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酒店各部门职能介绍

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T RAINING E XPECTATION培训期望:

Why is this task important for you and our guests?

为什么该任务对你和我们的客人都很重要?

Answers回答:

1.We must ensure guest information is obtained upon guest arrival. 在客人到店时,我们必须确保得到了客人信息。

2.We must provide a quick, friendly and efficient check-in experience to guest. 我们必须向客人提供一次快捷、友好、高效的入住登记体验。

3.Avoid guest complaint. 要避免客人投诉。

4.Improve hotel business. 改善酒店业务。

5.Improve GSTS score. 提高客人满意度测试分数。

6.Demonstrate our professionalism. 展示我们的职业道德。

Summary questions问题小结:

1. 酒店共有几个部门?

2. 这些部门的中英文各是什么?

3. 每个部门主要工作是什么?

4. 这些部门的主要管理人员是谁?

酒店部门管理-客房管理部部门职能

部门职能 客房管理部 部门名称: 客房管理部 上级部门: 客房部 下属部门: 楼层主管,楼层领班。 部门本职: 饭店客房管理 主要职能: 1.清洁:保证客房内各种客用品配备齐全,洁净卫生。 2.服务:待客服务各项标准的制定,对客人需求提供帮助。 3.安全:协助保安部保障客人人身和财产绝对安全,遗失物品的妥善保管。 4.培训:对客房员工进行培训,提高业务水平。 5.检查:对客房所属公共范围的各种设施用品的保养检查,防止事故隐患, 故障报修。 管辖范围: 1.客房管理部所属员工。 2.客房管理部所属客房及客房内配备设施、设备、用品。 3.客房管理部所属卫生责任区。

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来,酒店管理离不开以下八件事: 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。没有目标的管理,也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度:持续不断地进行创新,走在同行业创新的前列,先声夺人,以新取胜。

酒店管理各部门岗位职责描述

酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级:总经理 直接下级:人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系:酒店领导及各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用,制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案,综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案,严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章,并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划,审核年度培训技术方案,加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划,审核年度培训技术方案,规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策,落实政府的各项劳保政策,改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案,做好员工职业设计,充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况,提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作

--在总经理的领导下,带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别:男女不限学历:大学本科以上 工作经历:具有同星级酒店五年以上经管经验,并从事本岗位工作十年以上 体能要求:身体健康、精力充沛 知识技能: (1)、具有心理学、经管学理论基础,并受过人力资源相关知识的培训 (2)、熟练操作计算机 (3)、外语考核达到酒店规范B级 其他:具有领导才能,善于协调处理人际关系,具有亲和力 人事主管 直接上级:人力资源部经理 内部联系:各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要,对各类人员的数量及结构进行合理配置,完成人事资料的统计分析。 工作内容: --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划,熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况,合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作,审批浮动工资及奖惩金额

酒店各部门岗位职责与操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间: a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;

f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格; B:卫生间: a.门:前后两面干净,状态完好; b.墙面:清洁,无污迹; c.天花板:无尘无迹,完好无损; d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好; e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如; f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好; g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅; h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;

