论文 1
一、企业应如何应对客户服务危机
二、论企业开展客户资源整合的意义
三、实施客户服务竞争战略过程中的问题分析
四、如何做好客户服务战略的落实
五、企业客户服务项目管理中的团队建设问题探讨
六、客服部门绩效考核所面临的问题及对策研究
一、企业应如何应对客户服务危机
客户永远是企业生存之本，企业要赢得长远发展，必须处理好与客户的关系、维护和树立好企业的形象。企业危机是指在生产经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的偏差和错误，为更好应对客户服务危机，需要从以下几点进行努力：
（一）准确把握客户服务危机的特点
客户服务危机常常以事件的形式反映出来，具体呈现以下几个特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、舆论关注性。即客户服务危机的发生我们无法准确判断预知，而且往往事发突然具有破坏力，一定会造成损失和影响，各种媒体也特别关注报道，给企业带来负面影响。
（二）严格遵守客户服务危机应对原则
客户服务危机处理属于非常态的信息传递行为，需要根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征来处理。企业在处理客户服务危机处理时，要最大限度地减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使客户服务危机处理在处理危机的过程中发挥积极的作用。具体来说，处理好客户服务危机应把握以下原则：
1.主动性原则
任何危机发生后，不可回避和被动应付，要积极直面危机，有效控制局势。
2.诚意性原则
企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。客户服务危机处理的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证客户服务危机处理得以有效实施的基本条件。
3.真实性原则
企业必须向公众陈述事实的全部真相。随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。客户服务危机处理的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
4.快速反应原则
对危机的反应必须迅速，无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。好事不出门，坏事行千里。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
5.公众利益至上原则
一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感
受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同3情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
6.专项管理原则
组建班子，专项负责。一般情况下，客户服务危机处理小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
（三）采取合理的危机处理的对策
1.针对企业内部员工的对策
组建专门的机构，保障处理的高效性，同时保持外口径一致，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而充分发挥团队的作用。
2.针对受害者的对策
利益是受害者关注的焦点，在保障和补偿受害者经济利益的同时，企业还应关注受害者各情感利益，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题。
3.针对新闻媒体的对策
确定配合新闻媒介工作的方式；向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息。；确定于新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。
4.针对上级有关部门的对策
要以大局为重，与上级部门积极沟通，对于已经发生的问题，及时进行调查处理，对于可能发生的问题，提前做好工作预案，消除隐患。
5.针对其他公众的对策
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。
为了更好应对企业面临的危机，企业树立正确的危机意识，加强日常的检测和预警管理，完善危机处理机制，不断提高处理危机能力，加强员工服务危机意识教育，提高整体防范水平。
二、论企业开展客户资源整合的意义
这是个服务市场化、专业化、社会化的世界，只要进行市场交换，客户就有享受最好服务的权利。一方面客户需求的柔性化，要求企业做出快速的反映，另一方面客户需求的集中性导致更多大的客户越来越有实力要求企业提供更多的服务需求，不满意的服务，只会是一锤子买卖，客户一去不回头。企业为了取得竞争优势，在竞争中生存和发展，就必须转变过去那种从内部或企业的角度来思考问题的内部驱动型和产品导向型的企业战略，真正建立起以客户为中心的组织结构和业务流程，以客户的价值诉求去运营企业，了解客户、为客户创造价值、培养忠实的客户，进行有效的客户资源整合，从而实现从商务战略向客户服务战略的转变。以顾客为中心，实施科学的客户资源整合对企业的发展具有重要的意义。3
（一）企业开展客户资源整合是市场经济的必然要求
服务和文化附加值己成为影响消费者的关键因素。客户从踏进企业那一刻起，就开始对你的企业的服务品质打分。“只要你不能让我满意，我就不买”。而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是企业千载难逢的商机，是急待我们企业去经营的短缺资源，是当前尤为稀有的“软黄金”。而有些企业仍然麻木不仁，仍在抱怨客户挑剔，抱怨市场难做，没有看到当前已处在“感受消费时代”，客户不是买价格而是在买价值。事实表明，如果无视消费者需求，不是在客户资源整合上下功夫，而是不断使用各种价格战、广告轰炸、分销渠道竞争等营销手段，可能只是大多数企业一次又一次谁也无法成为最终胜利者的战争，既投入巨大，又没有成效。
（二）重视客户资源整合是企业生存发展的有力保障
尽管仍有许多企业将客户资源整合概念理解为口头服务，但也有不少国际知名企业知道怎样努力通过满足客户需求使企业获利，其收入越来越多的来自于服务。美国施乐企业总经理卡恩斯说：“提供完善的服务让客户满意是最能增加市场份额的，客户是我们存在的理由。”该企业在服务业务方面获得的收入从1995年的10亿美元增加到1996年的15亿美元。有专家研究发现：对于商务企业，低于95％的客户满意率，意味着企业不再是一个跨国企业：低于90％的客户满意率，企业就会陷入困境。对于客户资源整合企业，高于90％的客户满意率，就会列入大企业的行列；但低于80％的客户满意率，将会使企业难以为继。在当下环境中，竞争对手都在力图通过打造个性化的产品和服务来拉走客户，如果一方面投入时间、金钱和精力发展新客户，另一方面老客户又不断地流失，这样的企业维持业务量和收入的增长都很难，更别说长远发展。
（三）重视客户资源整合是企业降本增效的有效手段
据有关研究表明：企业的产品卖给现有客户所带来的利润，比起获得新客户然后再销售产品给他们的利润至少多出9倍。客户是花费成本才得到的，其目的是提高投资回报率，使企业获得更多的利润。吸引新客源比保持现有客源多开销了25％一400％。通过提供客户满意服务而从客户处获得的收益增长1％，相当于市场份额扩大了6％；如果说需要花10000元_,的成本赢得一个新客户的话，而丢掉一个客户只需10秒钟。满意的客户往往愿意为自己所接受的满意的服务而付出较高的价钱。经常从客户那里得到的反馈信息，能使企业在新产品的研发上少走弯路，从而能够减少企业在研发成本上的浪费。
（四）重视客户资源整合有利于企业树立良好的品牌形象
客户有选择权，提高服务质量可以增加客户对该企业的信赖和“忠诚”度，从而使企业在竞争中取得有利地位。调查发现，高兴的客户或投诉被及时解决的客户会把积极的经历告诉2—5个人。而不满意的客户会将他的不愉快经历告诉lO个人以上。“好事不出门，坏事传千里”，企业丧失被客户引荐介绍的机会，最终影响的是企业的收益。
（五）实施服务战略是企业改革发展的一项紧迫的战略任务
目前有四种现行的可供选择的经营战略模式：一是侧重技术质量的战略。它意味着企业要把开发、保持产品和服务的优异技术质量视为自己的命脉，尽量在其生产、提供的产品和服务的技术功能中显示出自己的竞争优势。但是随着科技的日益进步和市场竞争的日趋激烈，产品属性和产品质量的同质化，技术上的长处在市场竞争中的重要性将逐渐下降。二是侧重价格战略。竞相降价的结果会最终导致恶性竞争，使每家企业无力可图，失去了企业存在的意义。三是侧重形象品牌的战略。是指对企业的产品和服务的虚幻印象，其优势主要是多做广告宣传，借此在消费者心目中强化效果，使其愿意以较高的价格购买
