客房部SOP

第一章概述

客房部介绍及组织架构图

客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房办公室、公共区域、楼层三个部分组成。

客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房布草、宾客衣服、员工制服保存、发放及对外交洗。客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。

管家部的组织架构、各分部工作简介

客房部部共分三个分部：楼层、公共区域、客房办公室。

管家部各分部工作内容：

楼层：负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。

客房办公室：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各

部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管

理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传

达。

公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。

第二章岗位职责及工作内容

目录：

1、客房部楼层服务员岗位职责及工作内容

2、客房部楼层领班岗位职责及工作内容

3、客房部楼层主管岗位职责及工作内容

4、客房部公共区域主管岗位职责及工作内容

5、客房部公共区域领班岗位职责及工作内容

6、客房部公共区域清洁工岗位职责及工作内容

7、客房部库管兼文员岗位职责及工作内容

8、客房部经理岗位职责及工作内容

客房部楼层服务员

直接上级：楼层领班

直接下级：

岗位职责：

1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。

2、对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。

3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。

4、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等

5、掌握客情，保证服务质量

6、清洁客房并按程序和标准操作。

7、对特殊情况及时上报领班及客房部办公室。

8、负责将客人的遗留物品及时上报领班和交到宾客服务中心。

9、做好工作记录和交接班工作。

10、负责工作区域的钥匙。

11、参加必要的培训及会议。

12、定时做好客房大清洁。

工作程序和标准：

1、符合酒店仪容仪表的要求、提前15分钟到达客房部办公室签到。

2、领钥匙、工作表格，接受工作安排。

3、到达楼层先开始查房，如有异常状况，应立刻通知领班。

4、清洁楼层公共区域，并检查楼层有无异常状况。

5、每天11：30点查收洗衣，并做好交接记录。

6、随时查离店房。

7、开始做房并如实填写工作单。

8、下午4点，将DND房报到客房部办公室。

9、发现客房异常情况，立即通知领班。

10、中午吃饭时，将钥匙交给相邻楼层并知会宾客服务中心。

11、在清洁房间时，随时保持公共区域的卫生。

12、发现工程问题及时通知工程部维修并检查验收。

13、确保所有客房的毛巾、酒水及客用品补充齐全。

14、下班前，清洁公共区，整理工作间，备好工作车。

15、填写每日楼层交接记录本。

16、下班时，将客人遗留物品交到宾客服务中心.