酒店各部门工作职能

酒店各部门工作职能 目录 1.人事部工作职能 2.客房部工作职能 3.前厅部工作职能 4.餐饮部工作职能 5.保安部工作职能 6.营销部工作职能 7.财务部工作职能 8.采购部工作职能 9.工程部工作职能 1.人事行政部职能 人事部重点是实现人力资源部门在制度建设、组织管理、人事信息管理、招聘管理、培训管理、考勤管理、绩效管理、福利管理、工资管理、劳动合同管理等方面的需求。人事部主要有如下职能: 制度建设与维护 制定企业人力资源管理制度,组织、协调、监督企业人力资源管理制度和流程的落实及实施,并根据时间情况不断改进,组织制定员工手册,建立员工管理规范制度。维护所有员工手册及发文等相关规定,全面负责整个酒店的纪律纠正与维护工作。 组织管理 根据公司经营管理需要,设计各部门组织机构及人员编制;按照组织结构进行人员规划、并对人事成本进行计算和管理,生成组织结构图。 人事信息管理 负责管理员工的人事档案,进行电子版或书面形式的存档,联系高校、咨询机构,收集、汇总并提供最新人力资源管理信息。 招聘管理 制定招聘计划,负责员工招聘、录用、考核、调动、离职管理工作,负责计划与实施员工招聘工作,实现从计划招聘岗位、发布招聘信息(网上招聘信息及外部设定招聘岗)、采集应聘者简历、通知面试、按岗位任职要求筛选人员,管理面试结果到通知试用的全过程管理。 培训管理 对员工进行统一培训(酒店基本知识、企业文化等),根据岗位设置及绩效考核结果,确定必要的培训需求;为员工职业生涯发展制定培训计划;对培训的目标、

课程内容、授课教师、时间、地点、设备、预算等进行管理,对培训人员、培训 结果、培训费用进行管理。 考勤管理 主要对员工出勤情况的管理,帮助企业完善考勤制度。主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置,以及调班、加班、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。提供考勤机系统的考勤记录,并为薪资结算提供相关资料。 绩效管理 通过酒店的营运情况定制绩效考核标准,绩效考核可以评价人员配置和培训的效果、对员工进行奖惩激励、为人事决策提供依据。根据不同职位在道德、能力、勤奋、绩效等方面的要求,系统的提供多种考核方法、标准,并可自由设置考核项目,对员工的素质、行为、工作能力等进行定性和定量的考评。 福利管理 制定并鞭策企业人工成本的预算,计划和实施薪酬福利调整和奖励,定期进行市场薪酬水平调研,提供决策参考依据。 工资管理 根据各部门考勤资料进行工资核算,对各类工资相关资料进行存档。 劳动合同管理 提供对员工劳动合同的签订、变更、解除、续订、劳动争议、经济补偿的管理。可根据需要设定试用期、合同到期的自动提示。对各项劳动争议进行协调的同时根据国家劳动法规的相关规定出席酒店用功劳动协议,保障酒店权益的同时做好劳动者的各项劳保、薪酬、福利等待遇。 2.客房部工作职能 客房部的主要工作 客房部在酒店的运行中主要承担着清洁保养、为客服务、改善管理、为酒店其他部门服务的工作,因此又被称之为酒店的管家部。客房部主要有如下职能: 清洁保养 清洁保养,即清除各种脏迹,保证环境及物品的清洁卫生,它是酒店基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养,而且还要负责酒店其他公共区域的清洁保养。酒店清洁工作归口于客房部,符合专业化管理的原则,有助于提高工作效率,减少清洁设备的投资,并有利于加强对设备的维护和保养。酒店的设计水准能否体现和保持,与客房清洁工作密切相关。优秀的管理可使酒店保持常新,而不善的管理则会使酒店过早老化,从而失去其设计的水准。 对客服务 酒店是客人休息、工作、娱乐的场所,客人不仅下榻于此,而且以此为“家”,客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种宾至如归的感觉。客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种宾至如归的感觉。客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等。这些服务都是住店客人的常规需求。客房部管理人员的工作就是根据本酒店目标客源市场的特点,提供相应的服务,并根据客人需求的变化不断改进自己的服务,从而为客人创造一个良好的住宿环境。 改善管理,提高效率,增收节支

山庄酒店各部门岗位职责大全

餐饮部主管岗位职责 一、接受总经理的指派工作,全权负责本部门工作。 二、以身作则,责任心强,敢于管理。 三、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 四、合理指挥和安排人力,安排好本部门员工的工作班次。 五、与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种。 六、指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费。 七、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向经理反映。 八、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向上级汇报。 九、负责下属员工进行服务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。 十、做好本部门的保管和餐厅卫生工作。 十一、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。 十二、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。 十三、服从管理,认真完成领导交办的其他工作。

