保利物业加大情感投入创新物业服务

保利物业加大情感投入创新物业服务

一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。

“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。

这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。

后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的

声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。

我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。

此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化：通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。

物业创新服务方案

物业创新服务方案

前言 2004 年 11 月份，物业管理有限公司通过招投标的方式，顺利中 标前期物业管理服务，接管总建筑面积超过 12 万平方米的高档生态住宅项目，并为此精心策划准备了物业管理服务方案。上海某某某物业将一贯秉承以人为本的客户服务理念，全心全意全为您的客户服务宗旨，精益求精、进取创新的专业精神，细致周到的品质服务，真诚体贴的人性关怀，为某某某的业主创造一个温馨舒适的居住环境，并达到使广大业主的物业保值、增值的最终目的。同时，公司希望通过介入某某某项目，结合客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致的某某某物业管理服务本土化，创新某某某物业管理服务水平进一步提升。

第一章上海某某某物业管理有限公司企业推介上海某某某物业成立于 1994 年1 月1 日，注册资金 1500 万元，系某某某 企业集团投资的全资专业物业管理公司。公司成立至今，秉承以人为本的理念， 致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把 严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于 1997 年11 月成为上海地区首家通过 ISO9002 质量保证体系国际第三方认 证的物业管理企业。2000 年10 月公司 ISO9002 国际认证得到英国 SGS 给予的 永久性注册，并于 2001 年11 月顺利地实现 2000 版转版认证。2002 年年底， 上海某某某物业又被国家建设部评定为物业管理一级资质企业，这标志着上海某某某物业跨上了一个新的台阶，我们将以更大的步伐更快的节奏继续领跑行业。 十余年来，上海某某某物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖和上海市质量管理企业奖等奖项，管理项目多次获得上海市文明小区和全国居住物业示范小区（大厦）奖，上海某某某物业以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。 上海某某某物业目前在管十余个中高档项目，包括某某某城市花园、 等，管理物业面积超过 190 万平方米。项目涵盖大型住宅、高档别墅及商务楼，管理方式包括了以上海为中心的区域化异地管理。可以说，每一个项目都是某

物业管理服务创新案例一.

物业管理服务创新案例一 准军事化“八化”管理 独山子石化矿区服务事业部

一、实施背景 660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。 二、内容概述 所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。 三、组织实施 1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为 2009年开始实施半军事化管理，首先以占全员40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。

2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致 为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。 3、开展全员内务整顿树立员工良好服务形象 自2010年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序，物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。

2013年保利物业绩效考核办法

保利（武汉）物业管理有限公司 绩效考核管理制度 第一章总则 第一条考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核用途 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象： 本管理制度适用于除下列员工以外的保利物业全体员工： 1、实习期员工；

2、岗位承包人员； 3、其他临聘人员。 第五条考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总经理、常务副总经理、副总经理、总经理助理、人力资源部经理、财务部经理、品质部经理、工程部经理组成，考核小组职责是： （1）负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。 （2）负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考核工作。 （3）负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。 2、各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是： （1）负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作计划，配合公司人力资源部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标； （2）每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工制定绩效改进计划。 第六条考核原则： 1、考核的层级原则：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。 2、参与性原则：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一部分。 3、经常优化原则：考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化。 4、真实性原则：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。 第七条绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八条绩效管理工具: 月度工作计划、MBO目标考核、KPI关键绩效指标考核、360°考核等。 第九条考核对应关系： 1、公司总经理：公司董事长为其直接考核人；

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

服务创新及亮点

服务创新及亮点 一. 在新一代信息技术孵化园全面实现机械化作业 随着园区的发展，客户对园区的环境要求越来越高，由于商业的发展和园区客户工作节奏的加快，对环境卫生的保洁工作提出了更高的要求，保洁工作越来越向高机动化、高频次、减少环境二次污染的方向发展，机械化作业将取代传统人工作业已是必然，因此我们积极调整原有的传统人工保洁模式，采用园区内电动清扫车、洗地机、洗扫一体机、石材处理机、小到自动吸尘器等设备，极大地提高了园区的管理效率和服务品质。 二. 豪之英在园区服务优势和特色 1.实现区域物业资源共享优势 豪之英在成都地区设有分公司，有成熟的管理机构，目前管理着天府软件D、E、C1，管理面积近50万平方米，有丰富的科技园区管理经验，在人力资源、财力物力及对现场突发事件的快速处理等方面，有着极强的优势。 如果我司能够成功中标，那么我司管理的各园之间可实现资源共享，可为新一代信息技术孵化园提供有力支持，有效降低用工风险、管理风险。对于项目能体现“大平台，大支持，大保障”的管理优势，为业主的物业保值增值，实现价值最大化提供有力支持。 人员支持——在突发事件时，附近几大园区物业服务力量随时可提供大量的人力支持。技术支持——在遇到突发环境维护技术难题时，附近几大园区物业服务力量可以在技术上给与大力支持，实现技术资源共享，为新一代信息技术孵化园环境维护服务的运行排忧解难。 设备支持——大型的保洁设备可以实现共享，保证项目工作效率。 服务优势——我司服务于天府软件园D区创业场，为创业场提供高品质的物业服务和精细化的现场管理务，为众多创客们营造了一个温馨，舒适，整洁的办公环境，助推