企业的产品，如服装、香烟、化妆品，甚至有些耐用品，服务项目如汽车、快餐等的经营大都借助这种战略。四是侧重客户资源整合战略。几十年来，尽管新的管理理论不断引进，但都离不开解决扩大收入、缩减成本、增加效益这三个基本问题。现在，客户流失现象日益严重，使得维持客户忠诚的管理不容质疑地成为了领导者需要优先考虑的问题。
三、实施客户服务竞争战略过程中的问题分析
实施服务战略，实现客户导向是企业战略思想的一种根本性转变，由于传统的经营思想和认识方面的长期影响，实现这种转变存在的问题主要表现在以下几个方面。
（一）坚持以产品导向为中心
很多企业习惯于以产品为导向，从内部和企业的角度来思考问题，依赖自身的经验、知识和能力，努力通过价格、质量、技术和品牌等经济领先战略，获取竞争优势，坚持认为内驱型和产品导向型是非常正确的经营观。市场不断地在发生变化，固步自封，无法敏锐地觉察到变化的气息，什么都不想改变，不能迅速地做出相应的决策和采取应对措施，这对企业是致命的。以客户导向为中心的服务战略才因大势所趋，正在进一步成为企业战略的主流。
（二）直接的经济利益至上
利润是衡量经营管理的关键，企业所有者的权益至关重要。关注企业的金融分析家从来不问企业的客户是否满意，客户满意率有多少。大多数企业过分关注一定时期内的效益情况，甚至以此作为决策的根据，制定企业的发展战略。这种追求短期利益，无视或忽视客户价值的行为使得在对待客户服务战略上主要有三种态度：随着收入的增减调整对客户服务的投入；满足于短期内的高盈利，忽视赢得客户的信任和建立长期关系的投资与其他努力；为追求短期收益，过分抬高价格，甚至为了得到一笔交易而采取欺骗行为。现在，越来越多的企业把眼光从直接盯着“钱”转向自己的长远利益和更大的利益，更加重视能给自己和社会带来长远利益的能力和潜力的培养，更加重视实施能够保持自己可持续发展的战略，注重在为客户创造价值的服务过程中，实现企业和客户的双赢。
（三）惰性强，缺少动力
对员工来说，以客户为导向的意识不是自然产生的，更不是高级管理人员的本意，没有人愿意受到这样的限制。当然，几乎所有的企业都会宣称他们的服务理念是以客户为中心的，但他们都会绞尽脑汁想出别出心裁的点子来满足客户的需要，并一贯地坚持下来吗?一些垄断性的或受政策保护的企业，或者处在不成熟的市场经济条件下的企业，由于垄断、政策或环境造成局部的供不应求形势，使得他们不用为有没有客户而操心，也不用为生存和发展犯愁，因此很难激发他们实施客户服务战略的自觉性和主动性，他们实施客户服务战略的阻力也会更大。另外还有一些企业会随着时间的推移，逐步受到别人的影响，对客户服务不再重视，员工也变得缺乏对客户服务的热心和创造力。“以客户为中心”最后成为了一个口号，一个装点门面的形式而已。
（四）对客户服务认识的局限性
服务只是营销策略的一项内容，优质服务也只是营销的手段，客户服务战略仅仅是销售部门或者客户服务中心的事，由这些部门实施就行了。这种观点其实还是一种产品导向型企业管理的观念：注重生产、产品或推销，服务是围绕他们来开展的，客户服务战略是企业内部的过程。对客户服务认识的局限性会出现以下几种情况：
一是忽视“优秀产品”与客户需要之间的联系。20世纪80年代以来，很多企业引进并推行了全面质量管理，对于提高产品质量、提高企业管理水平起到了十分重要的作用，并推动了一些企业走向成功。但是，也有不少企业的产品获得了“省优”、“部优”，却没有留住客户，因而失去市场而陷入困境。究其原因，主要是产品不能适应客户需要及服务等方面存在问题，因为产品生产技术的先进性与质量上的高标准不足以解决客户需要的问题。
二是认为做好客户服务只是销售部门及其员工的责任，客户是销售部门的客户，与其他部门关系不大，这是企业未能实现客户导向的一个重要表现。在这种客户与我无关的思想的指导下，不仅企业的管理者远离客户，而且大多数部门和员工也缺乏为客户服务的意识和积极性，甚至有些企业管理者只对销售部门进行客户服务方面的教育。
三是认为企业与客户之间的往来就是在为客户服务，客户服务只存在于与客户的相互接触的过程中。当然也是客户服务，但只是其中的一部分内容或者说其中的一个环节，它们决不是客户服务战略的全部，把它们叫做客户接触过程服务更妥帖一些。
四是各种管理思想的相互影响。近几年来，我国企业管理的热点曾经多次转换，从企业承包责任制，到全面质量管理、目标管理和战略管理等等。实践经验证明，这些管理战略、技术、方针和策略，都能够在不同程度上改善企业的管理和提高企业的市场竞争能力，对于企业的成功各有其重要的作用。但是，这也会误导企业，认为这就是成功的全部原因，而忽视了其他问题。在市场经济条件下，客户是任何企业生存和发展的基础。所以，有效管理的基础仍然是客户，是客户导向，企业发展的战略和策略、组织机构的设置都应以此为出发点。
四、如何做好客户服务战略的落实
（一）建立基于客户信息收集处理和工作进展测评的运行机制
能对客户的需求加以深入了解，并努力去创造或提升客户的价值，是企业具有竞争优势的资源。要增强竞争优势，企业就应该站在客户的角度，收集处理客户的信息，反映客户的心声，努力了解客户的需求、偏好、期望和价值诉求。同时对工作成果、过程保持追踪．对服务运行体系的准确性和有效性进行及时的评估和纠偏，是实施企业战略的一项重要内容。“无法估量就无法管理”，为此，必须有一系列行之有效的收集处理客户信息及评估工作进展的工具、方法，并对客户反馈的信息加以定性、定量的研究，然后对症下药地采取行动，制定出行之有效的管理体系，形成一种经常性的持续改进的循环渐进的过程。
（二）妥善处理客户投诉
客户的投诉是一个免费提供信息的机会，那些投诉的客户能够帮助提高产品服务质量，为企业发展提供意见。
1.正确认识投诉的客户和客户的投诉
有调查数据表明，再次光顾企业的那些客户们，有不满并进行投诉的客户比那些有不满却并不投诉的人多，甚至一个投诉后却未得到回应的客户的再次购物的比例约达37％。相反地，仅有9％的不满意又未投诉客户会再次购买。这就表明一个事实，那些进行投诉的客户事实上是非常忠实的，客户投诉有时是对企业信任的一种表现。
2.认真处理好客户投诉
首先是应该有一个使客户的投诉能迅速得到处理回复的制度，使一线人员和基层负责人能够立即回复的投诉。其次是努力让更多的客户投诉。企业要做的最重要的一步是确保
让这些客户知道到哪里去投诉，并且让这些程序尽可能地简单。确保让客户感觉到他们的意见被企业听取和理解，并让他们看到企业的实际行动。
3.提高处理各类客户投诉的效率
利用现代互联网和信息处理技术，客户关系部门可以建立一个具有一定数量和质量的信息库系统，来低成本、高效率地处理各类客户的投诉。
（三）努力培养忠诚的客户，不断提高客户忠诚度
企业想使客户满意是为了他们能够再次回头，企业想要达到的真正目的就是创造忠诚，只有忠诚的客户群才有稳定的客源，才有机会不断扩大客户群。大多数调查表明，在现有客源盈利的情况下，吸引新客户其实比保持现有的客户花费更昂贵，而保持现有的一个客人比吸引一个新客户所花费的代价要小，维持一个客户的会给企业带来长时期的利润。对企业来说，保持稳定的客源可以带来丰厚利润，忠诚的客户能够为企业的生存和发展的提供强有力的保障。因此，努力培养忠诚的客户，不断提高客户忠诚度是企业客户服务战略的一项重要内容。
（四）实施服务战略需要全员的参与
以客户为中心，满意客户的不同需求，实施基于为客户创造价值的服务战略，不断强化企业的竞争优势，必须是企业上下所有员工统一协调、密切配合来实施的。因此，从经理人员到一线的员工都要形成一致的服务理念和意志，需要员工的积极参与和配合。
1.经理人员的支持和持之以恒地落实
经理人员对于服务战略的制定和落实至关重要，只有他们的认识到位了，自觉地支持战略的实施，才能提高员工的认识，使员工感知和察觉实施这一战略与每个人的切身利益密切相关，并成为员工的自律行为。
2.员工的积极参与和配合
只有员工真正站在客户的角度，设身处地替客户考虑，想方设法为客户创造价值，同时通过全体员工的努力员工价值、服务服务、企业价值等才得以实现，才能最终实现企业和客户的双赢。企业以客户为中心，实现从产品导向的商务战略向客户导向服务战略转变，需要调动员工的积极性和自觉性，发挥员工的主动性和创造性。
3.建立适合服务需求的人力资源管理方法
分析、了解客户需求，琢磨客户心理和体验，为客户创造价值来获得企业竞争优势都需要有一定的知识和技能的员工来实现，企业应该根据自己的行业特点、服务战略定位及服务需求建立一套适合自身实际招募合适的员工，对员工进行知识和技能培训，激励员工与客户进行良好接触的人力资源管理方法。
（五）优化服务管理环境
仅仅有良好的意愿和一个个好的管理方式是不够的，企业提高服务水平的努力应该完全与企业正常的管理连接成一个整体，与企业的管理资源进行整合，客户服务战略才能被企业当作获得竞争优势，培养核心竞争力的一项首先考虑的重要内容。实施客户服务战略，实现以客户为中心的客户导向服务战略的转移，还需要为企业业务的发展和改进，提供更好的平台和切入点。构建以客户为中心的业务流程和服务组织，建立基于客户价值为中心的企业文化，用统一的服务理念形成统一的服务意志，依靠供应链管理来优化服务战略。