餐饮部服务员岗位职责 一、接受部门主管的指派工作,负责做好本职工作。 二、严格遵守部门制定的上班制度,按规范整理好仪容仪表参加班前会,听取领班布置的备餐工作及工作要点; 三、掌握服务员的六大操作技能(托盘、湛倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜)等六项技能; 四、按照区域分工,进行卫生清扫工作,保证餐具无水渍、无破损,杯具无水渍、无指纹,检查所有的设施设备有无损坏,发现问题及时报修; 五、员工用餐时间,请自觉遵守用餐秩序,维护餐厅卫生标准,按量取食,谢绝浪费; 六、根据预定情况,提前蕰好茶叶,准备好开水,检查劳动工具(开瓶器、托盘、圆珠笔)和卫生情况; 七、在有接待时应做到:客到、微笑到、茶水到;“请字当头,谢不离口”; 八、在用餐接近尾声时,要将剩余的酒水退回到收银台,并和收银员核对账单; 九、在客人离店后,关闭照明灯、空调,撤台时要注意分类码放,轻拿轻放,避免餐具破损。 十、服从管理,认真完成领导交办的其他工作。

酒店部门管理-中餐餐厅部门职能

【实用】酒店管理制度文件 部门职能 中餐餐厅 部门名称: 中餐餐厅 直接上级: 餐厅服务部 下属部门: 粤菜餐厅、川菜餐厅、鲁菜餐厅、上海菜餐厅和东北菜餐厅 部门本职: 为顾客提供中餐服务。 主要职能: 1.为顾客提供粤菜、川菜、鲁菜、上海菜和东北菜服务。 2.收集顾客对中国菜肴的反映,定期统计分析,做出顾客对各中国菜系的评价,并将之 反馈给厨房部。 3.收集顾客对各种中国酒水的反映,统计汇总后反馈到饮料部。 4.为顾客提供中餐咨询服务。 5.参加大型中餐服务合同条款的谈判和签约。 管辖范围: 兼管职能: 顾客发生争执时协调关系。

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来,酒店管理离不开以下八件事: 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。没有目标的管理,也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度:持续不断地进行创新,走在同

星际大酒店各部门的主要职能

星际大酒店各部门的主要职能 1、行政办(又称总经理办公室)(Executive Office) 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,负责处理各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL:8889 2、人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动,谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL:8889、8555(员工食堂)。 3、保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999,消防部下设保安员24小时巡逻,以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL:8222、8333(监控室) 4、管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL:8881 5、采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资的发放工作,为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL:8000 6、工程部(Eegineering Department)

酒店各岗位职责

酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020

酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责: 在总公司的领导下,全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算;做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;人员定岗定编定薪,定期培训考核,做好团队建设;做好酒店的安全管理、成本管理,保持酒店设施设备的正常运转,维护好与相关职能部门的关系。 工作内容: 1.负责主持酒店的全面工作,贯彻执行公司下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。

酒店各部门地位和职能

前厅部各班组岗位职责及工作内容 一、前台款接员 工作职责:主要职责对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况向主要工作点汇报。 工作内容:1.为进店团队客人办理Check in ;2.为客人换房;3.提前作好当日预订客人的房间预排;4.为客人办 理续房;5.当日到店预订;6.问询服务7.作好对VIP的接待;8.小件遗留物品寄存;9.为零散客人办理Check in。 二、前台收银员 工作职责:负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。 工作内容:1、班前准备;2、结算散客预付款;3、结算团队预付款;4、为零散客人结帐; 5、结团队和单位帐; 6、处理会员卡结算业务; 7、处理超限额客人的帐务; 8、填写收款报告并缴纳当日营业额; 9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐;10、回答客人对自己帐务情况的询问;11、正确使用各种结帐设备,并做好清洁保养工作; 12、严格执行发票和现金管理规定;13、下班前交班工作;14、处理外币兑换业务。 三、商务会所文员 工作职责:主要职责对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续,为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务,协助客人代办各项事 务,规范化、个性化的服务让客人得到超值享受,为酒店创造良好声誉。 工作内容:1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。2、为客人提供商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。3、为商务楼层客人办理Check in、换房、续房、Check out等服务;4、为客人提供各种问询服务;5、作好对VIP的接待。 四、总机文员 工作职责:提供热情、高效的电话服务,保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。 工作内容:1、按要求转接每一个电话;2、接受并处理是留言;3、接受和完成morning call; 4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送; 5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话; 6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况; 7、为客人提供问询服务; 8、为客人提供个性化电话服务。

