搜档网
当前位置:搜档网 › 电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术

1.开场白

早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”!

如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。

呼入:您好(早上好,新年好)!我是优卡助手客服**,请问有什么可以帮您?

呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是优卡助手客服**,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。

2.无声电话(接通没人说话)问候语

呼入:您好!“我是优卡助手客服**,请问有什么可以帮您?(第一次)

稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)

再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)

再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是优卡助手客服**,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)

稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次)

再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“

再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)

客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

3.电话无法听清

(客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。”

视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,我换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,我换个话机再给您来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。(杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。

(口音、方言、语速):口音太重:“实在抱歉,您可以说普通话吗?”

客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢”咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?”

(外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的话,可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应,:“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一

下,好吗?”如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是不改变,“抱歉后“可挂机。

(客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通)

客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)”

4.重复

要求客户重复:“非常抱歉,XX先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思!““不要意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“

重复自己的话时:XX先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您……

重复客户的话时:XX先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的(信息、问题)……

(切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断)

5.需要客户等待

(段时间):XX先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时,应先对客户说“感谢您的耐心等待”,然后再答复客户。

为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如“请稍等”“正在查询中“等,让客户知道我们还在为他服务。

(长时间):先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗?

如果客户要准确答复时间:查清楚后我会第一时间与您联络,如果一天之内我们还没核实准确,我们会每24小时给您反馈一次信息,您看行吗?

6.需要转接

业务问题:“XX先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,需要的客服暂时没事,可以过来接听!

如需要客户暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释为:“不好意思,XX先生/小姐,×××暂时无法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,您可以先说说看,看我能不能帮您?”

如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒后再挂机。

喊领导或者其他部门来接:“不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗?我可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求,可以跟我说明,如果我不能帮您解决,我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话:“对不起,您现在拨打的是优卡助手客服专线电话×××××,请查证后再拨,谢谢。”获得回应后,使用标准用语挂机:“感谢您的来电,再见。”

邀约客服:“非常抱歉!我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请,谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。”

遇到客户询问的工号时:“XX先生/小姐,您好,我的工号是×××,如果服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的“

询问客服私人信息:“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。”

恶意的骚扰电话时:”您好,这里是优卡助手客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,,再次向客户强调:“非常抱歉,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。”强调后稍停后就可以挂机。”

8.投诉

投诉商家:”XX先生/小姐,非常感谢您的意见,您先消消气,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便,我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,尽快的给您一个满意的答复。“

投诉客服(自己):“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,可能刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题……。“

(如果客户就是仍不接受,继续投诉):“XX先生/小姐,您好,您需要投诉我哪方面的的内容?可以直接给我反馈,我会记录并提交,并在×××时候给你回复。“

(强烈要求转接其他管理人员接听):

“很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”“请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”

投诉客服(其他人):“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述,记录)。对此事给您带来的麻烦我很抱歉,也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您映的情况,核实之后我们会作出相应处理。”

受理投诉后的应答:“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”

9.抱怨

抱怨客服(动作慢、新手):“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”

接听慢、占线:“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮助您?”

其他抱怨:“对不起,由于我们工作的失误,给您造成麻烦,请您原谅,请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”

10.表扬,建议

表扬:“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,

若客户进一步表扬:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。“

建议:“非常感谢您为我们提供宝贵建议,我会详细记录下来,尽快反馈给相关部门,欢迎您经常拨打我们的热线,提出您宝贵的建议,谢谢!”

11.无法当场回答(必须统一)

“XX先生/小姐,您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您,我们会在×××小时内有专人和您联系,您看是否方便留下您的联系方式呢?”

12.其他

对于尚未开办的业务:”对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。”

软硬件故障(马上修复):“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”(暂时不能修复)“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电(等下给您回过来),好吗?”

13.结束语

信息阐述完(咨询、问题):“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”,若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

通话结束前:“请问还有什么可以帮您?”“请问还有其他需要质询的吗?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌的结束。

结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”

(遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快,再见!”)

⑴不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜⑶严禁未说结束语就挂机

客服话术大全

客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得100句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; 4)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不?; 7)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不?”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 18)先生,您都就是我们**年客户了; 19)您都就是长期支持我们得老客户了; 20)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 21)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;

电话客服基本话术上课讲义

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)

稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。 (杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。 (口音、方言、语速):口音太重:“实在抱歉,您可以说普通话吗?” 客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢”咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?” (外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的

客服礼貌话术大全

貌似简单话,往往最实用;废话,在关键时刻却不废。高手在于融会贯通,最终无招胜有招!客户服务100招甜言蜜语,总有一招一式适合你! 一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对,我也有同感;

14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15.您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16.“女士,我真的理解您……; 17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18.先生,你都是我们**年客户了; 19.您都是长期支持我们的老客户了; 20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了 21.先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款是有现货的呢,现在做活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是货运哦,运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲,一般发货以后3-5天左右可以到货的呢!(偏远地区会延迟到货时间,一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们都是自己正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,我们利润微薄,运费是有货运公司收取的,到付的,我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲,没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