众多创客们实现了心中的梦想，该创业场是四川省内唯一获得科技部、工信部、人社部、团中央等部委认定的高科技软件园区。 我们借鉴在成都天府软件园D区创业场的精细化物业服务模式，为项目提供一站式的办公服务，尽心尽力的满足创客们的环境维护需要，保证各项事务及时、准确的服务到位。我们以先进的服务理念，日式服务意识和专业技术，为管理方及创客们提供细致、周到的服务！ 2.豪之英具有丰富的软件园区运行管理经验 我们是软件园区的运行管理专业企业，软件园区的综合物业管理是大连豪之英的独特业务强项。成都天府软件园是中国11个国家软件产业基地之一、国家软件出口创新基地、国家服务外包基地城市示范园区，“中国服务外包十强园区”第一名，自2005年正式投入运营以来，已经吸引了500余家国内外知名企业入驻。我们于2010年开始进入成都天府软件园开展业务至今，已经形成绝对的业务优势。我们的强大工作能力和丰厚人才储备远远超过其他同行，从而成为国内软件园区运行管理的服务专业企业。 3.精益化管理 日本企业创造了5S现场管理、Total TPS时效管理、Lean精益管理LP、菠菜法则等众多行之有效的管理理论和管理方法。豪之英正是吸收融合了这些企业的管理文化精髓，不断得到发展和壮大。 物业管理业务复杂细致，业务范围大，各项业务互相交错并互相联系，作用影响。细微的事情处理不好也可能导致重大问题。因此豪之英物业在服务中认真贯彻细节制胜，现场第一等管理理念，确保高水平的管理标准得到实施。 4.品牌优势 随现时在国内物业销售数量众多，一般投资者对所购物业的物业管理公司要求严格。良好信誉的物管公司肯定可给市场带来促销作用。因此，委任我司为贵方的物业提供管理服务，贵方将可借助我司的丰富管理经验及已建立的信誉，加强物业销售之推广

物业服务理念口号大全

物业服务理念口号大全 为了做一个让业主宾至如归的物业公司，在进行服务时应该不断的强化服务理念，下面是小编整理分享的物业服务理念口号，希望对大家有帮助。 物业服务理念口号大全1、做专业物业，让您安享美好人生。 2、做贴心物业，构建和谐文明社会。 3、做生态物业，创造优质人居环境。 4、尊重民意，维护民利，改善民生，造福民众。 5、尊老爱幼，和睦相处。 6、最后看看门和窗，表面不得有重伤。 7、赚钱靠大家，幸福你我他。 8、专业化的物业管理效率高。 9、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺 10、重情物业服务，和谐社会建设。 11、制造须靠低成本,竞争依赖高品质 12、支持物业管理，享受优质服务。 13、争取一个客户不容易,失去一个客户很简单 14、真情服务，以人为本。 15、展物管风采，创社会和谐。 16、与业主朝夕相伴，为业主尽责尽善。 17、优美环境，优良秩序，优质服务。

18、用我们的服务让业主与公司共赢。 19、用电设备要接地，安全用电莫大意。 20、营造美好环境，共创社会和谐。 21、以物为喜，安居乐业。 22、以上设施没问题，下个重点卫生间。 23、以艰苦的作风打拼坚实的企业基础;以诚实的信念承诺一流的企业服务;实干的精神创造高效的企业业绩 24、以管理促服务，以服务促和谐。 25、移动电器莫带电，带电搬移有危险。 26、一尘不染的环境，舒适惬意的生活。 27、业主所关注的就是我们公司所关注的! 28、业主的满意是金碧人的不懈追求。 29、扬荣弃耻，不做痞子\赖子和渣滓。 30、孝心，爱心，事业心，责任心，心心关系幸福度。 31、小区是家的重要组成部分。 32、线下栽树与盖房，按规清障没商量。 33、物业业主一家亲。 34、物业管理专业专心专为您。 35、物业管理真情在，用心服务传递爱。 36、物业管理为和谐社会做贡献。 37、物业管理是物业保值增值的重要条件。 38、物业管理是维护稳定，构建和谐的重要力量。