酒店行政办公室各岗位职责

酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务:总经理 报告上级:董事会、董事长 督导下级:酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标,并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价:房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情,了解物品的进价情况,使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金,避免差错和跑帐(走单),避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表,和每月的财务报告,检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析,找出经营的薄弱环节,进行改进,使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品,要及时给有关单位和个人结帐付 款,保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准,向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标,并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规,即“员工守则”,这本守则从总经理到普通员工,人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标,规定部门经理以下各级领导的职责,并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行,达到标准化,规格化,程序化, 科学化。 三、建立组织系统

酒店是一个复杂的体系,有它的规律性,要根据它的规律性建立组织系统,即分部。部门的多少,要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整,建立组织机构,人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察,提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平,不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段,激发干部的积极性,使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法,最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系,使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感,从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会,将一周的工作情况和发生的事情,及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见,商讨酒店的业务。努力做到任务清楚,目的明确,使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理,进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有: (一)检查各级领导在不在位,他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化,即花、草、树木是否布置得当,是否新鲜美丽; (五)检查指示牌,路牌是否放置得当,旧牌是否及时撤除,文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生,酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此,无论是每个物件,每一处地方,都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况,特别是餐厅,要了解餐厅生意最旺时是什么时间,在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞,还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量,总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式,了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平,有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当,各种电器设备是否完好,灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品,送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当,放丁总经理的名片没有,放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味,冷热水管是否正常通水,有没有漏水现象,抽水马桶是否畅通,面盆、

酒店各部门工作职责

主要职责:全面负责酒店前厅、客房等工作,制定各项规章制度、服务程序,保证所辖部门高质量的服务和协调运转,实现酒店的出租率指标和其他经营指标。 部门:房务部编号:01 分部门:级别: 工作时间:工作区域: 工作关司:上司下属 总经理前厅部经理 客房部经理 基本职责: 1、制定房务部经营指标、工作计划和各项规章制度,并组织实施; 2、对部门的组织系统提出改进意见,对部门的系统优化负有责任; 3、根据酒店的指示和要求,编制部门财务预算,在审批通过后,组织和控制 实施,并对部门预算的完成负有直接责任; 4、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务,控制成本,降低消 耗; 5、根据市场和酒店客房的销售情况,参与酒店价格策略的制定; 6、协调房务部与其他部门的关系,协调房务部内部各部门之间的关系; 7、负责协调酒店与客人之间的关系,处理客人投诉; 8、根据市场和客人状况,提出有关酒店服务设备、项目增减及改进的建议, 并视情况组织实施; 9、定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩; 10、负责上级委派的其他工作事项。