17、确保所有工作交接完毕后方可交钥匙、工作单，签退。

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

岗位职责：

1、负责管区的卫生和服务工作，及设施设备的情况，掌握客情。

2、了解和掌握员工的思想状况做好思想工作，并随时指导员工的岗位业务培训。

3、随时报告矛盾房做记录，每天认真填报《领班工作单》

4、按计划完成管区内的各项计划清洁。

5、新员工必要的培训，确保培训计划的成功实施。

6、参加例会并召集员工在区域传达会议内容。

7、负责员工的工作安排及日常工作的考核。

8、处理紧急情况工作。

工作程序及标准

1、提前15分钟到岗签到，领钥匙，接受工作安排，制表。

2、对自己负责的楼层进行具体的工作安排。

3、检查楼层公共区域是否已清理干净，达到清洁标准。

4、检查服务车是否干净整齐，同时根据住客情况给员工发放一定数量的客用品。

5、查房，检查空房，离店房、住客房，最后必须检查楼层坏房。如有当开预抵的重要客人房，应首先检查并确保房间的清洁质量。

6、检查离店房时，必须根据客房标准要求确保房间清洁质量。检查住人房时，确保房间整洁，客用品、布巾、免矿补充完备。

7、检查通道及电梯间等发现问题及时处理。

8、在检查过程中，发现工程问题及时开工程维修单报修，并检查维修质量。

9、客人有疑问或有特殊要求应及时给予答复。

10、每日与客人接触、交谈，了解客人的意见及需求，及时处理，使客人得到满意的答复。

11、每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生状况是否达到标准，发现问题及时解决。

12、检查工作间的卫生状况和工作车的配备是否符合标准。统计客用品和布巾使用数量，填写每日布巾申领单。

13. 领班必须最后离开楼层，在确保楼层工作正常完毕之后。

14、下班时把钥匙和工作单交到办公室，将特殊房态报房务中心，同时与下一班次进行工作交接，填写领班交接报告本，交接完毕确认无误后，方可签退下班。

直接上级：客房部经理

直接下级：楼层领班

岗位职责：

1、负责管区内客房清洁和服务工作，掌握客情。

2、负责管区内设施设备的情况。

3、做好自己所辖区域的成本控制。

4、给予员工必要的培训，保证优质的规范服务。

5、沟通与其他各管区之间的联系、协调工作。

6、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，

7、按计划实施楼层周月清洁计划和保养计划。

8、执行行政管家的各项决策、计划、安排。

9、参加每天的例会.

10、处理紧急情况时的工作。

工作程序和标准

1. 提前20分钟到办公室签到, 监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表.

2. 检查每日楼层工作单.

3. 检查服务员的工作情况及时纠正.

4. 参加每日的客房部例会.

5. 检查贵宾房,空房及坏房,发现问题及时纠正.

6. 随时在楼层上进行督导检查.

7. 在下班前,必须写好所有的交接工作报告.

客房部公共区域主管

直接上级：客房部经理

直接下级：公共区域领班

岗位职责：

1、执行行政管家或助理管家的决策、会议计划、日程安排、工作指令，并

对负责和报告工作。

2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的管理，并根据酒店需求安排员工。

组织和督导属下员工，严格按照工作规程和要求，做好酒店公共区域的清洁卫生和绿化工作，保持各班次的密切联系，保持写记录、班次、问题交接。

3、做好自己所辖区域的成本控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，掌握管区内各类设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置计划。

4、直接参与或督导做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优

质高效服务。

5、坚持服务现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。

6、与各有关部门联系、协调工作。

7、关心员工生活，了解和掌握员工思想状况，做好思想教育工作，抓好文

明班组建设。

8、确保内部沟通，保证工作的一致性。

9、参加“每日例会”并在指定的区域召开区域例会。

10、安排紧急情况时的工作。

11、提出培训要求并确保本部培训计划成功实施。

12、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。

13、对人事部提供协助，以便他们能提高服务员的服务素质。

工作程序和标准：

1、着装整齐，提前15分钟到岗。

2、巡视各区域卫生状况，发现问题及时通知领班跟办。

3、清点各种清洁齐的种类、数量，控制成本。

4、了解各班次的运转情况，参加班前会与班后会。

5、参加部门例会，传达例会精神。

6、抽查各班次的工作，加强管理。

直接上级：公共区域主管

直接下级：公共区域员工

岗位职责：

1、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的管理，并根据酒店需求安排员工。组织和督导属下员工，严格按照工作规程和要求，做好酒店公共区域的清

洁卫生和绿化工作，保持各班次的密切联系，保持写记录、班次、问题交接。做好自己所辖区域的成本控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，掌