五、企业客户服务项目管理中的团队建设问题探讨
团队建设是企业客户服务项目管理中一个重要内容。一个高效的团队，一个有强烈协作精神和自驱力的学习型团队对项目的成败起着至关重要的作用。由于角色和分工的细化，单靠个人的技能和力量是根本无法完成项目的目标和任务，这更需要有一个强烈责任感的团队，分工协作，主动沟通来共同达成项目的目标。
（一）组建高效服务团队应遵循的原则
1.核心管理层的支持
企业领导人的职责其中首要的责任就是指导和管理公司的战略规划过程，制定公司的战略愿景和战略目标，指明公司的发展方向。企业客户服务项目只有获得核心领导层的支持，才能获得适合的发展空间和长久地发展保障。
2.明确团队中各成员的职能，制定工作流程
明确团队中个成员的职能，保障团队各成员各司其职、各尽其责，可以避免同一岗位人员叠加或者责任人不到位的现象发生。
3.加强信息沟通与合作
企业客户服务项目管理中成员在工作中需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作。这是高效的企业客户服务项目管理团队必不可少的特点，求团队成员信息交换必须及时，这些信息包括各种语言和非语言信息，另外还需要保证各种渠道的畅通。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通地的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。
4.构建客服管理体系
明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
（二）提高员工士气的技巧
1.创造良好的工作环境
在项目组内部进行关于团队文化建设，沟通等方面的培训，并结合项目实际的例子加强项目成员对团队的理解。项目经理应该定期和项目组成员进行单独沟通，了解项目成员对自己工作和个人职业发展的一些真实想法，项目的发展和个人的发展是个有机的整体，两者相互促进，需要让项目成员感受到在做项目过程中个人技能的提高和个人成就感的增加。项目组应该定期组织相关的聚会和活动，加强项目成员间相互的沟通和了解，活跃项目气氛，因为可以把这种轻松和活跃的氛围传递到日常紧张的工作任务中，让项目成员更多感受到工作的乐趣。
2.降低噪音
定期主动的和项目成员进行沟通，了解每个项目成员的真实想法，以对自己工作进行改进。项目中的每个角色对项目同等重要，因此项目中各岗位包括项目经理都没有主次之分或领导关系，项目经理只有认识到这一点才可能做到与项目成员间将心比心的沟通，项目成员也会拿项目经理做朋友，说出他们的一些真实想法。
3.为每位员工提供足够的工作空间
在项目运作过程中，应该让每个项目成员感觉到自我技能的提升，但前提是项目成员有这种技能提升愿望和学习的热情。如果项目成员长期都是按部就班进行着重复的工作，
那工作积极积极性和热情就很难持续的得到保持。在项目进行过程中应该給每位项目成员承担项目挑战性工作的机会，应该充分信任项目成员的能力，让项目成员体会到完成这些挑战后成就感和个人能力的提高。在一个项目中由于项目所使用的相关平台和技术都已经确定，对于优秀的项目成员应该更多的激发他们探索新知识和新技术的热情，为项目后期的技术规划，为公司的平台建设等方面做出贡献。应该关注每个项目成员的职业发展和职业规划。最好的情况是能够将项目成员的工作任务和自我的职业成长有机的结合起来，让每位项目成员都有一个很好的实现自己目标的愿景。
4.肯定员工的工作成绩
项目经理不时的通过各种方式表扬和鼓励项目成员，是对项目成员完成工作的最大肯定，也是对项目成员很好的激励。在项目中我们经常用到的表扬方式主要有：通过邮件或电话等各种沟通方式对成员的单独表扬，肯定和鼓励;通过项目例会对项目中表现优秀人员的表扬;通过项目聚会和活动等方式对整个团队完成工作的祝贺和鼓舞。
5.建立良好的上下级关系
项目经理在项目管理中更多担当的是协调员的角色，项目经理的时间有限，要做到技术和业务的专家是很困难的，项目经理在项目管理过程中更应该学会倾听，并乐于接收项目成员的好的建议。每个项目成员都应该有这种心态，勇于提出自己好的想法和意见，协助项目和团队在各个方面持续改进。
六、客服部门绩效考核所面临的问题及对策研究
（一）客服部门绩效考核所面临的问题
客服部门绩效考核之所以效果不佳，主要存在以下问题
1.对绩效考核的定位模糊
很多企业员工绩效考核之所以达不到良好效果，原因是通过考核解决什么、达到什么目的，缺乏清醒认识。为了考核而考核，这样做的结果虽然会对员工带来一定的激励作用，但也会加大员工心理上的负担。
2.领导者对考核工作的重视程度不够
虽然很多企业都建立了员工绩效考核制度，但都不能始终如一地坚持下去，这与领导的重视程度不够有很大关系。有些领导嘴上说重视考核，支持考核，但在实际操作中，总是借故工作繁忙，事务繁多无暇顾及，匆匆进行一些主观考核和评定。
3.考核者本身造成的偏差
员工绩效考核中最容易出现的问题就是考核者本身的偏差问题，这也是导致考核效果欠佳的最直接原因。
4.考核使用的方式过于单一
在员工绩效考核中，往往采用上级对下级进行的单一考核及评定。考核者作为员工的直接上级，其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见、喜好等主观因素，在很大程度上影响考核的结果。
5.考核使用的方法不恰当
员工绩效考核使用的方法有很多。比如有评级量表法、图尺度评价法、交替排列法、强制比例法、关键事件法、行为锚定评定法、目标管理法等。但由于对这些方法的优缺点及适应性缺乏必要的了解，选用不符合本企业实际情况的方法，也会导致考核的效果不佳。
6.考核周期的设置不合理
绩效考核周期的设置一般与绩效考核的目的有着必然联系。多数企业每年都进行一次年终考核，而实际上，从绩效考核的指标体系来看，不同的绩效指标需要不同的考核周期。
7.考核的结果无反馈
为使考核真正有效，考核的结果一定要及时反馈给被考核者本人，这是绩效考核的基本原则之一。但很多考核者缺乏这种反馈意识。一是不懂得考核结果对员工的激励教育作用；二是担心考核结果一旦反馈给员工，会使其产生不满的情绪和行为。
8.考核者与被考核者缺乏有效地沟通
绩效沟通不仅指绩效考核完成后的绩效反馈，还指在绩效考核的整个过程中，考核者和被考核者相互交流、共同沟通以分享有关信息的过程。这些信息包括员工工作进展情况、工作中存在的问题、解决问题的措施以及如何才能帮助员工提高工作绩效等。
（二）提高客服部门绩效考核效果的对策
1.转变观念，提高认识是前提
首先，转变领导者的观念，提高领导者的认识。要树立“以人为本”、“用事实说话”、“相互沟通”、“全方位考核”的思想。在绩效评估中还要树立“绩效评估必须强调人的优点”的理念。
2.用现代绩效考核观念代替传统人事考核观念
企业领导者只有树立现代绩效考核观念，握其目的、方法、产生的结果、对员工权利的要求、所处的地位，才会使本企业的考核工作走向规范化、科学化的轨道。
3.全面提高领导者自身素质
首先，要全面提高领导者自身素质，使其彻底摒弃封建残余思想，努力消除“官僚作风”、“惟我独尊”、“主观偏见”的影响，推动考核工作走向公正、公平、公开的轨道。
4.更新员工的观念，提高员工的认识
就是要通过广泛的宣传和教育，使每个员工都懂得考核真正的意义。更重要的是让他们懂得考核还是满足他们较高层次需要的一种有效手段。
5.选择有效的考核方法
作为企业的领导者，特别是主管考核的领导一定要了解和掌握所使用的考核方法的优缺点及适应性，然后再结合企业自己的具体情况来选择有效的考核方法。如可以用目标管理法（MBO），这是一种非常有效的考核方法，这种方法依据企业及部门所设定的目标，来建立其个人的目标，并依据该目标来制定计划，控制工作过程及业绩评估的标准。另外，在使用目标管理法的同时，再结合评级量表法、交替排列法、强制比例法、关键事件法等也会取得好的效果的。
6.根据企业的实际情况设置考核周期
通常有以下设置方法：一是按照岗位职务的高低设置。一般来说，职务层次越高、劳动复杂程度高，对能力、智力和素质的要求也高，相应的业绩考核周期就越长；反之，考核周期就短。二是按照业绩反映周期的长短设置。三是按照考核的目的设置。
7.建立健全日常考核记录，坚持“用事实说话”
注重日常原始记录的积累，坚持用事实说话，并使之与最终考核结果相结合，才能从根本上解决考核过程中的形式主义。
8.及时把考核结果反馈给员工
考核人员根据考核的结果，及时把员工的优缺点都告知其本人，并以实际的事例说明考核工作的正确性。同时还要激励和帮助员工发扬优点，改正不足之处，以促使他取得更
好的绩效。建立持续有效地沟通机制。建立有效的沟通机制，可采取以下方法：首先，考核者应采用积极主动的方式与员工进行沟通。其次，要重视与员工之间的面谈。
