2016年中国金融产品投诉数据分析报告

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总体情况各业务投诉概况：

银行保险仍是投诉大户

数据显示，2015年3月1日至2016年3月31日，

投诉占比最多的类型为银行类产品及服务，占

总投诉量的38%，其次为保险（17%）和理财

（16%）（图1.1）。

投诉量变化趋势：

大宗商品交易、P2P 成“3?15”投诉

新热门

从整体投诉量趋势来看，受到每年3月的“3?15消费者权益日”影响，用户在3月的投诉量明显高于其它月份（图1.2）。虽然2016年3月的投诉量相较去年同期略有下降，但2016年投诉趋势发生了明显变化（图1.3）。从各投诉类型看，大宗商品交易和P2P 两个类目2016年3月的投诉量相较一年前同期有明显上升；银行、保险在2016年3月的投诉量较一年前有明显下降，理财与支付系统/电商支付类投诉量变化不大。其中，被投诉最多的银行大类中，短信诈骗、信

用卡被盗刷为主要的投诉类目，同时通过银行

购买理财产品提现的相关问题，也有较多客户

投诉。

1.1金融产品投诉领域分布

P2P 投诉量的上升可能有以下两个原因：1.P2P 投资体量变大，融资规模大幅上升，投诉量随之上升。1.2金融产品投诉量变化趋势38%7% 6%17%

2%

2%

3%保险

理财

券商

银行贵金属交易平台

大宗交易平台外汇其他

3月2015年5月7月9月11月1月2016年3月09%

20016%

400600（起）资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

P2P

1.3金融产品投诉量变化情况

1.4金融产品投诉者年龄分布400300200100500（人）1745547528910849**香港、澳门、台湾地区数据暂缺100503000（单位：起）02

2.P2P 发展迅猛但监管缺位。部分平台利用监

管空白违规操作导致资金链断裂，造成投资

者本息不保。

从年龄结构上来看，大部分投诉者年龄分布

在21~40岁之间（图1.4）。

1.这个年龄段的人有稳定的收入，处在事业发

展期，投资理财需求较旺盛；

5 2.同样，20岁以下用户投诉量较少，这或许与其投资、理财需求有限有关；3.年长者投诉量相对较少，或与该年龄群体不熟悉网络维权渠道有关。人群年龄结构

投诉地域差异情况从地理分布来看，金融业较为发达的东部沿海省份也是金融事件投诉量最多的地方。我们认为，这是因为：

投诉量排名前五的省（市）分别是：北京市、广东省、上海市、江苏省和山东省（图1.5）。

2015年3月2016年3月（单位：起）

185

19

7

1819

15

15

20

73

27

95

31

28

14

89

86

85

60

115

大宗商品交易银行保险理财贵金属交易平台外汇券商其他P2P 支付系统/电商支付资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经020岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁61岁以上资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经1.5金融产品投诉地理分布情况资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

金融产品投诉中P2P投诉占比达到6%，在

投诉量集中的“3?15”时期，P2P投诉量在2015年3月仅15起，但2016年3月当月投诉就达到了73起，增长幅度较大（图2.1.1）。

P2P平台被投诉的标准案例是：在吸引投资

者注资时，平台往往将自己包装成“投资者友好型”—承诺保本、方便赎回，抵押可靠，通过主流媒体报道宣传。

随着企业运作资金的规模不断扩大，过高的投资收益及薄弱的风险控制最终导致资金链

投资人这样说：

-“失联，网页打不开，怀疑被诈骗。”

-“本人投资此标4000元后，该公司年后跑路，平台依旧存在是为了掩人耳目，但是平台提现不能使用，还款到期后没有归还，联系不到公司的任何人。”

-“我投资的这家P2P网络投资平台，在2015年11月底

就失联了，去年我们受骗者已经组织去平台注册登

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记地报案，但是一直没有回复，现在大家都不知所措。”

-“不断地进行虚假宣传，电话营销，曾在多家媒体参加节目、报道以此来吸引投资人眼光。2015年6月25日

限制提现后以各种手段骗取投友信任、拖延时间，后

平台关闭，人去楼空。”