握管区内各类设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置计划。

2、直接参与或督导做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优

质高效服务。

3、坚持服务现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。

4、关心员工生活，了解和掌握员工思想状况，做好思想教育工作，抓好文

明班组建设。

5、安排紧急情况时的工作。

6、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。

工作程序和标准：

1、着装整齐，提前15分钟到岗签到。

2、严格执行交接班制度，进行口头、书面报告，并详细记录工具摆放位置。

3、跟办上一班次未成的各项工作。

4、巡视各区域，保证公区的卫生状况。

5、进行班前例会，布置工作任务，下班开班后总结会。

6、完成上级交待各项临时性工作任务。跟办各项工作。

直接上级：公共区域领班

直接下级：

岗位职责：

1、按照工作规程和质量要求，做好责任区及工作间和库房的清洁卫生工作。

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时向主管报告和报修

工程维修情况。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、确保客房部内部工作的协调性、一致性。

5、完成公区主管安排的各项工作，并达到工作标准。

6、参加必要的培训和会议。

7、服从领导的各项工作安排。

8、对待特殊情况，要及时上报领导。

9、确保客人的要求得到满意，保证服务质量。

工作程序和标准：

1、着装整齐，仪容仪表符合饭店的规定，提前15分钟到岗签到。

2、参加班前例会，接受工作任务。

3、白天定时清扫行政办公室真诚廊、通道、楼梯、保持干净整洁。

4、循环清扫和整理员工通道和客房部负责管辖的区域，清倒垃圾，保持地

面和环境干净整洁。

5、循环清扫客用厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。

6、定时清扫酒店外围的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。

7、定时疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。

8、夜间对公共区域办公室的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保

整洁无垃圾。

9、按工作分配清洁各营业区域，保持各区域的卫生。

10、下班参加班后总结会，待工作完成后方可下班。

客房部库房管理员兼文员

直接上级：客房部经理

直接下级：

岗位职责：

1、熟悉本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求，做好各

类财产的清点立卡，并保持存货和存货卡最新更新、添置、转移、出借等登记工作，编制二级帐，管好三级帐，做到有帐有物，帐物相符。2、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量要求，做好领用、

发放、登记保管和耗用报帐工作，定期从库房提货，按月汇总统计、分析、盘点、报客房部经理审阅。

3、熟悉各类清洁用具的性能和使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，

按月盘点，统计汇总，做到帐物相符，无差错。

4、保持物料仓库的整洁安全和合理的库存量，防止物料霉变和虫害。

5、协助属于客房部的其它工作分配。

6、服从主管的各项工作安排。

7、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。

8、参加必要的会议。

9、执行客房部经理的各项决策、计划、安排。

10、负责管理钥匙的发放。

11、确保所有电话的发出、发进及答复。

12、处理好客人意见，并及时汇报部门领导。

13、确保电脑系统状态处于最新状态，如有误差，应及时汇报。

14、确保办公区域干净、整齐。

15、对特殊情况，要及时上报部门领导。

16、尽可能地提供超水准的服务与帮助给客人。

118、做好部门库房发货领货登记和统计工作。

工作程序和标准：

1、着装整齐，提高15分钟到岗，签到检查所有记录及物品是否正确。

2、按时配备各楼层所需客用品。

3、按时领货，保证库房备量。

4、控制低值易耗品的成本。

5、保证楼层酒吧酒水的供给。

6、检查钥匙柜中所存钥匙与记录是否相符，钥匙有损坏丢失及时上报。

7、准备每一班次所需工作单及工作表格并负责分类存档。

8、进行考勤审核，发现问题及时上报。

9、接听电话，并做好记录，确保所有问题得到跟进及落实。

10、对每日消耗的酒水进行统计核对。

11、负责对客房部租借物品的保管、借出、归还做好记录。

12、根据要求进行电脑操作并确保电脑的正常运行。

13、做好交班工作。

客房部经理

直接上级：执行总经理

直接下级：客房主管

岗位职责：

1、主持部门工作例会，解决工作中的问题。

2、负责本部门的安全和日常的管理工作。

3、负责本部门员工的岗位业务培训。

4、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调配合，搞好工作。

5、建立良好的公共关系，处理投诉，不断改进工作。

6、审阅各管区每天的业务报表。

7、参与、研究和改进客房的设备和用品，

8、考核各管区主管的日常工作业绩。

9、做好政治思想工作，抓好部门文明建设，关心员工生活。

工作程序和标准：

1、参加部门主管例会及主持客房部例会。

2、巡视酒店各区域。

3、检查监督楼层、公共区域及各主管的工作。

4、检查巡视各楼层、客房、公共区域及洗衣房等区域。

5、处理投诉事宜。

6、签核各种部门文件或领货单据。

7、检查VIP房间的卫生及布置情况。

8、按时参加酒店例会，并及时传达和更进例会精神及内容。

第三章工作程序及管理制度

客房部工作制度：

1、客房部员工的仪容仪表要求

2、客房部员工应做与不应做的

3、客房部工作制度

4、客房部消防安全消防制度

5、客房部钥匙管理制度

6、客房服务标准

7、客房员工应有的礼节礼貌

8、管家部紧急事件处理程序

9、电话接听技巧

10、良好的工作习惯

保持良好的仪容仪表：

保持良好的仪容仪表是酒店员工专业服务的表现，是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。同时也反映了酒店的经营管理和服务水平。