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分类号 ___________ 单位代码10642 密级公开学号___________________ 逝麼$兔学IX 学士学位论文 论文题目：XXX的设计 论文作者：xxx 指导教师：xxx教授/副教授/讲师专业：机械工程及自 动化 提交论文日期：2015年xx月xx日 论文答辩日期：2015年xx月xx日 学位授予单位：重庆文理学院 中国?重庆 二?一五年五月
Graduation Thesis of Chongqing University of Arts and Sciences xxxx（英文题目） Candidate: xxx Supervisor: xxx Major: Mechanical Engineering and Automatio n College of Mechanical and Electronic Engineering Chongqing University of Arts and Sciences May, 2015
2015届机械工程及自动化专业学士学位毕业论文（设计）目录 目录 摘要.......................................................................... I Abstract ................................................................ II 0引言 (1) 1 液位自动控制系统方案 (1) 1.1简单的机械控制方式 (1) 1.2复杂的控制系统控制方式 (1) 2液位自动控制系统原理 (1) 2.1液位控制系统的组成 (1) 2.2工作原理 (2) 3液位自动控制硬件设计 (2) 3.1单片机 (2) 3.2复位电路和晶振电路 (3) 3.3传感器 (4) 3.4液晶显示 (4) 3.5A/D转换器 (5) 3.6按键电路 (5) 3.9继电器控制电路 (6) 4液位自动控制软件设计 (6) 4.1系统主程序设计 (6) 4.2 A/D转换程序 (7) 5结果与总结 (8) 5.1仿真结果 (8) 5.2实物制作结果 (8) 5.3总结 (9) 参考文献 (10) 致谢 (11) 附录 (12)
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论文写作范式 （论文写作目标：解决具体问题） 一、基本格式 标题。标题表示写作内容。例如：中信建投公司资产管理产品创新研究 大约写五章到六章，其中第一章和最后一章是只有章、节（条）两级标题，其他章有章、节（条）、目（款）三级标题。 第一章绪论 1.1 选题背景：回答为什么选择该内容作为论文题目。 1.2 研究目标：回答选择该题目要达到什么目的。 1.3 文献综述：以往研究同一题目的文献及相关观点。 1.4 论文结构：论文思路及结构设计。 1.5 论文创新观点：研究结论视为创新观点。 第二章到第四章通过例举一个案例表现作者具有解决具体管理问题的能力。 第二章案例内容。例如：中信建投公司资产管理产品创新现状 第三章问题分析。例如：中信建投资产管理产品创新中的问题和原因 第四章对策建议。例如：中信建投资产管理产品创新的对策 第五章结论 5.1 研究结论 先总体对研究结论进行总结，然后提出5个左右的研究结论，每个结论用标题列出，在结论标题后做一段归纳论述。 5.2 研究局限与展望 写两段，一段是从理论和应用两方面谈研究局限，一段从理论和应用两方面谈研究展望。（这部分不用标题） 二、文字要求 1.标题尽量用短句，即使用单句结构标题，不要使用从句或复句结构标题。 2.标题尽量用较少成分、结构简单的句型（不要使用带所有成分的结构句型。句子所有成分包括主、谓、宾、定、补、状） 3.每章三节（条）左右，每节三目（款）左右 4.节与节、目与目的句型结构一致 5.注意关键词或主题词4个，一般为实词，词与词不能有重复，不能与论文标题有关词完全重复。 三、文字数量及结构安排 除绪论和研究结论章之外，各章之间的文字数量基本相同，各节之间的文字数量基本相同。 四、5.1研究结论部分的写法 五、摘要写法 摘要要写成一篇短文，而不是第一章包含什么内容之类的论文介绍写法。 摘要包含5段，总计2000字左右，不得超过。 一段：选题背景相关内容（300字左右）； 二段：研究目标相关内容（200-300字左右） 三段：研究内容相关文献的观点（300-400字左右） 四段、五段：论文案例研究内容及研究结论（1000字左右）
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论文格式范文模板 导读：范文论文格式范文模板 【篇一：大学学术论文格式范文模板】 一、论文格式要求 (一)需报送全文，文稿请用word录入排版。字数不超过5000字。 (二)应完整扼要，涉及主要观点的图片、曲线和表格不能缺少，正文要有“结论”部分。如稿件内容不清或文章篇幅超长等原因，编辑有权删改。 (三)论文结构请按下列顺序排列： 1.大标题(第一行)：三黑字体，居中排。 2.姓名(第二行)：小三楷字体，居中排。 3.作者单位或通信地址(第三行)：按省名、城市名、邮编顺序排列，用小三楷字体。
4.关键词。需列出4个关键词，小三楷字体。第1个关键词应为二级学科名称。学科分类标准执行国家标准；关键词后请列出作者的中国科协所属全国性学会个人会员的登记号 5.正文。小四号宋体。文中所用计量单位，一律按国际通用标准或国家标准，并用英文书写，如km2，kg等。文中年代、年月日、数字一律用阿拉伯数字表示。 正文中的各级标题、图、表体例见下表： 表；标题体例 标题级别字体字号格式说明 一级标题三号标宋居中题目 二级标题四号黑体左空2字，单占行汉字加顿号，如“一、” 三级标题四号仿宋体左空2字，单占行汉字加括号，如“(一)” 四级标题小四号黑体左空2字，单占行阿拉伯数字加下圆点，如“1.”
五级标题小四号宋体左空2字，右空1字，接排正文阿拉伯数字加括号，如“(1)”允许用于无标题段落 图、表、注释及参考文献体例 内容字体字号格式说明 图题五号宋体排图下，居中，单占行图号按流水排序,如“图1；“图2” 图注小五号宋体排图题下，居中，接排序号按流水排序，如“1.”；“2.” 表题五号黑体排表上，居中，可在斜杠后接排计量单位，组合单位需加括号如“表2几种发动机的最大功率/kW”“表5几种车辆的速度/(km/h)”表序号按流水排序，如“表1”、“表2” 表栏头小五号宋体各栏居中，计量单位格式同上 图文/表文小五号宋体表文首行前空1字，段中可用标点，段后不用标点
毕业论文题目参考
毕业论文题目参考 1.餐饮业分餐制的探讨 2.旅游景区星级卫生间文化刍议 3.导游辞解说艺术浅议 4.旅游从业人员的职业道德分析 5.导游语言艺术探析 6.旅游业的社会效益与经济效益纵横谈 7.现代饭店服务质量评述 8.论旅游发展对环境的影响及其对策 9.论旅游与可持续发展 10.试论现代饭店管理中的企业文化建设 11.旅行社管理现状及发展对策 12.旅行社产品开发现状及发展对策 13.旅游者旅游消费需求的发展趋势研究 14.旅游企业的文化建设诌议 15.论旅游景点的形象塑造与推广 16.旅游黄金周的游客心理研究 17.旅游服务策略研究 18.试论"金钥匙"服务与我国旅游饭店业 19.饭店人力资源管理研究 20.饭店个性化服务研究 21.饭店服务标准化研究 22.浅析集团化趋势下中小旅行社的经营管理 23.试论旅游饭店的绿色营销 24.饭店内部营销浅析 25.浅论导游人员的基本素质 26.中国旅游教育与培训面临的问题和对策 27.饭店服务人员个人能力培养途径 28.饭店企业文化对员工行为的影响探讨 29.旅游保险中的常见问题及对策研究 30.浅析我国国有饭店的现状及发展趋势 31.旅游业的网络营销发展态势及对策 32.试论中国酒店业的专业化及集团化 33.中外饭店管理集团发展对比研究 34.经济型酒店发展探讨
35.高职旅游专业教学问题探析 36.高职旅游教育模式构建探讨 37.关于高职旅游管理专业教学改革的思考 38.《餐饮服务与管理》课程教学改革思路探讨 以下为06和07级同学的选题参考： 39.“欢乐谷之家”设计方案 40.浅谈我国度假旅游的现状与发展 41.中国旅游商品发展思考 42.“法老的家”餐厅设计方案 43.远通维景酒店安保工作调查报告 44.企业文化对酒店的影响 45.浅谈民俗旅游的现状及发展战略 46.金融危机对中国旅游产业的影响及发展对策 47.游客不文明旅游行为探究 48.论旅游发展对环境的影响及其对策 49.论张家界旅游业的可持续发展 50.“上善若水”咖啡厅设计方案 51.浅谈航空旅游高端旅客服务 52.酒店个性服务的现状和发展探讨 53.主题酒店在国内的发展浅析 54.关于旅游业改革的基点思考 55.酒店员工流动的影响分析 56.浅谈旅游资源的保护与开发 57.浅谈酒店服务的标准化与个性化 58.试论旅游业的环境影响 59.论地震后四川地区的旅游市场趋势 60.饭店行业人才竞争浅析 61.餐饮服务中投诉现象的研究 62.浅谈我国民俗旅游的开发 63.中外酒店服务业的比较研究 64.重庆都市农业旅游的发展和思考 65.浅论导游人员的基本素质的培养 66.旅游发展对文物古迹的影响及其对策探析 67.2008年北京奥运会对酒店业发展产生的影响分析 68.对我国经济型酒店行业的探讨