物业服务方案创新

物业服务方案创新 物业服务方案 松原卓宇物业管理有限公司 物 业 服 务 方 案 2015年8月 1 物业服务方案 第一部分管理目标及整体设想 针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。 我们对润阳国际的管理目标: 1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。 2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。 3、结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本， 全心全意为住户服务。 4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一种模式

在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。 管理体制是:企业化、专业化、一体化 管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益 两项目标 1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业 管理队伍。 2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三 年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区” 物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独 树一帜的品牌物业形象 三个重点 1. 完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完

物业服务理念50条

物业服务理念50条（收藏版）

树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。 （三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道 良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。 因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。 对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。 5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。

6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。 7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！ 9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。 10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。 二、从企业内部着手，没有意识，何谈服务

品牌物业服务模式创新与特色管理解密

【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解

宏伟物业服务创新方案

第二节社区文化活动的开展 提要： 1、找准切入点，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性活动，丰富业主的文化生活； 2、把握基本点，吸引群众广泛参与，喜闻乐见； 3、抓住重点，潜移默化，紧紧围绕社区文化促进物业服务这一课题，努力在提高业主的整体文明素质上下功夫； 4、突破难点，充分利用会所和文化站等大型场所开展活动。 一、开展社区文化生活的目标 社区文化是社区成员（管理员工和业主）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。社区文化建设是我们始终不渝的追求；是社会安定团结的需要，是物业企业自身的需要，更是住户日益增长的文化生活的需要。 我们将承沿中国文化传统，在此基础上，进一步弘扬现代化的生活观念和生活方式。社区成员是物业的决定性因素，我们强调以社区成员为中心，尊重住户、相信住户、依靠住户，充分调动住户的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业主的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业服务收到事半功倍的效果。我们的目标是使公司管理的项目文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范，带动整个物业服务行业文化建设上档次上水平。 二、开展社区文化的设想 1、确立以公司管理的各项目为中心，以附近小区为依托开展社区文化互动。

2、充分借鉴我司开展社区文化活动的成熟经验，为各物业项目社区文化活动的开展提供全方位的支持。 3、定期与小区业主进行文化互动交流，开展形式多样、具有人文气息的主题文化活动，考虑举办体育类竞赛、文艺表演、歌咏比赛等，形成社区特有的文化氛围。 4、联合当地社区街道、居委会通过定期互动给业主带来生活上的便利，形成社区便利的商业消费和休闲氛围。 三、社区文化生活的主要内容 1、环境文化建设 环境文化建设时时刻刻影响着住户的心里情绪，影响住户的生活质量。 对此我们高度重视，主要设想有： （1）环境文化建设的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。 （2）我们将环境文化建设纳入物业服务日常工作中。专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。 （3）宣传环保、倡导环保、奖励激励。我们的方法有每季度组织住户开展一次小区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。如义务植树等活动，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业主形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业主尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求小区内市场、商场包装材料使用环保材料。我们还将和环保部门联系，解决小区环保购物来源问题。 2、行为文化建设

12个物业服务理念

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如，物管企业每逢重大

节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业

物业创新服务理念

12项物业创新服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试和总结，细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧： 1、先人后己 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或

物业公司创新服务思路

物业公司创新服务思路 物业公司创新服务思路 物业公司从创立以来,有西岭、馨苑两个小区正常运行。现康桥名郡、春天里 两个小区一、二期已经交付,业主目前正在装修阶段,陆续开始入住。 从整个物业管理行业而言,物业管理是典型的劳动密集型行业,属微利型行业。同时企业经营的刚性成本(人工、保险、能耗等)不断上涨,导致物业服务企业在经济上往往捉襟见肘。 鉴于以上情况,物业公司需在做好基础服务的同时大力拓展收入来源,扩大收入。创收的思路有一下几个方面, 一、与日常各类专营公司合作。 物业公司拟和废品回收、开锁公司、搬家公司、家政服务、疏通下水道等公司洽谈,开展合作。这些公司经物业许可进入小区开展业务。在缴纳管理费的同时,服务于业主,遵守物业各项管理制度。为业主提供了便利,也为物业公司拓展了创收项目,也为各个专业公司拓展了稳定的业户群体,形成共赢的局面。 二、为业主提供有偿服务。 物业公司利用人员便利,开展物业人员入户有偿服务。正常的物业管理只负责 公共区域内的设施设备的养护、维修工作。业主入住后,家里也会出现水、电维修等方面的需求。物业公司可根据能够维修的各个项目,制定出合理的价格标准。待业主有需求时,维修人员上门入户服务,然后收取费用。为业主提供了便利,也扩大了物业的收费来源。 三、出租广告位、车位、车库、储藏室、空闲房屋等。

