客房服务工作流程与标准

客房服务工作程序与标准

一、客房工作程序

1、清洁客房的准备

准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。

2、敲门程序

（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。

（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。

（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。

（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。

（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）

注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。

工作标准：敲门声音清脆，动作规范。

3、开门程序

（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。

（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。

（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。

（4）最后将门轻轻推开，进入房间。

工作标准：动作轻，不发出大声响。

4、撤床程序

（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。

（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。

（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。

（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。

工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。

5、铺床程序

（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。

（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。

（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。

（4）包角：包紧床单，褶角成90度。

（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。

（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。

（7）将床推回原位，对准床头板正中。

工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。

6、做房程序

清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）（1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。

（2）检查迷你吧情况。

（3）观察房内情况（留意有否客人遗留物品或设备损坏）。

（4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常），如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。

（5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。

（6）收集杯具到浴室。

（7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等）。

（8）按规定程序撤床。

（9）铺床。

（10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。

（11）洗浴室（后面详述）。

（12）补充物品（后面详述）。

（13）吸尘。

（14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。

（15）关闭房门离开房间，并确认门已锁好。

（16）填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。

注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。

工作标准：干净，整齐，美观，无异味。

7、抹尘程序

（1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。

（2）房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。

（3）衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。

（4）小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁，茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可。

（5）、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用；擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。

（6）、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，

灯棍上的尘土应注意擦去。

（7）、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管。

（8）、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。

（9）、窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。

（10）、床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。

（11）、床头柜：为了方便客人使用，电话均设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先需检查各种情况，如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修。擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。

工作标准：无手印，无灰尘，干湿分开。

8、客房浴室清洁程序

所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草（浴巾、毛巾、地巾、小方巾）。

工作程序：

（1）进入客房先收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放入布草袋，切勿扔在地上。

（2）清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶，用热水清洗并留意杯具有否破裂。

（3）抹干杯具，擦洗垃圾桶等。

（4）清洗面盆，留意活塞有否杂物及毛发，同时检查下水道是否畅通。

（5）清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架，留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通。

（6）清洁浴室及墙壁，检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花洒及开关是否处于正常状态。

（7）抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器。

（8）更换毛巾。

（9）补充浴室用品。

（10）镜子抹尘及抹地面。

（11）回顾并离开浴室。

工作标准：干净，无异味，无水渍，物品按规定位置摆放。

9、清洗马桶工作程序

需物品及工具：清洁剂和消毒剂，马桶刷，特殊清洁剂，清洁用抹布。工作程序：

（1）先冲水，然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净。如污迹去不掉，可用少量清洁剂擦洗干净。

（2）再冲水，然后将清洁剂喷入马桶内，用马桶刷洗马桶内壁、出水孔，下水口弯口。

（3）用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板，用清水冲洗干净，用干布擦干。

（4）冲水，然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂，抹洗干净，再冲水，最后擦干。

（5）注意马桶座板和盖的正反面，向座板和盖底喷洒清洁剂，注意胶合处，然后擦干，并用喷有消毒剂的抹布擦干净。

10、清洁洗手盆和下水道

所需用品及工具：清洁剂，清洁用的刷子，干、湿抹布。

工作程序：

（1）喷洒清洁剂，用刷子擦拭，用水冲洗，用抹布擦干。

（2）先用半干湿布擦金属部件，然后用干布擦亮。

11、夜床程序

工作程序：

（1）18:00开始为客人开夜床，按照进房程序敲门，如客人应门，待客人开门，礼貌询问是否需要开夜床，如客人不需要则做好记录，如果客人需要开夜床，则按照以下程序办理：

进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸，并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间。

（2）、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯，除两盏床头灯和廊灯外，关掉其它灯---回顾并离开房间。