毕业论文参考文献(1)
中国网络营销在2004年取得了飞速的发展，可以说是自1999年以来发展最快的一年。2004年中国的网络营销尤其在网络营销服务市场、企业的网络营销基础建设等方面更为令人瞩目，这不仅是由于互联网整体环境的日益成熟，同时也取决于网络营销服务行业自身的发展，当然在这些发展热潮中也存在一些不容忽视的问题。总体说来，十个方面尤其值得在中国网络营销发展史上重点记录。 （1）企业网站建设取得了稳步发展但仍存在明显问题 企业网站是开展网络营销的综合性工具，专业性的企业网站是网络营销效果得以保证的基础。中国企业网站的发展首先表现在数量的稳定增加方面，其次是一些领域的网站如家电业、航空服务业等表现出整体专业性水平较高的行业特征。从《中国大型企业网络营销状况研究报告》的调查中发现，国内的大型企业在网站及其维护方面取得了可喜的进展，根据对国内11个行业的117家大型消费类企业（其中80％为上市公司）网站所进行的系统调查发现，超过半数的企业在1999年之前就已经建立了自己 的网站，并且几年来坚持网站内容更新，曾经成为一些文章中被批评的热点问题如“信息陈旧”、“面貌象简陋”等现象，现在实际上已经不再是主要问题，在美观性方面，部分企业网站甚至已经出现了美观有余而实用不足的状况。从这些外在的方面来看，企业网络营销的基础建设状况是值得肯定的，但一个不容忽视的现实问题是，大多数企业网站网站并没有发挥应有的价值，并且从网络营销的专业性看来，这些被调查的网站从整体策划到功能、服务、信息、运营等方面都还存在很大的问题，这些被归纳为“企业网站的十大问题”。从现象来看，这种状况通常被认为是企业网站运营策略失当，如网站推广不力、信息更新不及时等，但从更深入的层次上分析，则是由于缺乏对企业网站功能、实质以及与网络营销之间关系的深入了解所致。如何认识和解决这些问题，成为企业网络营销水平是否可以得到进一步提高的基础。 （2）搜索引擎营销热度进一步提高 搜索引擎在网络营销中的作用，有史以来从没有像2004年这样被推到至高无上的地位，甚至在一定程度上让人感觉到搜索引擎推广就是网站推广的惟一方法的印象，这种情况反映了搜索引擎营销服务市场发展达到了空前的热度。搜索引擎营销市场的形成和高速发展的首要原因，得益于互联网泡沫破裂后人们对于网络营销的期望从概念向实际收益转变的历史机遇：从2000年后半年互联网泡沫破裂开始，企业开始重新思考和认识网络营销的价值，经过2年多的实践和认识，以网站推广为基础的网络营销日益受到企业的重视，而传统的基于免费搜索引擎登录和免费信息发布等推广手段已经不适应目前的网络营销环境，因而需要更有效的推广方法，搜索引擎营销服务商适时地推出各种有效的网络营销产品，正好适应了企业的市场需求；其次，搜索引擎营销市场得以快速发展的直接推动，在很大程度上要归功于全国数以千计网络营销服务商的大力推广，这些服务商为开拓网络营销服务市场付出了艰苦的努力；第三个促成搜索引擎营销获得快速发展的重要原因，在于目前的网络营销服务市场中可供企业选择的网络营销服务产品还比较少，尤其是缺乏对于网站推广有明显效果的产品，因而为付费搜索引擎的发展提供了广阔空间，即使在付费搜索市场中，由于服务商数量少，行业呈明显的集中态势，因而行业竞争还不太显著，付费搜索在一定程度上还处于卖方市场状况。 （3）传统销售渠道主导网络营销产品市场 前文述及，搜索引擎营销市场的高速发展在很大程度上得益于网络营销服务商的推动，其实不仅是搜索引擎服务市场，其他可以作为标准化定价模式进行推广的网络营销相关产品，同样主要依靠传统的销售渠道来开拓市场，这其中包括网络实名/通用网址、网络广告、域名注册、虚拟主机、企业邮箱等。不可否认传统渠道为开拓网络营销服务市场
本科毕业论文参考模板
聊城大学东昌学院 本科生毕业论文（设计） 题目：影响我国房价的因素分析 专业代码：020101 作者姓名：崔帅 学号：20080020732 单位：经法系08级经济学1 班
指导教师：沈红梅 年月日
文件四 本科毕业论文（设计）参考模板 说明：①毕业论文（设计）原则上采用计算机打印。使用A4纸张，边距为：上下各为2.5cm，左右各为2.8cm,装订线0.5cm（居左），页眉、页脚各 为1.5cm。页眉内容：“聊城大学本科毕业论文（设计）”，黑体，5号， 居中。 ②全文1.5倍行间距。 目录（标题用黑体3号，加粗，居中） 前言（宋体4号字，加粗） - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 1．正文一级标题（宋体4号字，加粗）- - - - -- - - - - - - - - - - -- - -- 1 1．1 正文二级标题（宋体小4号字）-- - -- - - - - - - --- - - - - - -- - - - - - - 3 1．1．1正文三级标题（宋体小4号字）- -- -- - -- - - - - - - -- - - - - - 5 1．1．2正文三级标题（宋体小4号字）- - - - -- - - - - - - -- - - ---- - 7 2. 正文一级标题（宋体4号字，加粗）-- --- - - - - - - - - - - -- -- - -20 2．1正文二级标题（宋体小4号字）- - - - -- - - - -- - - - - ---- - -- - - - -20 2．2 正文二级标题（宋体小4号字）- - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - 23 …… 结论（宋体4号字，加粗）-- - -- - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - --- -- - 50 注释（宋体4号字，加粗，采用尾注者设此节，采用脚注者不设此节）-- -- - - --- -- - 51 参考文献（宋体4号字，加粗）- - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - 52
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导论 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 一、问题提出 ...................................................................错误!未定义书签。 二、选题价值 ...................................................................错误!未定义书签。 三、文献综述 ...................................................................错误!未定义书签。 四、文章思路 ...................................................................错误!未定义书签。 五、研究方法 ...................................................................错误!未定义书签。 六、创新与不足 ...............................................................错误!未定义书签。第一章我国会计准则国际趋同概述 .......................................... 错误!未定义书签。 一、我国会计准则国际趋同的涵义及特征...................错误!未定义书签。 （一）会计准则国际趋同的含义......................错误!未定义书签。 （二）会计准则国际趋同的特征......................错误!未定义书签。 二、我国会计准则国际趋同的理论基础.......................错误!未定义书签。 （一）会计准则国际趋同的必要性..................错误!未定义书签。 （二）会计准则国际趋同的可行性..................错误!未定义书签。第二章我国新企业会计准则与国际财务报告准则的比较分析错误!未定义书签。 一、我国新企业会计准则与国际财务报告准则体系的差异错误!未定义 书签。 （一）国际财务报告准则的体系构成..............错误!未定义书签。 （二）我国新企业会计准则体系的构成..........错误!未定义书签。 （三）我国新企业会计准则体系与国际财务报告体系的比较和分 析..........................................................................错误!未定义书签。 二、我国新企业会计准则与国际财务报告准则项目涵盖范围的比较错误! 未定义书签。 三、我国会计准则体系与国际财务报告体系下财务会计概念框架的比较 ...........................................................................................错误!未定义书签。 四、我国新企业会计准则与国际财务报告准则差异的主要表现错误!未 定义书签。 （一）公允价值的适用范围不同......................错误!未定义书签。 （二）企业合并的范围和会计处理方法有差异错误!未定义书签。 （三）关联方及其交易的披露范围有区别......错误!未定义书签。 （四）资产减值的相关规定不一致..................错误!未定义书签。 （五）政府补助的会计处理有差距..................错误!未定义书签。 （六）资本与资本保全的处理未规定..............错误!未定义书签。 五、我国新企业会计准则与国际财务报告准则的具体差异错误!未定义 书签。 第三章我国新企业会计准则国际趋同的历程和影响 .............. 错误!未定义书签。 一、我国新企业会计准则国际趋同的历程...................错误!未定义书签。
毕业论文写作提纲模板(模板)
毕业论文写作提纲 标题：论中学教师对新课程改革的不适应性及应对策略 ХХХ （井冈山大学化学化工学院，江西吉安343009） 指导老师：ХХХХХ [摘要]基础教育新课程改革缘起于社会发展与课程功能滞后、素质教育与课程运作流弊、价值转型与课程旨趣单向等方面的矛盾动因。在这种背景下的新课程改革，给中小学教师带来了很大的不适，主要有教师的角色转换、教师的视角转换、教师的教学方式、学生的学习方式等方面所引起的心里不适，针对新课程改革中教师这些心理不适, 给出教师的自身努力、学校的策略和社会支持等三种应对策略。 [关键词]基础教育；新课程改革；教师；心里不适；应对策略 [引言]：随着新课程改革的进行，也有很多的专家、教师意识到了这个问题， 并对它展开了研究。但由于传统教育它的真的是根深蒂固，要想一下子改变 是非常难，研究也没有太深入的进行。因为课程的改革是势在必行的，教师 只有去适应它的变化，适应社会的发展，才能让自己更好的发展。那么，跟 着这个趋势，我们的研究将会越来越来剥出真相，更能掌握住新课程改革的 真是目的，提高我国的教育质量和水平。本文主要就对教师的这些心理不适 应进行分析，并提出一些相应的应对策略，总结其经验教训，以此给一些处 在这种状况下的教师做些参考。 [正文] 一引言 1.1基础教育新课程改革时代背景 1.1.1 社会发展与课程功能滞后 1.1.2素质教育与课程运作流弊 1.1.3价值转型与课程旨趣单向 二教师对新课程改革的不适应性 2.1 教师对由居高临下向平等融洽的角色转变的心里不适
2.2 教师对视角的转换的不适应 2.3 教师对新的教学方式的心里不适 2.4 教师对学生的新学习方式的心里不适应 2.5 教师对自我的心里不适 三应对新课程改革中教师心理不适的策略 3.1 教师的自身努力层面 3.1.1 教师要关注自身在新课改中的教师转换 3.1.2 提高教学监控能力 3.1.3 正视自己，提高自信，完善自我 3.2 学校策略层面 3.2.1 学校管理策略 3.2.3 学校的交流策略 3.3社会支持层面 3.1.1 加快教师专业化进程 3.3.2 建立科学的教师评价体系 3.3.3 要理解和尊重教师 四结束语
毕业论文(仅作参考)
编号：（ ）字 号 本科生毕业设计（论文） 题目： 姓名： 学号： 班级： 二〇一一年六月 基于.NET 的网络下载工具设计与实现 XXX 08053320 计07-X
中国矿业大学 本科生毕业论文 姓名：XXXX 学号： 08053320 学院：计算机科学与技术 专业：计算机科学与技术 论文题目：基于.NET的网络下载工具设计与实现 专题： 指导教师：李政伟职称：副教授 2011年6月徐州
中国矿业大学毕业论文任务书 学院计算机专业年级计05-2 学生姓名穆天红 任务下达日期：20XX 年XX 月XX 日 毕业论文日期：20XX年XX月XX日至20XX年XX 月XX日毕业论文题目：基于.NET的网络下载工具设计与实现 毕业论文专题题目： 毕业论文主要内容和要求： 1.使用C#语言，在Visual Studio 2008 .NET平台下进行开发 2.使用.NET Framework 3.5 类库 3.实现网络远程资源的多线程下载 4.实现断点续传的下载 5.具有良好的用户界面并且界面支持国际化 院长签字：指导教师签字：
中国矿业大学毕业论文指导教师评阅书 指导教师评语（①基础理论及基本技能的掌握；②独立解决实际问题的能力；③研究内容的理论依据和技术方法；④取得的主要成果及创新点；⑤工作态度及工作量；⑥总体评价及建议成绩；⑦存在问题；⑧是否同意答辩等）： 成绩：指导教师签字： 年月日
中国矿业大学毕业论文评阅教师评阅书 评阅教师评语（①选题的意义；②基础理论及基本技能的掌握；③综合运用所学知识解决实际问题的能力；③工作量的大小；④取得的主要成果及创新点；⑤写作的规范程度；⑥总体评价及建议成绩；⑦存在问题；⑧是否同意答辩等）： 成绩：评阅教师签字： 年月日
本科生毕业论文参考格式教材
新疆农业大学毕业设计(论文)基本规范要求 (—)封面的基本要求见文后范本（规格为A4纸）。 (二)论文内容基本要求 1、标题。标题要简短、明确、有概括性。标题字数要适当，一般不宜超过 20个字。如果有些细节必须放进标题，可以分成主标题和副标题。 2、论文摘要或设计总说明。论文摘要以浓缩的形式概括研究课题的内容，中文摘要在300字左右，外文摘要以250个实词左右为宜。 设计总说明主要介绍设计任务来源、设计标准、设计原则及主要技术资料，中文字数要在1500～2000字以内，外文字数以1000个左右实词为宜。 3、正文。毕业设计(论文)正文包括： (1)选题背景。 (2)方案论证。 (3)过程(设计或实验)论述。 (4)结果分析。 (5)结论或总结。 4、参考文献与附录。参考文献是毕业设计(论文)不可缺少的组成部分，一般做毕业设计(论文)的参考文献不应少于10篇。 附录是对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入毕业设计(论文)的附录中，例如与论文有关的图表、公式的推演、编写的程序运行结果，主要设备、仪器仪表的测试精度等等；如果文章中引用的符号较多时，为便于读者查阅，可以编写一个符号说明，注明符号代表的意义。 5、谢辞。谢辞要简短的文字对在课题研究和论文撰写过程中曾直接给予帮助的
人员(例如指导教师、答疑教师及其他人员)表示自己的谢意。 （三）毕业设计(论文)的写作细则 1、汉字。汉字必须使用国家公布的规范字。 2、标点符号。毕业设计说明书(论文)中的标点符号应按新闻出版署公布的“标点符号用法”使用。 3、名词、名称。科学技术名词术语尽量采用全国自然科学名词审定委员会公布的规范词或国家标准、部标准中规定的名称，尚未统一规定或叫法有争议的名称术语，可采用惯用的名称。使用外文缩写代替某一名词术语时，首次出现时应在括号内注明其含义。外国人名一般采用英文原名，非英语国家的人名按所在国原文，按名前姓后的原则书写。一般很熟知的外国人名(如牛顿、达尔文、马克思等)可按通常标准译法写译名。 4、量和单位。量和单位必须采用中华人民共和国的国家标准（GB3100～ GB3102-93）。非物理量的单位，如件、台、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如：件／台、元/千米。 5、数字。毕业设计(论文)中的测量统计数据一律用阿拉伯数字，但在叙述不很大的数目时，一般不用阿拉伯数字。大约的数字可以用中文数字，也可以用阿拉伯数字。 6、标题层次。毕业设计(论文)的全部标题层次应有条不紊，整齐清晰。相同的层次应采用统一的表示体例，正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容。 编号方法应采用分级编号方法，第一级为“1”、“2”、“3”等，第二级为“1.1”、“1.2”、“1.3”；“2.l”、“2.2”、“2.3”等，第三级为“1.1.1”、“1.1.2”、“1.1.3”；“1.2.1”、“1.2.2”、“l.2.3”“1.2.1.(1)”、“1.2.1.(2)”、“1.2.1.(3)”等。
毕业论文参考文献格式规范