交房后,会出现部分空闲的广告位,电梯轿厢内等,、未出售的车位、车库、储藏室等。物业公司可以将这些出租,收取费用。空闲房屋则需要简单装修后,亦可出租,业主交房后未入住的房屋可带为转租。 四、在小区门岗处设立便民伞架,充气筒等,在下雨,业主非机动车出现故障及时提供便利的服务。 五、与自来水公司,电业局、供暖公司等专营单位联系工作,通过代收代缴的方式,省去专营公司跑腿的程序,同时收取专营公司一定的委托服务费用。 通过以上这些工作,在便利业主的同时,也扩大了物业公司收入,是物业公司发展壮大的有效途径。 淄博金城荣基物业管理有限公司 2015-08-05

物业服务理念

物业服务理念 企业理念：提高人居生活品质建设和谐风尚社区 经营宗旨：业主至上诚信服务 服务理念：亲情服务人文关怀 质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进 管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范 四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意 五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营 物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。 三亲――如何对待业主 亲人――对待业主的态度 对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。 亲身――对待业主的需求 对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑 业主的感受和利益。 亲自――对待业主的方式 对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆 满解决，业主满意为止。 四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存） 热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。 真情――业主是客户，用心付出，真心实意。 友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。 亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。 五心――如何做好物业服务 爱心――服务之根本，生命有限，爱心永恒。 诚心――服务之基础，以诚相待，以实取信。 精心――服务之标准，精益求精，追求完美。

耐心――服务之态度，耐心细致，体贴入微。 信心――服务之境界，以己实力，获得认可。 2、服务原则（三项基本原则） 时效原则――在规定时间内办完 要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。 质效原则――按程序把事情办好 要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。 情效原则――追求办事最佳效果 要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象； 3、服务承诺（五不准、五必须） 五不准 不准对业主说不 不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私 不准对业主态度生硬 不准互相推委，拖延懈怠 不准乱收费及接受业主馈赠 五必须 必须及时回复业主的每一项需求（或投诉） 必须依法行事（包括言语） 必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务 必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作 必须严格按照政府批价收费，开具收费票据

创新物业服务的12个理念

创新物业服务的12个理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

保利物业安全管理手册

第一章安全管理组织机构图

第二章物业安全管理的概念 一、物业安全管理的定义 物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。 物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。 二、物业安全管理的要求 依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，华强物业对安全管理（安全管理、车辆管理、消防）的具体要求如下： 1、住宅小区： ?小区基本实行封闭式管理。 ?有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环 境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。 ?危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。 ?消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。 ?机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。 ?非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。 2、工业区： ?工业区基本实行封闭式管理。 ?有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安全管理人员熟悉工业区的 环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。 ?结合工业区特点，制定安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行 制度。 ?进出工业区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 ?工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。

物业管理个服务理念

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，

12个创新物业服务理念

12个创新物业服务理念 12个创新物业服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。 这是顾客至上服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的上帝和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。 物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与首问责任制、小区主任负责制、主任季度考核、员工月度考评结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。 这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而

保利物业业主接待工作标准

保利物业业主接待工作标准 保利物业业主接待工作标准 1.0来访接待 1.1服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。 1.2业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 1.3礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。 1.4仔细、耐心地听取业户来访原因，做好管理处日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《管理处日工作记录》上填写处理情况。 1.5员工日常用语： （1）问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！ （3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！ （5）致歉语：对不起！请原凉！请谅解！ （6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！Bye-Bye! 晚安！ 2.0来电接待 2.1应保证热线电话畅通。 2.2在电话铃响3次前，应立即接听电话。 2.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 2.4接听电话时，应先问候对方”您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如” xx 物业”、”某某物业管理处”；同时做好记录准备。 2.5做好来电接待记录。 2.6如来电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员。 3.0前台工作守则 优质的前台是现代高级写字楼的标志，它肩负着传递来往宾客的各种信息，为他们提供秘书服务和其它帮助的任务。前台工作的好坏，可直接影响我们大厦乃至公的声誉。为搞好这一工作，根据我司”客户至上，服务第一”的一贯宗旨，特制定以下工作守则，请遵照执行： 3.1笑脸相迎，主动为客户提供服务，”请”、”谢谢”、”对不起”等礼貌用语不离口。 3.2尊重领导，下级服从上级。绝对服从主管的指挥调度，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。 3.3坚守工作岗位，未经当值主管允许，不能擅自离开工作现场。 3.4不准在办公电脑上练习发报，不能乱看、乱打与工作无关内容。 3.5如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 3.6上班后必须马上翻看交班簿，并签上工号或姓名。 3.7保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊杂志等与业务无关的东西，或其它私人物品。 3.8不得在营业厅打或接听私人电话。 3.9服务台内只留服务人员，其它人员无事不得内进。