注意事项：

（1）两张床的房间，如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）。

（2）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。

（3）两张床的房间，住两个客人时，要开对角。

（4）双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。

（5）一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。

（6）当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上，可不用开夜床，小件物品可移开。

（7）当日入住房客人用过之毛巾需要更换。

（8）开夜床时床前需垫一块地巾，拖鞋则放在上面。

工作标准：房间整理干净，更换客人用的物品，床铺美观，晚安卡摆放正确。

12、整理工作车程序

工作程序：

（1）清洁工作车检查车轮有否损坏。

（2）将垃圾袋挂于车的一端，垃圾袋挂于活动轮一边。

（3）将床单和枕套放于工作车最低层。

（4）浴巾、地巾放于中间层。

（5）方巾、中巾放于第一层。

（6）客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。

（7）将清洁用具用品放于清洁桶内。

（8）清洁桶放于垃圾袋下面。

工作标准：干净，物品摆放整齐，方便取用。

13、客房补充物品程序

工作程序：

（1）根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间。

（2）补充房间之物品。

（3）再补充小酒吧之物品。

工作标准：补充齐全，尽可能一次性拿齐所需物品。

14、查房程序

检查离店客人房间工作程序：

（1）楼层服务员接到退房信息时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房。

（2）首先按敲门的程序敲门，如没有人答应，就将门打开1/3，将头探入房内，若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，关掉房间的灯。

（3）开始查房，先查迷你吧，动作要迅速，要轻，如客人有饮用酒水，马上做好记录。

（4）接着按顺序查看房间物品是否齐全。

（5）查完房间后，开始查卫生间，先查四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损。

（6）查清整个房间后，再报房务中心，如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和数量，要核对一次以防没听清楚和说错。如客人没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要问清对方的姓名。

（7）最后退出房间，轻轻将门带上锁住。

检查入住客人房间

（1）查看客人是否有洗衣，是否有违章使用电器等。

（2）每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。

（3）检查客房卫生状况。

检查可出租房间

（1）房门门锁是否妥善，防盗扣是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无声响，双重钥匙是否操作正常，门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等。

（2）天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维修期间，客房中心应在系统里把房间改成故障房。

（3）墙纸是否有灰尘或破损，电灯开关是否有指印或污迹。

（4）房内温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。

（5）窗帘是否清洁、悬挂美观，窗玻璃是否明亮并无破裂，窗门是否关闭安全，窗帘拉动是否自如。

（6）电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好，灯罩有无积尘。

（7）电话是否正常，电话机和电话线是否清洁。

（8）床铺是否铺叠完好，保持平稳，床面是否清洁卫生、无破损，床底有否尘土。

（9）床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全，摆放位置是否正确，是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐。

（10）桌椅有否破损，是否光洁，沙发扶手是否坚固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物，小酒吧、桌面是否干净光洁，写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐。

（11）壁柜内有无备用棉被及摆放整齐，衣架数量有否短缺，浴袍是否干净并放好。

（12）垃圾桶内外是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃是否清洁光亮。

（13）墙画是否悬挂端正，是否有浮尘。

（14）小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全，冰箱内外是否干净并无异味，是否有酒水单。

（15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等。

（16）贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等。

检查浴室

（1）浴室门匙是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象，门框是否积尘，双重匙是否操作正常。

（2）镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落。

（3）天花板有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。

（4）马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常，马桶内外壁有无污迹，水箱开关是否正常，是否加消毒封条。

（5）脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有金属器具是否清洁光亮，热水管有无故障；排水系统是否正常，盆内排水孔是否积有毛发，香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍。

（6）浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹。

（7）清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全，摆放是否整齐。

注意事项：

（1）查房发现房内少了物品找不到时，要上报领班，不能私自报前台收银。

（2）如查房发现房间还有行李，此类情况是客人先下去结账，后上来拿行李。服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时，告诉此房还有行李，等客人上来拿走行李之后，服务员进行第二次查房。