毕业论文参考文献格式规范 一、参考文献的类型 参考文献（即引文出处）的类型以单字母方式标识，具体如下： [M]——专著,著作 [C]——论文集(一般指会议发表的论文续集，及一些专题论文集，如《***大学研究生学术论文集》。 [N]——报纸文章 [J]——期刊文章：发表在期刊上的论文，尽管有时我们看到的是从网上下载的（如知网），但它也是发表在期刊上的，你看到的电子期刊仅是其电子版。 [D]——学位论文：不区分硕士还是博士论文 [R]——报告：一般在标题中会有“关于****的报告”字样。 [S]——标准 [P]——专利 [A]——文章：很少用，主要是不属于以上类型的文章。 [Z]——对于不属于上述的文献类型，可用字母“Z”标识，但这种情况非常少见。 常用的电子文献及载体类型标识： [DB/OL] ——联机网上数据(database online) [DB/MT] ——磁带数据库(database on magnetic tape) [M/CD] ——光盘图书(monograph on CD ROM) [CP/DK] ——磁盘软件(computer program on disk) [J/OL] ——网上期刊(serial online) [EB/OL] ——网上电子公告(electronic bulletin board online) 很显然，标识的就是该资源的英文缩写，/前面表示类型，/后面表示资源的载体，如OL表示在线资源。 二、参考文献的格式及举例 1．期刊类 【格式】[序号]作者（两个以上用等）.篇名[J].刊名,出版年份,卷号(期号)起止页码. 【举例】 [1] 周融，任志国，等.对新形势下毕业设计管理工作的思考与实践[J].电气电
【科学论文格式范文】 论文的格式模板范文
科技论文在情报学中又称为原始论文或一次文献，是科学和技术进步的科学记录和历史性文件,是对我们进行科学研究基本功的训练。下面是为大家整理的科学论文格式范文，希望你们喜欢。 科学论文格式范文 1 题目是科技论文的中心和总纲。 要求准确恰当、简明扼要、醒目规范、便于检索。一篇论文题目不要超出20个字。用小2号黑体加粗，居中。 2 署名 署名表示论文作者声明对论文拥有著作权、愿意文责自负，同时便于读者与作者联系。署名包括工作单位及联系方式。工作单位应写全称并包括所在城市名称及邮政编码，有时为进行文献分析，要求作者提供性别、出生年月、职务职称、电话号码、e-mail等信息。 用小4号宋体 3 摘要 摘要是对论文的内容不加注释和评论的简短陈述，是文章内容的高度概括。主要内容包括 1)该项研究工作的内容、目的及其重要性。 2)所使用的实验方法。 3)总结研究成果，突出作者的新见解。 4)研究结论及其意义。 中文摘要200字左右，中文名称的“内容摘要”用小2号黑体加粗，居中，其内容另起一行用小4号宋体(5倍行距)，每段起首空两格，回行顶格。 英文“内容提要”项目名称规定为“Abstract”，用小2号Times New Roman字体加粗，居中，其内容另起一行用小4号Times New Roman 字体，标点符号用英文形式。 4 关键词 关键词是为了满足文献标引或检索工作的需要而从论文中萃取出的、表示全文主题内容信息条目的单词、词组或术语，一般列出3～8个。 有英文摘要的论文，应在英文摘要的下方著录与中文关键词相对应的英文关键词(key
words )。 中文名称的“关键词”另起一行用小4号黑体加粗，内容用小4号黑体，一般不超过8个词，词间空一格。 英文“关键词”另起一行，项目名称规定为“Key words”，用小4号Times New Roman 字体加粗，顶格，其内容接“Key words”后空一格，用小4号Times New Roman字体加粗，词间用分号“;”隔开。 5 引言 引言又称前言、导言、序言、绪论，它是一篇科技论文的开场白，由它引出文章，所以写在正文之前。引言也叫绪言、绪论。 引言的写作要求 (l)引言应言简意赅，内容不得繁琐，文字不可冗长，应能对读者产生吸引力。学术论文的引言根据论文篇幅的大小和内容的多少而定，一般为200～600字，短则可不足100字，长则可达1000字左右。 (2)比较短的论文可不单列“引言”一节，在论文正文前只写一小段文字即可起到引言的效用。 (3)引言不可与摘要雷同，不要写成摘要的注释。一般教科书中有的知识，在引言中不必赘述。 (4)学位论文为了需要反映出作者确已掌握了坚实的理论基础和系统的专门知识，具有开阔的科研视野，对研究方案作了充分论证，因此，有关于历史回顾和前人工作的综合评述，以及理论分析等，则可将引言单独写成一章，用足够的文字详细加以叙述。 (5)引言的目的应是向读者提供足够的背景知识，不要给读者悬念。作者在引言里不必对自己的研究工作或自己的能力过于表示谦意，但也不能自吹自擂，抬高自己，贬低别人。 引言的格式要求 项目名称用小2号黑体加粗，居中;内容另起一行用小4号宋体。每段起首空两格，回行顶格。 6正文 正文是科技论文的主体，是用论据经过论证证明论点而表述科研成果的核心部分。正义占论文的主要篇幅，可以包括以下部分或内容调查对象、基本原理、实验和观测方法、仪器设备、材料原料。实验和观测结果、计算方法和编程原理、数据资料、经过加工整理的图表、形成的论点和导出的结论等。
毕业论文参考文献的格式
毕业论文参考文献的格式
毕业论文规范 一、毕业设计的结构规范 毕业设计报告（论文）一般由三大部分组成： 第一部分包括中英文题目、中英文摘要、中英文关键词 第二部分是毕业设计报告（论文）的正文部分（即论文主体）。 第三部分是参考文献。 二、毕业论文的篇幅及工作量 1、毕业设计报告（论文）一定要体现毕业生一定的工作量； 2、毕业论文正文篇幅应在4，000字以上，论文中文摘要100~200字。毕业设计报告正文篇幅应在3，000字以上，报告中文摘要100~200字，关键词3-5个。 三、毕业论文格式要求 1、封面：（学院统一印制，学生用碳素或蓝黑墨水等耐久材料填写）。 2、题目：题目不宜过长。20个字以内为宜，要求简明、恰当。 3、摘要：摘要应是一篇完整的短文，可以独立使用或引用，应概括报告（论文）的主要信息，包括研究目的、研究方法、研究成果和最终结论，其重点是成果和结论。 4、正文，应包括以下内容： ●选题背景：说明本论文（设计）课题的来源、目的、意义、应解决的主要问题及应达到的技术要求；简述本课题在国内外的发展概况和存在的问题，以及本论文（设计）的指导思想。 ●方案论证：说明本论文（设计）的原理并进行方案选择，阐明为什么要选择本设计方案（包括各种方案的分析、比较）以及采用本方案的特点。 ●过程（设计或实验）论述：对自己研究工作的详细表述。要求论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明、表达确切。 ●结果分析：对研究过程中所获得的主要数据、现象进行定性或定量分析，得出结论和推论。 ●结论或总结：对整个研究工作进行归纳和综合，阐述本课题研究中尚存
在的问题及进一步开展研究的见解和建议。 毕业设计（或毕业实践），要求有相应的文字说明。文中的图、表、公式等，一律用阿拉伯数字按章节顺序标号。如图1，表1公式（1-1）等。 5、参考文献的打印格式见附件2。 6、论文按A4标准打印装订，不可任意放大或缩小。 7、论文页面设置：页边距上2.8cm，下2.5cm，左3.0cm（装订线0.5cm），右2.5cm,，页脚1.5cm 附：一、论文字体规范 二、参考文献著录格式 三、样本 一、论文字体规范 1、题目：中文，三号黑体加粗居中；英文，三号Time New Roman字体, 加粗居中。题目和摘要之间空一行。 2、摘要： （1）中文摘要和关键词（行间距单倍） 摘要（黑体五号加粗，左起空两格）：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（五号楷体）关键词（黑体五号加粗，左起空两格）：XXXX，XXXXX，XXXXX，XXXX（五号楷体） （2）英文摘要和关键词（行间距单倍）(置于参考文献后) Abstract（Time New Roman字体，五号，加粗，顶格）：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
毕业论文参考范文讲解
莆田学院 毕业论文 论文题目： 学院： 专业年级： 学号： 姓名： 指导教师、职称：
目录 摘要 (1) 1引言 (1) 2高速公路建设的发展现状 (2) 2.1高速公路建设的现状 (2) 2.2高速公路建设的发展趋势 (3) 3福建省几种主要运输方式的现状与特点分析 (3) 3.1公路运输 (4) 3.1.1公路运输的优点 (4) 3.1.2公路运输存在的主要问题 (4) 3.2铁路运输 (5) 3.2.1铁路运输的优点 (5) 3.2.2铁路运输存在的主要问题 (5) 3.3水路运输 (6) 3.4航空运输 (6) 4高速公路建设的快速发展对我省物流业的影响 (7) 4.1对物流业运输成本的影响 (8) 4.2对公路物流业运输量和运输结构比例的影响 (9) 4.3 对公路物流业运输速度的影响 (10) 4.4 对公路物流业运输效率的影响 (10) 5结束语 (11) 参考文献 (11)