客服话术

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的? 客服工作的重要性:1、树立公司的形象;2、业务推广的支点; 3、公司创新的起点; 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作?1、良好的态度,稳定的情绪;2、熟练的业务知识; 3、信息分类及汇总; 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前: 接起客户电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。 您好,提篮食品,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?” 客户:您们公司的肉夹馍是怎么卖的?多少钱啊?(等,会提出问题……) 二、确认客户称呼及客户来电的意愿: 在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流,但不宜过于频繁。 您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问) 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧? 2、请问您的地址是哪里?店面叫什么名字?都经营什么品种? 3、公司的产品类别多,您都了解公司的那些产品呢?根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢?客户能说清楚的,详细记录下来,如果不清楚的,可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格,请详细记录,方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题: 客户描述完问题后,针对客户的需求,不能打断客户的问询,总结客户的需求/问题,向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗? 2、公司提供冰柜吗? 3、公司提供配送服务吗?

4、公司提供退或者换货服务吗?是否收费啊? 5、公司是否可以挂账,周结算,月结算啊等等…… 注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题,公司规定很明确的,可以直接给予回复,对于不太确定的,可以给客户说,这些还需要进一步确认,确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户,成功预约送货后; (1)、确定产品的品类及价格,(2)配送的数量及货款的收付、(3)配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后,配送的详细地址:为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如:金水区林科路86号,这不够详细;应该是按照坐标的位置描述如:金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室,范会计收,电话135…… 8、陌生客户来源: 冒昧咨询您下,您通过什么渠道了解到我公司的;1).朋友介绍,2).做活动是拿了宣传单,3).网络上(是什么网站呢) 9、记录: 通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息,有利于日后回访! 四、客户在线等待 1.客户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。 如:查询昨天发货数量 查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下 如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户: 对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗? 2.电话在一分钟内重新拨通后,也必须说一句: 先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是…… 3.查询问题完毕后,应对客户配合表示感谢: 先生/女士,十分抱歉,让您久等了 五、提供完解决问题后 解答了客户的问题后,确认客户无其他问题后: 请问您还有其他问题需要咨询吗?

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: V为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0 :00 —12 : 00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和 晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语: V客户服务员:您好,RR欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? V客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” V客户服务员:您好,请问是RR先生/小姐吗?我姓R,是RR网RR客服中心打来的,感谢您对我公司的支 持和信任,来电与您核对您的资料。 X不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日'可候语如“节印快乐”、“新年好” 等。 V元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语: V客户服务员:“您好,RR客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?” (第一次),稍停5秒还是 无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?” (第二次),再稍停5秒,对方无反应,则 说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!” (第三次),再稍停5秒,如客户 仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) X不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!” X严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语: V在我们已报出开头语“您好,RR客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问 候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好, 很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。 X不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范: 遇到客户声音微弱听不清楚时: V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

客户服务优秀话术

一、感同身受 1) 我能理解; 2) 我非常理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;更多京东运营干货关注微信公众号:jdjun 9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很对,我也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16) “小姐,我真的理解您……;

17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18) 先生,你都是我们**年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了; 20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;更多京东运营干货关注微信公众号:jdjun 21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……; 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益; 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了;

电话客服基本话术

客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部在打来,感您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。 (杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。

客服常用话术技巧大全

客服在网店经营中,是面对消费者,直接和顾客对话的这样一个角色,对于促成网店成交也有重要的影响,而且客服往往是一个不太受约束,被规则影响的角色,今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有人立即回应了,这是对买家的一种尊敬。回复的时候,若内容很长,可以分开回复,而不是打完一大串再回复,有的买家没有耐心,等辛苦地一大串回答了他的问题,他早都走了。 二、当回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后,可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号为 ******,请您注意查收,谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向,

若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说:“我考虑考虑” 客服的回答: 1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗? 2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。 3、好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是本店的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。

(完整word版)客服服务话术大全,推荐文档

客服服务话术大全助力提升 ?不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦,客服的重要性就不重复了,给大家提供一些客服话,仅供参考! ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#您好,工号####很高兴为您服务!请问有什么可以帮您? ?您好,欢迎光临***,我们竭诚为您服务! ?您别着急,这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号,好吗? ?马上帮您查询看看,请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢 ?您好!欢迎您前来访问,我是您的专属客服**。很高兴为您服务 ?您好,欢迎您选择XX,希望我的问候,如清新的雨,洗去你心头的烦忧,象凉爽的风,吹开你紧锁的眉头,让你无虑无忧,快乐永久! ?━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解; ?我非常理解您的心情; ?我理解您怎么会生气,换成是我,也会跟您一样感受; ?请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; ?如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; ?发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗? ?没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; ?我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;?我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗? ?非常抱歉,您不要着急,可能我们之前的服务没有做好,真的很抱歉。 ?您看,您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗? ?很抱歉,我不是这个意思,可能我没有解释清楚,我再和您重新解释一下可以吗??您好,我这就帮您核实*****,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您的手机是??非常抱歉,可能我们之前的服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快,关于您反馈的问题,我会反馈到我们的相关部门,请您相信我们。 ?尊敬X先生/女士,非常抱歉***问题给您带来不便,已经安排专员为您处理,如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难!!