（3）当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。

（4）查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客人是否还需要。

（5）报消费的酒水时要注意，不要报错房号，酒水的名称、数量等。

（6）当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要及时上报领班。

（7）如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班。

工作标准：快速，准确检查房间。

15、迷你吧报吧程序

工作程序：

（1）服务员接到退房电话后马上检查房间。

（2）发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心。

（3）检查房内是否有客人遗留物品，房内设施情况，发现问题及时上报。

工作标准：快速准确查报酒水数量。

16、迷你吧补吧程序

工作程序：

（1）房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间。

（2）所有房间原则上是做完房后马上补充。

（3）如因工作原因则可于中午12：00前补充一次，下午16：00前全部补充完毕。

（4）若临时有客人入住，则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间。

工作标准：迅速正确补充迷你吧。

17、VIP入住接待程序

工作程序：

（1）当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时，先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间。

（2）房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管，经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作。

（3）当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求，同时检查房间设备是否完好正常。

（4）按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。

（5）按预定时间，客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人。

（6）楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水，另服务员按预定时间到达前开启房间大门，白天则视天气情况而定是否开启房内灯光，晚上房内灯光全部开启，同时把窗帘拉拢（如客人在晚上入住，要提前完成开夜床服务），准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人。

（7）当客人到达楼层时，经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎。

（8）经理或主管带领客人进入房间，同时服务员迅速送上欢迎茶，经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法，并开启电视。

（9）工作完成后，请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的，请客人拨打内线电话，我们愿意随时效劳。

（10）最后恭祝客人住酒店愉快，退出房间并关闭房门。

工作标准：准备充分，操作规范。

18、填写交班记录

（1）扼要阐述所发生事情的经过，清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作。

（2）如发生特殊情况，应立刻向主管汇报。

（3）在交班薄上记录有关工作的进展或结果，通知有关楼层督导，把未完成的事项清楚交待下一班跟办。

（4）涉及分管范围以外其他楼层的工作事项，需要在房务部例会上通报。

19、工程维修

（1）检查出房间设施不能正常使用时，应判别是否可以由服务员自行修理，如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修，设施设备缺陷严重的，需通知经理、主管。

（2）清晰填写工程维修单，简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号，以及维修内容，如房间内有客人应事先向维修工程师说明。

（3）将维修单第一联送交当值工程师，第二联留存房务中心及时跟办。

（4）如房间不能在短时间内维修清理完毕，楼层服务员应报服务中心作故障房处理，待修好后再更改房态。

（5）完成维修后，经楼层服务员检查后签收，并马上清理现场，大的维修工程完成后，必须及时知主管、经理。

20、客用品供应

卧室用品供应

（1）门把手：“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌。

（2）门后：防火图。

（3）衣柜内：购物袋、衣架*8、备用枕头、备用棉被、拖鞋*2。

（4）写字台：文件夹（内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等）。

（5）写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋。

（6）电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器。

（7）小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌。

（8）床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸。

（9）床头柜抽屉：电话簿、书籍、杂志等。

（10）床头柜内：拖鞋*2、擦鞋纸*2。

（11）小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶。

浴室用品供应

（1）洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为*（1\2）。清洁用品托盘。

（2）手纸/卫生卷纸。

（3）皂盒：沐浴液、洗发液。

（4）马桶水箱：卫生袋。

（5）毛巾架：毛巾、浴巾均为*（1\2）。地巾。

（6）卷纸架下方：垃圾篓。

备注：以上用品如非特别注明，数量均为1。

客用品、清洁品和易耗品控制程序：

（1）楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”，交房务中心，报领班审批。领班根据此表掌握物品使用数量和库存量，然后按单准备物品。

（2）楼层领班按照标准量审核以上表数，准备客用品和清洁用品送货上楼，和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”。

（3）楼层服务员应妥善保管各类物品。

（4）楼层服务员往客房内配备各类物品后，填写工作报告表，下班后交服务中心。

（5）夜班服务员每晚统计好日班报表。

二、对客服务程序

1、客衣交收程序

工作程序：

（1）当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣单是否填写清楚（衣服数量、房号、姓名、日期）。

（2）客人有否特别要求（如需特快服务应马上通知洗衣房收取）。

（3）每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有通知房务中心收取，收取时必须与楼层服务员一同清点核对。