高速公路的快速发展对我省物流业的影响 摘要：近年来我省高速公路发展很快，里程数已突破千里，而且建成“四小时交 通经济圈”，大大加强了全省各地市各项经济和社会活动的往来，对各地的经济发 展有很大的促进作用。其中物流业是一个新兴产业，高速公路的发展势必对物流 业产生影响，基于对我省几种主要运输方式的调查结果，进而研究高速公路对物 流业各方面因素的影响，报告了我省物流业的发展现状，探讨了在高速公路快速 发展的趋势下，物流运输的发展状况，肯定了高速公路对物流运输的推动作用， 为明确我省物流业的发展方向提供有利的依据。 关键词：高速公路物流运输成本运输量运输效率运输速度 1 引言 随着我国改革开放的进一步深入，中国加入WTO的实现，随着世界经济一体化进程的加快，中国经济的发展已与世界经济的兴衰不可分割。在世界与中国经济的发展过程中，交通运输担当着不可或缺的角色，如果离开了交通运输，经济如何发展不可想象。我省属沿海省份，在五种主要的运输方式中，对我省经济发展产生重要影响的当属道路运输和水路运输。随着高速公路建设投资的加大，以及高速公路通车里程的延长，道路运输在我省经济发展中的地位愈显重要。 2 高速公路建设的发展现状 2.1 高速公路建设的现状 1997年12月15日，泉州至厦门高速公路建成通车，实现我省高速公路零的突破，该线路是全国“五纵七横”公路主骨架中沿海大通道同江至三亚的组成部分，是国家“八五”跨“九五”期间的重点工程项目，也是福建省第一条高速公路。泉厦高速公路起于泉州市的西福，经沉洲、牛山、朴里、仑头、后安、田厝，止于厦门市的官林头。它北与即将通车的福泉高速公路相连，南与已建成通车的厦漳高速公路相接，主线全长81.9km，路基宽度26m，双向四车道，设计行车速度120km/h。泉厦高速公路也是我省第一条利用世界银
论文写作要求及模板
石家庄经济学院成人高等教育毕业论文（设计）写作要求 一、写作步骤 1.选题：结合所学专业理论和学科基础知识，深入了解和分析本学科或本专业的理论实务现状和实践中存在的问题及研究现状，综合运用基础理论、专业知识进行综合分析、研究，确立自己的研究题目。选题应结合毕业实习的具体情况，反映专业的前沿和实际应用的需要，不得选择内容陈旧过时或没有应用价值的问题。题目应具有比较强的概括性，反映文章的核心内容。 2.收集资料：题目选定后，在指导老师的指导下开展有关调研和查阅有关资料，资料内容要翔实，具有普遍意义和较强的佐证性，收集途径可以通过实习收集所在单位的实际情况（不得直接在论文或设计中应用）；也可利用图书、报刊、专业杂志收集与自己主题相关的文章和报导（必须注明刊名、题目、作者、期号、页码）；或在网上搜集（但必须注明网名、题目、作者、发表时间），但不得直接下载全部文章。 3.拟定写作提纲和写作进度：根据题目要求和查阅的文献资料，对其进行加工、提炼和整理，列出详细的写作提纲。根据提纲内容和论文的写作时间要求制定出写作进度安排（写作时间表）。 4.完成论文（设计）初稿：按照提纲要求完成论文（设计）初稿。 5.修改初稿：初稿经指导老师审阅并提出修改意见后，按修改意见对初稿进行修改，直至指导老师认为可以定稿为止。 6.定稿。论文定稿后按时提交给指导老师。 二、写作要求与编写格式 （一）论文（设计）写作要求： 1.论文（设计）应做到观点明确、内容充实、论据充分、论证有力、结论（解决方案）正确。整体结构合理，层次分明。不得拼凑文章，更不得抄袭。 2.论文（设计）写作过程中必须及时以各种形式和指导教师沟通，并得到和记录指导意见，并在交阅下一稿时将前稿意见附在前端，一般情况下（论文）设计题目确定并开始写作后，不得变更题目或主要内容。 3.（论文）设计字数要求不少于5000字。 4.有异议问题应按照指导教师意见执行。 （二）论文（设计）格式要求全部统一，内容包括： 1.封面； 2.开题报告、成绩评议表等； 3.中文摘要（含关键词）； 4.英文摘要（含关键词）；（该部分可选） 5.目录； 6.正文； 7.参考文献； 8.致谢； 9.封底
论文写作格式模板
木聚糖降解菌的筛选及分子鉴定 作 者：××× 指导老师：××× 从宝天曼地区采集的腐木中富集、分离出了16株能够降解木聚糖的 6株菌株在摇床180 r/min 、28 ℃的条件下发酵培养48 h M3 。提取菌株M3的基因组进行26S rDNA PCR 初步鉴定菌株M3属于木聚糖降解菌；筛选；分子鉴定；木聚糖酶；酶活 0 引言 纤维素类物质是一类大量存在而又可再生的重要潜在资源，半纤维素占总纤维素的15%~30%，其中主要成分是木聚糖。与纤维素相比，半纤维素更易为微生物所降解和转化。该酶具有广泛的应用前景[2] ， 研究，已有不少研究者对黑曲霉、木霉(Trichoderma sp.)等真菌及短小芽孢杆菌(Bacillus pumilus)、环状芽孢杆菌(B.circulans)等细菌的木聚糖酶进行了研究。 糖，从中很容易筛选得到高效降解木聚糖的菌株。本研究主要从宝天曼森林腐木中富集、分离、筛选出产木聚糖酶菌株，并分析它们木聚糖酶的酶 活力大小，找出酶活力较高的分离菌株。最后通过分子生物学方法测定分离菌株的26S rDNA 序列并对其进行序列相似性分析和系统发育树分析，初
步鉴定出分离菌株在系统发育上的分类地位。 材料与方法 样品 取自实验室保存的宝天曼地区采集的腐木。 试剂 溴钾酚绿、1%刚果红溶液、1 mol/L NaCl 溶液、柠檬酸缓冲液、DNS 试剂、试剂酵母基因组提取试剂盒、PCR Magic Mix2.0、NL 1、引物NL 4、TAE 缓冲液、琼脂糖凝胶、EB 试剂。 培养基[3] 木聚糖1%、酵母氮基础培养基1%、氯霉素(80 μL/100 mL)； 0.5%2%、80 μL/100 mL ）； 1%、（80 mL ）； 0.3%、麦芽粉0.3%、蛋白胨0.5%、琼脂2%、氯霉μL/100 mL ）； 1.4 菌株筛选[4,5] 1.4.1 富集培养 取7支干净小试管，向每支试管中分装入3～5 mL 富集培养基，于121 ℃高压灭菌锅中灭菌20 min 。用镊子夹取少许实验室保存的7种森林腐木分别放入已灭菌的富集培养基中，于28 ℃温箱中富集培养2～3 d 。 1.4.2 平板分离 对培养后变混浊的富集培养液按照梯度稀释法用无菌水稀释到10-5，在超净工作台中的无菌条件下，准确吸取100 μL 的10-3～10-5不同稀释倍数的菌液涂布于已灭菌的平板培养基上，于28 ℃温箱中倒置培养2～3 d 。 1.4.3 纯化菌种 根据菌落形态特征的比对，找出不同形态的菌株。在无菌条件下，挑取不同形态的单菌落在已灭菌的纯化培养基上进行扇形划线，于28 ℃温箱中倒置培养2～3 d 。按照同样的方法划线2～3次后即可得到纯菌落。 用镊子夹取已灭菌的牙签，将纯化培养基中的纯菌落点蘸到鉴别培养
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关键词：木聚糖降解菌；筛选；分子鉴定；木聚糖酶；酶活 0 引言 纤维素类物质是一类大量存在而又可再生的重要潜在资源，半纤维素占总纤维素的15%~30%，其中主要成分是木聚糖。与纤维素相比，半纤维素更易为微生物所降解和转化[1]。 该酶具有广泛的应用前景[2] ，研究，已有不少研究者对黑曲霉、木霉(Trichoderma sp.)等真菌及短小芽孢杆菌(Bacillus pumilus)、环状芽孢杆菌(B.circulans)等细菌的木聚糖酶进行了研究。 糖，从中很容易筛选得到高效降解木聚糖的菌株。本研究主要从宝天曼森林腐木中富集、分离、筛选出产木聚糖酶菌株，并分析它们木聚糖酶的酶
活力大小，找出酶活力较高的分离菌株。最后通过分子生物学方法测定分离菌株的26S rDNA 序列并对其进行序列相似性分析和系统发育树分析，初步鉴定出分离菌株在系统发育上的分类地位。 材料与方法 样品 取自实验室保存的宝天曼地区采集的腐木。 试剂 溴钾酚绿、1%刚果红溶液、1 mol/L NaCl 溶液、柠檬酸缓冲液、DNS 试剂、试剂酵母基因组提取试剂盒、PCR Magic Mix2.0、NL 1、引物NL 4、TAE 缓冲液、琼脂糖凝胶、EB 试剂。 培养基[3] 木聚糖1%、酵母氮基础培养基1%、氯霉素(80 μL/100 mL)； 0.5%2%、80 μL/100 mL ）； 1%、（80 mL ）； 0.3%、麦芽粉0.3%、蛋白胨0.5%、琼脂2%、氯霉μL/100 mL ）； 1.4 菌株筛选[4,5] 1.4.1 富集培养 取7支干净小试管，向每支试管中分装入3～5 mL 富集培养基，于121 ℃高压灭菌锅中灭菌20 min 。用镊子夹取少许实验室保存的7种森林腐木分别放入已灭菌的富集培养基中，于28 ℃温箱中富集培养2～3 d 。 1.4.2 平板分离 对培养后变混浊的富集培养液按照梯度稀释法用无菌水稀释到10-5，在超净工作台中的无菌条件下，准确吸取100 μL 的10-3～10-5不同稀释倍数的菌液涂布于已灭菌的平板培养基上，于28 ℃温箱中倒置培养2～3 d 。 1.4.3 纯化菌种 根据菌落形态特征的比对，找出不同形态的菌株。在无菌条件下，挑取不同形态的单菌落在已灭菌的纯化培养基上进行扇形划线，于28 ℃温箱