 倾听的重要性 ●给予对方高度的尊重 ●获得信息 ●追求乐趣

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