（4）如遇客人有特别要求，若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人。

（5）如客人没有填写洗衣单，也没有交待的衣物则不予收取（特殊客人例外）。

（6）洗衣人员到房务中心收取衣服时，房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名。

（7）同时房务中心服务员需做好详细的交班记录。

工作标准：“五清一主动”（房号、污迹、签名、破损、口袋都要清，要主动送入房间）

2、客衣回收程序

工作程序：

（1）客衣员将客衣送到房务中心，服务员应迅速清点客衣，件数、房号是否与交班本上相吻合。

（2）如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。

（3）送客衣时应注意如下几点：

◇如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入，应将客衣存放工作间内，同时征求客人意见，什么时间方便送入房间。

◇如客人不在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上（洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，

客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门。

◇如客人挂“请勿打扰”牌，致电其房间无人接听，将客衣存放房务中心，等客人回房再致电并征求客人意见再处理。

◇每间房均需登记进出时间。

注意事项：

（1）看清客衣房号与门牌房号是否相吻合。

（2）送客衣时需逐间送，以免将客衣弄混乱或弄皱。

（3）送回客衣注意放平。

工作标准：核对清楚衣物（五要素），及时送进房间。

3、擦鞋服务程序

工作程序：

（1）服务员接到有客人要求擦鞋时，请问客人是哪间房，当客人告知房号后，请客人稍等一下，马上到客人房间取鞋。

（2）敲门三下，并报服务员，征得客人同意后，才进入房间收客人要擦的鞋子。

（3）收鞋应注意检查鞋子是否完好，有无破烂的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会。

（4）将鞋子拿到工作间去擦，准备好报纸垫于地上，擦鞋时应拿两块擦鞋布，一块是用手塞进去放入鞋子内，以免弄脏手和鞋子里面，另一块则用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋时要先刷去鞋的尘土，再用鞋油去擦，擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去。

（5）将擦好的鞋子再仔细检查一遍，看有否未擦到的地方，再将鞋送入房间。敲门三下，报服务员，并告诉客人：“先生/小姐，您的鞋子已经帮您擦好了，请您看一下是否可以？”当客人表示满意后，再退出房间，并带上房门。

工作标准：鞋子光亮，无尘土。

6、人工叫醒服务程序

工作程序：

（1）总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员。

（2）服务员进入房间叫醒客人。

（3）将工作结果回复总机话务员。

＊如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知房务中心校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。如客人在房间内重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管联同大堂经理、保安员进入房间查看。

工作标准：收速、准确、声音亲切。

7、客人借物程序

工作程序：

（1）接到通知时，记录客人所需的物品名称、数量和房间号码，并复述一遍以取得确认。

（2）迅速将客人所需物品运送到客人房间，并摆放到客人指定的位置。

（3）在交接班薄上清楚记录客人借用物品情况。

工作标准：快速正确地将所借物品送入客人房间。

8、接听电话程序

工作程序：

（1）铃响三声内接听电话。

（2）礼貌、热情地问候客人或其它部门主管，并清晰报上部门和职位名称。

（3）向客人（或其它部门同事）表示愿意提供帮助。

（4）仔细聆听对方的陈述。

（5）复述主要细节，以获得对方通话人确认。

（6）迅速、简洁和准确地解答客人（或其它部门同事）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。

（7）把接听电话的时间、房间号码、部门事情概况记录在电话记录本上。

（8）立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知督导、服务员或有关部门人员并记录对方姓名，必要时把答复或完成情况回复对方。

＊在客人或其它部门同事提出的要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须取得部门领导的意见，对客房及客人的资料要绝对保密。

工作标准：声音亲切、语调适中、礼貌询问，处理得当，做好记录。

9、为客人开门程序

工作程序：

（1）、接到前台开门通知后需记录在案，并知会楼层服务员，楼层服务员见到客人时，应礼貌地请客人出示入住登记卡。

（2）核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。

（3）必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）。如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。

工作标准：及时准确为客人开门，保障客人的安全。

10、“请勿打扰”处理程序

工作程序：

（1）留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。

（2）如到下午14时，客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先打电话进房询问客人房间是否需清洁服务。