数据显示，2016年三月的整体投诉量相比2015年同期是略有下降的，尤其是传统金融

行业，如银行、券商、保险，投诉量都呈现明显回落趋势。相比之下，P2P平台投诉量反而大

幅增长（图2.1.1）。

P2P

大宗商品交易平台

数据显示，金融产品投诉中，大宗交易平台投

诉占比达到9%，在投诉量集中的“3?15”时

期，大宗交易平台投诉量在2015年3月为27

起，但2016年3月则达到了95起，增长趋势十

分明显（图2.2.1）。

据央视《焦点访谈》栏目报道，中国经过批准

的期货交易所，只有大连、郑州、上海和中国

金融期货交易所这四家机构。其他打着现货

名义的交易平台，大多是在打期货的“擦边

球”。

断裂。

各家交易平台操作手法也是大同小异，标准

流程如下：

步骤一：帮助顾客注册账户（或虚拟账户）

步骤二：吸引客户投入“注册资金”

步骤三：为客户安排一位“带单老师”，“老

师”指导客户投资

步骤四：同步骤二

步骤五：同步骤三

…………

九类业务情况

2.1.3P2P 平台“黑五榜”

2.1.2P2P 平台投诉者年龄分布

10

040（人）3020328

36

20

6

20岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁61岁以上

平台名称深圳市沃投金融服务有限公司聚投融深圳融易融集团有限公司广东盛世汇盈投资有限公司国控小微投诉事由

P2P 网站跑路，本息未还

P2P 网站跑路，本金未还

本金无法收回，平台失联

P2P 网站跑路，投资未达承诺收益

P2P 网站跑路，逾期不还款

*备注：“黑五榜”根据特定领域中该机构被投诉次数统计得出

资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经制图：DT 财经

资料来源：新浪金融曝光台 2.2.2大宗商品交易平台投诉者年龄分布10040（人）302033402711020岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁61岁以上0制图：DT 财经资料来源：新浪金融曝光台2.1.1P2P 投诉与整体投诉对比

2.2.1大宗商品交易投诉与整体投诉对比8060402003月2015年5月7月9月11月1月2016年

3月

P2P 案件数（起）总体投诉案件数（起）

800

600

400

200

资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

7月9月11月1月2016年3月总体投诉案件数（起）80064048032016003月2015年5月大宗商品交易案件数（起）100806040200制图：DT 财经资料来源：新浪金融曝光台2.2.3大宗商品交易平台“黑五榜”*备注：“黑五榜”根据特定领域中该机构被投诉次数统计得出

资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

8

平台名称新华大宗青岛齐鲁商品交易中心北京石油交易所天津渤海商品交易所北京大宗商品交易中心投诉事由故意隐瞒风险，诱导开户交易，过程对赌平台人员引导客户重仓，导致亏损非法期货交易，虚拟交易，诱导用户对赌联合庄家故意打压山羊绒价格，导致与市场价格偏离太大；强行定制很多不合理的交易规则诱导事主投入大量资金，借助于代理的

平台修改数据

根据投资情况，一些平台的常用手法是：向客

户展示虚假盈利截图，以各种理由催促加金以

及使用一些说法拉近与客户的心理距离，（如“都是老乡，不会骗你的”；“肯定赚大钱”；

投资者这样说：

-“聚集投资者‘上课’，第一步先说‘股票’，第二步称：‘白天做股票，夜里做石油，两只脚走路，会亏利更多，又可以把亏损在股票上的钱赚回来’。投资者入金后，听平台工作人员交单买空买多，一晚上就亏30多万。”-“以各种理由催促加金、刷单交易、频繁的喊错单，客

户支付了大量的手续费，还频繁进行满仓或大仓位

交易，亏损了一大笔资金。”

-“我是全国无数现货市场受害者之一，老师喊单进行

9虚假宣传诱骗我进入现货市场，同时经常用虚假盈利截图对我进行诱骗，让我在平台开户交易紫金银，被骗14.7万元。是老师一对一喊单，几乎喊反单来诱骗我的。”