1、保持制服的整洁。

——制服需合体、干净、整齐、无皱折和破损。

——及时将脏制服拿至洗衣房清洗。

——由制服房检查每日出品制服，并做适当的修补。

●缝补裂开的布缝或包边。

●缝补裂开的口袋。

●钉上丢失的纽扣。

●替换坏的拉链。

——不要在制服口袋内装大刷子或类似物品。

——从事较脏搬运维修工作时，请到制服房领取报损制服。

——当现用的制服脱色或陈旧时，上报主管申报新制服。

——爱惜制服，不要将制服放在地上。

2、注意个人卫生。

——勤洗澡。

——每天刷牙。

——用有效的防臭剂。

——勤剪指甲，保持指甲整洁。

——保持头发整洁。不得将头发染为夸张的颜色。

——不要将头发垂于脸前，女员工头发必须用黑色发网束好，男员工头发不得低于耳垂。

——适当化淡妆。

——不要用过于夸张的眼影。

——不要带假睫毛。

——男员工不得留胡子。

——不要带大而夸张的首饰，只允许佩戴婚戒一枚，女员工不得带垂式耳环，可带耳钉。

3、将名牌佩带与左上胸，与上衣的第二颗扭扣平齐。

4、保持工鞋干净整洁，无破损，无异味。女员工着肉色工袜，男员工着黑色工袜。穿裙装的女员工必须穿肉色长丝袜。

——在更衣柜放置备用袜。

客房部员工应做与不应做：

一、应做：

1、准时上下班，并且必须到房务中心签到签退，上班前提前10分钟签到。

2、如果不能出勤，必须向本分部的主管提前请假。

3、保持个人仪表整洁，穿着整齐的制服，扣好衣扣和穿着适当的鞋袜。

4、必须诚实，如在酒店范围内拾获任何物品，必须通知分部的领班或主管，并

交宾客服务中心做失物招领记录。

5、如果发现任何特别的情况，必须知会主管：

1）遗失酒店财物 2）损坏家具设施 3）住客患病 4）住客举止怪异，可疑 5）住客百般挑剔 6）机器有异响，被损坏或运做不正常及一切危险情况等。

6、必须礼貌、乐于助人，保持友善的态度。

7、听从主管的指示和安排，并尽职尽责，按质按量完成指定的工作任务。

8、客人办理离店手续时，必须检查冰箱内酒水的用量及客房设备物品报损情况，

并立即报前台收银。

9、客房内收出的洗衣必须核对清楚房号，尽快将洗好的客衣送回房间，并要在

记录本上写上房号和数量。

10、在服务工作和客房范围内必须节约能源。

11、如有酒店员工因工作需要需进入客房时，必须有客房员工陪同进入。

12、爱护一切工作设备，保持工具器械的干净和清洁。

二、不应做：

1、不准替任何非住客开客房门，未经直属主管批准前，不得私自离开工作岗位。

2、不准吸烟、随地吐痰，讲污言秽语，睡觉，打架，吵闹，呼喊，追逐，唱歌，

吃食物，饮酒，盗窃及不得与客人争吵。

3、不准将楼层钥匙带出工作区域。

4、不准将任何食物或酒店物品存放于更衣柜。

5、不准向客人示意或索取小费及任何财物。

6、不准穿着便服上楼层，大堂等客人使用的地方。

7、勿随意触动各种电器装置，必须报告任何能导致伤亡事故之危险状况。

8、不准使用客用电梯，客用洗手间，不准使用和接听客用之电话。

9、打扫房间时，不准开启电视机。

10、请勿询问客人何时离店。

11、除非持有本部经理签发的出门证，否则，不允许携带任何酒店及客人物

品离开酒店，如有违反将按盗窃处理。

12、如客人打“请勿打扰“或双重反锁房门，无论任何情况下，不能随便敲

门并需通知办公室处理。

13、请勿与客人的小孩玩耍。

14、不准触动客人财物（公文包袋、提箱、皮嘉、钱包及记事本等）

15、不得利用工作时间和午饭时间洗头和洗澡。

16、不得携带任何不必要的私人物品进入工作岗位。

客房部工作制度

1、请紧记“先服从后讨论”是我们对客人和工作的一贯服务宗旨，所以你必须

彻底执行任何工作上的指示，不得异议推搪或者故意拒绝，如有异议，可在工作完成后提出。

2、作为一名员工，必须常常紧记所有措施和程序有没有做好，还要留心观察自

己所做工作的效果，因为任何工作上微小的差距和疏忽，都足以影响整个服务水平和声誉，所以每一位员工必须严格按照工作程序来完成。

3、请每位员工都有自己的工作范畴和应有的工具，你有责任小心使用和保养他。

4、请记住“客人永远是对的”，即使是客人不对，你也不能使客人感到为难。

5、时刻注意自己的行为举止，不能醺酒上班。

6、保持个人清洁，遵守“员工仪容仪表要求”的规定。

7、上班时间不吸烟，不能洗澡。

8、上班时间不能口香糖，吹口哨，打响指。

9、当班时间不能看杂志，报纸等刊物，也不可以在工作间存放。

10、当班时间不得收看电视，收听音响。

11、不得随便缺勤，如需请假要尽早通知办公室。

12、下班45分钟内尽快离店，不得在饭店逗留。

13、在非当班时间，不得擅自穿便装返回楼层。

14、不能在饭店内打私人电话，如有必要时应得到主管同意在指定地点打电话。

15、食品一律不能带到工作岗位上食用。