（3）打电话无客人接听后，服务员应把情况向领班反应。

（4）楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。

（5）如房间电话仍没人接听，领班立即报告当值主管。

（6）当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫。如房间内发现有大量现金或贵重物品的，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。

＊遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。

工作标准：细心观察，及时汇报。

11、送欢迎茶程序

工作程序：

（1）当接到有VIP的客人入住信息时，第一时间将欢迎茶茶具、茶叶准备到位，根据客人的人数准备相应的茶杯（一般每间房两个杯子），争取客人到达房间时，也将欢迎茶送到。

（2）倒少许的开水入茶壶，将茶叶稍作浸泡，再将水倒掉，清洗一下茶叶的浮尘。

（3）加入八成的开水进茶壶浸泡茶叶，按规定将茶杯放入茶盘内（开水不宜太满，以免托送时会溢出来）。

（4）将茶送至要送的房间门口（应按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40-50公分，左手托托盘，不应放在胸的正前方）。

（5）敲门进房（按敲门程序进行敲门）。

（6）见到客人向客人问好，进入房间，并说“XX先生/小姐/晚上好！欢迎您入住我们酒店，我为您送欢迎茶。

（7）当着客人的面将茶放于房间茶几上靠客人一侧（一般按规定要将欢迎茶盘放在茶几上，放茶盘时人的身子需蹲下）。

（8）茶放好后，“XX先生/小姐请用茶”，并要用手示意，客人会意后，应立即离开，并祝客人住店愉快，如有什么需要帮助，请打电话“XX”，我将乐意为您服务。

（9）离开房间，先退后三步，再转身立即离开客房。

备注：①茶具于第二天清理房间时收出。

②绝对不可无故拖延时间站在房间里面。

③严禁利用送欢迎茶的机会而有意打扰客人。

④送欢迎茶时需面带微笑。

⑤总统套房送欢迎茶需戴白色手套。

工作标准：迅速、礼貌、符合规范。

15、加床程序

工作程序：

（1）当服务员接到电话或客人需要加床时，首先要问清客人是哪一间房，重复一遍房号，并记录下来。

（2）服务员应礼貌向客人介绍酒店加床服务的价格，征询客人的意见。

（3）当客人确定要加床时，服务员要对客人讲：“请您稍等一下，我马上去准备”，并退出房间。

（4）服务员应迅速到放加床的楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、巾类、杯具等物品。

（5）服务员拿好加床后，再去拿棉被、枕头，同时将棉被套好被

套，当所有需加物品都已准备好时，叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门，客人开门后要对客人讲：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请问方便现在帮您加吗？”，征得客人同意后，才可进入房间，将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品、杯具等，当物品放好后，应礼貌对客人讲：“先生/小姐，不好意思，打扰您一下，麻烦您签一下加床单好吗？”，客人签好名后，要请问客人是否还有其它需要效劳的，并祝客人住店愉快，退出房间，将房门带上。

（6）加完床后，打电话致总台，告知XXX房的加床，做好入帐工作，同时要作好交接班。

（8）加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。

工作标准：快速提供服务，物品补充齐全。

三、特殊情况处理程序

1、客人投诉处理程序

工作程序：

（1）仔细聆听客人投诉，不要打断客人的说话。

（2）有礼貌地向客人道歉。

＊聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头等反应。

（3）提出解决问题的方法，征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。

（4）如对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级，以便尽快解决并回复客人。

＊应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助

（5）向上级主管汇报客人投诉情况、处理方式和结果。

工作标准：语言接受，真诚道歉，安定情绪，分析事故，处事镇定，解决问题。

2、客人遗失物品处理程序

工作程序：

（1）向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

（2）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。

（3）协助保安人员在有关地点查找失物。

（4）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。

（5）及时将案情向上级主管报告。

（6）将事件的有关过程记录在交班本上。

（7）随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

工作标准：语言接受，安定情绪，分析事故，及时汇报。

3、损坏酒店财物处理程序

工作程序：

（1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银处。如物件价值较大，必须及时知会客房主管，由主管通知经理处理。