“行情很好”；说不定这次就赢了”等）。

“黑五榜”中，北京石油交易所已被央视曝

光，为假交易所。北油所在2014年进行产品

升级，推出成品油，但成品油的交易模式为做

市商机制，会员单位和客户做对赌。投资者开

设交易账户后，在北油所做成品油交易。但交

易并未进入市场当中，而是直接与客户所开设

账户的会员单位进行成交。投资者所有亏损

全部被会员单位赚走（图2.2.3）。

与P2P投诉类似，大宗商品交易平台的投诉

量有较为明显的上升趋势（图2.2.1）。

金融产品投诉中，保险类投诉量占比达到

17%，仅次于银行类投诉排在第二位，在投诉

量集中的“3?15”时期，保险投诉量在2015

年3月为89起，2016年3月为60起，投诉量有

2016年，保险公司被投诉情况相较上年略有

好转。投诉人群中，21~30岁的群体占比最高，其他金融产品投诉人群整体会年纪偏大一些（图2.3.1）。被投诉的保险公司中寿险较多，占总体保险类目总投诉量的七成（图2.3.2）。所减少（图2.3.1）。

这或许是因为寿险投保时间普遍较长，投保标的不清晰，投保人更容易在对产品不完全理解的情况下，做出投资/投保决定。

10

12

2.3.1保险公司被投诉情况

6040

20

80（人）

6投诉者年龄分布

66

62

46

28

806040200100（起）3月2015年5月7月9月11月1月2016年3月投诉量变化趋势2.3.3保险公司“黑五榜”2.3.2被投诉保险公司类型分布

69%

24%

6% 1%

寿险

财险其他

综合

保险公司

资料来源：新浪金融曝光台保险

制图：DT 财经

*备注：“黑五榜”根据特定领域中该机构被投诉次数统计得出资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经保险公司名称投诉事由泰康人寿中国人寿新华人寿生命人寿新华保险泰康金满仓系列保险—购买时保险公司承诺满X 年，Y 年取。消费者投资后，保险公司提高每年存款数额，并延长保期国寿福禄双喜两全保险（分红型）等—保期延长红双喜系列保险—承诺的本息到期未还等生命红上红F 款两全保险（分红型）等—理财产品变保险，固定保期变终身保期情况与新华人寿类似<20 岁21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

>60岁

标准案例：

1.消费者在保险公司购买的所谓“理财产品”，有时只是被称作“理财产品”的保险，投资人要求退款，却只能退得部分款项；

2.推销者宣传时称，产品投满N 年后本息全还，事后产品变终生保期；

3.被推荐买的保险产品连保本都做不到的情况也时有发生。

-“建行与太平人寿联合起来卖号称理财的东西，事后才知，保险退保要损失一半的本金，要放15年才能拿回本金和分红。对方还骗我说是理财送我一份保险，但只是口头承诺，没有书面保障。”

-“2010年5月24日，我到建设银行某支行办理定期存款，在银行业务员的宣传下，定期存款变泰康人寿金满仓B 保单，2014年5月交完全部25万后，冒牌泰康人寿业务员从25万款项中扣划5万元，变财富C 保险产品。”

11券商数据显示，金融产品投诉中，券商类投诉量占比不高为2%，在投诉量集中的“3·15”时期，券商平台投诉量在2015年3月为19起，2016年3月为7起，投诉量有了明显的减少（图2.4.1)。券商投诉者多分布在31~40岁这个年龄段，其投诉量占总投诉量的逾四成（图2.4.2）。投资者这样说：

用户投诉券商较多问题是券商代银行/基金销售理财产品。以下是常见的投诉情况：1.在客户不知情的情况下，券商为其开理财账户，并以此购买理财产品；2.证券公司代销的基金含虚假宣传成分，宣传将股票型基金包装成专注于认购新股的新型基金；3.券商与银行工作人员私下卖基金，误导顾客是银行理财产品，售前与售后提供的服务不一致，基金收益与宣传书不相符。2.4.2券商投诉者年龄与总体情况对比06315129032016080064048061531总体投诉者人数（人）券商投诉者人数（人）520岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁61岁以上52.4.1券商投诉量趋势变化

3月2015年5月7月9月11月1月2016年

3月

大宗商品交易案件数（起）

10

5

20

15

资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经

资料来源：新浪金融曝光台制图：DT 财经