主要职责:在房务总监的领导下,编排值班考勤表;负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作;负责本部门办公设施及用品的维护、管理及补充等工作, 完成房务总监交办的临时性工作。 部门:房务部编号:02 分部门:前厅部级别: 工作时间:8小时工作区域: 工作关司:上司下属 房务总监 基本职责: 1、协助房务总监处理文书工作及处理房务总监交办的各项工作; 2、文件打印:根据房务总监起草的文件,在电脑上迅速打印出草稿,印出后交 房务总监修改,按要求打印到相应的文件纸上,交房务总监签名; 3、文件复印:根据要求复印若干份,除非特殊要求,一般均须双面复印; 4、文件发送:根据文件的要求发给有关单位,所有发出文件必须使用《房务部 发文登记本》,准确登记,并请接受者签收; 5、文件存档:按照本部文件的规范,将各类文件分别存入相应的档案内,以便 日后查找; 6、办公室档案:妥善保管各类文件档案,随时归档;各类文件非经房务总监同 意不得外借,复印传出; 7、根据房务总监的要害排,协助前厅部、客房部打印业务性文件、信封和营业 性文件的发送; 8、经常检查办公室办公设施的运作情况,并通知有关部门及时维修; 9、负责领取、填补有关物品、办公用品、设备供应品等; 10、保管部门各办公室钥匙,负责开门,保证办公室安全; 11、按指示代替房务总监参加酒店会议,做好记录,事后向房务总监汇报; 12、做好会议的安排,落实场地、人员,做好记不,印发文件。

酒店各部门工作职能

行政部工作职能 (1)行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门,由行政车队、制服房、员工饭堂等组成。 (2)主要任务是为员工做好后勤保障工作;确保酒店的食品饮料及饮用水符合卫生标准;负责酒店车辆的保养;与政府部门联系,负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作;负责对酒店内部各合资、合作、承包项目的卫生管理并协调解决有关事宜。 (3)设计组织机构并编制定员。应在酒店决策层的领导下,根据酒店规模、等级和经营特点确定酒店的组织机构及各部门的人员编制。 (4)制定人力资源管理制度。根据酒店的人力资源方针、政策制定各项管理制度,如员工守则、晋升、离职等。 (5)计划并实施员工的招收。根据酒店经营业务需要,制定酒店所需员工的招收计划,并组织实施。 (6)做好工资、福利及劳动保护工作。根据国家有关劳动工资的政策和饭店规定,做好员工的工资定级、调整等工作,并监督各部门劳动保护措施的执行情况。 财务部工作职能 (1)编制财务计划、加强计划。管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况,编制财务计划,并监督、检查计划的执行情况;筹措各项资金,并管好、用好资金。 (2)做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果,并对核算过程进行控制和管理;应利用会计资料,监督酒店运行过程中的倾向性问题,尽力降低成本,节约费用,从而提高酒店赢利水平。 (3)加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况;通过深入实际的调配研究,分析酒店经营管理状况,为酒店决策层提供财务信息资料,以促进酒店改善经营管理。 (4)坚持会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律,按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作;对违反财经纪委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止,保证酒店资产的保值、增值。 采购部工作职能 (1)编制酒店采购计划。采购部应根据酒店业务经营需要制定酒店所有物资的采购计划,在总经理授权范围内审批各部门的采购申请,会同财务部一起控制采购资金的使用。 (2)组织物品采购。采购部应根据各部门的采购申请及物资的库存情况,按时、保质、保量地组织所需物品的采购。在采购过程中,应货比三家,严格控制采购价格。 (3)做好进货的验收、库存与发放。采购部应认真输出购入物资的验收、库存、发放及账务登记、核算等工作,制定并执行相关的规章制度,特别应做好酒店所有进口物资的报关、纳税等工作,并按程序及时提取物资。 (4)提供货源信息。采购部应经常进行市场调研,注意收集有关物资的各种信息资料,反馈给物资使用部门,并提出物资使用和管理的意见和建议,以降低酒店费用支出,提高经济效益。 餐饮部工作职能 (1)掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求,掌握不同年

酒店营销部各岗位职责

酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责: 1、根据酒店近期和远期经营目标,综合市场情况,负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系,并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习、更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神,培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表,了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况,组织协调各部门,按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划,经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划,交总经理审批,及时汇总当月客户投诉情况,以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准,了解学习前后台专业服务知识,提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息,并向部门准确的提供,便于部门获得最佳信息,以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案,在分工负责的业务范围内,把部门的资源信息整合起来,充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户,保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络,不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户,随时向部门或酒店领导反馈客人的意见,不断改进酒店的服务质量,杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真,根据传真内容,按照分工和授权,仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求,并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合,随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP客人需按酒店和部