＊报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

（2）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。

（3）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

工作标准：认真核对，及时汇报，确保无误。

4、客人生病、受伤的处理程序

工作程序：

（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤、病情况。

（2）将有关资料通知主管、经理，如情况严重，协助经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

（3）由主管、经理将情况及时向总值班报告。

（4）由主管跟进客人医疗情况并报告上级主管。

工作标准：亲切问候，及时汇报，跟进处理。

5、发现行动怪异客人处理程序

工作程序：

（1）发现客人行动怪异应立即向主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

（2）楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

工作标准：及时报告，密切留意。

6、客人房门打开（虚掩）处理程序

工作程序：

（1）服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告主管。

（2）主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌告知客人把房门关好，如客人外出，由主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，将房间重锁，任何人禁止入内。

（3）、客人回来后通知大堂经理开门。

（4）、由客人点算物品后安排打扫房间。

工作标准：细心观察，及时反馈情况。

7、火警及爆炸处理程序

工作程序：

（1）保持冷静。

（2）立即致电酒店总机和房务中心报告火警发生的准确地点以及自己姓名。

（3）接报后立即通知酒店消防队、保安部、部门经理及大堂经理。

（4）使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。

（5）当火势扩大蔓延时，必须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。

（6）协助消防部门灭火。

工作标准：处事镇定，及时汇报，协助疏散。

8、客人遗留物品处理程序

工作程序：

（1）、查房发现遗留物品,及时通过收银联系客人,如果已走则及时通知给房务中心以便客人查询并登记在工作表和交班本上，如属贵重物品，要通知大堂副理以便客人查找。

（2）贵重物品要及时交给房务中心以免遗失，大量现金等则必须等待上级处理。

（3）每日下班必须将当日的遗留物品交给房务中心，绝对不可以留在楼层。

（4）楼层服务员填写客人遗留物品登记卡（姓名、物品内容、房号、品牌、数量），交房务中心签名确认后即刻在遗留物品登记本上做好记号（数字大写、不能涂改、必须签中文名）。

（5）必须确保登记表填写的资料准确无误。

（6）特殊的存放地点必须于登记本上注明。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

客房服务与管理课程标准

技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程

酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程

客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。

客房服务员国家标准

客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象

从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

酒店客房部礼仪礼貌服务标准

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

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客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部 女士： 1、适度的化妆。请采纳明亮而且接近肤色的粉底，呈 现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕 色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或 荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；

（二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏 理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。短发不 触及衣领请幸免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。请选择 与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持 续维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平坦； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女职员； 9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、 发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细 发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不 干扰客人与同事为原则；

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27

20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程

客房部服务员工作流程

客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员

客房服务标准

客房服务标准 1. 迎送客人服务标准： ●迎接客人 (1)了解客人的姓名、国籍、身份； (2)按照不同规格布置房间； (3)在指定的楼层(地点)迎候客人； (4)站在服务处面带微笑，表示欢迎； (5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。 ●代客开门 (1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡； (2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到 前台领取欢迎卡，办理开门手续； (3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证： ①核对房号 ②核对卡上的日期时间 ③有无住客姓名 (4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查 询核实； (5)欢迎卡确认后，前台为客人开门； (6)服务员在工作表上记录开门的情况。 ●送别客人 (1)掌握客人离店的准确时间；

(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； (3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品， 不要遗留物品在房间； (4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有 无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处； (5)处理客人委托或交办事项； (6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台； (7)填写《客房情况日报表》。 2.接待VIP服务标准： ●准备工作 (1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍； (2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、 宗教信仰和特殊要求； (3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及 礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。 ●布置房间 (1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效； (2)全面清洁住房，保证整齐清洁； (3)按照接待规格和要求布置客房。

客房部工作流程及标准

客房部工作流程及标准 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1）前一天18：00—次日8：00 2）当日8：00-14：00 3）当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP 房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP 房的小整理工作；做好布草储备、工作车 物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的 工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作；