16、吃饭时间为45分钟，不能超过吃饭时间还未回到工作岗位。

17、不得招引其他部门员工到自己的工作岗位上来。

18、员工对上级的工作指派和批评必须服从。

19、员工不得浪费任何清洁剂和其他物品，对能再次使用的应主动收回。

20、不许将客房部所有物品转送给其他部门员工。

21、不许在墙上乱写乱划，要保持饭店的清洁。

22、员工如有偷窃行为，按重大违纪处理，造成严重后果的将送交保卫部门

或公安局处理。

客房部消防安全制度

客房部全体员工必须遵守中华人民共和国各项消防法规及酒店的消防规定，切实贯彻“预防为主，防消结合”的方针，牢固树立“安

全第一”的思想，做好安全防火工作，不发生火灾。必须熟知“两知、

两会”。

1、客房部所有人员对酒店及客务部制定的消防条例，做到应知应会，

熟悉灭火设备的存放和使用方法，能有效扑灭初期火灾。

2、持消防安全第一的思想，认真自觉地参加消防知识的学习和消防培

训，如经消防培训考核不合格者不得上岗。

3、坚持昼夜楼层值岗，熟悉住店客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客

人的住房，应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、勤说、勤查、勤

转并认真遵守交接班制度。

4、房间配备的电器，应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、

打火、跑电、漏电、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，要马上

报工程部维修，对客人在房间内使用未经酒店允许的电器设备（如电

炉、电烤箱等大功率加热器），要及时向办公室报告，楼层服务员如

因工作需要使用酒精等易燃物品时，应设专人保护，并建立领取制度。

5、打扫房间和其他服务工作要注意火源火种，客人离开房间后，要迅速

认真检查房内卧具、纸篓、地毯、窗帘等，有无余火、烟头等隐患，

应及时进行防火处理。

6、护消防设备和器材，经常保养，保持整洁，安全出口和消防设备前不

得堆放物品和车辆。

7、发现客人将易燃、易爆物品，枪支、弹药、化学毒剂和放射性物品带

入楼层和客房，应及时报告办公室，员工不得将个人的烟、火柴、打

火机等引火物品带上楼层，楼层房间、通道的地面不得有烟头火柴梗

等物。

8、工应熟知酒店前台报警号码，如发现火险，要及时向酒店消防中心报

警（电话：）

9、服务人员要熟知酒店的安全措施，接到火灾疏散指令，要疏导客人由

最近的消防楼梯撤离到安全地带，做到巡房检查，防止遗漏并注意保

护客人财产安全。工程维修人员对电器进行维修时，服务员应进行验

收无误后，方可使用，非电工人员，不得私自接拉电源线和电。

客房部钥匙管理制度

1、客房部所有钥匙实行专人管理、交接制度。

2、楼层钥匙管理人员不得将钥匙随意放置在任何地方，必须随身携带。

3、客房部共组钥匙为本岗位人员专用，楼层钥匙管理人员不得将钥匙转借他人，

或将钥匙带出酒店范围。

4、楼层钥匙不得随意开启房门给无关人员。本部门员工和其他部门员工若需进

入客房工作，应由楼层保管钥匙人员负责开启，并做好进出房间时间记录。

5、钥匙只能由房务中心文员发出，服务员接受钥匙后签字，写明使用原因、时

间、钥匙由签字者使用，不得转借他人。

6、客房所有钥匙集中存入于管家部房务中心专用钥匙箱内。管家部文员对管理

钥匙之交收过程负责，钥匙柜的钥匙由文员负责管理，每个班次都要对柜中钥匙进行清点，并与记录核对，发现问题及时报告。

7、客房部员工在非工作时间内和非工作需要时一律不得领用钥匙。凡非客房部

员工一律不得领用钥匙。

8、所有钥匙不得带出带出工作区域，使用完毕后必须在第一时间归还。

9、下班后，所有钥匙都要交回办公室并签字。10\当发生钥匙丢失，损坏事件，

应在第一时间报告管家部，已便及时处理。

10、凡钥匙遗失者，按重大违纪处理，捡到钥匙者必须在第一时间内上交客

房部办公室。

星级酒店客房部工作总结

篇一：酒店客房部工作总结 xx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面 1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。 3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

四星级酒店行李部SOP