酒店各部门岗位职责

酒店岗位职责 酒店岗位职责 职务:总经理 报告:董事长、董事会 治理范围:酒店一切经营治理活动,人事任免,财务预算,审核,收支操纵。 联系部门:外部有关部门,内部所有部门 一、实行董事会领导下的总经理负责制 1、确定酒店总的经营方向和治理目标。 2、制定长远打算和中短期打算 3、依照市场和国家规定制定房价和毛利率,使酒店价格在市场上具有竞争力。 4、检查应收帐款,审查每天的财务报表,检查应付款项。 二、制定酒店治理、服务、操作规范。 三、确立组织机构,依照酒店经营治理实际设置部门,任免部门经理以上治理人员。 1、对治理人员进行督导和考察,不断提高治理人员的素养和业务水平。

2、协调各部门关系,使各部门保持良好的合作。 3、主持部门经理参加的每周例会,广泛听取意见,商讨酒店业各,努力做到任务明确,使工作建立在制度化、程序化的基础上。 4、经常与总监、部门经理研究如何改进经营治理,扩大酒店知名度、美誉度。 四、检查各部工作,每天安排时刻巡视检查各部门和公共场所。 1、检查治理人员在岗工作情况。 2、检查职员对客服务标准。 3、检查公共扬所秩序 4、检查酒店内、外的环境、绿化、卫生状况。 5、检查酒店设施标准是否合理,美观。 6、检查酒店各部门的经营运作情况服务水平 7、检查餐食质量、厨艺水平。 8、不定时突查 五、加强安全治理,制定严格的保安制度和消防制度使每位治理人员和职员都予以重视,长抓不懈。

六、妥善处理公共关系,树立全员公关意识。 七、批阅文件,处理投诉。 八、视职员以身作则,选贤任能,关怀职员生活和福利。 九、指导培训,亲自授课。

酒店岗位职责 一、行政总监 报告上级:总经理 督导下级:行政总管,餐厅经理 联系部门:酒店各部门 岗位职责: 1、对总经理负责,负责前厅部,客户部,餐厅及娱乐部的全面工作,以及各部的考勤,考绩,依照治理的实绩,进行表扬奖励或批判处理。 2、执行总经理下达的各项工作任务和指示,全权处理所管部门的日常业务,制定房务部门的经营宗旨和政策,组织推动各项打算实施。 3、批阅和批示房务各部门报告及早请,批阅每天的营业报表,进行市场分析,做出经营决策。 4、组织和主持各部日常业务和部门会议,协调各部门关系,使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营治理工作。 5、依照部门实际情况,有权增减职员和调动他的工作。

星级酒店各部门岗位职责汇总

四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级:城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规,并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求,制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系,并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构,明确各部门职责、权限和相互接口,并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行,提供和合理配置充分的(人力、物力等)资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点,确保产品和服务满足宾客的要求;以市场要求为导向,不断创新,全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作,督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作,坚持服务宗旨和质量管理,确保宾馆的高服务水准,为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议;协调各部门运作;督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训,在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表,严格控制成本,跟进和指导营销的拓展,做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息,协调产品价格,确定经营策略,拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系,抓好重要客人的接待工作,塑造酒店良好的内、外部形,跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实,保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

酒店各部门主要职能

酒店各部门主要职能 酒店各部门的主要职能 酒店各部门的主要职能如下: 行政办(又称总经理办公室)(Executive Office) 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,负责处理各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL:XXXX 人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动,谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL:XXX(员工食堂)。 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999,消防部下设保安员24小时巡逻,以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL:XXX(监控室) 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL:XX 采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资的发放工作,为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL:XX 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 TEL:XXX(报修电话) 营销部(Sales & Maketing Department) 营销部是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针。TEL:XXXX 公关部(Public Relations Department) 公关部负责酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:XXXX 客房部(HSK) 客房部是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反

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