客服话术总结

客服话术技巧总结 一、客户服务概述 (一)客服角色 最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。 (二)客服应该具备的知识 产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报(四)客服语言规范服务要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超 过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让 顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需 求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技 能,回答顾客异议,让顾客感觉我们很专业,并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达 成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾 客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任,争取回头客 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题, 引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化 顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 (一)常见网购环节客服标准用语话术

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1. 开场白 早上(指上午9 : 00 —12 : 00 )时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常 “您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日'可候语如:“新年好、 节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?呼出:您好(早上好,新年好)!不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是XX 先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2. 无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好!不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是XX先生/女士吗?“(第一次)稍停5秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是X X先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以 问候,“GG客服您好”或“ GG小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“GG小姐/先生您好, 请问有什么可以帮您?” 或“GG先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3. 电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,GG先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,GG先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,GG先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我 们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则 可以挂机。

客服常用话术1

“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让 客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面 料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制 的,每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

客服回访电话的基本话术

客服回访电话的基本话术 一、回访的维修保养客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访,您×月×日在我站做了一个****修理/保养,请问您对这次服务感到非常满意吗?您有什么问题需要反映的吗?感谢您的配合,如果今后什么疑问,您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快!再见! 二、回访的需预约保养客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了***公里,您上一次的修理时间是****,您的爱车在****需要进行维修保养,我们现在开展预约服务,这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务,另外预约来站还可以享受工时9%的优惠,您看您需要办理此项服务吗?祝您驾车愉快!再见! 三、回访的流失客户: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在方便通话吗?我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了***公里,您上一次的来我站修理时间是****,您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗?如果下次我们有活动我会及时通知您!祝您驾车愉快!再 见! 四、例如公司新活动、通知等需客户时: “您好!***先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员***,现在公司推出一个*****活动,这项活动内容是 *********,活动时间*******,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿 意参加这项活动了?非常感谢您的支持,请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,恭候您的光临。祝您生活愉快!再见!” 五、接听客户来电: 您好,瑞风特约维修站!这里是客服部,(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****,

客服话术和自动回复语大全

客服话术和自动回复语大全 方案一 1.**接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2.**是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3.**什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.**发什么快递? 亲,默认是发**快递哦,您这边可以收到**的货吗?**不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5.**什么时候到货? 亲,一般**发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6.**可以便宜一点吗?

亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7.**质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。 8.**结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9.**退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.**包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11.**实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12.**什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点 13.**会不会褪色?清洗是否方便?

银行客服基础话术

第一节银行客服行为标准 电话铃响起1声内接起 离开座位必须将电话置忙,椅子归位。 工作时,禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。 与客户进行交流时: ?面带微笑,使用标准问候语。 ?语调要随语句自然变换,不要养成单调的语音,要让自己的问候充满生机。 ?声音明快,态度耐心亲切。 ?直接对准电话话筒说话,不要离开话筒很远,否则你的声音会很难听清楚。 ?客户在陈述问题时应有回应,避免一言不发或不置可否。 ?吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话太快,使用太多的专业术语。 ?决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。 ?将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机,探寻客户的需求。 通话禁忌: ?在通话过程中,不可出现“喂、哎、哇、呀”,应用“您好、嗯、好的”代替。 ?在通话过程中,不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 ?通话过程中不能吃东西(包括口香糖)和喝水。 ?尽量不要让客户听见翻纸的声音。 ?不要让客户听到你和其他人的交谈。 ?如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止。 ?在通话中不要对客户进行评价。 发生争执时:调整状态 ?保持声音的优美与吐字清晰,对方正在气头上,本来注意力就不在倾听上,让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 ?尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 ?在保持足够的冷静又不失热情下,仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题,在此过程中不断表示“十分了 解您的心情”,“一定尽我所能替您解决这个问题”。 ?无论是否怀疑,永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心 理。 让客户在电话中等候: ?使用标准用语。 ?当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。(让您久等了) 结束电话时: ?重复重要的信息 ?问客户,你还能为他做些什么。 ?感谢客户来电。 ?在肯定的语气中结束通话。 ?让客户先挂断电话。 ?放下电话,立即记下重要的内容。 第二节银行客服语言标准 情景1:接听电话时的问候语 标准用语:“您好,xxxx客服代表为您服务,请问有什么可以帮您?” 情景2:电话结束用语 标准用语:“请问还有其它可以帮您的吗?感谢您致电xxxx客服中心,再见!” 情景3:需要让客户在线等待时

相关主题