工作规范 Subject主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准Issued By 签发人： Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人： PAGE页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution 抄送： 工作项目名称： 为进出店客人拉门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗； 拉门 1.看见客人走到大厅两侧玻璃门前2—3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳； 2.一手拉门，一手背在身后； 招呼 1.面带微笑，问候客人，语音要适中； 2.对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。

工作规范 Subject主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 进出店客人拉车门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——正确站立，密切关注大厅内外客人 开门 1.看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门； 2.右手挡着车门上沿，让客人下车； 3.通常拉车后边门； 招呼 ——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门 ——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中； 行李服务 ——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数； 道别 ——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。

酒店客房部标准操作程序-2019

目录 序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028

29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。

客房服务员工作操作流程

客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。

B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.

酒店前台接待SOP图文稿

酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理

FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序 SOP

目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序

博雅酒店客房部sop标准作业程序手册

【最新资料，WORD文档，可编辑】 1标准作业程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型 编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页 职务职级 修订人批准人 次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像 1 2. 酒店的房型： 酒店的床型 A .Single room单间房：指一间房间， 房间放一张单人床内由卫生间和其 他附属设备组成。这样的房间适合 商务旅游的人住用。 B.Twins room 双床房：房内设两张单 人床双人间，这样的房间适合住两位 客人或夫妻同住，适合旅游团体住 用。 C.Suit套房：套间房是由两间组成。 D.Premier Suite豪华套房：房型基本 与普通套房一样，内附设施设备有所 区别。 E．Connecting Room连通房：就是 指由两个独立的相邻房间组成。这是 一种根据需要专门设计的房间，两个 独立房间之间由一扇有锁房门隔开。 这样的房间适合家庭或旅游团住用。 可分为：K+S，S+D ●1F有15间，2F有21 间，3F有46间，4F 有46间，5F有31 间，6F 有10间。 ●1F有4间，2F 有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15 间，6F 有9间， ●1F 有5间，2F有8间， 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F 有5间 ●5F和6F为豪华套房 ●1F有2套； ●2F有2套； ●3F有3套； ●4F有3套； ●5F有2套； 博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

STANDARD OPERATION PROCEDURE

酒店餐饮部SOP

第一章概述

餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。 餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。 餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。

第二章岗位职责及工作内容

目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容

酒店客房清洁整理操作流程和标准

酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领 班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经 结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

客房清洁标准操作流程

工作行为规范系列 客房清洁标准操作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29568客房清洁标准操作流程 Room cleaning standard operating procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 文件名客房清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---1 一、准备工作: 1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全; 2、每辆工作车配备固定数量的客用品; 二、敲门进入房间: 1、参照进出门流程; 2、记录进房时间，插取电牌; 3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房; 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出; 三、拉开窗帘，打开窗户: 1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象;

2、打开窗户通风; 四、巡视检查: 1、打开所有照明灯具，是否完好有效; 2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明; 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录; 4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台; 五、清理垃圾: 1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉; 3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上; 4、清洁垃圾桶和烟缸; 六、清理脏布草: 1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);

2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋; 3，如发现有破损的布草应该分开保存; 4、被芯、枕芯不得放在地面; 5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房); 七、铺床: 见铺床标准流程 八、擦尘: 1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭; 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具; 3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行; 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度; 5、按规定调试核对电视频道;(中央台---本地台----地方台) 6、检查、擦拭墙面污渍; 文件名房间清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---2

酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

【实用】酒店管理制度文件

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

酒店客房部标准操作程序-2019

目录

目的： 保证设备设施的良好状态对客服务。 程序: 1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。

目的： 地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖 等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着 地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等 两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布 清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地 毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。 注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。

目的： 为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。 程序： 1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”； 2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6按做床程序做床； 7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8．按卫生间清洁程序清洁卫生间； 9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关

星级酒店保安部SOP

XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部 SOP XXXXXX大饭店保安部SOP

保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10.各部门的消防责任完 11.管道燃气使用安全管理制度完 12.集体宿舍安全管理制度完 13.外租单位消防制度完 14.消防安全奖罚制度完 15.防火安全领导小组检查制度完 16.消防设备器材保养检查制度完 17.消防教育制度完 18.行李房安全岗位职责制度完 19.易燃易爆化学物品消防管理制度完 20.用电安全制度完 21.用火管理制度完 22.保安部钥匙管理制度完 23.值班经理安全值班制度完 24.装修施工消防管理制度完 25.变配电室安全制度完 26.餐饮部安全岗位责任制度完 27.客房部安全岗位责任制度完 28. 电脑密码安全管理制度完 30.酒店备用钥匙管理规定完 31.关于健身房宾客使用须知完 32.酒店员工消防手册完 33.保安部岗位纪律奖罚条例完 34.酒店区域施工人员的管理规定完 35.酒店员工消防安全培训制度完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完

2.爆炸可疑物处理程序完 3.打架斗殴处理程序完 4.火警处理程序完 5.火警处理程序图表完 6.火灾处理程序完 7.闹事人员处理程序完 8.食物中毒事件处理完 9.死亡事故处理程序完 10.诈骗事件处理程序完 11.住店客人失窃处理完 12.自然事故处理完 13.持械枪劫处理完 14.急救事件的处理完 15.突发事件的处理程序完 16.监控系统操作程序完 17.消防系统操作程序完 岗位职责 1.保安部经理岗位职责完 2.保安部主管(消防)岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。

蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月

部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：

任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准

酒店客房部全套岗位职责和操作流程

酒店客房部全套岗位职责和操作流程 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 (二)客房部安全管理制度： 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患； 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；